顯性人力資本-生產(chǎn)經(jīng)營資本

顯性人力資本-生產(chǎn)經(jīng)營資本生產(chǎn)經(jīng)營資本——是公司用在商業(yè)化過程里創(chuàng)造價值的營業(yè)性資本，一般地，公司的營業(yè)性資本會補(bǔ)充并放大人力資本創(chuàng)新的價值。這些資本包括獨(dú)特制造工藝和設(shè)備、分銷網(wǎng)絡(luò)和商譽(yù)、客戶關(guān)系網(wǎng)和品牌、銷售供應(yīng)渠道、服務(wù)隊伍、互補(bǔ)性技術(shù)和組織能力。這類資本可以被認(rèn)為是一組放大鏡，其中的每一個放大鏡都能夠放大位于其前一列的資產(chǎn)所產(chǎn)生的價值。比如說，一個有關(guān)新產(chǎn)品的創(chuàng)意本身就是有價值的，而當(dāng)把該創(chuàng)意用于一個產(chǎn)品的設(shè)計的時候，這個創(chuàng)意就增加了價值。一旦這種新設(shè)計的產(chǎn)品能批量生產(chǎn)出來，這個創(chuàng)意的價值進(jìn)一步增加。當(dāng)產(chǎn)品能夠被市場接受，并不斷占領(lǐng)各地市場時，則該創(chuàng)意的價值達(dá)到最大化。具體說，生產(chǎn)經(jīng)營成本主要包括客戶資本、營銷網(wǎng)絡(luò)資本和制造能力資本等。這些都對公司價值產(chǎn)生重要影響。

第一節(jié)、特許經(jīng)營權(quán)

一、特許經(jīng)營權(quán)的概念1、能夠給企業(yè)帶來超過同行業(yè)平均利潤的無形資產(chǎn)，是授權(quán)主體按照法律的規(guī)定或合同約定授予申請人在一定地區(qū)、一定期限內(nèi)生產(chǎn)、經(jīng)營某項業(yè)務(wù)或某類產(chǎn)品的特別權(quán)利。（我國）2、在特許經(jīng)營的發(fā)源地美國，曾經(jīng)有很多人試圖為特許經(jīng)營下一個精確的定義，以涵蓋在特許交易中所涉及的所有要素。國際特許經(jīng)營協(xié)會(InternationalFranchiseAssociation，IFA)對特許經(jīng)營定義如下：特許經(jīng)營是特許人和受許人之間的契約關(guān)系，對受許人經(jīng)營中的如下領(lǐng)域，經(jīng)營訣竅和培訓(xùn)，特許人提供或有義務(wù)保持持續(xù)的興趣；受許人的經(jīng)營是在由特許人所有和控制下的一個共同標(biāo)記、經(jīng)營模式和(或)過程之下進(jìn)行的，并且受許人從自己的資源中對其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。3、歐洲特許經(jīng)營聯(lián)合會(EuropeanFranchiseFederation)對特許經(jīng)營定義如下：特許經(jīng)營是一種營銷產(chǎn)品和(或)服務(wù)和(或)技術(shù)的體系，基于在法律和財務(wù)上分離和獨(dú)立的當(dāng)事人——特許人和他的單個受許人——之間緊密和持續(xù)的合作，依靠特許人授予其單個受許人權(quán)利，并附加義務(wù)，以便根據(jù)特許人的概念進(jìn)行經(jīng)營。4、特許經(jīng)營的共同特征：特許經(jīng)營不是一種行業(yè)，只是一種營銷商品或服務(wù)的方式。多年來的市場營銷競爭實踐證明，特許經(jīng)營已經(jīng)在許多國家，不論是在發(fā)展中國家還是發(fā)達(dá)國家，都已被證明是一種有效的分銷商品和服務(wù)的方法，并對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。特許經(jīng)營發(fā)源于一系列的商業(yè)交易過程、方法和實踐。這些商業(yè)交易過程、方法和實踐都有如下共同特征：1．個人對商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)特概念、專利、商業(yè)秘密、經(jīng)營訣竅擁有所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)。2．權(quán)利所有者授權(quán)其他人使用上述權(quán)利。3．在合同中包含一些調(diào)整和控制條款，以指導(dǎo)受許可人的經(jīng)營活動。4．受許可人需要支付權(quán)利使用費(fèi)和(或)其他費(fèi)用。二、特許經(jīng)營權(quán)的三種類別特許經(jīng)營權(quán)包括法定特許、約定特許、政府特許三類：（一）法定特許法定特許是指國家或者政府有關(guān)部門根據(jù)企業(yè)或者個人的申請，在確認(rèn)其經(jīng)營條件符合法律規(guī)定的條件下，發(fā)給特許證，授予其在特殊時期享有特定領(lǐng)域的壟斷經(jīng)營權(quán)或設(shè)施利用權(quán)。法定特許權(quán)主要有如下四種表現(xiàn)形式：專營權(quán)生產(chǎn)許可證進(jìn)出口許可證資源性資產(chǎn)開采特許權(quán)１、專營權(quán)專營權(quán)是指國家為了對某種商品的生產(chǎn)、銷售以及進(jìn)出口實行壟斷經(jīng)營，而依法授予某些特殊企業(yè)在一定時期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營某種特殊商品或從事某項業(yè)務(wù)的權(quán)利。專營的特點是：國家壟斷專賣品的經(jīng)營權(quán)。專賣由法律認(rèn)定，其目的是調(diào)節(jié)消費(fèi)秩序，增加國家收入等。專賣的要件，根據(jù)專賣法由專賣品范圍、專賣經(jīng)營的主體、專賣資格的授予等三部分組成。當(dāng)代，煙草專賣是專賣的一種重要形式。世界上已經(jīng)有近70年國家通過立法形式，建立了煙草專賣制度。我國于1983年發(fā)布了《煙草專賣條例》，開始建立煙草專賣制度，是指由國家煙草專賣管理局對煙草的生產(chǎn)經(jīng)銷實行統(tǒng)一管理，對生產(chǎn)、經(jīng)銷煙草的企業(yè)單位進(jìn)行特別批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的企業(yè)單位能夠生產(chǎn)經(jīng)營煙草，否則就不能生產(chǎn)經(jīng)營煙草。２、生產(chǎn)許可證生產(chǎn)許可證是由政府頒發(fā)的，認(rèn)定企業(yè)具有生產(chǎn)某種產(chǎn)品的資格的資格證書，也是國家進(jìn)行質(zhì)量管理和行業(yè)管理的一種手段。凡是實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得生產(chǎn)許可證才具有生產(chǎn)該產(chǎn)品的資格，否則不得生產(chǎn)該產(chǎn)品。生產(chǎn)許可證具有有效期限，不得轉(zhuǎn)讓其他企業(yè)使用。

３、進(jìn)出口許可證進(jìn)出口許可證是指由政府有權(quán)部門頒發(fā)的，準(zhǔn)許企業(yè)從事特定商品進(jìn)口以及出口經(jīng)營活動的特許證書，是國家管理對外貿(mào)易的一種手段。只有具備進(jìn)出口許可證的企業(yè)，才能從事相關(guān)的外貿(mào)活動。４、資源性資產(chǎn)開采特許權(quán)所謂資源性資產(chǎn)是指特殊主體所占有的并具有排他性的自然資源。然而有些自然資源，其數(shù)量是無限的，每個人都可無償?shù)玫剿鼈儊頋M足自己的需要，例如陽光、空氣、風(fēng)等，這些自然資源就構(gòu)不成資產(chǎn)。但是存在于自然界的、對人類有用的天然物質(zhì)財富和自然要素中那些具備轉(zhuǎn)讓時，能夠評估作價。有些資源性資產(chǎn)的開采也采用許可證制度，例如采礦權(quán)、允許獵捕非重點保護(hù)野生動物的狩獵證，準(zhǔn)許獵捕國家重點保護(hù)野生動物的特許獵捕證，允許從事水產(chǎn)捕撈的捕撈許可證等。

（二）約定特許約定特許是一家企業(yè)根據(jù)轉(zhuǎn)讓合同的約定，有限期地或者永久地授予另一家企業(yè)使用其商標(biāo)、商號、專利、版權(quán)或非專利技術(shù)的權(quán)利。依據(jù)對授權(quán)方的限制不同，特許經(jīng)營權(quán)可分為三種形式：A獨(dú)占許可、B獨(dú)家許可C普通許可

１、獨(dú)占許可這是指授權(quán)人在給予被許可人在規(guī)定期限和地區(qū)內(nèi)經(jīng)營某種業(yè)務(wù)的獨(dú)占權(quán)利之后，就不得再和第三人就同一內(nèi)容訂立任何合同，并且授權(quán)方在上述規(guī)定的期限和地區(qū)自己也失去了經(jīng)營該項業(yè)務(wù)的權(quán)利。由于這種形式對授權(quán)人的限制最大，授權(quán)人所要求的特許費(fèi)用也是最高的。

２、獨(dú)家許可這是指授權(quán)人在授予被授權(quán)人特許經(jīng)營權(quán)之后，就不能再與其他人在同一期間和地區(qū)簽訂許可合同，不過，它自己仍然享有經(jīng)營該項特許業(yè)務(wù)的權(quán)利。

３、普通許可這種許可權(quán)是應(yīng)用最多的一種許可方式。就是授權(quán)人在授予被授權(quán)人特許經(jīng)營權(quán)之后，不僅自己仍然享有經(jīng)營該項特許業(yè)務(wù)的權(quán)利，還能夠與其他人訂立非獨(dú)占許可合同。依據(jù)特許經(jīng)營內(nèi)容的不同，又有“商品商標(biāo)特許權(quán)”和“經(jīng)營公式特許權(quán)”之分：——前者是指盟主將其擁有的某一專門商品或者商標(biāo)的經(jīng)銷權(quán)和使用權(quán)，授給加盟者；是初期特許經(jīng)營普遍采取的形式，——后者是指盟主將其擁有的可獲利的經(jīng)營訣竅系統(tǒng)，授給加盟者。是現(xiàn)代特許經(jīng)營廣泛采取的形式，當(dāng)然，有時也有交叉。

另外，還可以從加盟者或特許權(quán)承受方的角度將特許經(jīng)營權(quán)分為：投資性特許經(jīng)營權(quán)是指承受商投人大量資金獲得一個特許經(jīng)營權(quán)體系，本人控制整體營業(yè)策略，同時雇人經(jīng)營分店；職業(yè)性特許經(jīng)營權(quán)是指承受商投入較少資金，獲取特許權(quán)后自己以職業(yè)者身份，親自從事業(yè)務(wù)，如維修、清洗、服務(wù)、保安等；零售性特許經(jīng)營權(quán)是指承受商大量投資商業(yè)產(chǎn)業(yè)設(shè)施，利用所獲特許權(quán)親自經(jīng)營零售業(yè)，而在自己經(jīng)營不便時，能夠轉(zhuǎn)賣所獲特許權(quán)和投資產(chǎn)業(yè)；管理式特許經(jīng)營權(quán)是指承受商利用所獲特許權(quán)親自經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，多在財務(wù)、人事、咨詢服務(wù)或者工程、物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行。銷售與分銷式特許經(jīng)營權(quán)是指承受商獲得在授權(quán)地區(qū)對授權(quán)產(chǎn)品進(jìn)行分銷業(yè)務(wù)的權(quán)利。（三）政府特許政府特許是指由國家或者地區(qū)各級政府允許私人企業(yè)或者準(zhǔn)政府機(jī)構(gòu)提供公共服務(wù)、承擔(dān)公共工程或運(yùn)用公共資產(chǎn)。政府特許通常采用招標(biāo)方式，由申請人根據(jù)政府規(guī)定的條件，提出投標(biāo)建議書，該建議書必須包括合同條款、預(yù)計資本和成本、特許權(quán)付費(fèi)額以及支付方式等等。政府特許的期間常常是固定的或者比較長，在這個期間內(nèi)，由企業(yè)提供管理以及其他人力資源，并且承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。這是一種介于法定特許和約定特許之間的特殊的特許經(jīng)營權(quán)，它兼有兩種特許的部分特點又區(qū)別于兩種特許——在這種特許中，授權(quán)人不是企業(yè)，而是政府，因而不同于約定特許；而在政府向企業(yè)賦予特許權(quán)的時候又不是以法律或者法規(guī)的形式，而是以合同或者契約的形式界定簽約雙方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，所以又不同于法定特許。近年來，在一些發(fā)展中國家以及體制轉(zhuǎn)換國家，政府特許業(yè)務(wù)獲得很大發(fā)展，并被廣泛用于吸收國外直接投資和技術(shù)。通過政府特許，將政府所從事的服務(wù)產(chǎn)業(yè)等經(jīng)營活動轉(zhuǎn)讓給私人企業(yè)或者其他準(zhǔn)政府機(jī)構(gòu)，將使政府騰出手來，從事更加重要或無法轉(zhuǎn)讓的產(chǎn)業(yè)。它主要包括三種特許業(yè)務(wù)：

１、提供公共服務(wù)公共服務(wù)的特許是指通過訂立合同，政府予以個別企業(yè)在固定期間內(nèi)經(jīng)營某項公用事業(yè)的權(quán)利，企業(yè)運(yùn)用自己的管理方法承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。這方面的服務(wù)包括煤氣、電力、水、電話、公共、交通、垃圾處理以及公共衛(wèi)生等。企業(yè)能夠向客戶收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中包括一定的邊際利潤。為此而簽訂的服務(wù)合同還可能要求企業(yè)向政府交納一定的特許費(fèi)。政府在允許企業(yè)從事公共服務(wù)的同時，還可能向企業(yè)提供某些資產(chǎn)，例如公共土地上的建筑物，在合同到期時，企業(yè)將這些資產(chǎn)、連同企業(yè)擁有的其他資產(chǎn)一起移交給政府。２、承擔(dān)公共工程公共工程主要是指鐵路、公路、橋梁、立交橋、機(jī)場、堤壩、隧道等建設(shè)期間較長的基礎(chǔ)設(shè)施。公共工程常常采取BOT方式建設(shè)，所謂BOT方式，是英文Build—Operate—Transfer的縮寫，中．文意譯為建設(shè)-經(jīng)營-移交。這種方式是由土耳其前總理奧扎爾在1984年首創(chuàng)的一種投資方式，具體將通過政府的授權(quán)，把本屬政府支配、擁有或者控制的資源，委托某個財團(tuán)法人進(jìn)行投資、建設(shè)、經(jīng)營管理，到規(guī)定的期限無償移交給政府的一種方式，該投資方式尤其適用于大型公共事業(yè)設(shè)施，比如：大型水電站、公路、鐵路設(shè)施等。在這種方式下，企業(yè)負(fù)責(zé)特殊項目的建設(shè)并得到合理報酬。報酬包括建設(shè)成本和邊際利潤。如果企業(yè)向政府交納了特許權(quán)費(fèi)，這筆特許權(quán)費(fèi)也從中獲得補(bǔ)償。

３、使用公共資產(chǎn)政府通常為了特殊目的允許企業(yè)使用或經(jīng)營公共資產(chǎn)，比如，用公路邊上的加油站、酒吧、餐館等，企業(yè)可能為此要支付使用費(fèi)。企業(yè)通常暫時擁有該項資產(chǎn)，并且承擔(dān)使用資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營而發(fā)生的成本和風(fēng)險。另外，依據(jù)企業(yè)所取得的特許權(quán)是否有到期日，可將特許權(quán)分為有限期的特許權(quán)和無限期的特許權(quán)；按照特許權(quán)指向的客體不同，又有不同行業(yè)的特許權(quán)和不同行為的特許權(quán)之分，如法律特許經(jīng)營權(quán)、銀行業(yè)特許經(jīng)營權(quán)、保險業(yè)特許經(jīng)營權(quán)等三、特許經(jīng)營權(quán)的三種核算類別1、取得特許經(jīng)營權(quán)途徑：——行政途徑或法律途徑，如經(jīng)營自來水、電力、煤氣等公用事業(yè)，某些重要礦產(chǎn)的開采權(quán)，某些重要商品的經(jīng)營權(quán)，——交易或轉(zhuǎn)讓的途徑，如航空線路、高爾夫球場、賽馬場、旅游線路、汽車營運(yùn)線路。包括租賃經(jīng)營權(quán)、承包權(quán)等2、自創(chuàng)特許權(quán)——企業(yè)通過努力而取得的品牌、知名度、經(jīng)營管理法式3、接受投資的特許權(quán)——企業(yè)根據(jù)協(xié)議、合同接受投資獲得的特許權(quán)，并當(dāng)作無形資產(chǎn)入賬。四、無形資本特許經(jīng)營的歷史進(jìn)入20世紀(jì)以來無形資本特許經(jīng)營在商業(yè)服務(wù)業(yè)中發(fā)展較快，特別是在美國十分風(fēng)行?，F(xiàn)代特許經(jīng)營制度是隨著商人們?yōu)榻鉀Q經(jīng)營中出現(xiàn)的問題得以產(chǎn)生并發(fā)展起來的?？梢哉f，20世紀(jì)初美國的禁酒運(yùn)動是刺激特許經(jīng)營發(fā)展的催化劑。到了30年代，哈佛·約翰森開設(shè)了著名的餐廳連鎖系統(tǒng)，而40和50年代，許多現(xiàn)代大型的特許經(jīng)營組織出現(xiàn)了?，F(xiàn)代的特許經(jīng)營一般認(rèn)為起源于美國。勝家縫紉機(jī)公司(SINGERSEWINGMACHINECOMPANY)一般被認(rèn)為是第一個采用特許權(quán)方式進(jìn)行分銷的企業(yè)。19世紀(jì)50年代，勝家公司在美國對它的新產(chǎn)品進(jìn)行營銷時遇到了困難。當(dāng)時縫紉機(jī)還是一種創(chuàng)新產(chǎn)品，勝家公司首先需要教給消費(fèi)者如何使用縫紉機(jī)的各種功能。為此，該公司建立了一個分銷網(wǎng)，對公司的產(chǎn)品、商標(biāo)、服務(wù)程序等進(jìn)行特許經(jīng)營。對于飲料業(yè)來說，要運(yùn)輸大量的飲料到較遠(yuǎn)的地區(qū)就成了嚴(yán)重的問題。為解決這一問題，飲料公司就授權(quán)當(dāng)?shù)氐墓S裝瓶生產(chǎn)，在當(dāng)?shù)劁N售。例如可口可樂公司在全美各地授權(quán)了許多家裝瓶工廠。而對于汽油業(yè)，之所以采用特許經(jīng)營制度，主要是為了刺激經(jīng)銷商，同時也為了逃避政府法規(guī)、工會及納稅的問題。此時，汽車零件、食品、雜貨、五金行業(yè)已漸漸采用特許經(jīng)營制了。汽車特許經(jīng)銷體系的迅速發(fā)展和普及有以下幾個理由：首先，早期的汽車生產(chǎn)商認(rèn)為自己的專長是設(shè)計和生產(chǎn)，銷售則是別人的事。而特許經(jīng)銷網(wǎng)的出現(xiàn)使得生產(chǎn)商更能集中精力改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，提高產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；而靠取得傭金生存的獨(dú)立分銷商會盡最大努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù)。其次，地區(qū)分銷商更容易與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建立、發(fā)展和維持聯(lián)系。投入了自己的人力和資金也使得他們努力保持較高的聲譽(yù)或建立顧客忠誠。另外，汽車分銷業(yè)在當(dāng)時被認(rèn)為是風(fēng)險投資，這就使生產(chǎn)商很難籌集到開設(shè)自己的零售機(jī)構(gòu)的資金。在70年代初，特許經(jīng)營制度又有了新的發(fā)展。特許經(jīng)營加盟店的數(shù)目達(dá)到了46300家，1977年所銷售的商品和服務(wù)總金額超過2380億美元，比1970年增加了一倍多。在這一時期，特許經(jīng)營的范圍也擴(kuò)大了，并從國內(nèi)市場擴(kuò)展到國際市場。特許經(jīng)營包括的范圍擴(kuò)充至零售業(yè)及服務(wù)業(yè)，包括汽車、化妝品、租賃、快餐、旅館、房地產(chǎn)，并已漸漸改變了消費(fèi)品及服務(wù)的傳統(tǒng)營銷方式，1972—1977年特許經(jīng)營加盟店的總數(shù)僅增加4％，但營業(yè)總額卻增加了66％。五、無形資本特許經(jīng)營的現(xiàn)狀與類型考察現(xiàn)代特許經(jīng)營制度的發(fā)展必須從美國開始。這不止是因為美國是現(xiàn)代特許經(jīng)營制度的發(fā)源地，而且是因為它有世界上最大的特許經(jīng)營系統(tǒng)。它也是世界最大的特許經(jīng)營體系的輸出國。特許經(jīng)營較為發(fā)達(dá)的國家還有加拿大、日本、澳大利亞、、法國、德國、英國。特許經(jīng)營以各種形式存在于世界上八十多個國家，并且還在繼續(xù)增長。隨著“WTO”的運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)全球化的深入，特許經(jīng)營正向更多的國家和地區(qū)擴(kuò)散，尤其是服務(wù)業(yè)的特許經(jīng)營發(fā)展較快。特許權(quán)的交易按照交易的主體關(guān)系劃分，有以下四種類型：

1．制造商和批發(fā)商。是指產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)將名牌產(chǎn)品的特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給批發(fā)商的交易，如軟飲料制造商建立的裝瓶廠的特許體系，就屬于這種類型。簡而言之，制造商授權(quán)在指定地區(qū)使用它提供的糖漿裝瓶并出售。裝瓶人的工作就是用制造商的糖漿生產(chǎn)并裝瓶，再按照制造商的要求分銷最終產(chǎn)品?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸肥亲钪睦印?．制造商和零售商。指生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn)品特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給零售商的交易。這種類型經(jīng)常被稱作第一代特許經(jīng)營。包括特許安排的一些最古老形式。汽車行業(yè)首先開發(fā)了這種形式，為了解決所面臨的問題，建立了所謂的特許經(jīng)銷網(wǎng)。在石油公司和加油站之間也有同樣的特許安排。但它的許多特征同業(yè)務(wù)模式的特許經(jīng)營一致，并且已經(jīng)似乎變成了后者的形式。事實上，汽車制造商指定“總分銷人”的方式已經(jīng)成為業(yè)務(wù)模式的特許經(jīng)營。3．批發(fā)商與零售商。這種類型的業(yè)務(wù)主要包括計算機(jī)商店、藥店、超級市場和汽車維修業(yè)務(wù)。此類型本身與上一個類型沒有太大的區(qū)別，只不過把制造商換成了批發(fā)商。4．零售商之間。是指大型零售企業(yè)將其經(jīng)營模式特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他零售商的交易。這種類型就是人們所熟知的業(yè)務(wù)模式特許經(jīng)營。第二節(jié)、客戶資本一、定義——胡博?圣?昂日是客戶資本概念的創(chuàng)始人，被認(rèn)為是研究企業(yè)人力資本最有創(chuàng)造性的思想家之一?！麑⒖蛻糍Y本看成是能夠為公司帶來直接價值的資源。企業(yè)的客戶資本不僅包括企業(yè)的商品和服務(wù)用戶，還包括企業(yè)的供應(yīng)商的關(guān)系。在很多情況下，這些關(guān)系會幫助企業(yè)降低采購成本，確保企業(yè)的供貨的穩(wěn)定和可靠，在提高自身利益的同時，也提高了供應(yīng)商的利益?！粋€企業(yè)到底能夠在多大程度上與其供應(yīng)商進(jìn)行合作來創(chuàng)造互惠的價值，取決于雙方能夠在多大程度上創(chuàng)造出更多更密切的附著性和互相的忠誠度。二、特征①客戶資本深度，指企業(yè)對市場客戶的滲透力，反映客戶數(shù)量增長的動態(tài)變化，體現(xiàn)客戶對企業(yè)的認(rèn)同感；②客戶資本廣度，反映企業(yè)對市場客戶的覆蓋