XXXX豪華汽車(chē)品牌完美交車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商指導(dǎo)手冊(cè)

XXXX豪華汽車(chē)品牌完美交車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商指導(dǎo)手冊(cè)2021年11月（內(nèi)部資料）目錄CONTENT背景意義交車(chē)流程反饋及聯(lián)系人信息3背景：為什么要做完美交車(chē)？峰終理論對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)

—丹尼爾·卡尼曼（DanielKahneman）宜家迪士尼“峰”物美價(jià)廉的商品“終”1元冰淇凌“峰”精彩的游玩項(xiàng)目“終”絢麗的煙花秀線索獲取與甄別到店接待需求分析與產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)與議價(jià)線索跟進(jìn)達(dá)成交易交車(chē)體驗(yàn)正峰值體驗(yàn)正峰值體驗(yàn)負(fù)峰值體驗(yàn)負(fù)峰值客戶體驗(yàn)銷(xiāo)售流程：喜悅滿意一般差糟糕#案例展示#4提升店端好感度增加客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造“心豪華主義”目的意義為客戶創(chuàng)造“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)響應(yīng)梅賽德斯-奔馳待客之道，打造客戶服務(wù)模范標(biāo)桿；提升店端好感度通過(guò)更加規(guī)范和貼心的交車(chē)服務(wù)，提升客戶對(duì)4S店的認(rèn)可度,優(yōu)化用戶交車(chē)體驗(yàn)，增加品牌好感度;增加客戶忠誠(chéng)度通過(guò)客戶的滿意的交車(chē)服務(wù)增加客戶忠誠(chéng)度，為后續(xù)客戶繼續(xù)保養(yǎng)、重購(gòu)、換購(gòu)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高客戶產(chǎn)值，加大客戶轉(zhuǎn)介紹幾率。交車(chē)目標(biāo)整體交車(chē)覆蓋率70%針對(duì)不同的客戶群體打造專(zhuān)屬交車(chē)儀式NGCC客戶高端及旗艦車(chē)型客戶量產(chǎn)車(chē)客戶新能源車(chē)客戶Dream

Car客戶女性客戶人員配備交車(chē)人員為體驗(yàn)專(zhuān)家Or銷(xiāo)售人員1.針對(duì)不同的客戶做交車(chē)課題研究3.對(duì)交車(chē)人員進(jìn)行培訓(xùn)2.收集客戶反饋完善相關(guān)內(nèi)容提升交車(chē)質(zhì)量增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度對(duì)負(fù)責(zé)交車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)或體驗(yàn)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)和孵化開(kāi)發(fā)針對(duì)性交車(chē)流程策劃交車(chē)主題氛圍第一時(shí)間收集客戶反饋總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)方案目錄CONTENT背景意義交車(chē)流程反饋及聯(lián)系人信息交車(chē)流程建議前期準(zhǔn)備到店接待正式交車(chē)交車(chē)后續(xù)車(chē)輛準(zhǔn)備交車(chē)區(qū)及物料規(guī)劃前期準(zhǔn)備發(fā)起交車(chē)需求充分的前期準(zhǔn)備，是客戶到店感受完美交車(chē)體驗(yàn)的前提發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備銷(xiāo)售發(fā)起交車(chē)需求-快速響應(yīng)店端各部門(mén)及時(shí)高效響應(yīng)需求銷(xiāo)售提出交車(chē)需求交車(chē)貸款、訂單合同等文件資料（金融、財(cái)務(wù)）準(zhǔn)備相關(guān)物料&交車(chē)區(qū)域布置（市場(chǎng)）確認(rèn)其他相關(guān)信息（CRM）為客戶提供私人定制化的交車(chē)服務(wù)確認(rèn)客戶信息（身份/愛(ài)好等）提出適合客戶的交車(chē)方案確認(rèn)交車(chē)時(shí)間交車(chē)區(qū)域布置–

符合客戶興趣、喜好基礎(chǔ)：整體布置需大方、美觀符合豪華品牌調(diào)性進(jìn)階：根據(jù)了解到的客戶喜好（如顏色、鮮花、紅酒等），做一些符合客戶喜好的交車(chē)氛圍布置私人定制化：根據(jù)客戶特殊需求，按照整體交車(chē)儀式的主題風(fēng)格做一些定制化的氛圍物料布置發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備嗅感聽(tīng)視交車(chē)區(qū)域布置–

大屏/音樂(lè)等制造氛圍大屏：除常規(guī)交車(chē)主KV外，還可提前跟客戶溝通，準(zhǔn)備客戶提供的素材，如照片、視頻等音樂(lè)：背景及交車(chē)音樂(lè)根據(jù)具體特殊紀(jì)念時(shí)刻進(jìn)行選取，建議選擇溫馨、浪漫風(fēng)格，如吉他樂(lè)、小提琴樂(lè)溫度：調(diào)整室內(nèi)溫度，確保體感適宜，保障客戶舒適度香氛：提前調(diào)節(jié)好室內(nèi)香氣，濃淡適宜，氣氛雅致舒心發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備禮品建議–

針對(duì)性的定制化交車(chē)禮品女性客戶關(guān)鍵詞：溫馨情調(diào)浪漫建議禮品：創(chuàng)意花束、高跟鞋盒、口紅禮盒、定制化妝鏡、符合女性使用的奔馳精品等高端及旗艦車(chē)型客戶關(guān)鍵詞：定制化專(zhuān)屬化私人化建議禮品：收藏型車(chē)模、定制名牌、鋼筆、手工皮具、鑰匙扣、雪茄禮盒等發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備文件材料準(zhǔn)備–

減少等待時(shí)長(zhǎng)發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備提前將交車(chē)流程公示圖或資料準(zhǔn)備清單發(fā)給客戶，便于客戶清楚整個(gè)流程提前準(zhǔn)備好相關(guān)客戶需要簽署的文件如貸款、購(gòu)車(chē)合同等提前準(zhǔn)備好各部門(mén)相關(guān)交車(chē)資料及物品，如簽收清單、客戶購(gòu)置配件等交付車(chē)輛準(zhǔn)備–

制造驚喜除當(dāng)天對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的檢查以外（PDI必做），還可針對(duì)不同的客戶為新車(chē)做一些個(gè)性化裝飾，讓客戶充分感受店端的重視及用心服務(wù)，如：后備箱驚喜新車(chē)揭幕氛圍其他創(chuàng)意性布置發(fā)起交車(chē)需求交車(chē)區(qū)布置及禮品建議文件材料準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備交車(chē)流程建議前期準(zhǔn)備到店接待正式交車(chē)交車(chē)后續(xù)到店接待接待專(zhuān)業(yè)熱情，給予客戶賓至如歸的感覺(jué)隨行人群接待到達(dá)接待到達(dá)接待隨行人員接待到店接待-熱情主動(dòng)前臺(tái)和銷(xiāo)售確認(rèn)當(dāng)天交車(chē)客戶信息（約定時(shí)間、客戶姓名等）前臺(tái)根據(jù)約定時(shí)間點(diǎn)提前15分鐘提醒銷(xiāo)售顧問(wèn)做好接待交車(chē)準(zhǔn)備（接待準(zhǔn)備+車(chē)輛準(zhǔn)備+交車(chē)人員準(zhǔn)備（如是否需要總經(jīng)理參與））預(yù)約時(shí)間點(diǎn)前3分鐘，前臺(tái)和銷(xiāo)售顧問(wèn)一起恭候客戶到店面帶微笑，禮貌友好，主動(dòng)積極迎接客戶，引導(dǎo)至特定位置就坐茶歇配合-精致溫馨客戶落座后，相關(guān)工作人員及時(shí)配合準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水、點(diǎn)心負(fù)責(zé)交車(chē)的銷(xiāo)售人員需全程陪同，為客戶講解交車(chē)相關(guān)事宜及耐心解答過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題到達(dá)接待隨行人員接待接待人員應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹店內(nèi)兒童相關(guān)設(shè)施以及安全注意事項(xiàng)等，提供貼心看護(hù)，保障安全與客戶同行的兒童溝通，接待人員應(yīng)下蹲，與兒童視線保持同一水平，面帶笑容，親切活力為同行小孩貼心準(zhǔn)備小玩具和糖果零食等陪伴隨行老人隨行兒童/老人接待-兒童溝通禮儀、老人貼心看護(hù)交車(chē)流程建議前期準(zhǔn)備到店接待正式交車(chē)交車(chē)后續(xù)正式交車(chē)優(yōu)質(zhì)的交車(chē)服務(wù)是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵人員安排交車(chē)儀式收集反饋人員安排交車(chē)儀式收集反饋交車(chē)儀式務(wù)必保證1位客戶熟悉人員全程陪同，若有必要，可邀請(qǐng)總經(jīng)理參與交付儀式，體現(xiàn)重視度整個(gè)交車(chē)服務(wù)過(guò)程工作人員需遵循“客戶至上”原則，專(zhuān)業(yè)話術(shù)介紹講解用車(chē)須知，解答客戶疑問(wèn)，給客戶留下專(zhuān)業(yè)的品牌印象。提前明確人員（至少保證1位客戶熟悉人員）全程陪同客戶交車(chē)人員安排交車(chē)儀式收集反饋根據(jù)客戶特點(diǎn)定制不同主題的交車(chē)儀式特殊時(shí)刻的專(zhuān)屬交車(chē)儀式結(jié)婚紀(jì)念日生日家庭新成員誕生畢業(yè)/結(jié)業(yè)等特殊職業(yè)的專(zhuān)屬交車(chē)儀式抗疫醫(yī)護(hù)人員教師客戶專(zhuān)屬需求求婚客戶指定的黃道吉日吉時(shí)其他人員安排交車(chē)儀式收集反饋收集感受——深層了解客戶需求，為后續(xù)客戶服務(wù)積累信息交車(chē)過(guò)程中收集客戶對(duì)于服務(wù)過(guò)程的需求與反饋并記錄下來(lái)傳達(dá)給到CRM：發(fā)掘客戶本身及隨行人員關(guān)注點(diǎn)了解客戶更多的生活、工作信息了解客戶的興趣、愛(ài)好并記錄下來(lái)，建立客戶檔案，為后續(xù)客戶維系打好基礎(chǔ)贈(zèng)送交車(chē)禮品——交車(chē)結(jié)束后贈(zèng)送驚喜禮品，為后續(xù)客戶服務(wù)建立良好開(kāi)端交車(chē)流程建議前期準(zhǔn)備到店接待正式交車(chē)交車(chē)后續(xù)內(nèi)部案例分享交車(chē)后續(xù)離店跟進(jìn)跟蹤訪談客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，追求更好的客戶服務(wù)離店跟進(jìn)內(nèi)部案例分享針對(duì)客戶提車(chē)一個(gè)月后時(shí)間后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話或者面對(duì)面問(wèn)候客戶用車(chē)感受，詢問(wèn)客戶用車(chē)過(guò)程中有無(wú)問(wèn)題，及時(shí)為客戶解決24小時(shí)內(nèi)感謝短信銷(xiāo)售顧問(wèn)跟進(jìn)用車(chē)反饋離店跟進(jìn)內(nèi)部案例分享內(nèi)部交車(chē)分享會(huì)議針對(duì)完美交車(chē)項(xiàng)目開(kāi)展專(zhuān)題研討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)步針對(duì)交車(chē)服務(wù)做課題研究對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，孵化收集客戶反饋完善相關(guān)內(nèi)容完善完美交車(chē)方案，提升客戶服務(wù)！以月為單位，針對(duì)交車(chē)案例進(jìn)行內(nèi)部分享、討論會(huì)議：收集反饋總結(jié)問(wèn)題根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)完善交車(chē)流程總結(jié)學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的交車(chē)服務(wù)，建立穩(wěn)定關(guān)系!29客戶A：“我老婆在我一無(wú)所有的時(shí)候把嫁妝拿給我創(chuàng)業(yè)，今天我終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初那句“等我創(chuàng)業(yè)成功我就給你買(mǎi)奔馳”的承諾，謝謝為我們打造的專(zhuān)屬的交車(chē)儀式”。客戶B：“我是一個(gè)生意人，一