護士服務禮儀專家講座

護士服務意識與

服務禮儀

護理部護士服務禮儀專家講座第1頁一、護士服務意識護士服務禮儀專家講座第2頁服務意識概述

提升服務意識,講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工基本要求，也是表達醫(yī)院服務宗旨詳細表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？怎樣提升護理服務質(zhì)量，提升護士服務意識轉變服務理念？我們共同探討學習服務意識與服務禮儀護士服務禮儀專家講座第3頁服務意識

什么叫“服務”服務不是伺候人對醫(yī)務人員來說，服務是一個行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務是一個表現(xiàn)﹙美好心靈外部表現(xiàn)﹚服務是一個努力﹙因為服務沒有最好，只有更加好﹚護士服務禮儀專家講座第4頁專心服務美國—服務是一個榮幸英國—服務是一個榮耀中國—服務是一個奴役文化差異帶來服務差異護士服務禮儀專家講座第5頁專心服務

服務主要性經(jīng)過提升服務意識轉變服務理念才能做更加好服務.服務是最人性化營銷.服務是醫(yī)院營利前提.服務是打敗競爭對手最公平伎倆.服務是填補工作缺點最高明方法.服務是醫(yī)院最好名片.服務是處理醫(yī)患沖突潤滑劑，服務是危機產(chǎn)生時最正確辯詞護士服務禮儀專家講座第6頁為何要做好服務服務必要性1、一項調(diào)查顯示:當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.2、患者就醫(yī)模式發(fā)生改變昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者維權意識高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4％,索賠金額累計6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠42億.護士服務禮儀專家講座第7頁醫(yī)療糾紛中暴力索賠事件調(diào)查分析一.暴力索賠目標：95％以上經(jīng)過擾亂醫(yī)療秩序到達賠償索賠金額，多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于廣州省惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。二.暴力索賠主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設施喧華滋事，拉橫幅，強占病房及辦公場所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務人員人身自由，毆打工作人員護士服務禮儀專家講座第8頁醫(yī)療糾紛中暴力索賠事件調(diào)查分析三.暴力索賠危害：暴力索賠事件發(fā)生，嚴重擾亂了正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會不穩(wěn)定。原因分析—患方對醫(yī)院期望值過高，無法了解醫(yī)療行業(yè)高風險性，復雜性和治療結果不可預知性，認為醫(yī)院就一定能治好病?；挤椒梢庾R不強，部分患方采取極端暴力方式擾亂醫(yī)院正常診療秩序，以到達高額領取索賠金目標。醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長久病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費了大量錢財，他們希望經(jīng)過一些非理性方法來填補護士服務禮儀專家講座第9頁醫(yī)療糾紛中暴力索賠事件調(diào)查分析原因分析—執(zhí)法不力媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行負面報道，過分強調(diào)新聞特點，尤其是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，做出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件發(fā)生起到了推波助瀾作用原因分析—醫(yī)鬧有醫(yī)鬧專門守候在醫(yī)院大門口或太平間，看到那種有情緒家眷就上前獻策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成護士服務禮儀專家講座第10頁醫(yī)療糾紛中暴力索賠事件調(diào)查分析原因分析—院方防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生可能性預計不足，向患者家眷交待病情不詳細服務意識差，態(tài)度強硬或語言表示欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了擔心醫(yī)患關系，引發(fā)病人及家眷猜疑不滿，造成患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛在無任何賠償依據(jù)情況下采取息事寧人態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風氣質(zhì)量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按要求，各類診療活動統(tǒng)計不夠規(guī)范違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作個別醫(yī)務人員責任心不強，業(yè)務水平不高，易發(fā)生誤診誤治及手術失敗等問題護士服務禮儀專家講座第11頁面對危機，怎樣應對？提升危機意識提升責任意識提升服務意識護士服務禮儀專家講座第12頁責任意識，我們應具備三大態(tài)度責任心細心果斷執(zhí)行護士服務禮儀專家講座第13頁責任心案例.一臺大手術進行了了4個多小時，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準備縫合，第一次上手術臺器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔?！苯淌谡f：“不是，全拿完了。”護士說：“我們放進去是11塊，才拿出了10塊?！苯淌谀缶o拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負責。”護士哭著說：“主任，我求您了，再查查吧，別關腹?！敝魅螐堥_右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個合格護士?！备形颍杭偃缥覀兠總€員工都勇于負擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應對任何危機，不停向前發(fā)展。護士服務禮儀專家講座第14頁果斷執(zhí)行提升執(zhí)行力方法績效考評分工合理責任明確態(tài)度認同有效溝通執(zhí)行力表達1.執(zhí)行要講品質(zhì)，一個人做事品質(zhì)，決定你未來生活品質(zhì)。2.執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。3.執(zhí)行力詳細表現(xiàn)：上級對下級：清楚定義結果（目標）下級對上級：主動查對結果定義，匯報結果同級之間：相互查對結果定義，溝通協(xié)作。護士服務禮儀專家講座第15頁細心—不以善小而不為，防止事故某日，一位情緒低落少女去醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷帲瑥埩⒔舆^兩張?zhí)幏?，嚇呆了，兩張累?8粒安定。這時張立意識到，自己責任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個姐姐，與這位少女談心，幫助她解開失戀心結......感悟：在這個故事里，張立不是照單發(fā)藥﹙例行公事﹚，而是對結果負責，對病人安危負責。護士服務禮儀專家講座第16頁服務意識1.當代醫(yī)院本質(zhì)就是提供服務2.當代醫(yī)院關鍵競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立以病人為中心服務意識.4.醫(yī)護人員應樹立服務理念:服務患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者5.醫(yī)護人員要完全明確,我們服務目標是:患者滿意100分.

患者滿意定義指是患者經(jīng)過對醫(yī)療技術和服務感知效果與其所期望值相比較后形成感覺狀態(tài).護士服務禮儀專家講座第17頁服務意識—患者滿意度界定

假如感知效果低于期望值,則患者不滿意

假如感知效果與期望值相當,患者就滿意

假如感知效果超出期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜護士服務禮儀專家講座第18頁服務境界

態(tài)度服務01便利服務02

專業(yè)服務03

超值服務04專心服務05護士服務禮儀專家講座第19頁對患者表示熱情，尊重，關注

幫助患者處理問題01

快速響應患者需求02

一直以患者為中心03

設身處地為患者著想04

提供個性化服務05什么是專心服務？定義護士服務禮儀專家講座第20頁專心服務

入院—多一些介紹診療—多一些解釋護理—多一些呵護出院—多一些囑咐

愛是零追求：

醫(yī)患接觸—零距離診療操作—

零差錯醫(yī)患關系—零投訴病人隱私—零暴露護士服務禮儀專家講座第21頁護士在接待時具備“三個主動”與“五個一樣”服務意識

一.主動問候：接待患者時要主動問候，以熱情感動患者；二.主動招呼：對患者不能置之不理，應主動招呼，關心患者；三.主動服務：想患者所想，在患者表示需求前為其處理。1.患者態(tài)度友好或不友好一樣2.男女患者一樣3.老少患者一樣4.認識不認識患者一樣5.患者不論什么樣衣著長相一樣護士服務禮儀專家講座第22頁專心服務1.態(tài)度：是主動還是被動2.觀念：是否把病人當親人朋友3.技能：是否具備為他人服務技能4.需求：提供服務是否是他所需要提供服務屬于哪個層次：1.初級：被動式，病人要你做什么你做什么2.中級：主動式，在病人提出前你做好了3.高級：感動式，為病人所作是他意想不到護士服務禮儀專家講座第23頁有六個等級護士（1）把病人當親人（2）把病人當朋友（3）把病人當熟人（4）把病人當路人（5）把病人當有病人（6）不把病人當人看

對照一下自己是哪個等級？護士服務禮儀專家講座第24頁服務特征

崗位不一樣，服務對象不一樣，服務要求也不一樣，所以要更加好服務，首先要知道自己位置必須要提供哪些服務；最主要是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛一行,我們既然選擇了護理這個行業(yè),就要把服務患者放在首位,專心服務于每一位患者.

服務是一個過程，而不但僅是一次診療活動，成功服務，以建立持久醫(yī)患情緣為目標。護士服務禮儀專家講座第25頁感激身邊人大肚能容，容天下難容之事。感激傷害你人，因為他磨練了你意志；感激絆倒你人，因為他強化了你雙臂；感激坑騙你人，因為他促進了你智慧；感激藐視你人，因為他覺醒了你自尊；感激遺忘你人，因為他教會你知道獨立。護士服務禮儀專家講座第26頁二、護士服務禮儀護士服務禮儀專家講座第27頁“禮儀服務從我做起，塑造萬年醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)護理服務品牌”倡議書全院護士：2016年國際護士節(jié)即將到來，今年護士節(jié)主題是“護士：變革力量，主要健康資源”。健康呵護、從心開始，禮儀服務從我做起，護理事業(yè)是一項朝陽事業(yè)，面對新挑戰(zhàn)與機遇我們要做到：一、以“優(yōu)質(zhì)護理、微笑服務”為基礎，專心做好每一項護理工作，用和善可親笑容，溫暖貼心話語、規(guī)范嫻熟技能去贏得患者信任和支持，幫助患者減輕痛苦和更加好更加快地康復。護士服務禮儀專家講座第28頁

二、要切記“基礎護理是根基，護理安全是關鍵；?？谱o理是價值，優(yōu)質(zhì)護理是內(nèi)涵”理念。以主動心態(tài)不停完善價值、提升品質(zhì)、負擔責任，以“病人為中心”為病人提供高質(zhì)量護理服務，讓病人及家眷放心滿意。三、讓護理服務愈加重視主動性、細節(jié)性，含有溫馨感，構建友好護患關系。形成“微笑服務從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項工作做起、從每個細節(jié)做起”深厚氣氛，營造一個微笑、禮貌、親切服務氣氛，增強服務意識，使每一位來院患者享受到微笑、真誠服務，塑造優(yōu)質(zhì)護理服務品牌。護士服務禮儀專家講座第29頁

四、以陽光笑臉、主動心態(tài)、文明語言、規(guī)范化禮儀服務、扎實理論基礎和高水平技術操作塑造瑪詩特優(yōu)質(zhì)護理服務品牌。以塑造服務品牌為動力，激勵和推進全院護士綜合素質(zhì)自我完善和提升，力爭塑造一支富有強烈責任心和事業(yè)心，充滿朝氣護理隊伍。讓我們行動起來，為塑瑪詩特優(yōu)質(zhì)護理服務品牌努力工作，創(chuàng)造我院輝煌未來，成就自己愈加美好人生！護士服務禮儀專家講座第30頁護士要有一雙愿意工作手

和一顆善良心

南丁格爾

護士服務禮儀專家講座第31頁護士職業(yè)道德是建立友好醫(yī)療關系

主要基礎

醫(yī)療關系包含醫(yī)患關系和醫(yī)際關系。護士和患者接觸最多，護士還要經(jīng)常和醫(yī)生、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員打交道，所以說護士在促進良好醫(yī)療關系中起著相當主要作用。護士服務禮儀專家講座第32頁

護士職業(yè)道德要求

思想素質(zhì)：熱愛護理專業(yè)、愛崗敬業(yè)、老實守信、認真負責業(yè)務素質(zhì)：1、嫻熟護理技術操作

2、扎實理論知識

3、良好人際溝通能力護士服務禮儀專家講座第33頁溫馨護理服務

“八聲”服務“三個”之前“十點”服務

護士職業(yè)道德要求護士服務禮儀專家講座第34頁“八聲”服務患者初到熱情有迎聲；巡視、治療時親切有稱呼聲；操作前耐心有解釋聲；操作中溫和有問候聲；操作失誤時有歉意聲；要求合作誠意有感激聲；節(jié)日到來時有祝賀聲；出院時有送行聲。護士職業(yè)道德要求三個“之前”想在病人需要之前；做在病人開口之前；走在紅燈呼叫之前。

護士服務禮儀專家講座第35頁“十點”服務微笑多一點言語親一點腦筋活一點理由少一點脾氣小一點肚量大一點做事勤一點動作輕一點行動快一點技術好一點護士職業(yè)道德要求護士服務禮儀專家講座第36頁護士職業(yè)道德要求規(guī)范服務用語突出“六個要”：

要向患者作自我介紹

要使用簡練通俗文明禮貌語言解釋

要了解患者身心需求要針對性進行健康教育

要耐心回答患者問題要有良好情緒與患者交流護士服務禮儀專家講座第37頁最美……是病人笑容護士服務禮儀專家講座第38頁

護士服務禮儀專家講座第39頁容人、豁達、大度熱情開朗富有自信和善、親切善于溝通在良好個人魅力基礎上溝通技巧才能輕松愉快服務禮儀護士服務禮儀專家講座第40頁內(nèi)容

容貌衣飾姿態(tài)舉止語言溝通要求端莊容貌整齊衣飾優(yōu)雅姿態(tài)文明舉止禮貌語言溫馨溝通護士服務禮儀專家講座第41頁護士帽頭發(fā)：前不過眉