前廳銷售管理

前廳銷售管理第1頁/共13頁學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：客房銷售的方法和技巧能力目標(biāo)：運(yùn)用溝通與協(xié)調(diào)的能力去解決前廳工作中所面臨的各項(xiàng)對(duì)內(nèi)對(duì)外工作的處理能力；掌握一定的前廳業(yè)務(wù)調(diào)度能力。拓展知識(shí)：營銷策略第2頁/共13頁任務(wù)一前廳銷售策略

一、非價(jià)格銷售策略1、飯店形象策略2、CS策略3、特色策略4、超值策略二、價(jià)格競爭策略1、超額預(yù)定受理2、時(shí)滯控制策略3、折扣配置策略第3頁/共13頁任務(wù)二前臺(tái)銷售的基本要求

（一）客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)

1、前廳銷售內(nèi)容（1）酒店的地理位置（2）酒店的設(shè)施及有形產(chǎn)品（3）酒店的形象（4）酒店的氣氛（5）酒店的服務(wù)及無形產(chǎn)品

《前廳運(yùn)行與管理》課程第4頁/共13頁2、酒店產(chǎn)品概述（1）核心產(chǎn)品（2）實(shí)際產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品第5頁/共13頁3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法（1）突出所在地及其旅游吸引物資源（2）酒店各類產(chǎn)品介紹的先后順序（3）宣傳介紹資料的類型第6頁/共13頁4、對(duì)競爭對(duì)手產(chǎn)品的分析方法（1）確定誰是競爭對(duì)手（2）對(duì)競爭對(duì)手的分析方法（3）合作與競爭策略的選用第7頁/共13頁5、產(chǎn)品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加強(qiáng)定位”策略（3）“空檔定位”策略（4）“為對(duì)手重新定位”策略（5）“高級(jí)俱樂部”策略第8頁/共13頁

任務(wù)三客房銷售程序一、了解客人需求二、推薦飯店產(chǎn)品三、巧妙洽談價(jià)格四、展示產(chǎn)品五、促成購買行為六、了解購后評(píng)價(jià)第9頁/共13頁1、前廳銷售技巧（1）銷售客房而不是銷售價(jià)格（2）向客人提供一個(gè)可供選擇的價(jià)格范圍（3）堅(jiān)持做正面介紹（4）客人猶豫不決時(shí),要多提建議（5）高碼討價(jià)法與利益引誘法（6）銷售酒店其他服務(wù)（7）客人利益第一

任務(wù)四客房銷售技巧第10頁/共13頁2、分配團(tuán)房的基本原則（1）認(rèn)真審核訂單的要求；（2）優(yōu)先分貴賓和政府接待的團(tuán)隊(duì)；（3）考慮原住團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走的房分給到達(dá)的團(tuán)；（4）先分房數(shù)多的團(tuán)；（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；（6）同一團(tuán)的盡量集中；（7）兩個(gè)朝向的房都有。第11頁/共13頁3、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍唬?）不要把敵對(duì)國家的客