領(lǐng)導(dǎo)在長熱線開通會發(fā)言

領(lǐng)導(dǎo)在市長熱線開通會發(fā)言昨天市第三次黨代會剛剛閉幕，今天我們就召開這次會議，充分體現(xiàn)了市政府對市長熱線工作的高度重視，這也是落實省委剛剛召開的全省群眾工作大會的具體行動。剛才，侯化同志作了一個很好的工作報告，各縣區(qū)及市直有關(guān)單位負責(zé)人作了很好的發(fā)言，希望大家認真抓好落實。下面，再強調(diào)幾點意見。一、充分肯定成績，進一步增強做好市長熱線工作的使命感和責(zé)任感我市市長熱線自XX年開通以來，市委、市政府一直高度重視，始終把辦好熱線作為打造法治政府、責(zé)任政府、陽光政府的重要舉措，作為保障改善民生、構(gòu)建和諧的重要途徑，作為政府與人民群眾直接交流和為民服務(wù)的重要平臺五年來，市長熱線共接聽熱線電話20余萬個，有效投訴辦理率100%，群眾總體滿意度達95%以上；市長、副市長先后30人次與群眾在線交流，批示辦理市長熱線反映的問題1120件；承辦省長熱線交辦的事項63件。五年來，市長熱線在暢通訴求渠道、解決熱點難點問題、密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系、改進基層工作和維護政府形象等方面，發(fā)揮了十分重要的作用，取得了十分顯著的成績。主要有以下幾個方面的特點：（一）覆蓋范圍越來越廣。我市市長熱線經(jīng)歷了“開通”、“整合”兩個過程，目前有65條政務(wù)類和服務(wù)類熱線電話，覆蓋范圍為整個市，開放范圍為所有固定電話、移動電話用戶，并且集語音、通第1頁共8頁信、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等功能于一體，將人工服務(wù)和信息資料處理緊密結(jié)合起來，實行24小時人工接聽、三方通話，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦等形式，集中受理、解答人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。綜合分析，群眾反映和需要辦理的問題主要集中在城建、城管、環(huán)保、公安、勞動、民政、房產(chǎn)、衛(wèi)生、教育等方面，平均每天受理、承辦、轉(zhuǎn)辦136件次。（二）管理模式越來越新。為最大限度地滿足社會各界群眾投訴、咨詢和獲得多方面服務(wù)的需要，政府辦公室不斷創(chuàng)新市長熱線工作管理模式，編寫了分類服務(wù)目錄檢索，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；制定了市長熱線電話督辦制度，對全市各縣區(qū)、市直部門受理熱線工作的每一個環(huán)節(jié)，每一個方面均提出了嚴格要求，實現(xiàn)了工作規(guī)范化；加強了平臺建設(shè)，開通了市長熱線網(wǎng)站，設(shè)立了“網(wǎng)上投訴”專版，與新聞單位密切協(xié)作，將市民熱點投訴在媒體上曝光，接受社會監(jiān)督。（三）影響力越來越大。五年來，市長熱線全體工作人員始終秉持“我們多一分麻煩、群眾就少一分麻煩，我們少一分麻煩、群眾就多一分麻煩”的工作理念，日夜堅守、認真接聽、及時轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場督辦、認真答復(fù)。各縣區(qū)、各部門顧全大局、積極配合，使熱線反映的問題件件有回復(fù)、事事有著落?！?2345,有事找政府”真正成為群眾信得過的知名品牌，有效地減少了群眾的麻煩，緩解了群眾的怨氣，第2頁共8頁減少了上訪次數(shù)，維護了社會穩(wěn)定，提高了人民群眾對黨和政府的信任度和滿意度。在充分肯定成績的同時，我們要清醒地認識到市長熱線工作存在的問題。一是有的地方重視程度不夠。有的縣區(qū)縣長“熱線”成了“冷線”，甚至成為縣領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼查詢專線；有的單位沒有明確專人具體承辦熱線電話工作；有的熱線工作人員綜合素質(zhì)不強、工作熱情不高、業(yè)務(wù)辦理不熟、處理問題不當。二是有的單位運行效率不高。個別單位的熱線工作運行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔，緊急事項得不到及時接受、辦理，不能在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)，以致于形成重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。三是有的事項辦理不認真。少數(shù)單位積極性主動性不夠，解決問題質(zhì)量不高、不及時，有時甚至市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、下達書面督辦單也不反饋辦理情況。還有些單位不正面答復(fù)問題，以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。四是服務(wù)平臺相對滯后?；A(chǔ)設(shè)施等投入不足，硬件方面需要進一步加強。做好市長熱線工作，是暢通民意渠道、貫徹“以人為本”理念的重要載體，是建立和諧社會、加快經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，是實現(xiàn)政府決策科學(xué)化、民主化的需要。各縣區(qū)政府、市直各單位都要牢固樹立群眾觀念，以高度的責(zé)任心和使命感，把市長熱線工作擺在重要位第3頁共8頁置，不斷增強市長熱線的影響力，使市長熱線真正成為黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”、“連心線”。二、突出工作重點，辦好人民滿意的市長熱線辦好“市長熱線”，辦好“市民論壇”，實施電話問政、網(wǎng)絡(luò)問政，是創(chuàng)新社會管理的重要內(nèi)容，也是做好群眾工作的重要方面。它有利于體察社情、疏通民意，有利于匯集民智、服務(wù)決策，有利于改善民生、贏得信任，有利于解除民憂、促進和諧。雖然看起來，群眾通過市長熱線反映的多是一些小事，但大家一定要記住，這些若干個小事解決了，就不會釀成大事，許多群體性或惡性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸”造成的。唐代名臣魏征在《諫太宗十思疏》中說“怨不在大，可畏惟人”，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背離，講的就是這個道理。所以，大家一定要按照方書記的要求，以平民的心態(tài)，換位思考，為老百姓辦實事、辦好事，從為老百姓辦實事、辦好事中實現(xiàn)自身價值。當前，要重點抓好以下工作。第一，信息要互通。市政府12345市長熱線、政府網(wǎng)站市民論壇、市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、市廣播電視臺行風(fēng)熱線、市公安局網(wǎng)監(jiān)支隊各自承擔(dān)著不同的任務(wù)，但要互相溝通、資源整合、信息共享。市政府辦公室要建立起輿情分析制度，每周對熱線電話、網(wǎng)民留言進行一次綜合分析，從中找出一些規(guī)律性的問題，掌握社會熱點和輿論動向，提前制定工作預(yù)案，將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)，為市第4頁共8頁委、市政府決策提供參考依據(jù)。要將各縣區(qū)群眾反映的突出問題歸納梳理，及時反饋給縣區(qū)負責(zé)同志，便于他們掌握情況、解決問題。第二，責(zé)任要落實。要進一步完善一級抓一級、責(zé)任到人、層層落實的責(zé)任體系，確保責(zé)任落實到位。市長熱線電話辦公室受理群眾電話后，要按照“分級負責(zé)，歸口辦理”、“誰主管、誰負責(zé)”的原則，分別交相關(guān)部門辦理。反映的問題一旦交辦，承辦單位要在第一時間內(nèi)與反映人聯(lián)系，必要時要現(xiàn)場辦理。問題產(chǎn)生在哪一級或哪一個部門，就必須由哪一級或哪一個部門來解決；屬于聯(lián)合辦理的，主辦單位要主動牽頭，協(xié)辦單位要全力配合。各承辦單位要按照“急事急辦，特事特辦，難事盡力辦”的要求，迅速、及時、認真地予以處理，急件（包括市長批示件）不得超過三天，一般件辦理不得超過一周，特急件要隨時辦理、在第一時間辦理，確保實現(xiàn)市長熱線受理、登記、交辦、督查、反饋、回訪六個百分之百。第三，服務(wù)要熱情。市長熱線電話反映的大多是與老百姓生活密切相關(guān)的急事、難事和愁事，是其自身力量解決不了的問題，其中咨詢類電話占全部來電的50%以上。這說明我們的一些部門在政策宣傳上還存在薄弱環(huán)節(jié)，還需要進一步加強。從事市長熱線工作的同志、每件事項承辦單位的同志都是市長的代言人，都要增強榮譽感和責(zé)任心，以飽滿的精神、誠懇的態(tài)度，耐心細致地做好服務(wù)工作。對咨詢有關(guān)政策的，要按照有關(guān)規(guī)定，及時地將黨和政府的政策交給群眾；對詢問辦事途徑和有關(guān)程序的，要認真給予指點，使其少走彎路；對第5頁共8頁一些政策不夠理解或情況不夠清楚的，要有春風(fēng)化雨、潤物無聲的本領(lǐng)，耐心細致地做好說服工作，動之以情，曉之以理，以真情換真心，以真誠換信任，使其明白并且信服事情不能解決的原因；對群眾遇到的一些急事難事求助的，要充分發(fā)揮政府公開電話的協(xié)調(diào)、督辦作用，及時幫助聯(lián)系有關(guān)部門，在第一時間內(nèi)解決問題；對一些專業(yè)性、技術(shù)性較強的問題，可以引導(dǎo)群眾直接向有關(guān)職能部門求助；對群眾反映經(jīng)濟社會生活中的一些熱點難點問題的，一時不能解決的，要記錄在案、解釋清楚，用實際行動取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的道德情操，以慈母的胸懷、赤子的真誠，去辦好百姓反映的一樁樁、一件件小事，這樣才能真正把黨和政府的溫暖送到群眾的心坎上。第四，隊伍要精干。市長熱線工作涉及的面非常寬，經(jīng)濟的、法律的以及其他各種專業(yè)知識都要具備，有關(guān)政策、辦事程序等都要掌握。只有擁有一批高素質(zhì)的熱線電話工作隊伍，才能做好市長熱線工作。目前，市長熱線辦公室有10名專職工作人員，具體負責(zé)市長熱線受理工作。各縣區(qū)政府、各網(wǎng)絡(luò)成員單位也要選派得力人員從事市長熱線工作，通過舉辦培訓(xùn)班、座談會和學(xué)習(xí)考察等活動，不斷提高市長熱線工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。第五，督辦要有力。市政府工作的成效在于落實，衡量政府工作的好壞最后也要看落實。對于市長熱線電話來說，就是要確保群眾投訴”件件有著落，事事有回音”，這既是市長熱線電話監(jiān)督效能的體第6頁共8頁現(xiàn)，也是市長熱線電話的立身之本。對人民群眾通過市長熱線反映的問題，市政府辦公室要加大工作力度，狠抓督辦落實，切實提高市長熱線辦結(jié)率。三、切實加強領(lǐng)導(dǎo)，為市長熱線工作提供可靠保障。市長熱線是政府和群眾之間的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是維穩(wěn)防控、化解矛盾的“調(diào)節(jié)器”，承擔(dān)著上對市長負責(zé)，下為群眾服務(wù)的職責(zé)。必須進一步加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，嚴明紀律，確保人民群眾反映的問題能夠得到及時有效解決。一要加強領(lǐng)導(dǎo)。市政府市長熱線電話工作由常務(wù)副市長分管，市政府辦公室具體負責(zé)。市政府各位負責(zé)同志將帶頭執(zhí)行在線接聽制度，定期聽取市長熱線工作匯報，幫助解決市長熱線工作中存在的問題。各縣區(qū)政府、市直有關(guān)部門要明確一名領(lǐng)導(dǎo)分管這項工作，明確一名同志負責(zé)承辦工作，建立起辦事高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的工作機制，保證市長熱線電話工作的高效順利開展。各縣、區(qū)要辦好縣、區(qū)長熱線。二要夯實基礎(chǔ)。要進一步加大市長熱線軟硬件建設(shè)的投入，盡可能改善辦公條件，提高熱線工作人員的待遇，及時協(xié)調(diào)解決他們在工作中遇到的困難和問題，使他們心無旁騖地投入熱線服務(wù)工作。要加大宣傳力度，通過在廣播、電視臺、晚報開辟專欄、增設(shè)公益廣告等有效途徑，廣泛開展各種形式的宣傳活動，真正使“12345,有事找政府”這種理念家喻戶曉、深入人心。第7頁共8頁三要嚴格考評。要加強對全市熱線電話工作的監(jiān)督檢查，對交辦事項辦理不及時、解決不到位、群眾不滿意的單位，由市長熱線辦提請市政府辦公室發(fā)出工作督辦通知單進行督辦；對工