浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案

XX物產(chǎn)物流投資XXXX分公司

化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)設(shè)

計(jì)

方

案XX經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院流通技術(shù)學(xué)院P332106物流2007年3月小組成員:XX性別系部 年級專業(yè)陳玲玲女流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理方海祥男流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理潘曉芳女流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理王芳女流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理李貞貞女流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理方道金男流通技術(shù)學(xué)院大二物流管理指導(dǎo)老師：王偉、余建海TOC\o"1-5"\h\z目 錄一、 XX物產(chǎn)物流投資XX概況 2\o"CurrentDocument"二、 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)要求 4\o"CurrentDocument"（一） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀 4\o"CurrentDocument"（二） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題 6\o"CurrentDocument"（三） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的需求 7\o"CurrentDocument"三、 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案 8（一） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的背景 8\o"CurrentDocument"（二） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的主要目標(biāo) 8\o"CurrentDocument"（三） 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程圖及說明 9\o"CurrentDocument"四、 化工產(chǎn)品破包處理流程 15（一） 、基本流程 15（二） 破包處理 16（三） 托盤管理 16\o"CurrentDocument"五、 客戶投訴流程SOP 17（一） 目的 17（二） 職責(zé) 17（三） 步驟 17（四） 附件 19\o"CurrentDocument"六、 收益分析及建議 25\o"CurrentDocument"（一） 收益分析 25\o"CurrentDocument"（二） 建議 26一、XX物產(chǎn)物流投資XX概況XX物產(chǎn)物流投資XX是由XX省物產(chǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合XX物產(chǎn)實(shí)業(yè)控股XX、XX物產(chǎn)金屬集團(tuán)XX、XX物產(chǎn)國際貿(mào)易XX、XX物產(chǎn)國際貨運(yùn)XX共同投資設(shè)立。是集團(tuán)公司把主業(yè)經(jīng)營和現(xiàn)代物流有機(jī)結(jié)合，以現(xiàn)代物流理念、方法和技術(shù)對集團(tuán)原有業(yè)務(wù)中的商流、物流、資金流和信息流進(jìn)行全而改造和提升，提高各業(yè)務(wù)部門對客戶需求的發(fā)反應(yīng)能力和深化服務(wù)的能力，從而全面、系統(tǒng)地提高流通的效能，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深化和拓展，做大做強(qiáng)流通主業(yè)的一個基礎(chǔ)物流平臺。物產(chǎn)物流投資公司定位于：集策劃、投資、運(yùn)營、管理于一體的物流公司。先期以建設(shè)XX物產(chǎn)物流XX基地作為物流投資公司運(yùn)營的平臺，培育物流管理能力，著力建設(shè)三個中心：即以XX基地建設(shè)為基礎(chǔ)，通過改善基地內(nèi)鐵路、港口、公路等運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施條件，建設(shè)現(xiàn)代化的多模式聯(lián)合運(yùn)輸營運(yùn)中心，促進(jìn)物流基地貿(mào)易與配送業(yè)務(wù)的發(fā)展，為集團(tuán)成員單位及XX地區(qū)制造銷售企業(yè)提供中轉(zhuǎn)及集中配送等個性化業(yè)務(wù)；以金屬材料（主要是鋼材）為主要目標(biāo)市場，通過金屬產(chǎn)品貿(mào)易與物流配送加工中心經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，包括配送代理、倉儲服務(wù)、貨物中轉(zhuǎn)、物流質(zhì)押、客戶結(jié)算、保險及安全等各個方面，為集團(tuán)全而開展對XX市其他制造銷售企業(yè)所需要的第三方物流服務(wù)提供了必要的技術(shù)支持和管理?xiàng)l件,有利于XX基地成為XX市乃至華東地區(qū)重要的物流配送中心；以聯(lián)合運(yùn)輸營運(yùn)中心與物流鏈管理信息平臺為手段，建立集團(tuán)一體化的物流資源管理中心，整合集團(tuán)物流資源，結(jié)合集團(tuán)各主業(yè)部門的銷售網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展集團(tuán)一體化的全國配送網(wǎng)絡(luò)。XX物產(chǎn)物流投資XX經(jīng)營X圍包括：物流產(chǎn)業(yè)的投資，國內(nèi)商業(yè)（涉及許可經(jīng)營的憑有效證件經(jīng)營），金屬材料剪切加工，糧食收購，物資倉儲、加工和配送服務(wù)，市場經(jīng)營管理，物業(yè)管理，經(jīng)濟(jì)信息咨詢。XX物產(chǎn)物流投資XXXX物流基地位于XX市余杭區(qū)良渚鎮(zhèn)運(yùn)河村，是原XX煤場所在地。該場址地理位置優(yōu)越，擁有碼頭、鐵路專用線，具備公路、水路、鐵路等多種運(yùn)輸方式。項(xiàng)目的功能定位：立足XX、服務(wù)全省、輻射長三角乃至全國，以鋼材、化工等生產(chǎn)資料為主要服務(wù)對象，以綜合物流（運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、倉儲、配送、流通、加工等）為核心，并以此為依托，開展貿(mào)易、信息交流、商品展示、商務(wù)性服務(wù)等增值服務(wù)，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化的大型生產(chǎn)資料流通中心。XX物產(chǎn)物流投資XXXX物流基地己于2005年7月1日開始試運(yùn)行。公司投資組建了XX物產(chǎn)金屬材料市場，并注冊物產(chǎn)物流XX分公司，對XX物流基地進(jìn)行具體的運(yùn)作和管理。XX物流基地分為東區(qū)和西區(qū)兩個區(qū)域，占地而積324畝，總投資1.8億元人民幣，建設(shè)內(nèi)容包扌舌倉儲中心、綜合庫房、露天堆場、碼頭作業(yè)區(qū)、鐵路作業(yè)區(qū)、小額營業(yè)房、商務(wù)樓、加工配送中心等。XX物產(chǎn)物流投資XXXX物流基地以貿(mào)易區(qū)、中轉(zhuǎn)作業(yè)區(qū)、倉儲區(qū)、加工配送區(qū)、綜合辦公區(qū)五大區(qū)域?yàn)榭臻g軸心，是具有交易功能、中轉(zhuǎn)功能、倉儲功能、加工功能、配送功能、金融服務(wù)功能、信息服務(wù)功能、后勤服務(wù)功能八大功能為服務(wù)軸心的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)平臺。二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)需求(-)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀1、 現(xiàn)有的化工產(chǎn)品主要業(yè)務(wù)情況1.1＞化工產(chǎn)品：以化工原料為主，形狀有顆粒狀、大切片、粉狀等。1.2、 產(chǎn)品規(guī)模：目前，化工原料每月近1萬噸；隨著XX物產(chǎn)集團(tuán)資源的不斷整合，近期內(nèi)，配送業(yè)務(wù)會有較大幅度的增長；1.3、 配送區(qū)域：XX省為主；1.4、 運(yùn)輸方式：公路汽車運(yùn)輸；鐵路，中鐵快運(yùn)(艮山門站)轉(zhuǎn)汽車,公路路運(yùn)輸，鐵路專線運(yùn)輸；2、 現(xiàn)有的化工產(chǎn)品作業(yè)流程2.1、化工產(chǎn)品物流流程現(xiàn)有流程是根據(jù)中石化XX銷售公司的要求和XX物流基地目前實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)的。中石化銷售XX分公司與XX物流基地化工產(chǎn)品作業(yè)流程圖

2.1.1.銷售流程:（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題2」化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程不完善，效率不高；2.2在化工產(chǎn)品物流作業(yè)過程中，對物流作業(yè)過程的監(jiān)管不到位，出現(xiàn)一些不必要的差錯，給企業(yè)帶來損失；2.3缺乏準(zhǔn)確的信息和數(shù)據(jù)；如沒有準(zhǔn)確的庫存信息和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致在接到客戶訂單（提貨）后，在進(jìn)行貨物選擇時，有時會由于缺貨等問題延誤時間；2.4在物流作業(yè)過程中，對化工產(chǎn)品品名、規(guī)格型號、數(shù)量進(jìn)行核對的效率低，發(fā)現(xiàn)破包、少包、污染包不能及時處理并通知中石化總公司和有關(guān)承運(yùn)單位和保險公司，增加了不必要的成本支出。2.5運(yùn)輸中也存在問題：汽運(yùn)、鐵路、水運(yùn)運(yùn)力不均衡。其中鐵路運(yùn)輸問題是目前的站臺最大只能一次卸6個車皮的貨物，超過部分作業(yè)手續(xù)麻煩，公路運(yùn)輸?shù)截洉r間相對集中的不能合理分配。2.6在出入庫時，不能對產(chǎn)品實(shí)時監(jiān)控及動態(tài)管理，不能控制整個出入庫物流過程以及應(yīng)對突發(fā)事件，從而不能滿足企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的功能；2.7貨權(quán)轉(zhuǎn)移后未能及時通知貨主三天內(nèi)來取貨，或者超期，倉庫需要二次移庫，超期收取倉管費(fèi)、二次移庫費(fèi)計(jì)算問題困難2.8企業(yè)主動服務(wù)意識不強(qiáng)；目前只能按照供貨方的要求提供貨物，缺少主動到企業(yè)、消費(fèi)群體中去了解、掌握他們的消費(fèi)需求的意識，只能被動地提供服務(wù)，影響了產(chǎn)品物流的規(guī)模；2.9企業(yè)的高層管理者對現(xiàn)代信息技術(shù)在物流中的重要性和作用認(rèn)識不到位，雖然在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了信息技術(shù)部門，但對信息化技術(shù)投資不高，制約了化工產(chǎn)品物流作業(yè)的水平的提高；2.10現(xiàn)代信息技術(shù)在化工產(chǎn)品物流中的作用不能正常發(fā)揮己投入使用的倉儲信息管理系統(tǒng)不完善，目前只能在鋼材物流作業(yè)中使用，沒有開展化工產(chǎn)品的物流信息管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的需求化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)表現(xiàn)為對化工產(chǎn)品作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時化和高效化。對化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程進(jìn)行更新設(shè)計(jì)后，能有效地整合企業(yè)資源，提升企業(yè)的管理水平，企業(yè)綜合實(shí)力進(jìn)一步提高。并且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫。通過對化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設(shè)計(jì)可以加強(qiáng)對化工產(chǎn)品的出入庫管理，運(yùn)輸管理、提高作業(yè)效率?；ぎa(chǎn)品物流設(shè)計(jì)能提供高效率的流程作業(yè)管理系統(tǒng)的平臺設(shè)計(jì)，為將來實(shí)現(xiàn)物流信息一體化創(chuàng)造條件。通過此設(shè)計(jì)，可對貨物在裝卸倉儲等作業(yè)進(jìn)行合理分配，提高裝卸、倉儲等作業(yè)的效率?！耙钥蛻魹橹行摹笔瞧髽I(yè)經(jīng)營人性化的體現(xiàn)。物流企業(yè)必須與其上下游客戶進(jìn)行良好的合作，及時交換信息。改進(jìn)化工產(chǎn)品物流的流程，增加物流過程中的柔性，并且要做到保證實(shí)現(xiàn)承諾。三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案(-)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的背景XX物產(chǎn)物流投資XX因開業(yè)時間較短，物流活動仍停留在傳統(tǒng)方式上，信息化、自動化、集成化程度較低，速度慢、差錯多、效率低。隨著物流業(yè)務(wù)的不斷拓展，迫切需要對現(xiàn)有的化工物流業(yè)務(wù)、流程和管理方式方法進(jìn)行較大X圍內(nèi)的更新和改進(jìn)；采用先進(jìn)的管理模式和作業(yè)流程，來改進(jìn)和完善物流的整個過程，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)的現(xiàn)代化。合理高效的作業(yè)流程，將為XX物產(chǎn)物流投資XX取得更大的客戶群和高效、快速、準(zhǔn)確的物流創(chuàng)造條件；同時，也為XX物產(chǎn)物流投資XX快速、準(zhǔn)確的開展物流分析和決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)和信息服務(wù)，提高企業(yè)的競爭力。為了滿足XX物產(chǎn)集團(tuán)、XX物產(chǎn)物流投資XX對化工產(chǎn)品物流設(shè)計(jì)的強(qiáng)烈需要，課題組根據(jù)自身長期從事企業(yè)信息化、物流倉儲和化工產(chǎn)品等方面的工作所積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，擬定如下的化工產(chǎn)品物流設(shè)計(jì)初步方案。(二)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)是根據(jù)物流基地的具體業(yè)務(wù)情況，按照物產(chǎn)集團(tuán)物流投資公司XX物流基地對化工產(chǎn)品物流業(yè)務(wù)模型的管理要求而設(shè)計(jì)的。1、通過化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)整個化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程更加合理化，效率更高，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。2、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)主要內(nèi)容為：銷售單據(jù)作業(yè)流程及管理方法，包括?訂貨單作業(yè)流程及管理，入庫單作業(yè)流程及管理、出庫單流程及管理，實(shí)際化工產(chǎn)品貨物出入庫作業(yè)及管理、破包處理流程，客戶投訴流程。（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程圖及說明一、化工產(chǎn)品訂單流程圖，如圖所示：出庫 入庫以上是一個單據(jù)的流程圖，其中有5處標(biāo)記要有特殊的單據(jù)要求，下而就是對以上5處單據(jù)的表示：

中石化入庫單中石化化工銷售XX分公司

異地中轉(zhuǎn)倉庫入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號:貨位卡號倉庫號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實(shí)收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）量>噸重(n計(jì)量（磅碼單）車船號/鐵路運(yùn)具日庫接證入交憑采購訂單號備注欄運(yùn)輸破損情況：簽收人（倉庫方和運(yùn)輸方）簽字確認(rèn)：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián):回單聯(lián)。中石化岀庫單中石化化工銷售XX分公司

異地中轉(zhuǎn)倉庫岀庫單制單日期： 單據(jù)編號:提貨倉庫提貨人倉庫送貨地址銷售訂單號倉庫號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計(jì)劃量實(shí)提量數(shù)量重量數(shù)量重量計(jì)量（磅碼）單運(yùn)輸方式提貨人證件備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián):回單聯(lián)（物流部）。

內(nèi)部入庫單XX物產(chǎn)物流投資XXXX分公司

化工入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號:貨位卡號倉庫號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應(yīng)收量實(shí)收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）量>噸重(n計(jì)量（磅碼單）車船號/鐵路運(yùn)具日庫接證入交憑采購訂單號備注欄運(yùn)輸破損情況：簽收人（倉庫方和運(yùn)輸方）簽字確認(rèn)：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián):回單聯(lián)。內(nèi)部出庫單XX物產(chǎn)物流投資XXXX分公司

化工出庫單制單日期：單據(jù)編號:提貨倉庫提貨人倉庫送貨地址銷售訂單號倉庫號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計(jì)劃量實(shí)提量數(shù)量重量數(shù)量重量計(jì)量（磅碼）單運(yùn)輸方式提貨人證件備注審核人（加蓋公章）：制單人：倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運(yùn)輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務(wù)聯(lián)；第五聯(lián):回單聯(lián)（物流部）。

出門單出門單可用出庫單其中返回化工業(yè)務(wù)部一聯(lián)。以上單據(jù)是按中石化XX銷售公司要求制作的。二、化工產(chǎn)品入庫流程圖，如下圖所示：在圖中①處對中石化的生產(chǎn)廠家（上家），可在內(nèi)部制表，對所有上家進(jìn)行管理：生產(chǎn)廠家進(jìn)貨產(chǎn)品一覽表制單日期： 耳色據(jù)編號：產(chǎn)廠家產(chǎn)品名詁\審核人（加蓋公章）： 彳劉單人： 倉管員：在圖中②處運(yùn)輸損耗表化工產(chǎn)品運(yùn)輸損耗表（H報(bào)表、月報(bào)表、年度統(tǒng)計(jì)表）制單日期： 單據(jù)編號:運(yùn)輸單位發(fā)運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸方式/規(guī)格牌號到庫日期車號交接單據(jù)/貨動記錄號應(yīng)收量實(shí)收量破包數(shù)量破包重量少收數(shù)量少收重量備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員:在圖中③處可在物流管理系統(tǒng)中制表或是圖形或者兩種方式相結(jié)合，可在遠(yuǎn)程對化工產(chǎn)品進(jìn)行出入庫和移庫管理。三、化工產(chǎn)品出庫流程圖，如下圖所示：在圖中①處，是客戶未能及時地在三天內(nèi)來倉庫提貨，則要交納倉管費(fèi)與二次移庫等費(fèi)用，我們可在財(cái)務(wù)部作一X報(bào)表，對其訂單進(jìn)行管理，對費(fèi)用進(jìn)行自動計(jì)算等。在圖中②處，是化工業(yè)務(wù)部對上家也就是中石化XX分公司提出的，在貨權(quán)移交后三天內(nèi)沒有來提貨的貨物要與中石化的產(chǎn)品進(jìn)行分開倉儲，并要進(jìn)行每月一次的盤點(diǎn)。在這里就又要作一份超期貨物的報(bào)表，并注明存放庫位、規(guī)格、數(shù)量、出貨日期、提貨單位、費(fèi)用等信息，方便與中石化的產(chǎn)品區(qū)分和盤點(diǎn)。在圖中③處，是中石化XX分公司對XX物流基地進(jìn)行的每月一次盤點(diǎn)，這時只要將近圖中②處所作報(bào)表出示，帶其進(jìn)行倉庫便可。當(dāng)然，這只是產(chǎn)品與訂單的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下幾X報(bào)表：（1） 下家管理報(bào)表：（2） 化工產(chǎn)品出入庫及庫存報(bào)表：（3） 化工產(chǎn)品損耗報(bào)表（4） 移庫盤點(diǎn)報(bào)表（5） 倉儲與出入庫費(fèi)用報(bào)表（6） 超期倉儲與岀入庫費(fèi)用報(bào)表（7） 上家單據(jù)交接清單（8） 下家提貨單據(jù)清單在此流程中減少了部分調(diào)度員工作，但必須加強(qiáng)物流信息管理系統(tǒng)，雖

然少了一個環(huán)節(jié)，但是工作精準(zhǔn)度能夠在一定程度上得到提高。、化工產(chǎn)品破包處理流程:化工產(chǎn)品破包問題是化工作業(yè)流程中的一個大問題，處理不好會對整個作業(yè)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響，因此要專門做一個破包處理的流程，以很好的解決存在的問題。（一）基本流程：L程度較輕、及時修補(bǔ)，進(jìn)庫檢查 發(fā)現(xiàn)破包—（托盤檢查） 一程度較重 稱取破包重量清點(diǎn)破包數(shù)量［型號、規(guī)格、批次］TOC\o"1-5"\h\z 做好缺失記錄 折算缺失價格 及時上報(bào) ?［型號、規(guī)格、批次］ ［型號、規(guī)格、批次］L程度較輕、及時修補(bǔ),在庫檢查規(guī)在庫檢查規(guī)x管理―程度較重 ?稱取破包重量 做好缺失記錄 折算缺失價格 ?清點(diǎn)破包數(shù)量 ［型號、規(guī)格、批次］ ［型號、規(guī)格、批次］對發(fā)現(xiàn)的破包要及時做好［型號、規(guī)格、批次］及數(shù)量的登記紀(jì)錄工作及時上報(bào)。（二）破包處理方法：將破包按型號、規(guī)格、批次分開擺放 稱取破包重量 ?清點(diǎn)破包數(shù)量［型號、規(guī)格、批次］做好破包記錄 折算破包價格 及時上報(bào) 備用。［型號、規(guī)格、批次］ ［型號、規(guī)格、批次］（三入托盤管理：目前化工產(chǎn)品作業(yè)中使用的托盤大部分是木托盤，因使用時間較長，加上管理不到位，存在很多隱患，容易使化工產(chǎn)品在裝卸存儲作業(yè)過程中造成破包現(xiàn)象，因此托盤在使用前要進(jìn)行安全檢查，若發(fā)現(xiàn)表面有堅(jiān)硬的突出物（如鐵釘?shù)龋┮皶r處理，以防止刺破包裝，發(fā)生破包。平時倉儲管理人員和裝卸作業(yè)人員要經(jīng)常檢查托盤，以便能正常使用，減少破抱現(xiàn)象。五、客戶投訴流程SOP（一） 目的：及時、準(zhǔn)確收集中石化銷售客戶投訴，并反映到相關(guān)部門做出恰當(dāng)處理，改善運(yùn)作不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足中石化客戶的需要；（二） 職責(zé)：投訴處理負(fù)責(zé)人一客戶服務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)：詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄中石化客戶投訴內(nèi)容、對投訴處理的要求和建議；進(jìn)行投訴調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題制定和實(shí)施行動計(jì)劃，并跟蹤其完成調(diào)查報(bào)告；將調(diào)查結(jié)果或處理方案反饋給中石化客戶，并將反饋意見傳達(dá)給相關(guān)人員，跟進(jìn)后續(xù)的處理，必要時向客戶提交書面投訴處理報(bào)告；定期對投訴進(jìn)行匯總、分析，并根據(jù)分析的結(jié)論制定改進(jìn)計(jì)劃，減少和消除投訴；（三） 步驟：確定并公布投訴網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)經(jīng)理將《XX物產(chǎn)物流投資XXXX分公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)》提供給中石化客戶，客戶在認(rèn)為有必要時，可以直接向運(yùn)作總監(jiān)進(jìn)行投訴；客戶服務(wù)經(jīng)理必須保證投訴的渠道順暢、快捷，能夠及時接收、傳達(dá)并處理客戶的投訴，如手機(jī)24小時開通。投訴接待客戶服務(wù)經(jīng)理接到中石化客戶投訴，應(yīng)熱情、禮貌的予以接待，詳細(xì)了解投訴處理必要的信息，包括:投訴的原因事件經(jīng)過、發(fā)生地點(diǎn)、涉及的部門和人員涉及化工產(chǎn)品貨物的狀態(tài)、所在位置、運(yùn)輸工具號、訂單號客戶對投訴處理的要求客戶的聯(lián)系方法客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)中石化客戶的要求、事件的性質(zhì)，對中石化客戶承諾回復(fù)時間并填寫《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴記錄表》。c.調(diào)查及處理獲取投訴信息后，客戶服務(wù)經(jīng)理與運(yùn)作總監(jiān)進(jìn)行溝通，根據(jù)運(yùn)作總監(jiān)給出的意見及建議立即就投訴的內(nèi)容與物流調(diào)度進(jìn)行核實(shí)，找出投訴發(fā)生的原因，針對投訴的根木原因制定系統(tǒng)性行動計(jì)劃，避免類似的投訴發(fā)生，對投訴做出跟進(jìn)；若調(diào)查認(rèn)定投訴內(nèi)容不屬實(shí)、或其他原因而不需要作調(diào)查的，客戶服務(wù)經(jīng)理也需要24小時內(nèi)回復(fù)中石化客戶解釋原因；客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)在規(guī)定時間完成投訴的調(diào)查處理，并完成《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴處理報(bào)告》，提交運(yùn)作總監(jiān)批準(zhǔn)，把《投訴處理報(bào)告》下發(fā)，并跟進(jìn)整改行動的實(shí)施進(jìn)度和效果；調(diào)度根據(jù)下發(fā)的《投訴處理報(bào)告》按時進(jìn)行整改，并完成《整改報(bào)告》。D.向中石化客戶提交調(diào)查報(bào)告及跟蹤反饋客戶服務(wù)經(jīng)理將《XX物產(chǎn)物流投資XXXX分公司投訴反饋表》反饋給中石化客戶；中石化客戶如對投訴調(diào)查結(jié)論及處理感到不滿意，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)投訴人的意見重新組織調(diào)查和處理，制訂進(jìn)一步的行動計(jì)劃，落實(shí)中石化客戶意見；投訴處理負(fù)責(zé)人需對投訴的改進(jìn)行動計(jì)劃做出跟進(jìn)，對行動計(jì)劃的完成及效果進(jìn)行確認(rèn)。E.系統(tǒng)的跟蹤與改良客戶服務(wù)經(jīng)理每月收集投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧，分析投訴的分布、根本原因和發(fā)展趨勢，并制定計(jì)劃減少投訴，并提交回顧報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃給運(yùn)作總監(jiān)；客戶服務(wù)經(jīng)理每月對投訴系統(tǒng)的建立和運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對投訴處理的結(jié)果進(jìn)行回顧，對投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并提出對投訴系統(tǒng)和質(zhì)量系統(tǒng)的改進(jìn)計(jì)劃，不斷改善質(zhì)量系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量的保證能力，以及投訴處理的有效性。（四）附件：《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴處理網(wǎng)絡(luò)》《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴記錄表》《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴處理報(bào)告》《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴匯總表》《XX物產(chǎn)物流投資XX投訴反饋表》附件1:XX物產(chǎn)物流投資XX投訴處理網(wǎng)絡(luò)□投訴受理X圍：當(dāng)您對物流公司為你提供的物流服務(wù)有任何不滿，都可以通過物流公司投訴處理網(wǎng)絡(luò)，將您的建議、意見告知我們，我們將盡全力幫助你們：□投訴處理承諾：■接到投訴和異常反饋后12小時內(nèi)響應(yīng)；■5-10天完成投訴調(diào)查處理，提交正式的投訴處理報(bào)告，向客戶征求投訴處理意見；■如客戶不滿意我們的處理，在意見合理的情況下，我們將重新進(jìn)行調(diào)查處理；□投訴受理部門：物流公司客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋工作；□投訴接待人投訴接待人聯(lián)系（24小時開通）XXX8008571XXXXXXZJ56.

附件2：XX物產(chǎn)物流投資XX

投訴記錄表投訴接待人： 填寫時間： 年月日時分 編號:投訴人公司部門及職務(wù)接待時間投訴涉及部門聯(lián)系方式傳真 其他投訴方式來人口 書而口 口 其它口客戶投訴內(nèi)容摘要客戶提出的要求或期望投訴接待人處理意見投訴性質(zhì)分類投訴處理負(fù)責(zé)人投訴處理小組成員要求立即要采取應(yīng)急行動行動計(jì)劃負(fù)責(zé)人要求完成時間下一步行動計(jì)劃行動計(jì)劃負(fù)責(zé)人要求完成時間

XX物產(chǎn)物流投資XX投訴人公司部門及職務(wù)接待時間投訴涉及部門投訴內(nèi)容摘要調(diào)査過程及結(jié)論問題描述根本原因詳細(xì)描述已經(jīng)采取的行動及結(jié)果（糾正性和非系統(tǒng)性的整改）序號計(jì)劃負(fù)責(zé)人汁劃完成時間實(shí)際完成時間后續(xù)跟進(jìn)行動計(jì)劃（系統(tǒng)性的解決方案）序號計(jì)劃負(fù)責(zé)人汁劃完成時間實(shí)際完成時間投訴處理報(bào)告投訴接待人:報(bào)告完成時間:投訴記錄表編號:

批準(zhǔn)：投訴人意見欄您對我們的調(diào)查及采取的行動是否滿意：您的建議：簽名/日期：附件4XX物產(chǎn)物流投資XX投訴匯總表投訴記錄表編號投訴時間客戶投訴類別接待人被投訴部門投訴內(nèi)容調(diào)查原因行動計(jì)劃

附件5：XX物產(chǎn)物流投資XX投訴處理反饋表投訴