如何運作qcc活動的組織管理龍燁

如何運作qcc活動的組織管理龍燁第1頁/共83頁如何運作--QCC活動第2頁/共83頁What？？？3一、一、何謂質(zhì)量問題第3頁/共83頁(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實際現(xiàn)象問題的定義4第4頁/共83頁問題的定義當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題問題就是：如何縮短落差？內(nèi)外部顧客、民眾、領(lǐng)導(dǎo)的期望醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或水平落差5第5頁/共83頁(1)按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向

(2)上級重視、反復(fù)提醒的方面(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)(4)患者經(jīng)常抱怨的問題(5)從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn)(6)從員工的期盼中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題的途徑第6頁/共83頁找出問題點的方向日常管理指標(biāo)問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)的工作中常見的同事間交談中發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)重大不良事件新的標(biāo)準(zhǔn)出臺第7頁/共83頁問題點書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)明確的主題應(yīng)包含三項元素第8頁/共83頁問題點書寫格式動詞（正向或負向）..降低名詞（改善的本體）..門診病人衡量指標(biāo)..輸液等候時間動詞（正向或負向）..提高名詞（改善的本體）..門診患者衡量指標(biāo)..

滿意度第9頁/共83頁問題（課題）的分類形成原因解決對策問題型異常型如不良事件工作突然發(fā)生異常改變?nèi)缭簝?nèi)感染暴發(fā)流行,手術(shù)錯誤.找出異常原因，做應(yīng)急或提出再發(fā)防止的對策-血液透析技術(shù)規(guī)范、手術(shù)核查清單改善型IS型；ImprovementSOP缺SOP或SOP未落實危重病人轉(zhuǎn)運流程預(yù)防非計劃拔管ICU眼部護理標(biāo)準(zhǔn)訂定，完善SOP或提高SOP之落實率ID型；ImprovementDo現(xiàn)況.真因.對策都很明確如洗手依從性加強對策實施IA型；InprovementAction現(xiàn)況、真因明確，但尚未知對策如母乳喂養(yǎng)分析原因找出對策，或進行提案制度IX型（X表示未明）現(xiàn)況、真因及對策都不明確急診手術(shù)術(shù)前準(zhǔn)備完整率,病區(qū)噪音管理，利用QCC或QIT來解決QualityControlCircleQualityImprovementTeam質(zhì)量問題(問題型)的類型10第10頁/共83頁病區(qū)管理公藥管理降低噪音廢棄物管理交班完整性成本管理XX部門漏帳率記帳完整性耗材登記完整性被服管理QCC/QIT案例范疇(護理)病人管理

健康教育達標(biāo)率知情同意完成率康復(fù)訓(xùn)練的依從性助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈-第11頁/共83頁護理服務(wù)等候時間護士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀提高抽血病人滿意度(協(xié)和門診抽血處)病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護理不良事件報告率防火墻第12頁/共83頁醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機相關(guān)肺炎導(dǎo)管相關(guān)血流感染留置尿管相關(guān)感染外科傷口部位感染率護理操作監(jiān)護儀完好率.報警設(shè)置達標(biāo)率病史書寫達標(biāo)率術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對清單應(yīng)用提高瞳孔測量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率第13頁/共83頁問題（課題）的分類形成原因解決對策QCC或QIT課題型/標(biāo)桿管理創(chuàng)造型由無到有的創(chuàng)新—顏色管理用于分區(qū)等候、門急診輸液患者管理改造型打破現(xiàn)狀流程再造—流程再造用于門診輸液，一站式服務(wù),預(yù)約就診（就診、血透）預(yù)防型預(yù)防未來可能發(fā)生的問題—FMEA失效模式分析預(yù)防風(fēng)險管理如PICC,下肢深靜脈血栓所致肺栓塞，ICU感染風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，醫(yī)護人員職業(yè)防護課題質(zhì)量問題(課題型)的類型第14頁/共83頁醫(yī)務(wù)人員健康防護

（美國的磁性醫(yī)院評審、ICN優(yōu)良的職業(yè)環(huán)境)減少護士來回于護理站和病房途中耗時降低護士針刺傷發(fā)生率提高病人搬運工具使用率改善夜班輪班制降低ICU護士下腰背痛發(fā)生率黨建工作“提高支部生活出勤率”“提高入黨積極分子出勤率”“提高支部活動發(fā)言率”第15頁/共83頁標(biāo)桿管理：比較行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的，通過比較找出自身的不足和他人的優(yōu)勢，如服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化管理（英語Banchmarking,2010后翻譯成基準(zhǔn)法）：內(nèi)部基準(zhǔn)：內(nèi)部互相作為基準(zhǔn)學(xué)習(xí)，如學(xué)習(xí)協(xié)和/友誼競爭性基準(zhǔn)：競爭對手作為基準(zhǔn)的對象，如航空公司之間的學(xué)習(xí)一般性基準(zhǔn)：在與其他行業(yè)的某些相似的業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)，例如，酒店和航空班機和護理如上航空嫂吳爾愉標(biāo)桿服務(wù)招牌笑容。過程或活動性基準(zhǔn)：是其他行業(yè)哪個方面好就直接去學(xué)習(xí)，如文化活動，職工之家，培訓(xùn)管理第16頁/共83頁二、如何解決質(zhì)量問題HOW?CQI-QIT,QCC

17（WHAT）第17頁/共83頁質(zhì)量持續(xù)改進CQICQI(continuousqualityimprovement，簡稱CQI持續(xù)質(zhì)量改進，是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。合規(guī)—標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程質(zhì)量規(guī)格高效—成本效率人性化—患者體驗

責(zé)任護士評估時間—患者等候時間（郭司）第18頁/共83頁第19頁/共83頁第20頁/共83頁第21頁/共83頁第22頁/共83頁

QCC,

QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場領(lǐng)班為中心，組成一個圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場工作成為品質(zhì)管制的核心”。

品管圈(QCC)是一種質(zhì)量改進的工具第23頁/共83頁針對所選定之部門內(nèi)問題3以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧4使成員感受到參與感、滿足感、成就感6通過團隊力量，運用各種改善手法5因解決問題而工作的意義和目的7QCC是QualityControlCircle的簡稱1工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈224第24頁/共83頁“質(zhì)量改進小組”(QIT)QIT(QualityImprovementTeam

)，是質(zhì)量管理活動小組的一種形式。QIT指管理干部及專業(yè)人員針對現(xiàn)場所發(fā)生或可能發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)單位的專業(yè)技能人員，匯集眾人腦力，運用改善手法共同研究分析，將不良現(xiàn)象排除或加以預(yù)防，達成目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，落實操作標(biāo)準(zhǔn)，達到穩(wěn)定狀態(tài)，求得持續(xù)不斷進步從而提升現(xiàn)有質(zhì)量水平標(biāo)準(zhǔn)的活動。[第25頁/共83頁QIT和QCC在很多方面具有相似之處：1．都以TQM為根本指導(dǎo)，圍繞現(xiàn)場存在的問題，運用質(zhì)量管理理論和方法，以改進質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益為目的。2．都是由在生產(chǎn)或工作崗位上各個層次從事各種工作的職工組成，同時都要求企業(yè)決策層及各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與。3．都強調(diào)持續(xù)改進，注重循環(huán)過程。4．都運用質(zhì)量管理的科學(xué)思想和常用數(shù)理統(tǒng)計方法為主要手段來開展活動的。第26頁/共83頁QCC是個活動小組，主要通過日常的小組活動（如定期的小組會議）來開展改進活動，強調(diào)成員的自我培養(yǎng)，自我發(fā)展，注重形成持續(xù)質(zhì)量改進的氛圍，活動形式較為活潑；而QIT則是為了某個特定存在的問題而專門建立起來的有著較為嚴(yán)格制度的組織，是為了解決這個特定的問題，集合相關(guān)的技術(shù)、管理人員，來共同尋求解決方法。QIT和QCC在很多方面具有不同之處：第27頁/共83頁品管圈在企業(yè)品管圈在企業(yè)中是通過合作、集思廣益，按照一定活動程序，活用7種品管手法，解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面發(fā)生的問題，從而提高管理質(zhì)量，增加經(jīng)濟效益。28第28頁/共83頁品管圈活動目標(biāo)：

◎直接目標(biāo)--次要目標(biāo)：

提高質(zhì)量意識，提高問題意識，提高改善意識，

提高員工士氣，提高改善能力，改善工作環(huán)境。

◎間接目標(biāo)--主要目標(biāo)

保障安全、提升質(zhì)量、改善服務(wù)、

提高效率、控制成本。

第29頁/共83頁三、為什么要在醫(yī)院推廣品管圈等質(zhì)量持續(xù)改進活動？

WHY?30第30頁/共83頁醫(yī)品圈的誕生：臺灣醫(yī)策會（2000）推廣醫(yī)療機構(gòu)品管圈，簡稱醫(yī)品圈：利用圈員自我與相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團隊合作、善用統(tǒng)計數(shù)據(jù)及品管工具進行持續(xù)性改善活動，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。第31頁/共83頁國家標(biāo)準(zhǔn)第32頁/共83頁第33頁/共83頁第34頁/共83頁第35頁/共83頁36四、如何運作--QCC活動的組織管理(HOW)第36頁/共83頁第37頁/共83頁骨科簡介科室概況：首批國家級重點?？坪鲜」强茖I(yè)委員會等掛靠單位湖南省骨科專業(yè)委員會護理學(xué)組掛靠單位6病區(qū)概況：收治關(guān)節(jié)和骨病患者

6病室是湖南省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房，星級病房現(xiàn)有編制床39張，護士18人，護理員2人第38頁/共83頁康樂圈圈員的選擇

第39頁/共83頁康樂圈的形成-----圈的建立

第40頁/共83頁建議圈名得票數(shù)排名結(jié)果陽光圈523H圈43康樂圈81蹦蹦圈15卓越圈34滿意圈16康樂全圈的形成---------選擇圈名本次共征集六個候選圈名，經(jīng)全體與會人員投票后（每人至少選一票，最多可選三票）?？禈啡Λ@得最高票，故確定康樂圈為本次QCC圈名第41頁/共83頁患者健康快樂出院始于患者康樂終于患者滿意圈員健康快樂工作康樂圈寓意康樂圈寓意第42頁/共83頁圈徽的寓意第43頁/共83頁QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置Action無效果1.主題選定第44頁/共83頁改進骨科患者康復(fù)護理質(zhì)量提升患者滿意度主題活動第45頁/共83頁

選題意義科室AddYourTitleAddYourTitle患者個人

減少術(shù)后并發(fā)癥促進康復(fù)效果減少住院費用增加溝通能力鍛煉綜合能力醫(yī)院體現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵增強護士凝聚力促進團隊協(xié)作能力提高患者滿意度樹立醫(yī)院品牌增加社會效益第46頁/共83頁活動計劃第47頁/共83頁現(xiàn)狀把握第48頁/共83頁目標(biāo)設(shè)定第49頁/共83頁第50頁/共83頁

根因分析結(jié)果疼痛宣教不到位積極性不高未提供合適的方法與用具康復(fù)護理制度與流程不清要因第51頁/共83頁

PDCA12345運用新型康復(fù)宣教模式改進康復(fù)護理用具制定康復(fù)護理計劃單實行激勵機制實施無痛模式管理第52頁/共83頁PDCA循環(huán)一：運用新型康復(fù)宣教模式第53頁/共83頁PDCA循環(huán)一：運用新型康復(fù)宣教模式第54頁/共83頁PDCA循環(huán)一：運用新型康復(fù)宣教模式第55頁/共83頁PDCA循環(huán)三：制定康復(fù)護理計劃單第56頁/共83頁PDCA循環(huán)四：實施無痛模式管理第57頁/共83頁PDCA循環(huán)五：實行激勵機制，實施頭腦風(fēng)暴法訓(xùn)練第58頁/共83頁效果確認(rèn)↑4.6%↑11.4%第59頁/共83頁成果發(fā)表無形成果第60頁/共83頁增加社會影響力成果發(fā)表第61頁/共83頁促進同行影響力成果發(fā)表第62頁/共83頁

有形成果功能康復(fù)碟課題論文健康宣教書專利心語成果發(fā)表第63頁/共83頁

《髖關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉健康宣教》、《膝關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉健康宣教》、《關(guān)節(jié)鏡患者功能鍛煉健康宣教》、《臀肌攣縮患者功能鍛煉宣教》《圖說股骨頸骨折健康教育》（正式上市）、《圖說膝骨關(guān)節(jié)病健康教育》和《關(guān)節(jié)外科常見手術(shù)術(shù)后功能鍛煉》L型側(cè)臥墊、可分離下肢抬高墊、防滑斜坡坐墊功能鍛煉宣教碟一套4本撰寫書籍3本申報國家專利3項成果發(fā)表第64頁/共83頁

無痛模式下關(guān)節(jié)置換患者早期功能鍛煉臨床研究《圖說股骨頸骨折健康教育》、《圖說膝骨關(guān)節(jié)病健康教育》和《關(guān)節(jié)外科常見手術(shù)術(shù)后功能鍛煉》申報湖南省衛(wèi)生廳課題1項發(fā)表論文1篇成果發(fā)表第65頁/共83頁第66頁/共83頁五、我們的啟迪第67頁/共83頁啟迪-1團隊活動：系由一群工作性質(zhì)相似的人組成，為達成共同的目標(biāo)，是屬于“團隊”的活動，適當(dāng)?shù)慕M圈人數(shù)，一般5至12名,人員如太多，將會影響討論的品質(zhì)。第68頁/共83頁啟迪-2基層為主：組成品管圈的團員以基層作業(yè)人員為主是屬于作業(yè)層的管理改善活動,自下而上。中層以上干部不組圈，但要參與，即扮演著支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)等等的角色。醫(yī)務(wù)處、教育處、人事處、護理部所有干部參與到各小組-政策導(dǎo)向第69頁/共83頁啟迪-3自主參與：品管圈活動應(yīng)基于自主性，且應(yīng)建立“不要為了做QCC而做QCC”的觀念，否則過分強迫、勉強，均會使活動成效打折扣科主任，護士長，班組長強制參與—對照評審標(biāo)準(zhǔn)要求第70頁/共83頁啟迪-4教育訓(xùn)練：圈的成員需具備基本改善能力，且須讓員工了解活動的意義及正確做法，因此“教育訓(xùn)練”功能扮演重要角色。第71頁/共83頁啟迪-5改善不限范圍：圈活動范圍應(yīng)包含組織各種改善活動。使用的手法，應(yīng)包含各種管理改善手法及專業(yè)技能的應(yīng)用食堂盒飯、送水組、護工洗手、保潔工的拖把清洗與干燥、保衛(wèi)科消防工作第72頁/共83頁啟迪-6活用QC手法：工欲善其事，必先利其器如沒有工具，或不懂得用工具，是無法做好事情的。在品管圈活動的維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。輔導(dǎo)員提供各種表單，輔導(dǎo)用法第73頁/共83頁啟迪-7激發(fā)潛能與自我肯定：激勵個人成長

發(fā)揮員工的潛能，開發(fā)無限腦力資源?；顒拥倪^程要讓每一成員獲得參與、成就、滿足，為使圈員能自我肯定，適時地激勵是成功的必要條件，謹(jǐn)記讓每一成員獲得自我參與激勵是首要條件。每個人的能力得到發(fā)揮和認(rèn)可：畫畫、統(tǒng)計、組織會議、動漫、作曲、視頻、唱歌的，語言表達……第74頁/共83頁啟迪-8尊重人性：品管圈活動是采用至善管理，尊重人性，鼓勵員工多動腦，多多提出改善意見，營造愉快的工作環(huán)境。

第75頁/共83頁高度的民主性：

品管圈成員之間，不論職務(wù)大小，在活動中人人平等，共同參與