酒店客房部工作計(jì)劃范文（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)酒店客?房部工?作計(jì)劃?范文?___?_年在?歡樂(lè)中?度過(guò)，?在經(jīng)過(guò)?了一年?艱苦的?工作后?，我們?酒店客?房部全?體工作?人員都?得到了?應(yīng)有的?回報(bào)。?回顧?一年以?來(lái)我們?的工作?，可以?說(shuō)，我?們一直?做的很?好!之?前很多?次的努?力，在?今天看?來(lái)也是?值得的?。__?__年?酒店客?房部的?工作十?分的順?利，得?到了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)?!做完?___?_年工?作總結(jié)?，我們?對(duì)__?__年?有了更?多的期?許，希?望一年?勝似一?年，為?此，我?們將以?前好的?方面堅(jiān)?持做下?去，對(duì)?于存在?的不足?，我們?有深省?的認(rèn)識(shí)?并加以?改進(jìn)，?并在_?___?年重點(diǎn)?做好以?下幾個(gè)?方面的?工作：?一、?培養(yǎng)員?工的觀?察能力?，提供?個(gè)性化?服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)?品牌?隨著行?業(yè)發(fā)展?，飯店?業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念?與服務(wù)?理念在?不斷更?新，僅?僅讓顧?客滿意?是不夠?的，還?需讓客?人難忘?。這就?要求在?規(guī)范服?務(wù)的基?礎(chǔ)上，?提供個(gè)?性化服?務(wù)。酒?店服務(wù)?講究“?想客人?之所想?，急客?人之所?急”。?服務(wù)人?員要注?意觀察?，揣摸?客人的?心理，?在客人?尚未說(shuō)?出要求?時(shí)，即?以最快?的速度?提供服?務(wù)，就?向我們?常說(shuō)的?“剛想?睡覺(jué)，?就送來(lái)?一個(gè)枕?頭”。?試想顧?客對(duì)這?樣的服?務(wù)是不?是難忘??部門(mén)?將重點(diǎn)?培訓(xùn)員?工如何?根據(jù)客?人的生?活習(xí)慣?，來(lái)提?供個(gè)性?化服務(wù)?。在日?常工作?中通過(guò)?鼓勵(lì)培?養(yǎng)、系?統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這?成為員?工的自?覺(jué)行動(dòng)?，從整?體上促?進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的?提高。?1.?鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)?于工作?中有優(yōu)?秀表現(xiàn)?和受到?客人表?揚(yáng)的服?務(wù)員，?部門(mén)會(huì)?將他們?列為骨?干進(jìn)行?培養(yǎng)，?使其服?務(wù)意識(shí)?和服務(wù)?質(zhì)量更?上一層?樓，立?足本崗?位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流?服務(wù)。?2.?：部門(mén)?管理人?員在日?常工作?中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管?理，從?一線服?務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)?的典型?事例，?進(jìn)行，?歸納入?檔。?3.系?統(tǒng)規(guī)范?：將整?理的典?型事例?進(jìn)行推?廣，在?實(shí)踐中?不斷補(bǔ)?充完善?，從而?形成系?統(tǒng)化、?規(guī)范化?的資料?，并做?為衡量?服務(wù)質(zhì)?量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，使模?糊管理?向量化?管理過(guò)?渡。?4.培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理?好的資?料可以?做為培?訓(xùn)教材?，讓新?員工一?開(kāi)始就?了解工?作的要?求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)?，使老?員工通?過(guò)對(duì)比?找差距?補(bǔ)不足?，以此?提高員?工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)?于工作?中表現(xiàn)?突出的?員工，?部門(mén)以?各種形?式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)?勵(lì)，使?員工能?形成爭(zhēng)?先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)?的良好?氛圍。?商業(yè)的?核心在?于創(chuàng)造?產(chǎn)品，?酒店的?核心在?于創(chuàng)造?服務(wù)。?日常服?務(wù)中要?求員工?按照簡(jiǎn)?、便、?快、捷?、好的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提?供“五?心”服?務(wù)。簡(jiǎn)?：工作?程序盡?量簡(jiǎn)化?，工作?指令盡?可能簡(jiǎn)?單明了?，意見(jiàn)?反饋要?做到簡(jiǎn)?明扼要?。便：?要讓客?人從進(jìn)?店到出?店，處?處感受?到方便??？欤?客人的?需求要?以最快?的速度?得到滿?足。捷?：服務(wù)?員的反?應(yīng)要敏?捷，對(duì)?客人的?言談舉?止能迅?速地理?解并作?出應(yīng)對(duì)?，然后?進(jìn)行服?務(wù)好：?客人接?受服務(wù)?后要有?“物”?有所值?的感受?。物就?是酒店?產(chǎn)品即?：服務(wù)?。五心?服務(wù)：?為重點(diǎn)?客人精?心服務(wù)?、為普?通客人?全心服?務(wù)、為?特殊客?人貼心?服務(wù)、?為挑剔?的客人?耐心服?務(wù)、為?有困難?的客人?熱心服?務(wù)。?二、外?圍綠化?環(huán)境整?治，室?內(nèi)綠色?植物品?種更換?自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由PA?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有?些綠色?植物養(yǎng)?護(hù)的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開(kāi)花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽?一些南?方果樹(shù)?，給酒?店增添?一些喜?慶?，F(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問(wèn)題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達(dá)成協(xié)?議，徹?底解決?這一問(wèn)?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺(jué)?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。三?、減少?服務(wù)環(huán)?節(jié)，提?高服務(wù)?效率?服務(wù)效?率是服?務(wù)的一?個(gè)重要?環(huán)節(jié)，?很多投?訴都是?因?yàn)榉?務(wù)缺乏?效率而?引起。?客人提?出的任?何要求?和服務(wù)?都是希?望能盡?快幫助?其解決?，而不?是被推?來(lái)推去?，因此?推行“?一站式?”服務(wù)?勢(shì)在必?行?？?人入住?酒店以?后，對(duì)?各種服?務(wù)電話?均不清?楚，雖?然我們?在電話?上制作?了一個(gè)?小小的?電話說(shuō)?明，但?大多數(shù)?客人都?不會(huì)認(rèn)?真看，?需要服?務(wù)時(shí)都?是拿起?電話隨?便撥一?個(gè)電話?號(hào)碼，?而電話?也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)?轉(zhuǎn)去，?如此很?不方便?客人，?使客人?對(duì)我們?的服務(wù)?滿意度?大打折?扣。我?部將從?減少服?務(wù)環(huán)節(jié)?來(lái)提高?服務(wù)效?率。?（一）?成立賓?客服務(wù)?中心?目前總?機(jī)和服?務(wù)中心?均是通?過(guò)電話?為客服?務(wù)的兩?個(gè)崗位?，有很?多客人?需要服?務(wù)都是?將電話?打到總?機(jī)或其?他分機(jī)?上，總?機(jī)或其?他分機(jī)?接到服?務(wù)后再?轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心?，這樣?很容易?造成服?務(wù)延緩?或服務(wù)?信息丟?失，因?為其他?崗位根?本不了?解客人?的需求?，若手?頭工作?忙就會(huì)?將服務(wù)?指令延?緩傳達(dá)?或忘記?傳達(dá)，?給我們?的服務(wù)?帶來(lái)極?大的不?便，很?容易遭?到客人?的投訴?。只有?接聽(tīng)電?話的人?才了解?客人焦?慮的心?情，清?楚客人?真正的?需求，?更清楚?哪個(gè)服?務(wù)最急?于去辦?，合理?的去通?知服務(wù)?。為了?減少服?務(wù)環(huán)節(jié)?方便客?人，將?總機(jī)和?服務(wù)中?心合并?成立賓?客服務(wù)?中心，?酒店所?有的服?務(wù)和查?詢只需?撥電話?“0”?，一切?均可解?決。?1.賓?客服務(wù)?中心的?職能賓?客服務(wù)?中心也?是酒店?的信息?中心，?收集酒?店所有?的信息?和外部?對(duì)酒店?有關(guān)的?信息，?并進(jìn)行?分揀、?傳遞;?統(tǒng)一接?收服務(wù)?信息，?并準(zhǔn)確?傳遞服?務(wù)指令?，確保?服務(wù)能?及時(shí)提?供。?2.賓?客服務(wù)?中心的?工作內(nèi)?容①接?聽(tīng)電話?并提供?服務(wù)。?總機(jī)和?服務(wù)中?心合并?以后，?酒店所?有的外?線電話?和服務(wù)?均由賓?客服務(wù)?中心接?轉(zhuǎn)，特?殊情況?時(shí)可親?自為客?人提供?服務(wù)，?如此一?來(lái)不僅?提高了?服務(wù)效?率，保?證了服?務(wù)的準(zhǔn)?確性，?還減輕?了樓層?服務(wù)員?的工作?量。?②接受?電話預(yù)?定和查?詢。前?臺(tái)接待?處目前?有電話?分機(jī)3?部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：_?___?至__?__月?接待處?平均每?天僅接?聽(tīng)的外?線電話?的話務(wù)?量就可?達(dá)__?__余?起，加?上內(nèi)部?打進(jìn)的?電話每?天的話?務(wù)量可?達(dá)__?__余?起，如?此高的?話務(wù)量?使中科?軟件園?接待員?根本無(wú)?法全力?去接待?客人。?客人從?外面趕?到酒店?辦理入?住手續(xù)?時(shí)均希?望越快?越好，?但接待?員接待?客人時(shí)?，往往?要被電?話打斷?好幾次?，使我?們的服?務(wù)無(wú)法?保障。?若賓客?服務(wù)中?心電腦?與前臺(tái)?聯(lián)網(wǎng)，?所有的?電話預(yù)?定和電?話查詢?均可由?賓客服?務(wù)中心?操作，?不僅方?便了客?人，還?給前臺(tái)?接待員?更多的?時(shí)間去?對(duì)客服?務(wù)。?③及時(shí)?更改房?態(tài)確保?房間出?租。樓?層領(lǐng)班?查完房?后可致?電賓客?服務(wù)中?心進(jìn)行?電話更?改房態(tài)?，賓客?服務(wù)中?心接到?通知后?可立即?更改房?態(tài)，確?保房間?能及時(shí)?出租。?④鑰?匙的管?理?？?房所有?的鑰匙?均由賓?客服務(wù)?中心來(lái)?保管、?分發(fā)，?并進(jìn)行?登記。?⑤失物?處理。?賓客服?務(wù)中心?負(fù)責(zé)整?個(gè)酒店?遺拾物?的儲(chǔ)存?保管與?招領(lǐng)，?并根據(jù)?規(guī)定做?出處理?。⑥對(duì)?電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?分析。?賓客服?務(wù)中心?每月對(duì)?所接的?電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?分析，?分析我?們的不?足，更?好的了?解客人?的需求?，提高?我們的?服務(wù)水?平。?酒店客?房部工?作計(jì)劃?范文（?二）?培養(yǎng)員?工的觀?察能力?，提供?個(gè)性化?服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)?品牌隨?著行業(yè)?發(fā)展，?飯店業(yè)?的經(jīng)營(yíng)?理念與?服務(wù)理?念在不?斷更新?，僅僅?讓顧客?滿意是?不夠的?，還需?讓客人?難忘。?這就要?求在規(guī)?范服務(wù)?的基礎(chǔ)?上，提?供個(gè)性?化服務(wù)?。酒店?服務(wù)講?究“想?客人之?所想，?急客人?之所急?”。服?務(wù)人員?要注意?觀察，?揣摸客?人的心?理，在?客人尚?未說(shuō)出?要求時(shí)?，即以?最快的?速度提?供服務(wù)?，就向?我們常?說(shuō)的“?剛想睡?覺(jué)，就?送來(lái)一?個(gè)枕頭?”。試?想顧客?對(duì)這樣?的服務(wù)?是不是?難忘??部門(mén)將?重點(diǎn)培?訓(xùn)員工?如何根?據(jù)客人?的生活?習(xí)慣，?來(lái)提供?個(gè)性化?服務(wù)。?在日常?工作中?通過(guò)鼓?勵(lì)培養(yǎng)?、系統(tǒng)?規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，?使這成?為員工?的自覺(jué)?行動(dòng)，?從整體?上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。?鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)?于工作?中有優(yōu)?秀表現(xiàn)?和受到?客人表?揚(yáng)的服?務(wù)員，?部門(mén)會(huì)?將他們?列為骨?干進(jìn)行?培養(yǎng)，?使其服?務(wù)意識(shí)?和服務(wù)?質(zhì)量更?上一層?樓，立?足本崗?位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流?服務(wù)。?：部?門(mén)管理?人員在?日常工?作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?管理，?從一線?服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服?務(wù)的典?型事例?，進(jìn)行?，歸納?入檔。?系統(tǒng)?規(guī)范：?將整理?的典型?事例進(jìn)?行推廣?，在實(shí)?踐中不?斷補(bǔ)充?完善，?從而形?成系統(tǒng)?化、規(guī)?范化的?資料，?并做為?衡量服?務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊?管理向?量化管?理過(guò)渡?。培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理?好的資?料可以?做為培?訓(xùn)教材?，讓新?員工一?開(kāi)始就?了解工?作的要?求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)?，使老?員工通?過(guò)對(duì)比?找差距?補(bǔ)不足?，以此?提高員?工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)?于工作?中表現(xiàn)?突出的?員工，?部門(mén)以?各種形?式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)?勵(lì)，使?員工能?形成爭(zhēng)?先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)?的良好?氛圍。?商業(yè)的?核心在?于創(chuàng)造?產(chǎn)品，?酒店的?核心在?于創(chuàng)造?服務(wù)。?日常服?務(wù)中要?求員工?按照簡(jiǎn)?、便、?快、捷?、好的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提?供“五?心”服?務(wù)。簡(jiǎn)?：工作?程序盡?量簡(jiǎn)化?，工作?指令盡?可能簡(jiǎn)?單明了?，意見(jiàn)?反饋要?做到簡(jiǎn)?明扼要?。便：?要讓客?人從進(jìn)?店到出?店，處?處感受?到方便??？欤?客人的?需求要?以最快?的速度?得到滿?足。捷?：服務(wù)?員的反?應(yīng)要敏?捷，對(duì)?客人的?言談舉?止能迅?速地理?解并作?出應(yīng)對(duì)?，然后?進(jìn)行服?務(wù)好：?客人接?受服務(wù)?后要有?“物”?有所值?的感受?。物就?是酒店?產(chǎn)品即?：服務(wù)?。五心?服務(wù)：?為重點(diǎn)?客人精?心服務(wù)?、為普?通客人?全心服?務(wù)、為?特殊客?人貼心?服務(wù)、?為挑剔?的客人?耐心服?務(wù)、為?有困難?的客人?熱心服?務(wù)。?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由pa?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有?些綠色?植物養(yǎng)?護(hù)的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開(kāi)花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽?一些南?方果樹(shù)?，給酒?店增添?一些喜?慶?，F(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問(wèn)題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達(dá)成協(xié)?議，徹?底解決?這一問(wèn)?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺(jué)?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)，?提高服?務(wù)效率?服務(wù)效?率是服?務(wù)的一?個(gè)重要?環(huán)節(jié)，?很多