smsIT事件管理流程說(shuō)明書(shū)

事件管理技術(shù)指導(dǎo)文件目錄事件管理技術(shù)指導(dǎo)文件事件管理概述事件管理追求適用范圍人員角色與職責(zé)事件進(jìn)程安排規(guī)范事件處理進(jìn)程安排活動(dòng)事件管理監(jiān)控指標(biāo)事件管理平臺(tái)工具字段說(shuō)明1事件管理概述通過(guò)內(nèi)、外部服務(wù)請(qǐng)求和事件，進(jìn)行整個(gè)服務(wù)生命周期的全程管控，確保常規(guī)或突發(fā)事件、服務(wù)請(qǐng)求處理的及時(shí)性，并向用戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，直至事件或服務(wù)請(qǐng)求完成并關(guān)閉。10

規(guī)范事件進(jìn)程安排處理步驟，記錄、跟蹤和處理結(jié)果。管控服務(wù)中斷的事件和非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求，快速幫助用戶(hù)解決或升級(jí)事件,提高用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。建立重大事件的管理程，快速恢復(fù)受影響的服務(wù)，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并給予用戶(hù)及時(shí)地反饋信息，達(dá)到事件狀態(tài)透明化保障事件處理的效率和質(zhì)量。進(jìn)行事件的統(tǒng)計(jì)和匯總，提供日常運(yùn)營(yíng)管理所需信息，為工作優(yōu)化和考量提供參考依據(jù)。3適用范3適用范匚二1■」涉及所有服務(wù)請(qǐng)求（含非項(xiàng)目型技術(shù)支持服務(wù)）4人員角色與職責(zé)>事件管理經(jīng)理職責(zé)對(duì)事件進(jìn)程安排的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)負(fù)責(zé)。確保事件進(jìn)程安排實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，制定事件管理相關(guān)的衡量指標(biāo)。監(jiān)控各類(lèi)事件的處理進(jìn)度和結(jié)果，定期回顧。協(xié)調(diào)事件過(guò)程中涉及的問(wèn)題和資源。>一線(xiàn)支持小組10響應(yīng)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行事件記錄，對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)和設(shè)定優(yōu)先級(jí)，初步診斷、分析相關(guān)信息，并處理解決問(wèn)題。將一線(xiàn)未能解決的事件轉(zhuǎn)派或上報(bào)二線(xiàn)或三線(xiàn)支持小組處理。跟蹤、協(xié)助二、三線(xiàn)對(duì)事件的處理，并提供必要的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。檢查事件記錄的處理進(jìn)度，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與用戶(hù)確認(rèn)事件解決技術(shù)指導(dǎo)文件，關(guān)閉事件。＞二線(xiàn)支持小組響應(yīng)一線(xiàn)升級(jí)請(qǐng)求，提供相應(yīng)有效的解決技術(shù)指導(dǎo)文件，更新事件解決信息，并同步一線(xiàn)升級(jí)人員，確認(rèn)解決后關(guān)閉事件。響應(yīng)內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行事件記錄，對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)和設(shè)定優(yōu)先級(jí)，跟進(jìn)事件的處理，及時(shí)有效的解決事件。將未能解決的事件及時(shí)上報(bào)三線(xiàn)小組，為三線(xiàn)人員提供未解決事件的過(guò)程和測(cè)試結(jié)果等相關(guān)記錄，以尋求支持。針對(duì)特定事件，提供解決技術(shù)指導(dǎo)文件給知識(shí)庫(kù)審核員進(jìn)行審核并加入知識(shí)庫(kù)。＞三線(xiàn)支持小組響應(yīng)二線(xiàn)支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步調(diào)研并提出解決技術(shù)指導(dǎo)文件協(xié)助解決。10響應(yīng)內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求，并進(jìn)行事件記錄，對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)和設(shè)定優(yōu)先級(jí)，跟進(jìn)事件的處理，及時(shí)有效的解決事件。根據(jù)公司發(fā)展或行業(yè)趨勢(shì)，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，引進(jìn)新的技術(shù)技術(shù)指導(dǎo)文件或更新現(xiàn)有技術(shù)，并提供實(shí)施指導(dǎo)。將無(wú)法在要求時(shí)限內(nèi)解決的事件升級(jí)至直屬領(lǐng)導(dǎo)及事件經(jīng)理，以尋求支持。針對(duì)特定事件，提供解決技術(shù)指導(dǎo)文件給知識(shí)庫(kù)審核員進(jìn)行審核并加入知識(shí)庫(kù)。5事件進(jìn)程安排規(guī)范事件來(lái)源用戶(hù)（外部、內(nèi)部）提報(bào)的事件巡檢發(fā)現(xiàn)事件監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)告警事件事件輸入所有接收的事件要保證完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄在事件管理平臺(tái)。事件輸入需按管理平臺(tái)要求，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分和分類(lèi)，詳細(xì)記錄事件開(kāi)始進(jìn)度、處理人、狀態(tài)、解決方式、結(jié)果、耗時(shí)以及結(jié)束進(jìn)度等。事件處理根據(jù)事件管理平臺(tái)信息，各處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，對(duì)于當(dāng)前處理人無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)派或升級(jí)。轉(zhuǎn)派或升級(jí)事件時(shí)，必須附帶初次處理的過(guò)程和測(cè)試結(jié)果等相關(guān)信息。10

事件關(guān)閉只有事件已經(jīng)解決并得到發(fā)起者確認(rèn)的情況下，才能被認(rèn)為可以關(guān)閉。若事件因其他原因取消，需要得到處理人直屬上級(jí)確認(rèn)。事件可由運(yùn)管人員回溯評(píng)審，提交至事件管理經(jīng)理審核，納入知識(shí)庫(kù)。6事件處理進(jìn)程安排活動(dòng)事件處理流程圖概述用戶(hù) IT支持人員 轉(zhuǎn)派/升級(jí) 報(bào)備/資源協(xié)調(diào)報(bào)提件事錄記件事理處件事調(diào)協(xié)源資閉關(guān)件事記錄事件解決的方案

關(guān)閉事件10事件經(jīng)理

介入?yún)f(xié)調(diào)是否協(xié)特殊報(bào)備記錄

關(guān)閉事件

報(bào)提件事錄記件事理處件事調(diào)協(xié)源資閉關(guān)件事記錄事件解決的方案

關(guān)閉事件10事件經(jīng)理

介入?yún)f(xié)調(diào)是否協(xié)特殊報(bào)備記錄

關(guān)閉事件7事件管理監(jiān)控指標(biāo)為了控制事件處理的質(zhì)量，有效的對(duì)事件的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)，提高用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，事件管理進(jìn)程安排監(jiān)控指標(biāo)設(shè)置如下:序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明事件總數(shù)條件：在事件單中根據(jù)以下條件篩選.剔除【無(wú)效事件標(biāo)記】為空.篩選統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)【事件發(fā)生進(jìn)度】事件關(guān)閉完成的數(shù)量比率條件：在事件總數(shù)中篩選【事件狀態(tài)］=“關(guān)閉”比率：數(shù)量事件總數(shù)X升級(jí)到問(wèn)題的數(shù)量比例條件：在事件總數(shù)中篩選【事件狀態(tài)］二“轉(zhuǎn)派”比率：數(shù)量事件總數(shù)X超時(shí)未解決的事件數(shù)量比率條件：在事件總數(shù)中篩選【事件解決是否超時(shí)】二”超時(shí)’【事件狀態(tài)】二“進(jìn)行中”比率：數(shù)量事件總數(shù)X平均解決進(jìn)度條件：累計(jì)完成關(guān)閉事件的（【事件解決進(jìn)度】-【事件登記進(jìn)度】）完成的事件數(shù)量一線(xiàn)解決率條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人】=“一線(xiàn)”比率：數(shù)量事件總數(shù)X10

條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人】=“二線(xiàn)”二線(xiàn)解決率比率：數(shù)量事件總數(shù)X員工月度處理事件數(shù)量條件：每月事件總數(shù)按【事件記錄】包含〃員工名稱(chēng)〃進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)員工月度解決事件比率條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人角色】二〃員工名稱(chēng)〃比率：數(shù)量服務(wù)事件總量X員工月度解決事件耗時(shí)條件：在事件總數(shù)中篩選所有【事件解決人角色】二〃員工名稱(chēng)〃耗時(shí)：累計(jì)完成關(guān)閉事件的【事件解決進(jìn)度】-【事件登記進(jìn)度】事件管理平臺(tái)工具字段說(shuō)明序號(hào)信息項(xiàng)必填項(xiàng)說(shuō)明事件記錄和分類(lèi)時(shí)填寫(xiě)：請(qǐng)求人信息是事件申報(bào)人的信息，包括：登錄名、姓名、區(qū)域、部門(mén)、電子郵件、辦公電話(huà)、手機(jī)（默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號(hào)，亦可手工填寫(xiě)）事件分類(lèi)是參見(jiàn)"事件分類(lèi)"定義事件來(lái)源是參見(jiàn)"事件來(lái)源"定義事件發(fā)生進(jìn)度是事件申報(bào)時(shí)實(shí)際進(jìn)度故障事件：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際進(jìn)度（需要手工填寫(xiě)）事件發(fā)生地點(diǎn)否事件發(fā)生的地點(diǎn)（手工填寫(xiě)）描述性字段事件簡(jiǎn)要簡(jiǎn)述是事件的簡(jiǎn)要描述（手工填寫(xiě)）事件詳細(xì)描述是對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述，解決方法（手工填寫(xiě)）分配對(duì)象否被分配的支持組（選擇）10

事件優(yōu)先級(jí)否參見(jiàn)"事件優(yōu)先級(jí)”定義事件影響度否參見(jiàn)"事件影響度”定義重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件（手工填寫(xiě)）附件否上傳附件提交事件工單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生事件是事件單流水號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）建單人（受理人）是創(chuàng)建事件請(qǐng)求工單的記錄人（默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號(hào)，亦可手工填寫(xiě)）登記進(jìn)度是在平臺(tái)上生成事件記錄的進(jìn)度（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）事件狀態(tài)是參見(jiàn)"事件狀態(tài)"定義（手工選擇）事件完成期限是對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)進(jìn)程安排相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終的完成期限（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）一、二、三線(xiàn)嘗試解決時(shí)填寫(xiě)：解決技術(shù)指導(dǎo)文件是事件解決技術(shù)指導(dǎo)文件的描述（手工填寫(xiě)）事件轉(zhuǎn)派是當(dāng)前處理人無(wú)法解決或需要升級(jí)時(shí)填寫(xiě)（手工選擇）事件狀態(tài)是參見(jiàn)"事件狀態(tài)"定義（手工選擇）關(guān)閉工單時(shí)填寫(xiě)事件關(guān)閉進(jìn)度是事件實(shí)際完成進(jìn)度，針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際進(jìn)度（手工填寫(xiě)）事件解決人是最終事件實(shí)際解決人（默認(rèn)當(dāng)前處理人或轉(zhuǎn)派人）處理是否超時(shí)是參見(jiàn)"處理是否超時(shí)”定義（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）實(shí)際完成進(jìn)度是記錄事件最后解決的進(jìn)度（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）歷時(shí)是"實(shí)際完成進(jìn)度""事件發(fā)生進(jìn)度"（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）事件分類(lèi)序號(hào)信息項(xiàng)描述技術(shù)支持