國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》期末試題標準答案及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2417）國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單選題場促銷性數(shù)據(jù)的是()。A.客戶類型為愛好2．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括(A.產(chǎn)品的品質和功效B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C．客戶對產(chǎn)品的期望營模式的優(yōu)勢在于()。A.消費者人氣旺盛B．可以獲取較高利潤4．在客戶滿意的縱向層次中，處于較低最高層次的是(A.物質滿意意5,在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是(A.第1頁共38頁VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80n企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6．在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()A．客戶的期望和感知B．客戶的抱怨和忠誠C．產(chǎn)品的質量和價格和價格7．客戶的利益忠誠來源不包括(A.價格刺激C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D．便利8．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B．生產(chǎn)者——消費者——消費者D．生產(chǎn)者——中間商——消費者戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是()。A．企業(yè)客戶B．內部客戶D．VIP客戶10．在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈()。C．渠道分銷商和代理商第2頁共38頁A.線性正相關關系B．線性負相關關系關系D．平行關系11．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注(A.80%的低價值客戶B．20%的高價值客戶D．80%的低價值客戶12．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(A．生產(chǎn)者——中間商——消費者B．生產(chǎn)者——消費者C．中間商——消費者D．生產(chǎn)者——中間商13．互動營銷強調(A．企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系消費者間交互式交流的雙向推動C．企業(yè)對消費者的單向推動D．以上均正確14．在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是(A．公司遠景和公司戰(zhàn)略計15.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有(A．整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系B．整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C．整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D．整車銷售、備件供應、維修服務和第3頁共38頁信息反饋16．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是(A.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好的關系價值D．客戶忠誠度17．客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下(A．壟斷忠誠B．親友忠誠C．惰性忠誠誠18．關于渠道和接觸點，下列說法正確的是(A.渠道和接觸點可以互相補充B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等只有直接接觸點和間接接觸點兩種19．在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值(A．直接負向向20．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有(A.客戶交貨要求B．客戶的工作類型21．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是B．直接正向C．間接負向話促銷()。A.客戶類型為愛好22．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括(A.產(chǎn)品的品質和功效C．客戶對產(chǎn)品的期望B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感23．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。第4頁共38頁A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲24．在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是(A．物質滿意B．精神滿意C社會滿意25．在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是()。A．VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例B．企為20:80D．企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益26．CRM是指()。A．客戶關系管理D．人力資源管理27．客戶的利益忠誠來源不包括(A.價格刺激C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D．方便28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B．生產(chǎn)者——消費者——消費者D．生產(chǎn)者——中間商——消費者29．根據(jù)客戶B．企業(yè)資源計劃與企業(yè)的關系將客戶細分，下列劃分正確的是(A.第5頁共38頁-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B．零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C-VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D．屈從型；關懷型；適應型；冷漠型30．在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈(A.線性正相關關系B．線性負相關關系系誠31．客戶的忠誠類型不包括(A．信賴忠誠B．壟斷忠誠C．潛在忠誠32．CRM研究的是哪種類型的忠誠？()B．親友忠誠C．惰性忠誠說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(33．從本質上A．企業(yè)核心能力D．生產(chǎn)的橫向鏈條層次的是(A．物質滿意B．企業(yè)規(guī)模C．生產(chǎn)的縱向鏈條34．客戶滿意的縱向層次中，處于最高B．精神滿意c．社會滿意意35．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有(A．客戶交貨要求話促銷B．客戶的工作類型36．在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是()。第6頁共38頁A．企業(yè)客戶B．內部客戶C渠道分銷商和代理商D．VIP客戶37．在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是(A．公司遠景和公司戰(zhàn)略企業(yè)文化建設38．間接渠道的基本模式是()。A．生產(chǎn)者——消費者B．生產(chǎn)者——中間商——中間商——消費者D．中間商——消費者39．客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是(A．發(fā)掘潛在顧客B．保持客戶忠誠度戶40.汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是(A.汽車銷售系41．在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是(A.企業(yè)客戶C．渠道分銷商和代理商D．VIP客戶42．企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以(中心。A.服務43．CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為(第7頁共38頁A.業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心和Web集成管理業(yè)務信息系統(tǒng)C．業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理理和Web集成管理44．縱向層面上，客戶滿意的最基礎層次是()。A．精神滿意為滿意45.多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于(A．消費者人氣旺盛B．可以獲取較高利潤較低46．客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？()A.壟斷忠誠B．親友忠誠47．在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()望和感知B．客戶的抱怨和忠誠C．產(chǎn)品的質量和價格B．物質滿意C．社會滿意D．產(chǎn)品的性能和價格48．關于公司核心理念與公司價值觀的關系，下列說法不正確的是(A．核心理念是公司價值觀的外化現(xiàn)公司價值觀D．公司核心理念體現(xiàn)公司個性B．公司核心理念應體C．公司核心理念與公司價值觀完全一致49．在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值(A．直接負向B．直接正向C．不50．在企業(yè)的市場營銷活動中，CRM的基本目標不包括()。第8頁共38頁A．不必關注客戶的需求B．提高客戶忠誠度戶現(xiàn)在價值D．尋找有價值的關鍵客戶51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注(A.80%的低價值客戶D．80%的低價值客戶模式為(B．20%的高價值客戶52．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本A.生產(chǎn)者——中間商——消費者B．生產(chǎn)者——消費者C．中間商——消費者營銷強調(D．生產(chǎn)者——中間商53．互動A．企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系和消費者間交互式交流的雙向推動C．企業(yè)對消費者的單向推動54．在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是(A．公司遠景和公司戰(zhàn)略D．企業(yè)文化55.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。A．整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C．整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D．整車銷售、備件供應、維修服務第9頁共38頁和信息反饋56．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是(A．客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B．客戶的期望的關系價值D．客戶忠誠度57．客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下(A．壟斷忠誠B．親友忠誠C．惰性忠誠誠58．關于渠道和接觸點，下列說法正確的是(A.渠道和接觸點可以互相補充B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等D．接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種59．根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是(A.-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B．零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C．VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D．屈從型；關懷型；適應型；冷漠型60．客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是()。A.發(fā)掘潛在顧客B．留住低貢獻客戶度二、多選題1．客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括(A．長期訂單B．回頭客C額外的價格碑2．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服第10頁共38頁務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括(A．貨幣價格E．歷史成本A．時代特征B．公司特征C．社會責任E．個人創(chuàng)新4．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括()A．客戶的期望B．客戶對產(chǎn)品的實際認知C．產(chǎn)品的效用5．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客B．時間成本C．精力成本3．公司價值觀形成包含的要素有()本戶類型有(A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶c．分銷商戶6．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A．數(shù)據(jù)存儲B．尋找理想消費者D．數(shù)據(jù)分析E．數(shù)據(jù)歸類7．企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是()，整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A．以企業(yè)為中心D．以效率和效益為中心8．客戶細分的標準有很多，主要包括(B．以客戶利益為中心心E．以市場為中心A．客戶與企業(yè)的關系D-企業(yè)對客戶的反應E．企業(yè)的業(yè)務流程9．營務銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外，還包括(第11頁共38頁A．消費者的需求E．營銷推廣10．汽車企業(yè)競爭的焦點包括(A．品牌競爭B．集團化競爭C技術突破E．服務11．客戶關系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在(A．營銷智能B．提高效率C．銷售自動化B．地點c．溝通購買成本E．增加產(chǎn)品的附加值12．提高客戶滿意度時，需要注意的方面有(A．從點滴小事上關心客戶B．預測客戶的需求的外部刺激D．增加客戶的挑選時間數(shù)增加13．對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括(A．產(chǎn)品本身增值B．物流C．資金流E．增加產(chǎn)品的附加值14．根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務的角度進行分類，客戶可以細分為(A．零售消費者E．內部客戶E．客戶的重復購買次商15．客戶合作管理劃分為()，對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開展的。A．銷售流程管理D．Web集成管理境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有()。A．客戶合作管理再造B．市場營銷的再造的再造D．客戶服務流程的再造E．數(shù)據(jù)分析管理再造B．業(yè)務信息系統(tǒng)E．市場營銷管理16．客戶關系管理環(huán)17．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有(第12頁共38頁A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商戶18．客戶關系管理的營銷特點是()。A．充分挖掘客戶的價值B．關鍵是數(shù)據(jù)庫的運用C．核心是以客戶為中心D．主要特征是集成創(chuàng)新19．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購買的方便和溝通外，還包括下列兩項()。A．消費者需求D．銷售渠道E．數(shù)據(jù)挖掘模式發(fā)展戰(zhàn)略為()A．汽車交易市場短期內仍將存在B．價格C．消費者獲取滿足的成本20.我國汽車服務企業(yè)的營銷B．汽車專賣店為主流C．多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展店會有所發(fā)展E．汽車交易市場即將推出歷史成本21．客戶忠誠度最重要的影響因素有(A.壟斷22．企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是()。A．吸引潛在客戶B．培育VIP客戶D．剔除低貢獻客戶E．重點培育低貢獻客戶23．客戶滿意的橫向層面包括(A．理念滿意B．行為滿意C．精神滿意意24．數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是(第13頁共38頁A.信息的有效應用B．重點客戶管理E．雙向個性化交流D．滿足“消費者群”的要求25．下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有(A．客戶重復購買次數(shù)B．從客戶的角度出發(fā)小事上關心客戶D．客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度戶對產(chǎn)品的認同度26．客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為（}、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務與終止期客戶服務。A.潛在期客戶服務B．開發(fā)期客戶服務服務D。成長期客戶服務27．市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內容有()A．產(chǎn)品B．價格C．溝通D．銷售渠道28．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A.數(shù)據(jù)處理B．尋找理想消費者C．數(shù)據(jù)倉庫D．數(shù)據(jù)挖掘E．數(shù)據(jù)分析29．對實施客戶關系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有(A．增加銷量B．降低成本C．口碑效應益30.汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下()方面。A．汽車經(jīng)營模式的改變B．管理理念的更新戶差異化需求的拉動D．市場競爭的加劇31．客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括()。第14頁共38頁A．長期訂單B．回頭客C．額外的價格口碑32．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括(A．貨幣價格()。A.時代特征B．時間成本C．精力成本本33．公司價值觀形成包含的要素有量34．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括(A．客戶的期望B．客戶對產(chǎn)品的實際認知用35．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有(A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商戶36．數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是()。A.信息的有效應用B．重點客戶管理D．滿足“消費者群”的要求E．雙向個性化交流37．企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是()，整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A.以企業(yè)為中心B．以客戶利益為中心E．以市場為中心心D．以效率和效益為中心38．客戶細分的標準有很多，主要包括(第15頁共38頁A．客戶與企業(yè)的關系D．企業(yè)對客戶的反應E．企業(yè)的業(yè)務流程務39．對實施客戶關系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A.增加銷量40．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A.現(xiàn)有客戶益戶41．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括(A．產(chǎn)品價值B．服務價值C．人員價值值E．未來價值42．關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是(A．處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C．基礎信息系統(tǒng)是最低層次力資源管理屬于企業(yè)文化建設E．以上均對43．下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有(A．電子郵件B．制造商C．銀行E．傳真44．客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有(第16頁共38頁A．客戶合作管理再造B．市場營銷的再造的再造D．客戶服務流程的再造E．數(shù)據(jù)分析管理再造45．CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為(A.決策支持持46．關系營銷的特征包括(A．雙贏B．合作D．親密E．控制47．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：()。A．購買的方便B．價格C．溝通E．數(shù)據(jù)挖掘48．關于渠道和接觸點，下列說法正確的是()。A．渠道和接觸點可以互相補充B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種49．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括(A．品牌專營店B．汽車交易市場C．多品牌汽車經(jīng)營店50.品牌專賣模式是一種以D．汽車生產(chǎn)廠E．汽車連鎖店“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關于品牌專賣模式下列說法正確的是(A．便于提高客戶信息的管理B．維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C．不能樹立品牌形象D．整車銷售、配件、維修的第17頁共38頁獲利比例結構為2:1:4E．貫穿汽車銷售、使用全過程51．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括(A.產(chǎn)品價值值52．關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是(A．處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設53．客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A．壟斷B．滿意C．基礎信息系統(tǒng)是最低層次E．以上均對54．客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有()。A．客戶合作管理再造的再造D．客戶服務流程的再造55．CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為(A．決策支持B．營銷推廣C．溝通E．服務支持56．關系營銷的特征包括(A.雙贏B．市場營銷的再造E．數(shù)據(jù)分析管理再造制57．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客第18頁共38頁戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：(A．購買的方便E．數(shù)據(jù)挖掘58．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A.數(shù)據(jù)處理B．尋找理想消費者C．數(shù)據(jù)倉庫D．數(shù)據(jù)挖掘E．數(shù)據(jù)分析59．汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下(A．汽車經(jīng)營模式的改變B．管理理念的更新戶差異化需求的拉動D．市場競爭的加劇推動60.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關于品牌專賣模式下列說法正確的是(A．便于提高客戶信息的管理B．維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C．不能樹立品牌形象配件、維修的獲利比例結構為2:1:4E．貫穿汽車銷售、使用全過B．價格C．溝通程三、填空題1．理論界與企業(yè)界一致認為企業(yè)營銷活動的起點應該是市場。2．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質量共分為三類，包括當然質量、期望質量和迷人質量。3．客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：物質滿意層、精神滿意層和社會滿意層。4．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。第19頁共38頁5．為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶6．客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調控客戶體驗。7．所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡競爭和品牌／文化競爭三個階段。9．客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。10．建立客戶忠誠的基礎是客戶感到滿意。11．客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭環(huán)境的影響和客戶特征。12．一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。13．數(shù)據(jù)庫營銷的本質是提供了一個關于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調運用市場營銷策略的目的性和結果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。14．為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻第20頁共38頁客戶淘汰負值客戶15．從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡競爭和品牌／文化競爭三個階段。16．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。17．關系市場營銷的關鍵和基礎是承諾與信任。18．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個方面。19．收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：問卷調查、電話調查、專題小組和攔截訪問等。20．-級關系營銷是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段通常都是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。21.4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋。22．總體上講，CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開發(fā)和客戶的維系。23．公司業(yè)務流程的3個基本特征為：業(yè)務流程的目的性；流程任務的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務流程跨越一個組織第21頁共38頁24．德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務為核心”，堅持“以人為本、以顧客滿意為中心”的服務理念。25．客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。26．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質量共分為三類，包括當然質量、期望質量、和迷人質量。27．客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：物質滿意層、精神滿意層和社會滿意層。28．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。29．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。30．一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。31．所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系32．作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。第22頁共38頁33.CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。34．客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴35.從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，對質量和價格之比的感知和對價格和質量之比的感知。36．客戶滿意橫向層面包括的三個層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意37．對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理。38．“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。39．數(shù)據(jù)庫營銷的本質是提供了一個關于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調運用市場營銷策略的目的性和結果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客40．作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。41。關系市場營銷的關鍵和基礎是承諾與信任。42。建立客戶忠誠的基礎是客戶感到滿意。第23頁共38頁43．從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，對質量和價格之比的感知和對價格和質量之比的感知。44．客戶滿意橫向層面包括的三個層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意45.公司業(yè)務流程的3個基本特征為：業(yè)務流程的目的性；流程任務的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務流程跨越一個組織。46.“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。47．為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶48．德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務為核心”，堅持“以人為本”；“以顧客滿意為中心”的服務理念。四、簡答題1．簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務，其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶關系的建立奠定基礎；(2)開發(fā)期客戶服務，其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額；第24頁共38頁(3)成長期客戶服務，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務；(4)成熟期客戶服務，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關系；(6)終止期客戶服務，其目的是降低成本，維護企業(yè)的利益。2．制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素？答：客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應該遵循技術服務于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團隊核心理念。3．簡單分析客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素主要有三個：滿意、愉悅、信賴。(1)客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎；(2)客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵；(3)客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。4．簡述客戶數(shù)據(jù)庫的特點。答：客戶數(shù)據(jù)庫的特點有：(1)動態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；第25頁共38頁(2)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關系格式或結構系統(tǒng)；(3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客世界系統(tǒng)；(4)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)；(5)個性化服務。5．試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1)服務是對產(chǎn)品功能的延伸；(2)服務是留住顧客的有效辦法；(3)服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)服務的完善可以吸引潛在客戶；(5)服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。6．簡單分析說明客戶的讓渡價值。答：客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買總價值主要包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等；客戶購買總成本主要包括貨幣成本、精神成本、體力成本和時間成本等。7．簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務，其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶關系的建立奠定基礎；第26頁共38頁(2)開發(fā)期客戶服務，其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額；(3)成長期客戶服務，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務；(4)成熟期客戶服務，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關系；(6)終止期客戶服務，其目的是降低成本，維護企業(yè)的利益。8．制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素？答：客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應該遵循技術服務于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團隊核心理念。9．試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務功能，不斷預測客戶的需求，從點滴小事上關懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。10．關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：第27頁共38頁(1)傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易；關系營銷關注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營銷較少強調顧客；關系營銷高度重視顧客服務。(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關系營銷則有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質量是生產(chǎn)部門應關心的問題；關系營銷認為所有部門都應該關注質量問題。(5)傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。11．試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1)服務是對產(chǎn)品功能的延伸；(2)服務是留住顧客的有效辦法；(3)服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)服務的完善可以吸引潛在客戶；(5)服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。12．關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1)傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易；關系營銷關注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營銷較少強調顧客；關系營銷高度重視顧客服務。第28頁共38頁(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關系營銷則有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質量是生產(chǎn)部門應關心的問題；關系營銷認為所有部門都應該關注質量問題。(5)傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。五、論述題1．深入分析說明客戶關系管理對企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方面含營銷智能、自動化、營銷效率三者。（3分）其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件；（1.5分）自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；（1.5分）營銷效率則指營銷的效率和效果。（1.5分）細致服務?？蛻舴矫婧?jié)約成本、滿足潛在需求、接受（3分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價值；（1.5分）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；（1.5分）接受細致服務指的是可以通過客戶關系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務從而提高競爭力并贏得市場。(1.5分)2．舉例分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。第29頁共38頁答：服務是產(chǎn)品功能的延伸（1分）、服務是留住客戶的有效辦法（1分）、服務是價格后競爭手段（1分）、服務能吸引潛在客戶（1分），服務是競爭的王牌武器（1分）。服務是產(chǎn)品功能的延伸：服務已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分；(2分)服務是留住客戶的辦法：客戶十分重視服務1(2分)價格后競爭手段：服務競爭高于價格競爭；(2分)吸引潛在客戶：良好的服務可以有效擴大市場；(2分)服務是服務能夠服務是競爭的王牌武器：服務在未來的市場競爭中將日益重要。（2分）3．結合實際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關心客戶、預測需求、有效刺激六個。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當，低了則沒有興趣，高了就會失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責任，特別是不要承諾那些曾本國高和無法完成的額外的責任：(2分)關心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預測用戶的需求，走在用戶的前面。第30頁共38頁（2分）有效刺激：指要加強促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。（2分）4．舉例說明客戶細分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分）有些服務性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標準進行分類；(2分)也有很多的生產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的兩種客戶價值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地追求客戶的“質量”。（2分）“質量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質量”較高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關系管理成敗的關鍵。另外，經(jīng)濟全球化和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用使得企業(yè)可按觸的客戶范圍擴大了，同時，電子信息技術的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個客戶的信息成為可能。（2分）但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進行客戶關系管理時，必須對客戶進行細分。第31頁共38頁5．試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠答：(1)壟斷忠誠（1分）：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無誠。論滿意與否，只能被動地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。（1分）(2)親緣忠誠（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡等等。（2分）(3)利益忠誠（1分）：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。（2分）(4)惰性忠誠（1分）：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。（2分）(5)信賴忠誠（1分）：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。（1分）(6)潛在忠誠（1分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。第32頁共38頁（1分）6．試論述基于滿足客戶需要的服務理念，德國大眾從哪些方面開展工作？答：以市場為中心，靠精良質量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務贏得市場，靠降低成本鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標。（3分）注入文化因素指的是注重建設企業(yè)文化和視覺注重細節(jié)服務指的是重視服務和服務細節(jié)并不文化（3分）斷提高其水平。例如：懂車，更懂你。（3分）搶占售后服務制高點指的是重視售后服務并不斷提高其水平。例如：建設完善的售后服務跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新營銷觀念指的是為適應激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務水平。例如提出對服務的傾心入迷。（3分）7．通過舉例來分析客戶與企業(yè)的接觸點和渠道的相互補充。答：客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調控客戶體驗。（2分）不同的渠道和不同的接觸點可以以任意的方式進行組合。（2分）舉例子說明（4分）許多公司現(xiàn)在利用網(wǎng)絡直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補充。（2分）舉例子說明（2分）各企業(yè)應該在提供客戶服務的基礎上，整合利用有效的客戶信息，設計其中的接觸點和渠第33頁共38頁道，在每個環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設計工作方法和內容。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析和差異化的客戶服務。（3分）8．試論述基于滿足客戶需要的服務理念，德國大眾從哪些方面開展工作？答：以市場方中心，靠精良質量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務贏得市場，靠降低成本鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標。（3分）注入文化因素指的是注重建設企業(yè)文化和視覺注重細節(jié)服務指的是重視服務和服務細節(jié)并不文化（3分）斷提高其水平。例如：懂車，更懂你。（3分）搶占售后服務制高點指的是重視售后服務并不斷提高其水平。例如：建設完善的售后服務跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新營銷觀念指的是為適應激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務水平。例如提出對服務的傾心入迷。（3分）9．深入分析說明客戶關系管理對企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方面含營銷智能、自動化、營銷效率三者。（3分）其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件；（1.5分）自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；（1.5分）營銷效率則指營銷的效率和效果。第34頁共38頁（1.5分）細致服務?？蛻舴矫婧?jié)約成本、滿足潛在需求、接受（3分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價值；（1.5貧）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；（1.5分）接受細致服務指的是可以通過客戶關系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務從