售后服務管理制度

售后服務管理制度受控狀態(tài)：持有者： 分發(fā)號編制：日期：2015.4.1審核：日期：2015.4.1批準：日期：2015.4.1一、服務人員服務規(guī)范1目的服務人員在服務前、服務中、服務后的行為；規(guī)范所屬管理機構對其進行考核的原則、方法特制定本規(guī)定2范圍本管理規(guī)范適用于公司所有售后服務人員（包括代理服務人員）。3職責規(guī)范本公司售后服務人員及代理服務人員服務標準，并要求相關人員按標準服務。4工作程序服務前準備工作的要求：上門服務前，首先與用戶約定具體上門時間，如果是上門維修則需了解故障情況，以便確定所需調換的配件。上門服務前必須檢查自己的儀容儀表，要求穿戴統(tǒng)一整潔的工作服、工作帽，配帶胸卡上門前檢查必備工具、配件等是否帶齊，檢查所配送型號與送貨單的型號是否一致。上門配戴標準：一套工裝（包括工作帽）、一枚胸卡、一張服務意見卡、一張留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一個垃圾袋、二塊墊布、一塊抹布；上門服務過程的行為規(guī)范：嚴守服務承諾，到達用戶家時要先敲門，用戶開門后要面帶親切笑容，使用禮貌用語介紹自己身份和來意（如您好！我是頂上電器的服務人員，現(xiàn)在來為您進行安裝（維修）服務）。因特殊原因遲到，要向用戶致以誠摯的歉意并說明原因。服務人員在為用戶服務時，除工作區(qū)域外不得隨意走動，不得亂動或隨意使用用戶的物品，有需要時要使用禮貌用語征得用戶同意方可使用。（如您好！請問我可以移動這件物品嗎？/對不起，請問我可以使用這件物品嗎？）4.2.3在服務過程中出現(xiàn)問題，要及時與用戶溝通，及時處理，要尊重用戶的習慣和意愿。要向用戶詳盡的解說產(chǎn)品的使用方法、功效，提醒用戶使用、保養(yǎng)的注意事項，以專業(yè)的體貼式服務感動用戶。服務中給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起”、“很抱歉”等致歉用語。安裝過程中，若必須用戶幫忙時，應說：“麻煩您…（請您…）”。服務中對用戶的友好行為如遞煙、請吃飯等，應說：“謝謝，我們不抽（不吃），請諒解，這是我們的規(guī)定?！痹谡麄€服務過程中，要求做到：穩(wěn)重、精干，文明禮貌，時刻不忘自己的言行是代表著頂上的形象，關系著頂上公司的信譽和興衰。服務完成后的行為規(guī)范服務完畢后，要認真地自查一遍，擦凈浴霸表面灰塵，請用戶看著進行調試，并耐心詳盡地向用戶講明使用方法和注意事項，清點工具，徹底打掃施工現(xiàn)場，將垃圾投入用戶指定地點，不留塵跡。工作完畢后，應謙誠、友善地告訴用戶：“現(xiàn)在安裝調試完畢，請看還有什么需要我們做的事情沒有，如果沒有，請在派工單寫上意見。如果您在使用中遇到什么問題，請撥打我們的監(jiān)督電話：XXXXXXX,我們會及時為您服務?！狈胀瓿珊?，應將工作場地為用戶徹底清理干凈，并協(xié)助用戶移動過的物品復位，同時向用戶致歉:“給您添麻煩了”。帶齊工具用料，臨別時充滿友情地說一聲：“打擾了，謝謝您，再見!”或“有事請打電話XXXXXXX，再見”。熱線接聽規(guī)范熱線接聽標準1）精神飽滿，吐字清晰，語速平緩，評議表達簡明扼要，意思準確；2）接聽熱線時語調熱情、親切、充滿活力；3）要求使用普通話，禁止使用方言等；4）接聽用戶投訴電話時，要耐心聆聽用戶投訴及建議，不要隨意打斷用戶的訴說，并且在聆聽用戶意見的同時，作好記錄，待客戶訴說完畢，再給客戶一一解答，同時注意克制自己的情緒，不能表現(xiàn)出對用戶的不滿；5）所有客服人員都要積極主動的維護頂上企業(yè)形象，不得表露出有損企業(yè)形象的言辭，要時刻以用戶第一的理念做好服務工作。熱線接聽規(guī)范1）電話鈴響三遍之內，必須拿起電話；接聽400電話轉接的電話時，電話接通后一般會有2-3秒的間歇期，這個期間是400電話自動語音系統(tǒng)在給用戶報工號（例如用戶會聽到：1101號話務員為您服務）；2）熱線電話接通后，首先應以禮貌的態(tài)度說“您好，頂上客服”或“您好，頂上公司”3）用戶報裝時，應詳細登記記錄，“請稍候，我給您登記一下，麻煩您告訴我地址，電話，2天之內上門安裝，好嗎？”4）用戶報修時，應真誠地說“很抱歉，給您添麻煩了”然后認真聽取用戶的故障介紹，必要時向用戶提示性詢問；5）產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時，應告訴用戶“您的情況我已經(jīng)記下，明天我們會安排人員上門維修，好嗎？”6）用戶投訴時，應以不慍不火的口氣說“我們理解您的心情，希望您能心平氣和的反映問題，我們盡快幫您解決”；7）用戶來詢問上門時間時應耐心地對用戶說“請稍候，我馬上查一下，或請您留下電話號碼，查詢過后給您回電話”；8）用戶來電贊揚，應謙虛地說“這是我們應該做的，感謝您對我們的信任，我們將更加努力”，“感謝您使用奧變產(chǎn)品，如有需要，請撥打客服熱線XXXXX，我們將及時為您服務”；5相關文件無6相關記錄二、產(chǎn)品質量信息反饋管理辦法1目的為明確產(chǎn)品質量信息反饋的渠道和方法，促進質量改善與客戶服務，維護公司信譽，特制定本辦法。范圍本辦法適用于對產(chǎn)品質量信息的調查處理及追蹤改善的管理。職責營銷中心客服負責產(chǎn)品質量反饋信息的登記和處理。負責質量反饋信息內容的審核、整理并傳遞給相關部門，協(xié)助相關部門對糾正預防措施進行傳遞，督促執(zhí)行。負責質量反饋信息的存檔管理，以便追溯。各分公司負責了解顧客產(chǎn)品質量信息收集及投訴理由的確認，詳查客戶投訴產(chǎn)品的型號和批次。負責將質量信息及時傳遞給公司營銷中心客服，并對信息的真實性、準確性負責。協(xié)助顧客解決疑難問題或提供必要的參考意見。負責迅速傳達或實施相關的處理意見。產(chǎn)品工程部負責組織對市場產(chǎn)品質量信息的分析、處理，必要時提出糾正與預防措施要求，并負責措施執(zhí)行的督促及有效性的確認。負責對顧客投訴質量問題進行核實、確認。協(xié)助營銷中心客服門對客戶投訴的調查及妥善處理。研發(fā)中心對客戶投訴有關產(chǎn)品結構、零部件參數(shù)方面有潛在或明顯的安全或質量隱患進行驗證并予以改進。對驗證結果提出處理措施，實行有效跟蹤，對改進措施的正確性負責。工作程序質量信息整理及反饋質量信息分為“緊急信息”和“普通信息”兩種?！熬o急信息”的分類標準為：1）重大質量事故；2）短時間內，同類質量事故發(fā)生達三起以上者。除此以外的均為普通信息。緊急信息一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，各分公司應在三個工作日內以《緊急信息反饋處理記錄表》的形式及時向營銷中心客服反饋。反饋信息的處理普通信息的處理1）普通信息由營銷中心客服進行整理、匯總，于次月中旬前反饋給產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心。2）產(chǎn)品工程部對反饋的異常信息進行分析，必要時可會同研發(fā)中心、后勤部采購等相關部門對信息中的異常情況進行分析，確定責任部門，采取相應的糾正;預防措施。3）產(chǎn)品工程部負責糾正/預防措施實施情況的監(jiān)督和措施有效性的驗證，并將實施的有關情況及時向營銷中心客服通報。緊急信息的處理1）營銷中心客服收到緊急信息后，應立即與相關部門聯(lián)系，隨《緊急信息反饋處理記錄表》。2）需要時召集產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關部門對問題產(chǎn)生的原因進行分析，采取相應的處理對策。根據(jù)情況，營銷中心客服應組織產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關部門人員到現(xiàn)場進行處理。3）產(chǎn)品工程部負責處理對策執(zhí)行情況的監(jiān)督和有效性的確認，并在3個工作日內將處理情況以書面形式向營銷中心客服反饋。營銷中心客服反饋信息的處理1）營銷中心客服負責及時接收產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心門反饋的相關信息處理情況（包括采取糾正/預防措施的情況）；并在接收起3個工作日內以傳真或電話回復給分公司，由分公司將處理情況反饋給顧客或其它相關部門/人員。2）營銷中心客服應及時將有關處理的資料進行存檔，以便于追溯。質量信息反饋處理期限總公司營銷中心客服及各分公司營銷中心客服均具有催辦的權利。普通信息自相關部門收到之日起7個工作日內處理完畢。緊急信息不需要其它部門協(xié)助的，營銷中心客服應至受理起7個工作日內結案；若需由總公司其他部門協(xié)助處理的，至受理起10個工作日內結案。信息反饋表單填寫要求表單所填寫內容真實、可靠、具體、所有欄目不得使用簡稱；完整地填寫實際案例：產(chǎn)品具體型號、數(shù)量、完整條形碼、故障日期、較詳?shù)墓收犀F(xiàn)象及維修更換情況，并列出用戶的個人資料及所屬區(qū)域，以便進行分析和有針對性地解決質量問題。月度信息匯總時以當月安裝、維修作業(yè)單的修復日期先后順序進行，從上月的26日排到當月25日。相關文件《不符合、糾正和預防措施控制程序》 QEMS222-2015相關記錄《緊急信息反饋處理記錄表》 QEMSGL302-01三、客戶投訴管理辦法1目的為求迅速有效處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，規(guī)范對客戶投訴處理的統(tǒng)一性，制定本辦法。范圍本管理規(guī)定適用于客戶反應質量異常、反應服務質量的申訴時，依本辦法的規(guī)定辦理（包括代理商服務）。職責各分公司接受客戶的投訴并監(jiān)督服務工作程序客戶投訴處理流程接到客戶的投訴一一投訴分類一一核實投訴一一責任劃分一一進行協(xié)調一一將處理結果告知客戶。客戶投訴分類根據(jù)客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同進行區(qū)分：非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）質量原因投訴。服務質量投訴。銷售商投訴。客服投訴。交貨延遲。倉儲保管不當及運輸上出問題。缺件投訴及其它處理職責客戶投訴案件的登記。詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、交運日期。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認?？蛻敉对V質量的檢驗確認，處理方式的擬定及責任歸屬的判定。協(xié)助客戶解決疑難提供必要的參考資料。迅速傳達處理結果。協(xié)調和處理判斷投訴是否成立：了解客戶投訴的內容后，判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。確定投訴的處理部門：根據(jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。涉及產(chǎn)品（配件）的設計、質量、運輸?shù)确矫娴耐对V，可通過營銷中心客服與相關職能部門協(xié)調解決；涉及服務質量，分析主、客觀因素分別按相關制度進行處理。分析投訴的原因，擬定處理方案：分析客戶投訴的具體原因，及具體造成客戶投訴的責任人，根據(jù)實際情況，擬定處理方案。實施處理方案對投訴處理方案及時報上級領導批示。方案批準后盡快組織實施。實施處理方案，對客戶投訴的產(chǎn)品（配件）質量、缺陷等問題，如能就地解決的應及時予以解決，并向客戶致歉，取得客戶的諒解；如不能就地解決的，也必須做好客戶的解釋工作，并與客戶協(xié)商是否可調換同功能的相似型號的產(chǎn)品（配件），以緩解客戶的不滿情緒，用我們優(yōu)質的服務來彌補由于產(chǎn)品的不足給客戶造成的煩惱。待總部相關部門出臺改進方案后根據(jù)實際情況再進行踉蹤服務。由于服務質