XXXX年質(zhì)量月活動(dòng)“質(zhì)量知識(shí)庫”

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!2015年質(zhì)量月活動(dòng)“質(zhì)量知識(shí)庫”2015年質(zhì)量月活動(dòng)“質(zhì)量知識(shí)庫”包含三個(gè)篇章：一、全面質(zhì)量管理（TQM）二、統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具三、我司質(zhì)量管理體系及空調(diào)知識(shí)具體活動(dòng)方案見“石家莊基地第四屆質(zhì)量月活動(dòng)方案”中“活動(dòng)二”。請(qǐng)各單位策劃并組織學(xué)習(xí)，確保全員參與，全面普及質(zhì)量知識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)，提升員工素質(zhì)，并希望能借機(jī)發(fā)現(xiàn)一批優(yōu)質(zhì)員工作為單位人才梯隊(duì)建設(shè)的種子來重點(diǎn)培育。目錄contents第一篇全面質(zhì)量管理（TQM） 3一、基本概念與原理 31、質(zhì)量管理大師 32、質(zhì)量 33、質(zhì)量管理 64、質(zhì)量文化 85、質(zhì)量管理系統(tǒng) 116、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 127、顧客基礎(chǔ)知識(shí) 138、質(zhì)量成本 14二、全面質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn) 151、方針目標(biāo)管理 152、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法 163、QC小組活動(dòng) 214、精益管理 235、六西格瑪管理 25第二篇統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具 27一、

統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ) 271、數(shù)據(jù) 272、統(tǒng)計(jì)技術(shù)相關(guān)概念 283、統(tǒng)計(jì)推斷相關(guān)概念 29二、

質(zhì)量工具 301、質(zhì)量工具的概念 302、質(zhì)量工具的重要性 303、質(zhì)量工具矩陣 304、常用質(zhì)量工具 305、可靠性工程 31第三篇我司質(zhì)量管理體系及空調(diào)知識(shí) 32一、總裁禁令 321、辭退禁令 332、降低一級(jí)工資禁令 34二、標(biāo)識(shí)管理知識(shí) 341、標(biāo)識(shí)的概念 342、標(biāo)識(shí)內(nèi)容 34三、質(zhì)量檢驗(yàn)知識(shí) 341、相關(guān)概念 342、質(zhì)量檢驗(yàn)要求（部分） 35四、質(zhì)量異?？己嘶A(chǔ)知識(shí) 351、質(zhì)量缺陷的概念 352、質(zhì)量異常的處理流程 363、質(zhì)量異常的考核分類 37五、零缺陷體系知識(shí) 371、零缺陷概念 372、零缺陷考核相關(guān)概念 37六、生產(chǎn)過程遵循原則 37七、空調(diào)基礎(chǔ)知識(shí) 381、空調(diào)的定義 382、空調(diào)（器）的主要功能 383、空調(diào)的主要零部件 384、空調(diào)術(shù)語 395、空調(diào)器的視覺組成 406、空調(diào)器的基本結(jié)構(gòu) 407、空調(diào)器制冷、制熱的基本原理 408、空調(diào)機(jī)型型號(hào)組成 409、變頻空調(diào)器 4110、家用空調(diào)產(chǎn)品故障顯示代碼表 4211、空調(diào)控制器防靜電知識(shí) 4212、空調(diào)控制器應(yīng)力知識(shí) 43第一篇全面質(zhì)量管理（TQM）一、基本概念與原理1、質(zhì)量管理大師1）沃特·阿曼德·休哈特（1891-1967）國籍：美國；學(xué)位：加州大學(xué)物理博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、1924年5月16日提出了第一張控制圖（貝爾實(shí)驗(yàn)室），用于西方電氣公司保險(xiǎn)絲、加熱控制和電站裝置；2、PDCA循環(huán)的提出者。2）威廉·愛德華茲·戴明（1900-1993）國籍：美國；學(xué)位：耶魯大學(xué)物理博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、PDCA循環(huán)的廣泛推廣應(yīng)用。2、質(zhì)量管理14要點(diǎn)。突出貢獻(xiàn)的幾個(gè)觀念：1）停止依靠大量檢驗(yàn)來提高質(zhì)量。2）采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。3）打破部門封鎖，倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)等部門團(tuán)隊(duì)合作。3）約瑟夫·M·朱蘭（1904-2008）國籍：美國；學(xué)位：明尼蘇達(dá)大學(xué)電子工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、朱蘭質(zhì)量三部曲；2、《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》；3、首先將帕累托圖原理應(yīng)用到質(zhì)量改進(jìn)中。4）石川馨（1915-1989）國籍：日本；學(xué)位：東京大學(xué)工程博士學(xué)位；貢獻(xiàn)：1、全面質(zhì)量管理（TQC）就是全公司的質(zhì)量管理（CWQC）；2、質(zhì)量管理小組（QCC）；3、因果圖、魚骨圖。5）其他質(zhì)量管理大師道奇（抽樣檢驗(yàn)）、費(fèi)根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克勞斯比（零缺陷）。2、質(zhì)量1）質(zhì)量的含義：一組固有特性滿足要求的程度。2）質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量：以克勞斯比為代表，認(rèn)為質(zhì)量意味著符合規(guī)范和要求。適用性質(zhì)量：朱蘭提出，即產(chǎn)品使用過程中成功滿足顧客要求的程度。3）質(zhì)量的兩種理解和質(zhì)量等級(jí)①質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需求，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征，提高質(zhì)量旨在顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)收益增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征會(huì)增加投資，導(dǎo)致成本上升。該理解是顧客滿意的源泉。②質(zhì)量意味著合格或沒有缺陷，提高質(zhì)量通常會(huì)使成本降低。該理解是顧客不滿的原因。質(zhì)量等級(jí)：反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分，不同的檔次意味著不同的購買能力和消費(fèi)層次，質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一檔次才有意義。4）質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的含義過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互影響的一組活動(dòng)。產(chǎn)品：過程產(chǎn)生的結(jié)果。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。合格：滿足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。5）質(zhì)量特性①定義：與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性。②分類：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性，如：剛性、彈性、耗油量、防水性等。心理方面的質(zhì)量特性，如：樣式、時(shí)髦性、味道、地位等 時(shí)間方面的質(zhì)量特性，如：可靠性、可維修性、及時(shí)性等安全方面的質(zhì)量特性，如：機(jī)械、電力等社會(huì)方面的質(zhì)量特性，如：法律、法規(guī)、環(huán)保等6）產(chǎn)品質(zhì)量特性①產(chǎn)品類型：硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程性材料和服務(wù)。②不同產(chǎn)品類型的質(zhì)量特性類型質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、壽命（自然、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)）、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性流程性材料的質(zhì)量特性物理性能（密度、黏度等）、化學(xué)性能（耐腐蝕等）、力學(xué)性能（強(qiáng)度、硬度等）、外觀（幾何形狀、色澤等）服務(wù)的質(zhì)量特性功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性7）必須、一元和魅力質(zhì)量特性①必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。②一元質(zhì)量特性：是指如果不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿，隨著充分程度提高，顧客滿意程度也會(huì)同步提高的那些特性。③魅力質(zhì)量特性：指如果充分提供使人產(chǎn)生滿足感，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些質(zhì)量特性。8）質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。①四大產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：硬件質(zhì)量環(huán)、軟件質(zhì)量環(huán)、流程性材料質(zhì)量環(huán)、服務(wù)質(zhì)量環(huán)。②質(zhì)量的職能：是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括（將廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來，確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)）。9）質(zhì)量的意義①質(zhì)量與企業(yè)：提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。②質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。③質(zhì)量與顧客：提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。④質(zhì)量與相關(guān)方：很好的承擔(dān)和履行了社會(huì)責(zé)任，才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。3、質(zhì)量管理1）質(zhì)量管理概念：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2）質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段（解決質(zhì)量問題所依據(jù)的手段和方式）①質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)前）：以檢驗(yàn)的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客，其主要特點(diǎn)是事后檢驗(yàn)為主體。②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)—50年代末期）：通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理。③全面質(zhì)量管理（TQM）階段（50年代末、60年代初至今）：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。3）質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。4）朱蘭質(zhì)量三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效提出改進(jìn)的必要性辨識(shí)顧客是誰將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定顧客的需要對(duì)差異采取措施確定改進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品\建立項(xiàng)目小組建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段\為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因、設(shè)想糾正措施\\建立控制措施以鞏固成果5）質(zhì)量管理的基本工作程序：質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)的工作程序，這個(gè)科學(xué)的工作程序就是PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）四個(gè)階段的循環(huán)。PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣為流傳，所以又稱為“戴明環(huán)”。①基本內(nèi)容:計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）檢查（Check）、處置（Act）②PDCA循環(huán)的特點(diǎn):循環(huán)前進(jìn)、階梯上升、大環(huán)套小環(huán)。③八個(gè)步驟計(jì)劃（Plan）：步驟1：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；步驟2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；步驟3：找出影響質(zhì)量的主要因素；步驟4：針對(duì)質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃；實(shí)施（Do）：步驟5：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃；檢查（Check）：步驟6：評(píng)估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))；處置（Act）：步驟7：標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣；步驟8：提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)；6）全面質(zhì)量管理（TQM）①概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。②提出：美國通用電氣“費(fèi)根堡姆”（TQC），發(fā)展：日本石川馨。③特點(diǎn)：中國提出“三全一多樣”：全過程、全員、全企業(yè)、多方法。④全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理比較的優(yōu)點(diǎn)以顧客為中心。（以滿足顧客的要求）全員參與質(zhì)量管理。（開展QC小組活動(dòng)）全過程的質(zhì)量管理。（市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù))運(yùn)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。（專業(yè)技術(shù)、組織管理和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合）強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。（PDCA循環(huán)的科學(xué)程序持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)）7）全面質(zhì)量管理的基本要求①全過程的質(zhì)量管理預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。為顧客服務(wù)的思想。②全員的質(zhì)量管理必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。把質(zhì)量責(zé)任納入到相應(yīng)的過程、部門和崗位中，形成一個(gè)高效、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。全員參與的活動(dòng)過程中，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。③全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度來看，企業(yè)各層人員都要參與質(zhì)量管理活動(dòng)。其中上層管理者負(fù)責(zé)制定組織方針、目標(biāo)，中層管理者負(fù)責(zé)分解、執(zhí)行，基層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。從質(zhì)量職能的角度來看，企業(yè)各部門將質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。④多方法的質(zhì)量管理：為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。多方法的質(zhì)量管理要求是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。4、質(zhì)量文化1）組織文化與質(zhì)量文化①組織文化：組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的綜合及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。②組織文化的三個(gè)層次：物質(zhì)層：企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品外觀、技術(shù)、設(shè)備特色等；制度層：體系文件、非文件程序、潛規(guī)則等；精神層：使命、愿景、價(jià)值觀等；③質(zhì)量文化當(dāng)組織沒有關(guān)注顧客，不使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，沒有員工的活性化和全員參與，組織將不能夠取得成功。當(dāng)組織真正開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，才能取得長(zhǎng)期成功。因此質(zhì)量文化是組織文化的核心部分，是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及行為規(guī)范的組合。④質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層：人能直接感受到的部分，如技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量工作環(huán)境等；制度文化層：企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范，如質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育和培訓(xùn)。精神文化層：精神文化是質(zhì)量文化最深層的結(jié)構(gòu)，主要包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量精神、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀等。物質(zhì)文化層是基礎(chǔ)層面，外層；制度文化層是中介；精神文化層是質(zhì)量文化的核心層精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。公司質(zhì)量方針：追求完美質(zhì)量、打造一流企業(yè)⑤質(zhì)量文化的功能凝聚功能—讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊(duì),配合默契約束功能—規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約束力輻射功能—企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系不單是產(chǎn)品或服務(wù)，還有豐富的文化聯(lián)系。優(yōu)秀的質(zhì)量文化一旦形成，就必然突破企業(yè)的界限，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。2）使命①定義：是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。②意義：保證企業(yè)經(jīng)營目的的一致性；為配置資源提供基礎(chǔ)或標(biāo)準(zhǔn)；建立統(tǒng)一的企業(yè)風(fēng)氣和環(huán)境；使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)的目的和發(fā)展方向；有助于將目標(biāo)分解，各部門單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；使企業(yè)經(jīng)營的目的具體化，并將目的轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，以便評(píng)估和控制使用成本、時(shí)間和績(jī)效等參數(shù)。③公司使命：弘揚(yáng)工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造舒適環(huán)境3）愿景①定義：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。②意義：通常表達(dá)為組織的追求，是需要花五年甚至十幾年來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。愿景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。③公司愿景：締造全球領(lǐng)先的空調(diào)企業(yè)，成就格力百年的世界品牌4）核心價(jià)值觀①定義：指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則。②意義：說明組織代表什么、處事的原則是什么等問題，組織的核心價(jià)值觀一般都會(huì)表達(dá)對(duì)人、誠信等根本性問題的看法，此外，顧客、社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神等也是核心價(jià)值觀要說明的內(nèi)容。③公司核心價(jià)值觀：實(shí)、信、廉、新、禮具體內(nèi)涵：實(shí)—少說空話、多干實(shí)事信—質(zhì)量第一、顧客滿意；誠信經(jīng)營、多方共贏

廉—遵紀(jì)守法、廉潔奉公新—愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新禮—忠誠友善、勤奮進(jìn)取5）質(zhì)量管理八大原則①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—“組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。②領(lǐng)導(dǎo)作用—“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。③全員參與—“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。④過程方法—“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。⑤管理的系統(tǒng)方法—“將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。⑥持續(xù)改進(jìn)—“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”⑦基于事實(shí)的決策方法—“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”⑧與供方互利的關(guān)系—“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”5、質(zhì)量管理系統(tǒng)1）過程方法①過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。②過程三角色：顧客、操作者和供方。③衡量過程質(zhì)量三尺度：效果、效率和適應(yīng)性。④過程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。⑤一個(gè)過程可能有多個(gè)輸入、也可能有多個(gè)輸出。2）管理的系統(tǒng)方法①系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)到組織目的的功能或活動(dòng)；②質(zhì)量管理體系相關(guān)概念體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系；質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系；有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度；效率：得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。③質(zhì)量管理體系的建立步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程有效性和效率的方法；應(yīng)用這些方法測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。3）管理成熟度評(píng)價(jià)（1000分）第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)（0—20%）；第二階段：早期系統(tǒng)方法（30%—40%）；第三階段：一致的方法（50%—60%）；第四階段：整合的方法（70%以上）。6、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1）質(zhì)量教育培訓(xùn)：①質(zhì)量意識(shí)教育；②質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；③專業(yè)技能培訓(xùn)。2）標(biāo)準(zhǔn)化工作①定義：標(biāo)準(zhǔn)化是“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)”。②標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個(gè)原則：以“顧客第一”為指導(dǎo)思想；堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。3）計(jì)量管理①定義：實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。②計(jì)量的特點(diǎn)：準(zhǔn)確性；一致性；溯源性；法制性。③如何開展計(jì)量工作按生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。健全管理機(jī)構(gòu)、配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。4）質(zhì)量責(zé)任制①定義：是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。②質(zhì)量責(zé)任制的建立必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，勿偏重。要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。在制定企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要有崗位人員的能力做保證。質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)要有必要的培訓(xùn)做支持。7、顧客基礎(chǔ)知識(shí)1）顧客定義：顧客是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能購買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接收產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。2）顧客分類：按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種；外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。例如：消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門或個(gè)人?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門?；蛘呤菐椭櫩褪褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的代理人，包括：股東、經(jīng)營者、員工，另根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工序產(chǎn)品的下道工序可以理解為上道工序的顧客；按接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：①過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；②目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；③潛在顧客：可能接受組織的產(chǎn)品的顧客。8、質(zhì)量成本1）質(zhì)量成本的概念：質(zhì)量成本是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的費(fèi)用，它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。ISO9004定義：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到質(zhì)量所造成的損失。2）質(zhì)量成本的構(gòu)成：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本。3）各種常見成本①預(yù)防成本質(zhì)量策劃費(fèi)用過程控制費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定、生產(chǎn)前預(yù)審費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用其它預(yù)防費(fèi)用②鑒定成本外購財(cái)務(wù)的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)試驗(yàn)費(fèi)核對(duì)工作費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)用外部擔(dān)保費(fèi)用顧客滿意調(diào)查費(fèi)產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其它鑒定費(fèi)用，包括供應(yīng)商認(rèn)證等③內(nèi)部故障成本報(bào)廢損失費(fèi)返工或返修損失費(fèi)降級(jí)損失費(fèi)停工損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)其它內(nèi)部故障費(fèi)用④外部故障成本投訴費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)其它外部損失費(fèi)二、全面質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)1、方針目標(biāo)管理1）目標(biāo)管理：20世紀(jì)50年代發(fā)源于美國，是一種以自主管理為核心的綜合管理方法。2）方針管理：是日本在學(xué)習(xí)美國的目標(biāo)管理基礎(chǔ)上改進(jìn)而來的方法。是一種運(yùn)用激勵(lì)理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下層級(jí)員工參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則進(jìn)行系統(tǒng)管理的方法。3）方針目標(biāo)管理：20世紀(jì)70年代，中國將目標(biāo)管理和方針管理整合成為現(xiàn)在的“方針目標(biāo)管理”。4）方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)①強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA開展。②強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，抓影響重大的重點(diǎn)目標(biāo)、項(xiàng)目和措施。③注重措施管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施必須具體，并進(jìn)行管理。④注重自我管理，根據(jù)目標(biāo)調(diào)整自我行為，實(shí)現(xiàn)“自我管理”。5）方針目標(biāo)管理的作用①是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一。②可以調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性。③是提高組織管理水平的重要工具。6）方針目標(biāo)管理的實(shí)施①方針目標(biāo)管理的基本過程：根據(jù)組織的外部環(huán)境、經(jīng)營理念和實(shí)際經(jīng)營績(jī)效制訂計(jì)劃，確定一系列目標(biāo)；與中層有關(guān)部門討論決定下一層次的目標(biāo)和對(duì)策；由各部門制定實(shí)施計(jì)劃和預(yù)案，落實(shí)各有關(guān)人員的職責(zé)；實(shí)施、檢查和績(jī)效評(píng)價(jià)。②方針目標(biāo)管理按照PDCA循環(huán)開展，包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)：方針目標(biāo)的制定；實(shí)施；檢查；糾正措施和方針評(píng)審。7）方針目標(biāo)的制定方針目標(biāo)制定的依據(jù)：①組織的經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃；②上一年度方針實(shí)施中存在的問題；③外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（市場(chǎng)、顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）的變化；2、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法1）現(xiàn)場(chǎng)管理①現(xiàn)場(chǎng)：企業(yè)管理活動(dòng)的縮影?，F(xiàn)場(chǎng)分為廣義和狹義兩種。廣義現(xiàn)場(chǎng)：包括所有企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場(chǎng)所，如：生產(chǎn)車間、庫房、辦公室及營銷場(chǎng)所等。狹義的現(xiàn)場(chǎng)：指企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程活動(dòng)的場(chǎng)所，如：生產(chǎn)車間、庫房等。②現(xiàn)場(chǎng)管理：是指運(yùn)用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（5M1E）及信息等，進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。2）目視管理：利用各種形象直觀、色彩適宜的視覺感知信號(hào)來組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，以達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的目的的一種管理方式。目視管理是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和改善活動(dòng)的基礎(chǔ)。目視管理和5S是現(xiàn)場(chǎng)管理的兩大支柱。①目視管理的作用：迅速快捷管理信息，提高工作效率；形象直觀地顯示潛在的問題；有助于體現(xiàn)管理的客觀、公正和透明；有助于促進(jìn)企業(yè)文化的建立和形成。②目視管理的內(nèi)容：規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開化；生產(chǎn)任務(wù)與完成情況的圖表化；與定置管理相應(yīng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)視覺顯示信號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化；生產(chǎn)作業(yè)控制手段的形象直觀與使用方便化；物品的碼放和運(yùn)送的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化；人員分類著裝和掛牌制度；色彩的標(biāo)準(zhǔn)化。③工具和方法：信號(hào)燈；聲音、顏色、開閉等；顏色線/膠帶；區(qū)域、部位等進(jìn)行標(biāo)識(shí)（定置線的顏色）；管理板；生產(chǎn)狀況、進(jìn)度、質(zhì)量狀況、設(shè)備開動(dòng)率等；圖表；作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；樣本；故障件、產(chǎn)品展示等；提醒板；記錄重要的信息（快速反應(yīng)看板）；公告板；各種管理信息的展示；標(biāo)識(shí)牌；公司的轉(zhuǎn)機(jī)提示牌等；④三原則：視覺化、透明化、界限化。⑤五要求：統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮明、實(shí)用、嚴(yán)格⑥目視管理水平三個(gè)判斷原則：無論是誰都能判明是好是壞；能迅速判斷，精度高；判斷結(jié)果不會(huì)因人而異；⑦目視管理三水平初級(jí)水平：有標(biāo)識(shí)，能顯示當(dāng)前狀況；中級(jí)水平：任何人都能判斷正常與否；高級(jí)水平：管理方法及異常處置方法等列明；3）防錯(cuò)法①定義：是一種在生產(chǎn)過程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識(shí)、分類等有效手段，使作業(yè)人員減少或避免產(chǎn)生差錯(cuò)的方法。②防錯(cuò)法的作用：第一次把事情做好，減少工作中差錯(cuò)。提升產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)減少由于檢查而導(dǎo)致的浪費(fèi)。消除返工及其引起的浪費(fèi)。③現(xiàn)代防錯(cuò)理念不合格的產(chǎn)生主觀差錯(cuò)：由操作人員失誤所造成的差錯(cuò)?？陀^差錯(cuò)：人們無法控制或難以控制的隨機(jī)因素所導(dǎo)致的過程異?；虿铄e(cuò)；現(xiàn)代防錯(cuò)理念認(rèn)為，可運(yùn)用預(yù)防性裝置或方法使作業(yè)時(shí)能及時(shí)、明顯地發(fā)現(xiàn)失誤，或操作失誤后不會(huì)導(dǎo)致缺陷。作業(yè)人員可通過防錯(cuò)手段完成自我檢查，失誤明白易見，同時(shí)防錯(cuò)法也確保只有滿足其設(shè)定的要求才能完成操作。防錯(cuò)法的特點(diǎn)a)全檢產(chǎn)品但不增加作業(yè)者負(fù)擔(dān)；b)必須滿足防錯(cuò)規(guī)定的操作要求，作業(yè)過程方可完成；c)低成本；d)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)失誤，實(shí)時(shí)反饋。④防錯(cuò)手段和方法檢測(cè)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，包括三種形式：后繼檢測(cè)（互檢）；自我檢測(cè)（自檢）；預(yù)防性檢測(cè)。設(shè)置防錯(cuò)裝置，主要包括兩種類型：信號(hào)型防錯(cuò)—就是設(shè)置信號(hào)型裝置，在發(fā)生生產(chǎn)差錯(cuò)時(shí)向生產(chǎn)者及時(shí)發(fā)出警告；控制型防錯(cuò)—就是設(shè)置自動(dòng)應(yīng)急裝置，對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)馬上采取保險(xiǎn)性措施、防錯(cuò)優(yōu)先級(jí)選擇思路防錯(cuò)思路目標(biāo)方法評(píng)價(jià)消除消除可能的失誤從產(chǎn)品及制造過程的設(shè)計(jì)角度，考慮采用防錯(cuò)方法最好替代用更可靠的過程代替目前的過程以降低失誤運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)或自動(dòng)化生產(chǎn)技術(shù)較好簡(jiǎn)化使作業(yè)更容易完成合并生產(chǎn)步驟，實(shí)施工業(yè)工程改善較好檢測(cè)在缺陷流入下工序前對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)并糾正使用計(jì)算機(jī)軟件，在操作失誤時(shí)予以警告較好減少將失誤影響降至最低如采用保險(xiǎn)絲進(jìn)行過載保護(hù)等好⑤防錯(cuò)原則推行防錯(cuò)法應(yīng)遵循以下五條防錯(cuò)原則：只生產(chǎn)所需的產(chǎn)品削減、簡(jiǎn)化、和合并作業(yè)步驟；全員參與；追求完美；設(shè)計(jì)系統(tǒng)和程序來消除缺陷產(chǎn)生的機(jī)會(huì)⑥實(shí)施防錯(cuò)法的一般步驟a)確定產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，并收集數(shù)據(jù)；b)追溯缺陷的發(fā)現(xiàn)工序和產(chǎn)生工序；c)確認(rèn)缺陷產(chǎn)生工序的作業(yè)指導(dǎo)書；d)確認(rèn)實(shí)際作業(yè)過程與作業(yè)指導(dǎo)書之間的差異；e)確認(rèn)該工序是否存在問題；f)分析缺陷原因；g)分析作業(yè)差錯(cuò)原因；h)設(shè)計(jì)防錯(cuò)裝置或防錯(cuò)程序以預(yù)防或檢測(cè)同類差錯(cuò)；i)確認(rèn)防錯(cuò)效果，必要時(shí)進(jìn)行過程調(diào)整；j)持續(xù)控制及改善。4）5S活動(dòng)①5S內(nèi)容5S起源于日本豐田公司的一種現(xiàn)場(chǎng)管理方法，形成于1955年。內(nèi)容基本含義理解整理區(qū)分清理。明確區(qū)分要用的和不用的，把不用的物品清除出現(xiàn)場(chǎng)，以免妨礙工作、浪費(fèi)場(chǎng)地。騰出空間整頓定置標(biāo)識(shí)。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的擺放位置，并根據(jù)需要恰當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止誤用省時(shí)省力。減少浪費(fèi)（提效）清掃點(diǎn)檢維護(hù)。做到現(xiàn)場(chǎng)沒有垃圾、灰塵及污垢，查找并消除造成贓污的源頭，對(duì)設(shè)備、工具等作業(yè)器具進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。發(fā)現(xiàn)問題清潔維持效果。堅(jiān)持前3個(gè)S，使現(xiàn)場(chǎng)始終保持清潔有序的狀態(tài)，進(jìn)行規(guī)范和約定，鞏固并提升前3個(gè)S的成效?？吹靡姷墓芾怼⒖赡恳暬?、簡(jiǎn)單化素養(yǎng)約束習(xí)慣。通過外在約束和內(nèi)在約束，提高素養(yǎng)，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好習(xí)慣。形成標(biāo)準(zhǔn)化6S：5S+安全7S：6S+節(jié)約②5S活動(dòng)的作用5S活動(dòng)的最大功效是，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動(dòng)和損耗，通過改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、消除人身及生產(chǎn)、服務(wù)過程中的事故隱患，保障安全，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，直接或間接地促進(jìn)生產(chǎn)、服務(wù)效率的提升、經(jīng)營績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。5S是質(zhì)量、成本、交貨期、精神面貌、安全和企業(yè)形象這六方面的基礎(chǔ)。5）全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）1971年由豐田汽車公司的供應(yīng)商—日本電裝公司開始實(shí)施的。①初始定義：指全員參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制，目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最大效益。②擴(kuò)展定義：以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免各種損失的體制，在生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售及管理等所有部門的參加下，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)零損失。③全面生產(chǎn)維護(hù)的宗旨和目標(biāo)宗旨：通過提高員工的保全能力和設(shè)備的效率，力求達(dá)到“零災(zāi)害”、“零不良”、“零故障”的目標(biāo)。④全面生產(chǎn)維護(hù)六方面指標(biāo)類別內(nèi)容質(zhì)量由于材料質(zhì)量問題造成的停機(jī)率、產(chǎn)品一次合格率、在線遺漏缺陷數(shù)、投訴件數(shù)成本制造成本、維修成本占制造成本的比例、質(zhì)量成本、全面生產(chǎn)維護(hù)投入和節(jié)約對(duì)比、能源消耗、原材料的浪費(fèi)交期按時(shí)交貨率、計(jì)劃完成率、材料和產(chǎn)品的庫存量、在線生產(chǎn)量安全損失工時(shí)的事故數(shù)、事故率、事故隱患和未遂事故數(shù)、廢水排放量、固體廢棄物士氣員工參與率、單元課程制作數(shù)、合理化建議數(shù)、小組活動(dòng)數(shù)、問題改進(jìn)數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、技師證書的獲得數(shù)等，生產(chǎn)力勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備綜合效率、設(shè)備時(shí)間利用率、設(shè)備性能利用率、產(chǎn)品合格率、設(shè)備故障率、小故障停機(jī)數(shù)、設(shè)備平均故障間隔時(shí)間，設(shè)備平均維修時(shí)間等⑤全面生產(chǎn)維護(hù)的八大支柱：自主保全、計(jì)劃保全、質(zhì)量保全、逐項(xiàng)改善、業(yè)務(wù)改善、初期管理、安全環(huán)境、教育訓(xùn)練3、QC小組活動(dòng)1）QC小組概念人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工；范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題；目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益；手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。2）QC小組性質(zhì)①是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式。②是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代化科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。③與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。3）QC小組的特點(diǎn)：明顯自主性；廣泛群眾性；高度民主性；嚴(yán)密科學(xué)性。4）QC小組活動(dòng)的宗旨①提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性；②改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；③建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)。5）QC小組活動(dòng)的作用①有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。②有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。③有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。④有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。⑤有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。⑥有助于提高職工科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。⑦有利于提高顧客的滿意程度。6）QC小組活動(dòng)程序一般QC小組活動(dòng)程序：①選擇課題②現(xiàn)狀調(diào)查③設(shè)定目標(biāo)④分析原因⑤確定要因⑥制定對(duì)策⑦按對(duì)策實(shí)施⑧檢查效果⑨制定鞏固措施⑩總結(jié)和下一步打算指令性QC小組活動(dòng)程序：①選擇課題②設(shè)定目標(biāo)③目標(biāo)可行性分析④分析原因⑤確定要因⑥制定對(duì)策⑦按對(duì)策實(shí)施⑧檢查效果⑨制定鞏固措施⑩總結(jié)和下一步打算創(chuàng)新QC小組活動(dòng)程序：①選擇課題②設(shè)定目標(biāo)③提出方案并確定最佳方案④制定對(duì)策⑤按對(duì)策實(shí)施⑥檢查效果⑦制定鞏固措施⑧總結(jié)和下一步打算具體見如下附件：7）QC小組活動(dòng)課題類型①現(xiàn)場(chǎng)型課題：通常以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的。②服務(wù)型課題：通常以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量和效益為目的。③攻關(guān)型課題：通常以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為目的。④管理型課題：通常以提高工作質(zhì)量、解決管理中存在的問題、提高管理水平為目的。⑤創(chuàng)新型課題：運(yùn)用新的思維方式和視角、采用創(chuàng)新方法，開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新方法而實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。4、精益管理1）起源：精益管理源于日本的豐田生產(chǎn)方式（簡(jiǎn)稱“TPS”），它的基本理念是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售以及零部件庫存等各個(gè)環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費(fèi)。TPS的兩大支柱分別是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT）和自働化生產(chǎn)。2）精益管理五大原則①正確的確定價(jià)值——能為顧客增加效用、顧客承認(rèn)它的必要性并愿意為其付款的活動(dòng)，我們稱之為有價(jià)值的活動(dòng)。精益管理中，我們就是要以顧客的視角來確定生產(chǎn)全過程中不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)。②識(shí)別價(jià)值流——價(jià)值流是指從原材料變?yōu)槌善?，并給它賦予價(jià)值的全部活動(dòng)。精益思想識(shí)別價(jià)值流的含義就是在價(jià)值流中識(shí)別增值的和不增值的活動(dòng)，繼而消滅浪費(fèi)。③流動(dòng)——“價(jià)值流”本身的含義就是“動(dòng)”的，精益將所有的停滯作為企業(yè)的浪費(fèi)，用持續(xù)改進(jìn)、JIT、單件流等方法在任何批量生產(chǎn)條件下創(chuàng)造價(jià)值的連續(xù)流動(dòng)。④拉動(dòng)——“拉動(dòng)”就是按客戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在他們需要的時(shí)間得到需要的東西。⑤盡善盡美——按照上述四個(gè)原則對(duì)過程不斷進(jìn)行改進(jìn)，使價(jià)值流的循環(huán)過程趨于盡善盡美。3）精益管理八大浪費(fèi)：①庫存浪費(fèi)；②制造過多浪費(fèi)；③不良品浪費(fèi)；④管理浪費(fèi)；⑤加工浪費(fèi)；⑥等待浪費(fèi)；⑦搬運(yùn)浪費(fèi)；⑧動(dòng)作浪費(fèi)。4）精益管理主要支撐技術(shù)①基礎(chǔ)的管理工具：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周期—即生產(chǎn)線的節(jié)拍，是按顧客要求生產(chǎn)一個(gè)單位制成品的時(shí)間；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)順序—指操作者在進(jìn)行作業(yè)時(shí)，從材料到制成品的順序變化過程；標(biāo)準(zhǔn)在制品—指在每一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)，在制品儲(chǔ)備的最低數(shù)量，它包括仍在機(jī)器上加工的半成品。均衡化生產(chǎn)：均衡化生產(chǎn)實(shí)際上是要求生產(chǎn)過程中生產(chǎn)數(shù)量的均衡和產(chǎn)品種類的均衡。②自働化及其支持技術(shù)：防錯(cuò)裝置：利用自動(dòng)化設(shè)備或者工裝工具，使操作員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)不良品的技術(shù)。安東系統(tǒng)：當(dāng)不良品產(chǎn)生時(shí)，安東系統(tǒng)就會(huì)通過報(bào)警聲和報(bào)警燈提醒現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)解決問題。③準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)及其支持技術(shù)：快速換型：通過將內(nèi)部作業(yè)轉(zhuǎn)化為外部作業(yè)，繼而縮短轉(zhuǎn)產(chǎn)時(shí)所需要的時(shí)間的技術(shù)。U型生產(chǎn)：將生產(chǎn)線布局成U型，達(dá)到減人、縮短搬運(yùn)距離等目的的技術(shù)。多能工：培養(yǎng)能夠操作多種機(jī)床的生產(chǎn)作業(yè)工人，配合U型生產(chǎn)，達(dá)到減少人員的目標(biāo)?？窗謇瓌?dòng)生產(chǎn)：通過看板管理，將物料信息進(jìn)行傳遞，使生產(chǎn)工序穩(wěn)定化和合理化。5）價(jià)值流與價(jià)值流分析價(jià)值流分析就是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的全部過程進(jìn)行分析，從而找到生產(chǎn)過程中不增值的活動(dòng)，消除浪費(fèi)。（價(jià)值流分析既包含物流分析，也包含信息流分析）5、六西格瑪管理1）σ（西格瑪）概念：σ（即西格瑪）是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，由于σ是衡量任意一組數(shù)據(jù)離散程度的指標(biāo)，可以當(dāng)作一種評(píng)估產(chǎn)品和生產(chǎn)過程特性波動(dòng)大小的統(tǒng)計(jì)量。在質(zhì)量管理中，就由σ（標(biāo)準(zhǔn)差）的值導(dǎo)出了“西格瑪水平”的概念，用以衡量過程績(jī)效的優(yōu)劣。六西格瑪即為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率（PPM）少于3.4，合格率則為99.99966％。2）六西格瑪含義具體來說，六西格瑪包含三個(gè)方面的含義：①對(duì)缺陷的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，也就是我們常說的西格瑪水平②突破性地降低缺陷的改進(jìn)方法；③驅(qū)動(dòng)經(jīng)營績(jī)效改進(jìn)的管理模式；3）六西格瑪?shù)淖饔弥饕憩F(xiàn)在：減少成本；提高生產(chǎn)力；缺陷率降低；增加市場(chǎng)份額；顧客滿意度提高；減少周期循環(huán)時(shí)間；減少錯(cuò)誤；改變企業(yè)文化；改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)。4）六西格瑪與QCC的區(qū)別共同點(diǎn)：①用數(shù)據(jù)說話；②認(rèn)可科學(xué)分析問題、解決問題的方法；③有效識(shí)別不正確工具、方法的應(yīng)用。5）ISO9000、全面質(zhì)量管理、ERP、精益生產(chǎn)與六西格瑪比較①ISO9000是一個(gè)質(zhì)量管理體系，而六西格瑪是一種質(zhì)量管理方法；②全面質(zhì)量管理與六西格瑪在6個(gè)方面存在差異：解決問題的模式、領(lǐng)導(dǎo)層、變革程度、人才培訓(xùn)、流程、客戶滿意度；③ERP是一種管理手段，而六西格瑪是一種方法；④精益生產(chǎn)重在時(shí)間，六西格瑪重在質(zhì)量，兩者結(jié)合形成6）六西格瑪項(xiàng)目程序①定義階段（Define）；第一步：a)確定誰是客戶；b)分析客戶信息以得出客戶需求，從而確定客戶關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ；c)定義和建立過程或產(chǎn)品分解樹，得到項(xiàng)目CTQ。第二步：a)業(yè)務(wù)描述；b)問題和目標(biāo)描述；c)確定項(xiàng)目范圍；d)成立項(xiàng)目小組并定義每個(gè)成員角色。第三步：a)定義項(xiàng)目目標(biāo)；b)描述文本內(nèi)容；c)繪制出高級(jí)流程圖。②測(cè)量階段（Measure）；通過使用五種工具（質(zhì)量功能展開、流程圖、因果圖、帕累托圖、FMEA），從項(xiàng)目CTQ=大Y向下分解，一直到易于處理的質(zhì)量的特性，或者稱為小y，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。為流程建立性能標(biāo)準(zhǔn)，也就是把顧客需求變成數(shù)據(jù)來衡量的最好方式，了解性能標(biāo)準(zhǔn)和兩種類型數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)a)建立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃；b)正確的記錄測(cè)量數(shù)據(jù)；c)評(píng)估使用的測(cè)量系統(tǒng)③分析階段（Analyze）；建立過程能力（目前我們所處的水平）；找基準(zhǔn)（我們的目標(biāo)）；找差異來源（運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)確定影響因素）；④改進(jìn)階段（Improve）；確定關(guān)鍵的Xs確定可變關(guān)系修訂公差范圍⑤控制階段（Control）：確認(rèn)測(cè)量系統(tǒng)確認(rèn)過程能力實(shí)施流程的控制系統(tǒng)7）六西格瑪工具組成①界定階段常用工具：SIPOC圖、KANO模型分析、QFD（質(zhì)量功能展開）、COPQ（劣質(zhì)成本分析）②測(cè)量階段常用工具：流程圖、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）、過程能力分析、數(shù)據(jù)調(diào)查表、直方圖、箱線圖、散布圖、時(shí)間序列圖等。③分析階段常用工具：排列圖、因果圖、假設(shè)檢驗(yàn)、ANOVA（方差分析）、相關(guān)與回歸分析、FMEA（失效模式與后果分析）、列聯(lián)表卡方分析、多變異分析、多變量統(tǒng)計(jì)分析、可靠性統(tǒng)計(jì)分析、時(shí)間序列分析等。④改進(jìn)階段：頭腦風(fēng)暴法、TRIZ（創(chuàng)新方法與力量）、DOE（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）、防錯(cuò)法等。⑤控制階段：SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）、控制計(jì)劃和項(xiàng)目報(bào)告等。第二篇統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量工具一、

統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)1、數(shù)據(jù)1）數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量或測(cè)度。數(shù)據(jù)根據(jù)取值情況的不同，可以分為離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)。在質(zhì)量控制與質(zhì)量管理中，離散數(shù)據(jù)稱為計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，連續(xù)數(shù)據(jù)稱為計(jì)量數(shù)據(jù)。2）計(jì)量數(shù)據(jù)：凡是可以連續(xù)取值的，或者說可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)，如長(zhǎng)度、溫度、重量、產(chǎn)量、容積、成分等。以長(zhǎng)度為例，在1-2mm之間，還可連續(xù)測(cè)出1.1mm,1.2mm等數(shù)值，在1.1-1.2之間，還可以測(cè)得1.11，1.12等數(shù)值。3）計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：凡是不能連續(xù)取值的，或者說即使利用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)，只能得到0或者1,2,3等自然數(shù)。如不合格品數(shù)、缺席人數(shù)等。在質(zhì)量工作中，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)又可細(xì)分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)。①計(jì)件數(shù)據(jù)：按件進(jìn)行計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、產(chǎn)品數(shù)、項(xiàng)目數(shù)等。②計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)：按不合格項(xiàng)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、瑕疵點(diǎn)數(shù)等。2、統(tǒng)計(jì)技術(shù)相關(guān)概念1）總體：我們所關(guān)心的全體構(gòu)成總體。例如我們所關(guān)心的是某生產(chǎn)過程的質(zhì)量，因此，需要分析該過程所生產(chǎn)的全部產(chǎn)品，這個(gè)全部產(chǎn)品就包括過去已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品、現(xiàn)在正在生產(chǎn)的產(chǎn)品以及未來將要生產(chǎn)的產(chǎn)品?？傮w所包含的個(gè)體書面，稱為總體容量或總體大小，記為N。2）樣本：樣本是總體的子集。我們指的樣本是隨機(jī)樣本，即總體中每個(gè)個(gè)體都有相同的可能性被抽出來組成樣本。例如，從一批數(shù)量為1000件的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取20件產(chǎn)品，這20件產(chǎn)品就組成了一個(gè)樣本。此時(shí)，總體大小N=1000，樣本大小n=20。在實(shí)際工作中，從總體中隨機(jī)抽取樣本的常用方法有：一般隨機(jī)抽樣法、順序抽樣法、分層抽樣法、整群抽樣法。3）總體均值：總體數(shù)據(jù)的中心，用μ表示。4）方差：方差代表的量就是隨機(jī)變量分散的程度，用σ2表示。方差是對(duì)總體數(shù)據(jù)偏離中心的描述。方差大，意味著分布的散布較寬，較分散；方差小，意味著分布的散布較窄、較集中。5）標(biāo)準(zhǔn)差：由于總體方差的單位是[x]2，所以，總希望能找到量綱與觀測(cè)數(shù)據(jù)相同又能反映偏離中心程度的指標(biāo)，這就是總體標(biāo)準(zhǔn)差，以σ表示，，總體標(biāo)準(zhǔn)差反映了任一過程或產(chǎn)品特性值相對(duì)于其均值的分散程度。6）分布與正態(tài)分布：分布是總體數(shù)據(jù)散布的形狀。正態(tài)分布是指如果某項(xiàng)指標(biāo)受很多項(xiàng)隨機(jī)因素的干擾，而每項(xiàng)干擾都很小的話，則所有干擾影響的綜合結(jié)果將導(dǎo)致此項(xiàng)指標(biāo)的分布為正態(tài)分布。正態(tài)分布是質(zhì)量管理中最常遇到的連續(xù)分布，正態(tài)分布的圖形狀態(tài)如下圖：該分布的函數(shù)曲線稱為“鐘形曲線”，中間高，兩邊低，左右對(duì)稱，對(duì)稱軸為正態(tài)分布的均值μ?？傮w方差σ2和總體標(biāo)準(zhǔn)差σ是與正態(tài)分布均值μ無關(guān)的重要參數(shù)，他們給出了正態(tài)分布鐘形曲線的“胖瘦程度”。它們數(shù)值越大，說明鐘形曲線越“臃腫”，總體數(shù)據(jù)的波動(dòng)越大，散布程度越嚴(yán)重；數(shù)值越小，說明鐘形曲線越“苗條”，總體數(shù)據(jù)的波動(dòng)越小，散布情況越集中。7）樣本均值和樣本中位數(shù)：樣本均值反映了所有樣本數(shù)據(jù)的中心，用表示；樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個(gè)數(shù)，用表示。8）樣本方差和樣本標(biāo)準(zhǔn)差：樣本方差和樣本標(biāo)準(zhǔn)差是表示樣本數(shù)據(jù)偏離其中心的程度，使用表示樣本方差，S表示樣本標(biāo)準(zhǔn)差。9）樣本極差：樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，常用符號(hào)R表示。樣本極差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差、樣本方差都是對(duì)樣本數(shù)據(jù)分散程度的度量。3、統(tǒng)計(jì)推斷相關(guān)概念1）統(tǒng)計(jì)推斷是指利用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的判斷和估計(jì)。常用的方法有參數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)。2）參數(shù)估計(jì)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進(jìn)行合理的估計(jì)，包括點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)。3）假設(shè)檢驗(yàn)是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體未知的重要信息（如均值、方差、標(biāo)準(zhǔn)差）等合理的判斷。二、

質(zhì)量工具1、質(zhì)量工具的概念是指為解決質(zhì)量方面存在的問題和不斷改進(jìn)現(xiàn)有過程而采用的方法和技術(shù)。2）質(zhì)量工具分類：①幫助建立解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，這些工具并不直接針對(duì)過程或產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，而是更強(qiáng)調(diào)一種創(chuàng)造性思維。如頭腦風(fēng)暴法、親和圖等。②涉及如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動(dòng)，這類工具是以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心。如過程能力分析、方差分析等。2、質(zhì)量工具的重要性1）有助于提高管理活動(dòng)的效率；2）有助于科學(xué)決策；3）考慮問題更加全面；4）使用質(zhì)量工具能把過程和產(chǎn)品的狀況更好地向管理者和有關(guān)各方溝通；5）使用方便的質(zhì)量工具能使更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng)。3、質(zhì)量工具矩陣質(zhì)量工具矩陣列出了常用質(zhì)量工具適用的階段（7個(gè)階段過程分析、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理與分析、評(píng)價(jià)與判斷、原因分析、確定解決方案、過程控制）。具體如下：4、常用質(zhì)量工具1）QC新老七種工具①Q(mào)C老七種工具：檢查表——收集、整理資料；排列圖——確定主導(dǎo)因素；散布圖——展示變量之間的線性關(guān)系；因果圖——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；分層法——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；直方圖——展示過程的分布情況；控制圖——識(shí)別波動(dòng)的來源；②QC新七種工具：關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段；親和圖——從雜亂的語言數(shù)據(jù)中汲取信息；矩陣圖——多角度考察存在的問題及變量關(guān)系；PDPC法——預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；箭條圖——合理制定進(jìn)度計(jì)劃；矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變量轉(zhuǎn)化少變量數(shù)據(jù)分析；具體學(xué)習(xí)資料如下：2）FMEA（潛在失效模式與后果分析）：是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段和過程設(shè)計(jì)階段，對(duì)構(gòu)成產(chǎn)品的子系統(tǒng)、零件、對(duì)構(gòu)成過程的各道工序逐一進(jìn)行分析，找出所有潛在的失效模式，分析其可能的后果，并按每一個(gè)故障模式的嚴(yán)重程度、檢測(cè)難易程度以及發(fā)生頻度予以分類的一種歸納分析方法，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)先采取必要的措施，以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性的目的。5、可靠性工程1）可靠性概述：可靠性是產(chǎn)品或系統(tǒng)在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。規(guī)定條件：一般指的是環(huán)境條件,負(fù)荷條件和工作方式。包括溫度、濕度、負(fù)荷電壓、連續(xù)/間斷方式等條件。規(guī)定時(shí)間：是可靠性區(qū)別于產(chǎn)品其他質(zhì)量屬性的重要特征，可靠性是產(chǎn)品功能在時(shí)間上的穩(wěn)定程度。因此以數(shù)學(xué)形式表示的可靠性各特征量，是時(shí)間的函數(shù)。這里的時(shí)間概念不限于一般的日、分、秒，也可是與時(shí)間成比例的次數(shù)、距離。如循環(huán)次數(shù)、汽車行駛里程。規(guī)定功能：指產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，包括電氣性能、機(jī)械性能及其他性能（如軟件控制性能）。2）可靠性定義包含的因素①規(guī)定的時(shí)間（如空調(diào)6年保修）②規(guī)定的環(huán)境和使用條件（如220V持續(xù)500小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)）③規(guī)定的任務(wù)和功能（如制冷、制熱等）④具體的可靠性指標(biāo)值（如連續(xù)500小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)不損壞）3）可靠性的三大要素：①耐久性②可維修性③設(shè)計(jì)可靠性4）生產(chǎn)過程的可靠性活動(dòng)①生產(chǎn)工藝的穩(wěn)定性控制（工藝一致性）②生產(chǎn)操作規(guī)范的編制和培訓(xùn)（工藝規(guī)范性）③生產(chǎn)環(huán)節(jié)的環(huán)境應(yīng)力篩選④工藝的持續(xù)改進(jìn)5）可靠性試驗(yàn)分類：可靠性試驗(yàn)分為工程試驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)兩大類。其中工程試驗(yàn)主要包括環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)和可靠性增長(zhǎng)試驗(yàn)；統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)主要包括可靠性測(cè)定試驗(yàn)和可靠性驗(yàn)證試驗(yàn)。第三篇我司質(zhì)量管理體系及空調(diào)知識(shí)一、總裁禁令《格力電器總裁禁令》第（4）號(hào)具體內(nèi)容為嚴(yán)肅工作紀(jì)律，確保產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的利益，現(xiàn)公布新的格力電器總裁禁令。1、辭退禁令違反以下禁令之一者，辭退：1）嚴(yán)禁違反充氮焊接工藝。2）嚴(yán)禁擅自減少工序、改變工藝、改變技術(shù)參數(shù)和工藝參數(shù)。3）嚴(yán)禁將未經(jīng)檢驗(yàn)或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的零部件轉(zhuǎn)入下道工序。4）嚴(yán)禁違反生產(chǎn)過程氟里昂回收工藝。5）嚴(yán)禁強(qiáng)拉電機(jī)、電器導(dǎo)線。6）嚴(yán)禁未經(jīng)評(píng)審合格的產(chǎn)品上線批量生產(chǎn)。7）嚴(yán)禁違反真空氦檢工藝。8）嚴(yán)禁擅自改變調(diào)整專用工具、檢測(cè)儀器。9）嚴(yán)禁擅自更換成品包裝箱。10）嚴(yán)禁安排未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格人員直接上崗。11）嚴(yán)禁安排關(guān)鍵重點(diǎn)崗位無證上崗。12）嚴(yán)禁造謠生事，惡意誹謗。13）嚴(yán)禁非對(duì)外人員未經(jīng)批準(zhǔn)與供應(yīng)商往來。14）嚴(yán)禁撕毀、偽造標(biāo)識(shí)、偽造或擅改記錄、偽造簽名。15）嚴(yán)禁在供方公司兼職。16）嚴(yán)禁虛報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假。17）嚴(yán)禁違反海綿粘貼工藝。18）嚴(yán)禁違反制冷系統(tǒng)防塵、防水操作規(guī)范。19）嚴(yán)禁違反壓縮機(jī)過載線插接工藝。20）嚴(yán)禁違反控制器防靜電工藝。2、降低一級(jí)工資禁令違反以下禁令之一者，降低一級(jí)工資：1）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)地追逐打鬧。2）嚴(yán)禁違反標(biāo)準(zhǔn)機(jī)定期清洗工藝。3）嚴(yán)禁野蠻摔打產(chǎn)品或零件。4）嚴(yán)禁安排未經(jīng)評(píng)審的生產(chǎn)線生產(chǎn)從未生產(chǎn)過的新機(jī)種。5）嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)安排驗(yàn)收不合格的模具進(jìn)行批量生產(chǎn)。二、標(biāo)識(shí)管理知識(shí)1、標(biāo)識(shí)的概念識(shí)別標(biāo)識(shí)：是用于對(duì)每個(gè)或每批物料/產(chǎn)品唯一識(shí)別的標(biāo)記。狀態(tài)標(biāo)識(shí)：是用于正確區(qū)分和管理物料/產(chǎn)品所處的檢驗(yàn)狀態(tài)。舊制品標(biāo)識(shí)：用于區(qū)分新、舊制品狀態(tài)的專用標(biāo)識(shí)。2、標(biāo)識(shí)內(nèi)容識(shí)別標(biāo)識(shí)其內(nèi)容包括：名稱、型號(hào)、規(guī)格、標(biāo)識(shí)時(shí)間、物料編碼等狀態(tài)標(biāo)識(shí)其內(nèi)容包括：合格、待檢或待處理、不合格。3、標(biāo)識(shí)顏色區(qū)分顏色綠黃紅紫狀態(tài)合格待檢或待處理不合格代用三、質(zhì)量檢驗(yàn)知識(shí)1、相關(guān)概念1）自檢：是指生產(chǎn)過程中，作業(yè)人員按本崗位作業(yè)指導(dǎo)書要求對(duì)產(chǎn)品或零部件進(jìn)行的外觀、性能等方面的檢驗(yàn)。2）互檢：是指生產(chǎn)過程中，作業(yè)人員按崗位作業(yè)指導(dǎo)書要求對(duì)上工序操作符合性進(jìn)行的檢驗(yàn)。3）專檢：是指根據(jù)過程質(zhì)量控制要點(diǎn)，在生產(chǎn)過程中設(shè)定的專項(xiàng)檢驗(yàn)，包括入廠檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程在線檢驗(yàn)、過程抽檢、成品出貨檢驗(yàn)。2、質(zhì)量檢驗(yàn)要求（部分）1）生產(chǎn)過程中凡對(duì)產(chǎn)品的性能、精度、壽命、可靠性、安全性等有直接影響或在內(nèi)外部質(zhì)量信息反饋中問題較多以及存在重大質(zhì)量隱患的工序，需設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)。2）外協(xié)外購件必須經(jīng)過入廠全檢或抽檢。3）生產(chǎn)過程中各在線檢驗(yàn)點(diǎn)及裝配員工須按本崗位作業(yè)要求對(duì)產(chǎn)品或零部件質(zhì)量進(jìn)行自檢，并對(duì)前工序操作符合性進(jìn)行互檢。4）生產(chǎn)過程中須對(duì)容易出現(xiàn)批量錯(cuò)誤的物料的正確性及性能進(jìn)行過程抽檢四、質(zhì)量異?？己嘶A(chǔ)知識(shí)1、質(zhì)量缺陷的概念質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)缺陷，我司劃分為A類、B類、C類三種缺陷。A類缺陷：涉及電氣安全、產(chǎn)品可靠性的重大問題。如漏電、爆炸、漏水、批量噪音振動(dòng)、控制器異常、測(cè)試故障等問題，壓縮機(jī)、風(fēng)機(jī)等重要零部件問題，批量性的泄漏等對(duì)售后有重大質(zhì)量隱患的問題。B類缺陷：對(duì)產(chǎn)品性能、外觀等有較大影響的問題。如較嚴(yán)重的外觀問題，結(jié)構(gòu)類問題（除涉及電氣安全的），使用性能類問題，主要標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤問題，認(rèn)證類，工藝執(zhí)行力等對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)等影響較大的質(zhì)量問題。C類缺陷：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較小的輕微缺陷問題。如輕微的外觀缺陷、一般標(biāo)識(shí)問題、周轉(zhuǎn)過程物料擺放不合理、物料損壞等一般性質(zhì)量問題。批質(zhì)量事故：同批產(chǎn)品中滿足以下條件之一的，即視為批質(zhì)量事故：A類缺陷比例達(dá)到0.5%或同一批次超過5臺(tái)（件）以上。B類缺陷比例達(dá)到1%或同一批次超過10臺(tái)（件）以上。C類缺陷比例達(dá)到5%或同一批次超過30臺(tái)（件）以上。除以上條件外，經(jīng)質(zhì)量控制部判斷，存在重大隱患的質(zhì)量異常問題。2、質(zhì)量異常的處理流程1）個(gè)別質(zhì)量缺陷處理方式對(duì)于產(chǎn)品存在A類問題的，質(zhì)量控制部、工藝設(shè)備部可根據(jù)問題性質(zhì)及嚴(yán)重程度確定是否要求停止生產(chǎn)。對(duì)于產(chǎn)品存在B類問題的，允許本批產(chǎn)品使用臨時(shí)過渡方案繼續(xù)生產(chǎn)，后續(xù)落實(shí)徹底有效的預(yù)防措施。對(duì)于產(chǎn)品存在C類問題的，允許繼續(xù)生產(chǎn)，后續(xù)必須落實(shí)限期改進(jìn)。2)批量質(zhì)量異常問題處理方式出現(xiàn)質(zhì)量異常問題后，質(zhì)量控制部應(yīng)聯(lián)合生產(chǎn)分廠、工藝設(shè)備部及相關(guān)責(zé)任部門于問題發(fā)現(xiàn)后一周內(nèi)給出處理方案。對(duì)于A類缺陷的發(fā)現(xiàn)單位必須通知質(zhì)量控制部、工藝設(shè)備部和相關(guān)單位的質(zhì)量負(fù)責(zé)人/廠長(zhǎng)到場(chǎng)分析和解決問題。否則質(zhì)量控制部可將情況通報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦按《工作質(zhì)量監(jiān)督與考核規(guī)定》對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核。對(duì)于質(zhì)量異常問題，采取的糾正措施及考核方式包括但不限于：發(fā)出質(zhì)量異?？己送▓?bào)，責(zé)任單位答復(fù)原因并制定和落實(shí)糾正措施。發(fā)出限產(chǎn)/停產(chǎn)整改通知，對(duì)責(zé)任分廠采取限產(chǎn)或停產(chǎn)整改措施，責(zé)任分廠應(yīng)在限產(chǎn)/停產(chǎn)整改期內(nèi)分析原因，并落實(shí)糾正措施。對(duì)工藝設(shè)備部或責(zé)任單位發(fā)出限期整改通知，責(zé)任單位應(yīng)在限定期限內(nèi)將異常問題整改完成并關(guān)閉；對(duì)某機(jī)型（或部件）采取暫停生產(chǎn)整改措施，在責(zé)任單位完成整改并關(guān)閉前，不得恢復(fù)生產(chǎn)，不得違規(guī)排產(chǎn)；對(duì)某些已出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題或質(zhì)量隱患的成品（或半成品）采取封存措施，在沒有解封前，所有封存產(chǎn)品不得發(fā)貨直到解封為止。相關(guān)責(zé)任單位要分析原因，制定返工返修方案，制定糾正預(yù)防措施，并按照要求處理完畢后方可解封。發(fā)出問責(zé)考核通報(bào)，對(duì)責(zé)任單位的“質(zhì)量負(fù)責(zé)人/廠長(zhǎng)”進(jìn)行問責(zé)考核。一般情況下，總經(jīng)辦組織對(duì)售后嚴(yán)重質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)考核；質(zhì)量控制部組織對(duì)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)考核。3、質(zhì)量異常的考核分類按產(chǎn)生異常的性質(zhì)分為兩類：失職：包括如個(gè)人有章不循、未盡職責(zé)、工作態(tài)度惡劣推諉扯皮等導(dǎo)致問題出現(xiàn)，以及問題出現(xiàn)未及時(shí)進(jìn)行有效整改導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)或事態(tài)擴(kuò)大。失誤：因能力原因、解決預(yù)防問題手段方法不當(dāng)造成的工作事故或差錯(cuò)。五、零缺陷體系知識(shí)1、零缺陷概念零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。組織開展零缺陷可以提高全面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。2、零缺陷考核相關(guān)概念零缺陷考核分為廠內(nèi)、廠間和廠外三類：廠內(nèi)零缺陷考核：發(fā)現(xiàn)本單位內(nèi)部的質(zhì)量問題，對(duì)責(zé)任的考核均按廠內(nèi)質(zhì)量考核處理（如：物流部發(fā)現(xiàn)外檢的質(zhì)量問題、兩器管路內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題、總裝內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題、分廠發(fā)現(xiàn)物流部及外檢的質(zhì)量問題）。廠間零缺陷考核：流出本單位被其他各單位發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，對(duì)責(zé)任單位的考核均按廠間質(zhì)量考核處理（總裝發(fā)現(xiàn)配套分廠的質(zhì)量問題）。廠外零缺陷考核：包括質(zhì)控部測(cè)試中心、成品驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)屬配套分廠、總裝分廠、物流部及外協(xié)外購件質(zhì)量問題的；物流部發(fā)現(xiàn)屬總裝裝配責(zé)任的，以及售后投訴質(zhì)量問題的，對(duì)責(zé)任單位及個(gè)人均作廠外質(zhì)量考核。六、生產(chǎn)過程遵循原則項(xiàng)目遵循原則解釋工藝文件確認(rèn)一學(xué)二查三執(zhí)行一、認(rèn)真學(xué)習(xí)工藝文件；

二、清查工藝文件中的要求是否與實(shí)際生產(chǎn)過程執(zhí)行相符合，與文件不符時(shí)及時(shí)上報(bào)反饋；

三、堅(jiān)決按工藝文件要求執(zhí)行首檢流程一查二備三核對(duì)一、根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃查看BAAN系統(tǒng)，做好產(chǎn)前準(zhǔn)備；

二、準(zhǔn)備好走線圖等圖紙以備查閱；

三、生產(chǎn)開始時(shí)逐個(gè)崗位進(jìn)行核對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位頂崗一學(xué)二報(bào)三驗(yàn)收一、學(xué)習(xí)需頂崗崗位操作要領(lǐng)；

二、上報(bào)質(zhì)控部頂崗信息；

三、主動(dòng)找質(zhì)控部相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收七、空調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)1、空調(diào)的定義空調(diào)是房間空氣調(diào)節(jié)器的簡(jiǎn)稱，一種向密閉空間、房間或區(qū)域直接提供經(jīng)過處理的空氣的設(shè)備。它主要包括制冷和除濕用的制冷系統(tǒng)以及空氣循環(huán)和凈化裝置，還可包括加熱和通風(fēng)裝置（它們可被組裝在一個(gè)箱殼內(nèi)或被設(shè)計(jì)成一起使用的組件系統(tǒng)）。2、空調(diào)（器）的主要功能制冷、制熱、除濕、加濕、凈化空氣、增加空氣負(fù)離子、換新風(fēng)等3、空調(diào)的主要零部件1）四個(gè)關(guān)鍵部件壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、冷凝器、毛細(xì)管（截流裝置）2）壓縮機(jī)壓縮機(jī)按類別分一般分為旋轉(zhuǎn)式、往復(fù)式和渦旋式。其工作原理是利用內(nèi)部機(jī)構(gòu)容積的改變來實(shí)現(xiàn)制冷劑氣體壓縮過程。3）蒸發(fā)器和冷凝器 蒸發(fā)器和冷凝器又統(tǒng)稱熱交換器/兩器，是空調(diào)系統(tǒng)中結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜的部件。①熱交換器工作原理：熱交換器是將翅片串在紫銅管上脹緊而成。增加換熱面積可增加換熱量。若翅片碰扁或氧化、臟時(shí)，將增大風(fēng)阻減小換熱面積，所以生產(chǎn)中應(yīng)注意控制翅片清潔平整。翅片材料為鋁箔，其形狀有平片、波紋片和沖縫片，空調(diào)器用的換熱器中最常用的是沖縫片。近年采用親水膜涂層的鋁箔作翅片，使空氣中水分在換熱器中冷凝成水分成膜狀流下，不會(huì)形成“水橋”，從而加大循環(huán)風(fēng)量；并有較好的抗腐蝕性能。換熱器銅管也采用內(nèi)螺紋管加大內(nèi)表面面積，強(qiáng)化傳熱效果。②兩器的作用：熱交換③兩器組件組成：翅片、長(zhǎng)U管、邊板、小彎頭。④兩器翅片、長(zhǎng)U管的原材料：翅片原材料為鋁箔；長(zhǎng)U管原材料為