國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《社會(huì)心理適應(yīng)》《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)答案

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緒狀態(tài)時(shí)，容易注意事物的（靈活性，能幫助人更理性地認(rèn)識(shí)事物、做出合乎社會(huì)規(guī)范行為；當(dāng)人處于（）時(shí)，容易失望、悲觀，放棄自己的愿望，甚至產(chǎn)生攻擊性行為，也就是說(shuō)，當(dāng)人處于焦慮或恐懼中時(shí)，注意力主要集中在所（）的事情上，而不會(huì)注意周?chē)钠渌虑椤Ｐ慰既蝿?wù)3一、選擇題題目1弗里德曼提出態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事務(wù)、觀念或他人穩(wěn)固的由（）三個(gè)成分組成的心理傾向性。選擇一項(xiàng)：A.情緒、行為傾向、認(rèn)知B.情感、行為傾向、金錢(qián)C.情感、行為傾向、認(rèn)知D.激情、關(guān)心、忠誠(chéng)題目2主觀規(guī)范指的是，人們對(duì)自己（）的人會(huì)如何看待自己的特定行為的一種信念。選擇一項(xiàng)：A.在乎B.討厭C.喜歡D.認(rèn)識(shí)題目3態(tài)度就是對(duì)人、事物、觀點(diǎn)的（選擇一項(xiàng)：A.理解B.評(píng)價(jià)C.否定D.認(rèn)識(shí)題目4利他指的是（）采取的幫助他人的行為，且預(yù)期不會(huì)得到任何形式的回報(bào)。選擇一項(xiàng)：A.無(wú)意識(shí)的B.自愿C.受邀請(qǐng)D.被動(dòng)題目5他人的存在、物理環(huán)境的特質(zhì)和（）這三個(gè)因素會(huì)對(duì)一個(gè)人是否做出助人行為起到重要的影響作用。選擇一項(xiàng)：A.自己年齡B.成長(zhǎng)環(huán)境C.有限時(shí)間的壓力D.物質(zhì)條件題目6群體的（）比其他群體成員更可能幫助一個(gè)需要幫助的人。選擇一項(xiàng)：A.老成員B.新成員C.領(lǐng)導(dǎo)者D.追隨者題目7（）是由某個(gè)家庭成員或同居伴侶施加給其他成員的暴力。選擇一項(xiàng)：A.親緣暴力B.性暴力C.語(yǔ)言暴力D.家庭暴力題目8言語(yǔ)暴力傾向于忽視他人的（通方式。選擇一項(xiàng)：A.語(yǔ)言B.地位C.感受和需要D.心情題目9攻擊是對(duì)他人的（）行為。選擇一項(xiàng)：A.敵對(duì)B.破壞C.友善D.傷害二、選擇填空題A-合理的；B-優(yōu)、缺點(diǎn)；C-倡導(dǎo)；D-有益的；E-利他行為；F-助人行為；G-正面沖突；H-重復(fù)；I-直接；題目10自我辯解是：為了減少自己的內(nèi)心不適，人們會(huì)企圖說(shuō)服自己某些行為是（題目11根據(jù)感覺(jué)、評(píng)價(jià)和價(jià)值觀而不是基于事物（）而：形成的態(tài)度被稱為是以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。題目12親社會(huì)行為分為（）和（）題目13親社會(huì)行為通常對(duì)整個(gè)社會(huì)是（值觀所（）題目14當(dāng)一個(gè)特定的行為被獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，人們傾向于在將來(lái)（）這一行為。題目15好的教養(yǎng)方式不單單是保護(hù)和養(yǎng)育，還應(yīng)該鼓勵(lì)的決策。攻擊區(qū)分為間接攻擊和直接攻擊兩種類(lèi)型。在間接攻擊中包含了在明顯的（）的情境下對(duì)另一個(gè)人造成傷害的企圖；（I）攻擊指的則是那種當(dāng)著他人的面對(duì)他人造成傷害的行為。三、判斷題題目16人的動(dòng)機(jī)分兩種：內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17基于情感反應(yīng)的態(tài)度只是一些簡(jiǎn)單的態(tài)度，我們絕大多數(shù)的態(tài)度是認(rèn)知與學(xué)習(xí)的結(jié)果。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18要理解人類(lèi)的行為，我們需要綜合考慮個(gè)體人格和環(huán)境特征兩大類(lèi)因素。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)對(duì)于幫助他人的重要性。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20在職業(yè)環(huán)境下，性騷擾通常與提供工作機(jī)會(huì)與晉升機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21兒童時(shí)期是否目睹父母暴力是影響丈夫是否毆打妻子的重要影響因素之一。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題補(bǔ)缺選擇題目22有侵犯傾向的人是如何分類(lèi)的？A-罪大惡極；B-小錯(cuò)誤；心理學(xué)研究者把有侵犯傾向的人們分為兩類(lèi)：）控制不足侵犯型：指經(jīng)常犯的（）人，這類(lèi)人是大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷；2）控制過(guò)分侵犯型：指平常把自己隱藏的很好的人，這些人一旦犯罪，就是（）題目23態(tài)度的哪些特征會(huì)對(duì)它與行為的一致性產(chǎn)生重要影響？A-態(tài)度的表達(dá)頻率；B-態(tài)度的穩(wěn)定性；C–態(tài)度的強(qiáng)度；D-情境壓力；（C的或模糊的情境下。當(dāng)一個(gè)人的態(tài)度是強(qiáng)烈而清晰的，則會(huì)提高態(tài)度與行）穩(wěn)定的態(tài)度容更能預(yù)測(cè)一個(gè)人的行為。當(dāng)人們的態(tài)度不穩(wěn)定時(shí)，當(dāng)前的態(tài)度比他們幾個(gè)月或幾年前所持的態(tài)度更能預(yù)測(cè)行為。（）一個(gè)人經(jīng)常表明自己的某種態(tài)度，在這個(gè)過(guò)程中人們對(duì)這種態(tài)度的D）只要人們從事某種活動(dòng)，他就既會(huì)受到態(tài)度的影響，又受到情境的影響。當(dāng)情境壓力非常大的時(shí)候，就會(huì)削弱態(tài)度對(duì)行為的影響力。形考任務(wù)4一、選擇題題目1角色失?。河址Q角色崩潰，是最嚴(yán)重的角色失調(diào)，是指由于多種原因角色扮演者（）進(jìn)行成功的表演，以至于不得不半途終止表演，或者雖未退出角色。選擇一項(xiàng)：A.無(wú)法B.順利C.可以D.勉強(qiáng)題目2社會(huì)角色就是個(gè)人在中處選擇一項(xiàng)：A.社會(huì)關(guān)系體系B.自我認(rèn)知中C.在他人眼中D.在知識(shí)體系中題目3婚姻的動(dòng)機(jī)一般來(lái)說(shuō)有三種，即刻板印象，指的是人們對(duì)某一類(lèi)人或事物產(chǎn)生的（選擇一項(xiàng)：A.比較固定B.比較輕率C.比較簡(jiǎn)單D.比較復(fù)雜題目4由美貌與性吸引而結(jié)合，或者是以人格的相似性或者互補(bǔ)性為基礎(chǔ)的結(jié)合的夫妻關(guān)系是刻板印象的形成與人們的（）認(rèn)知特點(diǎn)有關(guān)。選擇一項(xiàng)：A.類(lèi)別化B.客觀C.單一化D.主觀題目5從接收他人的請(qǐng)求而行動(dòng)，使別人請(qǐng)求得到（）的行為，稱為依從。選擇一項(xiàng)：A.確定B.滿足C.忽視D.回應(yīng)題目6曝光效應(yīng)，指人們對(duì)其他人或事物的態(tài)度隨著接觸次數(shù)的（）而變得更積極的一種現(xiàn)象。選擇一項(xiàng)：A.變化B.減少C.不同D.增加題目7社會(huì)支持，就是你與他人的親密的良好的關(guān)系，也就是我們的（選擇一項(xiàng)：A.朋友B.社會(huì)關(guān)系網(wǎng)C.后盾D.親人題目8（）是一個(gè)人擁有的知識(shí)和表現(xiàn)出的能力水平或技能的熟悉程度。選擇一項(xiàng)：A.能力B.文化水平C.才能D.價(jià)值題目9暈輪效應(yīng)認(rèn)為，人們對(duì)人的認(rèn)知和判斷往往只從（）出發(fā)，擴(kuò)散而得出整體印象，也即常常以偏概全。選擇一項(xiàng)：A.整體B.外表C.局部D.內(nèi)心二、選擇填空題A-健康危機(jī)；B-家庭危機(jī)；C–矛盾；D-角色不清；E-自己的不足；F-團(tuán)體沖突理論；G-動(dòng)機(jī)性緊張狀態(tài)；H-增加一致性想法；I-聽(tīng)眾；J-說(shuō)服；K-L-互補(bǔ)關(guān)系；M–情緒性寂寞；題目10A）題目11角色沖突：個(gè)體在不同的條件下往往有不同的地位、身份和角色，如果它們互不相容，出現(xiàn)（題目12心理動(dòng)力理論。該理論用個(gè)人內(nèi)部的因素解釋偏見(jiàn)，認(rèn)為偏見(jiàn)是由個(gè)體內(nèi)部發(fā)生、發(fā)展的（）引起的。題目13性、減少選擇數(shù)量、改變行為等方式來(lái)減少認(rèn)知失調(diào)。題目14）忠誠(chéng)、真實(shí)、可信。題目15寂寞分為（）和社會(huì)性寂寞。三、判斷題題目16一個(gè)人在角色扮演的過(guò)程中途中斷的現(xiàn)象叫做角色中斷。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17中年人在遇到危機(jī)和沖突時(shí)，更多地采用幽默、升華、利他主義等成熟的心理防御機(jī)制，而很少采用否認(rèn)、歪曲、退縮等消極防御機(jī)制。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18認(rèn)識(shí)到偏見(jiàn)的出現(xiàn)是正常的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19一般來(lái)說(shuō)，口頭傳遞比書(shū)面?zhèn)鬟f效果更好。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20當(dāng)信息與好心情聯(lián)系在一起的時(shí)候，它們會(huì)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21我們?nèi)魏稳硕疾粫?huì)無(wú)緣無(wú)故地接納他人。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題補(bǔ)缺選擇題目22如何維護(hù)自己的社會(huì)支持系統(tǒng)？A-平時(shí)幫助別人；B-社會(huì)支持理念；C–懂得主動(dòng)求助；D-加深支持性人際關(guān)系首先，要具備（竭盡所能也難以應(yīng)付的局面時(shí)尋求他人幫助。社會(huì)支持具有雙重功能，我C得主動(dòng)求助，很大的問(wèn)題，通過(guò)多人的努力，很快就得到了解決。第三，（種社會(huì)交換。在力所能及的情況下，助人會(huì)使助人者也感到快樂(lè)。第四，（）并不是所有的人際關(guān)系都能夠成為支持性人際關(guān)系?，F(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性，人際關(guān)系相對(duì)松散，大家更樂(lè)于堅(jiān)守獨(dú)立空間，彼此更加尊重，這樣的結(jié)果或許是使人際交往表面化。學(xué)習(xí)從良好的人際關(guān)系中獲得溫暖、愛(ài)、歸屬與安全感是我們更重要的人生收獲。題目23家庭、社會(huì)間的沖突都有哪些？A-工作角色的沖突；B-家庭；C–家庭角色和工作角色的沖突；D-家庭內(nèi)部的沖突；人們所處的環(huán)境不同，扮演的社會(huì)角色也不同，社會(huì)賦予每個(gè)角色的責(zé)任都是不一樣的，所以必然造成了人們角色之間的沖突。社會(huì)中的人必然生活在某個(gè)群體之中，而（）和工作單位則是個(gè)體生活的兩個(gè)最主要D女、為人夫妻、為人父母，每種角色在家庭中被賦予的責(zé)任和義務(wù)也各不A位、年齡等不同，每一種社會(huì)角色都需要有一整套相對(duì)應(yīng)的思維和行為方C工作領(lǐng)域中的角色失調(diào)外，主要來(lái)源于角色轉(zhuǎn)換給人們帶來(lái)的不適感。形考任務(wù)5一、選擇題題目1心理學(xué)家羅伯特斯滕伯格認(rèn)為愛(ài)情選擇一項(xiàng)：A.激情、關(guān)心、信任B.激情、關(guān)心、忠誠(chéng)C.激情、親密、信任D.激情、親密、忠誠(chéng)題目2一旦我們所依戀的人離開(kāi)，我們就會(huì)產(chǎn)生一種焦慮不安的情緒，被稱為（選擇一項(xiàng)：A.分離焦慮B.喜歡C.愛(ài)情D.分離焦急題目3依戀關(guān)系包含以下（）類(lèi)型。選擇一項(xiàng)：A.矛盾型、回避型和安全型B.信賴型、回避型和依賴型C.矛盾型、親近型和安全型D.矛盾型、回避型和依賴型題目4以下哪些問(wèn)題不是導(dǎo)致離婚的原因（選擇一項(xiàng)：A.夫妻關(guān)系不平衡、不平等B.短時(shí)間相識(shí)就結(jié)婚的夫妻C.結(jié)婚年齡較高的夫妻D(zhuǎn).性觀念開(kāi)放的人題目5以下哪項(xiàng)對(duì)于減少離婚對(duì)孩子的負(fù)面影響沒(méi)有作用（選擇一項(xiàng)：A.維持高質(zhì)量的親子關(guān)系B.父母盡快適應(yīng)離婚后生活C.離婚后不再有任何交往D.離婚后保持友好的交往模式題目6婚姻的動(dòng)機(jī)一般來(lái)說(shuō)有三種，即(。選擇一項(xiàng)：A.經(jīng)濟(jì)、繁衍和愛(ài)情B.經(jīng)濟(jì)、家庭和愛(ài)情C.物質(zhì)、繁衍和愛(ài)情D.精神、繁衍和愛(ài)情題目7好父母的定義是由孩子（）決定的。選擇一項(xiàng)：A.自己B.社會(huì)化所處的背景C.孩子D.社會(huì)題目8以下不屬于選擇一項(xiàng)：A.專制型B.權(quán)威型C.放任型D.暴力型題目9讓孩子和單親父母都有（）的心理意識(shí)和能力是單親家庭最明智的選擇。選擇一項(xiàng)：A.相近B.獨(dú)立生活C.相互依賴D.愧疚二、選擇填空題A-同等重要起源和演化過(guò)程C–依戀、親密、利他激情之愛(ài)改變認(rèn)知F-積極對(duì)待再婚G-他要表達(dá)的底層真實(shí)不能溺愛(ài)探索和獨(dú)立題目10大多數(shù)人都希望伴侶有以下的特點(diǎn)：熱情和忠誠(chéng)、吸引力和活力、社會(huì)地位和資源這些特點(diǎn)，但它們并非（）題目11愛(ài)情與喜歡的區(qū)別主要有（C）三個(gè)方面。題目12夫妻間溝通的原則是，把自己的（）想法表達(dá)出來(lái)，當(dāng)對(duì)方表達(dá)出他（她）的想法時(shí)，確認(rèn)你所理解的正是（）題目13離婚后要F題目14好的教養(yǎng)方式不單單是保護(hù)和養(yǎng)育，還應(yīng)該鼓勵(lì)（）的決策。題目15年輕父母（）把孩子的教育權(quán)、撫養(yǎng)權(quán)完全交給祖輩家長(zhǎng)。三、判斷題題目16愛(ài)情與喜歡是一樣的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17對(duì)情人的依戀方式中，屬于安全型依戀的人群最多。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18離婚自由是婚姻自由的重要組成部分，也是婦女解放的標(biāo)志之一。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19離婚一定會(huì)降低孩子的幸福感。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20冷漠冷淡型的教養(yǎng)方式是最消極的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21隔代教育是沒(méi)有任何益處的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題補(bǔ)缺選擇題目22單親家庭存在哪些問(wèn)題？A-溺愛(ài)負(fù)面排斥或詆毀．單親家長(zhǎng)給孩子傳遞（）信息過(guò)多。2．單親家長(zhǎng)一味（）對(duì)方。3．單親家長(zhǎng)對(duì)孩子過(guò)分（）題目23為什么由愛(ài)情結(jié)合的夫妻，在婚后感情會(huì)不斷減少呢？A-浪漫B-新奇暈輪效應(yīng)”新奇、興奮首先，幻想促進(jìn)了（情人眼里出西施，在激情愛(ài)中的情侶們，很容易將戀人理想化，而忽視對(duì)方身上那些不好的因素。這也是（）也能為新確立的愛(ài)情關(guān)系注入興奮和能量。當(dāng)人們?yōu)樾碌陌閭H而精神抖擻，魂?duì)繅?mèng)繞時(shí)，絕不會(huì)意識(shí)到多年后自己的愛(ài)人會(huì)變得如此熟悉和習(xí)以為常。浪漫的夫妻一起參加（）的活動(dòng)會(huì)讓他們彼此更加相愛(ài)。生理喚醒會(huì)隨著時(shí)間的流逝而逐漸消失。形考任務(wù)6一、選擇題題目1群體的定義是，兩個(gè)或更多的人：（選擇一項(xiàng)：A.互動(dòng)B.互動(dòng)相互密切關(guān)系C.互動(dòng)并相互影響D.互動(dòng)不相互影響題目2當(dāng)個(gè)體與別人在一起活動(dòng)或有他人在場(chǎng)時(shí)，個(gè)體的行動(dòng)效率提高的現(xiàn)象，這就是（選擇一項(xiàng)：A.社會(huì)助長(zhǎng)B.社會(huì)關(guān)系C.社會(huì)幫助D.社會(huì)干擾題目3（造成了社會(huì)促進(jìn)或者社會(huì)抑制作用。選擇一項(xiàng)：A.評(píng)價(jià)效應(yīng)B.純粹相關(guān)以及評(píng)價(jià)顧忌C.純粹在場(chǎng)以及評(píng)價(jià)顧忌D.分離焦急題目4從眾是一種比較（）的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。通俗地解釋就是人云亦云、隨大流。選擇一項(xiàng)：A.極端B.普遍C.罕見(jiàn)D.奇怪題目5人們從眾主要有兩個(gè)原因：一是為了做正確的事情，二是為了（選擇一項(xiàng)：A.成領(lǐng)袖B.成功C.引人注目D.被喜歡題目6夫妻關(guān)系表現(xiàn)為雙方在共同目標(biāo)下勤勤懇懇生活和工作的夫妻關(guān)系是。順從與服從都是從眾的（選擇一項(xiàng)：A.正常表現(xiàn)B.特殊形態(tài)C.意義D.完全體現(xiàn)題目7滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)，顧名思義，指的是即使受人一點(diǎn)小小的恩惠也應(yīng)當(dāng)（）（在行動(dòng)上）報(bào)答。選擇一項(xiàng)：A.加倍B.適合C.兩倍D.盡力題目8四種教養(yǎng)風(fēng)格中最有效的一種中庸強(qiáng)調(diào)（選擇一項(xiàng)：A.隨和B.簡(jiǎn)單C.融合D.適中題目9己所不欲，勿施于人帶有（）的特征。選擇一項(xiàng)：A.隨意投射心理B.歸屬投射心理C.權(quán)威投射心理D.專制投射心理二、選擇填空題A-減弱；B-小眾；C–單獨(dú)；D-群體規(guī)模；E-獎(jiǎng)勵(lì)；F-規(guī)范影響；G-正確；H-親情陪伴；I-最合適；題目10心理學(xué)家哈特菲爾德把界定為強(qiáng)烈渴望和對(duì)方在一起的一種狀態(tài)。導(dǎo)致去個(gè)性化的原因：1.(D)：法不責(zé)眾的幻覺(jué)；2.身份匿名性。題目11匿名性使人們的自我意識(shí)(A)，群體意阻增強(qiáng)，更容易受到他人和情境的影響。題目12解決社會(huì)懈怠的方法就是讓每個(gè)人的貢獻(xiàn)都可以被評(píng)估。題目13(F)是與群體保持一致以免受拒絕，得到人們的接納，或者獲得人們的贊賞。題目14我們之所以順從，主要是為了得到或避免懲罰。題目15“常回家看看，是孝道根本。三、判斷題題目16比起搖擺不定的少數(shù)派，堅(jiān)持自己立場(chǎng)的少數(shù)派更具有影響力。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17在社會(huì)懈怠實(shí)驗(yàn)中，個(gè)體認(rèn)為只有在他們單獨(dú)操作時(shí)才會(huì)受到評(píng)價(jià)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18順從與服從都是從眾的一種特殊形態(tài)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19與對(duì)群體的信任起相反作用的是個(gè)體對(duì)自己所持觀點(diǎn)的信心。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20己所不欲，勿施于人，這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21孝文化是最具有中國(guó)特色的文化現(xiàn)象之一。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題補(bǔ)缺選擇題目22是什么讓少數(shù)派具有如此的影響力呢？A-自信；B-多數(shù)派的內(nèi)部瓦解；C–一致性；D-重新考慮；決定少數(shù)派對(duì)群體影響的幾大決定因素包括：一致性、自信和多數(shù)派內(nèi)部瓦解。1.，比起搖擺不定的少數(shù)派，堅(jiān)持自己立場(chǎng)的少數(shù)派更具有影響力。2.，一致性和堅(jiān)持性是自信的表現(xiàn)。有研究者指出，少數(shù)派表達(dá)自信的任何行為都會(huì)使多數(shù)派產(chǎn)生自我懷疑。通過(guò)堅(jiān)定有力的行為表現(xiàn)，少數(shù)派明顯的自信心會(huì)促使多數(shù)派他們的立場(chǎng)。3.(B，當(dāng)面對(duì)堅(jiān)持己見(jiàn)的少數(shù)派時(shí)，當(dāng)少數(shù)派對(duì)多數(shù)派的觀點(diǎn)和判斷力提出強(qiáng)烈質(zhì)疑后，多數(shù)派的成員往往能更加自由地表達(dá)他們自己的不同的觀點(diǎn)和疑慮，甚至?xí)瓜蛏贁?shù)派的立場(chǎng)。題目23滴水之恩，涌泉相報(bào)，從心理層面隱藏著三層含義：？A-壓迫感；B-感激和感恩；C–低等感；D-極度差距；其一，是一種之情。無(wú)論對(duì)方幫助自己的初衷與意圖如何，畢竟是幫助自己度過(guò)了難關(guān)。這是在接受幫助最初時(shí)最容易產(chǎn)生的一種心理感受。但是，隨著時(shí)間的推移，這種感覺(jué)極有可能失，并產(chǎn)生接下來(lái)的兩種感覺(jué)。其二，是一種。中國(guó)曾以禮儀大國(guó)自居，奉行孔子的禮教幾千年。交往與送禮尚且都強(qiáng)調(diào)禮尚往來(lái)，更不要說(shuō)對(duì)你大恩大德的施恩者了，這是一種既定的社會(huì)規(guī)范。不但你自己心里可能會(huì)有必須做點(diǎn)什么以示報(bào)答的壓迫感，他人與社會(huì)文化的報(bào)恩預(yù)期也會(huì)讓你產(chǎn)生壓迫感。其三，是一種不如別人的、難堪感。恩的授予都是在被接受者處于落難，困窘，無(wú)依無(wú)靠的絕對(duì)無(wú)權(quán)，無(wú)力，無(wú)資源，無(wú)出路的地位的情況下發(fā)生的。這種施與和接受兩方的資源的（無(wú)此一飯，無(wú)此一滴水，無(wú)此一文錢(qián)就可能走投無(wú)路的境地。正是這種處境使施恩者成了救星，才使此一滴水升值為日后涌泉的原因。形考任務(wù)7一、選擇題題目1適應(yīng)指的是我們改變或應(yīng)付日常生活的需求和挑戰(zhàn)的（選擇一項(xiàng)：A.程度B.結(jié)果C.現(xiàn)象D.過(guò)程題目2依戀關(guān)系包含以下類(lèi)型。情緒化：過(guò)于敏感，容易因?yàn)橐恍┪⒉蛔愕赖脑虬l(fā)生較大較明顯的情緒波動(dòng)，是人在（）的情感下所產(chǎn)生的行為狀態(tài)。選擇一項(xiàng)：A.反感B.不理性C.矛盾D.不安題目3題干一旦我們所依戀的人離開(kāi)，我們就會(huì)產(chǎn)生一種焦慮不安的情緒，被稱為。情緒是伴隨人們的思維而產(chǎn)生的，情緒上或心理上的困擾是由于不合理的、不合邏輯（）所造成。選擇一項(xiàng)：A.現(xiàn)象B.看法C.思維D.心理題目4壓力的起因或來(lái)源大體分為三方面：工作壓力、家庭壓力和（選擇一項(xiàng)：A.集體壓力B.情感壓力C.社會(huì)壓力D.自我壓力題目5避免情緒化的方法之一：要（）自己情緒的弱點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：A.承認(rèn)B.放棄C.改變D.掩飾題目6（本身，對(duì)自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理。選擇一項(xiàng)：A.調(diào)節(jié)自我B.自我管理C.自我習(xí)慣D.自我認(rèn)識(shí)題目7以下不屬于教養(yǎng)風(fēng)格的是：養(yǎng)成良好的（）是促進(jìn)健康的個(gè)性特征的重要組成部分，它包括：合理的飲食模式、堅(jiān)持鍛煉、充足的休息和定期檢查。選擇一項(xiàng)：A.身體B.健康習(xí)慣C.休息D.心態(tài)題目8好父母的定義是由孩子決定的。幸福是一種（）體驗(yàn)與感受，人們?nèi)狈Φ牟皇切腋＃歉惺苄腋５哪芰Α＿x擇一項(xiàng)：A.客觀B.復(fù)雜不定C.自我D.虛無(wú)題目9保持健康的另一個(gè)要素是與他人（選擇一項(xiàng)：A.生氣B.交談C.交往D.游玩二、選擇填空題A-消極；B-良好地適應(yīng)；C–社會(huì)適應(yīng)能力；D-負(fù)面后果；E-不否定；F-心智自我管理；G-后天努力；H-自我管理技能；I-負(fù)面的情緒；J-感到休息足夠；K-接納；L-心理；題目10能否社會(huì)環(huán)境，是衡量心理健康的重要指標(biāo)之一。題目11每一個(gè)人都是社會(huì)人，社會(huì)人的典型特征之一就是要適應(yīng)社會(huì)。世界衛(wèi)生組織關(guān)于人類(lèi)健康有三方面含義，一是沒(méi)有各種軀體疾?。欢蔷裥睦矸矫鏇](méi)有障礙；三是良好。題目12后的生活。一個(gè)心理健康的人回答自己情緒的存在，而且會(huì)給它一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g允許自己有（右我們的思想和行為，就可以善用情緒的價(jià)值和功能。題目13職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的軟件設(shè)施條件的形成，一部分是天生擁有的一種幸運(yùn)，更多的還是靠個(gè)人回答培養(yǎng)而成。題目14我們需要學(xué)會(huì)與身體變化一起變化自己的衰老。題目15世界衛(wèi)生組織將健康定位為生理的、的和社會(huì)的三個(gè)方面綜合的一種狀態(tài)。三、判斷題題目16適應(yīng)不良的人往往首先具有很多錯(cuò)誤的推理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18做某種事情前，先預(yù)算時(shí)間的投入與支出。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19要發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)處，可以使用回饋分析法。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20養(yǎng)成良好的健康習(xí)慣是促進(jìn)健康的個(gè)性特征的重要組成部分。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21會(huì)衰老的不只是人的身體，人的心理也是會(huì)出現(xiàn)不同程度的衰老。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題補(bǔ)缺選擇題目22哪些類(lèi)型的人無(wú)法適應(yīng)社會(huì)？A-目光短淺的人；B-不具備學(xué)習(xí)能力的人；C–低情商的人；D-知識(shí)陳舊的人；首先，幻想促進(jìn)了。愛(ài)情在一定程度上是盲目的。所謂情人眼里出西施，在激情愛(ài)中的情侶們，很容易將戀人理想化，而忽視對(duì)方身上那些不好的因素。這也是的結(jié)果。其次，也能為新確立的愛(ài)情關(guān)系注入興奮和能量。當(dāng)人們?yōu)樾碌陌閭H而精神抖擻，魂?duì)繅?mèng)繞時(shí)，絕不會(huì)意識(shí)到多年后自己的愛(ài)人會(huì)變得如此熟悉和習(xí)以為常。浪漫的夫妻一起參加的活動(dòng)會(huì)讓他們彼此更加相愛(ài)。生理喚醒會(huì)隨著時(shí)間的流逝而逐漸消失。第1種人：。這一概念應(yīng)當(dāng)重新定義，終身教育，從搖籃到墳?zāi)梗瑧?yīng)貫穿人的一生。第2種人：技能單一的人。復(fù)合型人才大受歡迎的話，技能單一的人遭到冷遇，就是非常自然的事了。第3種：處在當(dāng)今這個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)里，人與人之間的差異，主要是學(xué)習(xí)能力的差異。第4種：，智商顯示一個(gè)人做事的能力高低，情商反映一個(gè)人做人的水平高低。第5種：心理脆弱的人。遇無(wú)論在職者，還是求職者，都應(yīng)該增強(qiáng)心理承受能力。第6種，一個(gè)組織的成長(zhǎng)，需要規(guī)劃，一個(gè)人的成長(zhǎng)，需要設(shè)計(jì)。第7種：?jiǎn)未颡?dú)斗，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的人。要成就一項(xiàng)事業(yè)，靠個(gè)把人、少數(shù)人是不行的，需要一支隊(duì)伍，一個(gè)組織，一個(gè)群體的共同奮斗，需要眾多人智慧碰撞，團(tuán)隊(duì)合作。題目23如何提高幸福感受力？A-成就感和喜悅；B-積極地面對(duì)；C–快樂(lè)和意義；1.幸福，應(yīng)該是(C)的結(jié)合，很多時(shí)候，真正的幸福是人在經(jīng)過(guò)一次次的磨礪和挑戰(zhàn)之后，心中產(chǎn)生的那種(A)，是跨越一切艱難困苦之后，體驗(yàn)到的有著深刻意義的快樂(lè)?？鞓?lè)的人在遇到生活的坎坷時(shí)，總能夠，所以他們能夠一直走在收獲幸福的路上?！毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)1一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1．酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（）是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。選擇一項(xiàng)：A.產(chǎn)品B.產(chǎn)品與服務(wù)C.服務(wù)D.安全反饋你的回答正確題目22．客房是賓客休息的場(chǎng)所，是賓客在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的（選擇一項(xiàng)：A.清潔B.安全性C.方便D.舒適性題目3．一般而言，不同類(lèi)型的客房所需要的清掃時(shí)間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為（選擇一項(xiàng)：A.30分鐘B.50分鐘C.60分鐘D.25分鐘題目4．酒店（）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項(xiàng)：A.前廳B.餐飲部C.公共區(qū)域D.安保題目5．客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的（）左右，而且客房收入較其他部門(mén)收入要穩(wěn)定。選擇一項(xiàng)：A.65%B.50%C.60%D.45%題目6．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點(diǎn)是（選擇一項(xiàng)：A.人員流量大，清潔工作不太方便B.涉及范圍廣，造成影響大C.項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)D.清潔衛(wèi)生工作意義重大題目7．在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。選擇一項(xiàng)：A.餐飲部B.工程部C.前廳部D.公關(guān)部題目8．因?yàn)?要求比較高，所以被稱為白手套式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。選擇一項(xiàng)：A.經(jīng)理查房B.總經(jīng)理查房C.主管查房D.領(lǐng)班查房題目9．客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點(diǎn)是（選擇一項(xiàng)：A.整合各種資源，合理分配B.保證了客房管理信息的暢通C.有效降低了勞動(dòng)力成本D.管理集中化、專業(yè)化題目10．客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（）理念。選擇一項(xiàng)：A.優(yōu)化環(huán)境B.人性化C.持續(xù)發(fā)展D.效用性題目11．客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第二項(xiàng)工作是（選擇一項(xiàng)：A.介紹服務(wù)B.電梯迎賓C.引領(lǐng)進(jìn)房D.茶水服務(wù)題目12．開(kāi)夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（）選擇一項(xiàng)：A.將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢。B.拍松枕頭并將其擺正C.在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。D.在開(kāi)夜床的折口處擺好拖鞋。題目13洗滌衣物操作程序的第一步是（選擇一項(xiàng)：A.分類(lèi)B.檢查C.預(yù)去漬D.脫臭題目14．下列物品，不屬于客租借物品的是（選擇一項(xiàng)：A.熨斗和熱水袋B.嬰兒車(chē)C.自行車(chē)D.體溫計(jì)和接線板題目1515．叫醒服務(wù)主要有散客自動(dòng)叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé)，有的酒店是由樓層服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)。一般情況下由（）負(fù)責(zé)提供。選擇一項(xiàng)：A.酒店總機(jī)室B.前廳總機(jī)C.樓層服務(wù)臺(tái)D.客房服務(wù)中心二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目16．客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.清潔B.舒適C.美觀D.方便E.安全題目17．從客房產(chǎn)品的使用價(jià)值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.客房運(yùn)轉(zhuǎn)B.客房空間C.供應(yīng)物品D.客房衛(wèi)生E.客房設(shè)備題目18．搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢(shì)下的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.價(jià)值不能貯存B.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移C.以暗服務(wù)為主D.隨機(jī)性與復(fù)雜性E.設(shè)施設(shè)備齊全題目194．客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)B.勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低C.工作瑣碎，隨機(jī)性大D.私密性要求高和業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)E.安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大題目205．酒店的客房是賓客的臨時(shí)之家，是賓客逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方?？头糠?wù)員在服務(wù)中務(wù)必講究禮儀，為賓客提供一個(gè)（）的居住氛圍。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.舒適B.溫馨C.幽靜D.方便E.安全題目21．客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（）方面的內(nèi)容。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.整理物品B.打掃除塵C.擦洗衛(wèi)生間D.更換及補(bǔ)充用品E.檢查設(shè)備題目22．根據(jù)賓客在酒店的活動(dòng)規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.準(zhǔn)備工作B.迎客服務(wù)C.日常接待服務(wù)D.送客服務(wù)E.常規(guī)服務(wù)題目23．客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.物理標(biāo)準(zhǔn)D.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)E.生化標(biāo)準(zhǔn)題目249.領(lǐng)班查房的作用有(。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.拾遺補(bǔ)漏B.幫助指導(dǎo)C.業(yè)務(wù)指導(dǎo)D.督促考察E.控制調(diào)節(jié)題目25樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為(。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.親切、熱情、周到、人情味濃B.能有效的保障樓層安全C.為賓客提供面對(duì)面的、有針對(duì)性的服務(wù)D.有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況E.為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息題目26．客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺(jué)。開(kāi)夜床服務(wù)包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.問(wèn)候賓客B.開(kāi)夜床C.房間整理D.更換茶具及客用品E.衛(wèi)生間整理題目27．洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.客衣B.酒店布草C.員工制服D.衛(wèi)生間五巾E.床上用品題目2813．樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（）清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一卡一物，有記錄。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.房間號(hào)碼B.物品位置C.物品名稱D.賓客姓名E.物品發(fā)現(xiàn)時(shí)間題目2914.托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí)，如由客房服務(wù)員兼職，只能利用業(yè)余時(shí)間。B.照管嬰兒時(shí)必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。C.孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。D.緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理。E.托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，很受長(zhǎng)住客和度假賓客的歡迎。題目30客房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.做好清潔衛(wèi)生B.更換添補(bǔ)客房用品C.維護(hù)保養(yǎng)D.保證空氣清新E.保持溫度適宜三、判斷題（每小題2分，共40題目31題干．經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為（住宿選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目32．客房類(lèi)型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目33．客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量?jī)r(jià)與值相符與否的主要依據(jù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目34．客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)賓客服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目35．客房部?jī)H負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目36．客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門(mén)是雷同的，在掌握的專業(yè)知識(shí)方面沒(méi)有明顯的區(qū)別。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目37．為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國(guó)外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國(guó)過(guò)去多采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目38．客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目39．公共區(qū)域面臨的評(píng)判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會(huì)給酒店帶來(lái)影響。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4010．一個(gè)客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會(huì)更多。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4111．開(kāi)夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4212．客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在17:00—21:00做為好。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4313．近年來(lái)，尤其是國(guó)內(nèi)酒店，房?jī)?nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4414．訪客常常是酒店潛在的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，一般可以忽略對(duì)其的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4515．一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無(wú)法叫醒熟睡中的賓客時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲門(mén)，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4616．商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客辦公室外的辦公室。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4717．為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4818．客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4919．請(qǐng)勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開(kāi)房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5020．中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)2一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1．客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（）上適合并滿足賓客需要的程度。選擇一項(xiàng)：A.價(jià)格B.使用價(jià)值C.價(jià)值D.物有所值題目2．(主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。選擇一項(xiàng)：A.客房環(huán)境質(zhì)量B.客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量C.客房?jī)?nèi)部環(huán)境D.勞務(wù)質(zhì)量反饋你的回答正確題目3．在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（選擇一項(xiàng)：A.人格B.尊嚴(yán)C.性格D.自尊心題目44.客房服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（選擇一項(xiàng)：A.因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴B.因部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴C.因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴D.因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴題目55.客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（選擇一項(xiàng)：A.絕不與賓客爭(zhēng)辯B.不損害酒店的利益C.賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的D.真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題題目6．布草更換應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)：A.先進(jìn)先出B.厲行節(jié)約C.以一換一D.以大換小題目7．由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對(duì)其特殊的禮遇，往往在（）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普通賓客。選擇一項(xiàng)：A.客房?jī)r(jià)格B.客房商品功能C.服務(wù)質(zhì)量D.接待禮儀題目88．通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店選擇一項(xiàng)：A.2個(gè)月B.3個(gè)月C.1個(gè)月D.半個(gè)月題目9．貼身管家服務(wù)是一種貼身的、一對(duì)一）的服務(wù)模式。選擇一項(xiàng)：A.個(gè)性化B.高質(zhì)量C.高度定制化D.中高檔題目10．一般而言，VIP房間要在賓客到店前(準(zhǔn)備好，并通過(guò)房務(wù)系統(tǒng)通知前臺(tái)放房。選擇一項(xiàng)：A.60分鐘B.70分鐘C.50分鐘D.90分鐘題目1111．客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是制定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（）的管理要求。選擇一項(xiàng)：A.3RB.6RC.4RD.5R題目12．按照用途劃分，酒店常用布草可分為(。選擇一項(xiàng)：A.3大類(lèi)B.4大類(lèi)C.5大類(lèi)D.6大類(lèi)題目13酒店客房設(shè)備用品種類(lèi)繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（選擇一項(xiàng)：A.客房設(shè)備用品的分類(lèi)、編號(hào)及登記B.分級(jí)歸口管理C.建立和完善崗位責(zé)任制D.核定需要量題目1414.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（選擇一項(xiàng)：A.制定客房設(shè)備用品管理制度B.編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃C.加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理D.對(duì)現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造題目1515．選擇客房設(shè)備是選購(gòu)（）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。選擇一項(xiàng)：A.技術(shù)上先進(jìn)B.科技含量高C.使用方便D.質(zhì)量可靠二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目16．客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（）內(nèi)容構(gòu)成的。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.環(huán)境質(zhì)量B.人員素質(zhì)C.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量D.勞務(wù)質(zhì)量E.使用年限題目17．勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）服務(wù)禮儀等。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.服務(wù)能力B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)技巧D.服務(wù)效率E.服務(wù)意識(shí)題目18正確．賓客住宿意見(jiàn)收集與處理，又稱賓客檔案。賓客檔案的內(nèi)容主要有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.常規(guī)檔案B.預(yù)訂檔案C.消費(fèi)檔案D.習(xí)俗、愛(ài)好檔案E.反饋意見(jiàn)檔案題目19．按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.一般型賓客B.開(kāi)放型賓客C.急躁型賓客D.寡言型賓客E.社交型賓客題目20．貴賓離店時(shí)的操作程序是（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員;B.樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動(dòng)征詢賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)是否有需要幫助的事宜;C.通知行李員為賓客提攜行李;D.賓客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門(mén)關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后方可離開(kāi);E.迅速檢查客房;題目21．對(duì)貴賓的接待，從（）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.客房布置B.禮品提供C.樓層高低D.客房服務(wù)規(guī)格E.服務(wù)用語(yǔ)題目22．計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（）功能。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.個(gè)人檔案B.及時(shí)顯示C.檢索D.信息共享E.服務(wù)題目238．走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括(。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn);B.所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈，下午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù);C.每日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音;D.客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù);E.兩天以上無(wú)人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查，以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn);題目24．賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.行前準(zhǔn)備工作B.送別C.善后工作D.查房E.退房題目2510．客房管理者在對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.ABC分析法B.因果分析法C.星級(jí)評(píng)估法D.服務(wù)質(zhì)量差距模型分析E.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法題目26．客房部被投訴的主要類(lèi)型有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的B.因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的C.因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的D.因服務(wù)技能差引發(fā)的E.因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴題目27．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等方面。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.人本化B.家居化C.智能化D.主題化E.安全性題目28木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.防潮B.防水C.防熱D.防蟲(chóng)蛀E.定期打蠟上光題目29客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類(lèi)；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器清潔設(shè)備兩類(lèi)。其中，機(jī)器清潔設(shè)備包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.吸塵器B.洗地毯機(jī)C.洗地機(jī)D.吸水機(jī)E.烘干機(jī)題目3015.客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.安全性B.節(jié)能性C.可發(fā)展性D.適應(yīng)性E.方便性三、判斷題（每小題2分，共40題目311．服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺(jué)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目32．服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語(yǔ)言談吐、行為動(dòng)作上。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目33．ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目34．標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個(gè)別需求。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目35．遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目36．貼身管家又被稱為酒店保姆。他們既是服務(wù)員，又是秘書(shū)，專責(zé)料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目377.未經(jīng)專門(mén)訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)賓客，以免發(fā)生意外。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目38．酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序?yàn)樗{(lán)本的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目39．酒店?duì)I銷(xiāo)及公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客房、回頭客及長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)常規(guī)工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4010．客房部在服務(wù)與管理過(guò)程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類(lèi)型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類(lèi)投訴。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4111.概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目42一般來(lái)說(shuō)，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目43布草須定期進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫(kù)存情況。盤(pán)點(diǎn)工作通常為每月1小盤(pán)，半年1大盤(pán)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目44堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目45酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開(kāi)支中位居第一。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4616．進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目47反饋意見(jiàn)檔案包括賓客在住店期間的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4818．為殘疾賓客服務(wù)時(shí)，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4919．穩(wěn)定性分析一般選定一些對(duì)客房質(zhì)量影響不大的項(xiàng)目，通過(guò)圖表或數(shù)字進(jìn)行比較，做出分析。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目50．客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)3一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求（選擇一項(xiàng)：A.衛(wèi)生B.安全C.清潔D.環(huán)保題目2．根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門(mén)工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（選擇一項(xiàng)：A.制定安全管理制度和安全防范措施B.保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行C.加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作D.保護(hù)賓客和客房的財(cái)產(chǎn)安全題目33．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（選擇一項(xiàng)：A.電視監(jiān)控系統(tǒng)B.自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)C.消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)D.房間安保設(shè)施題目4．客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（選擇一項(xiàng)：A.鑰匙的發(fā)放B.鑰匙的使用C.鑰匙的交接班D.鑰匙的管理題目5．據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類(lèi)火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（選擇一項(xiàng)：A.60%B.73%C.68.8%D.65%題目6．客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（選擇一項(xiàng)：A.用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)B.立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)C.使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)D.關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)題目7（）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。選擇一項(xiàng)：A.特殊客房B.女士客房C.行政樓層D.無(wú)煙客房題目88.處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是（選擇一項(xiàng)：A.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物B.將詳細(xì)情形記錄下來(lái)C.立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部D.向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶題目99.作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是（選擇一項(xiàng)：A.健康原則B.安全原則C.舒適原則D.效率原則題目1010）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。選擇一項(xiàng)：A.家具的舒適感B.現(xiàn)代設(shè)備的舒適感C.衛(wèi)生間的舒適感D.空間的舒適感題目11穩(wěn)定型市場(chǎng)是指酒店所面臨的市場(chǎng)環(huán)境平衡，市場(chǎng)供給和需求都無(wú)大的變化。穩(wěn)定型市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法除加權(quán)修正平均法外，還有（選擇一項(xiàng)：A.一元線性法B.變動(dòng)趨勢(shì)法C.序時(shí)平均法D.趨勢(shì)修正平均法題目12世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵是（選擇一項(xiàng)：A.主題客房B.無(wú)煙客房C.女士客房D.行政樓層題目13酒店的致命傷是（選擇一項(xiàng)：A.火災(zāi)B.地震C.食物中毒D.盜竊題目14為防止住客在房?jī)?nèi)遭受外來(lái)人員騷擾，客房門(mén)無(wú)遮擋視角一般不低于（）的門(mén)鏡。選擇一項(xiàng)：A.120°B.140°C.150°D.160°題目15客房美化裝飾是否給人舒適的感覺(jué)主要來(lái)源于（）的選擇。選擇一項(xiàng)：A.家具B.裝飾品C.色彩D.燈光二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目16．客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)()不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.人身B.財(cái)產(chǎn)C.正當(dāng)權(quán)益D.人格E.尊嚴(yán)題目17．客房安全管理的特點(diǎn)包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.依法性B.廣泛性C.復(fù)雜性D.長(zhǎng)期性E.突發(fā)性題目183．客房部對(duì)員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全B.有利于提高員工的安全意識(shí)C.有利于酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展D.有效預(yù)防各類(lèi)大小火災(zāi)的發(fā)生E.有利于服務(wù)質(zhì)量的提高題目19．酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場(chǎng)所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要綜合考慮如下（）原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.安全原則B.健康原則C.舒適原則D.清潔原則E.效率原則題目20．客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，使客房真正成為賓客的家外之家，客房應(yīng)該具有以下(功能空間配備及相應(yīng)設(shè)備。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.辦公空間B.睡眠空間C.盥洗空間D.儲(chǔ)存空間E.起居空間題目216.無(wú)煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.在無(wú)煙客房沒(méi)有煙灰缸，且有明顯的無(wú)煙標(biāo)志B.進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者C.對(duì)吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙D.未來(lái)的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展E.無(wú)煙客房已成為國(guó)際趨勢(shì)題目227.主題客房是通過(guò)空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.新婚客房B.民俗客房C.海底世界客房D.太空世界客房E.電影套房題目23．按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)B.客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo)C.客房銷(xiāo)售指標(biāo)D.成本費(fèi)用指標(biāo)E.資金利用指標(biāo)題目24．客房部預(yù)算主要包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.營(yíng)業(yè)支出預(yù)算B.營(yíng)業(yè)成本預(yù)算C.營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算D.營(yíng)業(yè)收入預(yù)算E.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算題目25客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編制方法的主要步驟有（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.確定客房出租率B.編制客源銷(xiāo)售計(jì)劃和客房?jī)r(jià)格方案C.對(duì)客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估D.編制客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算方案E.編制客房營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算方案題目26客房舒適度包含（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.客房空間的舒適感B.家具與裝修創(chuàng)造的舒適感C.現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感D.衛(wèi)生間的舒適感E.客房服務(wù)提供的舒適感題目27客房失竊的原因包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.員工內(nèi)盜B.賓客盜竊C.外來(lái)人員盜竊D.維修人員盜竊E.司機(jī)盜竊題目28造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有(。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.裸露的電線B.客用電梯不安全操作C.客房照明不良D.客用鑰匙管理不當(dāng)E.消防通道使用不安全題目29危及酒店的不安全因素包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.火災(zāi)B.盜竊C.詐騙D.暴力行為E.設(shè)備故障題目30完成客房的預(yù)算編制，其主要任務(wù)包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.編制預(yù)算方案B.確定預(yù)算目標(biāo)C.搞好綜合平衡D.收集預(yù)算資料E.做出計(jì)劃決策三、判斷題（每小題2分，共40分）題目311．可以說(shuō)，安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的首要因素。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目32．酒店應(yīng)遵循以防為主，常備不懈的原則，不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目33．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，同時(shí)客房?jī)?nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全可靠。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目34．新型門(mén)鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)上的微處理器。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目35．對(duì)員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門(mén)、工程部門(mén)、保安部門(mén)的事，與客房部無(wú)關(guān)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目36酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度看，客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目377.在賓客停留時(shí)間較長(zhǎng)的客房?jī)?nèi)如何營(yíng)造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無(wú)須研究的一個(gè)問(wèn)題。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目38客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂(lè)部、前廳部、銷(xiāo)售部和各輔助部門(mén)的預(yù)算同時(shí)完成。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目39客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營(yíng)效果考核的重要指標(biāo)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目40客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目41房務(wù)部單項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目42客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個(gè)方面。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目43客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目44按國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級(jí)以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿足賓客對(duì)酒水飲料的需求。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目45有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為～26℃，而冬天客房的舒適溫度為～。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目46住在行政樓層的賓客，需要在前臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)后，由專人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目47客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來(lái)保證，安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目48酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過(guò)呼叫機(jī)和對(duì)講機(jī)等無(wú)線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目49題干19.火災(zāi)疏散信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目50酒店食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致。為了保障所有來(lái)店賓客的人身安全，采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)就行了。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)課程實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1走客房的清潔實(shí)訓(xùn)2查房制度的流程實(shí)訓(xùn)3成本預(yù)算表的填寫(xiě)實(shí)訓(xùn)4房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生略：形考任務(wù)5案例討論要求：從下面提供的7個(gè)案例中，選擇其中一個(gè)自己感興趣的案例進(jìn)行討論。1.思考：如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn)，為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)？略：2.思考：建立賓客檔案對(duì)于建立酒店顧客忠誠(chéng)度有什么重要意義？答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。⑴客史檔案有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的個(gè)性化服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。⑵客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。⑶客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)最大限度地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來(lái)贏得客人，獲取利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益?？褪窓n案的建立有助于酒店了解誰(shuí)是我們的客人、我們客人的需求是什么和如何才能滿足客人的需求，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而且對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。3.思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處？略：4.思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類(lèi)安全事故及酒店應(yīng)采取的各類(lèi)安全管理措施。答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施?，F(xiàn)在市場(chǎng)上對(duì)于快捷酒店的需求越來(lái)越大，而且大家只要市場(chǎng)調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店的利潤(rùn)非常大，并且經(jīng)營(yíng)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回本，所以有不少的投資者想要開(kāi)快捷酒店，但也有些想要弄明白的方向，如開(kāi)一家賓館需要多少錢(qián)這樣關(guān)乎收益的問(wèn)題也是很有必要了解清楚的?，F(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎大家都十分關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢(qián)輕松，也更有保障?？头堪踩苯雨P(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場(chǎng)所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來(lái)不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管理對(duì)于樹(shù)立酒店形象，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有十分重要的意義?？头堪踩芾硎侵笧楸ＷC客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施?？头堪踩芾沓丝腿说陌踩?，還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容。客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽(yù)和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來(lái)保障住店客人的安全。⑴完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客