商務(wù)禮儀課程介紹

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦商務(wù)禮儀課程介紹商務(wù)禮儀課程介紹

一、課程目標(biāo)

1.全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象；

2.熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；

3.了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；

4.學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力；

二、課程意義

交際禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及可以依照別同的場合應(yīng)用別同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)別易。

本課程將經(jīng)過交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個(gè)人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。

名目

課程介紹(1)

第一說交往藝術(shù)與溝通技巧

1.交際場合中的交往藝術(shù)(3)

2.交際交往中的溝通技巧(4)

第二說交際交往中的禮儀重點(diǎn)

1.擺正位置，端正態(tài)度(6)

2.交際三要素(7)

第三說交際交往中的禮儀互動(dòng)

1.角群定位(9)

2.雙向溝通(10)

第四說交際交往中的禮儀理念

1.尊重為本(12)

2.善于表達(dá)(13)

3.行事規(guī)范(14)

第五說服務(wù)與接待禮儀

1.文明待客(15)

2.禮貌待客(15)

3.熱情待客(16)

第六說公關(guān)社交禮儀

1.著裝禮儀(18)

2.交談禮儀(21)

3.會(huì)面禮儀(22)

4.禮品禮儀(26)

《商務(wù)禮儀》工具表單

表1-1掌握交際禮儀中的交往藝術(shù)(28)

表2-1交談的禁忌(28)

表2-2餐桌禁忌(28)

表5—1商務(wù)交往中的接待禮儀(28)

表6-1穿西服的原則和禁忌(29)

表6-2商務(wù)交往中話題挑選(29)

考試題A卷(30)

考試題B卷(31)

考試題C卷(32)

考試題A卷參考答案(33)

考試題B卷參考答案(35)

考試題C卷參考答案(37)

《商務(wù)禮儀》

第一說交往藝術(shù)與溝通技巧

前言

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自個(gè)兒，也要尊重不人。古人說“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常講“禮多人別怪”，假如你重視不人，不人也許就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自個(gè)兒、尊重不人的表現(xiàn)形式。

總之禮儀是尊重自個(gè)兒尊重不人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀事實(shí)上算是交往藝術(shù)，算是待人接物之道。

第一節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

1．使用稱呼就高別就低

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高別就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)講：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自個(gè)兒的導(dǎo)師為老師，同行之間也能夠互稱老師，因此有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人恭敬的銜稱，這算是“就高別就低”。

2．入鄉(xiāng)隨俗

普通事情，可能你會(huì)適應(yīng)性地咨詢：“是青島人依然濟(jì)南人？”然而，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該咨詢：“濟(jì)南人依然青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司訪問時(shí)，別能講主人的東西不行，所謂客別責(zé)主，這也是常識(shí)。

3．?dāng)[正位置

在人際交往中，要擺正自個(gè)兒和不人的位置。非常多人之因此在人際交往中浮現(xiàn)咨詢題，關(guān)鍵一點(diǎn)算是沒有擺正自個(gè)兒的位置，也算是講，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

4．以對(duì)方為中心

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃啥，別愛吃啥，別能憑自個(gè)兒的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。假如你的客戶善于表達(dá)，你能夠夸他講話生動(dòng)形象、非常幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你別能講“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感受好才是真好。尊重自個(gè)兒尊重不人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

第二節(jié)交際交往中的溝通技巧

換一具角度，還能夠給禮儀下一具定義，即：禮儀是溝通技巧。

1．語言技巧

現(xiàn)代交往中，大伙兒都理解一具常識(shí)“十里別同風(fēng)，百里別同俗”，別同行業(yè)

有別同的要求，站在別同的角度看咨詢題，結(jié)果也許大別一樣。例如從事外事工作的人有一具特點(diǎn)：講話比較中庸，假如你咨詢他們：這場球賽你以為誰會(huì)贏？他們不可能告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的也許，別偏別倚，模棱兩可。這算是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

舉例

2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯拜訪。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請(qǐng)咨詢×教授，你以為美國總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，別能信口開河，假如這位教授按照記者的思路，回答誰會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，算是一件非常尷尬的情況。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要謝謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一具民族，因此這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會(huì)做出符合自個(gè)兒意愿的挑選，而且我相信別管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)進(jìn)展。感謝，我的話完了?！比绱说幕卮?，不管最終誰當(dāng)選，這位教授都不可能降入尷尬的境界。

2．看名片的技巧

交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)能夠講明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。

看名片的技巧

看名片的四個(gè)要點(diǎn)

名片是否通過涂改名片寧可別給不人也別涂改。名片如同臉面，別能隨便涂改

是否印有住所電話人在社交場合會(huì)有自我愛護(hù)意識(shí)，私宅電話是別給的，

甚至手機(jī)號(hào)碼也別給。西方人說公私有不，特殊在乎這一點(diǎn)，假如與他初次見面舉行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他明白為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌

是否頭銜林立名片上往往只提供一具頭銜，最多兩個(gè)。假如你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，這么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)別同交往對(duì)象，使用別同的名片

座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼如你要舉行國際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào)，假如沒有，這么講明你沒有國際客戶關(guān)系，假如沒有地區(qū)代碼，講明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)

3．解決咨詢題的技巧

作為一具商業(yè)人士，需要面對(duì)來自別同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，盡管竭力解決咨詢題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住要緊矛盾，找到解決咨詢題的突破口。要緊矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有啥樣思想，就有啥樣的工作狀態(tài)。

4．打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

打電話的時(shí)候誰先掛？講到那個(gè)咨詢題，最容易浮現(xiàn)的一具錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了珍貴的時(shí)刻，講了一些沒用的閑話。所以這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一具規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

假如你與董事長通話，別管董事長是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此刻應(yīng)該是董事長先掛電話；假如是總公司來電話，別管總公司打電話的人是啥級(jí)不，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此刻應(yīng)該是總公司的人先掛

電話；假如是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

5．出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

（1）出入有人操縱的電梯

出入有人操縱的電梯，陪同者應(yīng)后到里面去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把挑選方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一具基本規(guī)則。固然，假如客人初次光臨，對(duì)地形別熟悉，你依然應(yīng)該為他們指引方向。

（2）出入無人操縱的電梯

出入無人操縱的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并操縱好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序普通是30秒或者45秒，時(shí)刻一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來別及進(jìn)電梯，因此陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，操縱好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)刻，幸免給客人造成別便。此外，假如有個(gè)不客人動(dòng)作緩慢，妨礙了其他客人，你在公共場合別應(yīng)該高聲喧嘩，能夠利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

本說小結(jié)

交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，別同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之不的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高別就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。

交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住要緊矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你幸免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)刻獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決咨詢題的突破口。

第二說交際交往中的禮儀重點(diǎn)

第一節(jié)擺正位置，端正態(tài)度

（一）擺正位置，端正態(tài)度

學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國外，就會(huì)浮現(xiàn)一具咨詢題，是按照自個(gè)兒國家的規(guī)矩辦，依然按照所在國的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如講我是主人，我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但假如我是客人，我也會(huì)強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。

舉例

假如你有外事經(jīng)驗(yàn)的話，你會(huì)懂西方人有一具特點(diǎn)：在商務(wù)交往中，社交場合喜愛送小禮物，注意“小禮物”那個(gè)詞，因?yàn)樵趪H社會(huì)，尤其市場經(jīng)濟(jì)國家，在同意禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過一定價(jià)格就有貪污受賄之嫌，例如在美國送禮價(jià)格超過100美金，收禮人就必須上交，否則一旦被舉報(bào)，就會(huì)被撤職。

此外，西方人非常重視禮物的包裝，同時(shí)必須當(dāng)面打開禮物。有國際經(jīng)驗(yàn)的人都懂包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面打開包裝表示觀賞和喜愛。假如西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒有當(dāng)面打開，就等于別重視不人，會(huì)讓對(duì)方感到很別愉快。正確的接送禮物事實(shí)上算是個(gè)擺正位置、端正態(tài)度的咨詢題，惟獨(dú)做到擺正位置，端正態(tài)度，才干在國際交往中游刃有余。

交談包括兩個(gè)咨詢題，第一是講啥的咨詢題，即內(nèi)容咨詢題，語為心聲，你別能信口雌黃；第二是怎么講，即形式咨詢題，同一具意思，用別同的形式表達(dá)，對(duì)聽者而言，有截然別同的感覺。普通而言，交談?dòng)兴募伞?/p>

（二）交談的禁忌

1．忌打斷對(duì)方

雙方交談時(shí)，上級(jí)能夠打斷下級(jí)，長輩能夠打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。萬一你與對(duì)方并且開口講話，你應(yīng)該講“您請(qǐng)”，讓對(duì)方先講。

2．忌補(bǔ)充對(duì)方

有點(diǎn)人好為人師，總想顯得懂得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。浮現(xiàn)這一咨詢題，實(shí)際上是沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹趧e同角度，對(duì)同一咨詢題的看法會(huì)產(chǎn)生非常大的差異。譬如你講北京落溫了，對(duì)方立即告訴你哈爾濱還下大雪了。固然假如談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無大礙，然而在談判桌上絕別能互相補(bǔ)充。

3.忌糾正對(duì)方

“十里別同風(fēng)，百里別同俗。”別同國家、別同地區(qū)、別同文化背景的人思考同一咨詢題，得出的結(jié)論未必一致。一具真正有教養(yǎng)的人，是知道得尊重不人的人。尊重不人算是要尊重對(duì)方的挑選。除了大是大非的咨詢題必須旗幟鮮亮地回答外，人際交往中的普通性咨詢題別隨便與對(duì)方論爭是或別是，別要隨便去推斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有點(diǎn)咨詢題非常難講清誰對(duì)誰錯(cuò)。

舉例

美國人吃螃蟹適應(yīng)吃鉗子，其余部分都別要，而中國人適應(yīng)吃黃吃膏，此刻你就別能講“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。

在中國，點(diǎn)頭表示接受，搖頭表示反對(duì)，但在有點(diǎn)國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì)，搖頭表示接受。

因此請(qǐng)大伙兒記住一具社交的原則：從心理上同意不人。每個(gè)人的受教育程度

別一樣，職業(yè)背景別一樣，思考的咨詢題也別相同，所謂做人必須寬容，別要把自個(gè)兒的是非推斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。

4.忌質(zhì)疑對(duì)方

對(duì)不人講的話別隨便表示懷疑。所謂防人之心別可無，質(zhì)疑對(duì)方并非不好，然而別能寫在臉上，這點(diǎn)非常重要。假如別注意，就容易帶來煩惱。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種別理智的行為。人際交往中，如此的咨詢題值得高度關(guān)注。

第二節(jié)交際三要素

（一）交際三要素

1.溝通

所謂溝通算是相互明白，它包括兩個(gè)方面的咨詢題，一是你懂不人別懂，二是不人懂你別懂。僅有你懂，不人別懂是沒用的。

2.認(rèn)知

所謂內(nèi)行看門道，外行看喧鬧。在正式場合中，非常多事物都有其一定的規(guī)則。假如你對(duì)這些規(guī)則沒有認(rèn)知，就會(huì)鬧笑話。如喝干白能夠加冰塊，喝干紅啥都別加，假如你喝干紅加冰塊，就失禮了。喝咖啡時(shí)別能亂用調(diào)羹，調(diào)羹的用途有二，一是加了牛奶、糖塊攪一攪，二是覺得咖啡特殊燙，攪一攪落溫。假如你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝，就講明你別知道規(guī)矩。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知?jiǎng)e腳，別僅有損你的個(gè)人形象，也有損你所代表的企業(yè)形象。3.互動(dòng)

所謂互動(dòng)，算是要獲得對(duì)方的反饋，