醫(yī)院管理學(xué)課件：危機(jī)與重點(diǎn)患者管理

危機(jī)與重點(diǎn)患者管理溫醫(yī)第一臨床醫(yī)學(xué)院一、風(fēng)險與問題管理問題：問題是有待決策的未解決事件。問題的表現(xiàn)形式：某個機(jī)構(gòu)和它的一個或多個受眾之間存在的沖突點(diǎn)。即企業(yè)或單位各利益集團(tuán)期望值之間的差距。一、風(fēng)險與問題管理問題是企業(yè)經(jīng)營管理的風(fēng)險信號問題管理：公司能夠用以識別、分析、管理出現(xiàn)的問題，并在問題為公眾所熟知之前對此做出反應(yīng)的一種手段。問題管理是現(xiàn)代企業(yè)管理觀念的轉(zhuǎn)變，是以挖掘問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一種管理理論和管理方法。影響風(fēng)險評估的因素風(fēng)險意味者對不同人的不同事件根本態(tài)度很難改變有風(fēng)險的信息來源是關(guān)鍵因素：信任情感是最強(qiáng)大的影響因素想像與事實(shí)相混淆千里之堤，潰于蟻穴企業(yè)中的問題也是這樣，一些小問題日積月累會成為大問題和潛在的危機(jī)，等危機(jī)爆發(fā)時，經(jīng)常是已經(jīng)失去了解決問題的能力和機(jī)制。

冰凍三尺，非一日之寒中國有許多企業(yè)是在媒體曝光丑聞后迅速倒下的，如：三株的人命訴訟事件、秦池的勾兌酒事件、南京冠生園的陳餡月餅事件等。這些現(xiàn)象看上去是企業(yè)對危機(jī)管理重視不夠，導(dǎo)致企業(yè)措手不及而失敗的，但事實(shí)上這些企業(yè)對問題管理重視不夠，早已成為溫水中的青蛙，已經(jīng)是病入膏肓了，媒體曝光丑聞只是一個導(dǎo)火索。一、風(fēng)險與問題管理對出現(xiàn)的問題進(jìn)行管理說明企業(yè)高度重視出現(xiàn)的風(fēng)險信號，能主動防微杜漸。但企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到，每個人對風(fēng)險的認(rèn)識不同。對企業(yè)發(fā)生的某個事件或者某種后果也會存在不同的認(rèn)識和理解。在危機(jī)事件發(fā)生的時候，企業(yè)應(yīng)該充分且謹(jǐn)慎地理解公眾對風(fēng)險的認(rèn)識。二、危機(jī)管理99＋1＝？

“如何在危險中找機(jī)遇”“如何在劍尖上跳芭蕾”

問題管理與危機(jī)管理應(yīng)用時間：事前管理；事后管理作用點(diǎn)：識別變化的可能性；傾向于做出懲戒的反應(yīng)結(jié)果：在造成負(fù)面影響之前影響與改變相關(guān)的決策；處理已經(jīng)成為公眾熟知并對公司造成影響的局面完成的時限：沒有限制，趁早解決；瞬間危機(jī)管理危機(jī)危機(jī)管理的意義危機(jī)管理的組織落實(shí)危機(jī)處理的基本程序危機(jī)處理的原則危機(jī)危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。危機(jī)公共關(guān)系與危機(jī)管理危機(jī)公共關(guān)系是指組織發(fā)展過程中的一段不穩(wěn)定的時間和不穩(wěn)定的狀態(tài)，是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公共關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為由于某些突發(fā)事件嚴(yán)重影響組織正常發(fā)展，使組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害，甚至影響到組織的生存而開展的公共關(guān)系活動。

危機(jī)管理是對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過程，實(shí)際上就是一種公共關(guān)系活動。危機(jī)與企業(yè)成長同在

世界首富比爾.蓋茨曾說過：“微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有180天”。很多人對比爾蓋茨的這種居安思危的意識感到欽佩。如果從創(chuàng)新的角度看，180天不能算短；但從危機(jī)管理的角度看，180天實(shí)在有點(diǎn)太長了。有的企業(yè)走向困境甚至垮臺，可能只有一夜的時間。三株案例中美史克冠生園事件易遇到危機(jī)的企業(yè)1．知名企業(yè)、有知名企業(yè)家的企業(yè)、有知名產(chǎn)品的企業(yè)2．廣告打得過多的企業(yè)3．行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)4．關(guān)系到公眾身體健康或生命安全的產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售企業(yè)5．規(guī)模大的企業(yè)。6．喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業(yè)易遇到危機(jī)的企業(yè)7．上市公司。8．成長迅速的企業(yè)9．凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)10．客戶過多或過少的企業(yè)11．剛發(fā)生危機(jī)不久的企業(yè)12．搞資本運(yùn)作的企業(yè)13．過于維系于個別人的企業(yè)危機(jī)從其自身發(fā)展來說，

一般有四個階段前兆期加劇期（投訴、媒介追蹤、聲譽(yù)大降、情況危急）處理期（調(diào)查清理、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介等）消除期（落實(shí)整改）危機(jī)特點(diǎn)突發(fā)性普通性嚴(yán)重性危機(jī)類型經(jīng)營危機(jī)（投資失誤、產(chǎn)品定價失誤、經(jīng)營骨干跳槽）管理危機(jī)（對人、財、物管理失誤、產(chǎn)品質(zhì)量問題）法律危機(jī)（合同未履行、偷稅漏稅、以權(quán)謀私）素質(zhì)危機(jī)（人心渙散、技術(shù)水平低下）關(guān)系危機(jī)（與公眾關(guān)系不和諧、公眾投訴多）重大危機(jī)事件分類清華大學(xué)學(xué)者薛瀾重大危機(jī)事件分成五類：第一類是重大的自然災(zāi)害；第二類是生物災(zāi)害，像流行病等；第三類是各種事故；第四種是嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)失范；第五種是各種類型的社會沖突。

危機(jī)管理每次危機(jī)事件都同時潛伏著成功的種子和失敗的根源，危機(jī)管理的關(guān)鍵是要發(fā)現(xiàn)、培育和收獲潛在的成功。失敗的原因主要是使不良的局勢雪上加霜。危機(jī)管理的組織落實(shí)1、設(shè)置機(jī)構(gòu)2、確立“發(fā)言人”制度3、保證信息報道通暢危機(jī)處理的基本程序深入現(xiàn)場，了解事實(shí)分析情況，確定對策安撫受眾，緩和對抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)處理原則著名的三T原則公眾至上原則維護(hù)聲譽(yù)原則著名的三T原則以我為主提供情況（tellyourowntate）盡快提供情況(tellitfast)提供全部情況(tellitall)危機(jī)處理中的錯誤心態(tài)1、僥幸心理2、鴕鳥政策3、推卸責(zé)任

4、隱瞞事實(shí)鴕鳥政策面對危機(jī)的逃避態(tài)度。像鴕鳥一樣，把頭埋在沙里，就以為別人看不見自己了。殊不知自己大大的屁股正露在外面。擠牙膏組織的發(fā)言人回避問題的一種狀態(tài)，每天像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地報出消息，這更加劇了人們的恐懼。三、重點(diǎn)患者管理重點(diǎn)患者的概念：沒有一個確定的概念，隨著醫(yī)院和患者需求的變化而不斷變化。從問題管理與危機(jī)管理的角度，通常是指對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)可能存在或者引發(fā)種種不滿意的患者。包括：高齡患者、病情危重的患者、具有特殊社會地位的患者、長期住院者，曾經(jīng)醫(yī)院服務(wù)不滿意者等。重點(diǎn)患者管理原則預(yù)防為主：對重點(diǎn)患者進(jìn)行重點(diǎn)管理是要減少重點(diǎn)患者對醫(yī)療服務(wù)可能產(chǎn)生的不滿意，是要將不滿