ISO與質(zhì)量管理體系

ISO與質(zhì)量管理體系第1頁/共73頁1.本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準造成的。如果小和尚進入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

2.工作標(biāo)準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3.既然我們有了工作標(biāo)準就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認為你不能勝任工作才后悔！

4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準，作好培訓(xùn)！

第2頁/共73頁一、ISO9000族標(biāo)準產(chǎn)生的背景1、質(zhì)量保證與ISO9000族標(biāo)準1959年，美國，MIL-Q-9858A(質(zhì)量大綱要求)1971年，美標(biāo)準學(xué)會和工程師學(xué)會制定了有關(guān)質(zhì)量保證的標(biāo)準，成績顯著。1979年，英國，BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準;1979年，加拿大，CSAZ-229質(zhì)量保證標(biāo)準;之后，各國都有自己的質(zhì)量保證標(biāo)準，從而開始了質(zhì)量保證標(biāo)準的國際化的工作。第3頁/共73頁一、ISO9000族標(biāo)準產(chǎn)生的背景2、市場準入與ISO9000族標(biāo)準3、非關(guān)稅壁壘與ISO9000族標(biāo)準第4頁/共73頁二、ISO9000族標(biāo)準的制定1、國際標(biāo)準化組織國際標(biāo)準化組織ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立于1947年，是由25個國家級標(biāo)準團體參加的國際標(biāo)準組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準化機構(gòu)。我國于1987年成為ISO的正式成員國。目前已經(jīng)150個正式成員國——西非布基納法索(BurkinaFaso)的國家標(biāo)準化組織FASONORM

在ISO全體150位成員國中，有114位——占全體成員國的76%——是發(fā)展中國家或轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟國家，他們將從ISO技術(shù)幫助中獲益。第5頁/共73頁目前ISO的主要工作集中在15000多份國際標(biāo)準的制定上，這15000多份國際標(biāo)準含蓋了社會活動的各方各面，為商務(wù)、政府、社會提供服務(wù)。這些國際標(biāo)準代表著對技術(shù)發(fā)展水平達成的國際間共識，是技術(shù)知識的重要來源，這一點對發(fā)展中國家而言尤為重要。通過規(guī)定國際市場對產(chǎn)品和服務(wù)的要求特性，國際標(biāo)準為發(fā)展中國家提供了一項基本原則，當(dāng)發(fā)展中國家投資其有限資源時可以根據(jù)這一原則做出正確的抉擇，從而避免投資失誤。

第6頁/共73頁2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)1979年，英國標(biāo)準學(xué)會(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)實踐的國際標(biāo)準，當(dāng)時的想法就是對質(zhì)量管理活動的通用特性進行標(biāo)準化，以便給生產(chǎn)者顧客帶來收益。ISO根據(jù)BSI的建議，于1979年批準成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)”。1987年6月在挪威奧斯陸舉行的TC176第六次大會上，將TC176改名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。第7頁/共73頁3、1987年版ISO9000族系列ISO8402：86質(zhì)量——術(shù)語ISO9000：87質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準——選擇和使用指南ISO9001：87質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：97質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003：87質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004：87質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南第8頁/共73頁4、質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準的修訂有限修改:1990年徹底修改：2000年進一步的完善修訂第9頁/共73頁第10頁/共73頁第11頁/共73頁三、ISO9000族標(biāo)準（文件）的結(jié)構(gòu)

詳見教材328-329核心標(biāo)準其它標(biāo)準技術(shù)報告小冊子

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

ISO10012

ISO10006

ISO10007

ISO10013

ISO10014

ISO10015

ISO10017

●質(zhì)量管理原理●選擇和使用指南

●小型企業(yè)的應(yīng)用第12頁/共73頁ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

該標(biāo)準描述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。取代了ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》和ISO9000－1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證第1部分：選擇和使用指南》兩個標(biāo)準。八項管理原則，12項基礎(chǔ)以及80個術(shù)語

第13頁/共73頁ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》

此標(biāo)準取代了1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等三個質(zhì)量保證模式標(biāo)準。用于組織的質(zhì)量管理；用于第二方評定和注冊；用于第三方質(zhì)量管理體系認證和注冊；用于合同引用情況；用于法規(guī)引用情況。第14頁/共73頁ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》

此標(biāo)準取代了1994版的質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南標(biāo)準，ISO9004－1、服務(wù)指南標(biāo)準ISO9004－2、流程性材料指南標(biāo)準ISO9004－3和質(zhì)量改進指南標(biāo)準ISO9004－4。用于營造持續(xù)改進的內(nèi)部環(huán)境；用于最高管理者追求卓越ISO9001標(biāo)準要求的組織業(yè)績改進。用于組織建立適應(yīng)自己的自我評定模式第15頁/共73頁ISO19011：2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》

該標(biāo)準提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實施以及審核員資格要求等。此標(biāo)準取代1994版的ISO10011及ISO14010、ISO14011和ISO14012。其他標(biāo)準只有一項：ISO10012《測量控制系統(tǒng)》，取代1994版的ISO10012－1和ISO10012－2。第16頁/共73頁ISO9001與ISO9004比較共同點:——編寫結(jié)構(gòu)相似——都以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)——應(yīng)用相同的ＱＭＳ基礎(chǔ)和術(shù)語——都有對ＱＭＳ進行評價的要求——都以“持續(xù)顧客滿意”為目的——都強調(diào)與其它標(biāo)準的兼容性第17頁/共73頁ISO9001與ISO9004的區(qū)別——規(guī)定了QMS“要求”可作為審核認證或合同的依據(jù)——ISO900４提供的是“業(yè)績改進指南”不擬用于審核、認證、法規(guī)和合同的依據(jù)——在滿足顧客的要求方面，ISO9001關(guān)注的是QMS的有效性——ISO9004除了關(guān)注QMS的有效性外，還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率——ISO9001將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求作為目標(biāo)——ISO9004將此目標(biāo)擴展為包括所有相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績。第18頁/共73頁ISO9001與ISO9004比較ISO9001ISO9004內(nèi)容基本要求業(yè)績改進用途組織內(nèi)部/合同/認證組織內(nèi)部作用有效性有效性和效率目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和組織業(yè)績目的顧客滿意顧客和相關(guān)方滿意第19頁/共73頁ISO9000族標(biāo)準的特點

參考教材329-330面向所有組織，通用性更高；結(jié)構(gòu)簡化，更利于使用；采用過程方法模式，可操作性強；減少了程序文件數(shù)量要求；強調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力，尤其重視顧客滿意信息的測量；突出持續(xù)改進，并要求加以證實；質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系相互兼容。第20頁/共73頁我國采用ISO9000族標(biāo)準的情況世界各國對國際標(biāo)準的采用一般分為以下三種方式：

1.等同采用——國際標(biāo)準通常用idt(identical)或符號“≡”表示，是指國家標(biāo)準在采用國際標(biāo)準時，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國際標(biāo)準完全相同。

2.等效采用——國際標(biāo)準通常用eqv(equivalent)或符號“=”表示，是指國家標(biāo)準在采用國際標(biāo)準時，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國際標(biāo)準不完全相同。

第21頁/共73頁3.不等效采用——國際標(biāo)準通常用neq(no-equivalent)或符號“≠”表示，是指技術(shù)內(nèi)容和國際標(biāo)準不同。中國采用國際標(biāo)準的含義基本上和國際慣例一致，具體規(guī)定為等同采用(idt或“≡”)；等效采用(eqv或“=”)；參照采用(ref或“≈”)三種方式。第22頁/共73頁四、質(zhì)量管理體系標(biāo)準的理論基礎(chǔ)和術(shù)語(一）八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系第23頁/共73頁（一）八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點

1）顧客的需求=當(dāng)前的需求+將來的需求

2）顧客的要求=明確的要求+潛在的要求

明確的要求可由為法律/法規(guī)的要求、顧客的合同規(guī)定、以前已確定的要求以及公司特加規(guī)定

潛在的要求為顧客未作規(guī)定的、并希望得到的期望。

3）顧客的需求或要求，一般是通過組織的產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性來得到，這些需求和期望應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)文件中進行表述，并可轉(zhuǎn)化為客戶的要求，顧客的要求還可以通過顧客合同、法規(guī)、組織決定。

第24頁/共73頁（1）全面了解并掌握顧客的各項要求；（2）確保組織內(nèi)目標(biāo)與顧客的要求相結(jié)合；（3）確保在整個組織內(nèi)溝通客戶的要求；（4）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或進一步的措施；（5）管理好與顧客之間的關(guān)系；（6）兼顧顧客與其他相關(guān)方。如何實施第25頁/共73頁2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)的作用＝高層領(lǐng)導(dǎo)＋中層領(lǐng)導(dǎo)＋基層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)主要為制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，并對組織的發(fā)展方向進行策劃，并提供相關(guān)質(zhì)量活動資源；中層領(lǐng)導(dǎo)對組織內(nèi)部各項質(zhì)量活動推行文件規(guī)范要求，明確相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準，監(jiān)督和實施各項質(zhì)量管理活動，為達到相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；

基層領(lǐng)導(dǎo)對各類質(zhì)量體系文件進行宣導(dǎo)，讓所有員工了解體系活動的要求去，并監(jiān)督各項作業(yè)按標(biāo)準執(zhí)行

第26頁/共73頁2、領(lǐng)導(dǎo)作用(如何做?)了解外部條件的變化并對此作出響應(yīng)；考慮所有相關(guān)方的要求；通過制定質(zhì)量方針來明確提出組織未來的前景；確定富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)；在組織的所有管理層上，建立價值共享和道德倫理觀念；向員工提供資源、培訓(xùn)并給予其職責(zé)范圍內(nèi)的自由度；鼓舞、激勵和承認員工的貢獻；

第27頁/共73頁3、全員參與了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況；使員工積極地尋找機會增強自身的能力、知識和經(jīng)驗；在組織中自由分享知識和經(jīng)驗。第28頁/共73頁4、過程方法質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖7-1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式系統(tǒng)方法第29頁/共73頁為了取得預(yù)期的結(jié)果，組織必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互作用關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，稱為“過程”。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。輸入可以是無形的,也可以是有形的。評價：過程的有效性和過程的效率。可通過內(nèi)部和外部評定過程來評估并按成熟比例來評價過程的有效性和效率，并評價其成熟度水平。（ISO9004：2000的附錄A”自我評定指南”）第30頁/共73頁河北五新精密鑄造有限責(zé)任公司

第31頁/共73頁5、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率——有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量——效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系過程方法第32頁/共73頁過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實施和保持?在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？第33頁/共73頁6、持續(xù)改進擔(dān)任高露潔集團CEO長達20余年的魯本·馬克說過一番話：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)將公司的業(yè)績看成是一條貝爾曲線，曲線的左邊代表非常差的業(yè)績，右邊代表非常優(yōu)秀的業(yè)績，大多數(shù)公司都是位于曲線的中間部位，管理者的任務(wù)就是要不斷地逐步改進，使整條曲線向右移動。這個過程既非革命性的，也不會引人注目，但只要持之以恒，企業(yè)就能取得成功?！?/p>

第34頁/共73頁割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”第35頁/共73頁持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)——改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高——持續(xù)改進應(yīng)包括：為整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績；為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)；將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。第36頁/共73頁7、基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要者能夠得到數(shù)據(jù)（信息）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)/信息基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺做出決策并采取措施第37頁/共73頁8、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力識別和選擇關(guān)鍵的供方授權(quán)組織和社會的短期利益與長期目標(biāo)，確定與供方的關(guān)系與關(guān)鍵的供方或合資伙伴共享專門的技術(shù)和資源建立清晰和開放的溝通渠道共同理解客戶的需求，確定聯(lián)合改進活動鼓勵、激勵改進和承認成果第38頁/共73頁第二節(jié)質(zhì)量管理體系的建立一、質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一思想組織落實，成立機構(gòu)教育培訓(xùn)，制定工作計劃質(zhì)量管理體系策劃制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)調(diào)查現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)與標(biāo)準對比，合理裁減確定組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和資源配置/thread-3964-1-1.html第39頁/共73頁質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。是組織以八項質(zhì)量管理為原則，從產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)做出的承諾與追求。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的?？刹捎媚繕?biāo)管理方法目標(biāo)管理是依據(jù)質(zhì)量方針，策劃設(shè)定一定的目標(biāo)，通過目標(biāo)的分解，落實檢查，考核激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻的一種管理方法。第40頁/共73頁質(zhì)量方針的要求質(zhì)量方針應(yīng)與組織經(jīng)營的宗旨相適應(yīng)。包括對滿足顧客需求，遵守法律、法規(guī)和持續(xù)改進的承諾。提供指定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，即制定質(zhì)量目標(biāo)的總體原則，以及如何評審。在組織的高層次包括管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等都要進行溝通和理解。組織應(yīng)適時審查質(zhì)量方針，對質(zhì)量方針適宜性應(yīng)該進行評審，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外措施。質(zhì)量方針的制定、批準、修改等應(yīng)受控。質(zhì)量方針不能是抽象、空洞的，要體現(xiàn)組織的個性、特色、追求和對顧客的承諾。第41頁/共73頁質(zhì)量目標(biāo)的要求質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并在質(zhì)量方針框架內(nèi)展開。在組織各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的產(chǎn)品固有特性或產(chǎn)品所需的過程、資源等要求。質(zhì)量目標(biāo)必須量化，目標(biāo)是可以測量的，應(yīng)具有可操作性和可評審性，以確定其實現(xiàn)的程度。質(zhì)量目標(biāo)分解展開到組織的相關(guān)部門和層次，下一級必須保證上一級目標(biāo)的實現(xiàn)和各部門之間的協(xié)調(diào)配合，使質(zhì)量目標(biāo)具體落實，圓滿完成。第42頁/共73頁質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實例一．A跨國公司的質(zhì)量方針Q-0-1-50Q即質(zhì)量方針；0本公司不合格品為零；1妨礙安全的產(chǎn)品一個也沒有；50同類產(chǎn)品在全球的銷售量達到50%。第43頁/共73頁質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實例二．B商貿(mào)公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針面向消費大眾，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀形象貫串服務(wù)全過程，使顧客放心滿足。質(zhì)量目標(biāo)保證不銷售假冒偽劣商品，歡迎消費者監(jiān)督，以一賠十；購物環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得商業(yè)部放心店稱號；規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，客戶滿意度達90%。第44頁/共73頁質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實例三、F油料制作公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針 精心選料 精心制作 放心使用

質(zhì)量目標(biāo)

原料采購合格率100%

產(chǎn)品出廠合格率100%

顧客投訴處理率100%第45頁/共73頁質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實例四、G乳品公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針每天向消費者奉獻更優(yōu)質(zhì)的食品，更豐富的口味，更健康的享受，讓人們更好地成長和生活。質(zhì)量目標(biāo)每年新增國際新配方4-5品種；主導(dǎo)產(chǎn)品消費者滿意度90；顧客投訴每千噸銷售量<2次；產(chǎn)品覆蓋及增長率每年遞增15%。第46頁/共73頁二、質(zhì)量體系文件編制階段詳見教材P344-345質(zhì)量手冊質(zhì)量體系程序質(zhì)量計劃質(zhì)量記錄第47頁/共73頁三、質(zhì)量管理體系的實施運行階段

質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和宣講組織協(xié)調(diào)建立信息反饋系統(tǒng)進行質(zhì)量體系審核和評審進一步修改完善體系文件第48頁/共73頁制度就是讓人來遵守的！！請大家牢記這一點！

中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

第49頁/共73頁質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對其進行客觀的評價,以確定滿足質(zhì)量管理體系審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核”，第二方審核和第三方審核也稱為外部質(zhì)量管理體系審核。第50頁/共73頁第一方審核第一方審核是組織或以組織的名義對其自身的質(zhì)量管理體系進行的審核。目的：１、作為改進和保持質(zhì)量管理體系的管理手段２、第二方和第三方審核前的準備第51頁/共73頁第二方審核第二方審核是由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對組織的質(zhì)量管理體系進行的審核。這種審核旨在提供對組織的信任依據(jù)。目的：1、在有合同意向時對組織的質(zhì)量管理體系進行初步評定。2、在有合同關(guān)系的情況下，驗證組織的質(zhì)量管理體系是否正常運行并能持續(xù)滿足要求，促進組織改進質(zhì)量管理體系。第52頁/共73頁第三方審核第三方審核是由外部獨立的審核組織（如認證機構(gòu)）進行的審核。目的：1、確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求并能夠有效運行。2、確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否可以認證注冊。3、為受審核方提供改進其質(zhì)量管理體系的機會。4、為潛在的顧客提供信任，減少重復(fù)的第二方審核。第53頁/共73頁管理評審為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達到規(guī)定的目標(biāo)所進行的活動。管理評審的輸入審核結(jié)果：內(nèi)部審核、顧客審核和第三方審核顧客反饋過程的業(yè)績產(chǎn)品的符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進的建議第54頁/共73頁管理評審輸出質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進資源需求第55頁/共73頁第四節(jié)質(zhì)量認證質(zhì)量認證包括產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證，是指由一個公證機構(gòu)（第三方）對產(chǎn)品或質(zhì)量體系作出合格評定。因此，通過質(zhì)量認證可以提高供方的質(zhì)量信譽，促進企業(yè)完善質(zhì)量體系，減少社會重復(fù)評定費用，有利于保護消費者的利益。一、產(chǎn)品質(zhì)量認證二、質(zhì)量體系認證第56頁/共73頁一、產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證——依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準和相應(yīng)技術(shù)要求的活動，可分為合格認證和安全認證。特點：1、認證對象是產(chǎn)品；2、產(chǎn)品標(biāo)準是認證的依據(jù)；3、鑒定的方法包括對產(chǎn)品質(zhì)量的抽樣檢驗和對企業(yè)質(zhì)量體系的審核評定；4、認證的證明方式有認證證書和認證標(biāo)志；5、認證是第三方從事的活動。第57頁/共73頁我國推行的主要產(chǎn)品質(zhì)量認證標(biāo)志強制性產(chǎn)品認證標(biāo)志無公害農(nóng)產(chǎn)品認證標(biāo)志中國有機產(chǎn)品認證標(biāo)志中國飼料產(chǎn)品認證標(biāo)志中國能源效率標(biāo)識第58頁/共73頁實施程序

1．申請

2．審核與檢驗

3．頒發(fā)認證證書和認證標(biāo)志

4．日常監(jiān)督管理第59頁/共73頁二、質(zhì)量體系認證質(zhì)量體系認證——根據(jù)國際標(biāo)準化組織（ISO）頒布的ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準，經(jīng)過認證機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行審核，并以頒發(fā)認證證書的形式證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求，授予合格證書并予以注冊的全部活動。特征：1、認證的對象是質(zhì)量體系；2、認證的依據(jù)是有關(guān)質(zhì)量體系的國家標(biāo)準；3、鑒定質(zhì)量體系是否符合標(biāo)準要求的方法是質(zhì)量體系審核；4、證明取得質(zhì)量體系認證資格的方式是頒發(fā)認證證書；5、是第三方從事的活動。第60頁/共73頁具體實施程序1、認證申請階段(1)提出申請(2)認證申請的審查與批準(3)非正式訪問2.審核準備階段(1)組織審核組(2)編制審核計劃第61頁/共73頁3.實施審核(1)首次會議(2)現(xiàn)場檢查(3)對現(xiàn)場檢查情況及其證據(jù)進行分析(4)編寫不符合項報告(5)審核組內(nèi)部會議(6)末次會議第62頁/共73頁4.編寫審核報告(1)審核報告的內(nèi)容(2)對不符合項的說明(3)綜合分析(4)總結(jié)5、審核報告的分發(fā)和存檔第63頁/共73頁6.注冊和注冊后的管理(1)審批與注冊(2)注冊后的監(jiān)督管理①供方通報②監(jiān)督檢查③認證暫停④認證撤消⑤認證有效期的延長第64頁/共73頁貫標(biāo)后企業(yè)質(zhì)量管理若干問題●貫標(biāo)后的效果不能準確地測量和評價，即質(zhì)量管理體系存在有效性的問題；●嚴格地說企業(yè)沒有真正達到標(biāo)準的要求；●領(lǐng)導(dǎo)層、員工的質(zhì)量意識不到位；●普遍存在兩層皮的問題；●監(jiān)督不力（管理者、第三方）；●貫標(biāo)后仍發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。企業(yè)質(zhì)量管理水平現(xiàn)狀第65頁/共73頁獲證企業(yè)體系有效性方面常見的問題

●想不通

對ISO9000不理解、不接受、不執(zhí)行。認為自己幾十年的經(jīng)驗比什么都好。

●隨心所欲

認為ISO9000是走過場，為了認證、過關(guān)、做樣子，為了證據(jù)，補充假數(shù)據(jù)，認為職責(zé)是寫在書本上的，做的可以隨心所欲，缺乏嚴格的敬