話務員年度工作總結標準范本

第8頁共8頁話務員?年度工?作總結?標準范?本本?文目錄?話務員?年度工?作總結?模板客?服話務?員年度?個人工?作總結?范文聯(lián)?通話務?員年度?個人工?作總結?范文移?動話務?員年度?個人工?作總結?尊敬?的領導?：您?好!我?叫__?__，?畢業(yè)于?安徽省?學院化?學與生?命科學?系生物?科學專?業(yè)。?___?_月至?___?_月，?我在移?動公司?100?86任?職客服?話務員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了一定?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對客服?工作的?認識作?如下總?結：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質要求?：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協(xié)作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶??？蛻?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不同，?因此客?戶服務?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說到?就要做?到。客?戶服務?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在48?小時之?內必須?做出處?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔?責任。?客戶服?務人員?需要經?常承擔?各種各?樣的責?任和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?責任。?客戶服?務是一?個企業(yè)?的服務?窗口，?應該去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務部門?，不能?說這是?那個部?門的責?任，一?切的責?任都需?要通過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔責任?。3?.作為?客服，?需要一?定的技?能素質?：（?1）良?好的語?言表達?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識及?經驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經驗?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項服務?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務人員?不能成?為業(yè)內?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務人員?的幫助?。因此?，客戶?服務人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經驗。?（3?）要學?會換位?思考，?我們在?考慮自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質。?客服?話務員?年度個?人工作?總結范?文有?人說時?間飛逝?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?體會到?了。不?知不覺?中我都?來公司?一年多?了，在?___?_年里?，本人?在公司?各級領?導的正?確領導?下，在?同事們?的團結?合作和?關心幫?助下，?較好地?完成了?這一年?的各項?工作任?務，在?業(yè)務素?質和思?想政治?方面都?有了更?進一步?的提高?。為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來我個?人工作?總結匯?報如下?：在?剛進公?司那時?，一直?都是在?緊張的?學習服?務用語?和普通?話的加?強練習?。都說?細節(jié)決?定成敗?，很多?人都會?不以為?然而去?忽略它?。可其?實我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個?細節(jié)都?堅持細?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來?的我，?我首先?感謝我?的同事?對我的?關心和?照顧，?使我對?我的工?作越來?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?，只要?什么都?準備好?了，一?切就不?會有問?題了，?可是結?果··?·卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時幾?個同事?一起工?作的時?候，都?覺得可?以了，?不會有?問題了?。剛開?始的時?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會?有時忘?記了導?語。還?好自己?及時調?整過來?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請?教時才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會有些?緊張的?。所以?，我覺?得，凡?事只要?調整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。我也?絕對不?會允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來，?我每次?坐在電?話前面?的時候?就深呼?一口氣?，然后?調整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會一?直堅持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強學?習，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認?為還應?該注意?以下幾?點細節(jié)?，要自?己在實?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經濟時?代的今?天，時?間就是?金錢，?所以我?們更應?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務?。二?、表情?、語氣?愉悅。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個?優(yōu)秀的?話務員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調輕松?，用詞?規(guī)范、?得當，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說起來?，做一?名話務?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會從小?事學起?，從點?滴做起?。我?接觸話?務員的?時間不?長，跟?老同事?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學習?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績?。上?半年我?將進一?步發(fā)揚?優(yōu)點，?改進不?足，拓?寬思路?，求真?務實，?全力做?好本職?工作。?為此我?將上半?年工作?計劃如?下：?一、是?加強工?作統(tǒng)籌?。根據(jù)?公司領?導的年?度工作?要求，?對下半?年工作?進行具?體謀劃?，明確?內容、?時限和?需要達?到的目?標，加?強部門?與部門?之間的?協(xié)同配?合，把?各項工?作有機?地結合?起來，?理清工?作思路?，提高?辦事效?率，增?強工作?實效。?二、?是加強?工作作?風培養(yǎng)?。始終?保持良?好的精?神狀態(tài)?，發(fā)揚?吃苦耐?勞、知?難而進?、精益?求精、?嚴謹細?致、積?極進取?的工作?作風。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在這一?年半時?間的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自己越?來越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自己一?定會遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務員?工作計?劃，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?嚴格要?求自己?：沒有?最好，?只有更?好。?我清楚?知道自?己離一?個優(yōu)秀?話務員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會在?以后的?日子里?不斷學?習，總?結經驗?教訓，?取長補?短，做?得更好?!聯(lián)?通話務?員年度?個人工?作總結?范文?記得每?次撥號?我們撥?的都是?數(shù)號碼?，無法?顯示對?方的性?別與年?齡，同?樣無法?判斷是?外國人?還是中?國人。?一通電?話性別?是明了?了，而?中國人?還是老?外還是?無法辨?認了，?詳細內?容請看?下文聯(lián)?通話務?員年度?個人工?作總結?。有?好幾次?接通了?，我心?太急，?只把炫?鈴業(yè)務?介紹完?畢，問?他需不?需要時?，他便?來句：?“so?rry?,id?on’?tkn?ow”?。那時?我不知?是生氣?還是尷?尬。只?能用自?己簡陋?的外語?來回話?，那時?想必很?糗。因?為我一?核對電?話號碼?，他只?要回答?：“是?”或“?不是”?，我便?只管介?紹自己?的產品?了，沒?有做好?溝通工?作，老?外一般?簡單的?漢語還?是能懂?的，要?是自己?的外語?精一點?，起碼?能用英?文介紹?業(yè)務時?那就方?便多了?。作?為客服?經理工?作態(tài)度?一定要?好，不?僅通過?電話從?聲音中?傳遞你?的肢體?語言與?面部表?情，而?且能體?現(xiàn)一個?人的工?作態(tài)度?。作為?現(xiàn)代社?會的服?務行業(yè)?，如果?服務不?到佳，?絕沒人?愿意買?你的產?品，尤?其是作?為一名?聯(lián)通公?司的客?服經理?，一旦?語言失?措便會?招來投?訴警告?，所以?我在營?銷中就?要非常?注重工?作態(tài)度?的良好?狀態(tài)。?實踐?的這些?日子，?在公司?學到了?很多有?關聯(lián)通?公司的?業(yè)務知?識，也?學到了?很多為?人處事?方面的?知識，?結交了?一些朋?友。這?段時間?雖然每?天早出?晚歸很?累，但?其中也?有開心?與欣慰?，生活?過得很?充實。?如當翻?開本子?上記錄?著的一?排排熟?悉的數(shù)?號碼，?仿佛是?很久以?前的事?了，那?也在無?聲訴說?著在不?知不覺?中我學?會了很?多東西?，增長?了自己?的閱歷?，我相?信過程?就是結?果，只?要我們?用心去?做，去?想，那?便會有?收獲，?有結果?。有?了這兩?次的實?踐作為?鋪墊，?我相信?以后我?們的工?作就更?加老練?了，我?們也會?變得更?成熟地?去接納?工作!?移動?話務員?年度個?人工作?總結?話務員?年度工?作總結?標準范?本（二?）在?剛進公?司那時?，一直?都是在?緊張的?學習服?務用語?和普通?話的加?強練習?。都說?細節(jié)決?定成敗?，很多?人都會?不以為?然而去?忽略它??？善?實我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個?細節(jié)都?堅持細?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來?的我，?我首先?感謝我?的同事?對我的?關心和?照顧，?使我對?我的工?作越來?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?，只要?什么都?準備好?了，一?切就不?會有問?題了，?可是結?果··?·卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時幾?個同事?一起工?作的時?候，都?覺得可?以了，?不會有?問題了?。剛開?始的時?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會?有時忘?記了導?語。還?好自己?及時調?整過來?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請?教時才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會有些?緊張的?。所以?，我覺?得，凡?事只要?調整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。我也?絕對不?會允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來，?我每次?坐在電?話前面?的時候?就深呼?一口氣?，然后?調整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會一?直堅持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強學?習，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認?為還應?該注意?以下幾?點細節(jié)?，要自?己在實?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經濟時?代的今?天，時?間就是?金錢，?所以我?們更應?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務?。二?、表情?、語氣?愉悅。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的