滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告廣州哲茂物業(yè)管理有限公司駐武警廣東總隊(duì)醫(yī)院項(xiàng)目點(diǎn) 2019年第一季度病人滿(mǎn)意度調(diào)查與護(hù)站工作意見(jiàn)征詢(xún)報(bào)告為掌握患者陪護(hù)需求信息、了解生活助理服務(wù)效果，我司駐武警廣東總隊(duì)醫(yī)院項(xiàng)目點(diǎn)管理辦公室元月、二月、三月份共對(duì) 328名請(qǐng)了我司陪護(hù)的患者進(jìn)行了病人滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)11個(gè)已開(kāi)展班組服務(wù)的臨床科室護(hù)長(zhǎng)發(fā)出了工作意見(jiàn)征詢(xún)，現(xiàn)報(bào)告如下：方法自制病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，隨機(jī)發(fā)放528份，回收有效表格497份，有效回收率94.128%。采用人工手動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2結(jié)果與分析2.1病人滿(mǎn)意度 服務(wù)態(tài)度（見(jiàn)表 1）表1生活助理員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度內(nèi)容人數(shù)百分比（%）很好48898.18好61.21一般30.61差無(wú)——表1顯示病人對(duì)我司生活助理員工的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度很高。自我司接管貴院生活助理服務(wù)規(guī)范化管理工作以來(lái)，要求我們的陪護(hù)人員掌握陪護(hù)服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把陪護(hù)服務(wù)工作做在病人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求病人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)、事事處處為病人提供方便。 工作技能（見(jiàn)表 2）表2生活助理工作技能滿(mǎn)意度內(nèi)容人數(shù)百分比（%）很好9819.72好28657.55一般11322.73差無(wú)——表2顯示生活助理員工的工作技能有待提高。嫻熟的服務(wù)技能是決定陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括陪護(hù)服務(wù)技術(shù)和陪護(hù)服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)陪護(hù)服務(wù)操作符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，程序規(guī)范。陪護(hù)服務(wù)技巧，是指陪護(hù)人員在不同科室、不同時(shí)間、針對(duì)不同病人而靈活做好陪護(hù)服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。我司2019年第一季度的培訓(xùn)工作將側(cè)重于此。 工作紀(jì)律（ 見(jiàn)表3）表3生活助理工作紀(jì)律滿(mǎn)意度內(nèi)容人數(shù)百分比（%）很好16232.60好26152.52一般6312.68差112.2表3顯示生活助理工作紀(jì)律滿(mǎn)意度是患者最不理想的一項(xiàng)內(nèi)容。工作紀(jì)律評(píng)價(jià)“一般”的生活助理員工，主要是新招的陪工，她們大都是之前在各大醫(yī)院散在的私陪，先前的松散使其一時(shí)無(wú)法接受我司的組織化管理。之新招的陪工對(duì)我司的服務(wù)工作流程不是太理解，公司對(duì)護(hù)工的培訓(xùn)一時(shí)還不能掌握，導(dǎo)致出現(xiàn)工作流程混亂的狀況是不可避免的現(xiàn)象。我司下一步將就如何避免因生活助理員工解釋不到位、自由散漫而引發(fā)的患者不滿(mǎn)以及如何減少因生活助理員自身原因給患者造成

加不便對(duì)生活助理主動(dòng)性不強(qiáng)的投訴，管理中心決定有針對(duì)性的對(duì)所有陪護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)操作的規(guī)范性培訓(xùn)，對(duì)易忽視的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化性的訓(xùn)練，對(duì)所作工作進(jìn)行創(chuàng)新性思維培訓(xùn)，使之提高生活助理員的工作能力和解決意難忘問(wèn)題的能力。2.2 護(hù)站工作意見(jiàn)征詢(xún) 生活助理工作意見(jiàn)征詢(xún)﹙見(jiàn)表 4）表4生活助理員工作意見(jiàn)征詢(xún)項(xiàng)目科室百分比（%）人員不穩(wěn)定225主動(dòng)配合護(hù)站工作 787.5主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 225工作紀(jì)律自制力差 225團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神好 337.5表4顯示科室護(hù)站對(duì)我司生活助理員工主動(dòng)配合護(hù)站的工作相當(dāng)肯定。但是，我司的特色服務(wù)——班組服務(wù)模式在貴院開(kāi)展得并不成功，我公司與護(hù)站之間由于觀(guān)念的不同，理念上的碰撞在所難免。生活助理員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作紀(jì)律自制力差等問(wèn)題，公司將加緊培訓(xùn)進(jìn)度和加大監(jiān)管、引導(dǎo)力度，與各病區(qū)護(hù)長(zhǎng)通力合作，針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高生活助理員的自身素質(zhì)。 管理人員工作意見(jiàn)征詢(xún)﹙見(jiàn)表 5）表5管理人員工作意見(jiàn)征詢(xún)項(xiàng)目科室百分比（%）很到位350加強(qiáng)督導(dǎo)116.66溝通協(xié)調(diào)精神需加強(qiáng) 116.67意見(jiàn)反饋不及時(shí) 116.67表5顯示科室護(hù)站對(duì)我司一線(xiàn)管理人員的監(jiān)管、檢查工作是認(rèn)可的，但在引導(dǎo)生活助理員工方面，個(gè)別管理人員存在缺陷，和護(hù)站的溝通存在障礙，對(duì)于護(hù)長(zhǎng)的一些合理化建議整改后不能及時(shí)跟進(jìn)反饋。針對(duì)此問(wèn)題的存在，下一步管理中心將強(qiáng)化管理人員的自身管理和培訓(xùn)，切實(shí)做到認(rèn)真落實(shí)生活助理工作細(xì)則，建立和健全檢查機(jī)制