如何完成有效的咨詢工作

word格式-可編輯-感謝下載支持如何完成有效的咨詢工作網(wǎng)絡(luò)咨詢的定義是以網(wǎng)絡(luò)為中介（如QQ、商務(wù)通等及時交流軟件）通過建立良好的咨詢關(guān)系，以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，為患者解決煩惱，幫助患者發(fā)現(xiàn)問題，了解疾病，激發(fā)患者治療欲望，并給以建設(shè)性意見，滿足患者的需求，增加患者對我院的信任，促使患者到我院就診。第一條：患者類型分類針對不同類型采用不同的策略，總有四種常見類型1、有病但未就診（要了解是什么原因，是不夠關(guān)注）2、有病曾經(jīng)就診過（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）3、有病但沒時間（這類的病人就要嚇一嚇?biāo)?、幫別人咨詢（推測情況？建議本人咨詢預(yù)約）第二條：咨詢師的基本素質(zhì)要求有以下三點1、建立在專業(yè)的基礎(chǔ)上的自信：網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件。2、技巧+速度：通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療方法的漏洞，以新的理論來吸引患者的注意力，而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會影響患者的信任度3、責(zé)任：不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院的形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是咨詢師的工作目標(biāo)。第三條：咨詢步驟1、聆聽：讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況2、問診：所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行（包括年齡、性別、臨床癥狀、月經(jīng)史、生育史、遺傳病史等）3、分析病情：初步判斷是什么病，分析病因與誘因（要分析什么原因?qū)е麓瞬∏榈陌l(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病的發(fā)生，建議檢查項目）4、預(yù)約：確定患者需求后主動邀請來院，比如確定來院的具體時間以增加病人的緊迫感或者通過近段時間的各種優(yōu)惠活動來吸引病人過來就診。例如：（您明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療?；蛘邇?yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費用了）第四條：咨詢師在咨詢過程中因注意的細(xì)節(jié)1、先聲奪人：不管是電話咨詢還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先應(yīng)該讓對方明白。我就是專家，醫(yī)院是專家型醫(yī)院，在段時間內(nèi)研究患者咨詢述說后，及時把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被動-主動-被動的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)的引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。word格式-可編輯-感謝下載支持2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并讓患者再想一想還有其他方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，說出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結(jié)合你的實際情況來做，如培養(yǎng)+藥敏或者宮腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力，這過程中其實就是了解患者的治療過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3、換位思考：咨詢師不妨詹在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者會怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的。第五條：咨詢師必須掌握的問題1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆2、了解疾病：體現(xiàn)專業(yè)水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟收入，采用不同的策略，推薦合適的診療方法，達(dá)到雙贏的目的。4、了解對手：了解競爭對手的治療方法與手段，找出各自的優(yōu)劣。（怎么了解對手呢？比如：偽裝成患者向同行去咨詢，看看別人是怎么做的，吸取好的經(jīng)驗和方法）5、在線預(yù)約：盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約的好處（比如：預(yù)約可以免掛號費和排隊久候，可優(yōu)先就診）第六條：咨詢師禁忌行為根據(jù)心理學(xué)家最新研究報告統(tǒng)計咨詢師最讓人反感的行為1、急于預(yù)約反感率90%2、急于提問反感率65%3、急于推薦反感率75%第七條：常見及敏感問題的回復(fù)方法探討1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？我們是***專業(yè)婦科醫(yī)院，不同于私人民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是通過東莞市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才、專家資質(zhì)是不容置疑的。2、醫(yī)保問題：3、價格問題：比如患者說：那我需要帶多少錢來醫(yī)院，一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟能力和治療愿望來結(jié)合判斷。4、治療的根本性問題：用什么方法治療，；療效怎么樣，要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的方法治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與生理結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性。語氣要肯定，不容置疑。在時間問題應(yīng)該用模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度，告訴患者，只要按照方法治療，成功治愈，指日可待。word格式-可編輯-感謝下載支持網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點（一）咨詢?nèi)藛T要以主動的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)療知識、扎實的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。工作要點：1、態(tài)度要誠懇：不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來就，認(rèn)真回答，問常識性問題就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：做為一個合格的咨詢醫(yī)師，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院！這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他的問題或者是朋友、親戚有問題，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進(jìn)而源源不斷的財富。網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個步驟和要點（二）學(xué)會自我營銷當(dāng)通過第一步驟的交流之后，或者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等問題。這時候就應(yīng)該自我營銷了！網(wǎng)絡(luò)咨詢要點：1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這就是解決患者疑問的基礎(chǔ)。2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；word格式-可編輯-感謝下載支持3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是搖錢樹。言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，注意形成和運用自己的言語風(fēng)格。4、治療費用問題：要清楚什么可以說。什么不能說，要敏銳地把握患者對費用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?、目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的第三個步驟和要點（三）：促使患者下決心有了前面步驟的鋪墊，患者對自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。請各位注意，醫(yī)生只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落入一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。咨詢技巧及方法案例溝通互動--表達(dá)你的同情對于患者敘述的病史要仔細(xì)傾聽，并認(rèn)真詳細(xì)記錄，尋找切入點通過聲音，語言，文字表現(xiàn)出對患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費用及身體的病痛的同情這樣患者才會把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會…（表達(dá)自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰預(yù)警提示--關(guān)心wordword格式-可編輯-感謝下載支持運用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬…許多疾病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點）講道理--“錢要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因為一開始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因為你沒錢就不惡化，而等你有錢才生病”“臨床很多患者情愿不買房，不買電器，不旅游，一切經(jīng)濟全部用來治療”對比--尊重對手患者喜歡拿自己熟悉的醫(yī)院來做比較，我們不可詆毀別人，應(yīng)先認(rèn)可患者的觀點，在提出缺點突出自己醫(yī)院的特點，讓患者做選擇案例對比法在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強了當(dāng)某些病人滿不在乎想治不治的時候，word格式-可編輯-感謝下載支持可以使用案例對比法來嚇唬一下病人例：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把7天的液輸完，把炎癥徹底治愈比較好，結(jié)果他沒聽，一個星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多了。算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用此技巧我們也應(yīng)主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用以自凝刀為例：“雖然這手術(shù)費用是1400元，但是手術(shù)后不需要耽誤工作不需要特別的營養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險，實際上要便宜多了。”或“這個藥其實只比普通的貴幾