長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊共八冊-第六冊客戶關(guān)系管理

長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊共八冊第六冊客戶關(guān)系管理目錄前言............................................................................................................1謝謝閱讀一、客戶滿意度管理...............................................................................................2謝謝閱讀1.1客戶滿意度2感謝閱讀1.2內(nèi)部調(diào)查方法2精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法4感謝閱讀1.4客戶滿意度管理6感謝閱讀二、客戶回訪管理...................................................................................................7精品文檔放心下載2.1客戶銷售回訪7謝謝閱讀2.2客戶維修回訪9謝謝閱讀2.3客戶投訴管理13感謝閱讀三、客戶關(guān)懷........................................................................................................18感謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式18精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容18精品文檔放心下載四、客戶檔案管理.................................................................................................19感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序19感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則20謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔20精品文檔放心下載五、附件...............................................................................................................21謝謝閱讀附件：一般用戶銷售回訪模板21感謝閱讀附件：用戶維修回訪記錄表22感謝閱讀附件：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表23精品文檔放心下載附件：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表24精品文檔放心下載附件：客戶中心回訪程序管理表25感謝閱讀附件：客戶投訴記錄表26感謝閱讀附件：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表27精品文檔放心下載附件：重大投訴事件處理報告28精品文檔放心下載附件：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心__月報表29感謝閱讀長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊前言目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法一.謝謝閱讀1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理謝謝閱讀二、客戶回訪管理永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪二.本章目標：2.3客戶投訴管理感謝閱讀三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤；感謝閱讀3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理精品文檔放心下載4.1數(shù)據(jù)建立標準程序應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔擴大，維護長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽。五、附件豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標。感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第1頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.1客戶滿意度1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標，是衡量客戶對于服務(wù)認知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商服謝謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪務(wù)水準的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的精品文檔放心下載2.3客戶投訴管理評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服謝謝閱讀三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式務(wù)品牌等方面的認可程度?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)建立標準程序的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查精品文檔放心下載4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗，調(diào)查項目分布在服務(wù)客戶的各個環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人謝謝閱讀五、附件員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會存在一定的誤差。精品文檔放心下載外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機輔助感謝閱讀電話的方式調(diào)查完成的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定精品文檔放心下載各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出客戶對經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。外謝謝閱讀部滿意度調(diào)查具有準確可靠的優(yōu)點，但是具有時效性差的缺點，精品文檔放心下載經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個月前服務(wù)的評價結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法經(jīng)銷商進行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的銷售、服務(wù)謝謝閱讀水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補救，感謝閱讀并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于經(jīng)銷商的良好印象，謝謝閱讀增加下次進廠及再次購買的機會。為了衡量客戶對于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時也為客戶感謝閱讀的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要時時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第2頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對目錄精品文檔放心下載前言客戶進行100感謝閱讀一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客對于經(jīng)銷商和服務(wù)認1.2內(nèi)部調(diào)查方法可；對于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責任負責謝謝閱讀二、客戶回訪管理人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意與否。2.1客戶銷售回訪謝謝閱讀2.2客戶維修回訪1.2.1電話方式2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、感謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序1.2.2短信方式4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情五、附件精品文檔放心下載交流等缺點。所以，手機短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的精品文檔放心下載缺點。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4面對面方式使用設(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做感謝閱讀出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更謝謝閱讀多的感受，缺點是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評價，而謝謝閱讀且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)精品文檔放心下載量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本?？蛻絷P(guān)系管理·第3頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊1.3外部調(diào)查方法目錄前言一、客戶滿意度管理由長安汽車雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程感謝閱讀1.1客戶滿意度拆分總結(jié)出相應(yīng)細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，感謝閱讀1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評價。定期為經(jīng)銷商做出診斷。1.4客戶滿意度管理在進行外部滿意度調(diào)查時，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條二、客戶回訪管理感謝閱讀2.1客戶銷售回訪件對經(jīng)銷商提供的客戶進行篩選，對于符合條件的客戶，調(diào)查人精品文檔放心下載2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理員使用固定格式的問卷對客戶進行電話調(diào)查。在調(diào)查客戶對于相關(guān)項目的評價時，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就精品文檔放心下載三、客戶關(guān)懷某個項目，請客戶做出1-10分的評價，其中1分代表非常不滿3.1客戶關(guān)懷方式精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容意，10感謝閱讀四、客戶檔案管理價分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。4.1數(shù)據(jù)建立標準程序感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則1.3.1銷售調(diào)查要項4.3科學(xué)分類與建檔五、附件購車環(huán)境店面標示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力展廳外觀是否整潔展廳內(nèi)是否整潔、舒適料是否滿意看車過程銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意銷售顧問是否專業(yè)整個看車過程感覺如何車價與付款價格是否合理滿意是否知道收費金額所包含內(nèi)容客戶關(guān)系管理·第4頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊是否支持銀行卡消費目錄前言交車服務(wù)一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度是否按時交車車輛是否整潔明亮1.2內(nèi)部調(diào)查方法銷售顧問是否詳細介紹新車操控等內(nèi)容1.3外部調(diào)查方法精品文檔放心下載1.4客戶滿意度管理向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容精品文檔放心下載二、客戶回訪管理跟蹤服務(wù)2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪交車后，銷售顧問是否進行過回訪交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否專人主動幫助解決2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷執(zhí)行率評價3.1客戶關(guān)懷方式展廳是否有背景音樂3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝是否提醒保修期限和保修范圍4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔1.3.2服務(wù)調(diào)查要項五、附件維修站環(huán)境服務(wù)中心門面及車間是否整潔營業(yè)時間是否滿足需求休息區(qū)是否整潔舒適服務(wù)過程接待人員態(tài)度如何是否剛進站就有人接待接待人員是否專業(yè)是否合理的預(yù)約等候中服務(wù)如何完工后驗收、交車和結(jié)算如何跟蹤回訪如何維修質(zhì)量客戶關(guān)系管理·第5頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊是否能正確判斷故障目錄前言故障是否都解決一、客戶滿意度管理維修人員態(tài)度感覺如何1.1客戶滿意度維修收費1.2內(nèi)部調(diào)查方法工時費是否合理1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理配件價錢是否合理二、客戶回訪管理收費是否講解透明2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪服務(wù)及時性登記后是否馬上維修2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷維修時間是否合理3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理1.4客戶滿意度管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔五、附件找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作。1.4.1優(yōu)勢項目分析優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常謝謝閱讀滿意所占比例較高。優(yōu)勢項目原因分析保持措施責任人完成時間項目1項目2項目3項目4項目51.4.2劣勢項目分析劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常感謝閱讀不滿意所占比較高的項目，或者是非常滿意比例下降幅度較大感謝閱讀的項目?？蛻絷P(guān)系管理·第6頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊劣勢項目原因分析保持措施責任人完成時間目錄前言一、客戶滿意度管理項目1項目2項目31.1客戶滿意度

項目41.2內(nèi)部調(diào)查方法項目51.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理1.4.3售后滿意度指標管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師2.2客戶維修回訪精品文檔放心下載2.3客戶投訴管理等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標。客服專員要做好服務(wù)回訪記感謝閱讀三、客戶關(guān)懷謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容針對合理意見加以總結(jié)?？头T每周／每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則感謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔五、附件分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設(shè)定滿意謝謝閱讀度目標。二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪感謝閱讀的持續(xù)性。跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。謝謝閱讀按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表》附件9。謝謝閱讀謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第7頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言2.1.1銷售回訪流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件2.1.2銷售回訪模板：經(jīng)銷商銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、感謝閱讀VIP謝謝閱讀謝謝閱讀如下：您好！先生/女士，我是長安汽車xx銷售店客戶中心的謝謝閱讀客戶專員。X天前您在我公司購買了一輛XX車，我想對您進行一個簡感謝閱讀單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。客戶關(guān)系管理·第8頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄感謝閱讀前言附件1。一、客戶滿意度管理請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？1.1客戶滿意度精品文檔放心下載1.2內(nèi)部調(diào)查方法精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理的服務(wù)熱線*********感謝閱讀二、客戶回訪管理的服務(wù)熱線4008840066。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪再見！2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷交車后跟蹤3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容交車后2小時關(guān)懷回訪3四、客戶檔案管理感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)建立標準程序輛使用情況4.2建立客戶資料的原則七天關(guān)懷回訪4.3科學(xué)分類與建檔五、附件戶保持聯(lián)系。要點：1.制定標準銷售回訪模板。2.購車客戶回訪率100%。3.購車客戶回訪滿意率不低于XX%。4.銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。5.銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表，感謝閱讀2.2客戶維修回訪通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。謝謝閱讀詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機會。按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表》。標準：a)回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第9頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄b)前言c)回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。d)一、客戶滿意度管理感謝閱讀1.1客戶滿意度說話。e)回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。1.2內(nèi)部調(diào)查方法f)感謝閱讀1.3外部調(diào)查方法回訪。1.4客戶滿意度管理接通電話語言規(guī)范：您好！先生/女士，我是長安汽車技術(shù)服務(wù)謝謝閱讀二、客戶回訪管理中心的回訪員。我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分感謝閱讀鐘時間。2.1客戶銷售回訪g)回答用戶語言要規(guī)范。2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷i.“們聯(lián)系，我們的電話是：……”ii.接受電話回訪的規(guī)范用語：“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？”謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容iii.用戶抱怨的規(guī)范用語：“很抱歉“對不起”對我同事的行為感謝閱讀向您道歉”、“請講”、“您說”、“我在認真記錄”、“讓我的同事四、客戶檔案管理精品文檔放心下載4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則打電話向您道歉好嗎？”真的嗎”“不可能”、你確定嗎等語言應(yīng)答。4.3科學(xué)分類與建檔五、附件iv.征求用戶意見：“們指出嗎?”、“您的意見對我們改進服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”謝謝您的寶貴意見”“我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，感謝閱讀以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度。h)在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。謝謝閱讀精品文檔放心下載支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！眎)精品文檔放心下載關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。j)感謝閱讀的處理措施。盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不

足的機會。感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言2.2.1維修回訪流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件2.2.2維修回訪模板經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、謝謝閱讀VIP感謝閱讀謝謝閱讀修回訪記錄表》等?！队脩艟S修回訪記錄表》如附件2要點：1.制定標準維修回訪模板。2.維修客戶回訪率100%。3.維修客戶回訪整體滿意率不低于XX%。4.市場占有率不低于XX%。占有率＝當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當?shù)亻L安汽車保有量客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄5.客戶回頭率不低于XX%?；仡^率＝當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當月到前言技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量6.客戶感動率不低于XX%。一、客戶滿意度管理感動率＝當月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當月到技1.1客戶滿意度術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量1.2內(nèi)部調(diào)查方法7.維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。1.3外部調(diào)查方法8.維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，如《維修用戶回訪1.4客戶滿意度管理注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各二、客戶回訪管理謝謝閱讀2.1客戶銷售回訪崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言一、客戶滿意度管理2.3客戶投訴管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法2.3.1處理投訴原則1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶感謝閱讀二、客戶回訪管理投訴熱線電話號碼。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪一責任人。2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式益。3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理事態(tài)的擴大。4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔生。五、附件根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦精品文檔放心下載法；處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；感謝閱讀處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶；謝謝閱讀先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；精品文檔放心下載對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處理的進程或結(jié)果。2.3.2客戶投訴方式來電投訴來店投訴來信投訴向廠商投訴客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊向媒體投訴目錄前言BBS網(wǎng)站投訴一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度向消費者協(xié)會1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法2.3.3投訴處理職能劃分1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進感謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪感謝閱讀2.3客戶投訴管理―服務(wù)顧問―感謝閱讀三、客戶關(guān)懷接待主管―服務(wù)經(jīng)理。3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進行處理；四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序謝謝閱讀4.2建立客戶資料的原則大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報；4.3科學(xué)分類與建檔五、附件理或親自處理。2.3.4客戶投訴受理客戶投訴處理追蹤表》精品文檔放心下載投訴類別等；將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在感謝閱讀處理人和接單時間”欄中如實簽字；客戶投訴處理的時限：處理客戶投訴,應(yīng)遵循”211原則”,即客服專員應(yīng)在接到客戶精品文檔放心下載投訴后的2感謝閱讀11天內(nèi)再次謝謝閱讀對用戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是謝謝閱讀指向客戶說明問題的處理方式、進程或結(jié)果。處理過程要及時、謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴目錄感謝閱讀前言大。一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度2.3.5客戶投訴處理要點1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何經(jīng)銷商工作人員）精品文檔放心下載1.4客戶滿意度管理接到客戶投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；二、客戶回訪管理精品文檔放心下載感謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪感謝閱讀2.3客戶投訴管理謝謝閱讀三、客戶關(guān)懷向服務(wù)經(jīng)理匯報后依指示處理；3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；4.2建立客戶資料的原則精品文檔放心下載4.3科學(xué)分類與建檔五、附件應(yīng)該在受理投訴的1天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處話的號碼填寫在表格中；精品文檔放心下載行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強烈的反應(yīng)或舉感謝閱讀戶情緒，表示對此事態(tài)的極度關(guān)注；客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。目錄感謝閱讀前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法簽字，與表格一同匯報至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理感謝閱讀二、客戶回訪管理將表格及時交給客服專員，由客服專員將最終的處理措2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪施、處理結(jié)果和改進措施錄入到表格中，在1天內(nèi)再次回訪客戶，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，并如實記錄、2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷歸檔。3.1客戶關(guān)懷方式要點：3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容1.客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進行維護。四、客戶檔案管理2.客戶投訴每周、每月進行統(tǒng)計分析。4.1數(shù)據(jù)建立標準程序2.3.6投訴文件管理4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔要點：五、附件1.所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備感謝閱讀案。2.將完整的表格內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，存檔備案。客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言2.3.7投訴處理流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄前言一、客戶滿意度管理三、客戶關(guān)懷1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)感謝閱讀1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變精品文檔放心下載2.1客戶銷售回訪化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，謝謝閱讀2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理正面接觸電話4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則短信4.3科學(xué)分類與建檔傳真五、附件FAX直郵E-mail3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容客戶生日提醒客戶首保提醒客戶維修項目提醒客戶保險有限期提醒客戶駕駛證有效期提醒¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨要點：1.經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序標準流程執(zhí)行方法工作要點步驟：前期市場誘導(dǎo)渠道活動1.廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2.經(jīng)銷商：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區(qū)公關(guān)宣傳3.個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸工作日報活動策劃廣宣預(yù)算步驟：1.展廳來電來店使用展廳來店客流量登記表顧客接觸拜訪2.展廳外拜訪使用展廳來電客流量登記表謝謝閱讀步驟：1.展廳設(shè)置客戶接待前臺有姓名電話即可建立取得客戶資料，建2.市場客服部門記載來店客流量，盡量能將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等精品文檔放心下載立數(shù)據(jù)庫夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧級推進精品文檔放心下載客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，給市場客服部門進行客戶數(shù)據(jù)精品文檔放心下載使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息數(shù)據(jù)庫建文件管理3.展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽步驟：1.銷售部門按工作日報表計劃推進追蹤，統(tǒng)計客流量精品文檔放心下載客戶等級推進每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進狀況統(tǒng)計成交率感謝閱讀交給市場客服部門進行分析統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人2.敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進行跟蹤回員對客戶等級判斷結(jié)果)訪步驟：1.敗戰(zhàn)客戶原因分析精品文檔放心下載追蹤處理進入雙PDCA循環(huán)提升成交率戰(zhàn)客戶2.敗戰(zhàn)客戶電話回訪:使用電話回訪與半月會時交流分析并設(shè)參數(shù)進感謝閱讀溝通技巧進行客戶訪問行訂單與目標計劃推進步驟：7個KPI統(tǒng)計：分析數(shù)據(jù)1.來電（店）比率2.成交率3.返修率4.回訪率5.投訴率6.建卡率7.回廠率客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊目錄4.2建立客戶資料的原則前言建立客戶資料原則一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法一車一檔案同名多車多檔案1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案二、客戶回訪管理精品文檔放心下載監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準確；2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪通過客服回訪核對客戶信息的正確性2.3客戶投訴管理每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完三、客戶關(guān)懷整性進行統(tǒng)計分析排名，計入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.3科學(xué)分類與建檔4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護、車主活動的策劃組織。1.進行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時有效。另，謝謝閱讀標注無效客戶信息，便于下次客戶進廠時客戶信息的及時更精品文檔放心下載新，確認車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標注；2.3感謝閱讀袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。3.保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，精品文檔放心下載謝謝閱讀出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。感謝閱讀4.對客戶資料的分析、運用：A.感謝閱讀域等等進行分析，以便于指導(dǎo)市場活動的開展；B.謝謝閱讀于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；等。客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊五、附件附件1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱：聯(lián)系方式：購車時間：用戶車型：銷售顧問：1、環(huán)境(接待大廳\停車場等\洗手間)的整潔程度如何?感謝閱讀答案：□滿意□一般□不滿意2、銷售顧問對所銷售的長安汽車的熟悉程度如何?答案：□滿意□一般□不滿意3、銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？答案：□滿意□一般□不滿意4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意?精品文檔放心下載答案：□滿意□一般□不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址?答案：□滿意□一般□不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？答案：□滿意□一般□不滿意7、您對整個購車過程的滿意程度如何？答案：□滿意□一般□不滿意本次回訪結(jié)果：□滿意□一般□不滿意其他滿意內(nèi)容：其他不滿意內(nèi)容：備注：回訪員：__________回訪時間：__________感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊附件2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表編號：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號車牌號完工時間規(guī)范語言“您好！先生/女士，我是長安汽車技術(shù)服務(wù)中心，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”謝謝閱讀不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”感謝閱讀接受：“請問您對我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？”1精品文檔放心下載2謝謝閱讀結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！是否滿意

服務(wù)項目1、服務(wù)環(huán)節(jié)：說明：根據(jù)客戶描述不滿意項目2、質(zhì)量環(huán)節(jié)：3、收費環(huán)節(jié)：4、及時性環(huán)節(jié)：5、環(huán)境環(huán)