凱盛餐飲部管控手冊

（企業(yè)管理手冊）凱盛餐

飲部管理手冊凱盛大酒店餐飲部管理手冊餐飲部、。店總體的營業(yè)收入。

一、組織機構(gòu)二、崗位置、崗位職責：餐廳理崗位職責與工作容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）

二、崗位級別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）

四、管理對象：樓面部部長及全體員工五、崗位要求：具體負責餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、

標準化高標準的優(yōu)質(zhì)服務

來獲取最佳經(jīng)濟效益。六、具體職責：1。

2、參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準

的實施。3、負責與相關部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。

4、負責大型宴會的洽談、設計、組織與安排工作，并參與大型活動接待

服務工作。5、意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。

6在開餐期間負責整個餐廳的督導巡查工作認真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。7、檢查對客服務的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負責餐廳經(jīng)營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和

特點，鼓勵員工創(chuàng)收。9、督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制

餐具損耗。10、建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負責。11簽署餐廳各種用品的領用單設備維修單損耗報告單保證餐廳的

正常運轉(zhuǎn)。12、督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。13。

14、出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內(nèi)部會議。

15、督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。七、任職條件：1、熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。

2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。

3、具有熟練的服務技巧。4、從事餐飲服務工作3年以上的工作經(jīng)歷。

5、身體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：1、有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。2、對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。

3、對部長作績效評估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。

4、屬本部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決定權(quán)，有權(quán)對餐費作20元以內(nèi)的

讓利，有權(quán)贈送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領料單和審批員工病事假的權(quán)利。樓面部部長崗位與職責一、崗位名稱：樓面部部長二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）

三、管理對象：樓面服務員和傳菜員四、崗位職能：1、由經(jīng)理任命，直接對上一級領導負責，完成上級交給的任務。帶領下

屬員工完成各項經(jīng)營指標。2、負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級

做好員工培訓。3、定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達

的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度

地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。

五、主要職責：（一）、營業(yè)前1、提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。

2、做好每日例會工作。3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。5、檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。

6、到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。7、。8、調(diào)配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。

9的準備。（二）、營業(yè)中1、客人進來和迎賓一起歡迎客人。2、服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。

3、負責現(xiàn)場督導工作，檢查服務員執(zhí)行服務規(guī)程的情況，并及時糾正服

務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。

4、合理調(diào)配勞動力，及時促進服務員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務的速

度與質(zhì)量。5、進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客

人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。6及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐

飲用具使用手冊》及《VIP服務規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套

等客人沒有用過的東西及時收回再利用。8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致

謝，歡迎客人下次再來。9。（三）、營業(yè)后1、督導與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。

2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。

六、權(quán)力范圍：1、適時的調(diào)動權(quán)力。2、對所屬部屬作績效評估。3、對所管員開具罰款單范圍5-20元。

4、對所屬部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決策權(quán)。

5有權(quán)對餐費做出3050元之內(nèi)的菜品或水果盤

一份。七、任職條件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗，有一年同等職位管理經(jīng)驗。

3、較強的協(xié)調(diào)能力和領導能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。5、身體健康，精力充沛。四、業(yè)務流程：1、零點廳（VIP房）服務：VIP服務規(guī)程開始為了更好地讓VIP職知識外，點酒水要求服務員在服務VIP的規(guī)范化與標準化。取酒水斟酒步驟工作內(nèi)容注意事項理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物準備工備1．備餐柜里的茶葉骨碟煙盅湯臺備多二套餐具。結(jié)帳餐柜的物品擺放要分類列放，常用、后用的放里層，杯具時碰倒。2．準備分菜用的刀叉分菜夾巾鑷，準備、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、毛巾1條。2．補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。作1．查1．自查儀容儀表、服務用具。2．檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3．再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。具里。2．鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、機，開門透氣。迎接客人1．11:15VIP門邊迎接客人。2．當有其他的客人經(jīng)過自己VIP“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3．當迎賓把客人帶到自己負責的VIP2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。1．站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2．比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。3．當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。4．服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP人落座。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項引客落座1．客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。2．臨時加位的，由迎賓完成。3．若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4．客人落座時，要本著先主人后客人先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。1．出噪音然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2．迎賓在帶客人進入VIP客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。3．的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。4．賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務遞巾1．派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食時上。1．第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。2．在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，用。1．問茶沏茶“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1．沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。2．沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“味，請您耐心等兩、三分鐘”。品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2．詢濃淡要求。1．的裝飾花/盆景撤走。2．、上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶”。開位1．在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務員迅速從主賓開口布，撤筷子套。2．也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。1．/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。2．人員不要勉強客人。3．用手觸摸到筷子夾菜的前半部分應用的筷子架上。4．整個開位過程要快而不亂先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項開始服務斟禮貌茶1．斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。2．若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3．若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1．斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請用茶”。2．。3．茶水只斟八分滿，滿則欺人。點菜上小食遞菜譜1．在副主位的右側(cè)上小食。2．如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。1．菜譜應在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。2．要把不同的菜譜遞給客人。1．上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．帶殼夾走第一道毛巾。1．禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2．這是今天廚師特別推薦的菜。正式點菜1．收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰。2．來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3．點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4．點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。5．點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1．一般點菜的順序（零點餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時蔬主食甜品B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品2．一般上菜的程序A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲蔬主食甜品D點心主食問酒水問1．征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。2．介紹本店的紅酒白酒洋酒啤酒果汁、鮮榨果汁。3．如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。甜品水果1．和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。2．我們要注意相同問題不能問第二遍的要的品種主位白酒礦泉水啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工作內(nèi)容要求與注意事項示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，。1．相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2．示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。斟酒水斟酒1．從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。2．右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。1．白酒全878分1安士和半安士。2．然的放于身后，略傾斜約45度。3．滴到桌面或客人身上。倒飲料上1．軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2．硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1．果汁飲料應倒8分滿。2．“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．需要，拿不同類型的飲料去服務。上菜菜前的準備工作1．將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2．準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1．品。2．如果點的魚蝦骨碟與小毛巾。3．點的湯水多的話，還要多準備湯勺。用”，報菜名時應挺直上身，左手背在1．上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢巡臺服務上收1．上冷盤或拼盤2．上湯3．上熱菜4．上主食5．上果盤6．包尾茶1．收小毛巾2．收茶杯3．收空湯碗盯著一個人說話。2．菜盆一手去整理臺面的壞習慣。3．余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．上果盤前，每人上一杯熱茶。1．收小毛巾要及時換上親的小毛巾。2．收茶杯是在倒酒水后。3．收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。1．要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯添1．添酒水2．添飯3．添菜添酒水。2．樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。3．添加。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項1．后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一巡臺服務換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾疊起來。2．煙盅放回客人桌子上。3．需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。1．巡分1．整條分2．騰位分3．湯汁類分4．硬殼類、蟹類分位用。2．意見后分到客人骨碟上。3．魚翅湯到工作臺分好再上。4．。臺服務撤1．空菜盤2．空飯碗3．空杯1．撤盤時不能從客人的頭頂上越過。2．以撤。1．詢1．詢品味2．詢添減3．詢快慢4．詢需要員也需要記經(jīng)常來的客人的口味習慣。2．的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3．速上前詢問客人的需要。步驟工作內(nèi)容要求與注意事項結(jié)帳送客1．當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結(jié)帳。2．結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3．客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4．客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1．在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。2．右手邊操作。3．結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。4．費信用再決定是否給予簽單。撤臺1．按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。2．關掉空調(diào)、電視機。3．關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。1．不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2．。餐后工清1．清理臺面。2．清理地面。3．清理VIP房的整個房內(nèi)。1．清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。2．知客房部過來洗地毯。作1．擺1．鋪臺布、圍臺裙。2．擺裝飾碟食碗小勺后擺酒杯水杯辣酒杯。3．擺用品，擺花盆。撞爛。2．不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3．、殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺質(zhì)量問題知會餐廳經(jīng)理步驟工作內(nèi)容注意事項接到退菜信息1．光聽取服務員反映情況；2．到桌邊確認退菜信息。1．退菜應由領班以人員去做；2．處理退換菜要馬上做，不要拖延。1．是質(zhì)量問題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚1100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請示經(jīng)理；2．在了解退菜原因時，要心平氣靜，以免引起爭端；了解退菜原因房了解烹制情況。A．菜上的太慢，客人趕時間；B引起餐廳經(jīng)理重視；C．貪小便宜，希望打折；D．質(zhì)量問題。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問題的，先另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應找廚師長簽字，然后交銀臺。1．對有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜”結(jié)1．告知客人菜品的退換情況；1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端束2．結(jié)帳時，再一次千便有新客人時，能把這道菜推銷出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及次表示歉意。時知會經(jīng)理，保安。3．送餐工作收銀預訂帳單結(jié)帳、。下單。。。。包。如。。送餐服務。；。”。結(jié)帳。。道別收餐。.。。4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始開餐洗碗間清洗點數(shù)、登記、送洗滌5．傳菜根據(jù)菜系部門分單（也有專設分單員）回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項開餐準備工作接單下單1．自查儀容儀表2．搞好備餐間衛(wèi)生3布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。4．準備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5．準備鐫仔爐、燃料。6．開餐前30分鐘備齊醬料。7。、。。。1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應的部門；2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說清楚；3做到下單一次到位。1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3．布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。4．驗收布草要注意數(shù)量，及時否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。1．婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2．有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分跟木夾。燒。1．出菜時，一般安排一個專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相1．宴會出菜，一般要求一個傳菜員固定桌號出菜應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2．傳菜領班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香型味器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時解決符合質(zhì)量標準的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務員上桌；4+8+6合的再劃掉；2．每出一道菜，不僅要對菜的質(zhì)量把關，而且要把相應的佐料汁醬《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表；3．對有問題的菜，要及時記錄，說明原因，并應有經(jīng)乎人及廚師長簽名4．服務員端菜時應告知服務員該道菜的名稱，并提醒服務員如果有空碟，空碗可順便帶走，4．上菜時，要有耐心，等待服務員整理好桌面；即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走；5．根據(jù)服務員提示，桌面進餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。5．如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)以避免上錯菜；潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時處理；2．接到廳面領班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。6．收回的空碗、碟送洗滌間。1．傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品；2或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好清場1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3氣電門窗設備等按規(guī)定的要求與標準關好，調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4．由當班負責人檢查完畢合格方可下班。廚部和廳面的溝通橋梁。1．傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2．關緊門窗，蓋封汁醬佐料以免招蟲鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。6．餐具使用A．餐飲用具洗滌進制B．餐飲用具使用C．餐具的保沖刷《程序看餐飲用具使用手冊》7．酒水領用：搬餐具盤點上架錄入臺帳送洗滌間步驟工作內(nèi)容注意事項檢查1．以標準存貨量為依據(jù)；2．數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．舉行活動，宴會等特殊日子，酒切和服務部的溝通，隨時掌握客情。填寫申領單領取酒水1．使用統(tǒng)一編號和酒名；2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3．字跡清楚，無涂改。1．烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2．根據(jù)申領單逐一簽字領取。12．不設領班時要檢查是否有質(zhì)量問題；1．回收空瓶登記，并保持完好；2。入帳在酒盤存表上填寫正確領數(shù)。當前存量=領用前存量+新領量貯1．申領酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；1這樣可減少換水頻率；存2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。2．酒水要按歸照先領先出，后領后出的原則，以免日久變質(zhì)8、會議：會議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項。、。接受預定。通知要配合的部門、。。準備音響設備驗收1．音響設施，投影等到會議設備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設備的要幫客人預留臺菜，布好線。。特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客130分鐘將開水備好將音響設備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌記清位置;3．在會議室兩邊排好準備迎接客人。1排，避免客人在門口帶留擁擠；2．要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。1．會議開始，服務員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動；1．會議期間，要求服務員不能隨便走會間服務2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落,停頓時服務，避免影響，分散與會者的注意力；3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。事情要提前準備充分；2．進行更換煙盅，添加荼水服務時不求微笑與體態(tài)服務；3易挪動。清1．在送客時，注意會場是否有客人遺留的物品；1．如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；場收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。2．一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步驟工作內(nèi)容注意事項準1杯熱荼；備。2時間的，先在廚房熱好再出。迎接客人餐間服務1拉椅；2．客人坐下后，從右側(cè)為客人開席巾。1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。1．用好禮貌用語；2．小孩子不要安排靠過道；3．提示客人保管好自己的財物。1更多服務；2醒，以免浪費。上包尾荼送客。1拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。。1．有遺留物品要登記保存；2．有老人小孩要幫助。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意事項收1．從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2．歸類打包。1易缺失的餐具，一定要嚴格點數(shù)；2．分類打包，以免互相擦傷。1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；。2．漂白水長期浸泡皮膚不好，浸入眼危險。1．金器用銅水拭擦，直至無黑點；1擦2．銀器用海綿加銀膏拭擦。絲擦，以免喬傷不可恢復；2．擦時要戴手套。沖洗。用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦時左手抓餐具部位應繞一塊抹干凈軟布，以免留下指痕。1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存；1保

管2．。人員鎖好；2。9．晨會晨會操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項準備工作1．當天廚部營業(yè)報表。2．查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。服務用具3．查看交接班記錄。4．查看當天休假記錄1．當班部長、主管應提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。2做。檢查1頭發(fā)、衣袖、衣領等能明顯影響的地方。2．檢查服務用具，對火機、啟瓶器、筆等必需用具進行檢查3．進行點名，并根據(jù)點名結(jié)果，準確地反映到考勤半個小時短訓1員工，部長事后要即時作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應處罰意見。2不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關規(guī)定處理。傳達當天營業(yè)情況1．當天預訂實況。2．VIP客人的重點說明。3．當天營業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說各就各位4．一些應節(jié)活動，促銷活動的介紹，以1格也說清楚。2．海鮮池晨會結(jié)束后應安排10分鐘去看，看看當天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。及特別節(jié)目的安排1．總結(jié)昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升還是下降了等。2表揚的情況，報告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)1努力，激發(fā)工作熱情。2盾也應該處理，如果有必要，晨會結(jié)總結(jié)。3．在服務當中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，內(nèi)容進行剖析。4．點名表揚受到客人好評的員工，不點名批評服務態(tài)度有問題的員工。束部長級以上的管理人員，還應開一個班前碰頭會，使每一個問題都能得到及時解決。3的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。半小時的短訓安排工作1．就服務意識、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進行強化培訓。2．就每天要說的禮貌用語進行強化培訓1．根據(jù)當天預訂情況，客人情況安排服務員值臺，劃分工作區(qū)。2。1成的，不要指望一次的培訓就能大大提高員工的服務意識素質(zhì)技能技巧。1硬的員工。2體。各就各位。。1免弄臟工服。2化妝時間對兒童的服務程序：步驟工作內(nèi)容注意事項幫助就座幫助特別服務12。2．如果有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負責把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。。1說明，并且?guī)椭蕹坦穷^；2．隨時時提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時贊美小孩。對年邁和殘疾客人的服務程序步驟工作內(nèi)容注意事項幫助就座1協(xié)助客人搬椅子，調(diào)整桌子；1方，造成危險或引起別人的注目；2．幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。2．有輪椅的要注意桌子高度。提供特別服務1．為客人提供分餐服務；2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求；3及時過去幫助，并幫助客人重新入座。。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。1人身上，如有要及時處理。清掃1傷，如有及時就醫(yī)；2餐具。1人身上，如有要及時處理。索賠1請示經(jīng)理進行索賠。22且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。記錄1單到銀臺；2．破損餐具登記造冊，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。2且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。10．投訴處理處理投拆避開公眾無理取鬧投訴處理程序步驟工作內(nèi)容注意事項收到1．放下手中工作，馬上去處理投訴。1．一般投訴應由領班級別以上處理。投訴22．重大投訴經(jīng)理級別人員處理。1．所聽取服務人員匯報1．投訴產(chǎn)生主要原因：2．到臺邊聽取客人的反映A、菜品質(zhì)量了解情況3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。4．是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。B、服務態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小便宜E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1．輕微投訴可就地解決2“我過來就是解決問題，然后請當事人到辦公室或避開眾人的地”方，以方便安扶客人情緒。3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題1。2場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。1．再次向客人求證投訴產(chǎn)生的原因，并作書面記錄；1原則；處理投訴酒店過失2．積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3不能處理時，你應該請示上級；4．按客人的期望去處理；5．做打折，贈送酒水，經(jīng)理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。2受可以請客人報出他的想法，然后再視情況去解決；3化與擴大化，因這種影響是致命的，深遠的。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應必“們店方無法滿足。1．不要指責客人，說責任在你；2．語氣要平各，自然；3．要舉證自己沒有過失；45面，要馬上通知保安，如果不付錢就3．要舉證自己沒有過失；45面，要馬上通知保安，如果不付錢就45面，要馬上通知保安，如果不付錢就走，就有必要打110報警。作書面記錄1．問題解決后再一次向客人致歉；2．將投訴產(chǎn)生的原因和解決方法作詳細記錄；3．晨會或例會進行通報。而且一般個不滿的客人只有3個會說出來，如果投訴多不一定要深入。規(guī)章制度1．工作時間：所有職工每天工作8小時，每月2天休息。

2．工作餐時間：服務員30分鐘，領班級別以上45分鐘用餐時間。

3．上班之前：穿好工作服，自查儀容儀表，向自己的直接上司報到，接

受任務分配后開始工作。4．缺席或有事：假如不能前來工作或是有公差，要先向自己的直接上司

報告，電話：（XXXXXXX。如果遲到或晚來要首先向

證明已經(jīng)恢復方可上班。5．工作時間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。如果缺失

需要強

會受到每次100元的懲罰。6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。7．更衣柜：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個人衣物和錢包，個人一

切用品不得存放在酒店營業(yè)區(qū)或其它地方。8．事故處理：事故特指突發(fā)事件，包括職工本身及客人。如有發(fā)生要及

時報告部門經(jīng)理（電話XXXX，內(nèi)容XXX，對講頻道XX。9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當事人要馬上進行

如果情況

危急或超出你的能力范圍，請你馬上向你的上司