物業(yè)所需表格匯總

交接房屋工作程序1．業(yè)主身份業(yè)主相關(guān)資料主填寫《業(yè)主檔案》簽署《安全責(zé)任制書》計算業(yè)主應(yīng)交各種費用請業(yè)主交費

工作標(biāo)準(zhǔn)按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實身份復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料方式和生日向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)從當(dāng)日開始計算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間收取相關(guān)費用準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，裝修手冊向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字9.記錄

留一把整改。向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等2.辦理裝修工作程序 工作標(biāo)準(zhǔn)明所需程序和準(zhǔn)備的資料表、裝修承諾書符合規(guī)定將裝修申請資料整理成套

須出示委托書。弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)證書。1客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。如涉及，向業(yè)主說明；有關(guān)政府部門報批業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議事項和注意事項業(yè)主交納相關(guān)費用帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到裝修監(jiān)管

2.準(zhǔn)備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。1.審批后，請業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字1.原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。1.除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場防火、施及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項。收銀員向業(yè)主出示公開收費標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管收取之性質(zhì)和用途。并收取。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。壞，責(zé)任不清扯皮。錄。3項目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予以扣除。入內(nèi)。如需動火，必須嚴(yán)格辦理《動火審批》。受理業(yè)主裝修中的合理 1.裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要183作記錄

幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。業(yè)主填寫《竣工驗收表》。與業(yè)主約好具體驗收時間?？蛻糁硗ㄖこ滩俊⒈０膊控?fù)責(zé)人。如違反禁止事項，漏水等。2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。金及應(yīng)付水電費等費用后，在表上記錄應(yīng)退費用。4．項目經(jīng)理在退還同意表上簽字。5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。相關(guān)記錄表格和文件：裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表3．客戶入住1．確認(rèn)祝賀知會服務(wù)收費登記入住更新

工作標(biāo)準(zhǔn)1．2．若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。VIP向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。辦理車場月卡等。收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》，檔案員將入住資料更新。有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4工作程序1．確認(rèn)客戶身份確認(rèn)放行物品名稱確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因與收銀員確認(rèn)交費情況與戶主或業(yè)主核實意見人、業(yè)主和攜帶人分別簽字《物品放行條》存檔相關(guān)記錄：物品放行條5工作程序起身站立迎接三聲之內(nèi)接聽電話傾聽客戶來訪需求回答客戶詢問作記錄

工作標(biāo)準(zhǔn)核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。意。器、紙箱、大件包裹和袋子等。搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。同意。品，應(yīng)電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。司負(fù)責(zé)人核實，征得該公司同意。向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線?？蛻糁行慕?jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。1.物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔?？蛻袈?lián)，由客戶出門時交給保安。工作標(biāo)準(zhǔn)客戶來訪，客戶助理（前臺接待）身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼送客跟進(jìn)處理相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表6工作程序1．記錄跟進(jìn)回復(fù)整理、匯總、總結(jié)、存檔

禮貌說“請慢走”對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。在《客戶需求、建議受理表》上做記錄跟進(jìn)、督促處理情況1給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復(fù)。每周五下班前對本周受理事項匯總、報表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表7．投訴受理工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)1．接待、受理

辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)；客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。界定投訴性質(zhì) 1.投訴性質(zhì)由項目主管界定。無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。訴。重大投訴范圍：顯差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。理或回復(fù)意見向上級或其他部門報記錄處理、跟進(jìn)

劣影響的。有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴?？蛻敉对V的。54．重要投訴：常辦公和房屋使用的。服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。5、一般輕微投訴：給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。的結(jié)果意見。的答復(fù)：“好的，我們接下來進(jìn)行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。10報其他部門。首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）按規(guī)定時效處理?？蛻糁硎盏奖煌对V部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。投訴處理時限：求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。1準(zhǔn)。215回復(fù)處理意見 1.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后將情況上報客意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。回訪統(tǒng)計、報表8工作程序1．回訪范圍確定回訪時間安排回訪人回訪內(nèi)容回訪記錄6．9工作程序1．訪問方式

在投訴處理完畢后，1100%。每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。工作標(biāo)準(zhǔn)理、完成后需回訪安排的大型社區(qū)活動。報修、投訴、意見回訪。救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪客戶助理負(fù)責(zé)回訪詢問客戶我們處理好了沒有；對處理滿意否您還有意見和建議嗎在相關(guān)登記表上完整記錄上報領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流訪問頻次規(guī)定 1.部門每月訪問客戶不少于10人20訪問內(nèi)容隨機(jī)確定訪問對象

1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持做好訪問記錄跟進(jìn)處理客戶意見存檔

1．在《訪問客戶記錄表》記錄按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》10、日常巡查工作程序1．巡視發(fā)現(xiàn)問題處理、跟進(jìn)記錄相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》11.書面意見調(diào)查工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機(jī)抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息巡視仔細(xì)認(rèn)真。善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。當(dāng)場處理。302填寫《樓層巡檢表》并存檔工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1.2：71-15，115-302．向客戶公告1.事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2.向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動3．實施1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1.回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計1.按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。向公司書面匯報結(jié)果公告

項目經(jīng)理召集專題會議。存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。如實書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。1.貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。書面回復(fù)整理存檔

1.對不合格、不滿意項之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。整理存檔。相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》12、檔案資料管理工作程序資料內(nèi)容分類建立資料檔案卷宗日常管理

工作標(biāo)準(zhǔn)料入檔等按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理管理。歸檔及時，定期和不定期整理檔案。外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。業(yè)主檔案 1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。括姓名、移動聯(lián)系電話等。。保障業(yè)主信息及通訊方式有效。禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。24工作程序

13、報修服務(wù)

工作標(biāo)準(zhǔn)受理

在《維修服務(wù)單》記錄。修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。通知、派單 1.接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程重點強(qiáng)調(diào)。2.如不急時的，通知部門領(lǐng)班或主管。6．跟進(jìn)

催促（維修完后報修人簽字確認(rèn)）?；卦L 工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時報修回訪并做好相關(guān)記錄（如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪）。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報修維修服務(wù)單未返回及未處理（具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人整理后報部門負(fù)責(zé)人。統(tǒng)計、收費表、存檔14．辦公樓服務(wù)工作程序接報修客戶需求受理接待派發(fā)報紙雜志留言寄存物品

每月月底統(tǒng)計當(dāng)月客戶報修維修費應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。工作標(biāo)準(zhǔn)按《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2.8：30-12：20，13：30-17：10客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。雙手為客戶遞東西。1．報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時，給下班重點交代。1、客服中心只提供臨時寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)；2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存；3請表填寫；4戶取件時需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間；在確認(rèn)客戶資料無誤后，請客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況；5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對、交接，如客戶未能在預(yù)定時間6、此項服務(wù)僅限審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。人員核實 1.負(fù)責(zé)與門崗核實外來訪客。2.在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進(jìn)入。環(huán)境控制大廳秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備雨天15、擬寫發(fā)布通知/提示工作程序1．?dāng)M寫審批填寫發(fā)文記錄發(fā)布張貼（簽收）存檔

1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點進(jìn)入。禮貌勸阻不文明的行為。負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù)；2中心人員在門口（9：00---9：3013：00---13：30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。3、在借取雨傘時，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn)；4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報物業(yè)部更換；5、此項服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。工作標(biāo)準(zhǔn)客戶助理擬寫通知、提示按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號檢查有無錯別字閱后，方可發(fā)出。加蓋項目中心印章。一律以項目中心名義發(fā)文1.填寫〈文件簽收登記〉登記表。不得亂張貼。及時撤下過期通告。向外發(fā)出的通知，存檔一份。16．部門例會1．時間參加人員內(nèi)容記錄落實

工作標(biāo)準(zhǔn)每周一（時間根據(jù)具體情況定）本部門所有人上周工作總結(jié)、本周工作計劃有必要時當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔（有必要時發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo)）部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實會議計劃公司會議紀(jì)要統(tǒng)一格式工作程序

17、辦理車位租用

工作標(biāo)準(zhǔn)核實客戶身份和辦理資格收集客戶有關(guān)資料4．收費

核實是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費除外）憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份向客戶說明費用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項園車輛出入證。請客戶留下移動通訊電話憑租賃性質(zhì)，收取租賃費10022，216發(fā)卡 1.憑客戶交費收據(jù)，到文/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收金50元（月租才能辦理IC卡）。2.月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。記錄相關(guān)記錄

電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》18、報送排班表工作程序 工作標(biāo)準(zhǔn)排班報人事部考勤相關(guān)記錄

月初整理排班表排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格工作程序

19、社區(qū)文化活動

工作標(biāo)準(zhǔn)制訂社區(qū)文化活動計劃頻次7-307

1政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。重要樓盤原則上平均每2月組織1次每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)張貼通知，向業(yè)主展示5．組織實施1.管理部牽頭負(fù)責(zé)，項目中心具體實施；2.重要活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體6．記錄、總結(jié)1.拍攝每項活動照片2.在〈社區(qū)文化活動實施記錄〉上做活動記錄3.OA相關(guān)記錄

理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等〈社區(qū)文化活動實施記錄〉工作程序

房屋退租管理