酒店前臺年度工作總結(jié)及計劃范文（3篇）

第3頁共3頁酒店前臺年度工作總結(jié)及計劃范文本次前臺培訓(xùn)分月份進行：一、____月份：前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范1、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求。2、前臺交班本的管理制度。3、前臺服務(wù)規(guī)范用語。4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。5、加強新員工的培訓(xùn)工作。二、____月份：規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念1、前臺接待禮儀培訓(xùn)。2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)。3、時間觀念的重要性。4、禮貌禮節(jié)。三、____月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序（一）1、散客預(yù)訂。2、預(yù)訂變更及取消。3、散客入住。4、團隊入住。四、____月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序（二）1、預(yù)訂未到。2、超額預(yù)訂。3、處理特殊訂房要求程序。4、加床服務(wù)。5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。6、如何提高登記入住的快捷方法。五、____月份：前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范1、賓客續(xù)房程序。2、賓客換房程序。3、留言工作程序。4、租車、留物服務(wù)程序5、訂餐、訂會議室程序。六、____月份：VIP客人接待的服務(wù)流程1、VIP客人的排房技巧。2、前廳服務(wù)VIP接待要求。3、VIP客人接待的服務(wù)程序。4、前臺接待VIP的注意事項。七、____月份：熟悉酒店星評的相關(guān)知識1、熟悉飯店星級標準與星評知識。2、酒店星評的注意事項。3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標準。4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)。八、____月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求。2、境外人員的電腦輸單操作。3、外事單的填寫與上傳。。4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護照知識。九、____月份：客房的排房技巧與方法1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。2、淡季時排房的要求及注意事項。3、客房升級銷售的推銷技巧。十、____月份：電腦程序操作的規(guī)范1、前臺電腦操作輸單技能。2、報表的打印及手工報表的制作程序。3、客史檔案的制定。4、熟悉電腦知識及五筆打字。十一、____月份：酒店英語1、酒店基礎(chǔ)英語。2、酒店前臺接待英語。3、前臺預(yù)訂、入住等英語情景對話。4、接聽/掛斷電話程序。十二、____月份：前臺問訊服務(wù)的規(guī)范1、前臺問訊程序。2、酒店各營業(yè)點的營運知識。3、周邊景區(qū)知識及交通。酒店前臺年度工作總結(jié)及計劃范文（二）一、培訓(xùn)目的酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓(xùn)。二、培訓(xùn)對象本酒店新入職前臺服務(wù)人員。三、培訓(xùn)規(guī)模10人。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、酒店文化常識。2、酒店概況業(yè)務(wù)知識。3、前臺崗位業(yè)務(wù)知識。4、前臺操作流程。5、前臺整體實踐。五、培訓(xùn)時間____年某月某日某____日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。六、培訓(xùn)地點本酒店____樓培訓(xùn)室。七、培訓(xùn)費用本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供____元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放____元/課時的津貼，預(yù)計____萬元人民幣左右。八、培訓(xùn)人員相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。九、培訓(xùn)方式PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。十、考評方式1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。十一、培訓(xùn)評估與反饋1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓(xùn)教程。2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部。3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進行培訓(xùn)效果總結(jié)。酒店前臺年度工作總結(jié)及計劃范文（三）一、加強學(xué)習(xí)講奉獻工作要干好首先要有一個好工作態(tài)度要樹立正確人生觀、價值觀因此今年我部將借助全國上下開展保持____員先進性教育活動春風(fēng)有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)學(xué)習(xí)教育活動幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻精神樹立全心全意服務(wù)理念同時部門還將組織員工積極參加酒店培訓(xùn)并且根據(jù)酒店年度主題培訓(xùn)計劃部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)來不斷提高部門員工業(yè)務(wù)技能與水平提高辦事效率二、嚴格紀律樹形象紀律一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守行為規(guī)則提高部門戰(zhàn)斗力有效保障古人云：“無規(guī)矩不成方圓”所以總辦要搞好____全局性工作必須要以嚴格組織紀律作保障組織紀律要常抓不懈部門負責(zé)人要帶頭從自己管起徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生部門員工言談舉止、穿著打扮要規(guī)范努力將總辦打造成酒店一個文明窗口三、創(chuàng)新管理求實效1、美化酒店環(huán)境營造“溫馨家園”嚴格衛(wèi)生管理確保酒店環(huán)境整潔為賓客提供舒適環(huán)境有效措施今年我們將加大衛(wèi)生管理力度除了繼續(xù)堅持周四衛(wèi)生大檢查外我們還將進行不定期檢查并且嚴格按照標準決不走過場決不流于形式將檢查結(jié)果進行通報并制定獎罰制度實行獎罰兌現(xiàn)以增強各部門責(zé)任感調(diào)動員工積極性使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階此外要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我們要加大治理力度切實消滅蠅蟑鼠等蟲害?；ú菝阑频?、營造“溫馨家園”不可缺少點綴品今年我們與新花卉公司合作加強花草管理要求花草公司定期來店修剪培植保持花草整潔美觀并根據(jù)情況即時將花草花色、品種予以更換力求使酒店花草常青常綠常見常新給賓客以溫馨、舒適之感2、創(chuàng)新宿舍管理打造員工“舒適家園”宿舍管理歷來一個薄弱環(huán)節(jié)今年我們將加大管理力度為住店員工打造一個真正“舒適家園”為此一要有一個整潔寢室環(huán)境我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生并在每個寢室設(shè)立寢室長負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生要求室內(nèi)清潔物品擺放整齊并對各寢室衛(wèi)生狀況進行檢查第二要加強寢室安全管理時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍實行對外來人員詢問與登記制度以確