《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》教學(xué)大綱()

旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱開課院（系）：應(yīng)用技術(shù)學(xué)院適用專業(yè)：旅游管理（旅游管理方向）課程名稱：風(fēng)景區(qū)管理/ScenicSpotserviceandmanagement考核方式：考查課程代碼：開課學(xué)期：秋學(xué)時(shí)/學(xué)分：32學(xué)時(shí)/2.0學(xué)分（課內(nèi)教學(xué)32學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)上機(jī)0學(xué)時(shí)，課外0學(xué)時(shí)）務(wù)、飯店餐飲管理、旅游公共關(guān)系、旅游經(jīng)濟(jì)法規(guī)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、旅游心理學(xué)一、課程的性質(zhì)與任務(wù)學(xué)計(jì)劃中必修的主干課程之一。安全管理、資源與環(huán)境管理、社區(qū)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求及學(xué)時(shí)分配概論 2學(xué)時(shí)掌握旅游景區(qū)的定義、要點(diǎn)、分類及特征；掌握旅游景區(qū)服務(wù)的概念及要素；理解旅游景區(qū)管理與景區(qū)服務(wù)的關(guān)系；了解教材的內(nèi)容構(gòu)建思路；重點(diǎn)：景區(qū)的分級(jí)分類；旅游景區(qū)管理與服務(wù)的關(guān)系。難點(diǎn)：旅游景區(qū)管理與服務(wù)的關(guān)系。注意：提示學(xué)生去查閱《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）旅游景區(qū)的接待服務(wù) 2學(xué)時(shí)了解旅游景區(qū)接待服務(wù)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；熟悉旅游景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)容；明確旅游景區(qū)游客投訴的原因及心理；掌握旅游景區(qū)游客投訴的處理方法；游景區(qū)接待服務(wù)的基本規(guī)律和技能方法。重點(diǎn)：游客投訴與抱怨受理服務(wù)。難點(diǎn)：處理游客投訴的原則、步驟和方法。注意：旅游景區(qū)入門接待服務(wù)可請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。旅游解說服務(wù) 2學(xué)時(shí)了解旅游解說服務(wù)的相關(guān)概念、發(fā)展歷史，認(rèn)識(shí)其主要類型；掌握旅游解說服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)流程；掌握導(dǎo)游解說服務(wù)的技術(shù)和技巧；掌握自助式解說服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)；能夠依據(jù)旅游解說服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的流程，熟練地完成景區(qū)解說服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)。注意：標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)性問題有可能被學(xué)生忽視。旅游景區(qū)娛樂服務(wù) 2學(xué)時(shí)了解旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的相關(guān)概念、主要類型；掌握旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的策劃流程；掌握旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的運(yùn)作模式；掌握旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的管理模式；重點(diǎn)：旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的策劃及運(yùn)作。難點(diǎn)：旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的策劃及運(yùn)作。注意：旅游景區(qū)娛樂服務(wù)內(nèi)容的分類方法。旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù) 2學(xué)時(shí)了解旅游景區(qū)購(gòu)物商品的概念、屬性和類型；認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)購(gòu)物商品銷售的內(nèi)容；學(xué)習(xí)旅游景區(qū)游客購(gòu)物的心理；掌握旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的策略；游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的基本規(guī)律和技能方法。難點(diǎn)：旅游商品概念的界定；旅游景區(qū)購(gòu)物商品的經(jīng)營(yíng)模式。認(rèn)識(shí)。旅游景區(qū)的輔助服務(wù) 2學(xué)時(shí)了解旅游景區(qū)交通服務(wù)的相關(guān)概念、主要類型；掌握旅游景區(qū)交通服務(wù)布局的原則以及各項(xiàng)要求；掌握旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的組織、菜單管理與設(shè)計(jì)；了解旅游景區(qū)住宿服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容；掌握旅游景區(qū)住宿服務(wù)的程序；了解其他輔助服務(wù)的特點(diǎn)及要求。難點(diǎn)：景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的選擇。注意：通過討論景區(qū)索道的建設(shè)，引申出關(guān)于旅游開發(fā)與保護(hù)的思考。旅游景區(qū)營(yíng)銷管理 2學(xué)時(shí)認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境分析方法；掌握旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)的方法；掌握旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分、定位以及營(yíng)銷渠道及促銷策略等知識(shí)；了解旅游景區(qū)新產(chǎn)品開發(fā)及營(yíng)銷創(chuàng)新。略；旅游景區(qū)營(yíng)銷創(chuàng)新。注意：目前景區(qū)的營(yíng)銷方式有哪些？8.旅游景區(qū)人力資源管理2學(xué)時(shí)（1）了解旅游景區(qū)人力資源配置；（2）熟悉旅游景區(qū)員工素質(zhì)要求；（3）掌握旅游景區(qū)人力資源開發(fā)；（4）掌握旅游景區(qū)人力資源考核；（5）掌握旅游景區(qū)人力資源激勵(lì)。重點(diǎn)：旅游景區(qū)人力資源的開發(fā)、考核與激勵(lì)。難點(diǎn)：旅游景區(qū)人力資源的激勵(lì)。注意：分析和解決旅游景區(qū)人力資源管理中的實(shí)際問題。9.旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理2學(xué)時(shí)（1）了解旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的含義和目標(biāo)；（2）了解旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容；（3）熟悉旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理的成本費(fèi)用和收入利潤(rùn)的管理；（4）掌握旅游景區(qū)財(cái)務(wù)分析的方法。重點(diǎn)：旅游景區(qū)籌資和投資管理；景區(qū)成本與費(fèi)用的管理；景區(qū)財(cái)務(wù)分析的方法。難點(diǎn)：景區(qū)成本費(fèi)用控制的途徑；景區(qū)財(cái)務(wù)分析的基本方法。注意：補(bǔ)充遞延資產(chǎn)、待攤資產(chǎn)、滯納金等名詞解釋。10.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理2學(xué)時(shí)（1）了解旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念和特點(diǎn)；（2）熟悉旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念、要求、意義和任務(wù)；（3）掌握旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類及要求；（4）掌握旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期、服務(wù)期管理及更新改造的內(nèi)容和要求。重點(diǎn)：旅游景區(qū)的設(shè)施類型及要求。難點(diǎn)：景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過程管理。注意：搜集完整的《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)圖例》。11.旅游景區(qū)安全管理2學(xué)時(shí)（1）了解景區(qū)安全管理的重要性；（2）了解我國(guó)景區(qū)安全管理的現(xiàn)狀、景區(qū)安全事故出現(xiàn)的原因；（3）熟悉景區(qū)安全管理的特點(diǎn)和任務(wù)；熟悉景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)、不同類型景區(qū)事故的主要類型以及景區(qū)常見安全事故的處理原則及方法；掌握景區(qū)安全控制與管理的具體措施。的處理。難點(diǎn)：景區(qū)常見安全事故的處理。注意：搜集完整的《安全標(biāo)志圖例》、景區(qū)應(yīng)急準(zhǔn)備于響應(yīng)控制程序。旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理 2學(xué)時(shí)理解旅游景區(qū)資源、旅游景區(qū)環(huán)境的基本概念；了解旅游景區(qū)資源與環(huán)境的關(guān)系；掌握旅游景區(qū)資源開發(fā)管理、資源保護(hù)管理；掌握旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等知識(shí)。量管理。難點(diǎn)：旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理。注意：查閱旅游景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。旅游社區(qū)管理 2學(xué)時(shí)認(rèn)識(shí)旅游社區(qū)管理的相關(guān)概況；了解旅游社區(qū)管理的管理主體、管理內(nèi)容等知識(shí)；掌握旅游社區(qū)管理的方式和模式。難點(diǎn)：旅游社區(qū)與旅游開發(fā)的關(guān)系；旅游社區(qū)管理方式。注意：歸納旅游開發(fā)過程中旅游社區(qū)所扮演的角色。旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 2學(xué)時(shí)了解我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的背景、目前景區(qū)管理通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；理解景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義；熟悉景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容、景區(qū)管理導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法及我國(guó)的《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》的內(nèi)容及各等級(jí)景區(qū)的不同要求。（點(diǎn)）與評(píng)定》（2003）。難點(diǎn)：景區(qū)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。注意：補(bǔ)充綠色環(huán)球21的相關(guān)內(nèi)容。三、課外教學(xué)的安排或要求觀的感受。讓學(xué)生課外觀看關(guān)于景區(qū)的宣傳片，例如《世界遺產(chǎn)在中國(guó)》等等。授課過程中涉及到的資料，要求學(xué)生課外進(jìn)行查閱，養(yǎng)成良好的自學(xué)習(xí)慣。景區(qū)服務(wù)程序、規(guī)范要求，應(yīng)急情況的處理可以要求學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)實(shí)模擬。方，并提出解決方案，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力。結(jié)合書本上的知識(shí)，從而形成自己的認(rèn)識(shí)體系，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。四、推薦教材及參考書推薦教材：（按編著者，教材名稱，出版地，出版社，出版時(shí)間，版次填寫）1.鄒統(tǒng)纖，《旅游景區(qū)開發(fā)與管理》，北京，清華大學(xué)出版社，2008.8.1，第二版1.王昆欣，《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》，北京，旅游教育出版社，2004.9.1，第一版2.參考