山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前

言為提高我省物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省建設(shè)廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍(lán)頡、閆曉燕。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類及服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。2

規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)）

《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部第110號(hào)令）

城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部《批準(zhǔn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)(試行)》（城住字[84]第677號(hào)）3

術(shù)語及定義下列術(shù)語及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1

物業(yè)

已建成并交付使用的房屋以及相配套的設(shè)備、設(shè)施3.2

物業(yè)管理

業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3.3

業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。3.4

非業(yè)主使用人

物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.5

物業(yè)管理企業(yè)

具有獨(dú)立的法人資格并依法取得物業(yè)管理資質(zhì)的從事物業(yè)管理活動(dòng)的組織。3.6

一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)提供的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。3.7

二級(jí)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務(wù)。3.8

三級(jí)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務(wù)。3.9

大修工程

凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。3.10

中修工程

凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。3.11

小修工程

凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。4

分類依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容中的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。5

服務(wù)質(zhì)量要求5.1

一級(jí)

5.1.1

基本要求

5.1.1.1

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.1.1.2

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.1.1.3

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語會(huì)話能力。

5.1.1.4

制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。

5.1.1.5

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.1.1.6

設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá)100%。

5.1.1.7

在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng)；每年組織2次以上的社區(qū)活動(dòng)。

5.1.1.8

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

5.1.1.9

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

5.1.1.10

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。

5.1.1.11

采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于90%；每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá)98%以上。

5.1.1.12

獲得國家或省物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目稱號(hào)，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。5.1.2

房屋管理

5.1.2.1

對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

5.1.2.2

每年3次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修。

5.1.2.3

每3日1次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前1個(gè)月要對(duì)屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。

5.1.2.4

按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.1.2.5

對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.1.2.6

墻體表層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；墻面無明顯污跡。

5.1.2.7

物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識(shí)。

5.1.2.8

物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查1次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。5.1.3

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

5.1.3.1

對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，急修及時(shí)率達(dá)100%。

5.1.3.2

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3.3

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

5.1.3.4

屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定，組織維修或者更新改造。

5.1.3.5

每年保養(yǎng)1次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3.6

保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的，2小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛，或由業(yè)主要求專人

駕駛的駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

5.1.3.7

消防泵每月啟動(dòng)1次并作記錄，每年保養(yǎng)1次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報(bào)警功能是否正常；按照消防部門的要求對(duì)火災(zāi)探測器進(jìn)行檢測；每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查；每月檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.1.3.8

設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5.1.3.9

不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外）。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。

5.1.3.10

路燈、樓道燈完好率不低于98%。損壞的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

5.1.3.11

對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。5.1.4

協(xié)助維護(hù)公共秩序

5.1.4.1

公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)護(hù)衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

5.1.4.2

物業(yè)區(qū)域各出入口24小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00設(shè)立崗，并有詳細(xì)交接班記錄；對(duì)不熟悉人員進(jìn)入，可通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；對(duì)裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，對(duì)其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對(duì)大型物件搬出進(jìn)行記錄。

5.1.4.3

根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施。

5.1.4.4

設(shè)有監(jiān)控中心的，應(yīng)對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證24小時(shí)開通，監(jiān)控人員不得擅離職守。

5.1.4.5

有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

5.1.4.6

物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序；有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時(shí)有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫場地每日清潔1次，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。5.1.5

保潔服務(wù)

5.1.5.1

保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭1次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。及時(shí)清除道路積雪。5.1.5.2

根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。

5.1.5.3

公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每４小時(shí)清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.1.5.4

雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。

5.1.5.5

樓道每日清掃1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5.1.5.6

樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

5.1.5.7

天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

5.1.5.8

走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次，門廳玻璃每日擦拭1次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

5.1.5.9

天臺(tái)、屋頂每月清掃1次，無垃圾堆積。

5.1.5.10

電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡。

5.1.5.11

大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)2次以上。5.1.6

綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1.6.1

綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

5.1.6.2

利用植物、山石等設(shè)置景點(diǎn)。

5.1.6.3

綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。

5.1.6.4

花草樹木定期修剪，目視外觀長勢(shì)良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無黃土裸露。

5.1.6.5

綠地植物存活率98%。

5.1.6.6

綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持長年基本完好。5.2

二級(jí)

5.2.1

基本要求

5.2.1.1

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.2.1.2

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.2.1.3

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

5.2.1.4

制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理。

5.2.1.5

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.2.1.6

公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá)80%以上。

5.2.1.7

在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動(dòng);每年組織一定的社區(qū)活動(dòng)。

5.2.1.8

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

5.2.1.9

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

5.2.1.10

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。

5.2.1.11

采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于80%；每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá)95%以上。

5.2.1.12

獲得市級(jí)以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目稱號(hào)，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。5.2.2

房屋管理

5.2.2.1

對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。

5.2.2.2

每年2次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）決定組織維修。

5.2.2.3

每周1次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排1次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會(huì)員協(xié)商安排專項(xiàng)修理。

5.2.2.4

按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.2.2.5

對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.2.2.6

墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。

5.2.2.7

物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識(shí)。

5.2.2.8

物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)，每月檢查1次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。5.2.3

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

5.2.3.1

對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率95%以上，急修及時(shí)率達(dá)98%。

5.2.3.2

設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3.3

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

5.2.3.4

屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))決定，組織維修或者更新改造。

5.2.3.5

每年保養(yǎng)1次水泵，泵房基本整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3.6

按合同約定保證電梯正常運(yùn)行。定期進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。

5.2.3.7

消防泵每季啟動(dòng)1次并作記錄，每年保養(yǎng)1次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查1次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每季檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.2.3.8

設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5.2.3.9

不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設(shè)施隨時(shí)檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。

5.2.3.10

路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在3日內(nèi)修復(fù)。

5.2.3.11

對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。5.2.4

協(xié)助維護(hù)公共秩序

5.2.4.1

公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能崗位培訓(xùn)，持證上崗；身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；每月定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對(duì)講裝置或必要的安全服務(wù)器械。

5.2.4.2

物業(yè)區(qū)域主出入口24小時(shí)值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問；阻止未經(jīng)許可的外來人員入內(nèi)；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。

5.2.4.3

根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每3小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，巡邏人員應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。

5.2.4.4

配有樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等控制設(shè)備的，應(yīng)24小時(shí)開通。收到報(bào)警信號(hào)后，巡邏人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

5.2.4.5

有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)按計(jì)劃組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

5.2.4.6

地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛停放在規(guī)定的范圍內(nèi)；及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時(shí)有專人管理，車庫內(nèi)地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔1次，有照明設(shè)施，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。5.2.5

保潔服務(wù)

5.2.5.1

路面、綠地每日清掃1次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭1次，表面無污跡；保持水體清潔。及時(shí)清除主要道路積雪。

5.2.5.2

根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

5.2.5.3

公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理1次，擦拭1次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.2.5.4

雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。

5.2.5.5

樓道每周清掃1次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

5.2.5.6

樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試2次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無灰塵、無污漬；

5.2.5.7

天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

5.2.5.8

走廊、樓梯窗玻璃每月清潔1次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

5.2.5.9

天臺(tái)、屋頂每2個(gè)月清掃1次，無垃圾堆積。

5.2.5.10

電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

5.2.5.11

大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。5.2.6

綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.2.6.1

綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

5.2.6.2

以綠為主，植物造景。

5.2.6.3

綠地內(nèi)植物覆蓋率80%以上。

5.2.6.4

花草樹木定期修剪，目視外觀長勢(shì)良好，無明顯雜草，無嚴(yán)重病蟲害，每年打藥不少于1次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，無明顯黃土裸露。

5.2.6.5

綠地植物存活率95%以上。

5.2.6.6

綠地設(shè)施基本完好。5.3

三級(jí)

5.3.1

基本要求

5.3.1.1

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.3.1.2

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.3.1.3

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

5.3.1.4

制定相關(guān)的管理制度；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理。

5.3.1.5

管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.3.1.6

公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修按合同約定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場并做應(yīng)急處理；報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄，并對(duì)重點(diǎn)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

5.3.1.7

在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和便民服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際組織社區(qū)活動(dòng)。

5.3.1.8

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

5.3.1.9

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

5.3.1.10

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)制止和報(bào)告。

5.3.1.11

采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于70%；每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主反映問題的處理率達(dá)90%以上。

5.3.1.12

制訂相應(yīng)的物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。5.3.2

房屋管理

5.3.2.1

對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有巡查、維修、保養(yǎng)記錄。

5.3.2.2

每年一次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）決定組織維修。

5.3.2.3

每半月1次對(duì)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持90%以上的完好率。做好相關(guān)巡查記錄。每年1次以上(應(yīng)于雨季前安排)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會(huì)員協(xié)商安排專項(xiàng)修理。

5.3.2.4

按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.3.2.5

對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.3.2.6

墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。

5.3.2.7

物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識(shí)。

5.3.2.8

物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查1次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整。5.3.3

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

5.3.3.1

對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率90%以上，急修及時(shí)率達(dá)95%。

5.3.3.2

有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.3.3

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

5.3.3.4

屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))決定，組織維修或者更新改造。

5.3.3.5

二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5.3.3.6

按合同約定保證電梯正常運(yùn)行。

5.3.3.7

消防