旅游電子商務

旅游電子商務

小組成員林婷婷陳玲玲林青莉吳燕雙楊秀真第一節(jié)

旅游電子商務概述

一、

旅游電子商務的概念旅游電子商務是指通過現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術手段實現(xiàn)旅游商務活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)絡發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務；進行電子旅游交易；也包括旅游企業(yè)內部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等。二、旅游電子商務的系統(tǒng)組成一個完整的電子商務體系，它是在網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的基礎上，由旅游機構（旅游目的地營銷機構和旅游企業(yè)）、專業(yè)旅游網(wǎng)站運營商、使用互聯(lián)網(wǎng)的旅游者或潛在旅游者、旅游信息化組織、電子商務服務商和提供物流和支付服務的機構共同組成的信息化旅游市場運作系統(tǒng)，并受到一些外部環(huán)境的影響，包括旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)境、技術環(huán)境、社會環(huán)境和法律法規(guī)環(huán)境等幾個方面。旅游業(yè)電子商務體系：基礎、主體及環(huán)境旅游經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境法律法規(guī)與市場管理技術環(huán)境旅游企業(yè)、旅游經(jīng)銷組織和旅游者網(wǎng)絡信息系統(tǒng)專業(yè)旅游網(wǎng)站與市場管理配送支持支付結算核心部分：（1）旅游機構（旅游目的地營銷機構和旅游企業(yè)等）的電子商務系統(tǒng)在比較完備的情況下，由網(wǎng)絡系統(tǒng)、基于Intranet（企業(yè)內部網(wǎng)）的管理信息系統(tǒng)和電子商務站點組成。網(wǎng)絡系統(tǒng)是是溝通機構內外信息傳輸?shù)拿浇椋芾硇畔⑾到y(tǒng)是信息加工、處理、存儲的工具，電子商務站點是旅游機構展現(xiàn)信息和拓展網(wǎng)上市場的窗口。現(xiàn)階段旅游機構實施電子商務程度不是整齊劃一的。一些旅游機構只建設電子商務網(wǎng)站，而未實現(xiàn)外部電子商務和內部管理系統(tǒng)的銜接，有些旅游機構的網(wǎng)站只是靜態(tài)的旅游信息網(wǎng)站，而無法實現(xiàn)預訂和交易。（2）專業(yè)旅游網(wǎng)或旅游電子商務平臺專業(yè)旅游網(wǎng)站包括一些綜合性門戶網(wǎng)站的旅游頻道，不直接經(jīng)營旅游業(yè)務，一般提供面向旅游者的旅游信息服務和交流社區(qū)，以及面向旅游企業(yè)的的廣告宣傳、信息發(fā)布、交流平臺或銷售中介服務，不同的網(wǎng)站在功能上各有側重。部分專業(yè)旅游網(wǎng)站內含有功能完善的旅游電子商務平臺。它的特點是規(guī)模大、知名度高、訪問量大，有巨大的用戶群。由于專業(yè)旅游電子商務平臺功能復雜，建設和運營的技術含量高，它通常由專業(yè)IT公司建設。在我國，攜程旅游網(wǎng)（）、中國假日旅游網(wǎng)()等電子商務平臺的交易量已有一定規(guī)模。攜程旅游網(wǎng)的定房量每月平均10萬間/夜，2001年最高達到12萬間/夜/月，平均銷售金額為4000萬元。（3）業(yè)內電子分銷系統(tǒng)計算機預訂系統(tǒng)(CRS)和全球分銷系統(tǒng)(GDS)是旅游業(yè)內廣泛使用的電子分銷系統(tǒng)，充當著連接旅游供應商和旅游中間者之間的國際電子分銷網(wǎng)絡，加入這種網(wǎng)絡的旅游企業(yè)必須得到專門許可。三、旅游電子商務相對于電子商務中的其他行業(yè)的二個優(yōu)勢：

1．作為服務領域的旅游行業(yè)較少涉及實物運輸，因此旅游電子商務不用面臨目前最復雜、費力的物流配送問題。當然，有時可能涉及一些交通票據(jù)配送的問題，這可以通過集中的方式解決?，F(xiàn)在開始嘗試的電子機票，推行無票旅行的概念，也將是旅游電子商務旅游發(fā)展的必然趨勢。2．隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。這種建立在優(yōu)勢互補基礎上的新運行機制，由于各方面的經(jīng)營投入與利益獲取有著不同的側重點，很快將形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面。四、旅游電子商務的三個特性：

1、聚合性。

旅游產(chǎn)品是一個紛繁復雜，多個部分組成的結構實體。旅游電子商務像一張大網(wǎng)，把眾多的旅游供應商、旅游中介、旅游者聯(lián)系在一起。景區(qū)、旅行社、旅游飯店及旅游相關行業(yè)，如租車業(yè)，可借助同一網(wǎng)站招徠更多的顧客。新興的“網(wǎng)絡旅游公司”即將成為旅游行業(yè)的多面手，它們將原來市場分散的利潤點集中起來，提高了資源的利用效率。由此可見，旅游市場的規(guī)模將因導入電子商務而擴大。

2、有形性。

旅游產(chǎn)品具有無形性的特點，旅游者在購買這一產(chǎn)品之前，無法親自了解，只能從別人的經(jīng)歷或介紹中尋求了解。隨著信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡旅游提供了大量的旅游信息和虛擬旅游產(chǎn)品，網(wǎng)絡多媒體給旅游產(chǎn)品提供了“身臨其境”的展示機會。這種全新的旅

游體驗，使足不出戶暢游天下的夢想成真，并且培養(yǎng)和壯大了潛在的游客群。因此，旅游電子商務使無形的旅游產(chǎn)品慢慢變得“有形”起來。3、服務性旅游業(yè)是典型的服務性行業(yè)，旅游電子商務也以服務為本。據(jù)CNNIC報告，用戶選擇網(wǎng)絡服務商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43%)，第二位就是服務質量(占24%)；用戶認為一個成功網(wǎng)站須具備的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及時，有吸引人的服務(占63.35%)。因此，旅游網(wǎng)站希望具有較高的訪問量，能夠產(chǎn)生大量的交易，必須能提供在線交易的平臺，提供不同特色、多角度、多側面、多種類、高質量的服務來吸引各種不同類型的消費者。在國外，像、、等旅游網(wǎng)站，它們以提供大量的旅游信息資源，完善的在線預定，而為廣大網(wǎng)民和游客所鐘愛。

由于旅游電子商務能實地觸摸到網(wǎng)絡經(jīng)濟的脈搏，因此它與軟件、網(wǎng)上書店一起，被人們稱為IT業(yè)最賺錢的三大行業(yè)。也正如IT分析者方興東所言，在所有產(chǎn)業(yè)中，旅游業(yè)被認為是對互聯(lián)網(wǎng)敏感度最強的產(chǎn)業(yè)之一。第二節(jié)

國際旅游電子商務發(fā)展

一國際旅游電子商務近況與趨勢1.

網(wǎng)絡旅游已成為全球電子商務第一行業(yè)。世界旅游組織2001年的報告指出，全球旅游電子商務連續(xù)5年以350％以上的速度增長；今后五年間，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進行。據(jù)美國著名的CRG研究公司的最新統(tǒng)計，2002年全球旅游業(yè)電子商務銷售額突破630億美元，占全球電子商務總額的20％以上。2.

互聯(lián)網(wǎng)已成為發(fā)達國家旅游者最主要的信息來源渠道。

2000年Concierge公司對旅游和生活方式的調查反映出美國人在計劃、選擇旅游線路和旅游方式時，Internet是首選的信息獲得手段（26%），其他主要手段依次為旅行社（22%）、導游書籍和小冊子（11%）、報紙和雜志（10%）。世界旅游組織在旅游電子商務研究報告（2001）中指出上網(wǎng)旅游者的一般特征是“相對富裕、受過良好的教育、喜愛個性化的旅游、旅行頻繁、旅游決策周期短”。3.各類旅游產(chǎn)品在線預訂比例顯示出不平衡性。世界旅游理事會（WTTC）全球在線旅游預訂市場1999~2005的統(tǒng)計預測顯示，在線預訂主要集中在易標準化的旅游產(chǎn)品如機票、飯店、租車上，而復雜的、信息含量高的旅游產(chǎn)品如包價旅游、度假、游輪旅游的在線預訂額較低。2002年美國在線旅游市場中各類旅游產(chǎn)品銷售份額為：機票66%；飯店客房22%；租車9%；其他（包括火車票和游輪旅游）3%。4.

在線旅游市場中中介銷售與供應商直銷競爭相持。在美國，在線旅行商銷售額相對于旅游供應商直銷額的比例由2000年的47：53上升為2002年的54：46，在歐洲，這一比例則由2000年的40：60下降為2003年的34：66。5.

在線旅游經(jīng)營商的“兩極分化”。

在線市場中，有競爭力的旅游銷售商有兩種，一是大型旅游電子商務網(wǎng)站（如E和T）或全球化旅游企業(yè)集團（如和H）。它們的優(yōu)勢是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品。在歐美，一些大型旅游網(wǎng)站提供的旅游產(chǎn)品竟達三四萬種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望。二是提供特色旅游產(chǎn)品或服務的小型旅游企業(yè)，它們的優(yōu)勢是小而精，專門服務于小的細分市場，并在他們從事的領域成為專家。

二、美國的旅游電子商務網(wǎng)站美國的旅游網(wǎng)站及其提供的服務可大致分為三大類:1、

旅游搜索引擎。和大多數(shù)搜索引擎支持門戶網(wǎng)站或企業(yè)網(wǎng)站的做法類似，所謂的旅游引擎包括了服務器、應用軟件以及旅游相關的內容。微軟旅游科技堪稱最知名的旅游引擎，

它支持了E、西北航空、大陸航空、

荷蘭皇家航空以及美國運通的互動

網(wǎng)站。其它較著名的旅游搜尋引擎還有位于加州的GetT以及德州的Sabre。2、

在線旅行社在線旅行社負責信息的供給，然后由旅客自行安排旅游行程，比傳統(tǒng)旅行社更

具彈性，也省下不少聯(lián)絡的時間。在線旅行社提供在線應用與工具，幫助使用者直

接進入中央訂位系統(tǒng)在第一時間內獲得所需信息。名列全美前三位的旅游網(wǎng)站分別

是T、E和PreviewTravel。

3、

在線航空公司

2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公司——美國聯(lián)合航空公司為首聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)上旅游業(yè)務，共同提供網(wǎng)上訂票等一攬子旅游服務。在線航空公司

有些使用外包的旅游引擎技術，另一些則自行研發(fā)或外包給小型的系統(tǒng)開發(fā)廠商。三、歐洲的旅游電子商務網(wǎng)站

歐洲在線旅游市場與美國在線旅游市場不同之處在于歐洲旅游在線市場存在旅游操作者。在歐洲，旅游操作者是發(fā)動機，他們親自或者控制航線、旅館、游艇以

及零售旅游代理商。結果，統(tǒng)治航線銷售的戰(zhàn)役并沒有發(fā)生在航空公司和在線代理

商雙方之間，而是緊緊圍繞在航空公司、旅游代理商和在線代理商三者之間，他們

分別控制了歐洲旅游市場的28％，27％和26％。

歐洲旅游市場能夠迅速發(fā)展的一個原因是其擁有高度發(fā)達和高效率的零售系統(tǒng)，

它能夠迅速和Internet結合的原因，不僅在于Internet是一個重要的分銷渠道，而

且是一個高度有效的管理工具。在美國，購買機票通常都是通過在線的方式。

這種

方式簡單易行，票價相當?shù)土?，而且風險很低。但是，在歐洲，乘客可以在線購買

機票、火車票、或者船票嗎?實際上，通過在線方式購票風險并不比買幾張CD碟要

大。因此，增加潛在在線乘客意義頗為重大。歐洲旅游乘客有多達三種的低風險方

式檢測在線業(yè)務是否含水分。歐洲旅游操作者已經(jīng)有了品牌名稱和乘客基礎。但是Internet給他們提供了新

的定價方式和使其與已有乘客聯(lián)系更緊密的方式，不斷增長的銷售規(guī)模就是其利用Internet的結果。歐洲乘客為當?shù)仉娫捀顿M，

這些限制了他們的在線時間，

減少了他們在線購買旅游產(chǎn)品的機會。

幸運的是，Internet費用和電話費用的降低正在使歐洲人越來越趨向于采用在線方式訂票。第三節(jié)中國旅游電子商務發(fā)展狀況與問題

中國的旅游電子商務網(wǎng)站在經(jīng)歷了1997年至2000年上半年的投資熱潮及炒作式發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸后，經(jīng)過分化整合以及經(jīng)營策略的再探索，已逐漸走入一個成熟穩(wěn)健的發(fā)展時期。多數(shù)旅游電子商務網(wǎng)站的定位與贏利模式趨于清晰，與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的協(xié)作與聯(lián)合繼續(xù)推進，部分旅游預訂網(wǎng)站已實現(xiàn)贏利。目前，我國有專業(yè)旅游網(wǎng)站300多家，主要分為五大類：

一、中國互聯(lián)網(wǎng)旅游電子商務發(fā)展的幾個引人注目的特征：1、專業(yè)旅游網(wǎng)：穩(wěn)健發(fā)展，贏利模式漸趨成熟（特色定位）隨著2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫的灰飛煙滅，傳統(tǒng)的靠吸引注意力、增加網(wǎng)頁的點擊率，再以此吸引在線廣告的“雅虎模式”已經(jīng)宣告失敗，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把重點轉向專業(yè)服務，形成了一種專業(yè)化的贏利模式。2、

繼續(xù)推進網(wǎng)絡經(jīng)營與傳統(tǒng)經(jīng)營的互補與合作傳統(tǒng)旅游企業(yè)通過與旅游網(wǎng)站建立合作，占領互聯(lián)網(wǎng)銷售的先機，又免去了自建網(wǎng)站的投資風險和網(wǎng)站推廣面臨的困難。同時，旅游網(wǎng)站背靠傳統(tǒng)旅游業(yè)務的支撐，以及傳統(tǒng)旅游企業(yè)提供的詳盡準確的第一手旅游資料，使網(wǎng)站內容富有鮮明獨特的個性和服務風格。旅游網(wǎng)站還可以通過為旅游企業(yè)服務收取一定的費用，以維持其正常運營并盈利。旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站的戰(zhàn)略與策略是一個雙贏的舉措。旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站的聯(lián)盟方式可以是多元化、市場化的。聯(lián)盟既可以通過資本手段進行戰(zhàn)略性重組，造就大型企業(yè)集團，也可以委托旅游網(wǎng)站完成傳統(tǒng)旅游企業(yè)的網(wǎng)絡化。旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站通過組建企業(yè)集團借助資本運營實現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，便于管理和運作，同時具備朝陽產(chǎn)業(yè)與網(wǎng)絡高科技雙重題材，易于上市融資提升核心競爭優(yōu)勢。在這方面，攜程旅行網(wǎng)繼2000年11月收購國內最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心——現(xiàn)代運通后，2002年4月又收購了北京最大的散客票務公司－北京海岸航空服務公司，并建立了全國統(tǒng)一的機票預訂服務中心，在十大商旅城市提供送票上門服務。2003年，攜程又與中國旅行社總社就度假產(chǎn)品達成業(yè)務合作，中旅作為“特約產(chǎn)品信息提供者”，每月提前將下月新推出的網(wǎng)上旅游產(chǎn)品在攜程旅游網(wǎng)上公布，同時作為互換，攜程將自己開發(fā)的下月機票加酒店套餐提供給中旅，供中旅各營業(yè)部銷售，并且，攜程旅行網(wǎng)代理組織的網(wǎng)友國內外自助旅行活動，也將優(yōu)先選擇中旅的地接社作為合作伙伴。對于中小型企業(yè)，旅游網(wǎng)站可幫助其完成網(wǎng)絡化建設。許多專業(yè)旅游網(wǎng)站和地方性旅游網(wǎng)站憑借其技術優(yōu)勢推出面向中小旅游企業(yè)的ASP（應用服務提供商）和PSP（網(wǎng)絡促銷服務商）業(yè)務，包括主頁制作、網(wǎng)絡信息實時發(fā)布、建設企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)站推廣、提供專業(yè)旅游預訂及管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡工程、操作培訓等。這些服務也為旅游網(wǎng)站創(chuàng)造了動態(tài)旅游服務信息的重要來源，使其發(fā)展為旅游行業(yè)門戶網(wǎng)站。3、政府主導型旅游電子商務發(fā)展戰(zhàn)略旅游目的地管理/營銷組織（DMO）對旅游目的地進行管理、規(guī)劃，向旅游客源市場宣傳整個目的地，并且，“DMO須以一種平等的、毫無偏袒的方式來代表目的地的所有旅游企業(yè)，并特別對支持當?shù)氐闹行÷糜纹髽I(yè)負有責任?！痹谛畔⒓夹g時代，DMO擔負起促進旅游目的地旅游電子商務發(fā)展的職責已成為世界各國的廣泛趨勢。

DMO的重要職能之一是信息職能：DMO收集當?shù)氐?、區(qū)域的或國內的旅游產(chǎn)品信息并在全世界范圍內傳播；同時，也為當?shù)氐穆糜纹髽I(yè)提供信息，讓旅游企業(yè)了解當前旅游業(yè)發(fā)展趨勢、旅游市場形勢和國內外競爭情況。面向旅游者，DMO還有提供信息咨詢的職責——旅游者希望有一個公正可信的機構為他們提供客觀的旅游產(chǎn)品信息，以及一些有用的建議。在信息技術時代，DMO擔負起促進旅游目的地旅游電子商務發(fā)展的職責已成為世界各國的廣泛趨勢。

2002年起，我國國家旅游信息化工程——金旅工程將建設“旅游目的地營銷系統(tǒng)”作為其電子商務部分的發(fā)展重點，計劃將“旅游目的地營銷系統(tǒng)”建設成為信息時代中國旅游目的地進行國內外宣傳、促銷和服務的重要手段。2002年下半年至2003年上半年，廣東省南海市、粵港澳地區(qū)、大連市、三亞市等試點城市的“旅游目的地營銷系統(tǒng)”已陸續(xù)整合開通。在此基礎上，本著全國統(tǒng)籌、突出重點、多方扶持，以點帶面的原則，國家旅游局預計用兩年左右的時間，逐步完成138個優(yōu)秀旅游城市的系統(tǒng)建設，并逐步輻射到其他城市。

4、“非典”帶來旅游電子商務發(fā)展契機2003年春季，自“非典”在全球20多個國家出現(xiàn)和蔓延以來，懾于其病毒較強的傳染性，人們盡量將直接接觸性活動減到最少?！胺堑洹背私o經(jīng)濟活動和社會生活帶來損失外，還同時催生了一種新的經(jīng)濟生活形態(tài)——“非接觸經(jīng)濟”，其主要表現(xiàn)形式有：通過網(wǎng)絡電話和視頻會議辦公、通過網(wǎng)上商城和電子定單購物、以在線展會代替實地展會、通過政府網(wǎng)站和熱線電話納稅、通過電話、E—mail及短信交流等。

“非典”時期，互聯(lián)網(wǎng)旅游營銷和交流已成為旅游行業(yè)開展業(yè)務活動的重要手段。國內最大的旅游電子商務網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)調查顯示，５月份以來，旅游目的地和社區(qū)頁面訪問量分別比去年同期提高３８％和３２％。同時，浙江之旅網(wǎng)站、海南春秋旅行社網(wǎng)站、海南珠江國旅網(wǎng)站等提供的數(shù)據(jù)顯示，非典以前的網(wǎng)站訪問量達到去年同期的2~5倍。進入2003年6月，“非典”陰影消除后，旅游網(wǎng)站在旅游業(yè)重整旗鼓的熱潮中一馬當先，率先復蘇，攜程、e龍訂房網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站的酒店、機票預訂在六月底就恢復到“非典”前最高峰的80%以上水平。更多的旅游企業(yè)利用“非典”時期進行信息化改造和培訓?？梢?，“非典”期間的“非接觸經(jīng)濟”事實上已成為推動旅游業(yè)信息化觀念和實踐的重要契機。

二

、旅游企業(yè)電子商務應用

1、

旅游企業(yè)集團：信息化優(yōu)勢顯現(xiàn)大型旅游企業(yè)集團成為旅游電子商務的領先應用者和集中受益者。在企業(yè)管理方面，現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)有效緩解了集團規(guī)模擴張帶來的機構龐大、管理失效的弊病，有利于培育規(guī)?；?、扁平化、標準化、程序化的企業(yè)管理新格局。在經(jīng)營方面，時空無限的虛擬信息網(wǎng)絡與旅游企業(yè)集團全國延伸的實體經(jīng)營網(wǎng)絡相互呼應，網(wǎng)站品牌與企業(yè)品牌強強聯(lián)合，構筑了旅游企業(yè)集團的經(jīng)營優(yōu)勢，并增強了企業(yè)集團的擴張能力。

2、分行業(yè)和地區(qū)差異明顯，整體尚待提高從地域來看，我國旅游電子商務網(wǎng)站的分布，全國性旅游網(wǎng)站基本集中在北京、上海和廣東這幾個地區(qū)，多數(shù)省份只有零星的電子商務網(wǎng)站。從行業(yè)來看，這些企業(yè)經(jīng)營類別不同，經(jīng)營規(guī)模不同，信息化基礎建設和應用水差異也很大。飯店業(yè)中高星級飯店（四、五星級飯店）普遍建立了飯店信息化管理系統(tǒng),部分飯店參加了飯店中央預訂系統(tǒng)（CRS,CentralReservationSystem）和全球分銷系統(tǒng)（GDS,GlobalDistributionSystem），發(fā)展與國際同業(yè)的高速信息通道。多數(shù)國際連鎖飯店成員采取既獨立建立網(wǎng)站，又在連鎖集團的大旗下建立網(wǎng)頁的做法。但數(shù)量占旅游飯店總數(shù)43%的未評星飯店和占住宿設施總數(shù)96%的國內飯店和招待所在飯店綜合信息化系統(tǒng)方面仍基本處于初級狀況。旅行社業(yè)中，幾大旅行社集團和一些大型國際旅行社采用了信息管理系統(tǒng)和業(yè)務管理系統(tǒng)，與國外同業(yè)有網(wǎng)絡聯(lián)接，且應用規(guī)模和深度發(fā)展較快；而大多中小旅行社仍處在信息化的起步階段，發(fā)展較為遲緩。車船公司和旅游景區(qū)（點）的信息化綜合應用水平比上述各分行業(yè)更低。在旅游企業(yè)發(fā)展電子商務的差異中，我們可以發(fā)現(xiàn)下面一些相關因素：（1）位于發(fā)達與欠發(fā)達地區(qū)的旅游企業(yè)，對電子商務的感受和體認截然不同；（2）企業(yè)規(guī)模決定了發(fā)展電子商務的平均成本和效益。大型旅游企業(yè)擁有明顯的優(yōu)勢；（3）企業(yè)業(yè)務的市場覆蓋面越廣泛，則對電子商務的依賴程度越高；（4）企業(yè)業(yè)務的外向性越高，國際化程度越高，企業(yè)受到外部世界發(fā)達電子商務的影響相對來說就越大；（5）管理者的知識差異和眼光差異。綜合比較，中國旅游電子商務整體水平尚待提高。旅游企業(yè)自行建網(wǎng)容易形成“信息孤島”，網(wǎng)站知名度難以提升，訪問量低，宏觀的信息流動和共享仍是制約信息效益的關鍵癥結。與單個旅游企業(yè)信息化建設水平亟待提高相比，行業(yè)信息化的統(tǒng)籌規(guī)劃和互聯(lián)互通則是更為迫切的。三、推動旅游電子商務發(fā)展的幾個重點1、

推動廣大中小企業(yè)的電子商務參與我國的旅游企業(yè)90%以上為中小旅游企業(yè)，這些中小旅游企業(yè)對電子商務的應用程度普遍較低，究其主要原因，一是資金壁壘，即實施電子商務的投資相對于企業(yè)資金能力、贏利潛力來說顯得過高；二是觀念制約，即許多企業(yè)對電子商務理解片面化，且不具備與實施信息化相適應的人員素質、標準化業(yè)務流程等；三是信息危機，即不少中小旅游企業(yè)曾經(jīng)建設過網(wǎng)站或網(wǎng)頁但收效甚微，影響了他們繼續(xù)參與電子商務的信心和動力。

作為旅游產(chǎn)品提供者的企業(yè)是旅游業(yè)中最重要的信息源。如果廣大中小旅游企業(yè)游離在電子商務的邊緣，整個“旅游電子商務生態(tài)系統(tǒng)”將缺乏豐富、動態(tài)的旅游產(chǎn)品信息的底層支持，這將大大限制網(wǎng)站信息質量、上網(wǎng)旅游者效用及整個旅游電子商務體系的成長。推動廣大中小旅游企業(yè)的電子商務參與，應充分發(fā)揮政府主導的作用，實施企業(yè)上網(wǎng)工程，并增進專業(yè)電子商務服務商與旅游業(yè)的協(xié)作。

2、

2、開辟投融資渠道，充分利用資本市場對于旅游企業(yè)集團和大中性旅游企業(yè)來說，旅游電子商務的發(fā)展和成功須合理借助資本市場，立足金融創(chuàng)新前沿。資本市場可以提供融資上的便利。傳統(tǒng)旅游企業(yè)通過旅游電子商務實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)態(tài)升級，其中造成的巨額資金缺口可以通過資本市場的上市以及配股等籌資手段予以解決。資本市場所提供的資產(chǎn)重組功能，為旅游電子商務企業(yè)進行金融創(chuàng)新提供了技術平臺，為資產(chǎn)重組、項目投資和日常運作提供金融支持。無論政府層面還是企業(yè)層面的旅游電子商務建設，都必須廣開投融資渠道，特別是直接融資渠道。轉換機制、廣開融資渠道主要體現(xiàn)在5個方面：一是轉變投融資機制，從依賴銀行間接融資為主轉向主要依靠國內外金融市場的直接融資為主，降低負債風險；二是積極采用上市、組建有限責任公司、個人參股以及風險投資等形式大力吸引社會資金，拓寬投融資渠道；三是采取有力措施，規(guī)范市場行為，加強行業(yè)自律；四是實施優(yōu)惠政策，吸引資金流向旅游信息化較為薄弱的瓶頸環(huán)節(jié)及中西部旅游區(qū)；五是逐步開放資金市場，鼓勵民間資本、社會法人資本和國外資本進入，解決境外融資的到位和使用問題。

3、突破支付“瓶頸”我國旅游電子商務網(wǎng)站還具有明顯的“中國特色”：訂房不是用信用卡支付，而是旅游者到達時與賓館結算；機票也不是電子機票，需要上門送票，上門收費。對于大多數(shù)中國人來說，傳統(tǒng)的購物方式已在頭腦中根深蒂固成為一種習慣，人們已經(jīng)完全習慣一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內不可能適應面對虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣，據(jù)調查，絕大多數(shù)人在網(wǎng)上瀏覽旅游信息后，最終還是采用傳統(tǒng)方式購買。真正的旅游電子商務在中國遠未不普及。目前，許多旅游專業(yè)網(wǎng)站正與銀行合作推出安全支付方案。中航信開發(fā)的國內電子機票已于2003年投入試運營。移動電話支付作為小額電子商務支付手段正為越來越多的公眾所接受。隨著技術及觀念的進步，旅游電子商務的支付“瓶頸”問題有望在未來2~3年內得到改善。四、旅游電子商務發(fā)展的未來方向

1、電子商務理念：從“以交易為中心”到“以服務為中心”世界旅游理事會（WTTC）在其報告“未來旅游業(yè)發(fā)展：營造客戶中心體系”中指出，“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發(fā)展。旅游電子商務技術將在這個過程中發(fā)揮作用”。目前我國網(wǎng)上旅游服務項目少，旅游網(wǎng)站多為面向散客提供訂票，訂房，“以交易為中心”色彩較濃，而旅游者路線自助設計等“個性化旅游”需求尚難以得到滿足。預計未來2~3年旅游電子商務將在服務上更加完善，更人性（見表1）。表1：旅游電子商務將向“以服務為中心”發(fā)展

目前的旅游電子商務

未來發(fā)展趨勢

以達成交易為關注為中心。

以提供個性化客戶服務為關注中心，將服務作為銷售的前提以交易效率為中心，將通過預訂流程自動化提高效率視為開展電子商務的重要效益

利用信息技術，旅游企業(yè)與旅游者展開一系列交流，設計符合個性的產(chǎn)品，提高利潤；提供的信息限于旅游產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)，對旅游產(chǎn)品的描述過于簡單。一些“信息密集型”的、復雜的旅游產(chǎn)品，如包價旅游、游船旅游、度假旅游產(chǎn)品等無法得到有效地描述，影響了游客對它們的預先感知。對旅游產(chǎn)品、服務的特征描述詳盡周全；多媒體技術得到應用，以更好的形式展示旅游信息；旅游企業(yè)與客戶的雙向溝通更加方便。組合性旅游產(chǎn)品是預先設計好的，一般不能變動在低成本的前提下，旅游者可通過網(wǎng)絡自行組合旅游產(chǎn)品，能實現(xiàn)旅游線路個性化定制針對大眾的一般需求設計，或粗略劃分的細分市場在市場細分上做得更細致，更精確2、旅游電子商務體系的演進：增進互聯(lián)與整合未來幾年中，旅游業(yè)信息技術不僅在單項上能得到改進，而且旅游信息技術的應用模塊將被更好地整合為一體。行業(yè)內將形成提供覆蓋范圍廣、成本低廉的旅游業(yè)通訊交流平臺，使旅游企業(yè)之間增進交流與合作，為游客創(chuàng)造一體化的旅游服務感受；來自眾多旅游企業(yè)的動態(tài)旅游產(chǎn)品信息將更多地通過大型旅游電子商務平臺、GDS、CRS等系統(tǒng)匯聚、共享、傳播，企業(yè)建網(wǎng)形成“信息孤島”的不成熟模式將得到改觀；旅游分銷渠道將更加多樣，并提供多種購買方式選擇。3、

建立旅游電子商務標準與規(guī)范旅游電子商務是一個新興領域，我國在旅游電子商務標準與規(guī)范的制定和推行方面尚非常薄弱，這應是下一階段的發(fā)展重點。首先是規(guī)范化。建立健全旅游電子商務規(guī)范體系，為旅游電子商務的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內容和流程、