售后服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

售后服務(wù)意識(shí)與溝通技巧售后服務(wù)意識(shí)與溝通技巧什么是客戶服務(wù),真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶.客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象,甚至包括老板.股東.雇員.經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民.客戶遠(yuǎn)不止是購(gòu)買者;不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任;優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是我能幫你什么以客戶希望的方式來對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份;遇見客戶的真正需求;完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感;優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客，企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi).只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會(huì)被感動(dòng).怎樣才能使客戶成為回頭客呢?你是否能做到下面幾點(diǎn):始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)系客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益.不斷地追求客戶的稱贊.服務(wù)的重要性服務(wù)是最好的行銷技巧第一個(gè)層次（一個(gè)臺(tái)階）：基本服務(wù)（無怨言）第二個(gè)層次（兩個(gè)臺(tái)階）：附加值服務(wù)（滿意度）第三個(gè)層次（三個(gè)臺(tái)階）：超出期望值服務(wù)（忠誠(chéng)度）為什么需要客戶服務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),客戶有更多的機(jī)會(huì);技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通;客戶對(duì)服務(wù)要求的提高;客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司;服務(wù)建立人脈人脈就是錢脈月收入3_0元以下靠勤勞,3_0元以上考服務(wù)精神和專業(yè).關(guān)系也是生產(chǎn)力顧客流失的原因失去的客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客2.24個(gè)不滿但并不投訴3.一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴_-_人4.6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系.一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人.2.1—個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新客戶.3.維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5.更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng).購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí).對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感.給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意.售后服務(wù)也需要服務(wù)意識(shí)置業(yè)者的期望越來越高:1.更注意自己購(gòu)買產(chǎn)品過程中所得到的服務(wù)對(duì)客戶有了更多的需求對(duì)服務(wù)更加不滿需要更好地服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)要領(lǐng)服務(wù)從態(tài)度開始良好的態(tài)度從形象開始，顧客買的不止是產(chǎn)品，更買我們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)精神,如果一個(gè)公司的產(chǎn)品靠品質(zhì)就可以賣出去，那么多公司就不需要銷售人員了.怎樣做客戶服務(wù)做好服務(wù)就是做好售前服務(wù)，做售后服務(wù)要做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)，所有老板要服務(wù)的第一個(gè)顧客就是他的員工.使用服務(wù)工具，建立詳細(xì)的客戶資料檔案，安排客戶服務(wù)計(jì)劃;按計(jì)劃定期，不定期電話問候客戶等，通過客戶轉(zhuǎn)介紹.在銷售，延伸市場(chǎng)，形成客戶鏈.多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話.傳真.郵件.手機(jī)短信等.養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí).尊重客戶時(shí)間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地；把客戶看成最重要的，好像是百萬大客戶，把同事看成客戶，內(nèi)部協(xié)調(diào)作業(yè);拒絕客戶要求時(shí),應(yīng)給更多的選擇機(jī)會(huì);打電話要有微笑,有音調(diào)變化;提供一些附加值服務(wù).服務(wù)注意事項(xiàng)讓置業(yè)者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個(gè)更重要，記住顧客的名字，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.愛顧客的七守則1.顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò),一定是我的錯(cuò)如果我沒弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才讓顧客犯錯(cuò)4.如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就是沒錯(cuò)如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò),那就是我的錯(cuò)總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)顧客根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò),就是一個(gè)大錯(cuò)個(gè)人基本服務(wù)素質(zhì)修煉服務(wù)人員看.聽.笑.說.動(dòng)五項(xiàng)基本修煉1.聽的修煉⑴傾聽的三大原則：耐心.關(guān)心.別一開始就假設(shè)明白他的問題(2)聽的三步曲：準(zhǔn)備.記錄.理解(3)傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語：你好像不明白.你肯定弄混了.你應(yīng)該弄錯(cuò)了.這不可能的.你別激動(dòng).你平靜一點(diǎn).(4)在傾聽中應(yīng)該:不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說嗯.啊保持延伸交流二.笑的訓(xùn)練(1)是誰偷走了你的微笑(2)自然微笑法(3)微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合三.說的訓(xùn)練與顧客溝通的習(xí)慣用語注意事項(xiàng):錯(cuò)誤正確我不知道我想想看不，不行我能做到的是那不是我的工作這件事由來幫你，請(qǐng)跟我來你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁我能理解你的苦衷那不是我的錯(cuò)讓我們看看這件事應(yīng)該怎么解決客戶投訴處理正確處理客戶投訴的原則想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到電放的同情和理解，消除怨氣,心理平衡后事情就容易解決.要站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，漠視顧客的痛苦是處理客戶投訴的大忌，非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失.因此要求所有的客戶，投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的.迅速采取行動(dòng)，體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒;客戶投訴的處理必須采取行動(dòng),不能單純地同情.理解，要迅速地給出解決的方案.正確處理客戶投訴的步驟第一步：讓顧客發(fā)泄：不先了解顧客的感覺就是圖解決問題是難以湊效的；只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話.第二步:充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步:收集信息，通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題.第四步:給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可能接受的解決問題的方案.第五步:如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：你希望我們?cè)趺醋?如果你有權(quán)處理,應(yīng)盡快解決;如果沒有,趕緊找個(gè)可以處理的人.第六步:跟蹤服務(wù)通過電話.電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用.是否還有其它問題,如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案.客戶服務(wù)熱線案例服務(wù)用于規(guī)范化，除了正常的禮儀您好！夕卜，還要有報(bào)出單位等習(xí)慣.投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則.客戶需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他,幫助他，客戶服務(wù)人員有沒有做到.開始時(shí)客戶還是比較理智的,應(yīng)該說這個(gè)可會(huì)屬于分析型客戶.客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把產(chǎn)品故障歸咎產(chǎn)品而不歸咎于使用不當(dāng)?shù)鹊?售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求一.技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力品格素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感心里素質(zhì)要求處變不驚的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取.用不眼白的良好心態(tài)綜合素質(zhì)要求客戶至上的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問題的分析解決能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則明確性微笑服務(wù)，接電話要及時(shí)，如鈴響不能超過三聲；客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)要求叫做明確性.明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務(wù)，八顆牙齒，這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).接聽電話要及時(shí),不能超過三聲.盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)上門為客戶提供服務(wù);服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確.可量化.可衡量性:可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴聲第二聲接聽，只允許有4%的偏差，特殊情況可能耽誤一天.又如規(guī)定當(dāng)月客戶體系投訴率不能超過1%等.可行性建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確