店長應(yīng)該具備哪些能力

1/1店長應(yīng)該具備哪些能力作一個(gè)合格的店長

龍發(fā)管理資料庫—店面管理文件

一、店長應(yīng)該具備哪些能力

從前面的事例當(dāng)中，店長應(yīng)該具備哪些能力是不難看出的?，F(xiàn)在把它歸納為以下幾點(diǎn)：

1指導(dǎo)能力

所謂指導(dǎo)能力，就是使部屬的眼界開闊起來，幫助他們提高業(yè)務(wù)成績和最大限度地發(fā)揮部屬才能的能力。

②教育部屬的能力

按照原則要求，教會部屬執(zhí)行職務(wù)的方法、程序和技術(shù)，并指導(dǎo)他們能在實(shí)踐中應(yīng)用。及時(shí)發(fā)現(xiàn)部屬不足之處，幫助他們迅速提高能力。

③計(jì)數(shù)管理能力

根據(jù)所發(fā)生的商業(yè)現(xiàn)象，通過統(tǒng)計(jì)數(shù)字的整理和分析得出的結(jié)果，要充分對此結(jié)果進(jìn)行原則性掌握。

④完成銷售額、利潤目標(biāo)的能力

要達(dá)到目標(biāo)，就必須具備組織、指揮部屬的能力。

⑤判斷能力

對發(fā)生的現(xiàn)象，能進(jìn)行客觀地理解和做出正確判斷的能力。對于新問題和例外事項(xiàng)，需要具有實(shí)踐性的判斷能力，并且能迅速處理和解決問題。

⑥獲得職務(wù)上需要知識的能力

要盡職盡責(zé)，就必須具有獲得必要知識和技能的能力。不言而喻，這些必須以公司章程、國家政策法令、工作程序和慣例等知識為前提條件。

⑦作為商人的能力

既必須具有獲得關(guān)于柜臺方面的高超知識和技能的能力，又必須具備一切為顧客服務(wù)的真誠。

⑧規(guī)劃能力

計(jì)劃能力、決定執(zhí)行業(yè)務(wù)方法的能力和時(shí)間管理的能力。

⑨改善業(yè)務(wù)的能力

改善業(yè)務(wù)，使其更趨合理化的能力。

⑩自我教育能力

以自我管理為前提，隨著企業(yè)的發(fā)展，能同步教育自己，不斷提升自己的能力。自我教育乃是指導(dǎo)能力的前提條件。

上述能力通過努力是可以培育出來的。但是，唯有誠實(shí)和人品是無法培育的。而誠實(shí)和人品卻是一切能力的大前提。

其道理在于：指導(dǎo)能力是通過人品而具體發(fā)揮出來的。高尚的人品可以起示范、榜樣的作用，而使部屬受到熏陶。

就是說，人品和誠實(shí)并非在有了能力之后，通過努力便可培育出來的。人品是無法掩飾和弄虛作假的。在一起共事的人們，特別是部屬，不用幾個(gè)星期便可以洞察自己上司的人品如何和誠實(shí)與否。

同時(shí)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)雖然能夠原諒和容忍能力較差的店長，但決不容忍一個(gè)不誠實(shí)的店長。因此，店長就必須在人品上很好地砥勵自己。

二、不要成為這樣的店長

1批評企業(yè)經(jīng)營者的店長

2不去關(guān)心什么是正確的，而特別關(guān)心誰是正確的店長

3自己不做決定的店長

4對本身工作不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)要求的店長

5把成績據(jù)為己有的店長

6不懂得組織基本行動的店長

7不培育部屬成長的店長

8沒有基礎(chǔ)知識的店長

9報(bào)喜不報(bào)憂的店長

10不看別人優(yōu)點(diǎn)看缺點(diǎn)的店長

三、對營業(yè)員進(jìn)行管理的重點(diǎn)事項(xiàng)：

下面是對營業(yè)員管理上必須做到的最低限度要求。

1對健康和精神面貌的管理

店長必須首先對員工的健康情況和精神面貌，也就是干勁，能夠全面掌握。

1在早會時(shí)，要逐個(gè)觀察每個(gè)人的氣色。

2每天總要對所有員工打一次招呼，以此表示對員工的關(guān)心。

3對女營業(yè)員更要平等交談。

4打烊后晚會上的講話中，一定要對辛苦了一天的員工進(jìn)行慰

勞。

5確定代理人

當(dāng)?shù)觊L進(jìn)餐、休息或因公離店時(shí)，必須指定代理人。并向代理人交代清楚下列事項(xiàng)：

1代替負(fù)責(zé)時(shí)間

2代替執(zhí)行的工作內(nèi)容

3指示處理特殊事項(xiàng)的辦法

4告知與自己聯(lián)系的地點(diǎn)

5對員工的理解

了解部屬是很重要的，但必做到以下幾點(diǎn)：

1必須了解每天的具體情況

既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。

(2)排除感情成分、要做到客觀的理解

這是很難做到的一項(xiàng)，因?yàn)槿丝偛幻庖星楦猩系挠H疏。但是作為一店之長，對部屬是不能抱有愛憎情感的。

3必須一視同仁，公平對待。

④必須掌握管理、使用員工的技術(shù)。

1表揚(yáng)方法：要在大家面前公開表揚(yáng)。

2消除出錯原因時(shí)，要從各個(gè)角度進(jìn)行探討，同時(shí)并以溫和不動

聲的寬容態(tài)度勸告本人、不要再重犯類似的過失。這是很重要的一條。就是說，以教育的態(tài)度去對待出差錯的員工十分重要。

3忠告的方法：要不動感情，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去忠告他們。

4要經(jīng)常愛護(hù)、慰勞員工。但是，對那種道德敗壞的行為、或者

傷害他人人格的行為，即使是同事、甚至功績顯著的部屬，也決不應(yīng)該姑息寬恕。

5鼓勵部屬。要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好鼓勵的語言。

6批評的方法。在這方面要特別在方式方法上多下功夫。當(dāng)下解

決應(yīng)屬必要，但稍停片刻之后則更為適宜。決不能感情用事。

⑤正確地處理人事問題（懲罰）的方法

一旦發(fā)生了人事問題，首先要做到以下諸點(diǎn)：

1把問題弄清楚——問題是什么。

2確定目的——要達(dá)到什么目的。

3掌握事實(shí)。

a檢查記錄。

b查閱適合于該項(xiàng)問題的規(guī)章和慣例。

c要了解當(dāng)事人的意見和心情。

1根據(jù)事實(shí)進(jìn)行比較考慮之后，決定處理辦法。

a總括全部事實(shí)，考慮它們之間的相互關(guān)系。

b對照規(guī)章、方針、慣例。

c可能做出怎樣的處理。

d會產(chǎn)生哪些影響和效果。

e選擇更好的處理辦法。

1進(jìn)行處理

a是否由自己獨(dú)自處理。

b是否需要上司或別人的協(xié)助。

c想好適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場所。

1確認(rèn)處理效果

a選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、決定次數(shù)。

b留意在工作、部屬的態(tài)度和人際關(guān)系上所出現(xiàn)的變化。

c通過問題的處理收到哪些效果。

（事例之一）

在糾正部屬錯誤時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)表

1要在自己冷靜的時(shí)刻

要隔一段時(shí)間。

不應(yīng)時(shí)間過長。

要在當(dāng)天之內(nèi)進(jìn)行。

確認(rèn)自己是否仍處于興奮之中。

1單獨(dú)進(jìn)行

場所選擇在哪里最好。

要創(chuàng)造自然而然地與對方單獨(dú)碰面的條件。

你到我這里來一下這種方式不可取。

1審度是不是最佳時(shí)刻

要掌握全部事實(shí)。

申叱并不是最好方法。

1態(tài)度要坦率

不要繞圈子。

談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻。

明確指出問題的要點(diǎn)。

1要以鼓勵為主

多為對方立場著想。

不是為了指責(zé)過去，而是為了今后能更好地為商店工作。

1喚起他能改過自新的決心

不使對方沮喪灰心。

要使他振作起來，充滿積極做好工作的熱情。

（事例之二）

在獲取部屬信賴上應(yīng)注意事項(xiàng)表

信賴和尊重不是靠從上而下的壓力所能得到的。那只有在部屬間自然形成才能獲得。

1寒喧每天都要與部屬寒喧，但語言和話題卻不應(yīng)千篇一律。

2發(fā)現(xiàn)應(yīng)該很快發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的專長和他最感興趣的問題。

3關(guān)心經(jīng)常對部屬抱有認(rèn)真而誠摯的關(guān)心。

4鼓勵鼓勵部屬遇到難題積極找自己商量。

5一諾千金事無巨細(xì)，決不失約。

（事例之三）

接見部屬做指導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)表

1收集有關(guān)人事方面的資料

a記下本人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

b查閱職務(wù)成績、人事考核表。

c記錄本人對待每項(xiàng)問題的態(tài)度。

是協(xié)力合作還是相反。

是積極還是消極。

對待領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何。

對待工作的態(tài)度如何。

a收集有關(guān)教養(yǎng)、愛好、家庭情況等個(gè)人資料。

1準(zhǔn)備好接見時(shí)的談話內(nèi)容

a怎樣把話引到正題上來。

b怎樣把話攤開。

c要想到對方的反應(yīng)。

1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場所

2要經(jīng)常以親切和藹態(tài)度接見部屬

a創(chuàng)造易于交談的氣氛。

b讓對方了解自己的誠意。

c避免流露出領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度。

d把必要的事實(shí)告訴對方。

e不做有刺激性的詢問。

f聽到對方的辯駁和否認(rèn)也決不生氣。

g解除對方防御性的態(tài)度。

h盡量不去勸告。

i提出代替方案，讓對方考慮。

j坦率地表明自己的要求和期望。

k由自己來決定處理辦法。

1全面考慮接見的結(jié)果，然后做出下一步的計(jì)劃。

四、分配作業(yè)的原則

在分配作業(yè)時(shí)，首先必須在事前核查下列各項(xiàng)問題：（事前核查）

1需要進(jìn)行哪些作業(yè)。

2讓誰去做。

3必須在什么時(shí)間完成。

4讓他怎樣報(bào)告。

5需要哪些事前準(zhǔn)備、事后處理。

6經(jīng)費(fèi)開支同效果的關(guān)系如何。

7是否可以合并在一起進(jìn)行。

8必須在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成嗎？

9程序可否改變。

10需要什么工具。

下面是分配作業(yè)應(yīng)遵循的原則：

1性質(zhì)相同的工作，歸并起來一起分配。

2要具體而明確地分配給個(gè)人。

3分配時(shí)應(yīng)避免遺漏和重復(fù)。

4要根據(jù)能力大小進(jìn)行分配。

5分配要做到適量、明確。

6要具體指示方法和程序。

7要制作作業(yè)表。

制作作業(yè)表時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)是：何事、在何處、何時(shí)、做多少等必須明確標(biāo)明。

在橫線上標(biāo)作業(yè)和工作內(nèi)容，在縱線上標(biāo)明何事、在何處、何時(shí)、做多少。再加上關(guān)于執(zhí)行人使用的符號也就足夠了。

但有關(guān)已定型的操作和工作，應(yīng)事先規(guī)定出條例、規(guī)則和手冊。一切管理，都是要經(jīng)過建立計(jì)劃、分配執(zhí)行、進(jìn)行核查這一過程。分配執(zhí)行便是編制作業(yè)和分配，實(shí)行之際應(yīng)以下面條件為前提：第一前提是：完成作業(yè)的基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)必須明確。

第二前提是：商店管理人等發(fā)布命令的人，必須有指揮能力。

第三前提是：商店管理人必須是根據(jù)作業(yè)完成基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)對部屬進(jìn)行過訓(xùn)練（現(xiàn)場訓(xùn)練）。

第四前提是：商店管理人必須經(jīng)常對改進(jìn)作業(yè)準(zhǔn)備著新的方案。在完成作業(yè)的基準(zhǔn)方面，最低關(guān)于下列各項(xiàng)作業(yè)，應(yīng)該提前做好。

1反覆重復(fù)的作業(yè)。

2不論由誰去做，都要求得到同樣結(jié)果的作業(yè)。

3必須在短時(shí)間內(nèi)完成的作業(yè)。

4必須換人的作業(yè)。

5危險(xiǎn)的作業(yè)。

6事故多的作業(yè)。

7以訓(xùn)練人為目的的場合。

當(dāng)然，在上述之外，對于那些日常頻度高的作業(yè)，雖然不叫做完成基準(zhǔn)，也應(yīng)該規(guī)定出它的操作方法。雇用臨時(shí)短工時(shí)，根據(jù)高效率的工作方法對他的操作進(jìn)行劃分，并對此規(guī)定出完成作業(yè)基準(zhǔn)，以達(dá)到動作的標(biāo)準(zhǔn)化。

然后把這些按照計(jì)劃進(jìn)行編制。這是商店管理人的一項(xiàng)重要工作。

此外，店長應(yīng)對改進(jìn)作業(yè)經(jīng)常探求研究課題，并提出自己的建議。在改進(jìn)作業(yè)方面，應(yīng)考查以下一些項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目，是選擇和改進(jìn)工作的基準(zhǔn)。

1要花費(fèi)經(jīng)費(fèi)的工作。

2要花費(fèi)時(shí)間的工作。

3為了完成任務(wù)，工作量最大的工作。

4不花費(fèi)較長時(shí)間就無法完成的工作。

5多數(shù)工作人員從事的工作，以及需要人手的工作。

6需要熟練程度比較高的工作。

7不能按計(jì)劃完成、經(jīng)常不加班加點(diǎn)就完成不了的工作。

8很難達(dá)到所要求的基準(zhǔn)的工作。

9在勞力、資料、時(shí)間方面浪費(fèi)多的工作。

10發(fā)生事故頻度高的工作。

(11)危險(xiǎn)的工作。

(12)在肉體和精神上容易疲勞、必須時(shí)常休息的工作。

(13)灰塵、噪音、惡臭、氣溫等狀況極差，令人不快的工作。

(14)在同一作業(yè)過程中，反復(fù)出現(xiàn)的操作。

(15)突然忙上一陣之后，變得閑散的工作。

五、怎樣成為強(qiáng)而有力的領(lǐng)導(dǎo)者

1高效地利用人才

管理人要想成功地管理部屬，就必須具有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)能力。

然而在我國，實(shí)際上對此并不十分被看重。這是因?yàn)槲覈鐣莻€(gè)縱向的社會（屬于以年齡、長輩、晚輩等來衡量上下級關(guān)系的社會），通過論資排輩，只要工作時(shí)間長，就可以順理成章地獲得領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

并且把一切工作、操作交給部屬負(fù)責(zé)處理，雖然是把權(quán)限委交給了別人，卻覺得這樣會搞好人際關(guān)系而心安理得。究其實(shí)際，由于自己對于管理上的細(xì)節(jié)工作一無所知，也就以善自為立方式委交別人代行職權(quán)。

其結(jié)果是：完全依靠他人，效率也因人而異。

例如：商店管理人應(yīng)發(fā)揮的效率，必須依據(jù)商店管理人手冊去執(zhí)行。如果沒有明確規(guī)定，每個(gè)商店管理人將各行其是，這就會出現(xiàn)銷售額停滯不前、發(fā)生不正常事件、員工外流等現(xiàn)象。

店長動輒表示：所有操作細(xì)節(jié)統(tǒng)交部屬全權(quán)處理。實(shí)際上對此卻沒有任何具體指示。結(jié)果同善自為之方式毫無不同之處。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不對工作的執(zhí)行步驟、方法、內(nèi)容做出明確規(guī)定，采取聽之任之的草率方法，將會給工質(zhì)和量兩方面帶來參差不齊的后果。即：工作效果不能實(shí)現(xiàn)平均化，也就更談不上標(biāo)準(zhǔn)化了。

我國近來在思想認(rèn)識方面，出現(xiàn)了明顯的代溝，對于事物的觀點(diǎn)、想法發(fā)生了極大變化。

現(xiàn)在已不能再去強(qiáng)行要求年輕一代，按照以往的家族關(guān)系式（家長式）、傭工模式去從事工作。因?yàn)槟贻p一代不像老一代人那樣肯任勞任怨去工作了。在薪資待遇提高之后，他們會提出減少工作日的要求。

例如：一周是否有兩天休假，已成為找工作時(shí)主要的關(guān)心大事。并且工作穩(wěn)定率也大大下降，越是有才干的青年，這種傾向越明顯。而與此相反，那些無才無能的人，即使希望他離職，他也不會離開企業(yè)。

今后就是要在此種現(xiàn)實(shí)前提下，去利用人的資源來完成生產(chǎn)和提高效率。

綜觀上述情況，領(lǐng)導(dǎo)者這一職能，在我國已成為重要問題。

一個(gè)商店經(jīng)理如果沒有領(lǐng)導(dǎo)能力的話，既不能有效地使用人力，也無法裁減多余的人力。

所謂領(lǐng)導(dǎo)能力，簡單說就是：調(diào)動員工鼓起干勁，能按照商店管理人所制定的計(jì)劃去工作。這便是關(guān)于人的邏輯。

要做到這一點(diǎn)，最重要的一條是：商店管理人作為一個(gè)人，必須得到部屬員工的信賴。

控制整個(gè)作業(yè)流程、擁有核查各項(xiàng)作業(yè)的技術(shù)知識部屬重要，但是，一切工作和操作都是要通過人去實(shí)現(xiàn)，如果沒有部屬的信賴，那么整個(gè)商店的組織體系也就不能發(fā)揮出高效率來。因?yàn)榻M織體系是由人制定出來的，因此這種信賴就成為重要的前提條件。

領(lǐng)導(dǎo)能力并非只通過知識性教育便可以賦予得了的。它既以知識為前提，又要求實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

因而，現(xiàn)在還不是商店管理者的人，為了給自己的未來打下良好基礎(chǔ)，在自己接受領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)代里，就應(yīng)該把每天上司領(lǐng)導(dǎo)、布置工作的方法，詳盡地記錄下來。

就是說，應(yīng)該怎樣去領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)工作，只有自己處在被領(lǐng)導(dǎo)地位時(shí)，才是最能客觀地體會到的。

2領(lǐng)導(dǎo)者須知十五條

下面從具有實(shí)踐性的十五條內(nèi)容，來闡明作為商店管理人應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)能力。

(1)在進(jìn)行職務(wù)分配時(shí)，應(yīng)從能力和資歷的均衡上去考慮。

(2)要多創(chuàng)造與部屬談心的機(jī)會。

(3)一切操作要率先以身示范。

(4)發(fā)現(xiàn)部屬長處，并使它得以發(fā)揚(yáng)。

(5)在某項(xiàng)工作結(jié)束之后，一定要聽取報(bào)告，并給予評價(jià)。

(6)要讓部屬了解他所從事的工作的貢獻(xiàn)程度，使他對工作抱有自豪感。

(7)要根據(jù)員工各自的能力下達(dá)命令，并把道理交代清楚。

(8)要尊重員工的個(gè)人私生活。

(9)分配工作時(shí)，要給予具體目標(biāo)，盡可能使用數(shù)量來規(guī)定。

(10)設(shè)立獎罰制度，如有違犯規(guī)章制度時(shí)，必須要求寫檢討書。

(11)要設(shè)身處地為部屬著想。

(12)決不在背地里議論上級和部屬的長短。

(13)在任何情況下，對待部屬和對他的評價(jià)都要公正無私。

(14)給部屬創(chuàng)造晉升機(jī)會。

(15)決不失信于部屬。

以上是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者所必須牢記的具體事項(xiàng)。

簡單來講，領(lǐng)導(dǎo)能力由部屬的信賴中產(chǎn)生，并在培育部屬的教育過程中得以充實(shí)。

美國是個(gè)多民族相處的社會，并不像我國那樣一開始便是縱向的社會。但它的經(jīng)營組織卻有著縱向社會的權(quán)力關(guān)系。因而，對于領(lǐng)導(dǎo)能力的研究是十分重視的。

并且要根據(jù)業(yè)務(wù)類別聘用人材，這就使怎樣去很好地統(tǒng)率人的問題，成為自己是否能完成所承擔(dān)的責(zé)任的分水嶺。因此，在美國對領(lǐng)導(dǎo)能力的研究是很盛行的。在美國的某項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究中，把領(lǐng)導(dǎo)者分成三種類型，并對其各自的作用進(jìn)行了說明。因?yàn)檫@很有參考價(jià)值，現(xiàn)說明如下。

3三種領(lǐng)導(dǎo)模式

1