呼叫中心平臺系統(tǒng)測試驗收方案

1．11．1測試單元——PBX/ACD測試要點：交換機系統(tǒng)容量測試問題：交換機目前的配置能夠同時接入多少條ISDNPRI〔或E1〕數(shù)字中繼線，內(nèi)部可以支持多少個分機和座席測試問題：交換機已經(jīng)使用了多少板卡設備包括板卡類型、數(shù)量和功能。以及剩余插槽狀況《與合同之系統(tǒng)設備清單比照》測試要點：信令7測試問題：交換機是否支持ISDNPRI和中國一號信令，假設可以支持，具體是怎樣實施的《是否支持同一中繼板，信令軟件加載后即刻轉(zhuǎn)變信令，且與上端局信令匹配》測試要點：交換機故障處理測試問題：交換機設計承受分散構(gòu)造方式，整個機架內(nèi)槽口可以通用，單板可以支持帶電熱插拔測試問題：在系統(tǒng)消滅故障，IVR或者CTI效勞不能正常工作時候，為了保證〔此種狀況將放棄呼叫效勞的等級預先設置自動切換方案，可以通過交換機自帶的ACD功能將全部外界的呼入都轉(zhuǎn)入人工座席進展應答測試要點：系統(tǒng)擴展升級E1用，假設不夠應當如何升級測試問題：當系統(tǒng)內(nèi)部線路比例需要調(diào)整時候，如何來增加或削減人工座席數(shù)的量、增加或削減遠端座席數(shù)量/加/削減遠端座席數(shù)量測試要點：技能組測試問題：系統(tǒng)內(nèi)部可以設定多少個技能組，一個座席可以同時屬于幾個技能組中，目前設計有幾個技能組，每個組是如何劃分的測試要點：呼叫路由安排策略測試問題：呼叫隊列安排承受先進先出，并且具有呼叫放棄檢測功能測試問題：是否可以設定呼叫安排的優(yōu)先級。是否可以依據(jù)來電識別客戶的類型〔一般客戶與大客戶多少級別的優(yōu)先等級，是否可以動態(tài)調(diào)整測試問題：可以基于技能組內(nèi)部呼叫路由安排測試問題：同一技能組內(nèi)話務量依據(jù)話務員的工作量來平均安排測試問題：是否支持基于主叫號碼的路由測試問題：是否支持基于被叫號碼的路由測試問題：是否支持基于技能的路由測試問題：是否支持基于IVR數(shù)據(jù)的路由測試問題：是否基于客戶信息的路由測試問題：是否支持智能路由測試問題：是否支持優(yōu)先路由等不同的路由配置策略測試問題：座席話務量均分，座席空閑最久的應優(yōu)先安排呼叫測試要點：排隊測試問題：接入后假設線路繁忙，應有音樂等待音或業(yè)務宣傳測試問題：排隊規(guī)章，先進先受理，重點先受理，轉(zhuǎn)接先受理測試要點：根本功能測試問題：話機登錄測試問題：話機退出效勞測試問題：話機示忙測試問題：通話保持測試問題：轉(zhuǎn)接測試問題：三方通話測試問題：主叫號碼來電顯示測試問題：監(jiān)聽測試問題：攔截測試問題：強插測試要點：系統(tǒng)接入 測試問題：用戶打入如何接入〔本地中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中95105999、4008800016〕測試問題：對于不同的接入方式，能否實現(xiàn)統(tǒng)一排隊，計算機對語音、功能、和數(shù)據(jù)通信進展統(tǒng)一掌握《或在CTI掌握下實現(xiàn)混合排隊、統(tǒng)一掌握》測試要點：呼叫溢出與遠端座席處理測試問題：系統(tǒng)對能夠自動處理溢出的呼入，呼叫溢出可以在隊列或網(wǎng)絡之間處理，溢出后轉(zhuǎn)接到其他的隊列或轉(zhuǎn)給遠端座席連續(xù)效勞1．21．2測試單元——IVR依據(jù)業(yè)務需求分析書設計業(yè)務流程并進展IVR流程測試測試要點：業(yè)務流程設計正確〔具體內(nèi)容參照雙方協(xié)商的測試驗收大綱中的規(guī)定〕測試問題：報修受理〔〕〔〕測試問題：投訴與建議測試問題：轉(zhuǎn)效勞專員測試要點：IVR測試問題：依據(jù)流程圖中的每一步流程，驗證腳本流程的正確性、按鍵提示是否正確、提示語音和數(shù)據(jù)語音的應答是否合理和完整、應答語音的表達方式、音質(zhì)、語速是否具有親和度。IVR7測試問題：IVR流程語音播放應統(tǒng)一為女聲，并由具有專業(yè)播音水準的播音員進展錄制測試問題：IVR流程中語種播放挨次：一般話、英語和方言〔限一種〕測試問題：IVR流程要支持人工座席與IVR系統(tǒng)相互自動切換功能測試問題：全部層面按“*”鍵返回上一層，功能鍵應放在每一層的最終，掛接的效勞工程應依據(jù)用戶使用的頻度的凹凸先后放置測試問題：在播放相關資料前，提示用戶可使用資料索取功能〔或供給傳會將接收到的文件送到指定地址，由座席處理；測試問題：系統(tǒng)人工座席可以供給固定內(nèi)容與動態(tài)內(nèi)容發(fā)送給用戶。有多種固定內(nèi)容的文件模板可編輯，由座席點擊相關按鈕，座席應用程序產(chǎn)生固定格式的文件然后通過機轉(zhuǎn)發(fā)《此功能在座席前臺應用系統(tǒng)中實現(xiàn)》測試問題：IVRIVR里查詢次數(shù)與查詢時間、無按鍵選擇時間做出限定，以便讓出IVR資源效勞其他用戶測試要點：智能流程安排測試問題：系統(tǒng)是否可以依據(jù)時間〔白天和夜晚〕來自動調(diào)整語音提示，以及流程測試要點：自動外撥測試問題：自動外撥，撥通用戶后回叫座席。測試問題：對于外呼失敗〔關機、忙、特別終斷、客戶掛掉、無人接聽、號碼錯誤、轉(zhuǎn)到機〕如何處理《由外呼系統(tǒng)軟件實現(xiàn)：自動推斷其失敗緣由，并依據(jù)預先設定的參數(shù)自動調(diào)整外呼任務》測試要點：語音留言IVR擇留言，則轉(zhuǎn)到留言信箱。信箱的提示音可以編輯，留言時間可以設定人工話務安排的影響測試問題：當有留言時，座席應用系統(tǒng)應在屏幕制定位置上顯示《此功能在或在被留言座席的話機的屏幕上顯示，并且話機的留《此功能在數(shù)字話機上實現(xiàn)》《此Message條舊留言《此功能在數(shù)字話機上實現(xiàn)》由其他座席處理留言中的業(yè)務測試問題：留言預警，在留言到達肯定數(shù)量時，系統(tǒng)會提示測試要點：IVR測試問題：系統(tǒng)能否對客戶進入IVR流程后的全部活動進展跟蹤并記錄到后臺數(shù)據(jù)庫中測試問題：IVR流程供給的統(tǒng)計功能，用戶在IVR中的軌跡；用戶進入和離開IVR時間；IVR中每一級菜單的解決率；用戶進入和離開每個IVR子系統(tǒng)中的IVRIVRIVR中的平均等待時長；用戶從IVR轉(zhuǎn)到坐席，因坐席繁忙而持機等待的放棄率11．3測試單元——CTI測試要點：語音與數(shù)據(jù)同步功能測試結(jié)合起來進展測試要點：CTI掌握功能測試問題：IVR/IVR端口數(shù)量的動態(tài)配置；支持座席及話機的實時狀態(tài)顯示、占用和釋放測試問題：IVR/IFR自動流程掌握治理。支持對自動流程的在線加載、即載即通；IVR/IFR的實時狀態(tài)顯示、占用和釋放測試問題：座席員掌握治理。治理座席員的信息：座席員、座席、通道、座席員技能、座席員班組、技能組；顯示座席員當前狀態(tài)測試問題：其他資源掌握治理。對于WEB，主要監(jiān)視WEB效勞器的點擊數(shù)。可以監(jiān)視用戶對每個頁面或者業(yè)務的點擊次數(shù)；對于E-Mail，監(jiān)視電子郵件收到數(shù)目、處理數(shù)目、發(fā)送數(shù)目；對于短信息，發(fā)送的數(shù)目測試問題：呼叫和座席間的交換掌握。座席占用、接續(xù)、釋放、強拆、插入、監(jiān)聽、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話技能組、用戶信息測試問題：匯總信息。當前的通話數(shù)目、最大的等待數(shù)目、隊列等待數(shù)目、通話時間等統(tǒng)計值；呼叫的總次數(shù)、呼叫失敗次數(shù)、等待時間的統(tǒng)計；按通話、等待、示忙、空閑等狀態(tài)統(tǒng)計話務員的工作狀況；隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、隊列最長的通話時間、隊列中空閑座席人數(shù)、隊列中注冊的座席人員總數(shù)統(tǒng)計；話務員組報告、話務員座席報告、隊列報告、中繼路由報告測試要點：CTI效勞器穩(wěn)定性測試問題：CTI雙機熱備，一臺CTI效勞器消滅故障時系統(tǒng)能在瞬間切換到備份的CTI效勞器，實現(xiàn)話路不連續(xù)功能；測試問題：CTI效勞器性能監(jiān)控，包括系統(tǒng)資源〔CPU、硬盤、內(nèi)存〕利用情況、效勞響應時間、效勞質(zhì)量11．4測試單元——錄音測試問題：通話雙方同時摘機才啟動錄音；其中任何一方掛機自動停頓錄音。撥號過程不錄音，但撥號次數(shù)、時長應能夠統(tǒng)計。假設某些通話不需要錄音，主管可以進展掌握《支持多種錄音方式〔并線錄音、會議錄音、IP軟錄音，用戶可任意選擇全程錄音，即對全部保修投訴及非自動語音效勞的來電和或CTI啟動的方式掌握開啟記錄》測試問題：錄音文件的壓縮與存儲。應承受編碼存儲為4K/秒/音文件的存儲，支持數(shù)字存儲系統(tǒng)的NAS應用錄，記錄畫面能隨之彈