【管理】03296危機(jī)傳播管理資料整理

文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.PAGEPAGE11文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.【關(guān)鍵字】管理危機(jī)傳播管理第一章危機(jī)與危機(jī)管理危機(jī)的兩個(gè)共性：危機(jī)具有不確定性、緊迫性、威脅性和破壞性等屬性事件或稱為事件說(shuō)危機(jī)的屬性：危機(jī)具有不確定性、緊迫性、威脅性和破壞性標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。危機(jī)的定義包含幾個(gè)要點(diǎn)：指明了危機(jī)發(fā)生的根源強(qiáng)調(diào)危機(jī)對(duì)組織自身發(fā)展目標(biāo)、對(duì)組織與利益相關(guān)者的潛在破壞性——突出了危機(jī)的緊迫性、不確定性——明確了危機(jī)定位危機(jī)的特征：必然性與偶然性漸進(jìn)性與緊迫性破壞性與建設(shè)性個(gè)體性與公共性危機(jī)往往是由特定的偶然要素促發(fā)的。危機(jī)的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)，必然性會(huì)遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實(shí)。潛伏期2.爆發(fā)期3.解決期4.恢復(fù)期2.3.4.5.默然有形損害2）無(wú)形損害“”“”效應(yīng)2）危機(jī)具有“時(shí)勢(shì)造英雄”效應(yīng)人為危機(jī)與非人為危機(jī)2）內(nèi)部危機(jī)與外部危機(jī)危機(jī)要么因人而起，要么作用于人，人永遠(yuǎn)是危機(jī)管理的核心問(wèn)題。危機(jī)管理四個(gè)維度界定：危機(jī)管理是一種情境管理危機(jī)管理是一種資源管理危機(jī)管理是一種溝通管理危機(jī)管理是一種行為管理“”務(wù)虛的三個(gè)層次：樹(shù)立危機(jī)意識(shí)形成危機(jī)應(yīng)對(duì)觀念構(gòu)建危機(jī)管理思想危機(jī)管理的基本原則：預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔(dān)責(zé)原則誠(chéng)實(shí)守信原則危機(jī)管理的框架：作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機(jī)管理作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理，它將危機(jī)應(yīng)對(duì)邏輯嵌入組織的整體發(fā)展戰(zhàn)略；性進(jìn)步與可持續(xù)發(fā)展等一系列根本問(wèn)題的價(jià)值判斷和理性選擇。19.危機(jī)被理解為一種特殊狀態(tài)、結(jié)構(gòu)而非的沖突性事件的原因？”未能揭示危機(jī)的本質(zhì)，缺少對(duì)危機(jī)的整體觀照和全面分析；從人類(lèi)文明的歷史進(jìn)路看，遭遇危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)可謂人類(lèi)的基本在世狀態(tài)；何以”2021?20.諾曼·奧古斯丁管理6個(gè)階段危機(jī)避免，即預(yù)防危機(jī)發(fā)生危機(jī)管理的準(zhǔn)備，即危機(jī)管理計(jì)劃及人、財(cái)、物資源的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)，即明確危機(jī)的類(lèi)型及產(chǎn)生根源即根據(jù)危機(jī)的具體情況確定應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)先次序，將危機(jī)損害控制在最低限度危機(jī)的解決，即實(shí)施針對(duì)性較強(qiáng)的解決對(duì)策，以成功化解危機(jī)利用危機(jī)，即從危機(jī)中獲益，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找新機(jī)會(huì)羅伯特·希斯危機(jī)管理4R模式縮減，即通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理減少危機(jī)爆發(fā)的可能性預(yù)備，即通過(guò)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)培訓(xùn)和危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等方式預(yù)控危機(jī)反應(yīng)，即分析危機(jī)的影響，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，采取相應(yīng)的行為策略，并適時(shí)做出評(píng)估即確認(rèn)危機(jī)平息后的影響制定恢復(fù)管理計(jì)劃采取必要措施，并對(duì)危機(jī)管理的整體效果做出評(píng)估安·米特羅夫和克里斯汀·5個(gè)階段信號(hào)偵測(cè)階段，即識(shí)別危機(jī)發(fā)生的預(yù)警信號(hào)準(zhǔn)備及預(yù)防階段，即對(duì)危機(jī)爆發(fā)做好準(zhǔn)備并努力減少危機(jī)的潛在損害損失控制階段，即在危機(jī)發(fā)生后，采取有效策略和行動(dòng)，全力以赴控制損失恢復(fù)階段，即盡快從危機(jī)傷害中恢復(fù)過(guò)來(lái)，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)階段，即吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以規(guī)避危機(jī)或在新的危機(jī)中提升管理效率5P模型端正態(tài)度防范發(fā)生時(shí)刻準(zhǔn)備積極參與危中找機(jī)危機(jī)管理體系三個(gè)核心范疇：危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃危機(jī)預(yù)控危機(jī)應(yīng)急管理戰(zhàn)略規(guī)劃是危機(jī)管理的首要范疇。主要包括三個(gè)方面危機(jī)管理思想危機(jī)管理制度危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)體系危機(jī)預(yù)控主要包括：1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2）3）危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急管理主要包括：1）危機(jī)決策2）策略執(zhí)行3）恢復(fù)與評(píng)估人與物的關(guān)系可分為兩類(lèi):以物為中心、為主宰，見(jiàn)物不見(jiàn)人的發(fā)展觀以人為中心、為根本，通過(guò)“物”的發(fā)展實(shí)現(xiàn)社會(huì)和人的全面發(fā)展的發(fā)展觀物本位發(fā)展觀：同于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，放大“物”而忽略“人”會(huì)造成三種危機(jī)：自然危機(jī)社會(huì)危機(jī)人自身的危機(jī)化觀、科學(xué)的資源發(fā)展觀等，也包括本書(shū)倡導(dǎo)的危機(jī)發(fā)展觀。踐，而危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐又可反過(guò)來(lái)改善、提升危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。危機(jī)管理的價(jià)值觀念或危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)具有五個(gè)基本特征：以人為本可持續(xù)性適度合宜內(nèi)源性特征開(kāi)放性特征危機(jī)的誘因是：外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理不善，導(dǎo)火線危機(jī)為何一旦爆發(fā)便迅速蔓延？危機(jī)還有特殊傳播性，大眾媒介的滲透，危機(jī)的非常態(tài)事有關(guān)多重利害關(guān)系的復(fù)雜性，再加上人際、組織、群體傳播對(duì)其的高度敏感。第二章危機(jī)管理的流派與危機(jī)傳播危機(jī)管理的流派可分為：管理流派——偏向于對(duì)事傳播流派——偏向于對(duì)人管理流派門(mén)組織的建立、技術(shù)方案的施行，以及相應(yīng)的制度安排、權(quán)利配置、資源管理，主旨在于恢復(fù)常態(tài)秩序、降低危機(jī)損害。傳播流派相關(guān)者的宣傳、勸服與對(duì)話，以及對(duì)其他信息流通過(guò)程的控制，目的在于修復(fù)形象、重建共識(shí)和信任。傳播的觀點(diǎn)兩個(gè)研究路向：1）危機(jī)公關(guān)2）危機(jī)修辭危機(jī)修辭在我國(guó)港臺(tái)公關(guān)學(xué)界通常被議為“危機(jī)語(yǔ)藝言語(yǔ)策略。2090立特、舒爾姿、斯格，其中班尼特的形象修復(fù)策略和庫(kù)姆斯的危機(jī)溝通策略最為引人矚目。想內(nèi)容。危機(jī)公關(guān)將危機(jī)管理定義為關(guān)系管理、溝通管理、沖突管理。傳播的特征：傳播是一個(gè)信息共享過(guò)程傳播是在特定“場(chǎng)域”內(nèi)進(jìn)行的，話語(yǔ)只有在特定語(yǔ)境中才能獲得意義傳播得以成立的一個(gè)基本假設(shè)，是傳授雙方擁有共通的符號(hào)體系和意義空間傳播是變動(dòng)著的主客體互動(dòng)關(guān)系傳播是一個(gè)系統(tǒng)，是信息流動(dòng)“過(guò)程的集合體”危機(jī)傳播主要特征：危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的擴(kuò)散過(guò)程危機(jī)傳播是信息傳播主體與客體失序互動(dòng)的過(guò)程危機(jī)傳播是信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過(guò)程危機(jī)傳播的要素：次級(jí)要素——危機(jī)信息的緣起何在？以何種形式傳播？怎么傳播？誰(shuí)還參與了傳播？是指圍繞或滲透于整個(gè)危機(jī)傳播過(guò)程的邊緣性要素：傳播參與者的潛在目的和追求是什么？場(chǎng)域背景干擾要素——或稱之為噪音，噪音從哪來(lái)？干擾方式是什么？是人為的還是自然的？危機(jī)傳播鏈的種類(lèi)：線性傳播樹(shù)狀傳播放射狀傳播旋渦式傳播（構(gòu)造解釋.引導(dǎo)）1948年—5W數(shù)字模式雙向反饋模式——美德弗勒——德弗勒模式輻合模式——羅杰斯、金凱德傳播流可以分為兩個(gè)方面：作為信息傳遞過(guò)程的“信息流”它的作用在于告知人們發(fā)生了什么作為效果形成和擴(kuò)散過(guò)程的“影響流”它的作用在于告知人們應(yīng)該怎么看或怎么辦3F危機(jī)信息流危機(jī)影響流危機(jī)噪音流謠言是危機(jī)噪音流中最普遍、最復(fù)雜的一種話語(yǔ)形態(tài)，它古老而永恒。謠言一般包含事實(shí)和意見(jiàn)兩類(lèi)信息謠言公式：R=ixaR=rumor謠言重要性a=ambiguityR=ixax—i=importan重要性a=ambiguit模糊性c=criticalabiiy力——克羅斯3）R=axaxaxa ——a=ambiguity模糊性a反常的a關(guān)度a =ability應(yīng)能力謠言的類(lèi)型：以真實(shí)性為指標(biāo)：虛假謠言、半真實(shí)謠言、真是謠言以內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)：政治謠言、商業(yè)謠言、娛樂(lè)謠言、日常生活謠言造謠者的動(dòng)機(jī)（1）反抗性謠言 2）攻擊性謠言（3）宣傳性謠言 （4）牟利性謠言 （5）誤解性謠言謠言的應(yīng)對(duì)：謠言本質(zhì)上是一種未經(jīng)證實(shí)而流傳的信息，因而明確、權(quán)威的信源乃是辟謠的主體善用媒體應(yīng)對(duì)謠言證實(shí)之事正確意見(jiàn)對(duì)癥之藥危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)——1.符號(hào)紊亂2.意義扭曲3.利益損害4.價(jià)值異化重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的——恢復(fù)管理拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵核心要素延伸出的危機(jī)傳播研究的五項(xiàng)課題：1.主體研究 2.內(nèi)容研究 3.渠道研究 4.受眾研究 5.效果研究次級(jí)要素延伸出的危機(jī)傳播研究的六項(xiàng)課題：1.消息來(lái)源分析2.符號(hào)分析3.策略分析4.公眾參與分析5.接受分析6.反饋分析邊緣要素延伸出的危機(jī)傳播研究的四項(xiàng)課題：1.說(shuō)服目的研究 2.說(shuō)服情境研究 3.說(shuō)服規(guī)范研究 4.說(shuō)服流程研究3項(xiàng)課題：1.噪源分析 2.噪音控制 3.噪音利用要素，或稱之為噪音。很多組織在危機(jī)中之所以陷入混亂，往往是因?yàn)閷?duì)危機(jī)傳播的要素缺少籌兼顧和合理排序。艾維·互惠原則。傳播：是指信息的傳遞和共享過(guò)程，是人與人之間所有關(guān)系賴以生成的根本機(jī)制。按信息流和影響流假說(shuō)，危機(jī)傳播的困境實(shí)質(zhì)可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：信息流不暢，即符號(hào)混亂、意義消解，信息傳遞和交換無(wú)法正常進(jìn)行。影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過(guò)程失序，預(yù)期的傳播影響和效果難以達(dá)成。第三章危機(jī)管理者與危機(jī)利益相關(guān)者危機(jī)管理小組主要五項(xiàng)職能：對(duì)組織的潛在危機(jī)做出預(yù)警確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)對(duì)計(jì)劃與危機(jī)培訓(xùn)與演練領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中人員的選擇幾類(lèi)：組織的領(lǐng)導(dǎo)者專業(yè)公共關(guān)系人員危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員和專家行政后勤支持人員危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式：ICS指揮者——操作、計(jì)劃與情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政SEMS模式：五個(gè)層次：現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)的緊急決策及策略執(zhí)行危機(jī)發(fā)生地政府，在其管轄范圍內(nèi)負(fù)責(zé)危機(jī)管理、協(xié)調(diào)及恢復(fù)性工作的指導(dǎo)和資源，并且充當(dāng)溝通的橋梁大區(qū)域，即執(zhí)行區(qū)域的上級(jí)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)資源整合、信息溝通及總體協(xié)調(diào)等工作情況下尋求國(guó)家?guī)椭鶶（希斯）戰(zhàn)略決策部門(mén)研究咨詢部門(mén)操作執(zhí)行部門(mén)信息溝通部門(mén)指揮者上級(jí)主管部門(mén)危機(jī)管理中的權(quán)利配置：事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置事中管理的權(quán)力配置恢復(fù)管理的權(quán)力配置所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的人、群體或組織的總和，公眾的劃分：按關(guān)系的重要性——首要公眾、次要公眾、邊緣公眾按關(guān)系的穩(wěn)定性——臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾按關(guān)系的動(dòng)態(tài)性——非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾按關(guān)系的調(diào)性——順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾按關(guān)系的取向——受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求公眾利益相關(guān)者概念的提出，被視為管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展中的第三道“分水嶺””管理的觀點(diǎn)”所謂利益相關(guān)者就是與組織按照有形或無(wú)形的契約，結(jié)成特定利益互動(dòng)機(jī)制和共同體管理學(xué)者阿奇·B·卡羅爾、安·K·巴克霍爾茨認(rèn)為，利益相關(guān)者具有三個(gè)特性：合法性影響力緊迫性三個(gè)共同體——“3C”假設(shè)信息共同體利益共同體價(jià)值共同體基于“3C：溝通危機(jī)——符號(hào)危機(jī)、意義危機(jī)利益危機(jī)——利益損害價(jià)值危機(jī)——價(jià)值異化危機(jī)管理的基本任務(wù)：1）恢復(fù)共識(shí)重建契約再造共同體組織與利益相關(guān)者在權(quán)利關(guān)系上的較量主要有四個(gè)層面：雙方對(duì)關(guān)鍵資源的占有程度雙方在特定時(shí)空條件下的社會(huì)影響力雙方針對(duì)特定問(wèn)題的立場(chǎng)與行動(dòng)雙方整合力量、形成聯(lián)盟的可能性人與人之間的較量可以分為：1）零和博弈非零和博弈零和博弈：即雙方各有勝負(fù)，勝者所得與負(fù)者所失對(duì)等，兩兩相加和為零。至少存在兩種結(jié)果：雙方較量的和數(shù)為正，即為“雙贏也就是通常意義上的兩敗俱傷，極端狀態(tài)為玉石俱焚。協(xié)同性倡導(dǎo)2.合作式對(duì)抗合作，即是公共關(guān)系的指導(dǎo)觀念，也是其實(shí)踐策略。集體主義，是對(duì)西方個(gè)人主義泛濫的一種積極修正。社會(huì)統(tǒng)合主義，是對(duì)“過(guò)度多元主義”的替代。共同體關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)：指可能出現(xiàn)的威脅或危險(xiǎn)危機(jī)：指即將形成或已經(jīng)顯現(xiàn)的破壞或損害風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的前奏，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的顯現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理：險(xiǎn)的過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)（又稱：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，分縱向、橫向）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制組織的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型分為三類(lèi)：1.效益風(fēng)險(xiǎn)2.結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)3.形象風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)公式：R=HXP 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性）R=H+0 （R：risk風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，H：hazard憤怒）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：1.預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)2.排除風(fēng)3.緩解風(fēng)險(xiǎn)4.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)5.分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)6.承受風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過(guò)程。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成：1.危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)2.危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)3.危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)三項(xiàng)職能： 1.議題監(jiān)測(cè)利益相關(guān)者監(jiān)測(cè)知識(shí)管理建立多向度評(píng)估指標(biāo)脆弱度檢查信源2.信息3.信道4.信宿5.噪音科學(xué)性2.可比性3.靈活性4.完整性權(quán)威性與可信性編碼與譯碼能力對(duì)傳播資源的占有與配置能力《中華人民共和國(guó)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)法》該法將公共危機(jī)劃分為四類(lèi)：1.自然災(zāi)害2.事故災(zāi)難3.公共衛(wèi)生事件4.社會(huì)安全事件美國(guó)危機(jī)管理專家史蒂文·芬克提出的危機(jī)晴雨表最具代表性。芬克以危機(jī)發(fā)生概率和危機(jī)影響值為橫縱坐標(biāo)，建立了反應(yīng)危機(jī)等級(jí)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模型：危機(jī)發(fā)生概率處于0~100%之間，概率低于為低度發(fā)生狀態(tài)，概率高于50%為高度發(fā)生0~10危機(jī)影響值得主觀判斷。據(jù)此分為四等級(jí)：1.危險(xiǎn)紅色區(qū)域2.注意琥珀色區(qū)域3.安全綠色區(qū)域4.中間灰色區(qū)域1.正確2.準(zhǔn)確1.正確2.準(zhǔn)確3.明確信道：最便捷、最愿意接觸的溝通管道。信宿：危機(jī)利益相關(guān)者和普通公眾是危機(jī)預(yù)報(bào)的信宿或者說(shuō)受著噪音：噪音作為危機(jī)預(yù)報(bào)的干擾因素，預(yù)報(bào)主體應(yīng)當(dāng)將之降至最低危機(jī)“情迷”的狀態(tài)有：法則希斯——無(wú)論危機(jī)管理者怎么努力，總會(huì)有大約20%的公眾做出與預(yù)警相悖的選擇。破窗效應(yīng)戶。集合行為，其中最直接的反應(yīng)是由恐慌和不確定性引發(fā)的集合行為。危機(jī)迷情：上出現(xiàn)的極化、混亂狀態(tài)。并且以為別人會(huì)關(guān)切和照料它，反而導(dǎo)致這一領(lǐng)域或環(huán)節(jié)遭遇到忽略和荒棄。不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別下與利益相關(guān)者的溝通策略：危害高、憤怒低———————預(yù)防倡導(dǎo)危害低、憤怒高———————憤怒管理危害高、憤怒高———————危機(jī)管理危害和憤怒都居于中等水平——利益相關(guān)者關(guān)系26.在風(fēng)險(xiǎn)溝通和危機(jī)管理中擴(kuò)大公眾參與的原因？1.風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的不是減輕公眾的憂慮和避免他們采取行動(dòng)，而是要造就知情的、參與的、關(guān)切的、理性的、有思想的、建設(shè)性解決問(wèn)題的合作群體。第五章：危機(jī)傳播管理的對(duì)話——基于“事實(shí)—價(jià)值”模型（上）我們所主張的對(duì)話是真相與信任、利益與意義并彰的雙向溝通。換言之，組織與利益相關(guān)者之間的溝通，乃是在事實(shí)層面分享真相和利益、在價(jià)值層面構(gòu)建信任和意義的對(duì)話。休謨——最早提出事實(shí)與價(jià)值“二分法”而價(jià)值則是客體對(duì)主體的效應(yīng)，是情感、態(tài)度、道德和信念的總和。事實(shí)總是指向分析命題和客觀陳述，而價(jià)值則直指綜合命題和主觀評(píng)價(jià)。事實(shí)與價(jià)值二分法是現(xiàn)代道德哲學(xué)和政治哲學(xué)的根本前提。危機(jī)預(yù)警2.危機(jī)處理3.恢復(fù)管理從本體論上看：危機(jī)是事實(shí)損害與價(jià)值異化的聚合體從認(rèn)識(shí)論上看：事實(shí)判斷與價(jià)值判斷是正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的基本手段從方法論上看：危機(jī)傳播管理的實(shí)踐路徑存在兩個(gè)基本導(dǎo)向1.事實(shí)導(dǎo)向2.價(jià)值導(dǎo)向本原則：1.有利于維系事實(shí)契約——利益互惠2.有利于護(hù)念價(jià)值信條——意義分享事實(shí)層面的一級(jí)路徑是促進(jìn)真相查證和利益互惠伯內(nèi)斯（悲觀派：李普曼）2.艾維·李（樂(lè)觀派：杜威）獨(dú)斷2.懷疑3.緘默秉持兩種利益“真相觀.將真相的查證視為一種責(zé)任，即危機(jī)管理者必須對(duì)真相負(fù)責(zé)2.將真相視為一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，即發(fā)現(xiàn)真相作為一個(gè)協(xié)商達(dá)成共識(shí)的過(guò)程而存在。事實(shí)之維的另一個(gè)核心概念是利益“利”以刀割禾收獲占有“益”水滿而出繞也增也。著的“好處”如經(jīng)濟(jì)利益，政治利益。信任與意義道德論視角2.經(jīng)驗(yàn)論視角3.功能論視角危機(jī)傳播管理對(duì)話范式在如下意義上理解信任：它是對(duì)話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)、理解的源泉。它是尊重、關(guān)愛(ài)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、勇敢等多種價(jià)值要素的匯聚與凝結(jié)。它是一種社會(huì)資本和互惠機(jī)制何利益上的認(rèn)同都是短暫和脆弱的。一旦意義消失、價(jià)值燈火熄滅，共同體就會(huì)消失在黑暗叢林之中，分崩離析，相爭(zhēng)于利。危機(jī)傳播管理對(duì)話范式：1.事實(shí)之維的兩個(gè)核心概念——真相與利益2.價(jià)值之維的兩個(gè)核心概念——信任和意義第六章：危機(jī)傳播管理的對(duì)話——基于“事實(shí)—價(jià)值”模型（下）公開(kāi)透明2.誠(chéng)意致歉3.適度承諾告知以掌握話語(yǔ)權(quán)疏導(dǎo)以引領(lǐng)核心議題轉(zhuǎn)換以緩解情事贏得體諒下傳播并接受選擇的過(guò)程。（英）危機(jī)管理專家羅杰斯特提出“T1.主動(dòng)告知2.全部告知3.迅速告知基于羅杰斯特“T原則”我們提出“告知策略”之下的三個(gè)“三級(jí)路徑告知真相2.充分告知3.適度承諾誠(chéng)實(shí)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則，同時(shí)也是首選策略。尋找“共同關(guān)心”進(jìn)行理性、周全的告知尋找適宜的人、時(shí)機(jī)和渠道進(jìn)行有效告知2.堅(jiān)持有效承諾響應(yīng)核心議題2.構(gòu)建第三方話語(yǔ)聯(lián)盟3.規(guī)避危機(jī)黑洞告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換前后一致2.協(xié)同核心利益相關(guān)者3.轉(zhuǎn)移視線順應(yīng)2.引領(lǐng)3.重建傾聽(tīng)2.合作非對(duì)抗3.關(guān)愛(ài)弱者平等2.妥協(xié)大局觀念2.共同體意識(shí)3.公共精神重建：的過(guò)程。重建路徑的根本目標(biāo)是在價(jià)值層面修復(fù)形象、重建信任、產(chǎn)制意義。媒體效能2.社會(huì)效能3.第七章：危機(jī)議題管理在日常生活中的人們把議題理解為溝通、交往中各方討論的主體普遍關(guān)心，而又尚未決定的事件。利益的問(wèn)題所持有的不同意見(jiàn)和爭(zhēng)論。2.議題以爭(zhēng)論沖突的形態(tài)生產(chǎn)、發(fā)展、演變和消亡最終可能促成公共政策和法案的研究和優(yōu)化外產(chǎn)生壓倒性的負(fù)面沖擊者才是危機(jī)后經(jīng)過(guò)多位學(xué)者的努力，議題管理的內(nèi)容和任務(wù)大抵被明確為五個(gè)方面：議題識(shí)別與定義議題監(jiān)測(cè)與分析議題管理目標(biāo)及其優(yōu)先性設(shè)定議題管理策略的選擇與執(zhí)行政策、法案的形成和修正議程設(shè)置研究成果可概括為三個(gè)路向：媒體中心論 2.消息來(lái)源中心論 3.消息來(lái)源—媒體協(xié)商論麥庫(kù)姆斯和肖提出的議程設(shè)置假說(shuō)其實(shí)就是典型的媒體中心論：和管理著社會(huì)議程。媒體中心論的主要觀點(diǎn)：媒體不但設(shè)置議程的內(nèi)容，而且設(shè)置人們對(duì)議程的思考和討論方式議程設(shè)置不只預(yù)設(shè)公眾的認(rèn)知，同時(shí)也影響和形塑公眾的態(tài)度與行為10.1978年，英國(guó)文學(xué)研究學(xué)者霍爾提出初級(jí)界定者和次級(jí)界定者。11.1974年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家戈夫曼提出了社會(huì)信息產(chǎn)制和傳播過(guò)程的“框架”概念?；＃?.意識(shí)形態(tài)偏見(jiàn)框架2.利益競(jìng)奪框架3.人道主義框架議程建構(gòu)強(qiáng)調(diào)將媒體議程、公眾議程、政策議程的三方互動(dòng)視為一個(gè)完整的建構(gòu)過(guò)程。對(duì)公共關(guān)系顧問(wèn)及其雇主來(lái)說(shuō)“遵從新聞媒體的標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。同樣重要的是他們?cè)谙蛐侣劽襟w提供觀點(diǎn)時(shí)，也必須遵從公眾最基本的理解和判斷媒體。危機(jī)中媒體角色：1.2.3.4.審判危機(jī)的鏡子，還是危機(jī)畫(huà)面的一部分。沉默螺旋效應(yīng)——是由德國(guó)女學(xué)者紐曼在2060年代提出并完善的個(gè)人意見(jiàn)的表達(dá)是一個(gè)社會(huì)心理過(guò)程意見(jiàn)的表達(dá)和沉默的擴(kuò)散是螺旋式的傳播過(guò)程大眾媒體擁有特殊的社會(huì)地位和強(qiáng)勢(shì)表達(dá)力量代表和影響含糊其辭似是而非以偏概全聳人聽(tīng)聞窮追不舍刻意刁難達(dá)成共識(shí)。及時(shí)、主動(dòng)、公開(kāi)合作、服務(wù)、對(duì)話底線、戰(zhàn)線、界線危機(jī)管理者要守住兩個(gè)信息傳播底線：媒體的信息需求底線，即滿足媒體最起碼的信息采集和報(bào)道需求當(dāng)事主體自身的信息輸出底線，即對(duì)媒體和公眾傳達(dá)最基本的事實(shí)和意見(jiàn)危機(jī)管理者不再受立場(chǎng)和界線所限當(dāng)事主體以共同體的眼光將危機(jī)中的自己和對(duì)方看成矛盾的“一體兩面裂的“兩面”通過(guò)對(duì)話回歸“一體媒體的“雙刃劍”屬性：1.一方面，媒體為人類(lèi)社會(huì)創(chuàng)造了有目共睹的福祉第八章：危機(jī)修辭與信息分布服術(shù)，即用語(yǔ)言來(lái)說(shuō)服別人的技術(shù)和藝術(shù)。邏輯2.信譽(yù)3.情感危機(jī)管理者應(yīng)善用修辭，以激發(fā)召喚如下幾種力量信譽(yù)的力量也是危機(jī)修辭所應(yīng)堅(jiān)持的基本理念 2.情感的力3.道德的力量理想的力量邏輯的力量合宜的技巧，靈活、生動(dòng)地傳遞意義。伯克被認(rèn)為是20起來(lái)，開(kāi)創(chuàng)了新修辭學(xué)派“舊修辭學(xué)重點(diǎn)在說(shuō)服力建設(shè)強(qiáng)調(diào)審慎的設(shè)計(jì)”而新修辭學(xué)則主張靠近本體層面的認(rèn)同，并且重視來(lái)自本能和表達(dá)場(chǎng)域的無(wú)意識(shí)因素。新聞敘事的基本章法：新聞價(jià)值的修辭技巧。新聞發(fā)布會(huì)的優(yōu)點(diǎn)：1.主題明確2.效率高3.影響大4.成本低確定主題選擇時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)流程啟用發(fā)言人邀請(qǐng)參會(huì)者布置現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)彩排稿件“落地”危機(jī)發(fā)言人必須掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧坦誠(chéng)關(guān)愛(ài) 2.沉穩(wěn)持重 3.有效回應(yīng)4.處理棘手問(wèn)題 5.贏得多數(shù)人6.追求正面效果益、堅(jiān)守公共精神，一個(gè)心胸狹隘自私自利的發(fā)言人會(huì)給組織帶來(lái)重打?yàn)?zāi)難。新聞敘事結(jié)構(gòu)：1.概述與故事——典型新聞報(bào)道兩大部分構(gòu)成情境與評(píng)論——新聞要素：情境與評(píng)論搜尋儲(chǔ)備足夠豐富的危機(jī)背景信息2.目的這決定著你說(shuō)話的方式和內(nèi)容真誠(chéng)對(duì)話，不做繡、不出丑、不自作聰明1）簡(jiǎn)潔謹(jǐn)慎選擇代詞盡量不要用否定詞多用主動(dòng)句式不必回答假設(shè)性問(wèn)題角色——功能框架情感——道德框架互聯(lián)網(wǎng)讓每一個(gè)角落發(fā)生的危機(jī)都以最快的速度“公開(kāi)上演重建人類(lèi)共同體的巨大潛能?？耧j突進(jìn)的新媒體既加劇了現(xiàn)代性的秩序危機(jī)序，也放大了后現(xiàn)代性的碎片，無(wú)中心和虛無(wú)主義困境。句子或文章，動(dòng)態(tài)的對(duì)應(yīng)物即語(yǔ)言應(yīng)用之實(shí)踐和行為。在傳統(tǒng)時(shí)代，話語(yǔ)權(quán)的行使通常有兩種形式：是政治權(quán)利所賦予的“天然正道”的話語(yǔ)權(quán)，即自上而下的官方話語(yǔ)體系；方話語(yǔ)體系，或曰公民話語(yǔ)體系。選擇對(duì)話意味著放棄對(duì)抗；對(duì)話的不對(duì)抗觀念，不壓制原則，意味著培育不同社會(huì)主體之間的合意空間。信息流——信息由傳者經(jīng)由特定渠道流向受者——是傳播實(shí)踐的基本過(guò)程以微博為例危機(jī)中缺少與利益相關(guān)者的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，傳播就會(huì)淪為聽(tīng)眾缺席的獨(dú)白。表達(dá)者2.代言者3.居間者虛擬空間與現(xiàn)實(shí)空間融合2.縱向盡知與橫向共知融合共同認(rèn)知又需要兩個(gè)傳播過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)：縱向傳播，即信息從傳者發(fā)出，通過(guò)特定媒體縱向傳遞給目標(biāo)受眾；即目標(biāo)公眾在各自獲得傳者的信息后，還能夠在彼此之間橫向交流、分享這些信息。事件、素材，也就是故事2.組織這些事件素材的方式，也就是情節(jié)前者是由后者決定的，而后者一般擁有相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，普洛普將之定義為“路徑”在危機(jī)中，四組價(jià)值要素的排序乃是重中之重：得失2.是非3.公私4.善惡危機(jī)管理者以之為重、為急、為先的“得失”媒體最看重的“是非”壓力團(tuán)體的底線性抉擇——“公私”公眾抱持的“善惡”之念哈貝馬斯認(rèn)為：公共領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)建立交往理性。性、內(nèi)容上的真實(shí)性、道德上的正當(dāng)性和情感上的真誠(chéng)性。在對(duì)話范式中，卷入危機(jī)傳播的利益，各方應(yīng)當(dāng)遵循四項(xiàng)基本原則：有利于還原真相有利于利益互惠有利于建立信任有利于重構(gòu)意義以期達(dá)成建設(shè)性的合作或必要的妥協(xié)第十章危機(jī)恢復(fù)管理F干預(yù)危機(jī)信息流引導(dǎo)危機(jī)影響流消除危機(jī)噪音流C者共處，共持的信息共同體，利益共同體和價(jià)值共同體。后，組織啟動(dòng)新一輪與利益相關(guān)者的對(duì)話，讓各方充分認(rèn)知真相，獲得利益補(bǔ)償，進(jìn)而重建相互信任，分享在危機(jī)中發(fā)生的新智慧、德性和信念，或弘揚(yáng)