連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù)(全)

連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù)

中南林業(yè)科技大學商學院主講人：張聞

1商學院營銷教研室張聞連鎖經(jīng)營作為當今商業(yè)活動中最富活力和最具成長潛力的經(jīng)營方式，在世界各國廣為流行，成為許多國家商業(yè)經(jīng)營的主流形式。我們今天所見所聞的麥當勞、肯德基、必勝客、家樂福、7-11、宜家等世界著名企業(yè)，均是連鎖經(jīng)營的成功實踐者，它們向世界展示出了連鎖經(jīng)營獨特而巨大的魅力，同時也引起了世人對連鎖經(jīng)營內(nèi)涵的關(guān)注和研究……課前導言2商學院營銷教研室張聞授課內(nèi)容第一章連鎖經(jīng)營概述(8學時)第二章連鎖企業(yè)組織設(shè)計(4學時)第三章連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理(6學時)第四章連鎖企業(yè)商品采購與配送(6學時)第五章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理(6學時)第六章連鎖企業(yè)人力資源管理(2學時)3商學院營銷教研室張聞第一章連鎖經(jīng)營概述學習目標：

1.了解零售與零售業(yè)

2.了解連鎖經(jīng)營的概念及特征

3.熟悉開展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢與風險

4.熟悉三種連鎖經(jīng)營類型與各自特點

5.了解開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布4商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)一.零售的概念零售指面向最終消費者個人或社會集團出售生活消費品或非生產(chǎn)性消費品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費之用的全部活動。零售是把商品和相關(guān)服務(wù)提供給消費者作為最終消費之用的活動零售不一定非在零售店鋪中進行，也可利用便于消費的設(shè)施或方式進行零售對象個體消費者以及集團消費或非生產(chǎn)性購買的社會集團5商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)二.零售業(yè)的概念零售業(yè)指以向最終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品及附帶服務(wù)為主的行業(yè)。零售業(yè)是一個國家最古老的行業(yè)之一零售業(yè)是一個國家最重要的行業(yè)之一零售業(yè)反映了一個國家和地區(qū)經(jīng)濟運行狀況零售業(yè)是一個國家和地區(qū)的主要就業(yè)渠道現(xiàn)代零售業(yè)是高投資與高科技相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)6商學院營銷教研室張聞表1

2005年全球500強前10名零售商公司名稱500強排名2005年營業(yè)額（百萬美元）比2004年增長（%）2005年利潤額（百萬美元）1沃爾瑪（美國）23156549.6112312家樂福（法國）25944554.517843家居商場（美國）438151111.558384麥德龍（德國）55728143.86605塔斯科（英國）597112813.928216克羅格（美國）73605537.39587皇家阿霍德（荷蘭）8356427-12.81658考斯科（美國）95529351010639塔蓋特（美國）97526205.4240810西爾斯控股（美國）10749124149.38587商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)三.零售業(yè)態(tài)零售業(yè)態(tài)指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。目前零售業(yè)態(tài)主要分為百貨商店、超級市場、專業(yè)店與專賣店、便利店、倉儲式商場、購物中心、無店鋪零售等七種。8商學院營銷教研室張聞1.百貨商店

百貨商店（DepartmentStore）一般指經(jīng)營包括服裝、家電、日用品等多種類、多品類商品的大型零售商店。通常在某個大型建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門開設(shè)銷售區(qū)，采取柜臺銷售和開架面售的方式，注重服務(wù)功能，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

德國的定義：百貨商店是銷售大量產(chǎn)品的零售商店，主要經(jīng)營服裝、紡織品、食品、娛樂品及家庭用品；銷售方式主要有人員導購和自我服務(wù)，面積超過3000平米。法國的定義：百貨商店是擁有較大銷售面積、可自由進入、在一個建筑物中提供幾乎所有的消費品。一般實行柜臺開架售貨，提供附加服務(wù)，每個商品部都可成為一個專業(yè)商店。面積至少2500平米，至少10個商品部。日本的定義：百貨商店的從業(yè)人員超過50人，面積至少1500平米(大城市應(yīng)超過3000平米)。9商學院營銷教研室張聞1.百貨商店

根據(jù)我國2004年10月1日正式實施的《零售業(yè)態(tài)分類》標準（GB/T18106-2004）對百貨商店的具體要求：

選址多在市、區(qū)商業(yè)中心或歷史形成的商業(yè)集聚地

目標顧客以追求時尚和品味的流動顧客為主

營業(yè)面積6000-20000平方米

商品結(jié)構(gòu)為綜合性，品類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主

柜臺銷售與開架面售相結(jié)合的銷售方式

注重服務(wù)，設(shè)餐飲、娛樂等服務(wù)項目和設(shè)施

管理信息系統(tǒng)程度較高10商學院營銷教研室張聞百貨商店的現(xiàn)狀與發(fā)展

傳統(tǒng)的百貨商店經(jīng)營日漸艱難其他零售業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)

百貨商店間的競爭激烈百貨商店經(jīng)營特色不明顯

百貨商店發(fā)展的應(yīng)對措施戰(zhàn)術(shù)層面改革戰(zhàn)略層面創(chuàng)新11商學院營銷教研室張聞2.超級市場

超級市場（Supermarket）是實行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費者日常生活必需品需求的零售業(yè)態(tài)，目前普遍實行連鎖經(jīng)營模式?！羝胀ǔ壥袌觯藴?生鮮超市，800－1500m2，小區(qū)內(nèi)或者附近，中低價，滿足便利的需求）◆大型綜合超市（簡稱G.M.S，5000－20000m2，城鄉(xiāng)結(jié)合部，低價，滿足一次性購齊的需求）12商學院營銷教研室張聞超級市場在中國的發(fā)展我國第一家超市1983年4月，北京海淀區(qū)附近開業(yè)，200m2以內(nèi)我國第一家連鎖超市1990年底，廣東東莞虎門鎮(zhèn)的美佳超市。開架自選的售貨方式、較低的價格和面向居民區(qū)的選址

上海第一家真正的超市1999年，上海聯(lián)華超市，800m2、3000余種商品，開業(yè)一個月天天排隊進場13商學院營銷教研室張聞3.專業(yè)店與專賣店

（1）專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品為主，并且具備有豐富專業(yè)知識的銷售人員和適當?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費者對某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。選址多樣化，多設(shè)在繁華商業(yè)中心、商店街或百貨商店、購物中心營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經(jīng)營商品的90%經(jīng)營的商品、品牌具有自身特色采取定價銷售和開架銷售的營銷方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識14商學院營銷教研室張聞（2）專賣店指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。選址多在繁華商業(yè)街區(qū)、百貨商店、購物中心內(nèi)營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主銷售體現(xiàn)在量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利商店的陳列、照明、包裝、廣告講究采取定價銷售和開架銷售注重品牌名聲、從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識并提供專業(yè)服務(wù)3.專業(yè)店與專賣店

15商學院營銷教研室張聞4.便利店便利店（ConvenienceStore）是一種以自選銷售為主，銷售小容量、應(yīng)急性食品、日用品和提供商品性服務(wù)，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。選址多在居民區(qū)、交通要道、娛樂場所、機關(guān)團體/企事業(yè)辦公區(qū)等消費者集中的地方商店面積在100平米左右步行購物5-7分鐘以速食、飲料，小百貨等為主營業(yè)時間長，多為16小時以上甚至24小時，終年無休日以開架自選為主，結(jié)算在收銀機進行16商學院營銷教研室張聞案例：7-11便利店在2000年日本國內(nèi)的零售市場上，7－11便利店以高達2.2萬億日元的銷售額終于超過大榮公司，榮登日本零售業(yè)榜首。創(chuàng)立于1973年的日本7－11便利店多年來一直高速成長，目前已經(jīng)在日本開設(shè)了1萬多家便利店，并于1991年控股美國南陸公司，成為目前世界上最大的連鎖便利店集團。主要經(jīng)營戰(zhàn)略：定位準確；集中開店；提供多種服務(wù)；開展電子商務(wù)；發(fā)展物流配送；……17商學院營銷教研室張聞5.倉儲式商店倉儲式商店（WarehouseStore）是一種倉庫與商場合二為一，主要設(shè)在城鄉(xiāng)結(jié)合部、裝修簡樸、價格低廉、服務(wù)有限并實行會員制的一種零售經(jīng)營形式。經(jīng)營范圍廣泛，包括食品、日用品、耐用品等規(guī)模較大，設(shè)備簡陋，人員較少，費用和價格較低批量作價，多是成件或大包裝出售開架售貨，附設(shè)大型停車場多實行會員制18商學院營銷教研室張聞購物中心（shoppingcenter/mall）是由開發(fā)商統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理的商業(yè)設(shè)施，擁有大型核心店、多樣化商品街和停車場，能滿足消費者的購買需求與日常生活活動的商業(yè)場所。6.購物中心條塊狀型：以開放式的小路連接各個商店和服務(wù)設(shè)施Mall型：是一個巨大的室內(nèi)購物場所，各類店鋪由封閉式走道連接，轉(zhuǎn)角一般有較大零售業(yè)態(tài)19商學院營銷教研室張聞購物中心的特點

由開發(fā)商有計劃地建造，實行統(tǒng)一管理，共同進行廣告宣傳活動中心內(nèi)部由百貨商店或超市作為核心店，各類專業(yè)店、專賣店等業(yè)態(tài)以及餐飲娛樂設(shè)施構(gòu)成服務(wù)功能齊全，集零售、餐飲、娛樂一體。根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場地址一般設(shè)在商業(yè)中心區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合的交通樞紐交匯點商圈根據(jù)不同經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營商品而定設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制目標顧客以流動顧客為主20商學院營銷教研室張聞自動售貨機是使用一種投幣式售貨機售貨，只要投入商品標價的硬幣即可取出商品。布點：車站、碼頭、機場、劇院、運動場、學校、醫(yī)院、辦公大樓、旅游景點、娛樂場所等人流量大的地方。出售的商品:香煙、飲料、糖果、小食品、報紙、襪子、化妝品、唱片、膠卷、安全套等。法國巴黎地鐵250個站點布有1500個售貨機，供應(yīng)3000多種10法郎以下小商品，每天有450萬消費者。自動售貨機在我國得到了一定的發(fā)展，但也受到很多因素的制約，如機器容易損害，維修費用大；價格偏高，一部分消費者難以接受；使用范圍有限等。（1）自動售貨機7.無店鋪零售21商學院營銷教研室張聞（2）郵購商店ⅰ起源1872年，美國人蒙哥馬利創(chuàng)辦第一家以滿足農(nóng)場主的需要20世紀60年代，興起于日本和歐洲目前在歐美國家十分受歡迎（經(jīng)營成本低）經(jīng)營方式定期免費寄送目錄，辦事處也備有目錄借助媒體廣告，銷售圖書、影像制品向郵購行購買郵寄名單（錄音）推銷涵義：郵購商店指通過商品目錄或廣告宣傳等資料，供顧客以電話或郵信訂購，待收到訂單后再寄送商品的商店。7.無店鋪零售22商學院營銷教研室張聞7.無店鋪零售商品主要特征稀缺、低價、新潮、購買隱蔽發(fā)展概況郵購因其無需門店、從業(yè)者少、經(jīng)營成本低以及西方國家越來越多的人接受并樂于采用省時便捷的購物方式，因此郵購受歡迎。主要問題但其在我國郵購（包括電視購物）業(yè)務(wù)一直很難得到突破性的發(fā)展，原因主要是……（2）郵購商店ⅱ23商學院營銷教研室張聞案例：嘉年華郵購商店購物流程圖24商學院營銷教研室張聞網(wǎng)上書城、網(wǎng)上花店、網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上拍賣亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店，250萬冊圖書，而美國最大書店僅為17萬冊在中國發(fā)展迅猛：易趣網(wǎng)、8848……局限：支付手段、物流配送趨勢：傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢信譽、物流、管理、顧客等優(yōu)勢7.無店鋪零售（3）網(wǎng)絡(luò)商店ⅰ25商學院營銷教研室張聞網(wǎng)絡(luò)商店即是通過互聯(lián)網(wǎng)進行商品經(jīng)營活動的一種零售形式。零售商在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)虛擬商店、創(chuàng)建網(wǎng)上營銷網(wǎng)站，上網(wǎng)者可根據(jù)網(wǎng)址訪問網(wǎng)站，瀏覽商店的商品目錄等信息，找到合意商品后發(fā)送電郵向零售商訂貨，通過電子轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)使用信用卡等方式付款；零售商通過郵寄或快遞把商品送給購物者。網(wǎng)上購物具有獨特的先天優(yōu)勢，但由于目前種種條件尚未成熟，因而純粹的網(wǎng)店發(fā)展十分有限，真正發(fā)展迅速的是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)涉足電子商務(wù)，在網(wǎng)上開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)商店。7.無店鋪零售（3）網(wǎng)絡(luò)商店ⅱ26商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)四.西方零售業(yè)的四次重大變革

1.銷售方式上的根本性變革2.經(jīng)營上的根本性變革3.組織管理上的根本性變革第一次變革：百貨商店的誕生27商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)

1.開架售貨方式流行

2.購物時間大大節(jié)省

3.舒適的購物環(huán)境普及

4.促進了商品包裝的變革四.西方零售業(yè)的四次重大變革

第二次變革：超級市場誕生28商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)第三次變革：連鎖商店的興起專業(yè)化分工標準化管理集中化進貨簡單化作業(yè)資源整合規(guī)模效益四.西方零售業(yè)的四次重大變革

29商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了零售市場時空界限2.銷售方式發(fā)生變化，新型組織形式崛起3.零售商內(nèi)部組織面臨重組4.經(jīng)營費用下降，零售利潤大幅降低四.西方零售業(yè)的四次重大變革

信息技術(shù)孵化零售業(yè)第四次變革30商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)五.急劇變革的中國零售業(yè)1.中國零售業(yè)的變革歷程2005年后，零售競爭日益加劇，國內(nèi)零售業(yè)進入調(diào)整期改革開放-1989年底，傳統(tǒng)百貨商店占據(jù)國內(nèi)零售市場絕對主導地位1990-1992年底，超市出現(xiàn)動搖了百貨商店的市場基礎(chǔ)與地位1993-1995年底，各種新型零售組織嶄露頭角，百花齊放1996-1999年，跨國零售商進入，加速了零售業(yè)現(xiàn)代化進程1999年以后，零售競爭日益加劇，連鎖經(jīng)營趨勢增強31商學院營銷教研室張聞表22005年中國連鎖企業(yè)前十強銷售額和門店數(shù)排序企業(yè)名稱2005年銷售額（億元）同比增長（%）2005年門店數(shù)同比增長（%）1百聯(lián)集團有限公司720.747.2634515.42北京國美電器有限公司498.40108.742687.73蘇寧電器連鎖集團公司397.1879.736388.14大商集團股份有限公司301.1730.51308.35北京華聯(lián)集團有限公司208.0030.0745.76物美控股集團有限公司190.7243.66598.47蘇果超市有限公司181.2030.5150311.78農(nóng)工商超市有限公司175.4928.1157227.69家樂福（中國）174.3624.97825.810上海永樂家電有限公司151.6640.019980.932商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)五.急劇變革的中國零售業(yè)

技術(shù)進步力量的推動零售業(yè)外部市場環(huán)境變化經(jīng)濟發(fā)展進程中零售業(yè)自身發(fā)展規(guī)律2.中國零售業(yè)變革的動因33商學院營銷教研室張聞第一節(jié)零售與零售業(yè)五.急劇變革的中國零售業(yè)

零售業(yè)自身變革的挑戰(zhàn)技術(shù)進步帶來的挑戰(zhàn)消費需求急劇變化帶來的挑戰(zhàn)3.中國零售商面臨的主要挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈競爭帶來的挑戰(zhàn)34商學院營銷教研室張聞第二節(jié)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征及優(yōu)勢

連鎖經(jīng)營是以消費者需求為出發(fā)點，通過標準化技術(shù)和使用統(tǒng)一經(jīng)營商號的總部（本部）領(lǐng)導下的若干門店或者分支機構(gòu)組成的聯(lián)合體采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的一種多店鋪擴張的經(jīng)營活動。

連鎖經(jīng)營指在核心企業(yè)或總部的統(tǒng)一領(lǐng)導和組織下，由分散的、經(jīng)營同類商品或服務(wù)的門店，通過集中進貨、統(tǒng)一管理的規(guī)范化經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益。其中，核心企業(yè)被稱為連鎖總部/總店，同時經(jīng)營的店鋪被稱為連鎖店/分店（門店），這種聯(lián)號的組織即為連鎖企業(yè)/連鎖商業(yè)。一.連鎖經(jīng)營的基本概念35商學院營銷教研室張聞二.連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征1.統(tǒng)一的經(jīng)營理念：經(jīng)營觀念、顧客服務(wù)、價值觀、企業(yè)文化等2.統(tǒng)一的企業(yè)識別：硬件（招牌、裝璜、標準色彩、外觀、商品陳列、布置、包裝材料、手提購物袋、制服、旗幟、收銀臺、名片、標識卡、意見箱…）及軟件（禮節(jié)、口號、招呼…）3.統(tǒng)一的商品服務(wù)：店內(nèi)商品的陳列、標價、促銷、操作規(guī)范等以及所提供的服務(wù)4.統(tǒng)一的經(jīng)營管理：總部建立一套標準化經(jīng)營管理制度系統(tǒng)，各分店接受總店的統(tǒng)一管理，實施統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略等5.統(tǒng)一的擴張滲透：總店與分部的擴張滲透方向、深度、廣度、速度須統(tǒng)一第二節(jié)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征及優(yōu)勢36商學院營銷教研室張聞三.連鎖經(jīng)營管理的四化—4S1.標準化（Standardization）：是連鎖企業(yè)適應(yīng)市場競爭需求采取的內(nèi)部管理形式，即將一切工作按照規(guī)定的標準去做。2.專業(yè)化（Specialization）：是指將一切工作盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化。3.簡單化（Simplification）：指盡可能地將作業(yè)流程化繁為簡，創(chuàng)造任何人都能輕松快速熟悉作業(yè)的條件，以減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。4.獨特化（Specialty）：當連鎖企業(yè)以統(tǒng)一化、標準化的模式在特定的目標市場開店遭遇強大競爭壓力時，應(yīng)在市場細分的基礎(chǔ)之上采取有別于競爭對手的獨特化經(jīng)營策略，避免與競爭者正面交鋒，通過獨特化經(jīng)營創(chuàng)造新的消費需求空間。第二節(jié)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征及優(yōu)勢37商學院營銷教研室張聞含義：標準化是連鎖企業(yè)適應(yīng)市場競爭需求采取的內(nèi)部管理形式，即將一切工作按照規(guī)定的標準去做。標準化（Standardization）主要內(nèi)容：營業(yè)狀態(tài)和作業(yè)活動標準化；企業(yè)整體形象標準化意義：實施標準化管理可以消除以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的工作的隨意性、避免個人因素對連鎖組織營運造成危害，從而建立起一套成本最低、效率最高的標準化作業(yè)規(guī)范，以確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的標準化和穩(wěn)定性。連鎖經(jīng)營管理“四化”之38商學院營銷教研室張聞眾所周知的麥當勞，其全世界的餐廳標識都是一個金黃色“M”形的雙拱門和以紅黃兩色為主的麥當勞叔叔。據(jù)統(tǒng)計調(diào)研，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此麥當勞的所有柜臺設(shè)計均以92cm為標準；店鋪內(nèi)的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有中央空調(diào)系統(tǒng)；其廚房用具也全部是標準化的，如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度；用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半。所有薯條采用“芝加哥式”炸法：預(yù)先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，可以令薯條更香脆；在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據(jù)測4℃時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃；面包厚度在17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為5cm……知識小鏈接39商學院營銷教研室張聞專業(yè)化（Specialization）連鎖經(jīng)營管理“四化”之含義：專業(yè)化指將一切工作盡可能細分專業(yè)，在商品方面突出差異化。意義：規(guī)?；?jīng)營的成功基礎(chǔ)是有效的專業(yè)化分工，同時規(guī)?；?jīng)營也為有效的專業(yè)化分工創(chuàng)造了必要條件。此外，專業(yè)化有助企業(yè)對市場變化迅速做出反應(yīng)。主要內(nèi)容：系統(tǒng)專業(yè)化；總部的部門專業(yè)化；門店的崗位專業(yè)化

40商學院營銷教研室張聞簡單化（Simplification）連鎖經(jīng)營管理“四化”之含義：簡單化指盡可能地將作業(yè)流程“化繁為簡”，創(chuàng)造任何人都能輕松快速熟悉的作業(yè)條件，減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。意義：連鎖組織由于體系龐大，因此在財務(wù)、貨源控制、具體操作等很多方面都需要一套特殊的運作系統(tǒng)，省去不必要的過程與手續(xù)，簡化整個管理與作業(yè)程序，以期達到事半功倍、用最少投入獲得最大產(chǎn)出的經(jīng)濟目的。主要內(nèi)容：管理流程簡單化；業(yè)務(wù)流程簡單化；崗位作業(yè)簡單化41商學院營銷教研室張聞在麥當勞的作業(yè)手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節(jié)：如何追蹤存貨、如何準備現(xiàn)金報表、如何準備其他財務(wù)報告、如何預(yù)測營業(yè)額及如何制定工作進度表等。甚至還能夠在手冊中找到如何判斷盈虧情況，了解營業(yè)額中有多大比例用于雇用人員、有多少用于進貨、有多少是辦公費用……每個加盟者根據(jù)手冊計算出結(jié)果后，便可以與其他加盟店的結(jié)果比較，這樣就易于與便于立即發(fā)現(xiàn)問題。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節(jié)做出規(guī)定，這正是手冊精華所在。也正因如此，麥當勞經(jīng)營原理能夠快速全盤復制，全世界上萬家分店，多而不亂。知識小鏈接42商學院營銷教研室張聞獨特化（Specialty）連鎖經(jīng)營管理“四化”之含義：當連鎖企業(yè)以統(tǒng)一化、標準化的模式在特定的目標市場開店遭遇強大競爭壓力時，應(yīng)在市場細分的基礎(chǔ)之上采取有別于競爭對手的獨特化經(jīng)營策略，避免與競爭者正面交鋒，通過獨特化經(jīng)營創(chuàng)造新的消費需求空間。意義：連鎖經(jīng)營獨特化能大大提高連鎖企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，塑造和擴大企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，改變零售業(yè)打折降價等傳統(tǒng)促銷和競爭手法，控制商品經(jīng)營相對成本的上升。主要內(nèi)容：市場經(jīng)營策略(如服務(wù)功能、商品檔次、促銷重點等)的差異化43商學院營銷教研室張聞四.連鎖經(jīng)營的主要優(yōu)勢1.主導優(yōu)勢2.采購優(yōu)勢3.形象優(yōu)勢4.學習優(yōu)勢5.促銷優(yōu)勢第二節(jié)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征及優(yōu)勢五.連鎖經(jīng)營的主要風險1.經(jīng)營風險2.市場風險3.管理風險44商學院營銷教研室張聞2005年7月，畢業(yè)于湖北工學院生物工程專業(yè)的晏琳姑娘把一個小小的燒餅“土掉渣兒燒餅”迅速做大，香遍全國。短短3個月內(nèi)，“掉渣兒”燒餅人氣飚升，門店達到39家！然而從2006年開始，“掉渣兒”燒餅從武漢開始走下坡路，很多加盟店紛紛退出。究竟是什么原因讓土掉渣燒餅的市場生命力如此短暫？首先，“土掉渣兒燒餅”的加盟門檻過低，加盟程序不規(guī)范其次，沒有真正設(shè)立起市場區(qū)隔的門檻

案例：“土掉渣兒燒餅”的失敗

45商學院營銷教研室張聞第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型課前導讀案例20世紀90年代以來，中國經(jīng)濟全球化進程提速。在這個人口世界第一、最具潛力的大眾餐飲市場里，本為同根生的全球快餐兩大巨頭麥當勞和肯德基，在中國市場博弈中取得了讓全球其它市場汗顏的驕人業(yè)績，中國市場成為帶動其全球業(yè)務(wù)發(fā)展的“發(fā)動機”。從全球范圍看，麥當勞和肯德基并不屬于同一個重量級。據(jù)美國食品業(yè)界研究機構(gòu)對2003年全美快餐銷售額和餐廳數(shù)量的統(tǒng)計顯示，麥當勞以全美13609家餐廳，銷售額超過221億美元的業(yè)績排名榜首；而肯德基則以全美5524家餐廳，銷售額49.36億美元排名第七。TobeContinued46商學院營銷教研室張聞但在中國市場上，肯德基于1987年11月12日在中國北京前門開設(shè)第一家快餐店，是第一家進入中國內(nèi)地的西式快餐連鎖集團；到1992年全國餐廳總數(shù)為10家?？系禄赃M入中國市場之初，就為其在中國設(shè)立了遠景目標：把中國肯德基（KFC）品牌做成中國餐飲業(yè)的第一品牌，甚至是全世界最受歡迎的餐飲品牌。在連鎖經(jīng)營模式上，實施“直營連鎖”與“特許連鎖”兩條腿齊頭并進的提速戰(zhàn)略（即早在1999年即開始實施了“零起點加盟”的特許經(jīng)營，自2004年底1200家餐廳中有5％-即60家以上的特許加盟店）。TobeContinued課前導讀案例47商學院營銷教研室張聞在肯德基進入中國三年后，麥當勞才開始其逐鹿中國的旅程。之后，麥當勞干勁十足，意欲后發(fā)制人實施趕超戰(zhàn)略，1992-2002這十年間，平均每年的開店數(shù)為38.3家，并在北京市場后來居上，開店數(shù)量領(lǐng)先于肯德基。但在經(jīng)過12年的發(fā)展之后，麥當勞才開始了“直營連鎖”與“特許連鎖”的雙向發(fā)展，決策反應(yīng)速度的緩慢也制約了其擴張速度，更影響了其在中國市場選址圈地的決策速度，以至于在對同一個目標店鋪選址的決策過程中，往往為肯德基捷足先登。

1.肯德雞與麥當勞分別采用了幾種連鎖經(jīng)營類型?

2.它們分別有哪些經(jīng)營特征?

3.這些連鎖經(jīng)營的類型各有何優(yōu)缺點?課前導讀案例48商學院營銷教研室張聞第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型一.三種主要類型1.直營連鎖（RegularChain,簡稱RC），亦稱正規(guī)連鎖，即總公司直接投資開設(shè)連鎖店2.自由連鎖（VoluntaryChain,簡稱VC），即保留單個資本所有權(quán)的聯(lián)合3.特許連鎖（FranchiseChain,簡稱FC），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營49商學院營銷教研室張聞1.直營連鎖（RC）亦稱正規(guī)連鎖（RegularChain，簡稱RC）。以單一資本，直接經(jīng)營11個以上商店的零售業(yè)或飲食業(yè)。其實質(zhì)是處在同一流通階段，經(jīng)營同類商品和服務(wù)，由同一個資本及同一總部集權(quán)性管理機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導下，進行共同經(jīng)營活動的零售企業(yè)集團。連鎖店創(chuàng)立早期多采用直營連鎖方式。50商學院營銷教研室張聞自愿連鎖(voluntaryChain，簡稱VC)，是保留單個資本所有權(quán)的聯(lián)合經(jīng)營最大特點：各店鋪在所有權(quán)和財務(wù)上是獨立的，與總部沒有隸屬關(guān)系。在經(jīng)營活動上具有協(xié)商與服務(wù)關(guān)系，統(tǒng)一訂貨和送貨，統(tǒng)一使用信息及廣告宣傳，統(tǒng)一制訂銷售戰(zhàn)略每年按銷售額或毛利額的一定比例向總部上繳加盟金成員店可自由加入，也可自由退出2.自由連鎖（VC）51商學院營銷教研室張聞2005年4月，美國IGA主席湯姆·海蓋先生一行來到北京，與黑龍江慶客隆連鎖企業(yè)簽約，慶客隆由此成為IGA中國運作以來首個加盟的中小零售企業(yè)。此前，寧波的三江和湖南步步高連鎖分別在IGA芝加哥總部與之簽約，成為IGA的正式加盟成員。IGA主席湯姆·海蓋說：它們來到中國，就是要幫助中小零售企業(yè)對付來自家樂福、沃爾瑪?shù)却筮B鎖集團的競爭。知識小鏈接52商學院營銷教研室張聞指特許者將自己擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定在特許者統(tǒng)一規(guī)定的模式下開展經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)費用。核心—特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓兩種類型：經(jīng)營特許權(quán)加盟型和商品商標特許權(quán)加盟型3.特許連鎖（FC）53商學院營銷教研室張聞知識小鏈接早期的特許經(jīng)營是商品商標型特許經(jīng)營。這一階段，特許商向加盟商提供的僅僅是商品和商標的使用權(quán)，作為回報加盟商則需要定期向加盟商支付費用。如通用汽車、福特、?？松凸?、殼牌、可口可樂、麥當勞等都采取這種方式，也被稱之“第一代特許經(jīng)營”。但是第一代特許經(jīng)營在實踐中遇到了不少問題……麥當勞看到這一點，于是1955年麥當勞在芝加哥東北部開設(shè)了第一家"樣板店"，并建立了一套嚴格的運營制度—即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、質(zhì)佳味美、清潔衛(wèi)生、提供價值。麥當勞借助這樣的經(jīng)營模式推行了”第二代特許經(jīng)營“，全世界所有麥當勞使用的調(diào)味品、肉和蔬菜的品質(zhì)均由公司統(tǒng)一規(guī)定標準，制作工藝也完全一樣，每推出一個新品種都有一套規(guī)定……麥當勞依靠這樣的經(jīng)營使其獲得迅速發(fā)展。54商學院營銷教研室張聞二.連鎖類型的顯著特征1.直營連鎖的特征（1）正規(guī)連鎖具有資產(chǎn)一體化的特征，即每一家連鎖分店的所有權(quán)都屬于同一主體，歸一個公司、一個聯(lián)合組織或單一個人所有。（2）正規(guī)連鎖實行總公司統(tǒng)一核算，各連鎖分店只是一個分設(shè)的銷售機構(gòu)，銷售利潤全部由總公司支配。（3）正規(guī)連鎖總公司與其下屬分店之間的關(guān)系屬于企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系，所以在經(jīng)營管理權(quán)上高度集中，各連鎖分店不僅店名、店貌等完全統(tǒng)一，經(jīng)營管理的決策權(quán)如人事權(quán)、進貨權(quán)、定價權(quán)、財務(wù)權(quán)、投資權(quán)等，也都高度集中在公司總部，公司總部為每個連鎖分店提供全方位的服務(wù)，以保證公司的整體優(yōu)勢。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型55商學院營銷教研室張聞2.自由連鎖的特征（1）成員店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財務(wù)核算都是獨立的，可以使用成員店各自的店名、商標，但是當自由連鎖店發(fā)展到合股建立一家能為成員店提供服務(wù)的商業(yè)機構(gòu)時，使用不同店名、商標的成員店往往轉(zhuǎn)換成使用統(tǒng)一店名、商標的連鎖店。（2）總店或主導企業(yè)通過商業(yè)信譽建立一種互助互利關(guān)系，以達到規(guī)模經(jīng)營的目的。（3）總店與成員店之間是協(xié)商和服務(wù)的關(guān)系，總店主要負責統(tǒng)一進貨和配送，各成員店在核算、盈虧、人事安排、經(jīng)營方式及經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營策略上都具有很大的自主權(quán)。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型二.連鎖類型的顯著特征56商學院營銷教研室張聞3.特許連鎖的特征（1）特許連鎖具有資產(chǎn)的獨立性，即特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的。（2）特許連鎖實行獨立核算，即特許連鎖店與其總公司都是獨立核算的企業(yè)，特許連鎖店在加盟時必須向總公司一次性交納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳“定期權(quán)利金”。（3）總公司與其授權(quán)成立的特許連鎖店之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系，所以在經(jīng)營管理上往往不采取強制性的措施，而是一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面通過有效的服務(wù)、指導和監(jiān)督來引導特許連鎖店的經(jīng)營行為，因此對總公司而言，最重要的是履行特許合同的義務(wù)，并樹立為特許連鎖店服務(wù)的理念。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型二.連鎖類型的顯著特征57商學院營銷教研室張聞三.三種連鎖類型的優(yōu)缺點1.正規(guī)連鎖的優(yōu)缺點正規(guī)連鎖在市場競爭中體現(xiàn)的主要優(yōu)勢是：能夠通過大批量采購來大幅度降低經(jīng)營成本和價格；可以統(tǒng)一調(diào)配資金、設(shè)備、商品及人員，有利于充分利用企業(yè)資源，提高經(jīng)營效率；另外，總公司對分店布局和新店開發(fā)具有較強的調(diào)控能力。連鎖分店可以將主要精力用在商品管理和改善服務(wù)上。但是，采用正規(guī)連鎖方式要求總公司必須具有較強的經(jīng)濟實力，而且能夠處理好集中管理和分散經(jīng)營的關(guān)系。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型58商學院營銷教研室張聞三.三種連鎖類型的優(yōu)缺點2.自由連鎖的優(yōu)缺點自由連鎖既具有連鎖經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢，同時又能保持獨立小商店的某些經(jīng)營特色，因此在中小企業(yè)眾多的地區(qū)發(fā)展自由連鎖是比較合適的。自由連鎖具有較好的靈活性、轉(zhuǎn)換性和發(fā)展?jié)摿?，可以逐漸發(fā)展成為獨資連鎖或特許連鎖。自由連鎖的缺點是統(tǒng)一性較差、決策遲緩、組織不穩(wěn)定、受地域限制較大等。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型59商學院營銷教研室張聞三.三種連鎖類型的優(yōu)缺點3.特許連鎖的優(yōu)缺點采用特許連鎖經(jīng)營方式，對總公司、特許店及整個社會都有明顯的益處。對總公司來說，能以較少的資本達到迅速發(fā)展公司業(yè)務(wù)的目的，實際上具有融資的功能。對于投資者一旦加盟，既可以利用總公司的技術(shù)、品牌和商譽開展經(jīng)營，又享有總公司全方位的服務(wù)，經(jīng)營風險較小，利潤比較穩(wěn)定。但如果總公司片面追求品牌授權(quán)金，大量發(fā)展特許店而又缺乏有效的管理和強有力的服務(wù)能力，不僅會使企業(yè)形象受到嚴重損害，而且也會使投資者的權(quán)益受到侵犯，最終很有可能導致整個特許連鎖系統(tǒng)的崩潰。第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型60商學院營銷教研室張聞三種連鎖經(jīng)營形態(tài)之比較直營連鎖（RC）特許連鎖（FC）自由連鎖（VC）總部與加盟店的資本所屬同一資本不同資本不同資本資金構(gòu)成總部出資加盟店持有一定股份全部由加盟店出資經(jīng)營決策總部做出總部為主，加盟店為輔分店有較大自主權(quán)加盟店自主性小較小大分店間聯(lián)系同隸屬于總部有橫向聯(lián)系無橫向聯(lián)系合同約束力總部規(guī)定強硬松散商品來源經(jīng)由總部供應(yīng)大部分經(jīng)由總部供應(yīng)經(jīng)由總部供應(yīng)價格管理總部規(guī)定原則上總部規(guī)定自由外觀形象完全一致完全一致基本一致適用行業(yè)大型零售業(yè)態(tài)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)餐飲業(yè)、便利店等中小零售業(yè)為主61商學院營銷教研室張聞四.當今世界連鎖經(jīng)營的發(fā)展特點與趨勢第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型1.多行業(yè)發(fā)展2.連鎖業(yè)態(tài)多元化3.特許連鎖迅猛發(fā)展4.連鎖企業(yè)走向集團化、國際化5.明顯帶有網(wǎng)絡(luò)時代的特征6.不但是經(jīng)營企業(yè)行為，更是現(xiàn)代人們經(jīng)營生活方式的行為62商學院營銷教研室張聞表32008年全球零售10強名稱國別銷售額（百萬美元）業(yè)態(tài)1沃爾瑪美國3787，99折扣商店、大型綜合超市、超級市場、倉儲商店2家樂福法國115，585折扣店、大型綜合超市、超級市場、便利店、現(xiàn)購自運、專賣店3特易購英國94，703大型綜合超市、超級市場、便利店、百貨店4麥德龍德國90，267大型綜合超市、超級商店、DIY、現(xiàn)購自運、百貨店5家得寶美國84，740DIY、專賣店6CVS美國76，330藥店、專業(yè)店、超市7克羅格美國70，235折扣商店、超級市場、倉儲商店、便利店、專賣店8好事多美國64，400倉儲商店9塔吉特美國63，367折扣商店、超級市場、百貨商店10沃爾格林美國53，762藥店、便利店、超市63商學院營銷教研室張聞五.連鎖經(jīng)營在中國的發(fā)展第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型1.發(fā)展現(xiàn)狀連鎖超市日益成為流通主渠道大型連鎖企業(yè)已逐漸形成連鎖營運體系日趨完善沿海地區(qū)的連鎖企業(yè)有著巨大的市場發(fā)展空間向多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展（超市、便民、精品專賣、大型百貨、生產(chǎn)資料、快餐、服務(wù)連鎖店）64商學院營銷教研室張聞五.連鎖經(jīng)營在中國的發(fā)展第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要類型2.發(fā)展趨勢多行業(yè)/多業(yè)態(tài)發(fā)展跨區(qū)域發(fā)展直營連鎖仍將是我國連鎖經(jīng)營的主要方式商業(yè)現(xiàn)代化技術(shù)手段將得到普遍推廣與運用行業(yè)之間競爭日趨激烈初具進軍國際市場的競爭實力

65商學院營銷教研室張聞美容第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布說說你熟悉的連鎖企業(yè)快餐眼鏡健身西餐酒店家居洗衣服裝培訓汽車嬰幼66商學院營銷教研室張聞第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布一.零售業(yè)—社區(qū)便利店是重點

零售業(yè)是國內(nèi)最早嘗試發(fā)展特許加盟的行業(yè)。目前，零售業(yè)發(fā)展特許經(jīng)營的主力業(yè)務(wù)是便利店。在發(fā)展便利店連鎖經(jīng)營方面，上海走在最前列，被稱為“上海企業(yè)領(lǐng)跑中國便利店”。連鎖便利店與電子商務(wù)接軌將是增值潛力最大的連鎖零售趨勢。67商學院營銷教研室張聞

二.餐飲美食—理性發(fā)展餐飲連鎖是特許加盟的主導力量。從1993年全聚德集團發(fā)展特許加盟體系開始，餐飲業(yè)在特許經(jīng)營領(lǐng)域的發(fā)展中一直起帶頭作用。但隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)步入品牌調(diào)整期。例如馬蘭拉面、老家快餐店2004年加盟店數(shù)僅增長3％，遠少于直營店的增長。東來順也對其自身經(jīng)營發(fā)展速度進行了調(diào)整，2005年按15％的速度增長；而經(jīng)過幾年快速發(fā)展的昆明大滇園滇味火鍋已經(jīng)進入盤整階段，2004年加盟店關(guān)閉了45家，2005年只建3至5家……但餐飲行業(yè)整體發(fā)展勢頭仍十分迅猛。

第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布68商學院營銷教研室張聞三.服裝服飾—漸趨規(guī)范中國服裝企業(yè)的特許經(jīng)營常常只是在價值鏈末端銷售環(huán)節(jié)的“特許”，總是無法伸展到前端“原材料采購”、“產(chǎn)品設(shè)計”、“產(chǎn)品生產(chǎn)”諸環(huán)節(jié)。特許人和被特許人在價值鏈上的戰(zhàn)略同盟關(guān)系使得服裝企業(yè)或服裝品牌的特許經(jīng)營從一開始就在一條相對規(guī)范的道路上運行，所以前景依舊看好。第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布69商學院營銷教研室張聞

四.洗衣行業(yè)—穩(wěn)中求勝洗衣業(yè)開展特許經(jīng)營源于20世紀90年代中期，是目前我國特許經(jīng)營應(yīng)用得最為廣泛、市場發(fā)展也較穩(wěn)定的行業(yè)，其領(lǐng)導品牌基本形成，管理體系也趨于成熟。2004年洗衣業(yè)服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)發(fā)展到100多萬個，從業(yè)人員也從1979年的3萬人發(fā)展到如今的400多萬人。像北京的福奈特和榮昌·伊爾薩、上海的“象王”（中國臺灣品牌在內(nèi)地發(fā)展）和鄭州的“康潔”等就是利用特許經(jīng)營實現(xiàn)了其在全國的擴張。第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布70商學院營銷教研室張聞五.家裝行業(yè)—產(chǎn)業(yè)鏈整合家裝行業(yè)是我國改革開放后迅速發(fā)展起來的新興行業(yè)，日益成為新的消費熱點和新的經(jīng)濟增長點。2004年，家裝行業(yè)的特許經(jīng)營進入了一個非常關(guān)鍵的發(fā)展階段，企業(yè)普遍把精力從前幾年的重在數(shù)量擴張轉(zhuǎn)向支持、提升現(xiàn)有的特許系統(tǒng)，放慢擴充網(wǎng)點的速度，實現(xiàn)系統(tǒng)良性發(fā)展。有些企業(yè)如北京東易日盛、業(yè)之峰、元洲、龍發(fā)，上海的百姓，重慶的九鼎日盛，深圳的居眾等，都開始整合家裝、家居產(chǎn)業(yè)鏈，為加盟商提供更廣闊的利潤空間.第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布71商學院營銷教研室張聞六.汽車養(yǎng)護—市場巨大早在20世紀80年代，美國汽車專業(yè)維修市場就開始萎縮，汽車養(yǎng)護企業(yè)逐漸占到了整個汽車保修行業(yè)的80％以上。這些企業(yè)不但年均營業(yè)收入超過100億美元，而且將車輛報廢率減少1/5,一舉取代了傳統(tǒng)汽車修理業(yè)的霸主地位。在國內(nèi)，全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上，在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。所以，汽車養(yǎng)護業(yè)作為我國一種新興行業(yè)發(fā)展勢頭日漸迅猛。據(jù)了解，還有一些重點城市的區(qū)域品牌，如北京月福、愛義行、中石化長城潤滑油公司等，雖然目前沒有開展特許加盟業(yè)務(wù)，但規(guī)模發(fā)展特許經(jīng)營是其未來目標。

第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布72商學院營銷教研室張聞

七.房產(chǎn)中介—誠信是關(guān)鍵近幾年房地產(chǎn)行業(yè)良好的發(fā)展勢頭直接帶動了房屋中介服務(wù)的迅速興起，在豐厚的投資回報刺激下中介連鎖店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷，連二、三級城市也出現(xiàn)了房屋中介的身影。天津順馳置業(yè)2004年在全國就有高達800家的店鋪數(shù)，全年營業(yè)收入總額也有15億元。調(diào)查還顯示：房產(chǎn)中介特許經(jīng)營企業(yè)的店鋪數(shù)和收入兩項指標均高于特許行業(yè)平均增長水平兩倍以上，其中收入指標更是在三倍以上。但在直營店和加盟店發(fā)展的絕對數(shù)上看，直營店數(shù)量大大高于加盟店，這不同于其他行業(yè)。因為交易過程中技術(shù)含量不高，更像撮合，該行業(yè)很容易出現(xiàn)業(yè)主和租（買）戶私下交易的"甩單"現(xiàn)象，所以，總部只好多開店，以量取勝，而直營店形式又能避免加盟店瞞報業(yè)績的情況發(fā)生。誠信問題成為該行業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展的最大考驗。

第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布73商學院營銷教研室張聞

八.美容健身—“檻”低利大2004年中國美容經(jīng)濟論壇上發(fā)布的《中國美容經(jīng)濟調(diào)查報告》顯示，美容業(yè)正成為中國繼房地產(chǎn)、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費熱點。預(yù)計到2010年，全國美容服務(wù)性總收入將突破3000億元。全國目前用于美容業(yè)投入和改造的資金大約在2000億元。由于美容業(yè)進入特許經(jīng)營相對較晚，目前多以產(chǎn)品代理或設(shè)備銷售為主，所以，迅速擴大加盟網(wǎng)絡(luò)是其目前占領(lǐng)市場的主要行為。但這么做往往會忽視特許經(jīng)營的兩個主要特性--服務(wù)模式和專有技術(shù)，其后果將導致加盟商難控制等矛盾出現(xiàn)，有的企業(yè)會萎縮。要發(fā)展，企業(yè)最終還是要由產(chǎn)品品牌向服務(wù)品牌過渡。

第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布74商學院營銷教研室張聞九.教育培訓—方興未艾教育培訓被國內(nèi)稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，正顯示出越來越強勁的需求勢頭。英語培訓、嬰幼兒教育、計算機培訓是教育培訓產(chǎn)業(yè)的三大支柱。根據(jù)調(diào)查分析，2004年這三大領(lǐng)域的總體市場規(guī)模近200億元。由于教育培訓領(lǐng)域的廣闊市場和豐厚利潤，國內(nèi)外企業(yè)紛紛采取“教育連鎖經(jīng)營”的方式進軍教育培訓市場，主要特點是采取特許經(jīng)營方式進行授權(quán)經(jīng)營。這些企業(yè)既包括APTECH計算機教育（北大青鳥）、英孚英語教育等全球性的特許連鎖經(jīng)營機構(gòu)，也包括洋話連篇英語教育、銀河網(wǎng)絡(luò)教育、環(huán)球雅思、吉的堡、東方愛嬰、紅黃藍親子園、東方之星幼教等國內(nèi)教育培訓機構(gòu)。

第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布75商學院營銷教研室張聞十.圖書音像—窮則思變在我國，圖書音像行業(yè)一直存在著較大的政策壁壘。但根據(jù)中國入世承諾的進一步實施，圖書音像零售行業(yè)政策有了較大的變動。根據(jù)加入WTO的協(xié)議，從2004年12月11日起，中國對外資開放了全國各地的所有圖書零售市場。市場的開放進一步推動國內(nèi)企業(yè)的步伐。2004年1月14日，在全國已經(jīng)擁有600多家書店的席殊書屋成為《出版物市場管理規(guī)定》出臺以來第一個獲得全國圖書連鎖牌照的企業(yè)，此后山東世紀天鴻書業(yè)成為全國第一個同時獲得出版物國內(nèi)總發(fā)行權(quán)和全國性連鎖經(jīng)營權(quán)的民營企業(yè)。在音像零售行業(yè)，中凱旗下的音像連鎖企業(yè)九洲回響已拿到文化部全國連鎖的牌照。至此，擁有全國連鎖牌照的音像企業(yè)達到了16家。第四節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布76商學院營銷教研室張聞關(guān)鍵術(shù)語連鎖經(jīng)營4S管理直營連鎖特許連鎖自由連鎖77商學院營銷教研室張聞復習與思考1.什么是連鎖經(jīng)營？連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營有何不同？2.為何連鎖經(jīng)營要實行標準化管理？3.連鎖經(jīng)營主要有哪些類型？各有何特點？4.直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖這三種連鎖方式各有哪些優(yōu)勢與缺點？78商學院營銷教研室張聞第二章連鎖企業(yè)組織設(shè)計學習目標：1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)2.了解連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置程序及內(nèi)容3.掌握連鎖企業(yè)總部與門店的基本職能4.熟悉連鎖企業(yè)內(nèi)部主要部門的工作職責79商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織一.組織和連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本概念組織是為了實現(xiàn)一定目標，經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)力和責任制度而構(gòu)成的人群集合。組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等.連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由若干不同的管理職能機構(gòu)和業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)構(gòu)成，這些機構(gòu)通過“組織”形成相互影響、相互依存、相互促進和相互制約的有機整體，在實現(xiàn)企業(yè)既定目標時相互協(xié)作、相互配合，從而形成一致的行動。80商學院營銷教研室張聞二.連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織設(shè)計原則

統(tǒng)一指揮原則以工作為中心原則組織層次和管理幅度適當原則對稱性原則專業(yè)分工原則

第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織81商學院營銷教研室張聞三.連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1.業(yè)務(wù)機構(gòu)連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)機構(gòu)是直接從事商品購、銷、存、運業(yè)務(wù)活動的經(jīng)營機構(gòu)。業(yè)務(wù)機構(gòu)是連鎖企業(yè)部門的主體，是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的中心，其規(guī)模和專業(yè)化程度對其他部門的設(shè)置和劃分有決定作用。2.職能機構(gòu)連鎖企業(yè)的職能機構(gòu)指專門從事計劃、核算、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等專門管理職能的機構(gòu)，如企業(yè)財務(wù)部、統(tǒng)計部、審計部、勞資部等。3.后勤機構(gòu)連鎖企業(yè)的后勤事務(wù)機構(gòu)是為經(jīng)營管理提供服務(wù)的部門，它不直接指導或監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，與企業(yè)的商品流轉(zhuǎn)不發(fā)生直接聯(lián)系，只通過后勤活動間接為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織82商學院營銷教研室張聞四.連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的一般程序（1）對連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行全盤設(shè)計規(guī)劃（2）明確組織內(nèi)各部門的劃分以及工作崗位的設(shè)置，并根據(jù)彼此間的相互配合關(guān)系設(shè)立連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)（3）規(guī)定各個部門、每個崗位間的橫/縱向聯(lián)絡(luò)關(guān)系的信息傳遞方式（4）在保證最高領(lǐng)導層對行政業(yè)務(wù)行使統(tǒng)一指揮權(quán)的前提下，賦予各組織層次、職能部門和工作崗位相應(yīng)的權(quán)力（5）確定人員數(shù)量、綜合能力素質(zhì)構(gòu)成等內(nèi)容（6）確定工作規(guī)范、分配方式、考評辦法、獎懲措施等（7）對上述整個程序的內(nèi)容綜合平衡，修正補充第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織83商學院營銷教研室張聞（一）業(yè)務(wù)流程設(shè)計1.分析業(yè)務(wù)流程2.分析商品流、信息流、資金流各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（二）職能設(shè)計1．列出職能清單2．明確各種職能之間的關(guān)系3．分清主要職能和輔助職能4．落實各種職能的職責5．職能分解6．職能整理第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織五.連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（三）部門設(shè)計

1．按職能劃分

2．按業(yè)態(tài)劃分

3．按地區(qū)劃分

4．按顧客劃分

5．按綜合因素劃分（四）管理層次設(shè)計

1．管理層次對組織效率的影響

2．管理幅度設(shè)計

3．管理層次的設(shè)置ToBEContinued84商學院營銷教研室張聞（五）職權(quán)設(shè)計五.連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（七）其他設(shè)計1．管理制度：基本管理制度、專業(yè)管理制度、部門和崗位責任制度2．工作標準：業(yè)務(wù)技術(shù)標準、業(yè)務(wù)規(guī)程、定額標準、管理標準第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織（六）橫向設(shè)計

1．非結(jié)構(gòu)性方式：制定管理工作規(guī)范、建立例會制度、由主要部門組織會審會簽、跨部門協(xié)商、聯(lián)合辦公和現(xiàn)場辦公2．結(jié)構(gòu)性方式：設(shè)置聯(lián)絡(luò)員、建立任務(wù)小組或委員會、設(shè)立專職協(xié)調(diào)部門3．人際關(guān)系方式85商學院營銷教研室張聞蘇寧電器連鎖公司內(nèi)部組織體系劃分為品牌營銷、市場策劃、連鎖管理、物流配送、售后服務(wù)、行政后勤、人力資源、財務(wù)管理、信息系統(tǒng)九大專業(yè)職能領(lǐng)域，包括集團總部決策層-地區(qū)管理中心經(jīng)營層-終端作業(yè)層三個管理層級，并且在全國連鎖網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)了崗位設(shè)置與職能的統(tǒng)一化、標準化，所有蘇寧子公司都遵循相同的組織體系運作。在組織管理方面，蘇寧為有效推進連鎖事業(yè)的發(fā)展，從以下幾個方面進行了改革：第一，調(diào)整集團內(nèi)部的組織架構(gòu)，實現(xiàn)扁平化管理，以連鎖推進為目標，形成采購連鎖管理和地區(qū)銷售相結(jié)合的管理體系。第二，形成統(tǒng)一的連鎖管理規(guī)范文件，以統(tǒng)一形象、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一服務(wù)，貫徹蘇寧的連鎖。第三，以內(nèi)部管理的ERP系統(tǒng)和外部交易的電子商務(wù)為手段，借助“中國電器網(wǎng)”發(fā)展連鎖企業(yè)之間B2B交易和面向全國公眾的B2C網(wǎng)上購物。第四，同步建立售后服務(wù)和物流連鎖，強化對連鎖企業(yè)的后臺支持系統(tǒng)。案例:蘇寧電器連鎖公司的機構(gòu)設(shè)計86商學院營銷教研室張聞六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織第一階段:小型連鎖經(jīng)營組織總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D87商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織2.第二階段:中型連鎖經(jīng)營組織總經(jīng)理物流部財務(wù)部行政部信息服務(wù)部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店經(jīng)營部企劃部發(fā)展部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店

六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程88商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織3.第三階段:大型(跨區(qū)域)連鎖經(jīng)營組織1)跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)最高管理層企劃部人事部財務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部商品部運營部行政部A門店B門店C門店六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程89商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織3.第三階段:大型(跨區(qū)域)連鎖經(jīng)營組織2)多元化大型連鎖組織結(jié)構(gòu)開發(fā)部人事部A百貨店B百貨店C百貨店最高管理層超市連鎖總部快餐連鎖總部開發(fā)部人事部A超市C超市B超市六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程90商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織4.大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題A.管理層級的問題管理層級越多，各層次溝通越困難，需要協(xié)調(diào)的問題越多，決策的路徑越長，導致組織無法靈活地適應(yīng)變化這種組織機構(gòu)不符合經(jīng)濟效益原則無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能應(yīng)由金字塔結(jié)構(gòu)逐漸向扁平化組織過渡六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程91商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織B.管理幅度的問題管理幅度指每位管理人員直管的下屬人數(shù)。它與管理層級成反比管理層級多，管理的幅度應(yīng)窄些(瘦長型)；反之，應(yīng)寬些（扁平型）適宜的管理幅度一般為5-15人處于連鎖企業(yè)層級越高的管理者，其面對的問題越復雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越窄；處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，故管理幅度可適當放寬4.大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程92商學院營銷教研室張聞第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織C.組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題：一是“大企業(yè)病”問題，即組織僵化、官僚作風嚴重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺；二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標準不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標的適應(yīng)性領(lǐng)導的責任是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機結(jié)合的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)4.大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題六.連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程93商學院營銷教研室張聞第二節(jié)連鎖總部的基本職能一.連鎖總部的基本職能經(jīng)驗積累功能教育培訓的功能指導功能營銷功能展店功能物流服務(wù)功能研發(fā)功能財務(wù)功能信息功能94商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能連鎖企業(yè)運作成敗，總部責無旁貸市場競爭依靠個人的經(jīng)驗恐難取勝總部擔負著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責任積累各種成功經(jīng)驗明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達到一致1.經(jīng)驗積累功能95商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能2.教育培訓功能教育培訓扮演著越來越重要的角色成立培訓機構(gòu)、培訓大學培訓機構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者96商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能3.指導功能門店的運營中，難免有問題，僅靠教育培訓的課程訓練遠遠不夠，也無法解決這些實際問題最有效的方法是總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導門店運作既可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及時傳遞給門店，又能及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，協(xié)助門店運作更有績效。97商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能4.營銷功能營銷通常指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計等為一體的系列活動，在今天的涵義則更廣泛總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭力營銷是連鎖總部需長期關(guān)注和認真研究的工作內(nèi)容98商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能5.展店功能不斷擴大門店數(shù)量是連鎖擴大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)要達到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展99商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能6.物流服務(wù)功能連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料和用具送達各連鎖店，從而達到降低成本、提高門店運作效率的目的。連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過總部的物流服務(wù)功能實現(xiàn)的。100商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能7.研發(fā)功能研發(fā)功能對連鎖總部非常重要連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標市場顧客需求的變化，持續(xù)不斷的進行研發(fā)，開發(fā)出最適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)、更有效的組織運作體系，才能保證連鎖企業(yè)發(fā)展的活力101商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能8.財務(wù)功能財務(wù)功能是連鎖經(jīng)營企業(yè)發(fā)展的又一關(guān)鍵點財務(wù)功能包括連鎖企業(yè)內(nèi)部正確的賬務(wù)及會計系統(tǒng)、稅務(wù)處理、防弊與稽核、善用和調(diào)度資金等財務(wù)功能的正常發(fā)揮，能使連鎖企業(yè)有效避免隨時可能出現(xiàn)的運營危機，甚至會因資金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的收入102商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能9.信息功能信息功能主要指收集顧客消費信息、經(jīng)營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息、競爭對手的信息，并進行必要的信息重組和整合及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制定科學的經(jīng)營決策具有重要的作用103商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能二.連鎖總部各部門的職責企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部信息服務(wù)部財務(wù)部行政部總經(jīng)理104商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能1.企劃部職責企劃部是連鎖企業(yè)的參謀部主要職責是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考105商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能2.發(fā)展部的職責新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況……編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標準，依此建設(shè)新店，進行內(nèi)外部裝修或包給外單位承建，但要對工程進度和質(zhì)量進行嚴格監(jiān)督和控制店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)106商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能3.店面經(jīng)營部的職責店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行店長工作績效的考核與人事變動的建議店面崗位責任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核將物流部制定的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達任務(wù)，指導店長執(zhí)行與實現(xiàn)店面經(jīng)營指導，如商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓等推廣先進店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促幫助落后店面改進經(jīng)營狀況分店、分區(qū)域促銷計劃的制定和執(zhí)行107商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能4.物流部的職責商品采購制度的制定域執(zhí)行制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計劃制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃、執(zhí)行、推動及效果評價商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護，適當?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等108商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能5.財務(wù)部的職責資金籌措、分配與使用等管理制度的制定審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費預(yù)算，負責籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等提供會計財務(wù)報表開展內(nèi)部審計109商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能6.行政部的職責公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行勞動人事合同和檔案管理人力資源的開發(fā)公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚或改進公司后勤服務(wù)保持和促進良好公共關(guān)系接受消費者投訴，做出回復，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理責成有關(guān)人員或部門處理公司安全制度的制定與執(zhí)行公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行110商學院營銷教研室張聞

第二節(jié)連鎖總部的基本職能7.信息服務(wù)部的職責公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護系統(tǒng)地進行人員培訓商品經(jīng)營進、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，為提高商品管理水平定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟景氣等有關(guān)信息，進行加工處理，做出分析報告，供決策參考111商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計一.門店的基本職能門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務(wù)，具體職能如下：環(huán)境管理：如員工管理、顧客管理及供應(yīng)商管理商品管理：如商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理現(xiàn)金管理：如收銀管理和進貨票據(jù)管理信息資料管理：如門店經(jīng)營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等112商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計二.門店的崗位設(shè)計1.店長的職能店長是一個門店的核心人物，他要對門店的運作進行統(tǒng)籌安排，對門店的運行負責店長是一家門店的代表人，是總部政策的執(zhí)行者，是門店經(jīng)營目標的規(guī)劃人，是門店經(jīng)營活動的指揮者，是培訓部下的領(lǐng)導者，是激發(fā)員工斗志的鼓動者，是上下溝通的協(xié)調(diào)者。店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學習能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)113商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計二.門店崗位設(shè)計

1.店長的具體職責負責門店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各項經(jīng)營指標制定門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃監(jiān)督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)負責門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和調(diào)動提出建議組織員工培訓，組織門店的促銷活動處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人處理顧客投訴與意見114商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計2.助理店長（副店長）的職責協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計劃必要時作為一個工作組的負責人對本班組人員工作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務(wù)協(xié)助店長對人員進行考核，提出省級或調(diào)動的建議協(xié)助店長進行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作協(xié)助店長解決員工之間的沖突在店長不在時代理店長職責115商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計3.收銀員職責收銀機及相應(yīng)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作收銀前院準備工作清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行熱情、耐心解答顧客的問題116商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計4.理貨員職責配送中心送貨來店時，負責商品的清點和驗收工作負責店內(nèi)貨架上商品的補貨工作，保證及時上架負責商店商品盤點工作，并做好記錄，確認商品損耗數(shù)量負責貨架上商品的清潔工作及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨對需要退、換貨商品按規(guī)定進行處理117商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計5.導購員職責熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋等協(xié)助理貨員進行商品陳列、商品盤點和價格標簽的粘貼更換作為后備收銀人員隨時加入收銀工作協(xié)助店長處理顧客抱怨問題118商學院營銷教研室張聞

第三節(jié)門店職能與崗位設(shè)計6.防損員（保安員）職責負責商店每日的開店、閉店工作，保護商品和器械完好負責監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜負責監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長協(xié)助店長對商店的偷盜行為進行處理保證顧客的人生安全與財產(chǎn)完好119商學院營銷教研室張聞第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能一.開發(fā)（發(fā)展）部

1.選擇網(wǎng)點2.新開門店的租金確定和投資預(yù)算3.新開門店賣場、倉庫、辦公室配置4.新開店工程進度控制、監(jiān)督驗收5.設(shè)備采購和維修

120商學院營銷教研室張聞二.人力資源部1.人員的調(diào)配、提升、分配(1)人員的調(diào)任、提升(2)人員招聘(3)用工分配2.人才培訓3.參與研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能121商學院營銷教研室張聞三.商品采購部門⑴采購方式的制定⑵供應(yīng)商的管理⑶商品貨源的維護、新商品的開發(fā)與滯銷商品的淘汰⑷商品采購的談判、采購價格的談判與制定及商品銷售價格的制定⑸制定與實施不同區(qū)域、不同產(chǎn)品大類的商品組合策略⑹商品儲存、商品配送制度的制定及作業(yè)流程的制定與控制第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能122商學院營銷教研室張聞四.商品配送中心⑴集中將原來由各供應(yīng)商分別送到各目標門店的商品通過配送中心統(tǒng)一接收，然后將商品整合成單一的一次運輸后送到某特定門店。以便減少運輸費用，同時減少門店收貨時的擁擠情況。⑵整理分類在配送中心先將商品分類整理成個別的訂貨，然后安排當?shù)剡\輸部門負責遞送到各個門店。⑶加工通過對商品進行加工，能夠擴大連鎖企業(yè)的經(jīng)營范圍和提高配送水平，滿足廣大消費者的需要；此外，還可以提高商品的價值，從而提高整個企業(yè)的經(jīng)濟效益。⑷儲存由于很多商品具有季節(jié)性的特點，因此對商品的儲存是十分重要的。一定的儲存提供了存貨緩沖，使配送活動在受到采購和消費需求限制的條件下提高效率。第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能123商學院營銷教研室張聞案例：JOYEYES（中國）的組織結(jié)構(gòu)圖124商學院營銷教研室張聞五.企業(yè)管理部1.負責組織制定各部門的規(guī)章制度、門店營業(yè)手冊、各種崗位職責、對員工的考核規(guī)章和管理細則，監(jiān)督管理實施2.促進各門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)3.組織各類促銷活動，設(shè)定促銷目標，擬定促銷計劃的要素及實施方式4.開展業(yè)績競賽活動5.對門店的經(jīng)營進行指導?？偛繉﹂T店的經(jīng)營指導由企業(yè)管理者或?qū)Ｂ毥?jīng)營指導員（督導員）來完成。經(jīng)營指導員（督導員）代表總部監(jiān)督、指導門店，把總部的指令、決策及時正確地傳達到門店，把門店的需要、困難及有關(guān)經(jīng)營的各種信息及時反饋給總部6.處理消費者投訴。企業(yè)管理部門接到消費者的投訴后，要本著圓滿解決和迅速解決的原則處理投訴，最大限度地減少負面影響、增加正面效應(yīng)

第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能125商學院營銷教研室張聞六.財務(wù)部1.制定資金運用計劃，在主管經(jīng)理領(lǐng)導下管理和調(diào)度資金2.編制和分析各種財務(wù)報表、會計報表3.審核進出貨憑證、匯總進貨原始憑證、處理訂貨、進貨及其他賬務(wù)4.統(tǒng)計每日營業(yè)額5.負責組織各門店商品盤點6.負責審報繳納稅金7.負責編制年度決算報表8.輔導門店會計作業(yè)第四節(jié)連鎖企業(yè)內(nèi)各主要部門職能126商學院營銷教研室張聞七.信息部1.商品管理系統(tǒng)，負責商品采購、進貨管理，商品接貨、訂貨管理，商