企業(yè)績(jī)效考核大全第23章酒店賓館績(jī)效考核全案

23.1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)1234567客房營(yíng)業(yè)額對(duì)客結(jié)賬錯(cuò)率錯(cuò)率率運(yùn)送與保管差錯(cuò)率客人有效訴數(shù)期度指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)---------------------100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)0/--------------------100%當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)10巳房總數(shù)一眺客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)--------------------------------100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間%100考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)%部部部部部部對(duì)對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門(mén)滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分處理速度8度部辦23.2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)指指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)考核期內(nèi)部門(mén)營(yíng)業(yè)額總計(jì)—部門(mén)營(yíng)業(yè)支出額營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100%營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)-----------------100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服客房營(yíng)業(yè)額成本節(jié)對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人滿意度期度度部部部部部序123456度務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值部78投訴解決率衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率度/年度度解決的投訴事件數(shù)______________投訴總_數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)n/100%0部辦23.3管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)指指標(biāo)定義/公式部門(mén)營(yíng)業(yè)收入一部門(mén)營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100營(yíng)業(yè)收入%衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量n/--------------------------------100%衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)序號(hào)1值2率合格3率45率期/年度部部部部部6布草收發(fā)7布草8成本節(jié)約9率度n/n/疋額收發(fā)里一遺漏里1000/0//0//價(jià)值經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)------------100/設(shè)備設(shè)施總數(shù)部部部部部23.4餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表職職餐飲部經(jīng)理位職位部考核序號(hào)12餐飲營(yíng)業(yè)額權(quán)績(jī)效目標(biāo)值重考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到3456789售計(jì)劃達(dá)成率營(yíng)成本節(jié)省率菜品出新率客人投訴解決率客人滿意度設(shè)備設(shè)施完好率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率技能提升率5%5%5%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率核指2.部門(mén)員工技能提升率標(biāo)部門(mén)員工技能提升率=明職位職年末員工績(jī)效考核得分-上一年度績(jī)效考核得分效考核得分100%被考核人考核人復(fù)核人23.5工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表考核工程部經(jīng)理部位序號(hào)12345權(quán)重劃設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施正成本節(jié)約率施維修及時(shí)率績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維678故障停機(jī)率考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超過(guò)天考核期內(nèi)故障停機(jī)率低5%10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)考考核指標(biāo)說(shuō)明9費(fèi)用節(jié)省率技能提升率省率達(dá)%以上考核期內(nèi)下屬員工技能提升5%率達(dá)%以上本次考核總得分工程計(jì)劃目標(biāo)完成率被考核人考核人復(fù)核人23.6康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表職職康樂(lè)部經(jīng)理位職位部考核績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元以上達(dá)%以上考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率康體娛樂(lè)營(yíng)業(yè)額經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率客人滿意度客人穩(wěn)定率序1234567權(quán)重考考核指標(biāo)說(shuō)明89客人有效投訴件數(shù)健身娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率技能提升率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)5%不超過(guò)件考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)5%施完好率達(dá)%以上考核期內(nèi)下屬員工工作技能5%提升率達(dá)%以上本次考核總得分客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率-考核期考核定囂人總員總數(shù)嘶被考核人簽字:日23.7大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表考核職大堂副理位職前廳部經(jīng)理位部部績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率客房營(yíng)業(yè)額客人對(duì)前廳服務(wù)5%序號(hào)2345678考核指標(biāo)說(shuō)明意見(jiàn)處理率客人有效投訴件數(shù)管理費(fèi)用節(jié)省率工作差錯(cuò)率技能提升率以上考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)件考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)%以上考核期內(nèi)達(dá)%以上本次考核總得分1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2.受理客人意見(jiàn)處理率受理客人意見(jiàn)處理率二受理客人理見(jiàn)數(shù)數(shù)噸3.前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄差錯(cuò)率=前廳前作工?數(shù)次數(shù)噸被考核人考核人復(fù)核人23.8客房部績(jī)效考核管理制度稱態(tài)客房部績(jī)效考核管理制度編號(hào)方案。本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客房部績(jī)效考核的原則原則公平、公開(kāi)定期化與定量與定結(jié)合溝通與反饋客房部所有員工都要接受考核，對(duì)冋一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施仃，員工必須遵照?qǐng)?zhí)仃定性化指標(biāo)權(quán)重占40%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1)考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例度服務(wù)技能考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作績(jī)工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效績(jī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表標(biāo)客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)賓客委托事項(xiàng)辦理及賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)指標(biāo)類別設(shè)備設(shè)施管理客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合服務(wù)質(zhì)指標(biāo)(值)日日權(quán)重賓客遺失物品處理是服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌符合要求考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即米取360如下評(píng)估。①自我評(píng)估。②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同事評(píng)估。④客人滿意度評(píng)估?？头坎咳素惪己嗣子昧勘矸ㄟM(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳素惪?jī)效考核表考核段年年月月日至間年年期要點(diǎn)月分服務(wù)技作業(yè)績(jī)狀況工作主動(dòng)性工作責(zé)任感衛(wèi)生合格率服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)成本節(jié)客人有效投訴件數(shù)4%4%%%%%%%5%勤率的高低，遲到、早積極、主動(dòng)地完成本職工作工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%cRW100%80%cR<90%70%cR<80%60%cR<70%95%cRW100%85%cR<90%75%cR<85%70%cR<75%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成不得高于次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)%以上不得低于件全面掌握本崗位所需的專屬門(mén)屬門(mén)所部語(yǔ)言表達(dá)能力綜合分析能力業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范15辭能達(dá)意，有條理，具有%一定的談判技巧10對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出%準(zhǔn)確的分析與判斷被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示。績(jī)效考核申訴表由見(jiàn)果受理人簽字發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)編制人員員編制日期期員期23.9餐飲部績(jī)效考核管理制度餐飲部績(jī)效考核管理制度編號(hào)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、得得分禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。儀根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)業(yè)額成本節(jié)4指標(biāo)定義/公式標(biāo)值考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳部門(mén)營(yíng)業(yè)收入一部門(mén)營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卄—■100%0經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額0經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額556設(shè)備設(shè)施完菜品出新率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入0/計(jì)劃新菜品每月收入789客人滿意度客人有效投衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率退菜發(fā)生率儀容儀表檢查合格率接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)-----------------------------100%對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)-----------------------100%考核期內(nèi)賣岀菜品總次數(shù)員工儀容儀表檢查合格次數(shù)%員工儀容儀表檢查總次數(shù)%按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第9條餐飲部餐廳主管日考核表(略)。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表(略)。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表(略)。。行明制人員制日期23.10前廳部人員績(jī)效考核方案稱前廳部人員績(jī)效考核方案編號(hào)(一)目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作(二)范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。(三)原則公開(kāi)、公正。得得分前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表標(biāo)送理送存度待評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)熱情、禮貌、周到，不向客人索確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)分值特殊情況度話話言務(wù)對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留、態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用識(shí)務(wù)錄店理人離店信息準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每完整、準(zhǔn)確