物業(yè)的管理系統(tǒng)公司運(yùn)營管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)草案

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案物業(yè)管理公司全面運(yùn)營管理方案（草案）物業(yè)管理有限公司2017年6月18日精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案【目錄】一、組織加構(gòu)的設(shè)定二、物業(yè)公司的工作職能三、物業(yè)公司發(fā)展方向確定四、物業(yè)的公司收支分析五、住宅項(xiàng)目經(jīng)營管理方案六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案前言優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是吸引客戶的法寶， 是經(jīng)營者創(chuàng)造收益的源泉；而良好的經(jīng)營效益又為物業(yè)管理提供了資金支持， 以經(jīng)營引導(dǎo)管理、以管理促進(jìn)經(jīng)營，二者相互依托，相互促進(jìn)。商品住宅樓是隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展， 為滿足高品質(zhì)、舒適、便捷的居住環(huán)境需要而產(chǎn)生的一種房地產(chǎn)商品。其商品屬性從客觀上要求物業(yè)服務(wù)公司要圍繞經(jīng)營實(shí)施科學(xué)化、專業(yè)化、人性化的管理服務(wù),從而建立一個(gè)讓業(yè)主享受到舒適、便捷、宜居的生活環(huán)境，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值增值。一、組織加構(gòu)的設(shè)定暫以原有架構(gòu)運(yùn)營，視運(yùn)營情況對(duì)崗位，職能，責(zé)任逐步調(diào)整，以免出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。二、工作職能建立1．制度管理：制定物業(yè)公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：控制物業(yè)公司的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定物業(yè)費(fèi)及其他綜合性收入和全面支出預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各項(xiàng)目之間的關(guān)系，由各項(xiàng)目協(xié)調(diào)好入駐業(yè)戶公共關(guān)系。5．業(yè)主管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助業(yè)主辦理入住、過戶手續(xù)，督促業(yè)主服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各項(xiàng)目運(yùn)營情況，定期各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握項(xiàng)目經(jīng)營情況，改善工作流程。7．業(yè)主服務(wù)：巡視物業(yè)公司員工提供之業(yè)主服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等，若有業(yè)主投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持物業(yè)公司之信譽(yù)及形象。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案8．營銷工作：配合制定全年?duì)I銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)營銷活動(dòng)，參與營銷推廣活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)項(xiàng)目主要管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，業(yè)主溝通技巧等，10．培養(yǎng)物業(yè)公司員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。三、本公司的發(fā)展方向確定物業(yè)管理企業(yè)正逐步走向市場(chǎng)化、規(guī)范化，一些依靠開發(fā)商“過生活”的襁褓之嬰，也慢慢走出保護(hù)傘，逐漸走向市場(chǎng)化。但在我國，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)仍然存在專業(yè)水平匱乏的現(xiàn)象，也因此導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)頻頻鬧糾紛，所以，提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化水平是我國物業(yè)管理企業(yè)的唯一發(fā)展方向。簡(jiǎn)言之，現(xiàn)代物業(yè)管理中大部分的職能是通過對(duì)物和對(duì)行為的管理，最終轉(zhuǎn)向以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由管理到經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理涉及業(yè)主的方方面面，各項(xiàng)管理工作針對(duì)性、技術(shù)性又很強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理的成本費(fèi)用，就必須對(duì)物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。雖然國內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)正迅速發(fā)展，需求日益壯大，然而，綜觀國內(nèi)現(xiàn)在的物業(yè)管理水平，均與專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)有一定的差距。故此，我們一方面可以大膽借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)和一線城市的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索建立符合行業(yè)慣例并適合本地情況的物業(yè)管理體系，同時(shí)自己也要勇于實(shí)踐和嘗試，構(gòu)建新思路，實(shí)施新舉措。綜上所述，物業(yè)公司應(yīng)把管理物業(yè)轉(zhuǎn)變成為經(jīng)營物業(yè)，從而走規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展之路，是本物業(yè)管理公司發(fā)展的方向，也是未來我物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢(shì)，這需要物業(yè)公司的每一名物業(yè)管理人去思考、去創(chuàng)造、去實(shí)現(xiàn)。四、物業(yè)的公司收支分析物業(yè)公司的收入來源，大致歸納就包含四個(gè)方面的收入：一、公共性服務(wù)費(fèi)用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費(fèi)；二、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)的收入；三、特約服務(wù)費(fèi)的收入；四、物業(yè)企業(yè)的綜合經(jīng)營的收入。就上述的四種收入，是物業(yè)企業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)調(diào)查、研究、分析的?？梢钥闯?，第一種物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)公司為擴(kuò)大經(jīng)營，促進(jìn)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的情況下，在短期或中長(zhǎng)期時(shí)間內(nèi)作為市場(chǎng)發(fā)展吸引力的主營業(yè)務(wù)收入。作為實(shí)質(zhì)性的物業(yè)經(jīng)濟(jì)收入。第二種公眾代辦服務(wù)費(fèi)，就目前的市場(chǎng)環(huán)境來看，水、電及其他代辦項(xiàng)目都是控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費(fèi)，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)為住戶和業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù)費(fèi)收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場(chǎng)，如果忽視或者沒有能力作到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途和空間。再看物業(yè)公司的支出情況：一是物業(yè)成本包含有服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)；清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊等等，我在核算營業(yè)成本的時(shí)候包含了直接的人工費(fèi)、材料費(fèi)；二是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費(fèi)用；三是核算財(cái)務(wù)費(fèi)用；四是核算所得稅。在實(shí)際工作中我做了一些調(diào)查，并針對(duì)調(diào)查的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，得出了如下的結(jié)果：物業(yè)公司的支出，是在規(guī)范化操作下，按照國家相關(guān)部門審定的指導(dǎo)價(jià)，占物業(yè)管理費(fèi)的比例分別為：人工費(fèi)：40％（占物業(yè)管理費(fèi)總額且會(huì)逐年增加）；清潔：10％；工程維護(hù)、園林綠化：10%；管理成本：7％，其它及不可預(yù)計(jì)費(fèi)3%，總計(jì)支出費(fèi)用占到物業(yè)管理費(fèi)的70％以上。那么，實(shí)際盈利值只有不足30%。按照以上數(shù)據(jù)得出，物業(yè)公司由管理向經(jīng)營的轉(zhuǎn)變發(fā)展的必要性。１、物業(yè)市場(chǎng)需求需要物業(yè)從管理物業(yè)向經(jīng)營物業(yè)過度就目前的市場(chǎng)來看，物業(yè)公司出路是如何從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)，如何選取其二者的最佳結(jié)合點(diǎn)著手，既不能全力搞其他經(jīng)營，而相應(yīng)降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)項(xiàng)目，只顧日常作業(yè)，不搞創(chuàng)新而將物業(yè)公司的大好資源白白浪費(fèi)。因此，正確的做法應(yīng)當(dāng)是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新增加服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)利活動(dòng)。２、經(jīng)營物業(yè)的資源及管理運(yùn)作經(jīng)營物業(yè)的資源管理就是策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制物業(yè)公司的資源，以求實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)及經(jīng)營的總目標(biāo)。資源項(xiàng)目中主要分為兩大部分：一是物質(zhì)資源；二是人力資源。在物業(yè)項(xiàng)目中的人力資源是最重要的資源。因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)性項(xiàng)目的經(jīng)營管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作，它涉及的面廣、范圍大，要求高于其它行業(yè)。物質(zhì)資源又可分為固定資產(chǎn)資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能力的大小、資金的多少的區(qū)別。物業(yè)企業(yè)的品牌、良好的信譽(yù)及形象，物業(yè)項(xiàng)目與其他單位或企業(yè)的良好關(guān)系，一定的經(jīng)營客源網(wǎng)絡(luò)，有用的資料、時(shí)間等，都可視為物業(yè)項(xiàng)目的寶貴資源。物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理者的目標(biāo)就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時(shí)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。經(jīng)營物業(yè)大致有以下四個(gè)方面的基本管理運(yùn)作：（1）、策劃。策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。就根據(jù)物業(yè)公司的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點(diǎn)，商家的心態(tài)，將來的市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。（2）、組織。組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用資源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)公司中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在經(jīng)營管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。（3）、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。（4）、控制。控制即監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。如成本控制、財(cái)務(wù)控制、質(zhì)量控制。所以，具備上述的運(yùn)作能力后，我們的經(jīng)營與服務(wù)在日常管理中不是矛盾的而是相輔相成的。五、住宅小區(qū)經(jīng)營管理方案作為住宅小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營者，盈利是物業(yè)經(jīng)營管理的目的，是實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)、物業(yè)保值增值的必然要求。而作為住宅小區(qū)的經(jīng)營管理和服務(wù)——物業(yè)公司，在工作中要著重把握兩個(gè)方面：1、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理地增加經(jīng)營收入以及控制物業(yè)運(yùn)營成本。一定程度上，小區(qū)物業(yè)費(fèi)水平?jīng)Q定物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，而收費(fèi)率的高低是經(jīng)營效益的具體體現(xiàn)。結(jié)合同類物業(yè)的市場(chǎng)供求狀況、地理位置、建筑類型、結(jié)構(gòu)狀況、設(shè)施設(shè)備情況、交通情況等因素，住宅物業(yè)升值空間較大。合理制定物業(yè)服務(wù)方案，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加物業(yè)收入，以帶動(dòng)住宅物業(yè)良性發(fā)展。物業(yè)經(jīng)營成本的控制在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，采取管理措施使成本費(fèi)用最小化。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，人力成本和公共能源成本占物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的70%左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪費(fèi)。要做到計(jì)量細(xì)化到與每個(gè)能源使用方的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，并杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長(zhǎng)明燈供水設(shè)施的跑冒滴漏現(xiàn)象等。2、建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)小區(qū)穩(wěn)定和物業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的影響力是不可低估的。為此，要建立一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程。1）檔案資料。檔案資料的建立是對(duì)前期建設(shè)開發(fā)成果的記錄、實(shí)施物業(yè)管理時(shí)對(duì)工程維修、配套、改造的記錄、物業(yè)管理合同、客戶資料、投訴反饋記錄以及物業(yè)管理過程中的質(zhì)量記錄。物業(yè)管理檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是完整，整理的重點(diǎn)是去偽存真，歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行科學(xué)地分類與保存，利用在日后的管理過程中使用并加以充實(shí)。2）工程設(shè)備管理。設(shè)備是樓宇的心臟，供水、供電、電梯、消防等不但關(guān)系到全體業(yè)主的正常生活更關(guān)系到身家性命的安全。一方面，技術(shù)力量配備方面要求技術(shù)人員精干熟練，專業(yè)技術(shù)過硬，工作效率高。另一方面，制定完善的設(shè)備運(yùn)行管理檢查維修制度、故障應(yīng)急預(yù)案、 24小時(shí)值班制度和科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，確保樓宇外觀及結(jié)構(gòu)良好，各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好、運(yùn)行正常。3）安全管理。加強(qiáng)治安防范管理力度和措施，堅(jiān)持“張馳有度、人技合一”的原則。即：以監(jiān)控系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置門崗、外圍（含車場(chǎng)）流動(dòng)崗。門崗要做好來人來訪登記，經(jīng)客戶確認(rèn)后，再予放行；大件物品搬出，須憑物業(yè)部簽定的放行條。流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流動(dòng)巡查，對(duì)可疑人員要進(jìn)行盤查，排除一切不安定精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案因素。4）消防管理。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強(qiáng)業(yè)主和員工的消防意識(shí)，提高消防技能。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊(duì)。定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試和消防設(shè)施、器材檢查，每年進(jìn)行兩次消防演習(xí)，提高物業(yè)員工的防火、滅火技能。每天進(jìn)行消防巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5）裝修管理。裝飾裝修直接關(guān)系到樓宇的安全,這就要求物業(yè)管理公司從裝修申報(bào)、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協(xié)議、入場(chǎng)手續(xù)辦理、施工期間的監(jiān)管到竣工驗(yàn)收，實(shí)行層層承諾，層層監(jiān)管，確保無一例違章裝修，并做好相關(guān)資料記錄。6）保潔、綠化管理。一個(gè)清新、整潔、美好的環(huán)境，給住戶帶來的舒適與賞心悅目，并吸引著潛在的客戶?！凹?xì)節(jié)打造完美”，我們從細(xì)節(jié)入手，建立健全各項(xiàng)保潔綠化規(guī)章制度、服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確保潔范圍、所用保潔材料、監(jiān)督檢查方式等。確保公共部位到處窗明幾凈，無衛(wèi)生死角，無異味，垃圾隨產(chǎn)隨清；花木青翠欲滴，給小區(qū)帶來了勃勃生機(jī)。7）特約服務(wù)。特約服務(wù)是除物業(yè)合同中約定的常規(guī)服務(wù)外的有償服務(wù)，逐步開展包括入室保潔、快遞、維修、票務(wù)、配送等。各項(xiàng)特約服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，溫馨提示、重大節(jié)日前，小區(qū)進(jìn)行必要的裝飾、可以擇機(jī)組織召開業(yè)主座談會(huì),也是拉近與住戶的距離的好方式。如此，有助于提高業(yè)主滿意率，進(jìn)而提高經(jīng)營效益。8）財(cái)務(wù)管理。通過編制財(cái)務(wù)預(yù)算，可掌握企業(yè)計(jì)劃收支情況，從而采取有效的措施，控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低成本。每月或每季度制定經(jīng)營收支預(yù)算分析報(bào)告，以全面、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映月或季度財(cái)務(wù)帳目狀況和經(jīng)營成果。通過對(duì)經(jīng)營收支報(bào)告的分析，了解項(xiàng)目盈利能力和營運(yùn)能力，揭示在經(jīng)營活動(dòng)中存在的問題，找出影響財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)營成本的因素，為下一步經(jīng)營決策和財(cái)務(wù)決策提供重要依據(jù)。在實(shí)際工作中，切忌顧此失彼。唯此，才能使各項(xiàng)目的經(jīng)營管理在良性循環(huán)的軌道上運(yùn)行，并進(jìn)一步促進(jìn)公司的健康發(fā)展，創(chuàng)造更大的效益，創(chuàng)造“金牌物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)”，為公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與管理效益的雙贏出發(fā)。六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須確定以下幾個(gè)觀點(diǎn)：（1）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；（2）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識(shí)，信息和知識(shí)成為重要的資源；（3）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機(jī)能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路，從系統(tǒng)的角度，構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系思路。１、物業(yè)管理公司盈利模式的建立精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念是物業(yè)公司經(jīng)營要以全面提升客戶價(jià)值為核心，實(shí)現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)的增值。與傳統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：（1）經(jīng)營資源組織多元化、社會(huì)化。物業(yè)公司至少可以組織的四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)；整合社會(huì)的相關(guān)資源。（2）利潤來源的多元化。物業(yè)公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在業(yè)主群體提供基本