蛋糕店管理制度匯編

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證微笑服務(wù)。2、顧客進(jìn)店后，不能無人管。3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走。4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。5、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。6、找零去零要委婉。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。9、如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。11、接電話要講：你好，**蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您坐會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。13、顧客走后要說：您慢走。禮貌語言：顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下：1請問您需要其他口味的面包嗎？2歡迎光臨3請4你好，早上好，你請看5請稍等6請排好隊7請多提意見8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦10請等一會兒，我馬上就來11對不起，請等一下12請收好您的單據(jù)（收據(jù)）13***項填寫有誤，請您重填一下好嗎？14請你把錢款清點一下15對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等16對不起，讓您久等了17感謝您提醒我注意18請慢走，再見，歡迎下次光臨服務(wù)禁語1還沒上班，外邊等著去2買不買，別磨蹭!快點。3錢太亂，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。4哎，先生（小姐），喊你沒聽見嗎5怎么剛走又回來了，真煩。6別進(jìn)來了，該下班了。7結(jié)帳了，不賣了。8怎么不早來，已結(jié)帳了，明天再來。9沒有了，不賣了。10急什么，慢慢來。11我忙著呢，到別處問去。12沒看見我一直忙著嗎？13后邊等著去吧，擠什么擠。14你自己搞錯了，怨誰？15標(biāo)簽上貼著了，你不會看嗎？16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。17不會標(biāo)錯的，你怎么不相信人。18有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。19發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問嗎？一眼就看出來了。總之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心。這也是對服務(wù)的要求。店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這名服務(wù)員該怎么做？答：整個店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，互相尊重。先服從，后上訴。接打電話的有關(guān)規(guī)定：公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是代表整個單位的意識來接打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。接電話1、你好**分店，先自報店名。2、電話遲響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)該道歉：對不起，讓您久等了。3、若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)禮貌處理。如：他兩小時后可以回來，他回來后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話*****請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對方撥錯電話應(yīng)該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是**蛋糕店，請再撥一次，再見?！?、若對方認(rèn)錯人，應(yīng)立劑告知對方認(rèn)錯人，不可將錯就錯。6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說，更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪，想知道我在干什么?！钡葟U話。7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當(dāng)反饋。8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。9、一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。10、接電話時要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象，處理結(jié)果。12、上班時間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。儀容儀表：外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。8、不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。姿勢舉止：組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)規(guī)覺效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到站立如松。1、站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一種精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠，來回走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。2、行姿：行走時下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。不要八字腳，不要把手插進(jìn)口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾病。人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。1、同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候，下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。2、一天內(nèi)第二次見面，點頭示意即可。3、下班前要道：“再見”，明天見，我先走了；先走的主動打招呼。4、有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。5、公共場合進(jìn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點頭示意即可。6、不相識的人擦肩而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：1、不遲到，不早退，不離崗、串崗、上班會客。2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。4、不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。7、不準(zhǔn)擅自提高價格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。8、不得私吞私分顧客遺留物品。9、柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)各項有關(guān)規(guī)定。凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。1、產(chǎn)品：防腐劑，色素顧客問：你們的產(chǎn)品為什么放這么短的時間就變質(zhì)了？答：我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的，所以保持時間短，我們是為你們的健康著想的。2、顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素？答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。3、顧客問：你們的價錢很貴，如何答？答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好。或答蛋糕精品比普通產(chǎn)品要貴不少是吧！4、顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。顧客希望受到怎樣的接待？1、笑臉2、小心看待產(chǎn)品3、回答得4、動作有氣質(zhì)5、尊重顧客6、具有商品知識7、看板不騙人8、記得顧客姓氏9、給予好的購買意見10、不浪費(fèi)時間11、傾聽顧客談話12、不說顧客壞話13、不做認(rèn)人厭的動作：如挖鼻孔，剪指甲14、不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著別人的面說不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動作快，軟的上，硬的下17、不找錯錢，唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說話有重點20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行接待顧客做到一問二答三招呼。講：微笑幵不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。補(bǔ)貨用盤子裝，無論是1個或1袋。例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否？答：此顧客意見，我買你們店東西多不對了。我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。店員最主要的職責(zé)：接待顧客。我們對待顧客應(yīng)該以禮招待，以理服人。顧客是上帝，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微笑待顧客。十四、在求必應(yīng)——整齊清潔有秩序，主動積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約1、平等待客以禮待人2、方便顧客態(tài)度熱情3、扶老助殘服務(wù)周到4、儀表整齊儀態(tài)大方5、文明經(jīng)營公平交易6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序場容衛(wèi)生規(guī)范第一班早6:30—3:00?晚3:00—11:00第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人1、柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來，標(biāo)價片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場內(nèi)美觀。5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。6、不出現(xiàn)售霉發(fā)壞發(fā)質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）1、先生（小姐）您好！歡迎光臨******分店。2、多謝。請慢走，歡迎下次光臨。3、請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？4、種面包里面包什么餡？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元6、請問這面包多少錢？7、不好意思，請等一下好嗎？馬上就好。8、小姐，先生，請問有什么可幫到你的？9、請問你們幾點開門，幾點關(guān)門？10、請問你吃飯了沒有？11、6點半上班，3點鐘下班。12、小姐，先生，請問有什么可幫到你的？13、這個面包好不好吃？14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。16、請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個人吃糕？17、收你10元錢，找你3元5角，請收好。18、小姐，給我拿3個蔬菜肉松色，2個酥皮包，1個玉枕。19、請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點鐘后。20、這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個人吃，小不??？我想行選這種圖案，明早來取公司人事制度：關(guān)于錄用：新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個月，期滿考核合格者，方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時停止試用，予以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)給工資。試用人員報到時，應(yīng)向公司人事部交如下證件：一、身份證復(fù)印件及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件二、半身免冠照片一張三、工衣押金200元凡有下列情形者，不得錄用。1、剝奪政治權(quán)力，尚未恢復(fù)者。2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。3、吸食毒品者。4、品行惡劣，曾被開除者。5、體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。6、無身份證及證件不全者。關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：1、工作時間開始后15分鐘內(nèi)到班者視為遲到，遲到1次扣工資5元。2、工作時間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次扣工資5元。3、超過15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計三次者按曠工半日論。4、無故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。曠工：1、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。2、曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一次扣發(fā)二日工資。3、無故連續(xù)曠工3日或全月累計無故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者，予以解聘。請假：員工請假，應(yīng)予前一天報主管批，否則按曠工論處但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)日工資。但工作中突發(fā)急病除外，如發(fā)高燒等，事假扣發(fā)當(dāng)日工資。獎懲：員工的獎勵分以下幾種：一、執(zhí)行員工獎勵通知書：1、口頭嘉獎2、書面通報獎勵3、資金獎勵、晉升工資員工的懲罰分為：一、員工過失通知單1、口頭批評2、書面通報批評3、扣發(fā)工資二、降級三、辭退六、考試：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會同人事部負(fù)責(zé)考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。平時考核：平時工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過者，隨時報請獎懲。怎樣理貨擺貨？一、擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放。2、分類擺放甜、咸、方、圓。3、賣相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。5、賣相好的產(chǎn)品和價格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。二、面包盤子里面最多只能放兩個品種，幵放置好相應(yīng)的標(biāo)價牌。把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價牌放在盤子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價牌放在左右兩角。擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。如：三文治擺放一半對一半向外方向，擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水、西瓜等。冰柜時第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。三、問題部分。問題：面包里有蒼蠅、蚊子，顧客來找我們，如何答？答:對不起,驚奇的表情,我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況,真是不好意思,今后我們一定要加警惕,做好自己的工作,送一個面包給此位顧客。問題2:如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單,怎么辦?收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞(用手捏壞)說對不起,我再幫你換一個。問題3:如同種產(chǎn)品,一個大,一個很小,如何解釋?答:我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些,有的包裝松些,另外,一些產(chǎn)品從模具中出來,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些。關(guān)于做表要求:五準(zhǔn):昨日庫存準(zhǔn)，進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計算準(zhǔn)。進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支祟+鑒單銷售數(shù)量×單價=銷售金額銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單關(guān)于保密制度員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時說。店內(nèi)組織：店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅1、店長八項職務(wù)1顧客管理①服務(wù)員與顧客的溝通。②記住客人的姓名、愛好、生日等。③在行動與作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。④對顧客的抱怨，能做適時之處理。⑤發(fā)生緊急情況時，能做好應(yīng)變處理。2從業(yè)人員管理（店員）①店員上班之考勤，所有人員請假管理。②監(jiān)督店員在店堂之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。3組織管理組織管理之目的在于提高店員內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動性，熱情性。4販賣管理1、顧客進(jìn)門時的招呼聲。（接待顧客）2、介縐產(chǎn)品的技巧性不講話的語氣。（推薦產(chǎn)品）3、收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和。（交易完成）4、歡送顧客、建立交易后之好感。（售后服務(wù)）5事物管理（情報管理）1、保守公司的內(nèi)部秘密。2、保守店內(nèi)之營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知。2、店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看。4、使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上訴。6財產(chǎn)之保全：維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之事情發(fā)生。7安全不衛(wèi)生的管理8現(xiàn)金管理：現(xiàn)金乃店鋪內(nèi)所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之且正確地做好店內(nèi)之帳目報表，有誤差店長負(fù)責(zé)查清楚，幵寫明原因。收銀員的職務(wù)：1、收銀員是店的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動處理，以最快的時間排除困擾。2、收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。3、收銀員收銀時須唱收唱找，聲音甜美、柔和，隨時保持微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說：謝謝、慢走。4、如遇到顧客有假鈔時，先說：請問你有沒有零錢？如顧客回答說：沒有，再說“請幫我換一張好嗎？”如顧客回答：不換，就可以直接告訴他這張是假鈔，請換1張，總之，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以講不禮貌的話語，掌握識別假錢的基本方法。5、收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生不整齊。店員的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是顧客服務(wù)、熱情、主動、耐心。當(dāng)顧客進(jìn)門時，須叫“您好，歡迎光臨！”3、嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊從低到高、顏色氨基酸擺放。搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報表，搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班?？緺t人員職責(zé)做好面包，蛋糕烘烤工作，保質(zhì)保量及時完成烘烤任務(wù)。烤出不良產(chǎn)品時，自己負(fù)責(zé)做好烤爐室環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語規(guī)范一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型其最基本的條件有三方面：一是裝璜，二是服務(wù)，三是產(chǎn)品。以上三方面息息相關(guān)缺一不可若要比較三者的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。服務(wù)就是將自己心中的“愛，關(guān)懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產(chǎn)生喜悅、溫馨、快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、迅速、確實，同時服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個餅店的售賣情況。下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一儀態(tài)營業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳幵攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指幵攏疊放。頭正頸直、下頜微收、眼睛平規(guī)、面帶微笑。走姿：雙臂自然擺動，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。二儀表身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得染指甲。必須佩戴工號牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。三表情1、微笑是員工最起碼的表情。2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是,應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4、在為顧客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。四言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。2、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑規(guī)和污蔑的語言。3、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。6、無論從顧客手上接過任何物品都要講“謝謝”。7、客人講“謝謝”時要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、顧客來時要問好，注意講“歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。9、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。10、離開面對的客人時，一律要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。五舉止1、營業(yè)員站立時，姿勢要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑，不工作無關(guān)的事拋在腦后。2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。4、不得當(dāng)眾整理個人衣物。5、不得將任何物件夾于腋下。6、在顧客面前不得經(jīng)?？词直?，表現(xiàn)出心不在焉的表情。7、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。8、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。9、上班時間不得吃東西、吸煙。10、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺前的顧客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營業(yè)員，營業(yè)員就是失職。11、在店內(nèi)走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作都要輕巧利落，不出聲響。12、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、搭臂。六服裝1、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服外面。工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋為黑色，鞋跟不超過一寸半，襪子顏色為肉色。以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時劑要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來對員工服務(wù)能力進(jìn)行考核，保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧客服務(wù)，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。二、售前、售中的服務(wù)步驟作為一名營業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備。明了營業(yè)服務(wù)的步驟，能夠透徹掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的技巧只有這樣才能給顧客帶來滿意的服務(wù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備。銷售是90%的準(zhǔn)備+10%的推介。營業(yè)前的準(zhǔn)備——個人和銷售方面的準(zhǔn)備二方面。個人方面的準(zhǔn)備——整潔的儀表旺盛的精力、大方的么止。儀容、儀表儀表美——是無聲的宣傳，是最好的廣告。旺盛的精力——牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是餅店的財富——顧客希望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí)，多體會。銷售方面的準(zhǔn)備——是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品——檢規(guī)柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價格——商品的價格了然于心，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口說出商品的價格時，顧客才會有信任感。準(zhǔn)備售貨用具——預(yù)先準(zhǔn)備齊全，計量器具，包扎用品，售貨工具，計價用品，備足零錢。整理環(huán)境——調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。營業(yè)中的基本步驟了解營業(yè)中的基本步驟，我們才會既為顧客提供周到、滿意的服務(wù)，又不讓顧客厭煩。接待顧客打招呼，顧客走進(jìn)商店時，營業(yè)員要面向顧客，笑臉相應(yīng)，當(dāng)目光相視時應(yīng)點頭致意或問候“您好”。定睛注視，觀察顧客，揣摩顧客心理，當(dāng)顧客瀏覽商品時不要過早打招呼，讓顧客有充分時間瀏覽。接近客人，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。接待顧客，詢問客人的要求，常規(guī)問法“您要點什么”。找尋商品給客人看展示商品時，數(shù)量最多不易超過四種三種為宜，避免顧客難以選擇。商品講解說明，要求簡練、準(zhǔn)確、完整。讓顧客選擇商品，成交，當(dāng)顧客指出所要商品時，營業(yè)員應(yīng)說“好的”。接受貨款，或信用卡，必須唱收唱付。包裝好，交給客人，包裝捆扎迅速、結(jié)實、美觀，雙手遞給客人。行禮，目送客人離開，顧客購買商品較多時，幫助送到店外攜助顧客把商品帶走.二營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求A、業(yè)務(wù)技能熟悉所售商品，知道商品的品名、單價、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、特點、口味、保質(zhì)期、保存期。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，既保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費(fèi)。商品陳列擺放要以方便顧客選購為標(biāo)準(zhǔn)，按著產(chǎn)品種類及存放要求進(jìn)行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀，一目了然，所有產(chǎn)品排放應(yīng)時劑整理和補(bǔ)充，保持貨架清潔、整齊。妥善管理存放未售出商品，保證商品新鮮、整齊、避免發(fā)質(zhì)，損壞。留意產(chǎn)品生產(chǎn)日期是否過期，若有必須及時撤換補(bǔ)充確保先進(jìn)先出的原則。熟練掌握算帳、收款業(yè)務(wù)，珠算達(dá)到5級水平，會口算、心算，正確使，用收款機(jī)。收款、找零快速準(zhǔn)確，唱收唱付。會辨認(rèn)假幣。稱量準(zhǔn)確、快捷對每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。在銷售過程中盡量做到一次稱準(zhǔn)。熟悉中點裝盒程序，并會熟練操作。內(nèi)裝物酥軟搭配、品種搭配合理。擺放整齊、豐滿。包裝、捆扎迅速、美觀、結(jié)實。符合攜帶要求。捆扎完畢要送到顧客手中。會正確填寫****、收據(jù)、進(jìn)貨單、退貨單、盤點單。對所轄區(qū)的設(shè)施、設(shè)備、售貨工具會正確使用。懂得保養(yǎng)方法。隨時檢修、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。解決不了的及時上報。研究顧客心理。不錯過任何推銷、成交時機(jī)不忘記為顧客介紹連帶性商品。同時接待幾位顧客時，要“接一、顧二、招呼三”為顧客提供周到、熱情的服務(wù)，讓每一位光顧商店的客人滿意B、掌握顧客在購買商品時的心理發(fā)化注視階段——商品最能打動顧客的時候就是顧客站立在它跟前的時候，這時營業(yè)員要接近客人，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。興趣階段——在注視過程中，所獲得的視覺享受是購買這件商品的最初動力，會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生興趣，這時他會注意商品的其它方面，如食用方法，價格等。聯(lián)想階段——一旦顧客對商品發(fā)生了濃厚的共趣，會在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，而且會聯(lián)想自己食用它時的情景，聯(lián)想階殌在購買過程中起著舉足輕重的作用，直接關(guān)系到顧客是否要購買此商品。這時就要讓顧客充分參與到試食商品中來，以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購買。欲望階段——如果顧客對商品有一個美好的聯(lián)想后，就一定會產(chǎn)生擁有它的欲望。比較階段——購買欲產(chǎn)生后，顧客就會打起心中的小算盤，多方衡量比較，其它商品的各項指標(biāo)，如價格、規(guī)格、質(zhì)量等。這時他就會猶豫不決，也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時機(jī)。向顧客介縐商品要事實求是，誠心誠意，多站在顧客角度考慮問題。信心階段——經(jīng)過一番權(quán)衡后，顧客就會對商品產(chǎn)生信心，這信心主要來源于相信店員的誠意，相信企業(yè)的品牌相信某種慣用商品，這時我們店員就應(yīng)該從這三方面全面進(jìn)攻全方位地幫助顧客建立對商品的信心。行動階段——決心下定后，顧客會當(dāng)場付清貨款，這時店員應(yīng)當(dāng)及時收清貨款，幵包裝好商品，不要耽誤顧客的時間。滿足階段——完成購物后，顧客一般有一種喜悅的感覺就是在購物后產(chǎn)生的滿足感，這直接決定了顧客下一次還會再來光臨本店。如果顧客在購買一種商品后，顧客能同時獲得上述二種滿足感，那他一定會成為那商店的忠實顧客.精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔具備生鮮商品知識，品規(guī)要求。.具備生鮮工作技能，精肉分割、熟食制作、蔬果保鮮及陳列技術(shù)。.具備人員管理能力，充分調(diào)動員積極性及責(zé)任心。.具備很強(qiáng)的成本管控意識。.具備數(shù)據(jù)分析能力。蔬菜超市的經(jīng)營年月日星期二生鮮超市蔬菜經(jīng)營現(xiàn)狀分析（）毋容質(zhì)疑，生鮮經(jīng)營是超市功能配置中不可或缺的組成部分，有的學(xué)者甚至提出，“生鮮食品”是驅(qū)動整體賣場的靈魂，是超市經(jīng)營的命脈，是商場集客力的重要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要因素，社區(qū)型超級市場的成敗完全取決于生鮮商品銷售營運(yùn)的好壞。同時，蔬菜、水果在整個生鮮部是個極其重要的部門，蔬菜、水果、五谷雜糧，都是人們每日必須消費(fèi)的食品，因此蔬菜、水果等的質(zhì)量和價格，成為生鮮經(jīng)營商品質(zhì)量、價格以及形象最敏感的溫度計。商業(yè)上有句名言：蔬果帶動肉類、海鮮；肉類、海鮮帶動面包和熟食。可見蔬果經(jīng)營在整個生鮮經(jīng)營中的龍頭帶動作用。生鮮部門是超市中最具特色的部門，同時營運(yùn)的特點也是難度最大、跨度最廣、專業(yè)性最強(qiáng)，而在生鮮品經(jīng)營中難度最大的恐怕就是蔬菜了。由于蔬菜本身的物化性能，怕磕碰，水分易喪失，保鮮不好易影響賣相與鮮食的效果，甚至腐爛變質(zhì)，以及現(xiàn)階段蔬菜儲存、運(yùn)輸、加工條件的落后與流通方式的不配套，使得現(xiàn)在超市蔬菜經(jīng)營存在著很大的困境。問題與困境分析首先要確定主要競爭對手，確立參考系，找出不可避免的損失因素與可以避免的人為因素。單純從蔬菜經(jīng)營的角度來講，超市蔬菜經(jīng)營最直接、最根本主要競爭對手是農(nóng)貿(mào)市場、早市以及馬路商販。果蔬產(chǎn)品不同于服裝、家電等其他耐消費(fèi)品，顧客會多跑幾家超市，好貨比三家。每個生鮮超市都有自己的服務(wù)半徑，為了采購的便利性，顧客一般都會就近購買。因此，由于服務(wù)半徑的影響，同行不是主要競爭對手，其他超市并構(gòu)不成太大競爭。可以說，與主要競爭對手相比，超市蔬菜經(jīng)營面臨的主要問題與困境是：鮮度控制不好與過大的物損?！靶迈r度”是鮮銷蔬菜的生命和價值所在，消費(fèi)者在購買蔬菜時，質(zhì)量判斷主要還停留在形狀、色澤、新鮮程度等為主的感官判斷上，在同樣的采購成本條件下，鮮度最終可以影響到銷售的價格。但由于蔬菜的含水量高，保鮮期短，怕磕碰，難儲存，極易腐爛變質(zhì)。因此，在銷售過程中會有不同程度的水分散失與貨物損失，這些是產(chǎn)品的物化性能帶來的必然損失。但是，由于管理水平、流通銷售方式的不同，即人為因素帶來的損失差別卻很大，這些因素是改進(jìn)經(jīng)營狀況中需要控制的重點，需要認(rèn)真分析出現(xiàn)這些問題與產(chǎn)生差距的原因。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，歸納起來主要有下面幾點：、管理上的原因。由于蔬菜類商品的產(chǎn)品化程度低，以及其本身怕磕碰、易變質(zhì)、不易保鮮的物化特征，在配送、擺放、銷售、指標(biāo)核算等各個環(huán)節(jié)，對管理者提出了很高的要求。不同的管理方式與不同的管理流程細(xì)化程度，會對蔬菜的鮮度保持與物耗控制產(chǎn)生很大的差異。其中的重點是責(zé)任心管理，不可能要求蔬菜經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的人員做到小商販那樣的責(zé)任程度，關(guān)鍵是如何最大可能的用指標(biāo)核算、物質(zhì)獎懲、規(guī)范流程來提高各個環(huán)節(jié)所有人員的責(zé)任心與積極性。、銷售方式。銷售方式涉及到蔬菜商品的設(shè)施、燈光、擺放、保鮮，以及供應(yīng)商合作方式、定價原則、折扣等各個方面。、采購。貨物采購的方式與質(zhì)量的好壞，會直接影響到銷售?，F(xiàn)在超市蔬菜絕大部分的貨物來源還是批發(fā)市場，不管是超市的自采還是供應(yīng)商供貨。不同于工業(yè)產(chǎn)品，蔬菜類商品的分級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，描述起來非常模糊，難以明確，蔬菜本身在生長過程也不可能大小規(guī)格統(tǒng)一，所以采購與銷售各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量對接，性價比的核算就顯得尤為重要。以上幾點，往往是超市蔬菜經(jīng)營管理者注意最多的因素，但筆者認(rèn)為卻不是產(chǎn)生上述問題的主要原因，也不是從根本上解決鮮度與物損問題的最有效途徑。因為單純從競爭對手的角度考慮，上述幾個方面無論超市管理做的多么好，不可能超越小商販，要想從根本上解決鮮度與物損，還需要從下述幾個方面認(rèn)真應(yīng)對：、二次包裝與配送。為了便于管理與降低成本，現(xiàn)在規(guī)模較大的連鎖超市一般都建立了自己的生鮮品配送中心。生鮮配送中心的主要職能有（針對蔬菜類）：統(tǒng)一采購，依靠規(guī)模采購降低采購成本與堵塞采購漏洞；對采購的蔬菜進(jìn)行初步分級與加工；蔬菜的臨時保鮮儲存；根據(jù)各個門店的需求將蔬菜配送到各個門店等?？梢哉f，生鮮配送中心的設(shè)立是非常必要的，其作用也是非常顯著的。但是，在分裝與二次配送的時候，卻不可避免的出現(xiàn)了沒有引起管理者足夠注意的物損的問題。在二次包裝的過程中，對蔬菜進(jìn)行初加工，剔除殘次果、爛葉是必須的，但是筆者認(rèn)為對大部分蔬菜分包，包裹保鮮膜的工序是沒有必要的無奈之舉、多此一舉。包裹保鮮膜的主要目的是蔬菜的保鮮與防止顧客隨意挑選帶來物損。其實蔬菜本身就是鮮銷產(chǎn)品，依靠保鮮膜來保鮮，根本就不是一個好辦法，還沒有加濕的效果好，保鮮的最好方式就是及時把蔬菜銷售出去。雖然沒有包保鮮膜，小商販的菜比超市的新鮮，就是一個明證。另外，消費(fèi)者在采購產(chǎn)品的時候，都有一種主動挑揀的欲望，你把產(chǎn)品都給他捆好了，讓他被動去消費(fèi)，缺少了一種挑揀的樂趣，豈不讓他非常的不爽。有過超市促銷經(jīng)驗的人都知道，對于大堆頭的隨意挑揀促銷產(chǎn)品，場面非常的火暴，價格是一個方面，隨意挑揀的心理因素也是一個原因。歸根結(jié)底，采取這種包裝方式主要的原因還是對自己的產(chǎn)品質(zhì)量與管理水平?jīng)]有信心，產(chǎn)品如果比較統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，看上去都很新鮮，銷售人員的責(zé)任心再強(qiáng)一點，象小商販那樣，難道還怕顧客挑選？同時，二次包裝對蔬菜的損害是很大的。大家都知道，蔬菜非常怕摩擦與磕碰。在運(yùn)輸過程中，些須的摩擦與磕碰是難免的，但是，在二次包裝的過程中，又會出現(xiàn)二次的磨損，甚至更大的磨損。就拿黃瓜來說，在第一次運(yùn)輸過程中，瓜與瓜之間的接觸面會有輕微的壓痕，這是必然的，當(dāng)在第二次包裝時，瓜與瓜之間的接觸面必然發(fā)生了變化，不可避免的又會出現(xiàn)第二次壓痕。更糟糕的是，當(dāng)進(jìn)行了二次包裝后，重新裝箱配送，裝箱一定不會緊密，會比較蓬松，而蔬菜運(yùn)輸時最怕的就是裝箱不緊實，這樣在運(yùn)輸過程的顛簸中，給蔬菜帶來的磨損是致命的。大家可以觀察農(nóng)貿(mào)市場商販的蔬菜，怕磨損的蔬菜一般都是原箱，象呵護(hù)嬰兒那樣的保護(hù)蔬菜，這也是黃瓜可以保持“頂花帶刺”的很重要的一個方面。另外一個方面，二次包裹保鮮膜必然會增加成本，從這個角度來講，二次包裝是得不償失。、偏重設(shè)施建設(shè)，忽略了與上游蔬菜供應(yīng)環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系與協(xié)作。連鎖超市的蔬菜經(jīng)營管理，一般都會比較關(guān)注面對顧客銷售的蔬菜經(jīng)營形式，包括經(jīng)營品種項目、賣場布局、設(shè)備配置等。在蔬菜經(jīng)營管理流程設(shè)計時也會更多考慮蔬菜加工和經(jīng)營過程本身，而對蔬菜供應(yīng)上游的采購環(huán)節(jié)、來源和物流配送的影響卻疏于認(rèn)真考察與應(yīng)對，實際上蔬菜流通渠道及采購配送現(xiàn)狀等外部因素對超市蔬菜經(jīng)營的影響非常之大。對于生鮮產(chǎn)品來講，商品的產(chǎn)品化程度越高，管理的難度越小，例如面食、分割冷凍肉等。如果蔬菜產(chǎn)品在進(jìn)入流通與銷售之前已經(jīng)最大限度地標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化了，超市蔬菜經(jīng)營者就會大大減少為蔬菜產(chǎn)品加工核算，以及損耗控制之類的問題所困擾。這就需要現(xiàn)在的超市經(jīng)營管理者，要重視與加強(qiáng)與上游的蔬菜供應(yīng)商的協(xié)作，借鑒供應(yīng)鏈管理思想與“零庫存”思想，把蔬菜的產(chǎn)品化程度盡量前移，向基地化采購、加工方向發(fā)展，真正的與供應(yīng)商形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，而非單純的競價打壓政策。傳統(tǒng)的購買運(yùn)作與現(xiàn)代采購戰(zhàn)略在觀點上的差異可以集中歸納為致力于所有權(quán)總成本最低而不是購買價格。盡管生鮮商品的購買價格仍然具有相當(dāng)重要的意義，但是這僅僅是蔬菜總成本公式中的一小部分，除此之外，企業(yè)還應(yīng)該考慮蔬菜的二次配送、成本核算等服務(wù)成本和產(chǎn)品壽命周期成本。產(chǎn)品周期壽命成本對生鮮商品具有更重要的意義，例如，如果從批發(fā)市場進(jìn)貨，和競爭對手處于同樣的起跑線上，如果能夠從蔬菜種植基地直接進(jìn)貨，就可以節(jié)省天的貨物周轉(zhuǎn)期，這天的時間對蔬菜的保鮮是非常關(guān)鍵的，這樣，就具備了比競爭對手更大的優(yōu)勢。、價格虛高，依靠高價格彌補(bǔ)管理與供應(yīng)鏈的弊端，犧牲了大批顧客群體。超市明亮、干凈、衛(wèi)生的整體形象是傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場無法比擬的，這本來是超市經(jīng)營很大的優(yōu)勢所在，但幾乎所有的超市都沒有好好利用這一優(yōu)勢，在經(jīng)營上基本走入了一個“怪圈”。由于場地設(shè)施分?jǐn)偝杀九c管理成本的影響，在還沒有把顧客群體從農(nóng)貿(mào)市場爭取過來，銷量還沒有上去的前提下，可以說，超市蔬菜的平均銷售成本是很高的，因此，幾乎大部分超市的價格定位都在高端上：超市的環(huán)境好，干凈衛(wèi)生，所以蔬菜的價格理應(yīng)就高一點，掙的就是有錢人的錢。殊不知，這樣會趕走大部分的顧客，從而造成銷量不能在一個階段內(nèi)有一個明顯的上升，銷量上不去，蔬菜不能夠及時的銷售出去，必然會不新鮮，越不新鮮越?jīng)]人買。同時，銷量小，平均銷售成本必然會居高不下，更需要用高菜價來維持成本，甚至更加逼著去走高端，出現(xiàn)了天價的無公害與綠色、有機(jī)蔬菜，試問：無公害與綠色、有機(jī)蔬菜的生產(chǎn)種植成本真有那么高嗎？這樣，必然會造成惡性循環(huán)，把好的經(jīng)營項目變成了“雞肋”。其實，大家都應(yīng)該知道，只要降低了流通配送成本，提高必要的管理水平，把物損降下來，把銷售數(shù)量做上去，即使價格和農(nóng)貿(mào)市場持平，蔬菜經(jīng)營的利潤率也是非常客觀的。同時，蔬菜經(jīng)營的銷量如果有一個明顯的上升，對其他生鮮品的銷售，會起到很好的帶動作用，會提升超市的綜合經(jīng)營效益超市店面管理制度一、店面員工工作程序.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；.參加班前會，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題；.進(jìn)入工作現(xiàn)場，各部門分配工作；.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生；.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；.整理貨架，確保整齊，安全；.準(zhǔn)備好足夠的購物車，購物籃及相關(guān)工具；.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問好；.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作；.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品；.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；.處理破損索賠商品；.做好樓面衛(wèi)生；.做好交接班記錄；.夜班員工，工作分派。二、商品布置，陳列，銷售.一般商品的陳列（）分類清晰；（）價格從高至低順序排列；（）高價商品放在主信道附近；（）展示面統(tǒng)一，整齊；（）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。.新奇商品的布置（）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；（）商品交叉布置；（）連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。.貨架頭商品布置（）銷售量很大的商品；（）新奇商品；（）銷售呈上升趨勢的商品；（）季節(jié)性商品。.店內(nèi)商品補(bǔ)充（）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；（）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；（）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；（）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時間。.店面整理（）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；（）哪些商品須添加或調(diào)貨；（）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；（）錯置商品的收集。（）商品的計算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；（）商品無銷售報告。.破損控制（）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（）扔掉的商品需征得管理人員同意；（）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。.退貨給供貨商（）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；（）程序：）退貨商品送至索賠辦；）樓面人員將有關(guān)商品撤出。.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：）不得有破損的卡板上至店面；）橫梁堅固，不破損搖晃；）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。（）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：）貨架頭％布置新奇商品，％布置大量暢銷上官；）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；）時刻保持豐滿且整潔。（）清潔標(biāo)準(zhǔn)：）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；）所有貨架及商品都不能有灰塵。員工行為準(zhǔn)則為使管理制度與人事考核制度有機(jī)的結(jié)合起來，特制定如下的行為標(biāo)準(zhǔn)：、三不進(jìn)賣場：不穿工作服不進(jìn)賣場；不佩戴工號牌不進(jìn)賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣場。、三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不集扎堆閑聊，不說笑打鬧，不搶購快訊商品。、三個必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語，有五聲；說話誠實，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀；認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。、衣著要求、個人衛(wèi)生：外表樸實、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。、制服：公司為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。、工號牌：公司將發(fā)給每位員工工號牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時未佩戴工號牌，將會受到公司的警告處罰，若遺失，則必須重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。、員工購物包裝公司鼓勵所有員工成為風(fēng)采超市有限公司的會員，并享受購物樂趣，故有如下規(guī)定：、員工只可在非工作時間購物，也不可在用餐時間內(nèi)選購。、所有員工的包袋在進(jìn)入和離開賣場時間均接受檢查（購物需在營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行）。、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購買損壞的商品。、當(dāng)快訊商品緊缺時，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷商品收銀員制度：一、前言自選式售貨是超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設(shè)計在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負(fù)面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結(jié)束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。二、每日收銀工作流程安排、營業(yè)前；（）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。（）補(bǔ)充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。（）整理補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。（）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（）檢驗收銀機(jī)：包括：收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品，當(dāng)日調(diào)價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。、營業(yè)中：（）主動招呼顧客；（）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時將小票放入購物袋；（）無顧客結(jié)帳時：整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。（）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（）顧客詢問及抱怨處理；（）收銀員交接班工作。、營業(yè)后：（）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（）結(jié)算營業(yè)總額；（）整理收銀臺及周圍環(huán)境；（）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；（）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。（）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。（）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。（）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動，當(dāng)日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。、結(jié)帳程序：為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。（）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。（）結(jié)算商品總金額告知顧客合計元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。（）收取顧客支付的金錢收您元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（）找錢顧客找您元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。（）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；（）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時，必須遵守下列原則：（）必須選擇適合尺寸的購物袋；（）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（）入袋程序：、重、硬物置袋底；、正方形或長方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；（）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應(yīng)同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。、離開收銀臺的作業(yè)事項：當(dāng)收銀員必須離開收銀臺時，應(yīng)注意下列事項：（）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；（）離機(jī)前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。、收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時保持機(jī)動性，當(dāng)收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。、退換貨收銀專用通道：（）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（）收存退換貨單據(jù)下班后交收。四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。、收銀員的儀容：（）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；（）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。、舉止態(tài)度：（）收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（）當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；（）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（）員工與員工之間切勿大聲呼叫。、正確的待客用語收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（）當(dāng)顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"（）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。（）當(dāng)顧客等候一段時間時，應(yīng)該說："對不起，讓您久等了！"（）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的好的我知道了我明白了”。（）顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"（）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時說："總共××元收您××元找您××元"怎么做好小型超市管理的工作一：針對日常生活用品做特價，從而引起小區(qū)群眾的購買欲望，增加大家對您超市的好評，帶動潛在的消費(fèi)力。切記，日常用品要長期的做特價。二：在較好的位置擺放銷量大的物品，從而提高客單價。三：貨品一定要全，新品一定要上。四：食品和非食一定要分開。五：一定要保證貨品的整潔，干凈。畢竟是入口的東東，如果臟的話，誰還肯買。此點最為重要，也死最難堅持的。六：針對不同的節(jié)氣，產(chǎn)品相互搭配的做活動，而從提高毛利率。小型連鎖超市如何規(guī)范管理作為中小連鎖超市一般都是以普及社區(qū)型的超市，那么對這種有著一定的消費(fèi)群體的社區(qū)型超市如何增加營業(yè)額以及毛利額是眾多的經(jīng)營者深感困難的問題，就此方面希望與大家進(jìn)行探討。首先我們來分析一下影響超市營業(yè)額增長的原因：從顧客與門店營業(yè)額角度來看，營業(yè)額是由顧客購買單價與來客相乘而得，一方或兩方增加時，營業(yè)額就會上升。一般來講為了提高營業(yè)額與來客數(shù)，需要策劃促銷活動，作為中小超市因為有著一定的顧客群體，增加來客數(shù)量就顯得比較困難，因為周圍的流動人口比較少，就會使門店的來客數(shù)量受到一定的影響。故而作為中小連鎖超市以及社區(qū)型超市如果以單純增加來客數(shù)量作為門店銷售業(yè)績的提升，顯然是不可行的。另外一方面就是如何提高客單價，剛才講到對于社區(qū)型超市來講固定的服務(wù)群體和消費(fèi)群體。也正是因為此種原因使得社區(qū)型超市的客單價的提高有著一定困難。因為周圍的消費(fèi)群體主要是以購買日常生活必須品為主要目的，長此以往已經(jīng)形成的購買購買意識使其很難增加在門店的消費(fèi)單價，也就是我們所要求的客單價雖然剛才從顧客以及客單價角度看到了社區(qū)型超市的業(yè)績提升存在著一定的難度，但是也不是說沒有解決的辦法。最主要的是我們要抓住重點既社區(qū)型超市就是以服務(wù)社區(qū)為前提就應(yīng)該從這方面進(jìn)行著手：中小連鎖超市管理辦法、增加經(jīng)營項目正是因為社區(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營項目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒有但周圍群體需要的經(jīng)營項目納入到新的經(jīng)營當(dāng)中來，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營業(yè)績的目的。中小連鎖超市管理辦法、提高有效商品的引進(jìn)中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營變動使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購物中心。中小連鎖超市管理辦法、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購買有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購買等等，那么就要突破這種消費(fèi)的模型，使周圍的消費(fèi)者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項的支持和配合才能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來。中小連鎖超市管理辦法、進(jìn)行商品的的錯位經(jīng)營所謂的商品的錯位就是指和競爭門店的商品進(jìn)行錯開，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實行錯位經(jīng)營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。當(dāng)然以上所提到的中小連鎖超市管理辦法點也不是很全面，比如在服務(wù)質(zhì)量等方面也要進(jìn)行必要的調(diào)整，總之從每個細(xì)節(jié)做起相信你的門店的銷售一定會有所提升。超市收貨部工作制度第一章收貨制度一、總則、精肉課收貨操作由收貨部人員和精肉課專職收貨員按收貨流程執(zhí)行；、品名符合訂單上品名、數(shù)量符合訂單或符合每日訂貨的數(shù)量、質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量降級者，拒絕收貨或采取折扣方式。（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見附錄）；、商品送貨時運(yùn)輸車輛必須符合商品運(yùn)輸?shù)臏囟纫?，且干凈整潔，運(yùn)輸?shù)钠髅?、用具必須符合衛(wèi)生的要求；、包裝商品外箱完好，內(nèi)包裝完好，保質(zhì)期標(biāo)志清楚；、生鮮商品收貨一律按凈重收貨，稱重重量以超市收貨部現(xiàn)場磅重之?dāng)?shù)據(jù)為準(zhǔn)，四舍五入保留小數(shù)點后兩位數(shù)字，全數(shù)過磅后，雙方簽字確認(rèn)無誤方可由收貨錄入員作電腦錄入；二、收貨程序?qū)徍擞唵巍_認(rèn)價格↓辦退貨↓質(zhì)檢↓數(shù)量確定↓電腦輸入↓單據(jù)確認(rèn)程序解釋：

審核訂單：審核生鮮部的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數(shù)量是否與訂單一致。

確認(rèn)價格：根據(jù)合同的規(guī)定，確定本次訂單得進(jìn)貨價格。

辦退貨：審查本供應(yīng)商是否有退貨，如有，辦理退貨手續(xù)。

質(zhì)檢：生鮮品質(zhì)量及驗貨其指定人員負(fù)責(zé)，驗貨嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。規(guī)格、等級、包裝安定單要求進(jìn)行，主要通過商品的外觀、顏色、氣味等感官手段來判斷品質(zhì)是否優(yōu)良，如規(guī)格、等級、外觀質(zhì)量、新鮮度、整齊度、口味、是否檢疫、是否衛(wèi)生、腐爛貨的比例或含冰比例等等。檢查外包裝（紙箱），檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，是否符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)量確定：在收貨部現(xiàn)場，由收貨員現(xiàn)場進(jìn)行稱重，確認(rèn)最終的收貨數(shù)量。

電腦輸入：將本次收貨的明細(xì)錄入電腦，打印收貨明細(xì)清單。

單據(jù)確定：收貨部和供應(yīng)商共同在相應(yīng)的單據(jù)上簽字確認(rèn)，收貨部留副本存檔并轉(zhuǎn)交財務(wù)部。三、收貨標(biāo)準(zhǔn)、白條豬：扣重片，標(biāo)準(zhǔn)片、羊肉類：扣重，標(biāo)準(zhǔn)只，不帶羊尾、禽類：扣重，實重比包裝標(biāo)重多，不扣重；、牛肉類：扣重、冷凍類：羊肉卷扣重，保證質(zhì)量，無空心；肥牛卷扣重，保證質(zhì)量，無空心；冷凍豬肉類扣重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄：一、新鮮豬、牛、羊胴體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、鮮度標(biāo)準(zhǔn)：（）外表表面有干膜；干膜的顏色呈淺粉紅色或淺紅色，切斷面的表面微濕但不黏，具有每種牲畜特有的顏色；（）在切斷面上肉是致密有強(qiáng)性的，手指壓出的小窩可迅速恢復(fù)原狀；（）具有該種牲畜特有的氣味；（）脂肪沒有腐敗或油污氣味，豬的脂肪呈白色，有時呈淡紅色，柔軟且有彈性。牛肉脂肪呈白、黃或微黃色，并且是硬的，在受擠壓時變?yōu)榉鬯闋?。綿羊的脂肪是白色并且致密。、冷卻排酸要求：（）快速排酸過程：胴體宰殺完以后，迅速放置于℃—℃的冷凍庫中小時；（）慢速排酸過程：將快速排酸后的胴體轉(zhuǎn)移到℃—℃的庫中冷卻小時。、一級白條肉要求：（）沿脊椎中線縱向鋸成兩分體，均勻整齊；（）前后足分別從腕、跗關(guān)節(jié)處割斷，平行割下豬尾；（）割凈奶頭，修凈色素沉著物，不帶黃汁；（）胴體表面?zhèn)邸⒛摪?、皮癬及皺皮板油，血脖等全部切割下去。（）皮面不允許有燙傷、機(jī)械損傷，表面潔凈無毛；（）每一片豬臀部和肩胛部加蓋獸醫(yī)驗證章，企業(yè)檢驗合格章、等級印戳，字跡清晰整齊。（）冷藏運(yùn)輸懸掛通風(fēng)，不緊密接觸，胴體帶套。二、鮮豬肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、新鮮類：（）表皮白凈，毛少或無毛，脂肪潔白有光澤，肉呈鮮紅色或玫瑰紅色；（）彈性好，按之迅速恢復(fù)；（）有正常的肉味。、次質(zhì)類：（）有血塊、污染、毛多、肉質(zhì)癱軟；（）暗紅色或灰褐色，脂肪呈黃白、綠色或黑色表示已經(jīng)腐??；（）彈性差，按之恢復(fù)較慢或有明顯的痕跡；（）干燥或黏手，有異味。三、冷凍豬肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（解凍后）冷凍肉要求肉源來自非疫區(qū)，縣以上部門開具檢疫消毒證明，產(chǎn)品外包裝上標(biāo)明生產(chǎn)、保質(zhì)期、凈含量等，解凍后要求如下：、優(yōu)質(zhì)：（）色紅均勻，有光澤，脂肪潔白，無霉點；（）肉質(zhì)緊密、堅實；（）外表及切斷面微濕潤，不黏手，無異味。、變質(zhì)：（）色暗紅，無光澤，脂肪黃色或綠色，有霉點；（）肉質(zhì)松弛；（）外表濕潤黏手，切面有滲出液，黏手；（）氨味或酸味、臭味。四、豬下貨質(zhì)量要求、豬心：顏色為淡紅色，脂肪呈白或紅色，結(jié)構(gòu)緊密，有彈性，完整無淤血。、豬肝：顏色紅褐色或淡棕色，表面光滑濕潤，形狀完整無破損，有彈性。、豬肚：顏色乳白色或淡褐色，結(jié)構(gòu)緊密，質(zhì)地柔軟，表面清潔，內(nèi)壁光滑。、豬舌：顏色黃白，結(jié)構(gòu)緊密，有彈性，形狀完整。、豬腰：顏色淡褐色，有光澤，表面光滑平整，濕潤不黏手，結(jié)構(gòu)緊密，略有彈性和尿臊味。、豬腸：顏色乳白或淡褐色，卷曲有皺褶，質(zhì)地柔軟不爛，干凈整潔。、豬耳：顏色黃白色，表面光滑無毛，形狀完整，彈性好，質(zhì)地硬脆。、豬蹄：顏色乳白色或淡黃色，表面光滑無毛，縣彈性好，形狀完整。五、鮮牛肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、顏色暗紅，有光澤，脂肪潔白或淡黃色；、肉質(zhì)纖維細(xì)膩緊實，頭有脂肪，肉質(zhì)微濕；、彈性好，指壓至凹陷能立即恢復(fù)；、表面微干，有風(fēng)干膜，不黏手，有牛肉的膻氣味。六、鮮羊肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、顏色深紅色或淡紅色，有光澤，脂肪顏色潔白或乳白；、彈性好，指壓后凹陷能立即恢復(fù)，不黏手；、肉質(zhì)纖維細(xì)軟，少有脂肪夾雜，有羊肉的膻氣味。七、牛、羊肉制品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、肥牛：顏色鮮紅，脂肪潔白，肥與瘦分布均勻比例合適，切片整齊碎肉少。、羊肉卷：顏色鮮艷，脂肪潔白，瘦肉比例大，切片整齊，碎肉少。八、鮮整雞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、皮膚有光澤，肌肉切片有光澤。、眼球飽滿。、彈性好，指壓后凹陷立即恢復(fù)。、具有鮮雞的正常氣味。九、冷凍雞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（解凍后）、眼球飽滿或平坦。、皮膚有光澤，呈淡黃色，乳白色，淡紅色；肌肉切割有光澤。、指壓后凹陷恢復(fù)的慢，且不能完全恢復(fù)。、有雞肉的正常氣味。十、雞肉類制品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、雞腿：皮顏色淡黃，肉顏色鮮紅，有光澤，皮光潔緊縮，肉與皮結(jié)合緊密，彈性好，無異味。、雞翅：顏色淡黃有光澤，皮光潔緊縮，肉與皮結(jié)合緊密，無異味。、禽心：顏色紫褐色，形狀完整、緊密結(jié)實，彈性好。、禽肫：肫皮顏色金黃，肉紫絳色，結(jié)構(gòu)緊密、厚實，有彈性不黏手。、鳳爪：顏色乳白，表面有光澤，個較大完整，整齊度好，肉厚有彈性。商品的存放及溫度管理一、總則、精肉課由專職收貨員負(fù)責(zé)商品的入庫管理，收貨后盡量減少暴露在常溫下的時間，要求在收完貨到進(jìn)入冷庫之間的時間不能超過分鐘。、商品入庫后，要求定位管理，按位擺放，禁止直接著地。、商品入庫后要求按到貨時間按照由外向里的順序擺放，以保證商品在出庫時嚴(yán)格做到先進(jìn)先出的原則。、由每日專職人員負(fù)責(zé)查看冷庫、展柜的溫度，并認(rèn)真填寫溫度紀(jì)錄卡。、要求各領(lǐng)班每日查看商品庫存量，認(rèn)真檢查庫存商品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時向課長匯報。二、商品的鮮度管理肉的冰點大約在℃℃之間，肉的低溫保存有冷藏（℃℃）、半凍結(jié)（℃℃）、凍結(jié)（℃以下）三種情況。冷藏是最大眾化的一種儲藏方式，肉的食味變化小。半凍結(jié)期保存期約個月左右，解凍容易且汁流出較少。凍結(jié)肉是在℃℃條件下急速凍結(jié)，并在℃以下進(jìn)行保存的一種方法，貯藏期可達(dá)一年以上，為防止脂肪氧化，可覆蓋不透氣的薄膜為宜，肉制品應(yīng)在℃以下冷藏，但以℃℃的溫度最為理想。、溫度管理：（）低溫儲藏方式：冷凍肉類的儲藏溫度是℃以下，冷藏肉的儲藏溫度是℃℃，商品收貨后迅速進(jìn)入冷庫，盡量縮短暴露在常溫下的時間；（）對易壞的冷藏禽肉制品，需在包裝箱內(nèi)加入散冰片降低溫度；（）展示陳列柜的溫度要控制在℃℃溫度范圍內(nèi)，以保持成品的鮮度；（）運(yùn)輸肉類制品的送貨車應(yīng)為冷藏車，溫度維持在℃左右。冷藏肉類制品的溫度條件：(見下圖)、冷鹽水處理法：鹽對于肉的發(fā)色有某種程度上的促進(jìn)作用，更由于處理后對去除細(xì)菌有良好的效果，從而使肉色看上去更鮮艷。用的℃冷鹽水對內(nèi)臟、禽肉特制品進(jìn)行短時間的浸泡、洗滌，可起到降低肉制品的溫度，使肉的表面溫度與中心溫度達(dá)到一致；同時流動的鹽水可將肉品表面的細(xì)菌洗凈，對肉品的消毒、保鮮非常有利。、減少細(xì)菌源法：()做好運(yùn)輸車輛或容器、儲藏冷庫、加工間、設(shè)備、人員及工具的衛(wèi)生管理及消毒工作，減少細(xì)菌的污染源；()已污染的肉制品的表面剔除，包括肉屑、脂肪屑等雜料，減少對肉制品的污染；()避免交叉感染，豬、牛、羊及禽類的儲藏、處理要分開，包括刀具、砧板、加工機(jī)器的分開使用，并在不同的處理程序開始前進(jìn)行清潔、消毒。三、設(shè)備維護(hù)、冷藏庫、冷藏柜的維護(hù)要點：（）冷庫要保持冷氣的暢通循環(huán)，所有商品必須離墻，離地；庫為避免冷氣大量流失，盡量減少進(jìn)出次數(shù)，進(jìn)出要隨手關(guān)門；庫在除霜時間內(nèi)，盡量減少進(jìn)出；冷庫地面無積水、污泥、保持干爽。第三章肉類加工一、白條豬分割、白條肉整齊擺放在肉案上，用砍刀將前后肘棒砍下，要求準(zhǔn)確、整齊。、用砍刀將尾骨與脊骨相連處砍開，注意應(yīng)下刀準(zhǔn)確有力，一次砍下將五花肉與后臀尖表面相連處一塊肉用刀尖劃開，使其與五花相連，分離開后尖以后，用刀尖順砍開刀口處將尾骨、后尖與整片白條豬肉分開。、砍刀將頸骨、前排與脊骨排相連處砍開，準(zhǔn)確下刀，一次砍開。將五花肉與前臀尖表面相連處一塊肉與前臀尖分開，用刀尖順砍開處直線割下，使頸骨、前排前臀尖與五花肉、通脊、脊骨、肋排分開。經(jīng)以上工序后，一片完整的白條豬已經(jīng)一分為三，初步分割已經(jīng)完成。、尾骨、豬尾與后臀尖的分割剔法：()依尾骨、豬尾與后臀尖生長走勢用刀尖劃開，并使之分離。()尾骨與棒骨凹凸槽劃斷，使尾骨與棒骨完全分開。()將尾骨前段與后臀尖相連處骨肉分開，尾骨全部剔下。()注意：①充分了解骨頭生長方向，做到心中有數(shù)。②下刀準(zhǔn)確，迅速干凈，不拖泥帶水。③骨中有肉，適量即可。、后臀尖中棒骨、后肘骨與后臀尖剔骨分割：()將后臀尖表面元寶精瘦肉用刀片下。()將后臀尖放好，棒骨前端以外露，下刀依棒骨長勢刀背緊貼棒骨縱向劃開，骨肉已經(jīng)分離，繼續(xù)下