《酒店智慧化服務(wù)滿意度調(diào)查（研究論文）》

酒店智慧化服務(wù)滿意度調(diào)查研究摘要近年來，隨著旅游業(yè)的興起，酒店服務(wù)業(yè)得到了迅速發(fā)展?；谶@一發(fā)展趨勢，各大酒店的整體服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)模也在與時俱進(jìn)、逐步擴(kuò)大。為了謀求更好的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高入住率的目標(biāo)，許多酒店往往吸收社會上更時尚、更新穎的元素，廣泛迎合當(dāng)代人的生活理念，成為自身發(fā)展的核心力量。隨著智慧理念的相繼提出，進(jìn)入人們的視野，智能系列產(chǎn)品逐漸成為一種時尚、一種潮流，順應(yīng)潮流，智能酒店受到了業(yè)界的高度重視。基于智能旅游和酒店智能服務(wù)的概念及相關(guān)關(guān)系解釋，構(gòu)建了智能酒店智能服務(wù)評價指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)調(diào)查相結(jié)合的方法，可以了解智能酒店的現(xiàn)狀，智能酒店信息服務(wù)建設(shè)存在的問題及原因，找出改善智能酒店信息服務(wù)的對策。關(guān)鍵詞：智慧化；服務(wù)；滿意度；

第一章緒論經(jīng)過多年的探索，隨著智能酒店的深入實(shí)踐，人們對智能酒店的認(rèn)識不斷加深，但對其本質(zhì)的認(rèn)識卻有些模糊。此外，由于研究者的研究目的和視角不同，對智能酒店的概念描述呈現(xiàn)出多種困惑，使其無法有效地指導(dǎo)酒店實(shí)踐。因此，明確智能酒店的內(nèi)涵和范圍，把握智能酒店發(fā)展的本質(zhì)和核心，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的雙向互動，是促進(jìn)智能酒店穩(wěn)步發(fā)展的一項(xiàng)緊迫而重要的工作。我國智能酒店的一些基本問題，如概念、特點(diǎn)、功能、方法、路徑、戰(zhàn)略等，都處于探索階段，尚未形成有效的共識。因此，本文試圖從酒店智能服務(wù)的角度對智能酒店進(jìn)行定義。1.1研究背景自國家旅游局邵琪偉局長提出“力爭10年實(shí)現(xiàn)智慧旅游”目標(biāo)以來，智慧酒店作為智慧旅游的重要組成部分，一直受到業(yè)界和學(xué)術(shù)界的高度重視。為滿足游客個性化需求，提供優(yōu)質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游資源與社會資源共享、有效利用的系統(tǒng)化、集約化管理改革。智能旅游的到來，意味著借助新技術(shù)，以游客需求為中心，為游客提供更加滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享和管理改革。中國有13億人口，旅游基地是世界上最大的。智能旅游不僅需要新一代信息技術(shù)的支持，管理和服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新。目前，我國國內(nèi)旅游市場蓬勃發(fā)展，入境旅游市場低迷，出境旅游市場蓬勃發(fā)展。中國旅游市場現(xiàn)象表明，中國旅游業(yè)急需扭轉(zhuǎn)市場形勢，旅游產(chǎn)品必須開發(fā)創(chuàng)新，智能旅游的出現(xiàn)正是時候?？梢?，我國智能旅游的建設(shè)和發(fā)展勢不可擋。1.2研究目的和意義1.2.1研究的目的目前，與其他成熟學(xué)科相比，對智慧酒店的研究更為廣泛，尚未形成完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。本文的研究目的是在前人對智能酒店研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶對服務(wù)滿意度的需求，得出基于客戶需求的智能酒店建設(shè)路徑。目前，還沒有相關(guān)學(xué)者對此進(jìn)行系統(tǒng)的研究。因此，本文旨在從智能服務(wù)滿意度和服務(wù)結(jié)構(gòu)兩個方面為智能酒店的調(diào)整提供理論和實(shí)踐支持。122研究的意義本文的理論意義在于結(jié)合信息技術(shù)構(gòu)建智能酒店。如何構(gòu)建和發(fā)展智能酒店的服務(wù)結(jié)構(gòu)將是未來酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要方向。本文以顧客需求、顧客價值和顧客滿意理論為基礎(chǔ)，確定了飯店的發(fā)展必須轉(zhuǎn)向以顧客為中心，而智能飯店的出現(xiàn)正好滿足了不同層次消費(fèi)者的個性化需求。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究了智能酒店的建設(shè)路徑。本文的現(xiàn)實(shí)意義在于，智慧酒店的建設(shè)應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，通過對酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)和評價，讓客戶最終參與到酒店產(chǎn)品的設(shè)計中，了解客戶對酒店產(chǎn)品的想法和需求，從而將酒店產(chǎn)品最終提供的服務(wù)與客戶的整體需求結(jié)合起來，這對于構(gòu)建智能酒店具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.3研究方法針對酒店智慧化服務(wù)滿意度調(diào)查研究，我們采取以下三種研究方式，以便于我們更好的分析，得到具體的結(jié)論。1.3.1文本分析法結(jié)合圖書館文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)資源，收集整理有關(guān)智能酒店的詳細(xì)信息。包括文字說明、照片和智能酒店的規(guī)模。對這些資料進(jìn)行比較分析和綜合，并從中提煉出對智能酒店的具體評價.1.3.2案例研究法我們實(shí)際以上海琪遇智慧酒店為例，通過實(shí)地考察，現(xiàn)場訪談，結(jié)合現(xiàn)場人員提供的資料，詳細(xì)的探討智慧酒店整體的發(fā)展規(guī)模，發(fā)展程度，顧客適應(yīng)的程度，以及今后的發(fā)展方向。1.3.3定量分析法定量分析的對象主要是智慧酒店。通過收集一些數(shù)據(jù)，我們進(jìn)行了比較分析。分析了智能酒店配送的數(shù)量特征、發(fā)展數(shù)量和數(shù)量變化。它的功能是揭示和描述社會現(xiàn)象的相互作用和發(fā)展趨勢。1.4研究內(nèi)容第二章相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1文獻(xiàn)綜述1.國內(nèi)外智慧酒店研究綜述國外對智能酒店的研究從IBM提出的“智能地球”概念開始，然后將智能系列應(yīng)用于全球，推動智能酒店的發(fā)展。國外學(xué)者從顧客群的角度研究飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。一些學(xué)者也關(guān)注信息技術(shù)系統(tǒng)在酒店智能化研究初期的應(yīng)用分類。Ham將信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)分為大堂、餐飲、會議和客戶服務(wù)。以MelianGonzalez為代表的觀點(diǎn)是通過智能系統(tǒng)解決酒店的管理問題，改善酒店的運(yùn)營，提高酒店的競爭力。與蘋果公司合作，美國的智能酒店可以使用Siri來控制房間光線和室溫，Siri擔(dān)任智能管家。我國對智能酒店的相關(guān)研究主要是從科技角度出發(fā)的。例如，我們可以利用大數(shù)據(jù)推動酒店智能化進(jìn)程，分析大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生及其對行業(yè)的影響，利用數(shù)據(jù)挖掘工具將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效優(yōu)勢，提升酒店競爭力。中國學(xué)者不僅從技術(shù)和信息技術(shù)的角度分析了智能酒店的發(fā)展，還對智能酒店的人才培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行了相關(guān)研究。隨著智能化時代的發(fā)展和進(jìn)步，智能酒店是一種必然的發(fā)展趨勢。調(diào)整智慧酒店人才培養(yǎng)機(jī)制，為智慧酒店健康有序發(fā)展注入新鮮血液。此外，中國學(xué)者也對基于客戶體驗(yàn)的智能酒店產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行了相關(guān)研究。中國杭州黃龍大酒店投資10億元，建成全球首家智能酒店。雖然中國的智能化程度還不夠全面，但為智能酒店的實(shí)際發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。2.智慧酒店發(fā)展述評2008年，IBM提出了“智能地球”的概念，并將其應(yīng)用于世界。2009年，IBM正式提出了智能城市的概念，包括智能技術(shù)、智能設(shè)施、智能人、智能系統(tǒng)、智能經(jīng)濟(jì)和智能環(huán)境六個核心方面[6]，2012年中國共有90個城市被列入首批國家智能城市試點(diǎn)名單，未來幾年，智慧城市建設(shè)范圍不斷擴(kuò)大。在這樣的背景下，“智慧旅游”應(yīng)運(yùn)而生。國外在2000年提出了智能旅游的概念，隨后有學(xué)者從物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)和信息技術(shù)的角度探討了智能旅游目的地的相關(guān)問題[7]。我國在2010年提出了智能旅游的概念，智能旅游迅速發(fā)展。2014年被定義為“智慧旅游元年”。有學(xué)者將智能酒店的建設(shè)作為推動智能旅游發(fā)展的規(guī)劃之一[8]。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，是推動旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，因此發(fā)展智能旅游離不開建設(shè)智能酒店。因此，我們可以認(rèn)為智能酒店的發(fā)展應(yīng)該是智能地球智能城市智能旅游智能酒店[9]。2.1.1國內(nèi)對于智能化服務(wù)的研究對于“智能酒店”，百度百科解釋稱“酒店擁有一套完整的智能系統(tǒng)，通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店的數(shù)字信息服務(wù)技術(shù)”。照搬國外的思維模式來對待智能酒店。經(jīng)過整理，在眾多文獻(xiàn)中，學(xué)者和業(yè)內(nèi)精英對智能酒店的理解主要呈現(xiàn)四種判斷：第一種是“系統(tǒng)論”。華美酒店咨詢機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥艷將智能酒店視為統(tǒng)一數(shù)字酒店客房系統(tǒng)、智能酒店管理系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、智能節(jié)能系統(tǒng)的大系統(tǒng)。智能酒店作為建設(shè)新酒店、改造老酒店的重要主題，能夠有效提高服務(wù)水平、管理水平，降低人力成本和能耗支出。二是經(jīng)驗(yàn)論。關(guān)倩認(rèn)為，智能酒店在信息技術(shù)方面的進(jìn)步更能迎合游客個性化、便捷化服務(wù)的需求，為游客提供舒適的體驗(yàn)。蔡榮榮指出，顧客滿意是推動智慧酒店發(fā)展的根本動力。因此，結(jié)合SEM方法，建立了智能酒店顧客滿意度的ihsi模型，并對影響顧客滿意度的變量進(jìn)行了深入分析。倪祥龍賦予智能酒店的內(nèi)涵，以貼心、舒適、方便、安全、快捷的產(chǎn)品特點(diǎn)，提高客戶滿意度。三是“技術(shù)理論”。吳云峰指出，開啟智慧酒店之門的，正是科技的進(jìn)步?？萍嫉娜嫒诤?，特別是信息技術(shù)的融合與發(fā)展，推動了智能酒店的創(chuàng)新。成都大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院資源與環(huán)境系主任唐建兵教授強(qiáng)調(diào)，智能酒店是智能系統(tǒng)、智能云服務(wù)和智能管理的融合。劉軍認(rèn)為，智能化可以幫助智能酒店增加營銷和收入，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時，有大數(shù)據(jù)因素有助于智能酒店的發(fā)展，這是程珊蘭的觀點(diǎn)。除了以上三個方面，還有一個綜合的理論。本文以學(xué)者王林為代表，提出智能酒店是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代引入的一種基于消費(fèi)者需求改善的“人工智能”服務(wù)理念。通過技術(shù)平臺、個性化服務(wù)平臺和綜合服務(wù)平臺構(gòu)建核心價值體系，是對酒店產(chǎn)品的深入開發(fā)和信息資源的有機(jī)整合。它結(jié)合了系統(tǒng)論、經(jīng)驗(yàn)論和技術(shù)論。為明確對智能酒店的理解，北京市旅游發(fā)展委員會提出了《北京市智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》，這是我國首個與“智慧酒店”相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)對智能酒店的內(nèi)涵進(jìn)行了明確的界定：通過自動感知，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過對酒店各類旅游信息的及時傳輸和數(shù)據(jù)挖掘分析，最終實(shí)現(xiàn)酒店“吃、住、行、行、購、娛”六大旅游要素的電子化、信息化、智能化，為旅客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。一般來說，國內(nèi)對智能酒店的定義可以更好地理解其外在形態(tài)，但在本質(zhì)屬性和內(nèi)在邏輯上都有所欠缺。對智能酒店內(nèi)涵的解釋過于詳細(xì)，無法縮小外延，使其概念難以跟上環(huán)境變化的步伐。智慧酒店的精髓在于酒店的客人。智能酒店的關(guān)鍵驅(qū)動力是技術(shù)應(yīng)用和酒店員工的行為模式，是由客人心理需求和行為模式的變化所推動的。2.1.2國外對于智能化服務(wù)的研究美國西雅圖11000酒店、法國巴黎Muranotesort酒店、新加坡濱海灣金沙酒店和日本東京半島酒店都是智能酒店建設(shè)的典范。2006年，美國率先通過射頻識別技術(shù)（RFIT）實(shí)現(xiàn)了入住、購買、退房等業(yè)務(wù)流程。然后在2011年，為了減少服務(wù)流程，提高運(yùn)營效率，IBM指出了智能酒店的技術(shù)運(yùn)營方向，如機(jī)房集中管理、自助辦理入住和退房、樓宇導(dǎo)航自動化加WiFi網(wǎng)絡(luò)、酒店預(yù)訂和服務(wù)應(yīng)用程序等，遠(yuǎn)程會議服務(wù)等智能技術(shù)。在智能酒店建設(shè)和運(yùn)營的基礎(chǔ)上，豐富和發(fā)展了其理論內(nèi)涵。學(xué)者ParkD和Yoony指出，智能酒店是建立在高質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施和及時、準(zhǔn)確、全面、詳細(xì)的數(shù)據(jù)之上，強(qiáng)調(diào)信息推動決策和行動。該定義涵蓋了以信息化促進(jìn)酒店智能化的內(nèi)在邏輯。Asteriosleonidis等人強(qiáng)調(diào)房間智能化等智能化建設(shè)，通過監(jiān)控客人和物品的相對位置來實(shí)現(xiàn)客人的需求。提升智力的意圖是顯而易見的。其他學(xué)者指出，擁有一套完整的智能系統(tǒng)是智能酒店的核心特征。從技術(shù)角度看，為智能酒店的內(nèi)涵做出貢獻(xiàn)是國外學(xué)術(shù)界的普遍做法。2.2相關(guān)概念2.2.1智慧酒店智慧酒店是以客人的自主體驗(yàn)為核心，以雙向互動為關(guān)鍵，以酒店業(yè)全方位的信息管理服務(wù)活動為基礎(chǔ)，融合科技創(chuàng)新成果的全新酒店發(fā)展理念、運(yùn)營模式和實(shí)體平臺，為酒店客人和員工提供服務(wù)。智能酒店為酒店業(yè)的主體提供各種全面、詳細(xì)的酒店信息和服務(wù)。智能酒店是一個系統(tǒng)化、集約化、集成化的綜合性酒店服務(wù)體系。智能酒店的本質(zhì)是將智能技術(shù)、智能產(chǎn)業(yè)和智能服務(wù)應(yīng)用于酒店業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)絡(luò)和云計算，滿足客人個性化需求，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理效率，實(shí)現(xiàn)酒店資源和社會資源積累共享應(yīng)用平臺。智慧酒店以服務(wù)客人為核心，注重與客人的雙向互動。與智能旅游類似，智能酒店都是基于綜合信息管理，滿足服務(wù)端和用戶端快速獲取和處理綜合信息的需求。劉軍提出，實(shí)現(xiàn)酒店電子化、信息化和智能化發(fā)展，是基于對各類酒店信息的自動感知、及時傳輸和數(shù)據(jù)挖掘分析。智能酒店是一種無所不在的酒店信息服務(wù)，是客人從入住開始到入住結(jié)束所接受的服務(wù)。智能酒店的概念包含以下內(nèi)在邏輯：首先，智能酒店是一種酒店信息服務(wù)，它利用信息技術(shù)構(gòu)建一個資源規(guī)劃和信息滲透的綜合服務(wù)應(yīng)用平臺，涵蓋城市旅游、交通、商務(wù)等多個子系統(tǒng)，醫(yī)療等，是智慧酒店的基本屬性。智能酒店是一個資源規(guī)劃和信息化建設(shè)與信息技術(shù)相結(jié)合的綜合服務(wù)平臺，它與信息相連接，應(yīng)用豐富，包括旅游、商務(wù)、交通、醫(yī)療、政府部門等城市各方面的子系統(tǒng)；其次，智能酒店是一種無處不在的酒店信息服務(wù)，它表明智能酒店能夠讓客人隨時獲得各種相關(guān)的酒店信息服務(wù)，協(xié)調(diào)整體和個性化的特點(diǎn)；第三，智能酒店是酒店信息服務(wù)的全面協(xié)調(diào)、集成和優(yōu)化從住宿開始到住宿結(jié)束的整個過程。2.2.2智慧化服務(wù)智能服務(wù)是一種按需、主動的智能服務(wù)。酒店通過獲取用戶的原始信息，通過后臺積累的數(shù)據(jù)建立需求結(jié)構(gòu)模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能分析。除了分析用戶的習(xí)慣、偏好等顯性需求外，還可以進(jìn)一步挖掘與客戶身份、工作和生活狀態(tài)相關(guān)的隱性需求，積極為用戶提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。我們需要的不僅是數(shù)據(jù)的傳遞和反饋，還包括系統(tǒng)的多維、多層次的感知和主動、深入的識別。高安全性是智能服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有安全保障的服務(wù)毫無意義。只有通過端到端的安全技術(shù)和法律法規(guī)來實(shí)現(xiàn)對用戶信息的保護(hù)，才能建立用戶對服務(wù)的信任，進(jìn)而形成持續(xù)的消費(fèi)和服務(wù)升級。節(jié)能環(huán)保也是智能服務(wù)的重要特點(diǎn)。在建設(shè)全套智能服務(wù)系統(tǒng)時，如果最大限度地降低能耗和污染，可以大大降低運(yùn)營成本，使智能服務(wù)更多、更快、更好、更少，產(chǎn)生效益。一方面，我們可以更廣泛地為用戶提供個性化服務(wù)，另一方面，我們也可以為服務(wù)運(yùn)營商帶來更高的經(jīng)濟(jì)和社會價格。與從智能地球等行業(yè)角度提出的概念相比，基于我國行業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，從用戶角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)按需、主動的特點(diǎn)，智能服務(wù)更具針對性和現(xiàn)實(shí)性。目前，我國正處于消費(fèi)需求拉動的服務(wù)業(yè)高速發(fā)展時期。消費(fèi)者對服務(wù)業(yè)也提出了越來越高的要求。服務(wù)業(yè)由低端向高端轉(zhuǎn)變勢在必行。這個行業(yè)要想升級，就必須依靠智能服務(wù)。2.3酒店智慧化服務(wù)的支撐技術(shù)2.3.1云計算技術(shù)對于酒店來說，云計算不僅是一種先進(jìn)的信息技術(shù)，更是一種全新的服務(wù)模式。因此，“酒店云”就是通過云計算實(shí)現(xiàn)酒店資源和社會資源的共享和充分利用，體現(xiàn)在智能酒店中。它是一種經(jīng)過各種資源優(yōu)化后的集約高效、集約智慧。根據(jù)酒店信息管理系統(tǒng)的硬件設(shè)計，實(shí)現(xiàn)了信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。數(shù)據(jù)庫中包含的實(shí)體包括人員實(shí)體、配方實(shí)體和訂單結(jié)算實(shí)體。每個實(shí)體都有一個具體的關(guān)系來描述酒店管理系統(tǒng)的云計算技術(shù)，分為六個模塊。酒店客房管理模塊的功能設(shè)計主要是查詢客房信息，以信息的完成為輸出點(diǎn)?？头抗芾砟K包括客房信息管理。住宿模塊的主要功能是查詢預(yù)訂和退房信息、客戶的基本資料信息等，是整個酒店管理系統(tǒng)的核心。住宿模塊還包括預(yù)訂和退房信息管理、客戶基本信息管理、房源信息管理和客戶住宿管理四個子模塊?？蛻艋A(chǔ)信息管理的輸入點(diǎn)以客戶信息和原材料為查詢條件，輸出點(diǎn)為查詢結(jié)果?？蛻舻卿浵到y(tǒng)的首要任務(wù)是添加客戶的基本信息，并根據(jù)客戶的個人消費(fèi)情況對其賬戶進(jìn)行充值?？蛻艨筛鶕?jù)訂購管理系統(tǒng)訂購。飯后，他們可以去收銀員那里付賬。付賬時，可以選擇現(xiàn)金結(jié)算，也可以從系統(tǒng)賬戶余額中扣除。付款成功后，系統(tǒng)將顯示消費(fèi)金額。如果付款金額不足，系統(tǒng)會彈出提示。在這種情況下，客戶只能選擇現(xiàn)金支付。如果客戶選擇現(xiàn)金付款，則會增加出納的收款金額。系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)后，可以對員工賬戶進(jìn)行管理，自己設(shè)置折扣級別，為酒店創(chuàng)造更高的利潤?；谠朴嬎愕木频晷畔⒐芾硐到y(tǒng)的建設(shè)，根據(jù)酒店管理的需要，充分考慮客戶的需求，可以為酒店行業(yè)節(jié)省大量的人力、物力和財力，充分調(diào)動員工的積極性。希望酒店信息管理系統(tǒng)能給酒店業(yè)帶來更多的利潤。2.3.2人工智能隨著電子技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)滲透到酒店等大多數(shù)服務(wù)行業(yè)。近年來，酒店業(yè)的股息率呈下降趨勢。但成本高、同質(zhì)化嚴(yán)重、人才持續(xù)流失等問題日益突出。面對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的產(chǎn)能需求和格局，酒店業(yè)開始尋求轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)酒店與人工智能技術(shù)的結(jié)合成為其新的發(fā)展方向。目前，人工智能在酒店領(lǐng)域的應(yīng)用主要體現(xiàn)在管理、工程、服務(wù)和營銷等方面，依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)酒店的智能化。酒店人工智能服務(wù)的應(yīng)用大多采用人工智能與傳統(tǒng)人力相結(jié)合的方法，在引入機(jī)器人的同時，對應(yīng)用場景進(jìn)行深度定制，以提高用戶體驗(yàn)。目前，國內(nèi)市場上出現(xiàn)了一種新型的人工智能智能智能酒店，試圖實(shí)現(xiàn)從入住到退房的智能自助體驗(yàn)。例如，阿里巴巴集團(tuán)的飛豬旅游在杭州建成了一個完整的“人工智能酒店”，該酒店采用高度智能化的服務(wù)系統(tǒng)，通過智能語音為居民實(shí)現(xiàn)對窗簾、燈具、電視等設(shè)備的控制，居民還可以使用“天貓精靈”直接呼叫酒店服務(wù)，如查詢早餐時間，呼叫酒店車輛和客房服務(wù)。隨著人工智能的引入，員工可以節(jié)省更多的時間，為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，不僅提高了客人的入住體驗(yàn)，還優(yōu)化了人力資源的利用效率。如何充分利用各種技術(shù)手段，不斷收集和存儲大量的數(shù)據(jù)和信息，使其在酒店服務(wù)和管理中發(fā)揮重要作用，是智能酒店成敗的關(guān)鍵。人工智能是有效處理和利用數(shù)據(jù)、信息和知識，利用計算機(jī)推理技術(shù)支持決策和解決問題的關(guān)鍵技術(shù)。因此，人工智能是智能酒店的核心技術(shù)。2.3.3移動通訊技術(shù)移動通信技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式。隨著智能手機(jī)和手持電腦的發(fā)展和普及，信息技術(shù)在酒店的應(yīng)用已經(jīng)從以計算機(jī)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸苿油ㄐ沤K端設(shè)備為核心的“人”為中心的旅游業(yè)，體現(xiàn)了以人為服務(wù)對象的信息技術(shù)的應(yīng)用，將極大地便利旅游目的地客人的工作和活動，也將極大地提高旅游目的地客人的素質(zhì)，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)酒店相比，移動通信技術(shù)在智能酒店中的應(yīng)用最大的變化和突破是服務(wù)和設(shè)施的技術(shù)和智能化。主要體現(xiàn)在三個方面：智能人工智能服務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)功能體驗(yàn)、高清實(shí)時交互等。1.智能人工智能服務(wù)更進(jìn)一步。近幾年來，酒店與人工智能的結(jié)合進(jìn)行了很多嘗試，如機(jī)器人客房服務(wù)、房間智能語音系統(tǒng)等，但必須承認(rèn)，由于現(xiàn)階段技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)帶寬的不足，人工智能在酒店的應(yīng)用還處于初級階段。隨著移動通信特別是5g在中國的出現(xiàn)，酒店可以使用更加優(yōu)化的物聯(lián)網(wǎng)傳感器和設(shè)備來實(shí)現(xiàn)酒店的智能化服務(wù)。例如，在移動通信技術(shù)的廣泛應(yīng)用中，酒店建立了自助值機(jī)登記系統(tǒng)、人工智能功能機(jī)器人管家、人臉識別門禁系統(tǒng)、智能客房、自動浴室、人機(jī)語音交互等。，使智能酒店的客人在入住、入住、退房的全過程享受高科技帶來的舒適和便利。2.實(shí)時交互更快更清晰。隨著移動通信技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是5g的到來，網(wǎng)絡(luò)速度是4G的100倍左右，下載速度可以達(dá)到10g/s，這使得目前流行的照片和視頻共享進(jìn)一步升級。智能酒店的客戶可以即時生成應(yīng)用程序拍攝的照片和視頻的互動視頻和8K高清視頻全景旅行筆記，并以更加立體真實(shí)的方式與親友分享。第三章我國酒店智慧化服務(wù)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀國內(nèi)智能酒店的發(fā)展歷史可以追溯到2001年。以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星級酒店，旨在減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強(qiáng)經(jīng)營管理，為客人提供安全、健康、舒適的生活環(huán)境。當(dāng)時，“5A”自動化控制系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于智能酒店建設(shè)，包括樓宇智能、辦公自動化、通信自動化、消防自動化、安防自動化、應(yīng)急廣播及背景音響系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，綜合布線系統(tǒng)、移動通信放大系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)和變風(fēng)量控制系統(tǒng)的統(tǒng)一、無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子貓眼等。在現(xiàn)階段，方便的智能酒店和服務(wù)帶來了更多的互動。其主要特點(diǎn)是盡可能用信息系統(tǒng)和設(shè)備取代人工操作，注重自動化和信息化，這是一個典型的智能化過程，在一定程度上節(jié)省了勞動力，提高了工作效率和管理水平，改善了客戶體驗(yàn)。2010年，杭州黃龍大酒店斥資10億元打造了一座智能酒店，這是一個相對形象化的技術(shù)集中體現(xiàn)。擁有酒店管理系統(tǒng)等綜合智能系統(tǒng)，讓客人獲得獨(dú)特、便捷、舒適的體驗(yàn)，為國內(nèi)智能酒店的建設(shè)展現(xiàn)了典范。2014年1月15日，中國智慧酒店聯(lián)盟成立，中國智慧酒店建設(shè)全面啟動。在這一階段，智能酒店的建設(shè)旨在提高收入、降低成本、提升客戶體驗(yàn)。其特點(diǎn)是以客房智能控制為核心，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行營銷和強(qiáng)化管理，提升客戶體驗(yàn)，由智能化向智能化轉(zhuǎn)變。同時，隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、云技術(shù)大數(shù)據(jù)得到廣泛應(yīng)用，增加了無線網(wǎng)絡(luò)、微信、指紋、移動終端、機(jī)器人等現(xiàn)代技術(shù)。智能酒店的發(fā)展基本呈現(xiàn)出較為理想的應(yīng)用渠道、酒店微信公眾號、酒店官網(wǎng)和酒店?duì)I銷活動，重點(diǎn)是酒店或使用電腦、手機(jī)和前臺進(jìn)行會員注冊。通過OTA水果路、微信或官網(wǎng)，可以選擇房間并立即預(yù)訂。也可以通過銀聯(lián)、微信、支付寶等三方支付方式進(jìn)行支付，身份認(rèn)證可以事先進(jìn)行，如人臉識別、指紋記錄等，客人可以根據(jù)自己的訂單選擇入住。除了直接到前臺辦理正常的簽到手續(xù)（信用卡授權(quán)、微信、支付寶掃描支付定金或簽到），還有另外兩個選擇。一種是在自助值機(jī)上完成身份識別和無房卡（微信、指紋、人臉識別），另一種是大堂服務(wù)員使用IPAD或辦公桌。自助可以幫助客人完成生活手續(xù)，也可以由大堂機(jī)器人完成。然后，PMS可以授權(quán)手機(jī)（微信）開門，或者使用指紋和人臉識別自動開門。入住客房后，客房內(nèi)所有設(shè)備（燈光、空調(diào)、窗簾、電視系統(tǒng)、音響）均由機(jī)器人或手機(jī)、iPad或?qū)Ｓ眠b控器控制。上述設(shè)備還可用于與朋友互動、視頻游戲、電影點(diǎn)播。手機(jī)屏幕拒絕、訂餐、訂車、訂票、洗衣、登錄體驗(yàn)消費(fèi)平臺或微信購物中心購買礦產(chǎn)品及能耗查詢、兌換會員積分等；此外還有可視門鈴、機(jī)器人情感交流、各類咨詢服務(wù)回復(fù)等作為機(jī)器人送貨。有用于小型乘客機(jī)器人的語音命令。你不必按電話或控制鍵。在餐館里，你可以用iPad。觸摸屏訂購。機(jī)器人送餐、消費(fèi)掛賬或支付寶等三方直接支付?？蓪?shí)現(xiàn)會議電視、手機(jī)通知通信、微信互動、參會人數(shù)統(tǒng)計等功能；通過人臉識別，控制報名，分析報名者的年齡、性別等信息。通過人臉識別或指紋識別，微信可以在商場、水療中心、游泳池、棋牌室、酒吧和健身房消費(fèi)。除了前臺人工退房（可通過支付寶或微信支付），您還可以在自動生活機(jī)上插入個人房卡（退款），自動扣錢或打印消費(fèi)單，通過銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費(fèi)和消費(fèi)費(fèi)用，發(fā)票可由財務(wù)部或財務(wù)部（增值稅發(fā)票）或前臺郵寄。會員預(yù)訂、預(yù)付或還款，使用face或微信開門，可直接離開或通過手機(jī)退房。離開店后，您可以使用手機(jī)或微信查看消費(fèi)和支付詳情；進(jìn)行微信或官網(wǎng)評價、反饋、積分兌換；到酒店微信商城購物等。第四章上海琪遇酒店智慧化服務(wù)顧客滿意度調(diào)査分析4.1問卷設(shè)計本次問卷調(diào)查的研究思路：首先，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和數(shù)據(jù)初步收集，通過現(xiàn)場調(diào)查和統(tǒng)計分析，了解上海啟宇酒店智能服務(wù)的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。其次，對問卷內(nèi)容進(jìn)行了設(shè)計。問卷主要包括顧客對酒店智能基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平和智能創(chuàng)意理念的感受。根據(jù)本研究的內(nèi)容和目的，在問卷應(yīng)用程序中設(shè)計了“上海啟宇酒店智能服務(wù)問卷”。問卷發(fā)出前，請專家對問卷內(nèi)容的合理性和有效性進(jìn)行評價，達(dá)到問卷標(biāo)準(zhǔn)后投入使用。三是現(xiàn)場發(fā)放問卷，獲取信息數(shù)據(jù)。最后，分析了影響智能服務(wù)滿意度的因素，并針對存在的問題提出了相應(yīng)的、可行的建議。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，有效問卷100份。有效問卷比例達(dá)到100%。收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)理統(tǒng)計分析。采用問卷調(diào)查法、SPSS軟件和Excel軟件對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理。4,2數(shù)據(jù)收集為了得到第一手的調(diào)查數(shù)據(jù)，作者將100份數(shù)據(jù)分發(fā)給上海啟宇大酒店的客戶，數(shù)據(jù)回收率為100%，數(shù)據(jù)收集有限。在收集問卷數(shù)據(jù)結(jié)果后，將數(shù)據(jù)輸入excel中，通過程序操作得到下圖。4.3樣本結(jié)構(gòu)分析1、顧客對上海琪遇酒店智慧化服務(wù)滿意度文調(diào)查狀況。收集到樣本數(shù)據(jù)100份，其中對樣本數(shù)據(jù)分類整理，并做以下的結(jié)構(gòu)分析，其中70份數(shù)據(jù)顯示是很滿意的，12份數(shù)據(jù)顯示的是較滿意的，10份數(shù)據(jù)顯示的是不滿意，8份數(shù)據(jù)顯示的極不滿意。樣本結(jié)構(gòu)以餅狀圖呈現(xiàn)（如圖1）。圖一：上海琪遇酒店智慧化服務(wù)滿意度文調(diào)查狀況表4.4智慧化服務(wù)滿意度分析現(xiàn)階段，消費(fèi)者的需求是影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場體系形成的關(guān)鍵因素。因此，想要了解智慧酒店服務(wù)滿意度就要掌握顧客對智慧酒店的需求。從圖1的數(shù)據(jù)中可以看出，大部分消費(fèi)者還是很歡迎智慧酒店的服務(wù)的，少數(shù)人可能對智慧酒店不夠滿意。第五章研究發(fā)現(xiàn)與思考建議5.1酒店智慧化服務(wù)存在的問題5.1.1缺乏智能化改造標(biāo)準(zhǔn)，智能化酒店硬件設(shè)施不均衡在數(shù)據(jù)時代背景下，酒店采用智能化技術(shù)和智能化產(chǎn)品已成為必然趨勢。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，2016年初，我國大部分城市智能酒店市場規(guī)模已超過1000億元，智能酒店年增長約20%。在此背景下，智能酒店行業(yè)的建設(shè)嚴(yán)重缺乏統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)智能產(chǎn)品的應(yīng)用定義并不明確，但物聯(lián)網(wǎng)、智能化、移動化的情況普遍存在，導(dǎo)致智能酒店建設(shè)者對智能產(chǎn)品的選擇仍然是盲目的。只需選擇您喜歡的服務(wù)提供商。在這種情況下，智能酒店硬件服務(wù)的智能化程度嚴(yán)重不均衡，建設(shè)過程難以快速推進(jìn)。5.1.2酒店相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計不合理目前，我國大多數(shù)智能酒店的數(shù)據(jù)尚未建立。在一些酒店客房設(shè)計中，顧客的需求和感受還沒有得到充分的考慮。酒店客房內(nèi)沒有安裝能感知用戶需求的控制系統(tǒng)，也沒有溫度、濕度、亮度的需求，用戶的睡眠體驗(yàn)無法達(dá)到預(yù)期效果。此外，酒店的電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也不完善，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分餐廳的無線網(wǎng)絡(luò)有限。用戶需要驗(yàn)證房間號和其他信息才能登錄到酒店的無線網(wǎng)絡(luò)。無線網(wǎng)絡(luò)登錄程序繁瑣，時限短，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)成本也大，一些酒店由于成本原因，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題長期得不到解決。5.1.3智能酒店服務(wù)商不夠成熟，無法滿足酒店需求目前，我國智能酒店建設(shè)面臨著服務(wù)商不成熟、不能滿足酒店需求的問題。此外，隨著信息技術(shù)對酒店市場的不斷投入，大多數(shù)服務(wù)提供商市場也是魚龍混雜。目前，我國缺乏成熟的智能酒店服務(wù)商。以青島為例，只有悅薈的幸福愿景和智慧酒店才是大型服務(wù)商，大多存在“跟風(fēng)”現(xiàn)象。信息技術(shù)嚴(yán)重不穩(wěn)定，功能難以兼容。同時，服務(wù)商為酒店提供的服務(wù)也不能有效地滿足酒店的需求。但它只提供簡單的技術(shù)服務(wù)，無法滿足智能酒店建設(shè)的商品和服務(wù)需求。由于智能酒店的建設(shè)，需要大量的智能平臺為用戶提供便捷的服務(wù)。而且，智能酒店更注重用戶體驗(yàn)，但服務(wù)商的服務(wù)水平仍然不高，導(dǎo)致智能酒店建設(shè)緩慢。從整體上看，智能酒店的服務(wù)商還不足以滿足智能酒店建設(shè)的商品需求。5.1.4相應(yīng)的技術(shù)支持不足。智能酒店建設(shè)產(chǎn)生信息孤島現(xiàn)象和成熟的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)。然而，現(xiàn)階段我國的智能酒店技術(shù)還不成熟。具體來說，首先，智能酒店的云技術(shù)，以及云計算的開源和安全問題尤其令人擔(dān)憂。同時，智能酒店的建設(shè)也面臨著信息系統(tǒng)不完善、信息建設(shè)成本高、信息系統(tǒng)不完善等問題。其次，酒店支付技術(shù)不完善，客戶的支付習(xí)慣需要引導(dǎo)。各種應(yīng)用軟件和系統(tǒng)的推廣缺乏基本條件的支持?，F(xiàn)階段，在智能酒店建設(shè)過程中，面臨著信息化水平低、組織獨(dú)立性強(qiáng)的問題。第三，智能酒店也面臨著頂層規(guī)劃不科學(xué)的問題，大多數(shù)酒店基礎(chǔ)數(shù)據(jù)架構(gòu)缺乏兼容功能，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)無法及時共享。而且，智能酒店建設(shè)的相關(guān)業(yè)務(wù)大多難以聯(lián)動開展，部門之間缺乏協(xié)調(diào)和監(jiān)管，未能充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用。5.2對酒店智慧化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的建議5.2.1正確理解智慧酒店酒店監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要迅速建立對智能酒店的正確認(rèn)識。智能酒店建設(shè)是“重中之重”。只有酒店管理者高度重視，智能建筑設(shè)計才能得到有效的應(yīng)用和實(shí)施，產(chǎn)生預(yù)期的價值。有效的管理協(xié)調(diào)與監(jiān)督是智能酒店建設(shè)的保證。管理者應(yīng)培養(yǎng)與時俱進(jìn)的創(chuàng)新精神和自我變革精神，避免酒店自滿，給人留下深刻印象。酒店智能化建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的系統(tǒng)工程，應(yīng)先行規(guī)劃，有序推進(jìn)。另外，客戶的技術(shù)問題和管理。因此，在智慧酒店的管理中，落實(shí)行業(yè)認(rèn)證監(jiān)管，遵循智慧酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和等級，做好智慧酒店建設(shè)的頂層設(shè)計，是地方政府和旅游管理部門開展智慧酒店建設(shè)的主要任務(wù)，進(jìn)行總體規(guī)劃和系統(tǒng)布局。在此基礎(chǔ)上，樹立正確認(rèn)識智能酒店，規(guī)劃和發(fā)展酒店戰(zhàn)略，為我們自己打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。明智的做法是，提高酒店業(yè)的發(fā)展能力。最終體現(xiàn)在智慧酒店的管理、營銷和服務(wù)上。5.2.2構(gòu)建多元化智慧酒店模式在數(shù)據(jù)時代，要提高和發(fā)展智能酒店，必須不斷豐富智能酒店模式。打造多元化智慧酒店模式。特別是要大力引進(jìn)國外智慧酒店建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，包括先進(jìn)理念和運(yùn)營模式。此外，要鼓勵多方參與，積極采取外包建設(shè)和運(yùn)營模式。一方面，制定智能酒店總體規(guī)劃，統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)功能、實(shí)際需求和資金投入、投資模式、建設(shè)運(yùn)營模式和投資回收周期。規(guī)劃系統(tǒng)的建設(shè)順序，逐步完成實(shí)施計劃。此外，建議采用節(jié)能合同管理模式，為企業(yè)提供資金。特別是智能酒店的建設(shè)可以考慮由政府部門牽頭，多家智能酒店共同投資建設(shè)。部分盈利企業(yè)和酒店系統(tǒng)企業(yè)需要采取外包建設(shè)和運(yùn)營的方式。此外，智能酒店的建設(shè)還應(yīng)考慮政府部門的投入和引導(dǎo)，以及政府部門和企業(yè)的共同投資。綜上所述，要打造中國智能酒店云平臺，就要打破酒店自身建設(shè)的水平，本著發(fā)展自身共贏的精神，打造真正意義上的酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺。5.2.3準(zhǔn)確定位、預(yù)測分析、優(yōu)化智慧酒店?duì)I銷在數(shù)據(jù)時代，智能信息的普及是必不可少的，特別是在智能酒店的建設(shè)中。要準(zhǔn)確定位和預(yù)測，優(yōu)化智能酒店?duì)I銷，促進(jìn)智能酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展。首先，通過智能酒店數(shù)據(jù)，對酒店市場進(jìn)行了具體劃分，明確了銷售策略。另外，根據(jù)智能酒店消費(fèi)者細(xì)分，快速反饋和完善酒店相關(guān)信息，提高銷售效率。其次，建立智能酒店的前提是改變營銷模式。具體來說，要正確運(yùn)用自媒體模式，促進(jìn)與消費(fèi)者的雙向互動。通過優(yōu)化智能酒店的營銷，可以為用戶創(chuàng)造最大價值，最大限度地提高自身的利益。在激烈的競爭中脫穎而出，是新形勢下智能酒店發(fā)展壯大需要考慮的重點(diǎn)。建設(shè)智慧型酒店，要充分利用大數(shù)據(jù)，分析確定自身發(fā)展戰(zhàn)略，找準(zhǔn)市場定位。5.2.4完善智能酒店相關(guān)技術(shù)智能技術(shù)的完善必須滿足智能酒店的實(shí)際需求。首先，在智慧酒店建設(shè)過程中，實(shí)行行業(yè)認(rèn)證管理，統(tǒng)一理解智慧酒店的內(nèi)涵，做好智慧酒店的頂層設(shè)計，制定統(tǒng)一的智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和水平。其次，酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識到智能技術(shù)的重要性，并充分利用它在酒店業(yè)中的作用。要積極參與研發(fā)過程，研究目標(biāo)用戶的新需求，向廠家提出詳細(xì)實(shí)用的技術(shù)要求。酒店智能化系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)滿足以下三點(diǎn)：一是推進(jìn)酒店智能化物流支撐。包括用戶服務(wù)、購銷、員工、業(yè)務(wù)查詢、固定資產(chǎn)、市場營銷等管理系統(tǒng)。二是酒店服務(wù)區(qū)智能化。涵蓋電梯樓層控制系統(tǒng)、智能入住系統(tǒng)、智能導(dǎo)航系統(tǒng)、房間視頻門鈴系統(tǒng)、房間智能電話、多媒體互動電視、房間多媒體音響、智能點(diǎn)菜系統(tǒng)、智能會議系統(tǒng)等。三是智能酒店環(huán)境。包括酒店客房智能溫濕度控制系統(tǒng)、酒店客房環(huán)境智能控制系統(tǒng)、酒店智能調(diào)光系統(tǒng)、酒店數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、酒店智能樓宇控制系統(tǒng)、停車場監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等。第六章結(jié)論6.1研究結(jié)論智慧城市和智慧旅游有了一定的發(fā)展。智能酒店作為智能旅游的重要組成部分，越來越受到人們的重視。智能酒店傳統(tǒng)企業(yè)與新技術(shù)的跨界融合，將成為酒店業(yè)新舊動能轉(zhuǎn)換的重要途徑，為酒店業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇。智慧酒店將顛覆傳統(tǒng)酒店業(yè)的運(yùn)營模式，催生酒店業(yè)新的業(yè)態(tài)，拓寬和延伸酒店產(chǎn)業(yè)鏈，引導(dǎo)一批文化創(chuàng)意企業(yè)和新技術(shù)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)生，為智慧酒店業(yè)服務(wù)，形成智能酒店產(chǎn)業(yè)集群，最大程度滿足消費(fèi)者個性化和個性化需求，形成資源規(guī)模效應(yīng)。6.2研究不足1.本文因?yàn)檫x取的數(shù)據(jù)僅僅是針對上海琪遇酒店而言，數(shù)據(jù)太過于片面性，不能代表整個智慧酒店行業(yè)。2.理論基礎(chǔ)分析的不夠全面，不夠系統(tǒng)，部分言論具有一定的針對性。3.搜集的資料有限，在理論分析的基礎(chǔ)上是不具有代表性的。

參考文獻(xiàn)[1]劉加鳳.常州智慧酒店信息化服務(wù)顧客滿意度調(diào)查[J].現(xiàn)代職業(yè)教育研究,2017:48.[2]沈艷翔,張國麗.基于嘉興A酒店員工滿意度調(diào)查的研究[J].商場現(xiàn)代化,2019,887(02):105-106.[3]賈振振.泰安市五星級酒店綠色客房顧客滿意度調(diào)查研究[J].商場現(xiàn)代化,2017(22):20-21.[4]金康玲.智慧酒店評估影響因子分析研究[D].2015.[5]楊宏.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2015(19):265-266.[6]劉佳慧.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理

[J].西部皮革,2016(24):125-125,共1頁.[7]陶雄軍.智慧酒