服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理教案

課《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問題?！斗?wù)運(yùn)營(yíng)管理》課程教學(xué)的主要內(nèi)容為：第一章導(dǎo)論；第二章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；第四章服務(wù)設(shè)計(jì)；第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章服務(wù)質(zhì)量管理；第七章服務(wù)需求與能力管理；第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章服務(wù)定價(jià)第十章服務(wù)員工管理；第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用。教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理課程編碼：044100393總學(xué)時(shí)數(shù)：45學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)：3學(xué)分理論教學(xué)時(shí)數(shù)：45學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)(實(shí)踐)教學(xué)等時(shí)數(shù)：0學(xué)時(shí)上機(jī)時(shí)數(shù)：0學(xué)時(shí)一、課程概述《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問題。①通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)觀念；(畢業(yè)要求1、3、4、5、6)②使學(xué)生能夠制定切實(shí)可行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。通過學(xué)習(xí)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及日常運(yùn)營(yíng)管理等問題；(畢業(yè)要求2、3、4、7、8、9、10)③學(xué)生能更深刻地體會(huì)服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的不同，從而學(xué)習(xí)到針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)采取相應(yīng)管理方法的能力；(畢業(yè)要求1、2、5、6、9、11)④應(yīng)用所學(xué)的方法、概念及工具來改進(jìn)已有的服務(wù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)進(jìn)而增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，提升客戶的滿意度；(畢業(yè)要求4、5、7、8、9、12)⑤透過深入的案例研究，培養(yǎng)學(xué)生找出問題或改善機(jī)會(huì)、并指導(dǎo)其分析問題、提出解決方案及進(jìn)行實(shí)施等方面的能力。(畢業(yè)要求：2、3、6、7、9、11、12)第一章導(dǎo)論1.基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的涵義2.教學(xué)基本要求：要求學(xué)生對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理解；全面理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及相關(guān)概念；了解現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實(shí)際理解學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性。3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理在社會(huì)生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)概念；4.教學(xué)建議：結(jié)合實(shí)際講解服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)概念。第二章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2.教學(xué)基本要求：要求學(xué)生了解服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：特定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的支撐方法。第三節(jié)有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：第二節(jié)成本定價(jià)法第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用第一節(jié)服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新第二節(jié)信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用第三節(jié)制約信息利用的因素課時(shí)4理論講授、案例分析、討論4理論講授、案例分析、討論、視頻4理論講授、案例分析、討論4理論講授、案例分析、討論、視頻5理論講授、案例分析、討論、視頻4理論講授、案例分析、討論、視頻4理論講授、案例分析、討論、視頻第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷4理論講授、案例分析、討論4理論講授、案例分析、討論4理論講授、案例分析、討論、視頻理中的應(yīng)用4理論講授、案例分析、討論、視頻是該專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地授課時(shí)間2016-2017第二學(xué)期教案編寫時(shí)間2017年2課程名稱課程代碼總學(xué)時(shí)45學(xué)時(shí)學(xué)分3課程性質(zhì)理論課()實(shí)驗(yàn)課()任課教師李素瑩職稱講師工商管理專業(yè)教材和主要參考資料舒伯陽(yáng)，徐靜，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，華中科技大學(xué)出版社.胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.教學(xué)目的和教學(xué)要求通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理務(wù)顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)觀念。教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)進(jìn)程課第10-11次授課章節(jié)第一章導(dǎo)論；第二章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略；第三章了解顧客需求；第四章服務(wù)設(shè)計(jì)；第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章服務(wù)質(zhì)量管理；第七章服務(wù)需求與能力管理；第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章服務(wù)定價(jià)；第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用學(xué)時(shí)44445444444備注本課程課內(nèi)學(xué)時(shí)主要采用講授和多媒體相結(jié)合為主，以討論、視頻教學(xué)為輔的手段；課外學(xué)時(shí)主要采用習(xí)題、思考題及論文手段教學(xué)。教案(分教案)教學(xué)目的和教學(xué)要求了解服務(wù)的內(nèi)涵理解服務(wù)的特征明確服務(wù)的分類教學(xué)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理在社會(huì)生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)概念。教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的涵義思考題：什么是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理?學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)自己有何意義?主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學(xué)難點(diǎn)重點(diǎn)：特定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的支撐方法。難點(diǎn)：現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方面的特點(diǎn)；基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略思考題：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理基本框架的主要內(nèi)容?你是否認(rèn)為服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及企業(yè)成長(zhǎng)具有重要意義?主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素重點(diǎn)：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的要素；難點(diǎn)：知道如何利用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)顧客服務(wù)期望的影響因素第二節(jié)應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)設(shè)計(jì)的定義；服務(wù)設(shè)計(jì)的意義；教學(xué)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程；服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的意義第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容第五節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)5學(xué)時(shí)教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素。教學(xué)難點(diǎn)重點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)的要素；流程的有效性和效率難點(diǎn)：服務(wù)流程圖；教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第三節(jié)流程設(shè)計(jì)的要素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務(wù)流程圖第七節(jié)服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)第六章服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念；教學(xué)重點(diǎn)：定義服務(wù)質(zhì)量；衡量服務(wù)質(zhì)量。難點(diǎn)：以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)定義服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生理解服務(wù)需求的特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性。教學(xué)重點(diǎn)：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。難點(diǎn)：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第二節(jié)理解服務(wù)需求的特性教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)第八章服務(wù)選址、有形展示和促銷教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)選址；有形展示策略。難點(diǎn)：服務(wù)促銷策略。教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第三節(jié)服務(wù)促銷策略教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)第九章服務(wù)定價(jià)教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)定價(jià)的影響因素；掌握服務(wù)定價(jià)的具體定價(jià)方法。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素；難點(diǎn)：成本定價(jià)法；競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素第二節(jié)成本定價(jià)法第三節(jié)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大學(xué)出版社.總結(jié)分析備注教案(分教案)第十章服務(wù)員工管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生正確理解服務(wù)員工管理的具體內(nèi)容，了解服務(wù)利潤(rùn)鏈的具體環(huán)節(jié)；教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)利潤(rùn)鏈；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢(shì)。難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)工作日益重要。教學(xué)進(jìn)程(含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配、教學(xué)方法、輔助手段)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈第二節(jié)工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢(shì)第三節(jié)團(tuán)隊(duì)工作日益重要教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體主要胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，重慶大