管家理念、定位與未來

講師:牛笑笑管家理念、定位與未來管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程之——通過學(xué)習(xí)，讓我們能夠在以下方面有所收獲：管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程

我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？何為物業(yè)管家01物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景02萬科物業(yè)的現(xiàn)在和未來03CONTENTS目錄萬科物業(yè)的管家04何為物業(yè)管家物業(yè)管理的起源奧克塔維亞·希爾制度1.在條件差的地區(qū)，對(duì)選中的房屋進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和裝修改造，包括增加房間、清理下水道、清潔通風(fēng)等，盡可能地控制每個(gè)房間中居住的人數(shù)；

2.項(xiàng)目的收益控制在5%之內(nèi)，超出部分用于公共空間和設(shè)施的建設(shè)，并將這些公共空間用于孩子們的活動(dòng)、文化娛樂和婦女們勞動(dòng)和交流的場所；

3.對(duì)承租戶實(shí)行人性化服務(wù)，包括尊重他們的人格和隱私，甚至幫助住戶尋找工作；

4.“房子和房客一同改造”，即培養(yǎng)房客的衛(wèi)生習(xí)慣和自助精神。如教育房客用自己掙的錢來付房租，不按時(shí)交納租金將被清除出去；

5.關(guān)注社區(qū)風(fēng)貌的保護(hù)。

物業(yè)管理起源于英國的「奧克塔維亞·希爾制度」

改善居住環(huán)境，使業(yè)主與承租人的關(guān)系由對(duì)立轉(zhuǎn)為友善；管理方法可復(fù)制，易傳播，應(yīng)用快速。何為物業(yè)管家英式私人管家與物業(yè)網(wǎng)格管家優(yōu)秀的管理能力專業(yè)的服務(wù)態(tài)度管家雖最早起源于法國，但老派的英國宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮。他們將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。英式管家也成為家政服務(wù)的經(jīng)典。何為物業(yè)管家新管家PK老管家管家和傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理人員有何異同？PK坐等業(yè)主上門主動(dòng)黏客戶何為物業(yè)管家新管家PK老管家PK管家和傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理人員有何異同？多面手單一面何為物業(yè)管家新管家PK老管家PK管家和傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理人員有何異同？找到客戶信息共性針對(duì)不同特點(diǎn)組織圈子活動(dòng)并借勢(shì)分享

傳統(tǒng)思維以既成的小圈子組織活動(dòng)何為物業(yè)管家新管家PK老管家PK管家和傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理人員有何異同？做基礎(chǔ)的崗位工作幾乎沒有產(chǎn)生增量價(jià)值做好基礎(chǔ)崗位工作后與業(yè)主的黏性、信息延展即可轉(zhuǎn)換為管家工作的「增量價(jià)值」

AA何為物業(yè)管家新管家PK老管家管家和傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理人員有何異同？PK線上平臺(tái)+APP成套管理系統(tǒng)將業(yè)主&服務(wù)團(tuán)隊(duì)編織成網(wǎng)

崗位獨(dú)立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通服務(wù)線上溝通服務(wù)+線下互動(dòng)與客戶接觸多黏性增加

以線下互動(dòng)為主與客戶接觸機(jī)會(huì)少PK0102CONTENTS目錄何為物業(yè)管家物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景萬科物業(yè)的現(xiàn)在和未來萬科物業(yè)的管家0304物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景行業(yè)背景「十三五」——“互聯(lián)網(wǎng)＋實(shí)體經(jīng)濟(jì)”推動(dòng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新「朝陽產(chǎn)業(yè)」——處于成長期的快速發(fā)展階段「智慧社區(qū)」——便民服務(wù)的「最后一公里」物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景行業(yè)現(xiàn)狀思考解決不了灰色空間，物業(yè)行業(yè)變革就無從談起。——大寶通過信息技術(shù)手段，還原「透明物業(yè)」，還行業(yè)健康生態(tài)環(huán)境，建立良性循環(huán)行業(yè)集中度低、與資本市場關(guān)聯(lián)較小，盈利水平較低。但2011年至2014年，物業(yè)行業(yè)企業(yè)數(shù)量由65000家激增至105000家，四年增長60%。為何物業(yè)市場利潤低，卻仍高速擴(kuò)張？為何發(fā)展多年，該行業(yè)的公信力、市場評(píng)價(jià)仍不盡人意？03CONTENTS目錄01物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景萬科物業(yè)的現(xiàn)在和未來萬科物業(yè)的管家0402何為物業(yè)管家萬科物業(yè)的現(xiàn)在與未來睿服務(wù)FIT模型未來兩大品牌萬科物業(yè)的現(xiàn)在與未來我們的追求萬科物業(yè)的現(xiàn)在與未來 IT另外，我們還有……戰(zhàn)圖：房屋的信息CRM：客戶的信息FM：設(shè)備設(shè)施的信息及周期性作業(yè)營帳：賬戶的信息RM：員工/服務(wù)提供方/服務(wù)資源的信息……客戶端服務(wù)需求方員工端服務(wù)提供方認(rèn)識(shí)它嗎？連接何為物業(yè)管家01物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與前景02萬科物業(yè)的現(xiàn)在和未來03CONTENTS目錄萬科物業(yè)的管家04萬科物業(yè)的管家管家角色定位萬科物業(yè)連接客戶的核心力量管家是客戶利益的代表本質(zhì)是做好服務(wù)贏得客戶信任為客戶帶去好處不是銷售員不再提地推手管家定位特質(zhì)樂助人愛學(xué)習(xí)會(huì)分享能力和知識(shí)識(shí)品質(zhì)懂生活工具包/百度幫客戶解決問題、獲客戶滿意的基礎(chǔ)，是分享的動(dòng)機(jī)會(huì)吸收、會(huì)鑒別，與時(shí)俱進(jìn)，懂客戶、懂生活的前提愿意甚至喜好把好東西告訴他人，且能恰到好處懂物業(yè)管理，代客戶監(jiān)督管理物業(yè)服務(wù)能準(zhǔn)確把握客戶需要，會(huì)適配資源與用戶，且有方法客戶需要什么就有什么（信息、資源）萬科物業(yè)的管家管家角色定位萬科物業(yè)的管家管家的理念愛學(xué)習(xí)以發(fā)現(xiàn)生活之美好樂助人以體會(huì)分享之快樂獲信任以贏得人生之尊嚴(yán)「沒有信任就是零」與業(yè)主的一切來往均建立在信任的基礎(chǔ)上從而體現(xiàn)自己價(jià)值所在「服務(wù)」即幫助他人解決問題周到、細(xì)致、負(fù)責(zé)任才能獲得信任將美好的事物「分享」給他人令對(duì)方美好令自己快樂才能獲得信任「學(xué)習(xí)」是進(jìn)步的必要條件不斷提升識(shí)別品質(zhì)、幫助他人及分享的技能才能獲得信任萬科物業(yè)的管家管家的崗位職責(zé)了解客戶需求，成為有求必應(yīng)的管家，維護(hù)與客戶的連接關(guān)系，獲得客戶信任?？蛻絷P(guān)系建立：及時(shí)公示管家信息，添加客戶微信信息及信息發(fā)布；客戶溝通及信息收集更新：客戶“全認(rèn)識(shí)”、“全聯(lián)系”，房屋信息全收集；→客戶：家庭結(jié)構(gòu)、客戶愛好、個(gè)性信息、消費(fèi)習(xí)慣、客戶基本資料；→房屋：房屋基本信息（位置、戶型）、房屋歷史（房價(jià)走勢(shì)、周邊配套）、房屋狀態(tài)、

業(yè)主狀態(tài)；成為有求必應(yīng)的管家：日?？蛻舴?wù)、客戶關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)及客戶求助點(diǎn)的滿足；挖掘客戶的共同愛好、消費(fèi)需求，舉辦多類型圍子文化活動(dòng)，并邀約客戶參與：包括圈子的

建設(shè)、社團(tuán)的活動(dòng)、社區(qū)/營銷活動(dòng)、透明物業(yè)等；

對(duì)網(wǎng)格內(nèi)客戶滿意度、微信及住這兒、收繳率、客戶信息負(fù)責(zé)。1.2.3.4.5.懂客戶：萬科物業(yè)的管家管家的崗位職責(zé)

代表客戶監(jiān)督現(xiàn)場品質(zhì)：站在客戶視角對(duì)現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，通過客戶觸點(diǎn)的巡查，發(fā)現(xiàn)

并及時(shí)解決問題，受理客戶的訴求，快速響應(yīng)；增加與客戶之間的熟識(shí)度；

監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同的履行：維護(hù)客戶權(quán)益，根據(jù)合同履行物業(yè)服務(wù)責(zé)任，并進(jìn)行過程的監(jiān)

督與管理。

對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、公共秩序等品質(zhì)結(jié)果負(fù)責(zé)：管家有權(quán)調(diào)動(dòng)網(wǎng)格內(nèi)各個(gè)端

口（環(huán)境、設(shè)備、秩序）的人員；管家發(fā)現(xiàn)問題，以工單形式派給相關(guān)端口人員、協(xié)調(diào)各

端口資源解決問題，并有相應(yīng)的考核權(quán)。負(fù)責(zé)社區(qū)突發(fā)事件的處置。作為客戶利益的代表，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控。識(shí)品質(zhì)：1.2.3.4.萬科物業(yè)的管家管家的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶界面的產(chǎn)品與服務(wù)信息的鑒別，成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的分享者匯聚幸福：

挖掘客戶需求，向客戶適配優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)：產(chǎn)品資源搭配、服務(wù)/產(chǎn)品推薦、用戶消費(fèi)、

過程的服務(wù)等，成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的分享者。成為業(yè)主的資料庫與資源庫，為業(yè)主提供更多有效的信息和服務(wù)，整合商家資源，通過管家工具包形成有利的資源庫，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的植入，成為客戶的生活與資產(chǎn)管家。幫客戶打理房屋資產(chǎn)：負(fù)責(zé)房源信息、客源信息的收集，跟進(jìn)服務(wù)過程及客戶界面信息的反饋，資產(chǎn)打理工作是管家工作的重心。1.2.3.萬科物業(yè)的管家榜樣案例一“懂客戶”之“成為有求必應(yīng)的管家”日常客戶服務(wù)、客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)及客戶訴求的滿足萬科物業(yè)的管家榜樣案例二“識(shí)品質(zhì)”之“代表客戶監(jiān)督現(xiàn)場品質(zhì)”這就是為什么的原因……為什么要進(jìn)行網(wǎng)格品質(zhì)巡查為什么要管家代客戶報(bào)事為什么要管家處理投訴為什么要管家?guī)椭蛻舴峙扇蝿?wù)為什么要管家對(duì)差評(píng)跟蹤甚至負(fù)責(zé)萬科物業(yè)的管家榜樣案例三“匯聚幸?！敝巴诰蚩蛻粜枨螅蚩蛻暨m配優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)”萬科物業(yè)的管家榜樣案例四“匯聚幸?！敝皫涂蛻舸蚶矸课葙Y產(chǎn)”負(fù)責(zé)房源信息、客源信息的收集，跟進(jìn)服務(wù)過程及客戶界面信息的反饋，打理資產(chǎn)作為管家工作的重心。萬科物業(yè)的管家有瓣兒與優(yōu)秀管家的對(duì)話萬科物業(yè)的管家如何做一名會(huì)分享的管家對(duì)被分享的事物了解、甚至熟知能連接到客戶信任是分享的根本線下：入戶、活動(dòng)線上：微信、住這兒內(nèi)容真實(shí)你和被分享者之間是信任的關(guān)系分享的內(nèi)容符合普適價(jià)值觀分享的前提能洞察到分享對(duì)象（對(duì)方）的需要萬科物業(yè)的管家如何做一名會(huì)分享的管家樂于助人是一種個(gè)人付出價(jià)值的「開花結(jié)果」「助人即助己」分享者與被分享者的感動(dòng)增量價(jià)值分享的意義分享的動(dòng)機(jī)分享的意義萬科物業(yè)的管家如何做一名會(huì)分享的管家分享優(yōu)秀的產(chǎn)品場景①客戶信息與產(chǎn)品信息的匹配，分享目標(biāo)要清晰②推介時(shí)刻的話術(shù)，包括例證和數(shù)證，真誠地表達(dá)（換位思考）③真實(shí)，發(fā)自內(nèi)心，為客戶考慮，適度方法①客戶拜訪

②入戶服務(wù)

③特殊時(shí)刻

④幸福驛站

⑤線上交流分享好東西萬科物業(yè)的管家如何做一名會(huì)分享的管家資產(chǎn)打理理財(cái)產(chǎn)品家政保潔入戶門鎖家居產(chǎn)品請(qǐng)說說你會(huì)有怎樣的思考過程，你會(huì)怎樣做？萬科物業(yè)的管家管家的職業(yè)操守客戶信息保密，不泄露、不侵犯客戶隱私公平對(duì)客、公私分明不向客戶「索要」不與客戶發(fā)生金錢往來不向外部單位泄露公司信息尤其不泄露公司重要信息給競爭對(duì)手所有服務(wù)流程線上透明化進(jìn)行Attention職業(yè)操守這是人生、職業(yè)發(fā)展之基本前提！萬科物業(yè)的管家管家的能力提升——線上學(xué)習(xí)平