如何提高客人對(duì)餐廳的滿意度修訂稿

如何提高客人對(duì)餐廳的滿意度如何提高客人對(duì)餐廳的滿意度①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題“走動(dòng)式管理”是餐廳每天當(dāng)班必做的工作。餐廳每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對(duì)客人面對(duì)面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對(duì)餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號(hào)召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到餐廳對(duì)他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客②、在“體驗(yàn)餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等③、在營(yíng)銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題工作50％的時(shí)間是在做營(yíng)銷，營(yíng)銷是餐廳的龍頭。要常帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去營(yíng)銷，在營(yíng)銷的結(jié)果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對(duì)大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。④、在“客人反饋意見表”中發(fā)現(xiàn)問題從“客人反饋意見表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨務(wù)提出了什么樣的建議？二、做為管理人員如何提高顧客滿意度明白為什么要提高顧客滿意度？顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來(lái)豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。廳保值和增值的一個(gè)重要因素。顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無(wú)形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥通過(guò)銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力請(qǐng)記住,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，過(guò)去的“賣方市場(chǎng)”以轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代⑦、顧客是購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人客見識(shí)多廣，他們不在無(wú)知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的人顧客的多寡和餐廳的業(yè)績(jī)成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。2、當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。①、客人希望看到的必需是整潔美觀的、觀，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。②、客人希望使用的必需是放心安全的顧客到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪客人。③、客人希望使用的必需是完整有效的有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問題：餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)④、客人希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的廳他們會(huì)擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛(wèi)生。⑤、客人希望體驗(yàn)的必需是開心舒適的悅致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中。⑥、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是不規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失。⑦、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人不要生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情