東財客戶管理答案

東財10秋學(xué)期《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一一,單選題在九階段實施方法中，（）階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個項目的實施范圍為目標(biāo)的。A.項目啟動B.項目準(zhǔn)備CRM流程測試業(yè)務(wù)藍圖的初步確定正確答案：B在九階段實施方法中，（）階段要從原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)。切換會議室導(dǎo)航二次開發(fā)與確認新系統(tǒng)支持正確答案：A“二次開發(fā)與確認”階段的目的在于只通過修改軟件程序來滿足企業(yè)業(yè)務(wù)藍圖的需求。這種說法是（）。正確的錯誤的不能肯定看情況而定正確答案：B本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)，需要使用（）實施方法。五階段六階段七階段九階段正確答案：A“與客戶一起回顧CRM項目的全過程”這是在六階段實施方法中的最后一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)的。這種說法（）。正確的錯誤的不能肯定看情況而定正確答案：A下列選項中，（）是六階段實施方法的最重要的環(huán)節(jié)。'定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)定義CRM實施的目標(biāo)與客戶一起制定CRM的旅程和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況正確答案：D在九階段實施方法中，（）完成了監(jiān)控新系統(tǒng)運行結(jié)果的功能。會議室導(dǎo)航階段切換階段新系統(tǒng)支持階段CRM流程測試階段正確答案：C下列選項中（）是九階段實施方法中的最后一個階段。A.切換階段新系統(tǒng)支持階段會議室導(dǎo)航階段二次開發(fā)階段正確答案：B在九階段實施方法中（）階段的主要任務(wù)是通過對現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷來設(shè)計符合CRM管理理想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。A.會議室導(dǎo)航二次開發(fā)與確認CRM流程測試業(yè)務(wù)藍圖的初步確定正確答案：DCRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及（）。語音集成服務(wù)移動現(xiàn)場服務(wù)電子貨幣與支付客戶關(guān)懷正確答案：C二,多選題CRM系統(tǒng)銷售模塊主要功能包括（）。銷售現(xiàn)場銷售管理現(xiàn)場銷售/掌上工具電話銷售銷售傭金正確答案：ABCDE良好的規(guī)劃是CRM系統(tǒng)成敗的首要因素，其具體內(nèi)容包括（）。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持明確的、合理可行的實施目標(biāo)明確投資回報目標(biāo)設(shè)計與管理實施策略,有效控制變革管理正確答案：BCDCRM系統(tǒng)中的營銷分析包含（）。A.市場調(diào)查營銷計劃領(lǐng)導(dǎo)分析活動計劃正確答案：ABCD下列選項中，（）屬于六階段實施方法的環(huán)節(jié)。定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)定義CRM實施的目標(biāo)根據(jù)需求來定義CRM產(chǎn)品與客戶一起制定CRM的旅程要和客戶一起討論商業(yè)模型正確答案：ABCDE下列選項中對CRM系統(tǒng)的五階段實施方法描述正確的是 。它適用于本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)它需要委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā)企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品,然后自己進行實施企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)墓δ軓姶蟮能浖a(chǎn)品,并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商幫助實施正確答案：ABD在九階段實施方法中，會議室導(dǎo)航階段的主要任務(wù)是（）。進行會議室導(dǎo)航更改組織結(jié)構(gòu)最終用戶的培訓(xùn)把原有前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)確定項目目標(biāo)和評價方法正確答案：ACCRM系統(tǒng)主要模型反應(yīng)了（）之間的相互關(guān)系。A.范圍目標(biāo)客戶主要過程功能正確答案：BCDCRM系統(tǒng)的主要過程是對（）業(yè)務(wù)流程的信息化。A.供應(yīng)B.營銷生產(chǎn)銷售E.客戶服務(wù)正確答案：BDE六階段實施方法中，在與客戶一起制定CRM的旅程的階段應(yīng)該了解的內(nèi)容包括（）。了解如何向客戶推銷了解如何操縱渠道了解如何隨時間的推移而不斷地驅(qū)動客戶了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意正確答案：ABCDCRM系統(tǒng)呼叫中心模塊主要功能包括（）。A.電話管理開放連接服務(wù)報表統(tǒng)計分析管理分析工具市場活動支持服務(wù)正確答案：ABCDECRM系統(tǒng)的五階段實施方法包括（）階段。咨詢公司提供咨詢,與用戶進行規(guī)劃、探索、定義目標(biāo)客戶化和交互開發(fā)解決方案的設(shè)計測試與培訓(xùn)運行正確答案：ABCDE企業(yè)與客戶交流和互動的方式有（）。面對面會談電話電子郵件Web正確答案：ABCDCRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能包括（）。服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動現(xiàn)場服務(wù)正確答案：ABCD在九階段實施方法中，項目準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)包括（）。建立項目組織制定階段性項目計劃和培訓(xùn)計劃界定項目范圍確定項目目標(biāo)正確答案：ABCD“會議室導(dǎo)航”階段必須建立在（）的基礎(chǔ)上，以驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性流程測試業(yè)務(wù)藍圖確定新業(yè)務(wù)流程設(shè)計二次開發(fā)和確認適當(dāng)CRM軟件系統(tǒng)選擇正確答案：AD東財10秋學(xué)期《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二一,單選題老業(yè)務(wù)的運行情況是影響（）的主要因素之一。潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶正確答案：DCRM的數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要由（）兩部分組成。生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)客戶分析系統(tǒng)和客戶設(shè)計系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和重點客戶發(fā)現(xiàn)正確答案：C企業(yè)的服務(wù)情況是對（）的影響因素之一。新客戶老客戶潛在客戶忠誠客戶正確答案：B下列選項中，對數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)背景描述錯誤的是（）。數(shù)據(jù)挖掘是AI（人工智能）轉(zhuǎn)入實際應(yīng)用時提出的統(tǒng)計還不能夠支持數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)挖掘相融合，構(gòu)成企業(yè)決策分析環(huán)境數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括算法和技術(shù)、數(shù)據(jù)、建模能力三個主要部分正確答案：B數(shù)據(jù)倉庫的基本組成中，（）負責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按數(shù)據(jù)倉庫的需求提取數(shù)據(jù)。A.集成器監(jiān)視器數(shù)據(jù)倉庫D.客戶應(yīng)用正確答案：B雖然客戶的行為與社會環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術(shù)，它不會受到社會背景的影響。這種說法是（）。正確的錯誤的不能肯定D.看情況而定正確答案：B預(yù)言這種分析方法的目的是（）。對未來未知變量的預(yù)測決定哪些事情將一起發(fā)生決定數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的表示方式確定分類的類別數(shù)目正確答案：A數(shù)據(jù)倉庫的（）特征，要求其最終用戶對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)只有讀取的權(quán)限。A.面向主題不可更新集成D.隨時間變化正確答案：B數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)時，所進行的環(huán)境評估步驟只是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境進行選型和準(zhǔn)備。這種說法是（）。正確的錯誤的不能肯定D.看情況而定正確答案：B下列對各種CRM協(xié)同方案描述錯誤的是（）。在跟蹤數(shù)據(jù)方案中,可以確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫之間無縫傳遞在拉近數(shù)據(jù)倉庫和CRM的距離方案中，企業(yè)在實施數(shù)據(jù)倉庫和CRM系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)視各自為單獨的一方在個性化客戶關(guān)系方案中,個性化客戶關(guān)系是保持客戶忠誠的最好方式之一在保持數(shù)據(jù)最新方案中,要求數(shù)據(jù)倉庫中所儲存的信息必定是最新的正確答案：B二,多選題下列選項中，（）不屬于影響新客戶的因素。客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶新的業(yè)務(wù)需求客戶對價值的感知企業(yè)競爭者的資費信息企業(yè)競爭者的信息正確答案：BE數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中（）、（）、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合A.面向主題的集成的不可更新的D.分散的正確答案：AB在CRM的數(shù)據(jù)挖掘流程中，（）步驟是組成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心。定義商業(yè)問題展開模型建立營銷數(shù)據(jù)庫D.探索數(shù)據(jù)為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)正確答案：CDE下列數(shù)據(jù)挖掘的分析方法中，屬于間接數(shù)據(jù)挖掘的方法的有（）。A.預(yù)言相關(guān)性分組聚集D.估值描述和可視化正確答案：BCE下列選項中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟的有（）。定義商業(yè)問題探索數(shù)據(jù)為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)評價模型建立營銷數(shù)據(jù)庫正確答案：ABCDE數(shù)據(jù)挖掘一般可以分為哪幾個階段？（）確定目標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備實施數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的解釋與評估正確答案：ABCD下列各種情況中，屬于缺乏管理的數(shù)據(jù)倉庫癥狀的有（）。應(yīng)用程序之間缺少統(tǒng)一性優(yōu)化低下的可用性低性能系統(tǒng)可用性數(shù)據(jù)可用性正確答案：ABCDECRM中數(shù)據(jù)倉庫的CRM分析系統(tǒng)由（）構(gòu)成。性能評估模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備客戶分析數(shù)據(jù)集市客戶分析系統(tǒng)調(diào)度監(jiān)控模塊正確答案：BCDE在下列數(shù)據(jù)挖掘的分析方法中，（）屬于直接數(shù)據(jù)挖掘的方法分類預(yù)言聚集估值描述和可視化正確答案：ABD對潛在用戶進入新客戶階段有影響的因素有（）。外界評價內(nèi)部評價客戶的層次客戶所屬行業(yè)企業(yè)所屬行業(yè)正確答案：ACDCRM中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（）。客戶信息客戶行為C.生產(chǎn)系統(tǒng)D.銷售系統(tǒng)E.管理系統(tǒng)正確答案：ABC數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析結(jié)果以（）等形式傳遞給市場專家。數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機分析處理決策支持報表正確答案：BD客戶的維系策略的組成部分包括（）。提高客戶保持率分析客戶的轉(zhuǎn)換成本加強與客戶的情感聯(lián)系組織團體活動建立學(xué)習(xí)關(guān)系正確答案：ABCDE下列選項中，屬于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟的有（）。確定范圍環(huán)境評估分析設(shè)計E.測試正確答案：ABCDE下列選項中，對數(shù)據(jù)倉庫的特點描述正確的是（）。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的數(shù)據(jù)倉庫在一定時間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不隨時間而變化正確答案：ABC東財10秋學(xué)期《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)三一,單選題管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進這些相關(guān)的部門互相更好的溝通和合作，運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調(diào)節(jié)和控制。這種說法是（）。正確的錯誤的不能肯定D.看情況而定正確答案：ACTI屬于呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)之一，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，但電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)不能共享信息。這種說法是（）。正確的錯誤的不能肯定看情況而定正確答案：B呼叫中心起源于（）。20世紀30年代美國的民航業(yè)20世紀70年代的美國銀行業(yè)20世紀90年代初期的企業(yè)20世紀60年代初的商店服務(wù)業(yè)正確答案：B第五代呼叫中心將加進（）技術(shù)，從而實現(xiàn)無線因特網(wǎng)呼叫中心。ASR（自動語言識別）TTS（文本轉(zhuǎn)語音）DW（數(shù)據(jù)倉庫）WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）正確答案：D（）是計劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系。成本預(yù)算控制預(yù)算銷售預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算正確答案：B（）是信息按項目的元素組織，最小的元素。工作組工作部件工作源基本部件正確答案：B“喜歡與不喜歡”是“感覺消費時代”消費者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說法（）。正確錯誤不能肯定看情況而定正確答案：A()是分析型CRM數(shù)據(jù)的主要來源。ERP運營型CRM現(xiàn)有系統(tǒng)待建系統(tǒng)正確答案：B()屬于客戶的終生價值模型之一?？紤]客戶當(dāng)前價值模型不考慮客戶當(dāng)前價值模型考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型考慮客戶未來價值模型正確答案：CCRM的核心思想中將()作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一資金客戶供應(yīng)商完整的管理體系正確答案：B二,多選題()屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。重視共享價值觀強調(diào)全方位獎勵重視企業(yè)價值觀控制中強調(diào)溝通和分散的做法考慮控制系統(tǒng)的道德觀正確答案：ABE()組成了項目的最終計劃。范圍作用時間表利潤E.成本正確答案：ACE()不屬于網(wǎng)絡(luò)分析的基本步驟。分配工作時間預(yù)計每個工作部件所需時間確認各工作部件間的依賴關(guān)系計算關(guān)鍵路徑分析依賴關(guān)系正確答案：AE以微型計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括（）Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)話音板卡技術(shù)話音總線技術(shù)機間擴展總線技術(shù)正確答案：ABCD下列選項中，屬于客戶的終生價值的組成部分的有（）?？蛻舫跗谫徺I帶來的收益重復(fù)購買帶來的收益交叉銷售帶來的收益提高營銷效率所帶來的收益正確答案：ABCDCRM的具體作用包括（）。為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)為企業(yè)未來發(fā)展提供決策支持為財務(wù)金融策略提供決策支持正確答案：ABD運營型CRM的營銷套件的功能主要包括（）。信息管理計劃預(yù)算項目跟蹤成本明細E.效果評估正確答案：ABCDE分析型CRM包括哪幾個階段？（）客戶分析市場區(qū)段一對一的市場事件模型正確答案：ABCD客戶忠誠類型常有（）等幾種。壟斷忠誠惰性忠誠C.價格忠誠D.激勵忠誠E.超值忠誠正確答案：ABCDE分析型CRM的主要功能包括（）?？蛻舴治隹蛻艚？蛻魷贤▊€性化接觸管理正確答案：ABCDE以下選項中，屬于運營型CRM的主要應(yīng)用的有（）。CRM銷售套件CRM營銷套件CRM電子商務(wù)套件CRM服務(wù)套件CRM商務(wù)平臺套件正確答案：ABCDE客戶的忠誠體現(xiàn)在（）?？蛻絷P(guān)系的持久性客戶花在企業(yè)