電話預(yù)訂服務(wù)公開課教學(xué)設(shè)計教學(xué)反思

AUTHORqyr 電子教案第8頁共10頁 DATE\@"yyyy-M-d"2013-3-25公開課課題：酒店前臺與客房實務(wù)-電話預(yù)訂服務(wù)授課教師:王夢圓教學(xué)班級：旅游系酒管專業(yè)1104班學(xué)生上課時間：2013年3月上課地點：C204授課教材：《酒店前臺與客房實務(wù)》廣東科技出版社。第二章第一節(jié)。一、教材分析：“電話預(yù)訂”教學(xué)內(nèi)容選自廣東科技出版的《酒店前臺與客房實務(wù)》第三章第一節(jié)“預(yù)訂的種類與方式”中的內(nèi)容。電話預(yù)訂是一種方便、快捷的預(yù)訂方式，由于不是直接面對客人，所以酒店要求電話預(yù)訂員必須做到快、細、準同時還要熟悉客房情況。二、教學(xué)對象分析:本次上課的學(xué)生是二年級學(xué)生，他們已經(jīng)有一個學(xué)期的前臺服務(wù)課程基礎(chǔ)，初步了解酒店前臺的工作流程。本班為雙語班，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)生的英文基礎(chǔ)較好，學(xué)習(xí)能力也比同級同專業(yè)的學(xué)生較強。在過去的一年里，1104班的學(xué)生共參加了兩次的酒店實習(xí)，但由于許多學(xué)生并沒有機會到預(yù)定部實習(xí)，所以本課的教學(xué)立足在學(xué)生對程序的掌握上，引導(dǎo)他們動手和動口，通過真實的向酒店訂房部預(yù)訂房間，讓學(xué)生掌握客房預(yù)訂的服務(wù)內(nèi)容標準。三、教學(xué)目的：知識目標：掌握電話預(yù)訂的基本要數(shù)和工作程序以及注意事項。技能目標：會按照正確的程序幫客人完成預(yù)定，并學(xué)會向客人介紹酒店的當季推廣。情感目標：(1)通過小組合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的團隊精神(2)通過真實電話情境，激發(fā)學(xué)生的求知欲，増強學(xué)生的自信心和成就感。四、教學(xué)的重點和難點分析：重點：電話預(yù)定的程序。難點：如何規(guī)范受理電話預(yù)訂。五、教學(xué)方法：小組情景模擬法、講練做結(jié)合法、小組研討法。六、教學(xué)媒體：PPT,電話，傳真機七、課前準備：1．指導(dǎo)學(xué)生分組，確定需要打電話的酒店。2．學(xué)生準備：以小組為單位，設(shè)計一份預(yù)訂對話，并由組長協(xié)調(diào)，整理出本組的“酒店預(yù)訂部服務(wù)用語”，本組每一位同學(xué)都能用自己的語言流利表述本組的意見。3.教師準備：在學(xué)生協(xié)助下，準備好以下用物用具（1）電話、接電話專用耳機；（2）表格；（3）預(yù)定登記表；（4）電話預(yù)訂工作流程表評價表。4.前置作業(yè)各小組按照自我的理解，設(shè)計出符合酒店使用的電話預(yù)訂表和預(yù)訂對話。八、教學(xué)過程教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖導(dǎo)入檢驗前置任務(wù)，抽一個小組出來演示作業(yè)。展示自己設(shè)計的電話預(yù)訂表和預(yù)訂對話。要求學(xué)生在自學(xué)的前提下了解電話預(yù)定表的基本要素，以便在課堂上可直找出自己設(shè)想的預(yù)訂程序與真實酒店的不同點。新課講授一、電話預(yù)訂基本要素的引入。引導(dǎo)學(xué)生說出電話預(yù)訂表中的基本要素。提問：同學(xué)們，電話預(yù)訂的基本要素是什么呢？通過學(xué)生模擬演示與老師一起總結(jié)出電話預(yù)訂的基本要素。檢驗前置作業(yè)：“預(yù)訂對話”的完成情況。二、電話預(yù)訂程序的引入1、引導(dǎo)學(xué)生通過小組演示得出電話預(yù)訂的程序。2、通過PPT總結(jié)出“電話預(yù)訂程序表”。3、提問：電話預(yù)訂的程序是什么？通過老師的引導(dǎo)，得出電話預(yù)訂的程序。將電話預(yù)訂程序展示給學(xué)生。三、展示與發(fā)放“電話預(yù)訂工作流程評價表”和“預(yù)訂登記表”1、讓學(xué)生進行“兩兩互換練習(xí)”。2、巡查對話情況。輪流做預(yù)訂員一次。預(yù)訂員填寫預(yù)訂登記表。客人填寫電話預(yù)訂工作流程評價表。學(xué)會按照預(yù)訂程序做預(yù)訂。學(xué)會填寫預(yù)訂登記表。四、抽小組檢驗預(yù)訂登記表和練習(xí)情況1、點評每對學(xué)生的練習(xí)情況2、點評預(yù)訂登記表的填寫3、提問：通過練習(xí)，同學(xué)們發(fā)現(xiàn)自己小組設(shè)計的預(yù)訂對話程序與老師發(fā)的標準電話預(yù)訂工作程序有什么差別？經(jīng)過思考，發(fā)現(xiàn)差別，小組代表或客人說出意見。學(xué)生通過練習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己設(shè)計的預(yù)訂程序中的優(yōu)缺點。五、提出如何規(guī)范受理電話預(yù)訂1、給出讓客人感覺清晰、簡明的要素。2、展示接線員評價表?；卮饐栴}，記筆記。點出難點，解決問題。六、感受星級酒店真實預(yù)訂讓一個小位學(xué)生上講臺上，拿自己設(shè)計的對話去和真正的酒店定房間。假設(shè)姓名為李紅，入住時間為3月21日退房時間為3月22日。使用“電話預(yù)訂工作流程評價表”感受預(yù)訂部的專業(yè)性。提問：通過打電話，發(fā)現(xiàn)這間酒店的預(yù)訂程序與課堂教的程序是否一樣？仔細聆聽使用評價表評分。讓學(xué)生有身臨其境的感覺，自己去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行酒店電話預(yù)定方面的優(yōu)點與缺點，做到學(xué)以致用。七、總結(jié)現(xiàn)電話預(yù)訂的步驟。再次強調(diào)預(yù)訂程序，讓學(xué)生記住。選出老師和學(xué)生心目中的優(yōu)秀二人小組。做筆記學(xué)會自我評價、學(xué)生互評。課堂小結(jié)與學(xué)生一起回顧本結(jié)的內(nèi)容?？隙▽W(xué)生設(shè)計能力和總結(jié)能力，獎勵最有感悟小組。通過回顧與小結(jié)，學(xué)會了電話預(yù)定的步驟，和規(guī)范受理預(yù)訂的要點。再次重申電話預(yù)定步驟和注意事項。布置作業(yè)散客入住登記的7個步驟是什么？記錄作業(yè)。為散客入住登記的課程做準備。表格：一接線員服務(wù)評價表好中差語速，語調(diào)、語音應(yīng)變能力清晰度處理難題能力表格二電話預(yù)訂工作流程表評價表程序工作標準及要求完成“√“未完成“X”優(yōu)點“+”缺點“-”接電話電話響另鈴三聲之后接聽若鈴聲響過三聲以上，則應(yīng)向客人致歉，說“對不起”敬語問候您好、早上好、下午好報部門崗位1.我是××飯店預(yù)訂處預(yù)訂員×××2.請問有什么可以幫到您？詢問客人姓名和預(yù)訂要求請問先生（女士）貴姓？XX先生（女士），請問以前有在我們酒店入住過嗎？今天需要預(yù)訂哪一種類型的房間呢？聆聽客人要求1.了解客人需要預(yù)訂客房的日期和客房的類型查詢計算機或客房預(yù)訂控制板，看是否滿足客人的需要“能告之我您的入住時間和您喜歡入住的房型嗎？”“請問是您是入住一天嗎？”復(fù)述核實將客人的要求復(fù)述一遍“XX先生（女士），您選擇了XX房，入住時間是X月X日，選擇的房型是X。”推銷客房介紹房間種類及房價“謝謝，當天的房費是XXX元，有問題嗎？”“XX先生（女士），其實酒店里還有其它類型的房間可以給您一起參考一下?，F(xiàn)在的優(yōu)惠價格是”詢問付押金方式問請客人是現(xiàn)金付款還是信用卡、支票付款在預(yù)訂單上注明客人的付款方式.“XX先生（女士），房間有一個押金部分需要支付，請問您選用信用卡支付還是到店在支付呢？”詢問抵達情況確認客人抵達方式及時間確認客人是否需要店外接送服務(wù)確認接送客人的地點和方式“請問您需要我們這邊提供接車服務(wù)嗎？那您大概幾點鐘可以到店呢？”詢問特殊要求問清客人是否有其他的特殊要求詳細記錄并復(fù)述核實“XX先生（女士），需要購買我們這邊的早餐券嗎？”訂房確認只給予口頭確認，應(yīng)告訴客人客房只保留到18：00（臨時性預(yù)訂）請客人告知為其保留客房至某×?xí)r間（確認性預(yù)訂）請客人告知信用卡號做擔(dān)保問清客人付款方式及時間（保證性預(yù)訂）為客人保留客房到退房時間詢問住房客人情況了解客人的姓名、性別、聯(lián)系方式“XX先生（女士，能提供您的聯(lián)系方式嗎？”復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容客人情況、抵店日期和方式、房間種類及房價、付款方式、特殊要求、“請允許我重復(fù)您的預(yù)訂，…XX先生（女士）請問我的重復(fù)正確嗎？”提供預(yù)訂號“XX先生（女士），您這次的預(yù)訂單號是…”完成預(yù)訂向客人致謝“XX先生（女士），感想您的預(yù)訂，我們期待您的光臨。”表格三電話預(yù)訂表姓名性別□男□女國籍所在地單位聯(lián)系電話特殊要求()無煙傳真抵店日期離店日期房間類型價格數(shù)量標準間CNY500豪華套間CNY800總統(tǒng)套間CNY1,500房號接車服務(wù)(請選擇) 需要不需要 擔(dān)保方式(請詳細注明) MasterCard Amex Visa DinersClubJCB現(xiàn)金信用卡號有效期限現(xiàn)金數(shù)量信用卡戶名:確認號______________________預(yù)訂人員簽字/日期______________________________十、板書設(shè)計一、電話預(yù)訂的基本要素1）客人的姓名、國籍、2）到達和離開酒店的日期、時間3）房間數(shù)量、類型、房價4）特殊要求5）訂車接機服務(wù)6）押金支付方式7）客人的聯(lián)系電話二、電話預(yù)訂的程序接電話——敬語問候——報部門崗位——詢問客人姓名和預(yù)訂要求——聆聽客人要求——復(fù)述核實——推銷客房——詢問付押金方式——詢問抵達情況——詢問特殊要求——訂房確認——詢問住房客人情況——復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容——提供預(yù)訂號——完成預(yù)訂。三、“兩兩互換”練習(xí)每一個同學(xué)找上一個同伴進行電話預(yù)訂輪流練習(xí)。同時，“預(yù)訂員”填寫“預(yù)訂登記表”，“客人”填寫“電話預(yù)訂工作流程評價表。四、感受星級酒店真實預(yù)訂設(shè)計人物：姓名：李紅入住時間：3月23日離店時間：3月24日付款方式：現(xiàn)金聯(lián)系電話、歸納總結(jié)找出差別、用心體會、歸納要點。十一、教學(xué)流程圖導(dǎo)入新課導(dǎo)入新課一、一、電話預(yù)訂的基本要素二、二、電話預(yù)訂的程序?qū)W生上臺演示前置作業(yè)學(xué)生上臺演示前置作業(yè)三、三、“兩兩”練習(xí)時間同桌互換練習(xí)同桌互換練習(xí)教師引導(dǎo)教師引導(dǎo)（1）“（1）“預(yù)訂員”填寫“預(yù)訂登記表”教師引導(dǎo)（2）教師引導(dǎo)（2）“客人”填寫“電話預(yù)訂工作流程評價表學(xué)生對比記錄，找出差距差距出四、感受星級酒店真實預(yù)訂學(xué)生對比記錄，找出差距差距出四、感受星級酒店真實預(yù)訂五、歸納總結(jié)五、歸納總結(jié)二、教學(xué)反思“電話預(yù)訂服務(wù)”是以程序為主的一個教學(xué)任務(wù)。由于教材中有較多的表格和理論知識需要記憶，所以要讓課堂氣氛活躍，學(xué)生積極性提高是一大難題。在本次公開課中，本人采用了“生本”教育理論進行教學(xué)，同時選擇了向酒店預(yù)訂部真實訂房、學(xué)生之間互相練習(xí)等符合學(xué)生求知心里的方法，巧妙地將學(xué)生要掌握的技能和學(xué)習(xí)任務(wù)聯(lián)系起來，把學(xué)習(xí)和酒店現(xiàn)實工作程序聯(lián)系起來。學(xué)生從中體會到學(xué)習(xí)技能的樂趣和重要性，充分體現(xiàn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的“生本”教育理念。結(jié)合聽課老師和本人的課后反思，本次公開課有幾大優(yōu)點，也有幾處不足之處。優(yōu)點：1.整堂課運用英文授課。酒店里的客人來自世界各地，英文的運用變成尤其重要，但中職學(xué)生在這個方面比較薄弱，在本次公開課上，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下使用英文與自己同學(xué)交談與酒店預(yù)訂部訂房，可以看出學(xué)生在平時有注意語言訓(xùn)練，課前做好了準備。教師的雙語教學(xué)非常成功。2.真實性強，學(xué)生有身臨其境的感覺，是一次大膽的嘗試。公開課上，教師讓學(xué)生打電話去不同的五星級酒店訂房間。其中80%的小組都可以順利訂到房間，證明學(xué)生的前置作業(yè)掌握的不錯，同時學(xué)生通過打電話給酒店，對比得出自己設(shè)計的預(yù)訂程序與行業(yè)實際運用的有什么差別。學(xué)生在此環(huán)節(jié)表現(xiàn)興奮，教師也可以很好的控制課堂氣氛。缺點：1.在小組演示環(huán)節(jié)，為保證課堂交流的有效性，小組內(nèi)每個成員必須承擔(dān)相應(yīng)的角色與責(zé)任，在角色輪換中為學(xué)生提供平等機會。參與式作為一種教學(xué)方法，它要求課堂信息的交流是“多項交流式”，即教師-學(xué)生、教師-小組、學(xué)生-學(xué)生。這種“動態(tài)生成”的課堂強調(diào)師生的平等地位，不僅有利于活躍課堂氣氛，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮大學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，同時也有利于縮短師生之間的距離，形成良好的師生關(guān)系。當學(xué)生的情感體驗得到直接滿足，便會產(chǎn)生積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，情與情的相融，理與理的碰撞，使課堂充滿生命的情趣，充滿挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。2.對學(xué)生找到的差別和問題的解答要及時。教師在課堂上盡量聽取學(xué)生的意見，同時要保證學(xué)生對學(xué)生的評價實事求是。評價表在一定程度上能調(diào)動學(xué)生對任務(wù)成果的展示的關(guān)心。它是根據(jù)學(xué)生任務(wù)的具體情況制訂出來的。能夠讓評價的學(xué)生專注于小組的展示與任務(wù)的成果，而不會形成一種現(xiàn)象：輪不到我，我就不去關(guān)心同學(xué)的表現(xiàn)。這樣，學(xué)生有任務(wù)在身，就會用心思