國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項(xiàng)多項(xiàng)選擇題題庫及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項(xiàng)多項(xiàng)選擇題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項(xiàng)多項(xiàng)選擇題題庫及答案（試卷號(hào)：2470）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題1．()是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。A．大堂副理B．禮賓部C．GRO服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為(A．差距5酒店一般在()設(shè)立專門問訊處。A．總臺(tái)B．收銀處4．客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是(B．差距2C．差距1D．差距33．大型A．半月預(yù)測B．翌日預(yù)測C．每周預(yù)測測5．()是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A.前廳部D．銷售部于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)定通知時(shí)，保留的時(shí)間通常從客人預(yù)訂的抵店時(shí)間起，一直到(第1頁共12頁A.抵店日中午D．次日18:00B．次日的退房時(shí)間18：007．建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭，這項(xiàng)工作叫做(A．結(jié)賬轉(zhuǎn)賬B．算賬C.8．前廳部設(shè)置()一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。A.大堂副理D．質(zhì)量檢查員9．住店客人正在使用的客房屬于(A.實(shí)房B．OK房C．保留房D．雙鎖房作為主的小型酒店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示酒店所有客房的房態(tài)。A．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)D．顯示屏11．前廳部經(jīng)理的直接上級(jí)一般是(A．副總經(jīng)理B．大堂副理C．總經(jīng)理)負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A．樓層服務(wù)員B．前臺(tái)話務(wù)員C．前臺(tái)接待員D．大堂副理13．商務(wù)中心一般設(shè)在()。A．酒店辦公區(qū)域內(nèi)C．商務(wù)樓層內(nèi)B．客房狀態(tài)顯示架理D．大堂附近的公共區(qū)域內(nèi))是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。第2頁共12頁．D．行李員15．()是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A．前廳部B．客房部16．住客留言是指()給來訪親友的留言?！疉．來訪客人人員17．在前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指()2B．差距3C．差距1D．差距518．()是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。A．房態(tài)B．預(yù)訂19．按照國際慣例，酒店對于臨時(shí)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)訂日當(dāng)天()B．12：00C．14:00D．18：0020．客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是(A．半月預(yù)測B．翌日預(yù)測C．每周預(yù)測測21．住店客人正在使用的客房屬于(A．實(shí)房B．OK房C．保留房D．雙鎖房C．電話總機(jī)D．服務(wù)質(zhì)量22．手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用(要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。A．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)B．客房狀態(tài)顯示架D．顯示屏23．前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指(第3頁共12頁A．輔助物品B．顯性服務(wù)C．信息24．()是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人賬。A．即時(shí)消費(fèi)費(fèi))是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A．前廳部B．客房部26．住客留言是指()給來訪親友的留言。A．來訪客人B．住店客人C．接待員B．事前消費(fèi)C．事后消費(fèi)27．商務(wù)中心一般設(shè)在(A．酒店辦公區(qū)域內(nèi)C．商務(wù)樓層內(nèi)D．大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)28．前廳部設(shè)置(店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。A．大堂副理29．在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負(fù)責(zé)。A．問訊服務(wù)B．叫醒服務(wù)C．行李服務(wù)B．門衛(wèi)C．行李員家服務(wù)30.各終端機(jī)只能進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于()。A．單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)B．聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu)處理結(jié)構(gòu)D．復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)31．住店客人正在使用的客房屬于(A．實(shí)房B．OK房C．保留房D．雙鎖房32．商務(wù)中心一般設(shè)在(第4頁共12頁A．酒店辦公區(qū)域內(nèi)D．大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)親友的留言。C．商務(wù)樓層內(nèi)33．住客留言是指(A．來訪客人34．客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是(A．半月預(yù)測B．翌日預(yù)測C．每周預(yù)測)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A．前廳部B．客房部B．住店客人C．接待員測36．按照國際慣例，酒店對于臨時(shí)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)訂日當(dāng)天(A.10：00B．12：00C．14：00D．18：0037．客戶關(guān)系管理中，()成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。A．酒店利益戶需求38．按照國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在(A.1%-10%B．5%-15%C．20%-30%39．()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A．金鑰匙服務(wù)B．行李服務(wù)C．問詢服務(wù)代表服務(wù)40.各終端機(jī)只能進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于(B．客戶感受C．客戶消費(fèi)能力D．35~6-45%第5頁共12頁A．單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)處理結(jié)構(gòu)D．復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)41．()是客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的部門。A.客房部B．聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu)D．康樂部42．手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用(要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。A．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)D．顯示屏43．已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時(shí)出租的客房屬于(A．實(shí)房B．吉房44．前廳部的首要工作任務(wù)是(A．銷售客房B．對外宣傳C．市場調(diào)研45．酒店常設(shè)立()一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎送客人。A．門衛(wèi)領(lǐng)班)是最為普遍的預(yù)訂方式。A．面談B．傳真D．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)B．客房狀態(tài)顯示架賬B．行李領(lǐng)班C．大堂副理表47．定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務(wù)。A．自動(dòng)B．人工c．電話D．敲門48．()是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人賬。第6頁共12頁A．即時(shí)消費(fèi)B．事前消費(fèi)C．事后消費(fèi)費(fèi)49．在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負(fù)責(zé)。A．問訊服務(wù)B．叫醒服務(wù)C行李服務(wù)服務(wù)50.()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。A．金鑰匙服務(wù)B．LOVE式管理c．貼身管家管理D．客戶關(guān)系管理51．()提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。A.酒店代表C收銀員52．按照國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在(A.i26-io%B．5%-15%C．20~6-30%D．35%-45%53．定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。這屬于()叫醒服務(wù)。A.自動(dòng)54．()是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)入賬。A．即時(shí)消費(fèi)B．事前消費(fèi)C．事后消費(fèi)費(fèi)55．將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進(jìn)行詳細(xì)地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為()。第7頁共12頁A．賓客意見簿56．住店客人正在使用的客房屬于(A．實(shí)房B．OK房C．保留房57．可以進(jìn)行定量分析的表格是(B．客史檔案C報(bào)表D．雙鎖房A．接待服務(wù)用表D．事實(shí)數(shù)據(jù)表格A．樓層服務(wù)員B．評比值表格C計(jì)數(shù)值表格58．()負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。B．前臺(tái)話務(wù)員c．前臺(tái)接待員D．大堂副理代名詞。59．()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的A．金鑰匙服務(wù)B．行李服務(wù)C．問詢服務(wù)代表服務(wù)60.辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過()。A．2分鐘選擇題1．按照客人住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有()階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。A．抵店時(shí)B．抵店前E．離店后2.酒店的預(yù)訂方式有()。B．面談?dòng)喎緾傳真訂房B．3分鐘C5分鐘D．8分鐘二、多項(xiàng)A．電話訂房E．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房一系列環(huán)節(jié)。3．前廳收銀處客賬控制主要包括()第8頁共12頁A．建賬B．人賬4．客房銷售的環(huán)節(jié)有(A．把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品D．盡快做出安排5．前廳業(yè)務(wù)特點(diǎn)有(A.工作內(nèi)容龐雜C．辦理入住登記，發(fā)放房卡展示客房產(chǎn)品D．人員素質(zhì)要求一般E．電腦管理化強(qiáng)、操作技術(shù)要求高店預(yù)訂的類型包括()。A．臨時(shí)類預(yù)訂D．團(tuán)體訂房E．等候類訂房()。A．電話訂房E．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房括(A．建賬B．入賬9．計(jì)算機(jī)電話計(jì)費(fèi)功能模塊與()部門相對應(yīng)。A．總機(jī)B．總臺(tái)D．夜審B．確認(rèn)類預(yù)訂C．保證類預(yù)訂7.酒店的預(yù)訂方式有B．面談?dòng)喎緾．傳真訂房房8．前廳收銀處客賬控制主要包部10．團(tuán)體訂房數(shù)量多，酒店對其房租計(jì)價(jià)要考慮的因素有()。A．季節(jié)性B．周末因素C．停留期間的長短否有店內(nèi)其他消費(fèi)E．訂房數(shù)量11．前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括()階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。第9頁共12頁A．抵店時(shí)E．離店后12．服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：(A．可靠性B．無形性B．住宿期間E．響應(yīng)性13．前廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有(A．收集客源市場信息B．建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)D．建立客戶檔案C．收集各相關(guān)部門信息之間的溝通和協(xié)調(diào)14．客人常用的付款方式主要有(A．現(xiàn)金B(yǎng)．信用卡15．前廳收銀處客賬控制主要包括(A．建賬B．入賬16．目前，電話預(yù)訂的方式主要有(A．受付電話B．專線電話預(yù)訂C．酒店總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂大型酒店前廳部的崗位設(shè)計(jì)一般為(A．部門經(jīng)理B．主管C．領(lǐng)班D．PAE．服務(wù)員18.對酒店服務(wù)質(zhì)量而言，其結(jié)構(gòu)的構(gòu)建主要包括()。A．移情性B．有形設(shè)施的設(shè)計(jì)E．從業(yè)人員的資格19．問詢處的業(yè)務(wù)范圍主要有(A．處理客人的郵件詢，提供準(zhǔn)確的信息B．做好留言服務(wù)D．完成客人委托代辦的事情第10頁共12頁E．提供叫醒服務(wù)20.按運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求，可將前廳需整理的文件、表格分成(A．計(jì)數(shù)值表格B．待處理類C．臨時(shí)歸類值表格21．目前，電話預(yù)訂的方式主要有(A．受付電話B．專線電話預(yù)訂C．酒店總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂22．服務(wù)質(zhì)量包括以下要素(A．可靠性B．無形性E．響應(yīng)性23.前廳收銀處客賬控制主要包括(A.建賬人常用的付款方式主要有(D．電匯25．客房銷售的環(huán)節(jié)有C．支票()。A．把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品C．辦理入住登記，發(fā)放房卡D．盡快做出安排客房產(chǎn)品26．酒店預(yù)訂的類型包括()。A．臨時(shí)性預(yù)訂B．確認(rèn)類預(yù)訂C．保證類預(yù)訂D．團(tuán)體訂房E．等候類訂房27．設(shè)施