如家酒店客戶關(guān)系管理例子

如家酒店客戶關(guān)系管理例子如家酒店客戶關(guān)系管理例子引導(dǎo)語(yǔ)：爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。以下是為大家的關(guān)于如家酒店客戶關(guān)系管理例子，歡送閱讀!客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源的重要組成局部，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，良好的客戶關(guān)系是酒店求得生存與開展的重要資源。酒店如何實(shí)現(xiàn)令顧客的客戶效勞、酒店內(nèi)部統(tǒng)一的管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一的管理，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理主要包括客戶信息管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、效勞管理與客戶關(guān)心?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的效勞，從而拉近與顧客的距離，建立持久的良好的顧客關(guān)系鏈，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)及進(jìn)一步地開展。本文就如家連鎖酒店為案例，從如家連鎖酒店的內(nèi)外部效勞、環(huán)境狀況、設(shè)施建立及品質(zhì)管理等多方面闡述其運(yùn)營(yíng)過程中的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用及開展遠(yuǎn)景。從xx年6月創(chuàng)立到xx年10月上市，短短四年時(shí)間，如家快捷酒店集團(tuán)以驚人的開展速度開創(chuàng)了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的一片藍(lán)海，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者。XX年6月，中國(guó)資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)――首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)聯(lián)手中國(guó)最大的酒店分銷商――攜程旅行效勞公司共同投資組建了如家酒店集團(tuán)。（其愿景是“中國(guó)群眾住宿業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的效勞的品牌形象和經(jīng)營(yíng)管理模式。理念:誠(chéng)信結(jié)果導(dǎo)向、多贏、創(chuàng)新愿景:中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌使命:為賓客營(yíng)造干凈溫馨的"家"、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)、為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)、為社會(huì)承當(dāng)企業(yè)公民的責(zé)任）如家借鑒歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。1、就市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶選擇來說，如家選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給缺乏。選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。據(jù)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大局部處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大局部都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而像如家這種經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選如家酒店認(rèn)為酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大局部比例。中小企業(yè)的蓬勃開展使如家看到了其中的廣闊市場(chǎng)：這局部人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的效勞。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。（從2000年開始，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國(guó)總?cè)丝?，已?jīng)根本上到達(dá)了群眾旅游的標(biāo)準(zhǔn)）開展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而型飯店的平均水平是37%，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠(chéng)度的打造。2、從會(huì)員管理機(jī)制來看，客戶可辦理家賓俱樂部會(huì)員會(huì)員辦理：售價(jià)40元會(huì)員享有的特權(quán)：1.會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格2.房態(tài)緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂入住3.訂房專線和快捷網(wǎng)上在線預(yù)訂4.參加積分獎(jiǎng)勵(lì),可兌換獎(jiǎng)品或升級(jí)金卡5.通過郵寄方式獲得精美《如家心晴》6.在全國(guó)范圍內(nèi)，均可享有效勞和優(yōu)惠7.網(wǎng)上在線會(huì)員帳戶管理會(huì)員機(jī)制有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類優(yōu)勢(shì)，持續(xù)準(zhǔn)確地為顧客創(chuàng)造和讓渡價(jià)值，牢牢掌握長(zhǎng)期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的關(guān)系，增加其滿意度，提升品牌的忠誠(chéng)度。（圖一：如家理想客源結(jié)構(gòu)）其他從組織機(jī)構(gòu)上看，經(jīng)濟(jì)型酒店比一般酒店少兩個(gè)管理層，沒有部門經(jīng)理和領(lǐng)班，大小事根本由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在人員配比（即員工與客房數(shù)的比例）上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。扁平化組織結(jié)構(gòu)，更低的管理本錢以及更高的組織效率，也表達(dá)了如家嚴(yán)格控制本錢的經(jīng)營(yíng)策略。同時(shí)如家還建立了如家管理學(xué)院，以培養(yǎng)人才。店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)主管前臺(tái)電腦部客房班：效勞員管理部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)工程保安客源銷售系統(tǒng):客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、管理分銷渠道、整合空房信息等）那就是如家的預(yù)定中心規(guī)模之大，（在國(guó)內(nèi)僅次于攜程旅行網(wǎng)或e龍這樣的專業(yè)訂房渠道。這個(gè)渠道會(huì)合理地向遍布全國(guó)的如家輸送客源，而且，在未來，還會(huì)成為如家對(duì)抗其他品牌的真正法寶，也防止因過于依賴渠道中介，而失去定價(jià)能力。因?yàn)槿缂铱疵靼捉?jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)，那就是能為顧客提供較低本錢的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化人性化的效勞。）會(huì)員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)（即PMS包括前臺(tái)、客房等模塊）可以及時(shí)獲取每家分店的業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)信息，如日入住率，平均房?jī)r(jià)等，在集成數(shù)據(jù)的根底上，每日分配每種渠道的房間供給數(shù)，最大化利潤(rùn)。各分店共享同一個(gè)分銷平臺(tái)，及時(shí)更新信息。此外，如家開展會(huì)員制來穩(wěn)定客源。會(huì)員繳納一次性的入場(chǎng)費(fèi)后，可享受房費(fèi)折扣、預(yù)定優(yōu)先、入住同時(shí)積分，可用來會(huì)員升級(jí)和換取住宿及禮品。截止到xx年6月，如家擁有會(huì)員15萬，xx年會(huì)員的收入占比到達(dá)39%。另外管理標(biāo)準(zhǔn)化。如家在店長(zhǎng)層面，推行了KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）管理。它希望管理層站在同一個(gè)平臺(tái)上關(guān)注相同的問題：采購(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、本錢控制6767使每一個(gè)店長(zhǎng)在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。在選址方面，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比擬興旺的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及本錢相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。提供租車效勞，受到廣闊顧客的好評(píng)。就經(jīng)營(yíng)模式上來說，作為型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家現(xiàn)已在全國(guó)30個(gè)省和直轄市覆蓋超過100座主要城市，以直營(yíng)和特許并存的模式經(jīng)營(yíng)連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿效勞，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。連鎖的價(jià)值就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會(huì)告訴他，這家店的效勞和去過的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶群正是回頭客?！比缂揖频暝O(shè)計(jì)理念一般、硬件設(shè)施不完善、效勞水平較好,但對(duì)顧客需求變化的敏銳度和適應(yīng)性較差,在效勞產(chǎn)品價(jià)值鏈的構(gòu)建上還不夠完善。對(duì)于出差和旅游人士而言,他們希望能夠提前了解到所到地區(qū)酒店的大致情況,如地理位置、交通狀況、價(jià)格、空余房間等全方位信息,以方便行程安排,而這一需求卻由于受到酒店硬件條件和管理系統(tǒng)的制約,無法得到滿足,這無疑將降低顧客的滿意度。當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)值鏈組合（如表1所示）對(duì)顧客而言,尚缺乏效勞全過程的功能價(jià)值和情感價(jià)值的體驗(yàn),這在一定程度上降低了顧客的滿意度。（表1：我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)值鏈組合）以下是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價(jià)值、本錢屬性矩陣經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價(jià)值——屬性矩陣經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客本錢——屬性矩陣下列圖是如家根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價(jià)值、本錢屬性矩陣的特點(diǎn)，結(jié)合自身特點(diǎn)設(shè)定的顧客價(jià)值曲線，以力求做到效勞最優(yōu)化。如家對(duì)于停水停電所作出的.反響不盡如人意。我本人就切身經(jīng)歷過停水這個(gè)問題，當(dāng)時(shí)天氣炎熱，晚上停水，沒法洗澡，使顧客感到非常不滿。酒店除了十分誠(chéng)意的抱歉外沒有做任何事。從這個(gè)事件可以反響出酒店員工及管理人員對(duì)于突發(fā)事件的反響較差，公關(guān)能力較差，表達(dá)了員工及管理人員的培養(yǎng)還不到位。同時(shí)也反響出如家對(duì)于合作伙伴的管理不到位，如果如家能與當(dāng)?shù)叵丛〉闹行暮献?，在?yīng)對(duì)停水問題上就有了解決方法。在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。而消費(fèi)者對(duì)如家的差評(píng)最多的就是隔音效果不好，這就表達(dá)出硬件設(shè)施的不完善甚至是不愿改良。雖然如家是號(hào)稱在效勞質(zhì)量上是最為重視的連鎖酒店，但是你的重視并不代表能滿足顧客需求。如家學(xué)院在人才培養(yǎng)上傾向于店長(zhǎng)的培養(yǎng)，店長(zhǎng)培養(yǎng)員工的方式。因?yàn)槿缂以趩T工方面竭力控制本錢，所以經(jīng)常是一個(gè)人一個(gè)崗位，員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作肯定會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。在頂峰期，顧客較多，員工很容易因?yàn)榍榫w而影響效勞態(tài)度，導(dǎo)致顧客流失。在經(jīng)濟(jì)型酒店中，與客戶互動(dòng)最多的要屬7天連鎖酒店了，而如家在這方面顯然做得不夠，間接看出組織結(jié)構(gòu)、客戶數(shù)據(jù)分析不夠完善。如家酒店里并非每個(gè)員工都喜歡與顧客交流溝通，這樣就導(dǎo)致了顧客信息反響不良。顧客對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與效勞過程中的質(zhì)量有關(guān)。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的開展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞來彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在如家公司內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化效勞流程，制定出完整的統(tǒng)一的效勞及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)但凡涉及到與顧客接觸的效勞過程都具有可操作性的效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的根底上可以得到高質(zhì)量的酒店效勞。經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，效勞水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的根底上，識(shí)別并選擇適合自己開展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的效勞要素，在顧客關(guān)心的核心效勞功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與本錢進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新效勞產(chǎn)品，完善效勞細(xì)節(jié)，增加效勞模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)如家連鎖酒店來說，要秉承顧客至上效勞的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值效勞，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。如家應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的效勞根底上，根據(jù)顧客的偏好提供特色效勞;如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)效勞;如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通;表達(dá)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”效勞;客房采用隔音及環(huán)保材料，核心效勞產(chǎn)品床要特別舒服;設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便;酒店房間設(shè)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求;在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排的接送機(jī)效勞，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩效勞等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改良酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。（四）加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的效勞意識(shí)和轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值效勞的思想和行為。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比擬現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)時(shí)機(jī)，提升其價(jià)值。了解顧客對(duì)酒店效勞流程和效勞產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前效勞或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店效勞質(zhì)量改良。在買方市場(chǎng)處于主導(dǎo)地位的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，酒店業(yè)市場(chǎng)從過去的“賣方市場(chǎng)”形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁百u方市場(chǎng)”形式，在經(jīng)營(yíng)管理上，各酒店都在千方百計(jì)的爭(zhēng)取客源，擴(kuò)大客源。酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)上升為客戶效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，爭(zhēng)奪現(xiàn)有的客戶資源成為了酒店競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識(shí)到現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，重視和保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有客戶?？蛻羰蔷频甑男趯?duì)象，良好的客戶關(guān)系是酒店無形