(物業(yè)管理)物業(yè)分類管理概論

（物業(yè)管理）物業(yè)分類管理概論

第一章物業(yè)分類管理概論一、名詞解釋題：1．物業(yè)分類管理：就是物業(yè)管理企業(yè)為了實現(xiàn)物業(yè)管理活動的滿意目標，根據(jù)物業(yè)的性能、特點及其變化，業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，以及物業(yè)管理工作的資源條件情況，運用現(xiàn)代物業(yè)管理方法、手段開展工作的針對性的、專門化的物業(yè)管理活動。2．職業(yè)經(jīng)理人：所謂職業(yè)經(jīng)理人是指以企業(yè)行政為第一要務，接受投資者聘用，根據(jù)合同條款，運用杰出的管理和經(jīng)營手段，使企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的專門人才。二、填空題：1．物業(yè)分類管理是一個相對的范疇，物業(yè)服務管理從一開始就具有綜合性和專業(yè)性，必須有專業(yè)人員和專門機構來施行。2．在國外物業(yè)分類管理是隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展和社會分工的需要而發(fā)展的。3．在英國，微觀上，19世紀60年代伯明翰市的奧克維婭·希爾（OctaviaHill）最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明翰市政府為適應當時的工業(yè)發(fā)展的需要，從城市建設的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片開發(fā)、租賃、管理的先例。4．英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構——住宅管理協(xié)會負責協(xié)調(diào)。5．1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)管理職能。6．物業(yè)管理起源于英國，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀末至20世紀30年代在美國形成和出現(xiàn)。7．在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。8．從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)管理企業(yè)的管理，一般以1名或多名注冊物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作。管理服務的日常事務，就主要是通過外包的方式，由專業(yè)性企業(yè)承包，物業(yè)管理企業(yè)起一個總調(diào)度和總負責的作用。9．廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司從90年代初就開始引進香港第一太平戴維斯物業(yè)咨詢公司的經(jīng)營管理經(jīng)驗，采取物業(yè)承包的方式承接廣東世貿(mào)大廈的物業(yè)管理業(yè)務，在物業(yè)分類管理方面較早進行探索。10．深圳中海物業(yè)介入寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等不同類型的高檔物業(yè)達100余處，成為“中國第一大管家”11．1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎上，建設部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式，12．2000年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而且也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性專業(yè)技術指導與支持。13．2003年9月1日正式實施國務院《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類細化管理廣闊的空間和法律保障。14．《條例》第四十條“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”的規(guī)定，15．黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等三、選擇題：1．以下屬于物業(yè)分類管理的特點的有（ABCDE）A、物業(yè)管理主體的多樣性B、物業(yè)分類管理對象的特定性C、物業(yè)分類管理活動的競爭性D、物業(yè)分類管理手段的先進性E、物業(yè)管理服務目標的雙重性2．公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)及其管理的需要，以及物業(yè)管理組織（ABC）等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國的物業(yè)管理進入專業(yè)化管理時代。五、A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會（CBMO）B、建筑物業(yè)主組織（BOO）六、C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會（BOMA）D、住宅管理協(xié)會3．在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由（A）完成。A、綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員B、專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)C、綜合性物業(yè)公司D、注冊物業(yè)經(jīng)理4．美國物業(yè)管理最顯著的特點是（C）。A、科學化B、社會化C、專業(yè)化D、網(wǎng)絡化5．美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（BCD）等幾類。五、A、銷售經(jīng)理B、樓宇經(jīng)理六、C、物業(yè)經(jīng)理D、資產(chǎn)經(jīng)理6．在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在（AB）的特點與要求。A、商品屬性B、社會屬性C、房屋建筑自然性D、房屋建筑使用性質(zhì)7．美國學者羅伯特?C?凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（ABCE）。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A、居住物業(yè)B、商用物業(yè)C、工業(yè)物業(yè)D、智能物業(yè)E、特殊用途物業(yè)8．依據(jù)物業(yè)的收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為（ABCD）四種類型。A、收益性物業(yè)B、有限收益物業(yè)五、C、有限公益物業(yè)D、非收益性物業(yè)9．依據(jù)物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（ABCD）。A、國有產(chǎn)權物業(yè)B、社團產(chǎn)權物業(yè)C、集體產(chǎn)權物業(yè)D、區(qū)分所有權建筑物業(yè)10．依據(jù)權屬的經(jīng)濟性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（ABCD）。A、國有產(chǎn)權物業(yè)B、集體產(chǎn)權物業(yè)C、股份制產(chǎn)權物業(yè)D、個人私有產(chǎn)權物業(yè)11．依據(jù)建筑物的高度及結構分類可分為（ABCD）。A、多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B、獨立式住宅（別墅）物業(yè)C、宅小區(qū)物業(yè)D、辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)12．按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（ABC）。A、委托管理物業(yè)B、租賃經(jīng)營物業(yè)C、委托代理物業(yè)D、承包經(jīng)營物業(yè)四、簡答題：1．實行物業(yè)分類管理的必然性物業(yè)管理作為伴隨房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展起來的一個新興產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)外均為世人所矚目。物業(yè)的種類繁多、構成復雜、關系眾多、利益多元化等特點，已使物業(yè)的管理非納入精細化的科學管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需要推進物業(yè)分類精細化管理。物業(yè)分類管理適應了物業(yè)自身特點的對管理工作需要，同時又是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學進步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。（1）物業(yè)管理業(yè)務覆蓋面越來越寬。（2）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。（3）不同物業(yè)的不同特點，管理的側重點不同。2．國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因（1）社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。（2）專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。（3）市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。（4）科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。（6）現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類管理。3．物業(yè)分類管理的意義現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。（1）有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（2）有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。（3）有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。4．現(xiàn)代物業(yè)的主要特點隨著新世紀的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務的物業(yè)也隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè)管理的理念、管理模式、物業(yè)服務的業(yè)務內(nèi)容、物業(yè)管理組織結構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、新方法等將會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的工作、生活方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡化、環(huán)?；?、人性化、新異化等特點。（1）園區(qū)化。（2）新異化。（3）高技術條件下的智能化、網(wǎng)絡化。（4）環(huán)?；?、人性化。五、論述題：1．現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。（1）物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地必須在更專業(yè)的物業(yè)細分市場上找到新業(yè)務。物業(yè)管理本身包含的業(yè)務范圍非常廣。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理和服務的同時，還可以開展其他與物業(yè)有關的業(yè)務，如房屋中介、房地產(chǎn)法律咨詢、房屋買賣代理、建筑裝飾等項目；也可以在小區(qū)內(nèi)部根據(jù)實際情況搞一些餐飲、商業(yè)服務項目。這樣物業(yè)管理公司不但可以通過主業(yè)獲得收人，還可以通過多種經(jīng)營來提高經(jīng)濟效益。（2）物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)管理作為服務行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，競爭激烈，導致專業(yè)化的社會分工迅猛發(fā)展，物業(yè)分類管理成為必然要求。要實現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化除了要有專門的組織機構，如專門化的物業(yè)管理公司；要有專業(yè)人員配備或可以合作的專業(yè)技術力量外；還需要有現(xiàn)實或潛在的物業(yè)管理需求細分市場；需要有開展對這些細分市場的科學分類、分析調(diào)研、市場定位、選擇進入市場策略等物業(yè)分類管理技術活動。（3）物業(yè)服務單一化、個性化。隨著人們收入的提高，業(yè)主及物業(yè)使用人越來越要求單一化、個性化的服務管理。物業(yè)管理企業(yè)所面向的是特定的物業(yè)區(qū)分所有權業(yè)主或特定的物業(yè)使用人，除了因物業(yè)引起的共同事務的管理服務外，還有大量的物業(yè)管理服務是針對特定的個體特殊需要的業(yè)務活動，它是物業(yè)管理服務的一個方面。特別是隨著人們收入的提高，業(yè)主或物業(yè)使用人的個體需要在層次上、量上都會上升。物業(yè)管理企業(yè)的單一服務項目將會越來越多。近年來，高檔別墅消費者越來越多，用什么樣的物業(yè)管理理念、模式管好這些物業(yè)，滿足客戶的個性化需求是當前物業(yè)管理行業(yè)的熱點問題。（4）管理的社會化。物業(yè)管理的日益社會化要求針對性的單一化服務與精細化管理，首先必須有具體化的分類管理。其次，物業(yè)管理的社會化還表現(xiàn)在它是一項需要全社會的參與、監(jiān)督，才能得以健康發(fā)展的事業(yè)。六、應用題（案例）：案例1：從“居民大院”到新型社區(qū)——成都物業(yè)管理方式的變遷90年代以前，成都的“居民大院”、“機關大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨特的都市風貌。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔當著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準兒會把院子里吵得個天翻地覆。90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，一座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關大院”。隨著第一個新型社區(qū)———棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀元。隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。1993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當初房地產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。討論題：1．成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么？2．物業(yè)管理企業(yè)如何適應這種發(fā)展？（答案：略）第二章居住物業(yè)管理一、名詞解釋題：1．居住物業(yè)：是包括不同結構類型、消費檔次、服務需求的，各種以滿足棲身、休養(yǎng)、休閑以及其他相關功能的房地產(chǎn)物業(yè)的統(tǒng)稱。2．居住物業(yè)管理：是對居住物業(yè)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、市政公用設施的維護、修繕，公共衛(wèi)生、交通、治安、市場以及環(huán)境容貌的維護與整治，是通過實施管理法規(guī)和制度，對社區(qū)居住活動和行為關系、居住習俗進行制約、調(diào)節(jié)、疏導、監(jiān)督和服務，協(xié)調(diào)各種社會關系，從而使居民的居住行為的規(guī)范、有序化。二、填空題：1．新建居住物業(yè)一般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。2．單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3—5萬平方米；普通居住物業(yè)指建筑面積在5---30萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30—100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在100萬平方米以上的住宅區(qū)。3．多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。中層住宅，一般是指至少設置一部電梯的7至9層的住宅。高層住宅，即10層及10層以上的住宅。其中10至16層住宅為二類高層住宅，17層至17層以上的住宅為一類高層住宅。4．居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。三、選擇題：1．居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的（A）。A、建筑物B、房地產(chǎn)商品C、普通住宅D、花園洋房2．（B）是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋面最廣的業(yè)務類型。五、A、工業(yè)物業(yè)B、居住物業(yè)六、C、商務物業(yè)D、特種物業(yè)3．居住物業(yè)按建設時間可分為（ABC）。a)A、新建居住物業(yè)B、原有居住物業(yè)b)C、舊城區(qū)的居住物業(yè)D、開發(fā)區(qū)居住物業(yè)4．按建設規(guī)模可分為（B）。五、A、獨立居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)六、B、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)七、C、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、花園居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)八、D、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、別墅居住物業(yè)5．按建筑主體樓宇的構成可分為居住物業(yè)（A）。A、多層、中層、高層、超高層B、多層、中層、小高層、超高層C、多層、中層、高層D、多層、高層、超高層6．按實際的居住條件，大體可分為三個層次，即（ABC）。a)A、普通住宅小區(qū)B、高層住宅小區(qū)b)C、高檔別墅小區(qū)D、高尚住宅小區(qū)7．《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準》（征求意見稿）將居住物業(yè)管理服務的標準與要求列為6個方面：即（C）A、基本要求、物業(yè)管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理。B、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、環(huán)境服務、綠化養(yǎng)護管理。C、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理。D、基本要求、房屋管理、設施設備維護養(yǎng)護、保安服務、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理。8．（A）以上的住宅為二類高層住宅。五、A、10至16層B、17至19層六、C、9至12層D、7至9層四、簡答題：1．居住物業(yè)的特點居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。（1）規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。（2）住宅結構的整體性。（3）使用功能多樣性。（4）產(chǎn)權歸屬多元性。（5）物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。（6）物業(yè)的經(jīng)濟性。2．居住物業(yè)的功能居住物業(yè)的主要功能有以下幾個方面：（1）居住功能。（2）服務功能。（3）經(jīng)濟功能。（4）社會功能。3．居住物業(yè)管理的特性隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性：（1）唯一性。（2）綜合性。（3）專業(yè)性。（4）經(jīng)營性與中介性。（5）服務性。4．居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面：（1）房屋管理。（2）違章建筑的管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。（4）綠化管理。（5）公共秩序維護與治安管理。（6）公用市政設施的維護管理。（7）車輛交通管理。（8）消防管理。（9）物業(yè)租賃管理。（10）收費管理。（11）提供各種服務。（12）居住關系的管理。五．論述題：1、試述居住物業(yè)管理理念。（1）“寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務之中、寓于服務于經(jīng)營之中”的理念。居住物業(yè)管理是一項牽扯面很廣的服務性工作，它通過物業(yè)管理來引導人們居住行為，使之規(guī)范化、合法化。物業(yè)管理企業(yè)除了向住(用)戶宣傳教育外，還應與進住住宅小區(qū)的住(用)戶簽署房屋及房屋設備使用公約，以限制和制止不規(guī)范的使用行為。在住宅小區(qū)的房屋及房屋設備的使用管理中，物業(yè)管理企業(yè)應嚴格遵守國家有關房屋管理的政策法規(guī)，加強管理，對不規(guī)范、不合理、不正確的使用要加以制止，對造成損失者要責成其修復或賠償，情節(jié)嚴重的應給予必要的處罰。物業(yè)管理企業(yè)必須端正經(jīng)營作風，自始至終貫徹為居民服務的原則。它需要正確處理管理、經(jīng)營與服務的關系，并將管理、經(jīng)營與服務三者結合起來，寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務之中、寓于服務于經(jīng)營之中，只有這樣，才能協(xié)調(diào)好各種社會關系、妥善處理好各方利益。（2）“業(yè)主第一，服務至上”的理念。物業(yè)管理企業(yè)應致力于為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，一些物業(yè)管理企業(yè)提出“做業(yè)主的好保姆”、“做業(yè)主的好管家”、“同心園服務，業(yè)主是園心”等等，這些意思都差不多，都是“業(yè)主第一，服務至上”的理念的體現(xiàn)。做到這一點，首先必須正確確立物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主及物業(yè)使用人的服務關系與利益關系。業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理企業(yè)是雇傭者、服務者，物業(yè)使用人是物業(yè)管理公司服務的顧客，這就是物業(yè)管理關系的基本性質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)的職能就是為他們服務。物業(yè)管理企業(yè)應在服務好業(yè)主及物業(yè)使用人的基礎上考慮自己的利益。（3）“專業(yè)管理”與“自我管理”相結合的理念。隨著科學技術的發(fā)展和人民生活水平的提高，城市居用建筑水平在不斷提高，其中涉及的專業(yè)設備、設施和技術也越來越多，這本身要求對它們進行專業(yè)化的管理。就是要使一個住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及設備管理能夠按統(tǒng)一方針政策、統(tǒng)一管理標準、統(tǒng)一規(guī)章制度統(tǒng)一組織維修更新，提高房屋及設備管理質(zhì)量，使之達到科學化、正規(guī)化、制度化的高層次水平。物業(yè)管理企業(yè)在進行專業(yè)管理的同時，必須同時依靠住宅小區(qū)里居民的參與，使大家共同遵守公德與法規(guī)，參與管理、整治、建設小區(qū)的活動，讓大家共同為改善小區(qū)環(huán)境承擔責任。（4）“使物業(yè)保值增值”的理念。居住物業(yè)管理，一方面，從在“保本微利，公平合理”的原則下，按照“誰享用、誰受益、誰負擔”的原則，由享用人、受益人分擔住宅小區(qū)的管理經(jīng)費。另一方面，從保值增值這一業(yè)主最關心的問題入手，通過延長物業(yè)使用壽命、良好經(jīng)營管理和物業(yè)管理企業(yè)的管理品牌效應實現(xiàn)保值增值。這一理念是遵循物業(yè)市場價值規(guī)律的體現(xiàn)，它不僅反映了物業(yè)管理服務的內(nèi)容與要求，而且抓住了利益驅動這一中心問題，提出了物業(yè)管理要實現(xiàn)的目標和任務。（5）“以人為本、滿足業(yè)主不斷增長的需要”的服務理念。如果說“業(yè)主第一，服務至上”的理念是為了解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關系的話，那么“以人為本”的服務理念則是解決對人（業(yè)主及物業(yè)使用人）服務與對物服務的關系。物業(yè)管理最初強調(diào)的是對物建筑物及設施、設備的管理。香港和臺灣至今仍然保留著建筑設施維護管理公司這一名稱，在國際上也有國際建筑設施管理協(xié)會（IFM）。這些都不得體現(xiàn)了對物的管理，但物業(yè)的所有者是人，物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主及物業(yè)使用人服務，以人為本不但把物業(yè)管理的內(nèi)容說全了，而且指出了現(xiàn)代物業(yè)管理重視人的趨勢。“以人為本”的服務理念就是要提供充滿親情和親近感的服務，根據(jù)業(yè)主不斷增長的需要狀況，盡可能地為業(yè)主提供更多的服務，并把業(yè)主的評價作為物業(yè)管理服務狀況的主要依據(jù)。（6）“人人平等”的理念?，F(xiàn)代社會核心的價值觀念是平等，物業(yè)管理企業(yè)應在企業(yè)內(nèi)部和物業(yè)管理工作中體現(xiàn)這一理念。物業(yè)管理者必須按照平等的要求對待其委托人、顧客和下屬，并要求自己及其下屬制定崗位責任制和行為規(guī)范，并要求員工上下共同遵守。不平等關系是不能長久保持的。2．居住物業(yè)管理的要求按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。（1）增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空間的節(jié)省、好用，結構布局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設備、生活設備安裝的合理性、安全性、舒適性。（2）搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設施配套，一般按“統(tǒng)籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。（3）美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會環(huán)境管理要求。（1）健全機構，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào)動各方面積極性。（2）完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。（3）開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。六、案例分析題：案例1：管理井然有序服務周到細致——國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所以其服務“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中，總會有服務人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負責實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在1967年，該局就制定了“土地所有權法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共有158章，其中就規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī)定了在共管式公寓的共有所有權土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風景區(qū)以及其他娛樂健身設施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服務”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進行外部清洗刷新。在業(yè)主方面，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權利，同時也明確規(guī)定了各項義務。比如各個業(yè)主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當事人須負責賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權法案”規(guī)定，每個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務。社區(qū)或公寓的公共事務，如是否要增添公共設施，公共設施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè)管理費等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權立即將其解聘。德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負責雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負責出面替雇主履行德國相關房產(chǎn)法中所規(guī)定的責任和義務。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現(xiàn)得尤為突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設備有關的問題，物業(yè)管理公司都有義務替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司更會出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調(diào)解；當雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。瑞士的物業(yè)管理瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務設施出租，完善社區(qū)對居民的基本服務。日內(nèi)瓦不動產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設，以物業(yè)建設推動社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標和特色。然而，日內(nèi)瓦大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是私營的。日內(nèi)瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年，是以私人銀行的財務管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了一些新經(jīng)驗，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內(nèi)瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住房。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當，同時特別看重物業(yè)公司的服務質(zhì)量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質(zhì)和多品種服務視為競爭的重要因素。在日內(nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負責樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元內(nèi)，逢年過節(jié)時負責布置樓道，凡住戶需要服務，都可找管理員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可以直接打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時聯(lián)系與其有業(yè)務關系的各類專業(yè)公司。有關專業(yè)公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務。日內(nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。居民享受的大多數(shù)公共服務項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設施，圖書館、博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。居民的水電費、房租、電話費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)內(nèi)一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進各家的信箱，服務十分周到。討論題：1．你認為國外居住物業(yè)服務有哪些好有作法值得我們借鑒？2．請結合中國物業(yè)管理的實際談談自己的看法。（答案：略）第三章商務物業(yè)管理一、名詞解釋題：1．商務物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會所等，是對其進行出租或出售能夠獲得收入的物業(yè)。2．純租賃式：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權單位沒有更多的經(jīng)濟利益及合作關系，只是單純的租賃物業(yè)，獨立進行經(jīng)營并承擔和享受經(jīng)營的成果。在租賃物業(yè)時向產(chǎn)權單位交付物業(yè)的租賃費，向物業(yè)管理公司定期交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司受產(chǎn)權單位的委托，代表產(chǎn)權單位對物業(yè)進行日常管理。3．合作式租賃：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權單位除了付租金以外還有其他合作的經(jīng)濟利益關系。也就是物業(yè)的產(chǎn)權單位向進駐的商家收取數(shù)量較低的物業(yè)租金作為“底金”，另一部分暫時不收，作為產(chǎn)權單位的一種“權益”或投入，雙方商定一定的比例，根據(jù)經(jīng)營的情況每半年或一年進行一次分配。在這過程的始終，物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權單位，對進駐的商家定期收取物業(yè)管理費。二、填空題：1．會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所2．作為商務性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租，以收回投資和獲取利潤。3．停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。4．現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5．現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。6．物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務管理。7．寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉的樓層、地下室、機械設備層和樓頂面積。8．實用面積是通過對辦公室、走廊和其他永久性墻體表面的測量來計算的；也可以是室內(nèi)面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應排除與建筑物核心部分相連的部分，如走廊、門廳、休息室、容納建筑物設備的房屋部分等。9．最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額）/樓宇可租用面積10．現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。11．自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經(jīng)營，經(jīng)營風險由開發(fā)建設單位承擔。12．委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全面管理商業(yè)場所各種設施的同時，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點。三、選擇題：1．眾多的商務物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（A），國際上流行的稱呼為CBD。A、中央商務區(qū)或商務中心區(qū)B、貿(mào)易中心區(qū)C、國際金融中心區(qū)D、經(jīng)濟中心區(qū)2．按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務物業(yè)主要可以分為以下幾類（ABCD）。五、A、寫字樓物業(yè)B、商業(yè)場所物業(yè)六、C、會所物業(yè)D、停車場物業(yè)及其他商務物業(yè)3．寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的（ABC）。A、行政辦公B、業(yè)務大樓C、商務寫字樓D、飯（酒）店4．現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（ABCD）等。五、A、商場B、購物中心六、C、購物廣場D、各種專業(yè)性市場5．會所經(jīng)營的主要項目包括（ACD）。a)A、康體項目B、文化項目b)C、休閑項目D、娛樂項目6．寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（C）”六個字來概括。a)A、安全、豪華、快捷B、安靜、舒適、方便C、安全、舒適、快捷D、安靜、舒適、快捷7．物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（A）。A、員工自查，領班巡查，部門經(jīng)理抽查B、崗位自查，領班自查，部門經(jīng)理自查C、員工自查，領班自查，部門經(jīng)理自查D、崗位自查，領班自查，部門經(jīng)理抽查8．關于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關系的計算公式為正確的有（BCD）。A、使用面積=租賃面積×租用率B、租用率=租賃面積/使用面積C、租賃面積=使用面積×租用率D、使用面積=租賃面積÷租用率四、簡答題：1．商務物業(yè)的特點：（1）商務物業(yè)具有商業(yè)特性。（2）商務物業(yè)具有價值不能儲存的特點。（3）商務物業(yè)具有不斷保持設施先進的特點。（4）商務物業(yè)具有綜合性的特點。2．寫字樓的特點現(xiàn)代意義上的寫字樓同過去傳統(tǒng)的辦公樓已是完全不同的概念。過去辦公樓的條件十分簡陋，設備簡單缺乏。而現(xiàn)在卻不同了，科技的發(fā)展尤其是通訊和信息技術的現(xiàn)代化帶動了辦公的現(xiàn)代化，人們已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的工作方式來滿足今天的工作要求?，F(xiàn)代的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求，它已經(jīng)具有新的特點。（1）現(xiàn)代寫字樓有相當規(guī)模的面積，辦公單位集中，人口密度大。（2）現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設備。（3）現(xiàn)代寫字樓功能齊全，設施配套、形成了獨立的生活和工作系統(tǒng)。3．寫字樓物業(yè)管理的服務要求（1）消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。（2）電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。（3）日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。（4）做好應付突發(fā)事件的準備。4．商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理的主要內(nèi)容（1）商業(yè)場所物業(yè)租賃的宣傳。（2）潛在租戶的信息的收集。（3）商場的維護。（4）商場的安全管理。5．商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理中應注意的問題（1）加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。（2）強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。（3）處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現(xiàn)共同發(fā)展。6．會所的功能會所主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）會所對綜合大廈和大型住宅小區(qū)有必不可少的重要輔助作用，是其重大的部分。（2）會所是發(fā)展品牌的重要手段。（3）會所能促進物業(yè)項目的租售。（4）所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展。7．會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：（1）有可以享受的理想的環(huán)境和設施；（2）為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機會；（3）現(xiàn)代商務活動大量消費開支的存在；（4）會員可結識志趣相投的人，結識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流；（5）成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。8．會員制會所經(jīng)營中應注意的問題會員制會所經(jīng)營中應注意下列問題：（l）不要把健身、娛樂、美容設施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待，通過科學合理有效的經(jīng)營，這種投入就會轉化為利潤中心。（2）會所可以通過提供一些會員專用的設施，來創(chuàng)造一種會員獨有的氣氛。（3）建立輪流使用設施的制度。（4）對于一些相關性設施的管理要進行嚴密的時間計算，以免會員和公眾散客發(fā)生時間上的沖突。五、論述題：1．試述商務物業(yè)管理的特點商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。（2）商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。（3）商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產(chǎn)權人和租戶與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關問題進行協(xié)商等。（4）商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。（5）商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。2．試述寫字樓物業(yè)市場分析的內(nèi)容。首先是地區(qū)分析：鄰近地區(qū)及地區(qū)性分析對于商業(yè)資產(chǎn)尤為重要，地區(qū)分析主要是對這一地區(qū)寫字樓物業(yè)的供給與需求的分析。對寫字樓物業(yè)的地區(qū)供給與需求分析主要考慮以下一些因素：（1）寫字樓的生命周期。寫字樓建造的自然生命周期決定了辦公空間的空置率，以及是過剩還是缺乏的。如果不考慮其他因素，一般處于生命周期早期的、新建的現(xiàn)代化寫字樓的空置率較低，而陳舊的、老式的寫字樓空置率則相對較高。（2）地區(qū)新商業(yè)機構與業(yè)務的發(fā)展。要估算這一地區(qū)新商業(yè)機構的數(shù)量、典型的新業(yè)務對寫字樓的需求以及想搬到新辦公住所租戶的數(shù)量、類型等，當然也需考慮現(xiàn)有租戶增加的可能性。例如估計某一地區(qū)的企業(yè)數(shù)量每年以2%～4％的速度增加等。（3）地區(qū)經(jīng)濟增長。對寫字樓物業(yè)附近的整個地區(qū)的分析主要放在地區(qū)的經(jīng)濟增長上，因為經(jīng)濟增長快的地區(qū)，市場不斷擴大，寫字樓的需求也隨之擴大，盈利機會較多，因而能吸引到國內(nèi)外的大公司進駐或設立辦事處。（4）地區(qū)的環(huán)境。地區(qū)環(huán)境對物業(yè)的需求影響也很大。租戶比較關系物業(yè)所在地區(qū)的交通、停車、相近的業(yè)務與服務，以及地區(qū)的聲譽，環(huán)境的改善，革新與新建設的項目（主要指污染的治理、綠化的新建項目等）。其次是吸收能力分析：在分析寫字樓物業(yè)的空間時，物業(yè)管理者就要確定對寫字樓物業(yè)的吸收能力。物業(yè)管理者可以根據(jù)歷史經(jīng)驗確定每年的租賃面積或租賃的吸收能力。如果一座城市有五十萬平方米的寫字樓空間，每年的吸收能力近十萬，那么我們可以推出這座城市擁有五年的可供租用的寫字樓物業(yè)空間。再次是區(qū)位分析：寫字樓所在的地理位置對其銷售也會產(chǎn)生影響作用，大多數(shù)的企業(yè)在選擇寫字樓物業(yè)時不僅要考慮物業(yè)的設施設備，還注重物業(yè)所在的區(qū)位，如所處的市場環(huán)境、勞動力資源狀況、交通等。大型的公司尤其看重公共交通及高速公路和勞動力對其的影響，而小公司考慮較多的是成本，環(huán)境對他們的影響是次要的。他們更關心設施的便利和租金的合理。所以當一些大租戶搬到地段繁華的寫字樓物業(yè)后，舊的物業(yè)便被相對較小的公司占用，這也是繁華地段寫字樓物業(yè)的空置率較低的原因。由此可見，租金的高低是大多數(shù)公司選擇寫字樓考慮的重要因素。六、案例分析題：案例3—3高科技企業(yè)想要啥樣的辦公物業(yè)？從今年初以來，聯(lián)想控股所屬的融科智地公司開發(fā)的融科資訊中心Ａ座，目前已經(jīng)吸引相當數(shù)量的重量級企業(yè)進入，比如美國益華科技、電訊盈科、石化盈科、美國在線等國際級大公司都把自己在京城的落巢之地鎖定在此。有些大企業(yè)寧可放棄商務氛圍濃郁的中心區(qū)，而選擇中關村西區(qū)、融科資訊中心、數(shù)碼中心、同方科技廣場這些軟件園、生命園，就是因為他們認為這里有適合他們生長和發(fā)展的土壤。那么這些新落戶中關村的高科技企業(yè)選擇高檔辦公物業(yè)的依據(jù)是什么呢？１．門當戶對。企業(yè)在尋找辦公物業(yè)時，除了關注租售價格和物業(yè)的位置，還比較注重企業(yè)自身的形象，影響企業(yè)形象的主要因素之一便是：鄰居是誰？是否與本企業(yè)“門當戶對”？如果企業(yè)本身挺有身價，而位于同一樓層的另一家企業(yè)檔次較低，那么當有客戶來公司造訪時，會對公司印象不佳，公司也會覺得“掉價沒臉面”，生意當然受阻。２．公眾環(huán)境。辦公樓里的公眾環(huán)境十分重要，會對企業(yè)員工有潛移默化的影響，在這個樓內(nèi)的交際圈里，如辦公樓內(nèi)配置的咖啡廳、健身房、公共商務中心等，各進駐企業(yè)的管理者或員工有許多相互接觸、交流的機會。大家可以相互認識，交際比自己所在的企業(yè)更好、更有發(fā)展前程的企業(yè)人員，很可能會對企業(yè)間的合作或員工本人有利，互相影響。３．業(yè)務互動。企業(yè)在選擇辦公物業(yè)時，非常關心進駐的其他企業(yè)的定位，看是否能與那些企業(yè)有機會形成生意伙伴。４、硬件設施量身定制。辦公物業(yè)的基礎硬件設施要符合企業(yè)的實際需求，就像量身定制一樣，這樣的物業(yè)最受企業(yè)歡迎。比如IT企業(yè)就要有相應的寬帶等設施。但如果硬件設施標準很高，該企業(yè)卻并不需要，花費這么多的租金對企業(yè)來說就不值得了。所以，不同的辦公物業(yè)，針對的目標企業(yè)是不同的。５．位置方便工作。在辦公地點的選擇上，企業(yè)會看這里是否有利于開展業(yè)務，以大大提高工作效率和業(yè)務拓展。石化盈科首席顧問葉祖達說，盈科在最初選擇寫字樓的時候，CBD（CentralBusinessDistrict商務中心區(qū)）和中關村的一些物業(yè)都曾考察過。選一個樓和用這個樓所具有的功能有很大的關系。比如說一個數(shù)據(jù)中心就不需要CBD這樣很中心的地點。而如果是銷售、推廣性質(zhì)的公司就肯定要選擇CBD，因為那里是很多大公司的總部，人氣很旺。盈科主要是一個從事網(wǎng)絡發(fā)展、研究方案的技術性的ＩＴ公司，并不需要CBD的環(huán)境，所以三年之內(nèi)不會考慮CBD，而中關村的氛圍正好適合他們。６．高層人員居住問題。辦公物業(yè)周邊的生活配套設施應滿足企業(yè)中高層管理人員的需求，包括在周邊最好有適合的住宅項目，以解決他們的住房問題，使他們沒有后顧之憂，全身心地投入到工作中。７．吻合的物業(yè)管理。辦公物業(yè)的物業(yè)管理服務要與進駐企業(yè)的形象與需求相吻合，這就要求辦公物業(yè)要針對企業(yè)需要“看人下菜碟”，客戶需要什么樣的服務，就要幫他們配置到什么程度與水平。討論題：1．你同意上述觀點嗎？為什么？2．該分析有無缺陷？你認為還應考慮哪些因素？3．如何進行寫字樓的市場分析？（答案：略）第四章工業(yè)物業(yè)管理一、名詞解釋題：1．工業(yè)物業(yè)：就是指所有用于或適合于開展工業(yè)活動的場所，包括土地、建筑物、及其輔助設施。2．商品配送共同化：是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共同參與，由一家配送中心承擔他們的配送作業(yè)。共同配送的實質(zhì)是相同或不同類型的企業(yè)聯(lián)合，其目的在于相互調(diào)劑使用各自的倉儲運輸設施，最大限度地提高配送設施的使用效率。二、填空題：1．工業(yè)物業(yè)就是指所有用于或適合于開展工業(yè)活動的場所，包括土地、建筑物、及其輔助設施。2．投資回報率，即物業(yè)年經(jīng)營稅后利潤與投資的比率。3．為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。4．工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。5．總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導型工業(yè)企業(yè)的選擇——接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇——接近勞動力市場。市場主導型工業(yè)企業(yè)的選擇——接近消費品市場。6．檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。7．工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關材料等。8．高層貨架倉庫具有普通倉庫無可比擬的優(yōu)越性：（1）節(jié)約空間，節(jié)省勞力；（2）提高倉庫管理水平；（3）實行無人化操作；（4）管理的控制系統(tǒng)。9．物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送中心。當然也有可能只從事物流作業(yè)活動。10．廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。11．商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。三、選擇題：1．根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（ABCD）等幾類。a)A、重工業(yè)廠房B、閣樓式廠房C、現(xiàn)代單層標準廠房D、孵化器式廠房。2．根據(jù)工業(yè)場所的使用性可以將工業(yè)物業(yè)分為（C）三類。五、A、簡易型、特殊型和綜合型六、B、簡易型、特殊型和綜合型七、C、普通型、特殊型和單一型八、D、普通型、專用型和單一型3．業(yè)主在某物業(yè)的總投資為100000元，其年稅后利潤為15000元，則投資回報率為（A）。A、％B、10%C、20%D、25%4．（A）系統(tǒng)又稱銷售時點情報系統(tǒng)，專門用來提供零售業(yè)和服務情報管理販賣、商品情報和顧客情報系統(tǒng)的資訊。五、A、POS系統(tǒng)B、EOS系統(tǒng)六、C、VAN系統(tǒng)D、EDI系統(tǒng)5．（B）系統(tǒng)，即電子自動定貨系統(tǒng)，它的是指企業(yè)間利用通訊網(wǎng)絡（VAN或互聯(lián)網(wǎng)）和終端設備以在線聯(lián)結（ON-LINE）方式進行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。七、A、POS系統(tǒng)B、EOS系統(tǒng)八、C、VAN系統(tǒng)D、EDI系統(tǒng)6．（C）系統(tǒng)，即附加價值通訊網(wǎng)或電腦資訊網(wǎng)絡。九、A、POS系統(tǒng)B、EOS系統(tǒng)十、C、VAN系統(tǒng)D、EDI系統(tǒng)7．（D）系統(tǒng)，即電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，是兩個組織之間結構化商業(yè)數(shù)據(jù)（如訂單、發(fā)票和貨運通知單等）的電子交換，通常在供應商和客戶之間發(fā)生。十一、A、POS系統(tǒng)B、EOS系統(tǒng)十二、C、VAN系統(tǒng)D、EDI系統(tǒng)8．物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點：（BC）五、A、網(wǎng)絡化B、建筑風格上獨特六、C、設施先進D、主要服務于大企業(yè)9．物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔主體分為（AB）A、自管式的物業(yè)管理模式B、托管式的物業(yè)管理模式b)C、封閉式物業(yè)管理模式D、一般式物業(yè)管理模式10．從國際情況來看，商品配送（D）是配送中心的發(fā)展方向。五、A、立體化B、分散化六、C、集約化D、共同化11．大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括：（ABC）A、物流企業(yè)的配送中心B、廠商聯(lián)合的配送中心C、商業(yè)企業(yè)的配送中心D、地區(qū)配送中心四、簡答題：1．工業(yè)物業(yè)的特征工業(yè)物業(yè)的特征主要包括以下幾點：（1）投資大（2）非流動性。（3）投資性。（4）功能易過時（5）租賃期長。2．影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。（1）選址因素的分析。（2）交通分析。（3）工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結構需求分析。（4）對物流的新要求。（5）多戶租賃的需求。（6）工業(yè)園區(qū)的需求。（7）地區(qū)性合作的需求。3．倉儲中心管理應注意的問題（1）倉儲中心的類型不同，其管理要求和特點也不同。（2）倉儲中心的租戶應遵守以下幾項規(guī)定：倉儲中心不準用作生活居?。黄髽I(yè)根據(jù)生產(chǎn)需要，對倉儲中心進行分割改造和內(nèi)部安裝設備時，不可損壞接面結構和超過樓面允許的荷載，施工前應與管理者聯(lián)系，并提供圖紙．經(jīng)有關部門會蕩后方可施工；各企業(yè)應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，如有超載放置而引起樓層損壞，管理者有權要求有關企業(yè)修復到正常狀態(tài)．由此造成的損失由責任企業(yè)負責；因使用水電不當而造成其他企業(yè)損失由責任者承擔；管理者要求各企業(yè)的工業(yè)廢棄物自行處理，不可向外倒放。（3）防止倉儲中心工作人員的疏忽大意。（4）預防事故的發(fā)生。3．物流配送中心物業(yè)管理的主要內(nèi)容（1）配送中心設施設備的管理。（2）商品在庫保管。（3）理貨作業(yè)管理。（4）配送中心的安全保衛(wèi)管理（5）配送中心運輸通道的管理。（6）配送中心的綠化衛(wèi)生管理。（7）防火、防水、防風、防蟲、防凍、防暑的管理。4．物流配送中心物業(yè)管理的如何發(fā)展。（1）積極創(chuàng)建適應配送中心物業(yè)管理發(fā)展的政策環(huán)境。（2）充分利用現(xiàn)有資源，通過技術改造發(fā)展現(xiàn)代物流配送中心。（3）積極轉變物流配送中心物業(yè)管理的經(jīng)營機制。（4）重視配送先進技術的應用。（5）重視物流配送專門人才的培養(yǎng)。五、論述題：1．試述工業(yè)園區(qū)物業(yè)的營銷管理的主要內(nèi)容。工業(yè)園區(qū)物業(yè)的營銷管理的主要內(nèi)容如下：（1）工業(yè)廣告營銷。工業(yè)物業(yè)的工業(yè)廣告營銷方式主要有：外部代理，它是指工業(yè)物業(yè)的管理者或其代理人依靠具備良好的物業(yè)及工業(yè)知識外部代理即工業(yè)經(jīng)紀人來尋找潛在的租戶的營銷方式；標志牌與宣傳冊，它是向潛在的租戶提供物業(yè)信息的常用廣告途徑；直接發(fā)送有關材料，物業(yè)管理者可以向帶有類似設施、空間和地理位置要求的相關公司發(fā)送有關的宣傳資料進行營銷。（2）選擇獨立的工業(yè)代理商。工業(yè)物業(yè)的專業(yè)性特點使大多數(shù)工業(yè)物業(yè)管理者和業(yè)主都要依靠外部的租賃中介業(yè)務機構，即工業(yè)代理商進行營銷或選址。這是最有效的工業(yè)物業(yè)推銷方式。（3）選擇承租者。包括以下：對承租者的需求分析；土地總面積需求分析；建筑密分析度分析；租賃者資信狀況分析；交通設施分析；工業(yè)園區(qū)對環(huán)境的影響分析；實地考察物業(yè)時的營銷；跟蹤服務；租賃談判等。2．試分析工業(yè)物業(yè)增值的因素。工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實際購買力長期遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：（1）工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可延伸性，建設資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長，生產(chǎn)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠遠超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結果便是帶來物業(yè)增值。（2）環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。隨著人類社會的進步和城市經(jīng)濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。（3）工業(yè)物業(yè)供求因素。當工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預期的情況下，有可能造成進一步增值。（4）工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實際例子。在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的面貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。3．試述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢物流配送中心物業(yè)管理是一項創(chuàng)新活動，但總的發(fā)展趨勢是實現(xiàn)以下幾個目的：（1）信息管理網(wǎng)絡化。物流信息管理是根據(jù)企業(yè)物流活動的需要而產(chǎn)生的，傳統(tǒng)的人工管理物流信息的辦法已不適應配送中心現(xiàn)代化管理的要求。這是因為。第一、信息的絕對數(shù)量增加；第二、信息流量在不同時段的差別很大；第三、信息發(fā)生地點、處理地點、傳達對象分散往廣大地區(qū)；第四、物流與信息的流動要同時進行；第五，物流與商流的關系越來越密切。在這種情況下，只有全面采用網(wǎng)絡系統(tǒng)來管理物流信息，才能保證高效率的商品配送。配送中心信息管理系統(tǒng)。為了滿足上述五個方面的信息需求，配送中心應建立五個信息管理子系統(tǒng)：銷售管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、輔助決策系統(tǒng)。配送中心信息管理的網(wǎng)絡化不僅需要配送中心自身完善信息設施，而且還需要以門店的POS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)以及社會性的VAN系統(tǒng)和EDI系統(tǒng)的建設為基礎。只有全公司、全社會的相互配套，才能充分發(fā)揮配送中心信息管理的效率，最終實現(xiàn)整個配送作業(yè)的無紙化運作。（2）商品分揀自動化。大型的配送中心，商品種類多達上萬種，客戶數(shù)量多、分布面廣，而目要求拆零配送、限時送達。在這種情況下，商品分揀作業(yè)就成了配送中心內(nèi)部工作量最大的一項工作。為了提高商品分揀的效率，國外的配送中心參照郵局分揀信件自動化的經(jīng)驗，配置了自動化分揀系統(tǒng)。自動分揀系統(tǒng)一般包括：輸入系統(tǒng)；分揀信號設定裝置；分揀傳輸裝置。由于自動分揀系統(tǒng)的設備復雜，投資及營運成本也相當高，因此，不一定所有的配送中心都必須配置。配送中心要實現(xiàn)分揀的自動化，首先必須提高商品的條碼化率和實現(xiàn)包裝的標準化。（3）商品儲存立體化。商品儲存立體化是指用高層貨架儲存貨物，以巷道堆垛起重機（簡稱巷道機）存取貨物，并通過周圍的裝卸運輸設備，自動進行出入庫作業(yè)。這類倉庫稱為“高層貨架倉庫”。高層貨架倉庫具有普通倉庫無可比擬的優(yōu)越性：節(jié)約空間，節(jié)省勞力；提高倉庫管理水平；實行無人化操作；管理控制系統(tǒng)。（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共同參與，由一家配送中心承擔他們的配送作業(yè)。共同配送的實質(zhì)是相同或不同類型的企業(yè)聯(lián)合，其目的在于相互調(diào)劑使用各自的倉儲運輸設施，最大限度地提高配送設施的使用效率。從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。人們逐漸意識到了共同配送的重要性。大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括：物流企業(yè)的配送中心；廠商聯(lián)合的配送中心；商業(yè)企業(yè)的配送中心。六、案例分析題：案例1：工業(yè)物業(yè)經(jīng)理羅·宇下為其管理的商務地區(qū)尋找租戶。該地區(qū)位于郊外，租戶場地較小（5—10英畝），且沒有直達高速公路及鐵路的專線，但離住宅區(qū)及交通干道較近。問題：1．應尋找哪一類租戶？2．應對租戶情況做哪些了解？（答案：略）第五章特種物業(yè)管理一、名詞解釋題：1．特種物業(yè)：是指除住宅小區(qū)物業(yè)、公共商業(yè)樓宇物業(yè)、高層辦公樓宇物業(yè)和工業(yè)物業(yè)以外，有必要運用物業(yè)管理的方法實施管理的物業(yè)。2．政府物業(yè)：是指由政府全額投資或參股興辦的，產(chǎn)權歸全部或部分歸政府的物業(yè)。3．酒店：是提供有形的飲食產(chǎn)品及客房、各項設施、無形的服務等綜合型產(chǎn)品與服務給離家食素者消費，并因此獲取利潤的經(jīng)濟單位。4．聯(lián)號經(jīng)營：所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務的權利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只是提供成員就地權益品牌、各種標準和要求、營銷網(wǎng)絡、采購網(wǎng)絡及質(zhì)量控制服務。二、填空題：1．從特種物業(yè)管理體制看，有單位系統(tǒng)管理物業(yè)和物業(yè)管理公司管理的物業(yè)。2．政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；還有政府物業(yè)功能的特殊性。3．根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營管理方式將政府物業(yè)分為：自管物業(yè)和托管經(jīng)營物業(yè)。4．實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè)管理企業(yè)進行管理。5．政府機關物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關事務管理部門所做的工作，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務，達到轉換機關管理機制的目的。6．當前政府機關物業(yè)的改革，應按《物業(yè)管理條例》的規(guī)定來推行。關鍵是政府機關擺正自己的位置。7．采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。8．現(xiàn)代聯(lián)號經(jīng)營始于上世紀50年代，酒店業(yè)主越來越意識到品牌形象、聲譽、顧客網(wǎng)絡、經(jīng)營方式和預訂系統(tǒng)的價值。9．聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成本的方法。10．服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。11．服務性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性和社會性。12．服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按按照“家”的要求來配置設和設備，按酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。13．會議酒店是酒店業(yè)充分利用了商業(yè)性酒店的營銷與管理的優(yōu)勢，所占據(jù)的是會議市場的份額，但并不具備承接大型展覽的場所和能力。14．會展物業(yè)管理就是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。15．現(xiàn)代會展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎上，配合個性化的服務、動態(tài)管理、快速反應等與之相應，才能形成獨具一格的會展管理服務模式。16．標識、導視的制作與布置服務系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備、設施的編號，第二類是服務標識，第三類是功能標識。17．布展期的首要重點服務內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務現(xiàn)場巡視可分為日常巡視、定點巡視、突擊加強巡視。18．展示會期間各種公用設施的運行狀態(tài)及使用狀況的檢查也是個非常重要的內(nèi)容，包括洗手間、展會主通道、空調(diào)舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等，遇有問題，立即填寫公用設施維修表，及時報送相關部門解決，并跟蹤處理結果。19．展會管理人員須本著“讓參展商滿意，讓參觀者滿意，讓組委會滿意”的宗旨，積極熱情、靈活有效地處理各種投訴，積極解決存在問題。20．在展覽期間，由于組委會、參展商和展品的進駐，則存在責任界限和責任移交問題。21．醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于服務性的工作，可以由物業(yè)管理公司來承擔。三、選擇題：1．從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（AB）。A、政府物業(yè)B、文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C、娛樂、酒店物業(yè)D、會展物業(yè)2．以下屬于政治性物業(yè)是（ABD）。A、政府首腦機關B、軍事情報機關C、機場、寺院、殘疾人專用設施D、電臺、電視臺、報社新聞機關3．以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（ACD）。A、醫(yī)院、學校B、交易會（所）C、車站、碼頭、機場D、寺院、殘疾人專用設施4．以下屬于娛樂性物業(yè)的是（ABCD）。A、歌廳B、劇院C、游樂場D、運動場5．以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（ABD）。A、酒店B、會展中心C、劇院D、交易會（所）6．我國的高檔酒店很多都采?。–）管理模式。A、業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式B、租賃經(jīng)營管理模式C、委托經(jīng)營管理模式D、聯(lián)號經(jīng)營。7．以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（ABC）五、A、北京展覽館B、上海展覽館六、C、武漢展覽館D、廣州國際會展中心8．以下屬于綜合性的會展中心的是（D）A、北京展覽館B、上海展覽館C、武漢展覽館D、廣州國際會展中心9．展覽館是展示科技和文明、未來與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點是（ABC）同時發(fā)生，張弛明顯，因此，需要有一個與之相適應的能夠保持動態(tài)跟蹤的服務體系。五、A、人流B、物資流六、C、經(jīng)濟流D、車流四、簡答題：1．與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里？對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)服務對象上。(2)服務需求上。(3)管理要求上。(4)經(jīng)費來源上。(5)管理方式上。2．政府物業(yè)管理的內(nèi)容從政府機關辦公物業(yè)管理活動范圍看，其內(nèi)容主要有：（1）機關房屋、設施、設備的日常維修養(yǎng)護管理。（2）機關的安全保衛(wèi)管理。（3）機關大院的清潔衛(wèi)生管理。（4）房屋、設施的消防安全管理。（5）機關車隊的車輛管理；環(huán)境管理。（6）后勤服務管理。（7）機關公共關系管理及其他管理。3．酒店業(yè)的特點（1）酒店經(jīng)營管理的綜合性。酒店經(jīng)營管理的綜合性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是酒店向客人提供的產(chǎn)品是一種組合型的產(chǎn)品。二是客人在酒店內(nèi)不僅消費具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品。（2）酒店產(chǎn)品的復雜性。酒店所提供的產(chǎn)品或服務，就其生產(chǎn)及銷售的過程來說，與其他行業(yè)的企業(yè)有著極大的差別。這種差別就是酒店產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)和銷售過程不可分割，造成了酒店產(chǎn)品與服務的復雜性。（3）酒店產(chǎn)品與服務質(zhì)量控制的困難性。其原因有以下幾個方面：質(zhì)量標準構成的多重性。服務效果的好壞更多的是反映在服務者與被服務者的人際關系上。人們的消費需求日新月異，酒店產(chǎn)品及服務形式相對滯后。（4）酒店與經(jīng)營環(huán)境聯(lián)系的廣泛性。企業(yè)必然與社會的各個方面發(fā)生聯(lián)系，同時也受到社會經(jīng)濟發(fā)展的影響和制約。4．服務性公寓物業(yè)的特點服務性公寓物業(yè)的特點除了與住宅小區(qū)物業(yè)的許多特點重合外，不同之處在于：（1）建筑標準的高水平。服務性公寓一般建筑規(guī)模大，建筑標準高，多建于城市和鄉(xiāng)村的結合部，不但公寓群、別墅區(qū)周圍環(huán)境優(yōu)美，而且建筑所占區(qū)域面積也較大，建筑密度小。在建筑結構設計上也比較新穎和復雜，建筑標準及施工質(zhì)量要求高。（2）生活設施的高要求。服務性公寓對生活設施及環(huán)境設施有相當高的要求，在公寓區(qū)域內(nèi)均配備有技術性能較高的水電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、煤氣及后備發(fā)電站等設備。（3）住戶需求的高檔次。服務性公寓的業(yè)主，一般都是經(jīng)濟收入較高的中國公民、海外華僑、港、澳、臺同胞、來華經(jīng)商的外籍人士及其家屬，以及使領館的人員等。業(yè)主或業(yè)戶對物業(yè)管理方面的要求和對服務的需求較高，對物業(yè)管理費的支付能力強。5．服務性公寓服務要求服務性公寓要發(fā)揮它的服務功能優(yōu)勢，應滿足下列要求：（1）區(qū)位方面的要求。服務性公寓要選址于城市的中心區(qū)，要求周邊商業(yè)氣氛濃厚，人流量大，交通便利，公共交通方便。這樣才能吸引眾多的客戶入住使用。（2）對設備配置及運作方面的要求。服務性公寓跟綜合大廈一樣要配備各種先進完善的設備。要保障電力、水、氣24小時不間斷供應，要求空調(diào)系統(tǒng)制冷效果好、能連續(xù)工作，消防系統(tǒng)隨時可以自動投入使用，安全監(jiān)控防盜系統(tǒng)24小時可靠運作，要有大廈內(nèi)部信息交流網(wǎng)絡和充足的信息出口，以滿足使用者與外界高速交換數(shù)據(jù)信息的需求。（3）對功能比例與配套設施方面的要求。服務性公寓也要在充分調(diào)查目標客戶群需求的基礎上，確立好自己的市場定位，隨之要合理確定大廈各個功能部分比例和組合，要充分考慮相互之間的協(xié)調(diào)配合與大廈整體功能的發(fā)揮，要有齊全的配套設施，如要有足夠的泊車位，以滿足使用者及外來訪客的泊車需求等。6．會展管理服務的任務有哪些？會展物業(yè)管理除了與其他類型的物業(yè)管理一樣，對建筑物及其附屬設備、設施提供養(yǎng)護服務外，比較特殊的是要為會議和展覽過程所提供的全方位服務，主要包括：(1)負責與產(chǎn)權單位(業(yè)主)、組委會、參展商、商務客、參觀客聯(lián)系并協(xié)調(diào)關于展會的事宜。(2)接到展會計劃書后，制訂并協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司內(nèi)部為展會提供的安全、技術、設備及設施、環(huán)境衛(wèi)生等方面的整套服務計劃。(3)直接參與整個展覽過程中巡視服務及與展覽有關的其他管理服務。由于展會服務人員工作在展會現(xiàn)場，直接面向參展商和客商，他(她)們的言行舉止、服務規(guī)范、服務質(zhì)量都直接展示了企業(yè)的形象和水平，因此，對展會服務人員要求有較高的素質(zhì)，有較強的應變能力，能迅速處理各類突發(fā)事件。同時，展覽本身是個動態(tài)過程，展會管理服務也必然是動態(tài)的跟蹤管理和動態(tài)的提供服務，它必須滿足展覽這個特殊環(huán)境的需要，提供有針對性的個性化的展覽公共事務服務。7．學校物業(yè)管理與服務業(yè)務內(nèi)容以高校為例，學校物業(yè)管理與服務業(yè)務有：（1）學生公寓管理。主要是公寓的衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)管理。（2）學生生活服務。為學生的生活便利而開展的飲食、洗衣、開水供應、公用電話、拆洗被褥、小商品銷售等服務；（3）校園內(nèi)的供暖、供氣、排水等服務。（4）教學設施管理。包括對學校內(nèi)的操場、足球、籃球、排球場地、體操房、游泳池、禮堂、電腦機房、教室等場所的清掃保潔；對實習場地、實驗室、實驗設備的保養(yǎng)、清洗、保管。（5）校園環(huán)境管理。包括對校園內(nèi)的衛(wèi)生，校園的綠化美化，路燈、垃圾箱、廣場鴿飼養(yǎng)、噴泉、校內(nèi)綠地和綠化景點、雕塑、園林小品等的管理。（6）經(jīng)營性服務。餐飲服務，食堂管理，錄像館、網(wǎng)吧、理發(fā)、洗澡、乒乓球室、健身房等贏利性場所的管理和服務。（7）校園內(nèi)的治安、消防管理。包括門衛(wèi)、保安、校園巡邏、校園治安、閑雜人員的管理。（8）專項服務。交通服務，包括通勤車、學校其他用車、參觀用車、新生入學接待、畢業(yè)生離校的服務工作、校園在活動的籌辦等；五、論述題：1．試述政府機關物業(yè)的改革思路政府機關物業(yè)的改革思路如下：（1）解放思想,轉變觀念。現(xiàn)代物業(yè)管理是一種新型的管理與服務相結合的管理方式。政府機關物業(yè)管理社會化、專業(yè)化是必然趨勢。（2）明晰產(chǎn)權，明確責權，健全制度是搞好機關物業(yè)管理的可靠保證。明確物業(yè)使用人和物業(yè)管理者的權利與義務關系，界定物業(yè)管理的服務方式、服務內(nèi)容和服務標準，建立統(tǒng)一合理的費用結算制度,確保后勤服務的經(jīng)費來源。（3）要推進機關房管部門向專業(yè)物業(yè)管理公司轉制。除了代管直管公房，參與對社會多元化產(chǎn)權的物業(yè)管理外，還可向其它機關行業(yè)滲透，開展多種經(jīng)營。在承接機關公房物業(yè)管理中的自負盈虧虧損。（4）機關辦公用房的物業(yè)管理既可交由原房管部門改制后的物業(yè)管理公司承擔，也可交由其它物業(yè)管理企業(yè)承擔，并按市場化方式運作管理。（5）機關原有公有住房經(jīng)出售后產(chǎn)權已歸個人所有，其物業(yè)管理應逐步向住宅小區(qū)物業(yè)管理靠攏，對新建成的成片小區(qū)直接按物業(yè)管理模式運轉。2．酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些？目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要模式。（1）業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進行經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當一部分酒店（特別是中、低擋酒店）采用這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善，有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險則由業(yè)主全部承擔。（2）租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權與經(jīng)營權的分離，權責清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權排除了經(jīng)營風險，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔更大的經(jīng)營風險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。（3）委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理權有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風險也全部由業(yè)主自己承擔。采取這種經(jīng)營管理模式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收