銷售人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程

/業(yè)務(wù)員銷售訓(xùn)練銷售作戰(zhàn)訓(xùn)練目的學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷技巧及知識(shí)，以便運(yùn)用于日常的推銷工作中。透過群體討論及演練充分掌握銷售重點(diǎn)，以便實(shí)際下戰(zhàn)場(chǎng)后有效率地完成銷售目標(biāo)。學(xué)習(xí)方式焦點(diǎn)在于學(xué)習(xí),確實(shí)體會(huì)要訣.不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問澄清，追根究底，要求在說明清楚。認(rèn)真討論，專心演練，提供創(chuàng)意，觀摩別人。聯(lián)結(jié)你的日常工作,加以構(gòu)想，沒有最好的,只有更好的.課程安排銷售技巧,藍(lán)契斯特法則，商品陳列。區(qū)域規(guī)則，銷售目標(biāo)，后勤補(bǔ)給,銷售管理，組織規(guī)劃。主講:溫介清訪問的基本步驟一、推銷前的準(zhǔn)備二、開場(chǎng)白三、鋪貨與庫存的檢點(diǎn)四、推銷說明五、處理反對(duì)意見六、收?qǐng)銎?、收款八、商品陳列（Merchａｎｄiｓing）九、記錄與市場(chǎng)情報(bào)之處理十、訪問成果之分析檢討推銷訪問程序推銷訪問的程序1、設(shè)定目標(biāo)如果公司里有年度計(jì)劃，或者每月銷售行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從這些計(jì)劃開始,按個(gè)別顧客去設(shè)定目標(biāo)。2、訪前計(jì)劃依據(jù)設(shè)定目標(biāo)內(nèi)容，分別設(shè)定每次訪問目標(biāo)。再依每次訪問的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容.3、訪問顧客分成開場(chǎng)、商談、締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的和目標(biāo).開場(chǎng):目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。商談:目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客,然后幫助解決反對(duì)意見而達(dá)成溝通。締結(jié):目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問。訪后分析依據(jù)訪前計(jì)劃內(nèi)容去對(duì)比訪問的成果,分析檢討結(jié)果作為下次訪問的參考，同時(shí)也可以改進(jìn)往后推銷的技巧。改善下次訪問靜坐下來分析,（1)如果再從頭來訪問這個(gè)顧客，將會(huì)在何處做得不同。（2)為了做得更好，可能有什么事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。PDCＡ管理循環(huán)管理上有一句叫Plａｎ—Do-Cheｃk（計(jì)劃—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之謂管理循環(huán)(ＭａnaｇemenｔCyｃle)。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個(gè)循環(huán)中再加入一個(gè)重點(diǎn),其結(jié)果會(huì)更有價(jià)值，那就是在Ｃheck以后在加一個(gè)“查問自己”AskＹoｕrｓｅlf的程序。計(jì)劃Ｐｌａｎ事先把自己想作的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo),同時(shí)也訂好步驟，程序等。執(zhí)行Do依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班的做下去,達(dá)成結(jié)果。檢討Cheｃｋ以達(dá)成的結(jié)果去對(duì)比分析原先訂定的計(jì)劃，查處偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYouｒsｅlｆ問問自己“如果從頭再來一次要在什么地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好,我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。一、推銷前的準(zhǔn)備一、目的：擴(kuò)大推銷之效果：把握推銷對(duì)象及方向加速推銷之效率：較少投入而有較高生產(chǎn)力二、訪前計(jì)劃的好處從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。三、訪前計(jì)劃的次序查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng),及有無約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦,立即辦理。查核最佳訪問時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間.依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo).以過去的經(jīng)驗(yàn)或想像方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞“及支持資料.預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法.暫定的締結(jié)訪問方式.四、訪問計(jì)劃?rùn)z討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃。擬定次日的巡訪地區(qū),店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)，在按客戶資料卡的記錄，確認(rèn)前次訪問時(shí)與客戶約好的事，以及應(yīng)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等之實(shí)行狀況，擬出大綱，把事先應(yīng)準(zhǔn)備的事項(xiàng)整理出來。有經(jīng)過這些準(zhǔn)備的訪問，比較只是習(xí)慣性的訪問，不難想像,在效率及成果上是有天淵之別的。針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：提高店面占有率并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo)，應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額,放在腦子里來設(shè)定目標(biāo)。關(guān)于有販賣促進(jìn)活動(dòng)之商品當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別,但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的2-3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷得很好，該店卻無法成長(zhǎng)的商品?？紤]全面的鋪貨業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)（使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝，在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。推銷目標(biāo)及制造理由按客戶之別,可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。五、走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前，要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃、作全面的總檢點(diǎn)。核對(duì)店名及店東的名字,在開始談話時(shí),要能正確的叫出對(duì)方的姓名，再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或先進(jìn)折扣之適用期限。六、推銷前準(zhǔn)備之建議戰(zhàn)略上（計(jì)劃腦海中、自我經(jīng)理）區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點(diǎn)、分級(jí)、分段、分路線。路線計(jì)劃、制作路線手冊(cè)（客戶卡）訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo).戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動(dòng)中、自我管理）預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。檢查產(chǎn)品、推廣物品。檢查儀容。依時(shí)出車。依路線去做.有禮貌、安全的開車。運(yùn)用您的路線客戶簿。小心仔細(xì)放置錢財(cái)、印章、證件。依時(shí)間表行事。開拓新客戶.新路線.不要放棄任何機(jī)會(huì)。有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商.回憶及遵守您對(duì)客戶之承諾。確切填寫日?qǐng)?bào)表。七、設(shè)定訪問目標(biāo)A、設(shè)定目標(biāo)的重要性目標(biāo)中明白指出要達(dá)到的地方，可以避免拿不定方向而彷徨.確定方向以后可以研究出事半功倍的方法,而減少實(shí)行錯(cuò)誤導(dǎo)致銳氣受挫情形。目標(biāo)本身通常包含著適度的挑戰(zhàn)性，提供給我們以成長(zhǎng)的原動(dòng)力。有目標(biāo)以后可以據(jù)此細(xì)加計(jì)劃,日后達(dá)成可以對(duì)比檢討分析得失。工作上可以避免重復(fù)而減少人力、財(cái)力、時(shí)間的浪費(fèi)。事先預(yù)測(cè)防范以外，降低風(fēng)險(xiǎn)性。目標(biāo)明確容易溝通別人獲得支援相助。Ｂ、目標(biāo)的要項(xiàng)１、明確性-明確指出在何時(shí)以前作什么事，達(dá)成何種程度.2、挑戰(zhàn)性－不是隨便做就可以得到，需要適度的努力才能達(dá)成。3、實(shí)在性－具有達(dá)成的可能，不是抽象化，望塵莫及。４、衡量性-定量或定質(zhì)的內(nèi)容，完成與否可以衡量或計(jì)算的。５、溝通性-別人也可以了解，以便提供必要的協(xié)助。設(shè)定銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)的設(shè)定在訪問顧客以前不容易做得恰當(dāng)，然而許多有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員都認(rèn)為：即使是不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)也較沒有目標(biāo)好很多。設(shè)定目標(biāo)在往后深入了解再調(diào)整就能夠做得更好.除了訂貨的目標(biāo)以外,你的訂定不同的工作目標(biāo).每次訪問都要設(shè)定不同項(xiàng)目的目標(biāo)。特別是巡回性的業(yè)務(wù)人員，如果僅僅以例行性訪問而未曾訂定目標(biāo)的話，自己的工作將無重心,流入散漫而無收獲.巡回推銷人員要每次訪問都做得不同些。尤其是經(jīng)常供應(yīng)相同的產(chǎn)品給同一顧客時(shí)，如果沒有這種日新又日新的想法，惰性將籠罩你全身，會(huì)變成無光彩，反映遲鈍的結(jié)局。短程目標(biāo)僅以長(zhǎng)程目標(biāo),在達(dá)成目標(biāo)前難免被挫折感侵?jǐn)_，有了短程目標(biāo)就可以不斷嘗試成功滋味。短程目標(biāo)猶如上樓時(shí)的階梯，一級(jí)一級(jí)往上架,讓你確知自己往上升進(jìn)度清楚最后目標(biāo)指日可達(dá)。在執(zhí)行工作過程中可以察覺內(nèi)容，而明確指出待加強(qiáng)的所在。有了短程目標(biāo)以后將可避免失敗的挫折感。日復(fù)一日短程目標(biāo)的造成就是提供信心而更易達(dá)成.設(shè)定目標(biāo)以后要設(shè)定計(jì)劃去執(zhí)行若無執(zhí)行，計(jì)劃也等于零執(zhí)行次序?yàn)椋涸O(shè)定目標(biāo)長(zhǎng)程的、一季的、一年的設(shè)定短程（次級(jí))目標(biāo)設(shè)定執(zhí)行計(jì)劃或行動(dòng)計(jì)劃依行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容去執(zhí)行定期檢討執(zhí)行的結(jié)果開場(chǎng)白一、開場(chǎng)的目的創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，便能進(jìn)行下階段之推銷說明，展開今天之拜訪及推銷產(chǎn)品。開場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對(duì)于訪問成果所造成的影響是非常大的。開場(chǎng)交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng):不要忘記經(jīng)常保持微笑,必要時(shí)要清晰的自我介紹.造成友好而易于談話的氣氛.獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與。明確化訪問目的,獲得了解.為提供顧客的利益(FAB)鋪路。為商談之進(jìn)行建立融洽的氣氛。二.良好的開場(chǎng)白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn)可以處理一些反對(duì)意見的三、開場(chǎng)技巧柔和式開場(chǎng)話題:天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。專業(yè)式開場(chǎng)白話題稱贊讓對(duì)方覺得舒服探詢澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強(qiáng)滿足向別人炫耀的自尊提供服務(wù)協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題建議創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺以第三者去影響將第三者滿足的視力歷歷如繪地提出證實(shí)驚訝的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力四、建立和諧的相互關(guān)系――是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始以“您"為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話題――跟適用產(chǎn)品有關(guān)的聆聽對(duì)方的話，特別是話中之話言辭及非言辭的表現(xiàn)言辭的:蛟詞,聲音，聲調(diào),速度,語調(diào)語法：您，非絕對(duì)性,引用第三者，復(fù)誦的習(xí)慣，敬語非言辭的：眼神，表情,身體,手,手指，定位,穿著,頭發(fā)，衣著,鞋襪,胡須，耳環(huán)，化妝，口袋,香煙，口臭，體臭,其他設(shè)身處地的談話方式不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)如有客訴，對(duì)造成的不便致歉在設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)逢有反對(duì)意見,首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽，最后才答復(fù)感謝對(duì)方指導(dǎo),期待繼續(xù)蒞臨指導(dǎo)五、建立可靠性A、初見面是相間的猜忌影響接受性從顧客的立場(chǎng)來看這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來訪對(duì)我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒有心思來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來訪的第五位推銷員我目前并無任何購買的需求從推銷人員的立場(chǎng)來看：這人會(huì)不會(huì)不喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付?這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說的話?我不知道要從何種角度來開始說明才會(huì)說服對(duì)方？我要如何去探詢對(duì)方的需求我要如何去說明產(chǎn)品的特征,功效與利益顧客與推銷人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。你必須設(shè)法去融化這些冰山，我們一般叫作碎冰機(jī)。即使是再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌從顧客的立場(chǎng)來看會(huì)不會(huì)又要來浪費(fèi)我的時(shí)間,我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎么又來了上次訂的貨使用過后還不怎么滿意，而且不好用,有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙從推銷人員的立場(chǎng)來看上次被拒,這次得格外努力才行我這次要更了解對(duì)方上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什么疑問我上次向他說明的他是否還記得C、顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好,或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙D。建立可靠性的要點(diǎn)誠摯禮貌技能性平易誠摯誠摯的作風(fēng)以設(shè)身處地的立場(chǎng)關(guān)心顧客衷心提供服務(wù)，并幫助顧客謙虛而老實(shí)的反應(yīng)誠摯的談吐言辭的誠摯表現(xiàn)清楚的咬辭，說明要簡(jiǎn)單而扼要而且合乎邏輯聲調(diào)的大小與快慢要適中非言辭的誠摯表現(xiàn)，以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽顧客的講話（b）禮貌專業(yè)性的穿著（男性）西裝――質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色比較穩(wěn)重，藍(lán)、灰、咖啡等（綠色不可以），上下配合,大小適中,注意流行款式.襯衣――素色，條子ok,格子不可，純棉最安全,領(lǐng)子不可太大或太窄，袖口在腕骨下，燙得筆挺,長(zhǎng)臉不可配寬領(lǐng)帶，衫鋸不可露出背心――肥胖者不可穿領(lǐng)帶――寬度適中，素花可以,蓋到褲帶上，不可歪斜褲子――不可露出毛毛腿，蓋住鞋子,不可太寬太窄,褲條明顯鞋襪――襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮專業(yè)性的穿著（女性）皮包――最好是深棕色或黑色，因?yàn)檫@些顏色與衣服容易搭配。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此即使要握手也很方便衣服――看起來很高貴的衣服,如防毛料,仿亞麻,仿棉質(zhì)，及仿絲會(huì)使你的形象高貴的多了。衣服顏色必須與膚色調(diào)和,上班族的職業(yè)色彩大都是深色與穩(wěn)重色。裙子――裙子應(yīng)該在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地方，當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn),要使人們注意你,而不是你的腿背心――加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就象你的衣柜中多了一個(gè)衣架，你有更多不同的搭配了鞋子――顏色最好能和皮包相配合，過高的高跟鞋，涼鞋，無后背鞋都被三振出局,不論你穿什么,只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來了。專業(yè)化的儀容及態(tài)度眼神――視線和藹接觸,關(guān)心的眼光表情――關(guān)切的表情，放松不緊張身體――上身略前傾手――雙手平放或向前彎，手指攤開手指――洗干凈并維持清潔定位――1－1。５公尺穿著――整齊，干凈頭發(fā)――整齊，不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)衣著――整齊，不過分華麗,干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，不可以有Discｏ裝，Gogo裝，小心低胸衣服鞋襪――擦干凈，襪子素花,破洞不可胡須――要刮干凈，留胡須不易被接受耳環(huán)――避免太大,首飾，胸針,戒指也一樣化妝――淡妝，口紅,清淡的香水,古龍水也不防口袋――裝滿東西很難看香煙――對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺口臭――設(shè)法清除或擴(kuò)散,保持距離體臭――使用藥品可以避免不快感其他――裝飾品要小心配用,原則上不要過分夸張――太高貴額度會(huì)誤導(dǎo)你的印象――男用金鏈子要小心4、“您”為提前的態(tài)度英文是“YＯUATＴITＵDE”.以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，談話的含義中自然就會(huì)有很多“您”會(huì)出現(xiàn).因此這句話應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中假如很多“您”。在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí),業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成“具有相同目的的伙伴”。這種方法之可貴的一點(diǎn)是,并不需要貶低（或謙卑)自己而達(dá)成。西洋有一句諺語：Puｔtingｙoursｅlfｉnoｔｈｅr’ssｈoeｓ.把你自己方入別人的鞋子里。意思是說:穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度,是忠誠關(guān)心顧客的需求,盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語言,以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如:您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等。引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來證實(shí).既然是為了加強(qiáng)可信度,印證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果.諸如：具有權(quán)威性的專家、個(gè)人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友,同業(yè)界的先輩等等都有作用.（c）技能專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識(shí)顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)顧客心理，推銷技巧，展示與報(bào)道，溝通能力，計(jì)劃組織以及解決問題的能力等。個(gè)人修養(yǎng)除了專業(yè)知識(shí)必須深入以外應(yīng)該廣泛在平時(shí)好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及養(yǎng)成T字型的知識(shí)積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度定能受顧客的歡迎。非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn)絕對(duì)性――肯定,無伸縮性,不能應(yīng)變性,固執(zhí),強(qiáng)調(diào)權(quán)利呆板。非絕對(duì)性――錯(cuò)誤的容納性,伸縮性，適應(yīng)性佳，過去的真理,不一定永遠(yuǎn)是真理，很難有不可能的事情。絕對(duì)性辭句非絕對(duì)性辭句從來也不會(huì)……偶爾……始終是……有時(shí)……每次……常?！^對(duì)是……多半是……一定是……也許是……必然是……似乎是……必須……說不定是……無疑是……從另一個(gè)角度說……從經(jīng)驗(yàn)中顯示……很可能是……看起來好像……幾乎是……（d）平易性在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離諸如網(wǎng)球，桌球，羽毛球,高爾夫球，游泳等等的體育活動(dòng)。又入跳舞，旅游,繪畫，音樂等藝術(shù)或休閑活動(dòng)經(jīng)濟(jì)，事業(yè)，投資等活動(dòng)在社交活動(dòng)方面,也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì)諸如青商會(huì),扶輪會(huì)，獅子會(huì)其他的工藝活動(dòng)，教育，宗教，政治活動(dòng)等等三、鋪貨及庫存檢點(diǎn)庫存的檢點(diǎn)，對(duì)新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一,但是卻可籍適當(dāng)?shù)臉淞⒂押藐P(guān)系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故,替客戶檢點(diǎn)便可以達(dá)到。能正確把握庫存的好處是：（1）、檢點(diǎn)庫存記憶是發(fā)生生意機(jī)會(huì)。(2)、成為推銷數(shù)量的理由根據(jù)（3）、貢獻(xiàn)于代客戶維持適當(dāng)?shù)膸齑妫?）、放置斷貨及庫存過多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營合理化而建立信賴關(guān)系（5）、富于責(zé)任感的推介使引起的信賴感,是保證同意全商品鋪貨的前提（6)、當(dāng)貨物流通不暢引起庫存過剩時(shí),可以從倉庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口(7)、現(xiàn)在最大的好處則是“掌握敵人的動(dòng)態(tài)，采取對(duì)策”四、推銷說明Ｉ、優(yōu)異功效一、產(chǎn)品推銷的關(guān)鍵在于“溝通”產(chǎn)品能夠提供給顧客什么?顧客能夠從產(chǎn)品得到什么利益、促成顧客能夠確實(shí)從產(chǎn)品得到應(yīng)得之利益推銷訪問的重點(diǎn)不在于如何才能“講得好”,而是如何才能讓“顧客領(lǐng)會(huì)你的意思”二、優(yōu)異功效（DｉffeｒentiaｌAｄvaｎtages）定義：一家公司經(jīng)由行銷活動(dòng)以產(chǎn)品為中心包括提供給顧客的服務(wù);使得顧客無法從其他廠商獲得相同的服務(wù)，而寧愿付出相當(dāng)代價(jià)以取得這種服務(wù)。說明：包括的內(nèi)容非常廣泛,諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時(shí)送貨,提供經(jīng)營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識(shí)等等綜合形成。除了直接更產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素，諸如:安心感，身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營等等。許多顧客并未真正相術(shù)應(yīng)得利益。諸如；產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。三、顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效,貢獻(xiàn)不同相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值(價(jià)值觀因人而異)相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近四、顧客購買的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客以利益是產(chǎn)品的功效,因?yàn)樗艹鋵?shí)其需求一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù),在別家無法獲得而可以充分信賴五、何謂推銷？實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。六、哪些事項(xiàng)影響優(yōu)異功效?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小（尺寸）、濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）.條件:付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售前／售后服務(wù)、送貨安排、年度契約、分批交貨。業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。公司:經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容、方法)推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。有關(guān)人員:技術(shù)講解能力及內(nèi)容,技術(shù)指導(dǎo)能力。七、推銷的現(xiàn)狀一種從賣方市場(chǎng)，手工業(yè)時(shí)代遺留至今，延續(xù)下來的習(xí)慣普遍存在.這種習(xí)慣，相信看到的，不相信看不到的。生意從自己周圍開始做,夠不到的地方就找別人。價(jià)格是成本加利潤(rùn),賣不掉就跌價(jià)，顧客嫌貴時(shí)也就跌價(jià)以討好。認(rèn)為是“買”與“用”都是顧客自己的事,這些都與賣方無關(guān)。八、當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品.了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供寫什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的.以設(shè)身處地的想法,去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。ＩI、FＡB法則――推銷產(chǎn)品特征、功效與利益一、汽車推銷員我們的新車型:1、（a)經(jīng)過真空表面涂膜處理。(b）它可以保持座車經(jīng)常干凈光亮如新。(c)對(duì)您而言,您就能舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。２、(a）裝有速度警鐘(b）它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，對(duì)您而言，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開支。3、（a）采取氣墊式避震裝置。（b）它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。（c）對(duì)您而言，您能夠長(zhǎng)途駕車不致疲倦,而且減少零件損壞的修理費(fèi)用.注:１＝特征FEAＴURE2=功效ADＶANTＡGＥ３=利益BＥＮEFＩＴ賣方的立場(chǎng)去看推銷從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來說，我們以為顧客一定關(guān)心這種產(chǎn)品的特征,于是想盡辦法把這種產(chǎn)品的特征羅列盡致去設(shè)法說服顧客.從設(shè)想的程序來說,這樣的想法并沒有什么不對(duì)的地方。可是這種推銷的方式卻不容易打動(dòng)顧客的新，其主要的原因是因?yàn)閺念櫩偷牧?chǎng)來說，他們必須把這些產(chǎn)品的特征連接到他們自己的需求。也就是說,顧客在聽到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后,需要靠自己的想像力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想能力,他就會(huì)敏感的反應(yīng)你的推銷，而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客,卻對(duì)你熱心的推銷無動(dòng)于衷。我們從下面的例子來看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷是,不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表:我這種電話機(jī)采取按時(shí)方式與原來用收撥的不同顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A原來號(hào)碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了我想每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處再撥下一個(gè)號(hào)碼顧客Ｂ這是一種新花樣我在號(hào)碼撥盤上撥太多次,手指頭都會(huì)痛，有時(shí)還把指甲弄斷過……顧客C這種按鍵方式是否會(huì)快些,好讓我節(jié)省時(shí)間我每次撥電話都在花很久的時(shí)間，等待撥盤轉(zhuǎn)回原處，再撥下個(gè)號(hào)碼，花太多時(shí)間！顧客Ｄ這種按鍵的方式,手指頭就不會(huì)痛,而且不會(huì)傷到我的指甲我在號(hào)碼撥盤上撥太多次，手指頭都會(huì)痛，有時(shí)還把指甲弄斷過……顯然上述（顧客Ａ)與（顧客B)的聯(lián)想反應(yīng)足以促成銷售的成功。到底顧客在一種產(chǎn)品中期待些什么?要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想像一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。你買過的產(chǎn)品可能有:襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？三、ＦＡB從哪些角度去想？推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明,這個(gè)原則是FAＢ（Ｆeａt(yī)ure特點(diǎn)，Advaｎtage功能,Beｎefｉt利益）。因?yàn)樘攸c(diǎn)你將能夠功能你可以有利益安全性（Safety）產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)效能性（Perｆormaｎce）產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性（Aｐpearａnce)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性（Coｍｆort/Cｏnveniencｅ)愉快舒適的心情，易于使用經(jīng)濟(jì)性（Economy）省錢，賺錢更多耐久性(Durability）繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期FAＢFEＡTURE特性――產(chǎn)品的因素或特色――ADVANTAＧE功效――產(chǎn)品的特性會(huì)怎么樣、會(huì)做什么――BEＡＮFIT利益――產(chǎn)品的功效對(duì)我（顧客）有什么好處――產(chǎn)品分析的程序列出產(chǎn)品的特征決定每一種特征的功效以利益的六種角度，對(duì)每一種功效開發(fā)出一個(gè)或更多利益編成“FAB敘述詞”四、買方的利益安全性AFＥTY產(chǎn)品能夠保護(hù)顧客免于發(fā)生或遭受：身體上(或生命）傷害的危險(xiǎn)財(cái)務(wù)上的損失情緒上的痛苦精神上的打擊威脅效能性EＲFORMANCＥ產(chǎn)品會(huì)如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會(huì)發(fā)生不可靠的后果外表性PPEARANCE產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好，耐看,好看使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰顧客舒適性O(shè)MFORＴ身體上的舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適精神上的舒適：產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕松容易：產(chǎn)品的使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成的容易性方便：產(chǎn)品使用方便性，或產(chǎn)品帶來的方便經(jīng)濟(jì)性ＣＯNOMY產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢耐久性URABILIY產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供顧客以其預(yù)利益現(xiàn)在有貢獻(xiàn)，將來變復(fù)有貢獻(xiàn)五、丁香牌開前胸罩FAB特點(diǎn)功效利益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤，可免摸索煩惱肩帶密著不致滑落，保持外形美觀含BB織維極富彈性容易呈型穿戴舒適，無束縛感，精神愉快,使最性感的曲線表露無遺尺碼齊全容易選擇尺寸貼身可節(jié)省挑選時(shí)間,記住號(hào)碼不必試穿可免松動(dòng)而引起摩擦,引起皮膚過敏反應(yīng)款式新穎高貴優(yōu)雅適合潮流讓你看起來高貴大方,成為人人羨慕的仕女讓你的情人更注意，可享受情濃蜜意的約會(huì)六、ＦAＢ敘述詞按下列公式把產(chǎn)品的ＦAB連接成一句具有吸引力的敘述詞：因?yàn)楱D―(特征)――它可以――(功效)――對(duì)您而言――（利益)――例如：因?yàn)檫@種計(jì)算機(jī)裝有太陽能電池，它可以見到光線就發(fā)揮作用(功效)，對(duì)您而言，您就不必為更換電池而麻煩(利益）。例如:因?yàn)檫@種計(jì)算機(jī)裝有太陽能電池,它可以見到光線就發(fā)揮作用（功效），對(duì)您而言，您就不必為更換電池而麻煩（利益）。當(dāng)您在使用FAＢ敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能夠漏掉(利益)，否則將無法打動(dòng)顧客的心。例如:這種計(jì)算機(jī)見到光線就發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩.(AB)這種計(jì)算機(jī)裝有太陽能電池，您就不必為更換電池而麻煩.（FB)您不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗b有太陽能電池（BF)您根本不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗姷焦饩€就發(fā)揮作用。（BA）敘述產(chǎn)品的方法顧客的一般反應(yīng)特征EATＵRE關(guān)心價(jià)錢功效DVANＴAGE反對(duì)意見,新的難題防衛(wèi)性的行為利益EＮEFIT支持,認(rèn)同，合作，參與IＩI、探詢與聆聽一、探詢與聆聽PROBINGANDLＩSTENＩNG探察Probing探察Probing與聆聽istening有HＡＶE需求NEEＤＷANＴ望期*探詢與聆聽向象V形木板分隔“具有"與“期望”,同時(shí)使得顧客能夠察覺他自己有“需求”。*在推銷洽談中，探詢幫我們分別需求，期望與關(guān)心及有關(guān)的問題等，好讓我們更清除我們的產(chǎn)品能夠在何處幫助他們。*定義：需求是一種介在你所具有與你所期望兩者之間的東西。＊探詢與聆聽象V形木板分隔“具有”與“期望"，同時(shí)使得顧客更樂于應(yīng)允.＊查尋事實(shí)的問話能夠獲得事實(shí)真相……諸如什么人、什么事、何時(shí)、何地以及多少等等。其目的就在顧客現(xiàn)在狀況求得客觀的事實(shí).＊查導(dǎo)感覺的問話對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心……例如探詢個(gè)人的意見，其答話通常讓別人覺得他們所感覺到的是重要的。＊有直接與間接二中查尋感覺的問話。＊直接查詢感覺的問話有時(shí)會(huì)造成緊張。*你可以采取第三故里的意見方式敘述一種情況，然后要求顧客表示其看法來應(yīng)用間接查詢感覺的問話。二、推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問話問詢“查詢事實(shí)的問話”――查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等……問詢“間接查詢感覺的問話”――說明別人的感覺、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法……問詢“直接查詢感覺的問話”從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。三、需求NEＥＤＳ需求好比埋在地下的種子埋在地下深處的種子，任憑你灑水，曬太陽,亦不易萌芽.――無意識(shí)的需求播大適當(dāng)深處的種子，只要略加刺激；灑水，曬太陽即可長(zhǎng)出嫩芽――潛在的需求長(zhǎng)出來的嫩芽必須照顧妥當(dāng)；陽光、水分、肥料、防風(fēng)……才能滋長(zhǎng)。――顯在的需求四、需求的表達(dá)*顯在的需求――我要，――我必需EＸPLICITＮEEＤS――非得，要不然＊潛在的需求――我覺得……――好像不對(duì)勁……ＩＭPLLＩＥDＮEEDS――能不能……？――可不可以？*無意識(shí)的需求――我很好ＩMPLIEDNEＥDS――雖然……我還是（UＮCONＳCＩOUS）五、顯在的需求＊結(jié)婚后我租房子住已經(jīng)２年，房租劃不來，略有儲(chǔ)蓄，工作穩(wěn)定*我以機(jī)車代步已有10年，常覺騎機(jī)車危險(xiǎn)，夏天在陽光下煎烤,冬天在寒風(fēng)下熬煞，現(xiàn)有點(diǎn)儲(chǔ)蓄，而且生意也做得不錯(cuò).＊我有一陣子沒有吃過四川菜，辣味很過癮。＊我養(yǎng)肉雞,8周出售時(shí)，飼料換肉率總在２．4左右，別人都說應(yīng)可以更好一成左右。*很多人養(yǎng)肉豬都可以在１55天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到1８０天。六、潛在的需求*我這個(gè)小薪水階級(jí)租房子住已很不易，只求房東不要年年漲價(jià).＊我的生意做得不大,用機(jī)車載貨在鄉(xiāng)下兜售小貨品向來也平安,只是偶爾不小心會(huì)摔下來。要小心，要小心，有時(shí)載貨一次還不夠，要跑回來補(bǔ)一次貨，這是生意好的現(xiàn)象。＊?jiǎng)e人說養(yǎng)雞8周出售，換肉率可達(dá)２。15，真不知道他們?cè)诤f寫什么?我養(yǎng)的雞大家都說好,也不過2.4,我想他們是愛夸大。*人們小心吃東西,有時(shí)都會(huì)吃壞肚子下痢,何況在地上亂檢東西，我怎么不會(huì)。＊我一向用╳╳牌飼料除了長(zhǎng)得慢一點(diǎn)以外,肉質(zhì)很解釋大家都喜歡向我買，而且來往上都有感情.七、無意識(shí)的需求*我是一個(gè)薪水階級(jí)的人，租房子過日子,房子偶爾漲價(jià)拮據(jù)一點(diǎn)也可以過日子，反正年年調(diào)薪水，何必太計(jì)較。＊我天天坐交通車上班，日復(fù)一日,下班以后也多半在家力，有時(shí)外出。偶爾上街或應(yīng)酬搭公共汽車也很輕松。＊我養(yǎng)雞已十余年，時(shí)好時(shí)壞，總算皇天不負(fù)苦心人也挨到現(xiàn)在，何必計(jì)較費(fèi)腦筋,什么換肉率，不見得多費(fèi)神就可以多賺錢，全憑運(yùn)氣.＊我一輩子中瓜賣瓜,天公作美收成多,壞年頭多少會(huì)不如意,人也不是神仙哪有得心應(yīng)手的事?農(nóng)藥多，也許收成好些，到頭來中毒、癌癥，反而早死。處理反對(duì)意見FAB處理反對(duì)意見FAB反對(duì)意見FAB顯在的需求探詢潛在的需求探詢無意識(shí)的需求*我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在＊你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳?＊有時(shí)有過，敷些草藥就好了。＊如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳,你認(rèn)為如何?＊如有這樣的東西,倒很理想。*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕松如騰云……＊套上笨重的東西在腳上,很不靈活.＊我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過二、三天后……九、需求的培養(yǎng)步驟尋找顧客的需求澄清需求的程度協(xié)助需求顯在化尋找顧客的需求澄清需求的程度協(xié)助需求顯在化協(xié)助并培養(yǎng)需求幫助顧客下決心*用法，不用的原因，感覺，印象＊設(shè)法了解“為何如此？”＊是無意識(shí)，潛在，抑或顯在?＊了解顧客的想法。＊提出更佳情況，問詢反應(yīng)*反復(fù)提出更佳情況并佐證*從積極的角度判斷。＊提供決策所需條件。＊提供創(chuàng)意。＊要信心。*如何才能享受利益.五、處理反對(duì)意見一、反對(duì)意見的可能原因A、反對(duì)意見的產(chǎn)生當(dāng)客戶聽到您的推銷說明以后，通常應(yīng)有下列幾種可能的反應(yīng):有決策權(quán)a、準(zhǔn)備買b、不買c、猶豫未定,有問題不明白沒錢買不需要沒有決策權(quán)Ｂ、可以解決的1、習(xí)慣性的反應(yīng)防守的本能，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。2、逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表公司，躲過就好,越快越好.3、需求未認(rèn)清同類產(chǎn)品太多，并無特別的感覺。4、期望更多資料有興趣購買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解.5、抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理。6、利益不夠顯著核對(duì)之下覺得劃不來，只要足夠的利益就會(huì)同意。具有實(shí)際困難的１、缺乏金錢或信用付款能力有困難,潛力不夠開發(fā)2、確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由3、缺乏購買權(quán)限找錯(cuò)了對(duì)象二、顧客異議的目的解除心理上購買的義務(wù)反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì)閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意三、顧客異議的類型產(chǎn)品異議及格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延四、處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)要知道應(yīng)該知道的以及必須做的認(rèn)識(shí)你的公司，認(rèn)識(shí)你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)你的顧客,越深切越好,否則一問三不知,就無法處理反對(duì)意見。耐心聆聽顧客說話，以便從談話中分辨出真正的分類及原因。設(shè)身處地地體會(huì)顧客的需求，如果不清除才能夠替顧客澄清。要從積極的聆聽中去察覺并意會(huì)隱藏的抗拒,并且熟悉如何處理抗拒。具有熟練的處理技巧，才能明確表達(dá)。掌握了反對(duì)意見的可能原因后才能透視綜合狀，并以富有彈性的方法去處理。五、處理反對(duì)意見A、明確的反對(duì)意見－主要原因在于需求或利益序曲溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說明,舉出別人獲得利益的視力，列出足夠的證據(jù).利益要具體化，含糊不清,就不易說明，對(duì)顧客來說,不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。幫助比較、解決疑點(diǎn)。要有耐心,運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明,又在了解上有困難，或者利益不明顯,資料是最佳的解決來源。別人滿足的實(shí)例,越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話?B、難于捉摸的反對(duì)意見拖延的抗拒――不相信會(huì)有利益假藉理由的抗拒――耐心探詢?nèi)フ{(diào)查沉默的抗拒――還是要探詢,然后ＦAB轉(zhuǎn)換話題的抗拒――聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出的抗拒――探詢后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒――探詢,反省是否安排不佳混亂的抗拒――整理內(nèi)容，定好程序＊＊首先要把抗拒明確化**六、處理反對(duì)意見的基本程序緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見。探詢到底真正的反對(duì)原因是什么,要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。聆聽從聆聽之中去分辨出(話中之話)或者話外之話。答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見。七、處理反對(duì)意見的技巧聚光法――把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)于關(guān)鍵性重點(diǎn)鏡子法――把相對(duì)性的利益反射性的提出自食其果法――以反對(duì)的重點(diǎn)充為該買的重點(diǎn)重探法――在深入探詢以了解相關(guān)問題同感法――了解對(duì)方的想法是必然的心理誘導(dǎo)法――把對(duì)方的想法引導(dǎo)至有力的角度意見支持法――支持對(duì)方的感覺與意見證實(shí)法――提出有力的證據(jù)八、處理反對(duì)意見的技巧例聚光法:“我不知道有沒有真正了解您意思，您所擔(dān)心的是不是……?"鏡子法:“我每位置”“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會(huì)占您很多位置？”“太貴”“您擔(dān)心不能相抵成本？”那么讓我再說明一下……”自食其果法：“比我現(xiàn)在還要付5，０0０元”就是希望您了解，您只要多化5，００0元您就能得到……您真正得到的是５0，00０元以上的價(jià)值。重探法:“我了解您的意思，您能不能在說明一下您認(rèn)為用在哪一種病例中療效不夠好？”“謝謝您提出這一點(diǎn)，請(qǐng)您告訴我您是怎樣計(jì)算的？”同感法：“我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得……”“我可以體會(huì)您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮,╳╳鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺……”誘導(dǎo)法：“我了解您會(huì)覺得單價(jià)要比競(jìng)爭(zhēng)者高寫，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析……”“您有沒有從實(shí)質(zhì)獲利的角度去衡量過”意見支持法：“這是應(yīng)該的,要我是您,我也會(huì)這么想““難怪您這么說……”“當(dāng)然……"“果真是這樣”“了不起”證實(shí)法：“這是我們最近在消費(fèi)者雜志抽驗(yàn)的資料……”“從這份最新的專業(yè)新聞報(bào)導(dǎo)中您可以了解……”六、收?qǐng)觯?、締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備1、締結(jié)前的心理障礙害怕會(huì)被拒絕,會(huì)很難堪猶如向顧客乞討，不好意思開口看到對(duì)方為難的反映或反對(duì)意見,覺得不必強(qiáng)求想像中要求訂貨是件可憐的模樣2。要替買方的立場(chǎng)設(shè)想買方在作成一種變化的決策時(shí)心理會(huì)動(dòng)搖而不平衡。擔(dān)心自己的決策可能不正確,需要?jiǎng)e人的幫助。對(duì)于新的想法或事務(wù)沒有信心而不舒服,需要更多證據(jù)支持擔(dān)心的內(nèi)容可分三類損失金錢或浪費(fèi)的恐懼對(duì)商品本身價(jià)值的置疑被第三者嘲笑的恐懼需要充實(shí)信心才能進(jìn)一步作決定業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)B、顧客購買一向的積極訊號(hào)非言辭的訊號(hào)聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好像一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)(配合言辭的）表情放松而面帶笑容或安祥的思考原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指,停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)诓榭凑f明書,或注視特定的重點(diǎn)言辭的訊號(hào)開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購買，送貨時(shí)間，條件等。說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)厚的條件買到的心愿探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件,使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事務(wù)或樣品,別人使用產(chǎn)品的心得,經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等C.幫助顧客作成決策的方法明確化在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益要點(diǎn)商品價(jià)格的穩(wěn)定性，提早購買的好處,周轉(zhuǎn)快利潤(rùn)較佳等售后能夠得到的服務(wù)，連絡(luò)方法,服務(wù)的需要性品質(zhì)的穩(wěn)定性，性能的優(yōu)越性,以及重述FAＢ在本地區(qū)其他經(jīng)銷商店或獨(dú)占性(經(jīng)售商店時(shí)）以對(duì)方的立場(chǎng)幫助決策積極參與決策例:如果從這個(gè)角度來設(shè)想，好像決定該用這個(gè)產(chǎn)品比較劃算，而獲利也較多征求意見的方法例：您對(duì)付款方法是否還有什么不明白的地方?您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的用法有沒有需要再說明的?退一步要求的方法例：您覺得三天以后在送貨是否恰當(dāng)進(jìn)一步要求的方法例:借用您電話一下,讓我確認(rèn)送貨的日期確認(rèn)正確決策的方法例:您現(xiàn)在訂下來就能夠在過年以前派上用場(chǎng)D.締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng)除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或訂單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場(chǎng)簽約完成后，盡早告辭,不宜多留要表示謝意訪問締結(jié)方法１、試探法以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復(fù)實(shí)施。2、霸王硬上弓法假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買開始提起定貨后的現(xiàn)金與期票3、選擇法以兩種不同條件的購買方式,讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票4、行動(dòng)法以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策.5、單刀直入法直截了當(dāng)要求顧客訂貨,或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨.６、個(gè)個(gè)擊破法將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意,以促成同意訂購。7、建議法提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定8、指引法以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式9、引誘法以時(shí)效性或特別條件故里顧客即時(shí)訂購訪問締結(jié)方法例1、試探法“僅以口頭報(bào)告還是不能看出好處。您現(xiàn)在的存貨是不是在一星期內(nèi)會(huì)用完？那么，我先送10打來讓您試試做比較看看?”