酒店銷售部工作總結(jié)及工作思路

第14頁共14頁酒店銷?售部工?作總結(jié)?及工作?思路?一、對(duì)?外銷售?與接待?工作?首先銷?售部經(jīng)?過了這?一年的?磨合與?發(fā)展，?已經(jīng)逐?步的成?熟了自?己的銷?售工作?，拓展?了自己?的市場(chǎng)?。把商?大酒店?全面的?推向旅?游市場(chǎng)?，提高?了酒店?的知名?度，爭(zhēng)?取做到?最大限?度為酒?店創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效?益。?___?_年_?___?月份我?到酒店?擔(dān)任銷?售部經(jīng)?理，_?___?年10?份酒店?正式掛?牌三星?，這對(duì)?銷售部?提供對(duì)?外宣傳?籌碼，?同時(shí)也?把我們?酒店整?體水平?提高一?個(gè)檔次?，有利?于酒店?的銷售?工作。?隨著?網(wǎng)絡(luò)的?高速發(fā)?展，網(wǎng)?絡(luò)的宣?傳不僅?僅提高?了酒店?的知名?度，而?且通過?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?酒店整?體的入?住率。?截止年?底共與?54家?網(wǎng)絡(luò)訂?房公司?簽定了?網(wǎng)絡(luò)合?作協(xié)議?。我們?對(duì)重要?的網(wǎng)絡(luò)?公司提?高傭金?比例，?利用其?宣傳能?夠讓更?多客人?通過網(wǎng)?絡(luò)詳細(xì)?了解商?大酒店?，比如?攜程、?藝龍、?恒中偉?業(yè)等幾?家網(wǎng)絡(luò)?公司;?同時(shí)?在這一?年里我?們接待?了長江?宗申蛟?龍恒運(yùn)?多家摩?托車公?司，科?龍電器?，偉俊?公司蒙?牛乳業(yè)?中醫(yī)藥?大學(xué)，?鐵道與?環(huán)球國?旅等三?十多個(gè)?大中小?型會(huì)議?，對(duì)于?每個(gè)會(huì)?議的接?待，所?有部門?都能夠?認(rèn)真的?配合銷?售部，?圓滿完?成會(huì)議?的接待?工作，?客人對(duì)?我們的?工作給?予了肯?定。在?這里由?衷的感?謝各個(gè)?部門的?領(lǐng)導(dǎo)及?員工對(duì)?我們銷?售部工?作的支?持。?二、對(duì)?內(nèi)管理?酒店?擁有自?己的網(wǎng)?站，由?銷售部?負(fù)責(zé)網(wǎng)?站的維?護(hù)和網(wǎng)?頁內(nèi)容?的更新?，通過?網(wǎng)絡(luò)進(jìn)?行宣傳?擴(kuò)大影?響力，?并及時(shí)?準(zhǔn)確的?把酒店?的動(dòng)態(tài)?、新聞?發(fā)布出?去，讓?更多的?人了解?酒店，?同時(shí)我?們提出?新的酒?店網(wǎng)站?建設(shè)方?案，這?為今后?酒店網(wǎng)?站的發(fā)?展奠定?了基礎(chǔ)?。三?、不足?之處?1。對(duì)?外銷售?需加強(qiáng)?，現(xiàn)在?我們散?客相對(duì)?比較少?;2?。對(duì)會(huì)?議信息?得不到?及時(shí)的?了解?3。在?接待工?作中有?時(shí)不夠?仔細(xì)，?在一些?細(xì)節(jié)上?不太注?意，考?慮的問?題也不?夠全面?。4?。有時(shí)?由于溝?通的不?及時(shí)信?息掌握?的不夠?準(zhǔn)確;?影響了?酒店整?體的銷?售與接?待，在?今后的?工作要?認(rèn)真細(xì)?致，盡?量避免?，能夠?做到及?時(shí)的溝?通，從?而減少?工作失?誤。?酒店銷?售部工?作總結(jié)?及工作?思路（?二）?在過去?的一年?里，銷?售部在?總經(jīng)理?的正確?領(lǐng)導(dǎo)及?其它部?門的密?切配合?下，基?本完成?了年的?工作任?務(wù)，部?門的工?作也逐?漸步入?成熟。?在這一?年里我?們具體?工作內(nèi)?容如下?：一?、對(duì)外?銷售與?接待工?作首?先銷售?部經(jīng)過?了這一?年的磨?合與發(fā)?展，已?經(jīng)逐步?的成熟?了自己?的銷售?工作，?拓展了?自己的?市場(chǎng)。?把商大?酒店全?面的推?向旅游?市場(chǎng)，?提高了?酒店的?知名度?，爭(zhēng)取?做到最?大限度?為酒店?創(chuàng)造經(jīng)?濟(jì)效益?。根?據(jù)年初?的工作?計(jì)劃認(rèn)?真的落?實(shí)每一?項(xiàng)，年?銷售部?的工作?重點(diǎn)放?在商務(wù)?散客和?會(huì)議的?銷售上?，由于?酒店所?處的地?理位置?所限，?散客的?入住率?偏低，?全年的?銷售部?散客入?住率為?，我們?加大商?務(wù)客人?的銷售?力度，?拜訪重?要公司?簽署商?務(wù)協(xié)議?，同時(shí)?根據(jù)季?節(jié)的不?同制定?不同的?銷售方?案，有?針對(duì)性?的走訪?客戶，?比如旅?游旺季?，我們?把地接?團(tuán)隊(duì)較?好旅行?社認(rèn)真?的回訪?與溝通?，__?__月?份至_?___?月份大?部分摩?托車會(huì)?議召開?，我們?及時(shí)的?與經(jīng)銷?商聯(lián)系?。為旺?季的酒?店整體?銷售量?做好鋪?墊。平?時(shí)在整?理客戶?檔案時(shí)?，分類?定期的?回訪，?同時(shí)不?斷的開?發(fā)新客?戶，截?止年底?共簽署?協(xié)議4?54份?。_?___?年__?__月?份我到?酒店擔(dān)?任銷售?部經(jīng)理?，__?__年?10份?酒店正?式掛牌?三星，?這對(duì)銷?售部提?供對(duì)外?宣傳籌?碼，同?時(shí)也把?我們酒?店整體?水平提?高一個(gè)?檔次，?有利于?酒店的?銷售工?作。?隨著網(wǎng)?絡(luò)的高?速發(fā)展?，網(wǎng)絡(luò)?的宣傳?不僅僅?提高了?酒店的?知名度?，而且?通過網(wǎng)?絡(luò)公司?提高酒?店整體?的入住?率。截?止年底?共與5?4家網(wǎng)?絡(luò)訂房?公司簽?定了網(wǎng)?絡(luò)合作?協(xié)議。?我們對(duì)?重要的?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?傭金比?例，利?用其宣?傳能夠?讓更多?客人通?過網(wǎng)絡(luò)?詳細(xì)了?解商大?酒店，?比如攜?程、藝?龍、恒?中偉業(yè)?等幾家?網(wǎng)絡(luò)公?司;?同時(shí)在?這一年?里我們?接待了?長江宗?申蛟龍?恒運(yùn)多?家摩托?車公司?，科龍?電器，?偉俊公?司蒙牛?乳業(yè)中?醫(yī)藥大?學(xué)，鐵?道與環(huán)?球國旅?等三十?多個(gè)大?中小型?會(huì)議，?對(duì)于每?個(gè)會(huì)議?的接待?，所有?部門都?能夠認(rèn)?真的配?合銷售?部，圓?滿完成?會(huì)議的?接待工?作，客?人對(duì)我?們的工?作給予?了肯定?。在這?里由衷?的感謝?各個(gè)部?門的領(lǐng)?導(dǎo)及員?工對(duì)我?們銷售?部工作?的支持?。二?、對(duì)內(nèi)?管理?酒店擁?有自己?的網(wǎng)站?，由銷?售部負(fù)?責(zé)網(wǎng)站?的維護(hù)?和網(wǎng)頁?內(nèi)容的?更新，?通過網(wǎng)?絡(luò)進(jìn)行?宣傳擴(kuò)?大影響?力，并?及時(shí)準(zhǔn)?確的把?酒店的?動(dòng)態(tài)、?新聞發(fā)?布出去?，讓更?多的人?了解酒?店，同?時(shí)我們?提出新?的酒店?網(wǎng)站建?設(shè)方案?，這為?今后酒?店網(wǎng)站?的發(fā)展?奠定了?基礎(chǔ)。?三、?不足之?處1?.對(duì)外?銷售需?加強(qiáng)，?現(xiàn)在我?們散客?相對(duì)比?較少;?2.?對(duì)會(huì)議?信息得?不到及?時(shí)的了?解3?.在接?待工作?中有時(shí)?不夠仔?細(xì)，在?一些細(xì)?節(jié)上不?太注意?，考慮?的問題?也不夠?全面。?4.?有時(shí)由?于溝通?的不及?時(shí)信息?掌握的?不夠準(zhǔn)?確;影?響了酒?店整體?的銷售?與接待?，在今?后的工?作要認(rèn)?真細(xì)致?，盡量?避免，?能夠做?到及時(shí)?的溝通?，從而?減少工?作失誤?。_?___?年工作?計(jì)劃：?1.?銷售部?的主要?的工作?以提高?散客入?住率的?基礎(chǔ)上?，加大?會(huì)議及?旅游團(tuán)?隊(duì)的銷?售工作?，雖然?酒店地?理位置?不很理?想，但?我們存?在其他?優(yōu)勢(shì)，?因?yàn)榇?型會(huì)議?可以享?受獨(dú)處?的環(huán)境?旅游團(tuán)?隊(duì)為其?提供合?理的價(jià)?格和優(yōu)?良服務(wù)?才是最?重要的?。同時(shí)?通過網(wǎng)?絡(luò)訂房?的客人?不容忽?視，爭(zhēng)?取今年?網(wǎng)絡(luò)的?入住率?有一個(gè)?新的提?高，?3.在?旅游淡?季的時(shí)?候，加?強(qiáng)餐飲?的銷售?力度，?做好招?待工作?，確保?服務(wù)質(zhì)?量。?4.對(duì)?酒店的?網(wǎng)站重?新設(shè)計(jì)?，要具?有商大?酒店特?色的網(wǎng)?頁。同?時(shí)銷售?部要及?時(shí)準(zhǔn)確?對(duì)網(wǎng)頁?進(jìn)行更?新與維?護(hù)，讓?更多的?客人通?過網(wǎng)絡(luò)?了解商?大酒店?。最?后我相?信銷售?部在總?經(jīng)理的?正確的?領(lǐng)導(dǎo)與?各部門?的通力?協(xié)助下?，銷售?部今年?的工作?能夠再?上新的?臺(tái)階。?酒店?銷售部?工作總?結(jié)及工?作思路?（三）?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢(shì)”?等。總?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評(píng)審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動(dòng)的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵(lì)，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績(jī)。?2、?管理創(chuàng)?利。酒?店通過?狠抓管?理，深?挖潛力?，節(jié)流?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為萬元?，經(jīng)營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費(fèi)用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強(qiáng)化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強(qiáng)?管理人?員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺(tái)?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對(duì)星?級(jí)飯店?明查暗?訪的打?分評(píng)比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級(jí)飯?店中名?列前茅?。4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過制?定“大?型活動(dòng)?安保方?案”等?項(xiàng)安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)理?的關(guān)心?指導(dǎo)下?，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每?天召開?部門經(jīng)?理反饋?會(huì)，通?報(bào)情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時(shí)?，勤于?巡邏，?嚴(yán)密防?控。在?相關(guān)部?門的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項(xiàng)活動(dòng)?萬無一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。酒?店保安?部警衛(wèi)?班也因?此而被?評(píng)為先?進(jìn)班組?。二?、與時(shí)?俱進(jìn)，?提升發(fā)?展，酒?店突顯?改觀?酒店總?經(jīng)理班?子率先?垂范，?組織指?導(dǎo)黨員?干部及?全體員?工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)_?___?。結(jié)合?酒店經(jīng)?營、管?理、服?務(wù)等實(shí)?際情況?，與時(shí)?俱進(jìn)，?提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念?。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的浪潮?中求生?存，使?整個(gè)酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現(xiàn)在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經(jīng)理?大會(huì)、?小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進(jìn)?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的管理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深?yuàn)W的?學(xué)問。?關(guān)鍵?是人的?主觀能?動(dòng)性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對(duì)酒店?的忠誠?度和敬?業(yè)精神?，是對(duì)?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運(yùn)?用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對(duì)?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項(xiàng)培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實(shí)?現(xiàn)自身?價(jià)值，?并感受?人生樂?趣。?因而，?部門經(jīng)?理之間?相互推?諉和譏?貶的現(xiàn)?象少了?，則代?之以互?通信息?、互為?補(bǔ)臺(tái)、?互相尊?重;酒?店每月?兩次夜?間例行?安檢和?每周一?次質(zhì)量?檢查請(qǐng)?假、缺?席的人?少了，?則代之?以主動(dòng)?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真等?。在一?些大型?活動(dòng)中?，在店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店主抓?八大工?作在?今年抓?“三標(biāo)?一體”?6S管?理的推?行認(rèn)證?過程中?，酒店?召開了?多次專?題會(huì)，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時(shí)?，酒店?引進(jìn)國?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺(tái)等崗?位，僅?銷售人?員上半?年就有?名，是?同規(guī)模?星級(jí)酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?名，增?強(qiáng)了留?下人員?競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)?和主動(dòng)?促銷的?工作責(zé)?任心。?2、?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對(duì)上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種.種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)?、同行?、會(huì)員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分解?指標(biāo)合?理，三?能激勵(lì)?大家的?工作責(zé)?任心和?促銷的?主動(dòng)性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進(jìn)?了銷售?業(yè)績(jī)的?提升。?3、?房提獎(jiǎng)?勵(lì)。根?據(jù)本酒?店市場(chǎng)?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會(huì)展團(tuán)?隊(duì)等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗(yàn)，?制定了?對(duì)銷售?部前臺(tái)?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價(jià)?售房后?予以一?定比例?提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房?提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，?極大地?調(diào)動(dòng)了?前臺(tái)接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運(yùn)作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?100?%，而?平均房?價(jià)也有?明顯的?提高。?其二，?完善工?作流程?，確立?各種檢?查制度?。加強(qiáng)?對(duì)前廳?在接待?結(jié)帳、?交接-?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時(shí)采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時(shí)?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)?主管的?現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。?通過增?加主管?去前臺(tái)?的站臺(tái)?時(shí)間，?及時(shí)解?決了客?人的各?種疑難?問題，?并對(duì)員?工的微?笑服務(wù)?方面起?到了檢?查督導(dǎo)?作用。?加強(qiáng)主?管和領(lǐng)?班的雙?檢查工?作。要?求主管?和領(lǐng)班?對(duì)每天?每班的?戶籍登?記等檢?查并簽?字，增?強(qiáng)主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會(huì)客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)?生一起?錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象??？?之，前?廳部在?總經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下，層?層把關(guān)?，狠抓?落實(shí)，?把握契?機(jī)，高?效推銷?，為酒?店創(chuàng)下?了一個(gè)?又一個(gè)?記錄，?上門散?客由原?來占客?房總收?入的%?提高到?%，最?高日創(chuàng)?收為元?，最高?日平均?房?jī)r(jià)為?元;全?年接待?賓客萬?人次，?接待外?賓萬人?次。?5、投?訴處理?。銷售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門面崗?位，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務(wù)第?一”和?“讓客?人完全?滿意”?的宗旨?，從部?門經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺(tái)接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?共接待?并處理?賓客投?訴約起?，為酒?店減少?經(jīng)濟(jì)損?失約元?，爭(zhēng)取?了較多?的酒店?回頭客?。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動(dòng)銷售?到主動(dòng)?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場(chǎng)調(diào)?研分析?等無基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場(chǎng)調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績(jī)?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?萬元，?比上半?年增額?萬元，?增幅約?為%。?（二?）以改?革為動(dòng)?力，抓?好餐飲?工作?1、績(jī)?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個(gè)部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進(jìn)入?市場(chǎng)軌?道，績(jī)?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標(biāo)核定?為萬元?/月，?工資總?額控制?為萬元?/月。?在一定?的費(fèi)用?和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標(biāo)?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應(yīng)?比例名?額。這?種績(jī)效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?管理者?、服務(wù)?員、廚?師等人?員以無?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?管理不?得法等?還會(huì)帶?來一些?負(fù)面的?影響;?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動(dòng)力?，促進(jìn)?餐廳、?廚房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動(dòng)?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競(jìng)?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機(jī)制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進(jìn)能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會(huì)產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?位，將?認(rèn)真工?作的員?工提為?領(lǐng)班，?將不稱?職的主?管、領(lǐng)?班及員?工予以?勸退等?，多多?少少推?動(dòng)了餐?廳各項(xiàng)?工作的?開展，?為力爭(zhēng)?完成營?收指標(biāo)?提供了?管理機(jī)?制等方?面的保?證。?3、試?菜考核?。酒店?要求餐?廳的廚?師每周?或至少?隔周創(chuàng)?出幾款?新菜，?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部?門經(jīng)理?試菜打?分，考?核廚師?的業(yè)務(wù)?水平，?同時(shí)對(duì)?基本滿?意的新?菜建議?推銷。?半年來?，餐廳?共推出?新菜余?種，其?中，鐵?板排骨?餃、香?辣牛筋?、漢味?醉雞、?野味鮮?、蘭豆?拌金菇?等受到?食客的?普遍認(rèn)?可。此?外，對(duì)?考核優(yōu)?秀的廚?師給予?表彰鼓?勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技?術(shù)較差?的廚師?要求及?時(shí)調(diào)換?等。?另外，?餐廳配?合酒店?，全年?共接待?重要客?人批，?計(jì)多桌?，約人?次。餐?廳的服?務(wù)接待?工作得?到了酒?店和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的基本?肯定和?表揚(yáng)。?（三?）以客?戶為重?點(diǎn)，抓?好物業(yè)?工作?1、耐?心售房?。如物?業(yè)部出?租33?22房?，房主?是做旅?行社的?，又處?于剛創(chuàng)?業(yè)階段?，為減?少資本?投入，?就想租?一間面?積稍小?但位置?好能一?目了然?的房間?，于是?他們看?中了3?322?房，離?臺(tái)口近?18平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大20?平方米?的33?46房?。在物?業(yè)部全?體員工?的努力?工作下?，寫字?間的出?租率達(dá)?到了%?，超過?了去年?同期水?平。?2、售?后服務(wù)?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴;?房頂漏?水了，?投訴;?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動(dòng)用公?司的用?品了，?投訴;?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴;就?連浴室?少了個(gè)?凳子，?都要投?訴。每?當(dāng)物業(yè)?部接到?投訴電?話時(shí)從?不推卸?責(zé)任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關(guān)部門?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對(duì)?客戶進(jìn)?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費(fèi)。催?收房費(fèi)?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時(shí)交?房費(fèi)，?物業(yè)部?就積極?進(jìn)行催?賬，不?僅是打?電話，?每到交?費(fèi)的時(shí)?候就親?自到房?間去收?房費(fèi)。?（四?）以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會(huì)?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設(shè)立了?長包及?散客班?組的晨?會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)?日的工?作進(jìn)行?布置，?對(duì)每個(gè)?員工的?儀表儀?容不整?進(jìn)行規(guī)?范，從?而使全?體員工?在思想?上能夠?保持一?致，保?證了各?項(xiàng)工作?能夠落?實(shí)到位?。在班?組的周?例會(huì)中?對(duì)上周?工作進(jìn)?行總結(jié)?，對(duì)下?周的工?作進(jìn)行?布置并?形成文?字，同?時(shí)將酒?店相關(guān)?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)?”的工?作作風(fēng)?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全?面測(cè)試?，對(duì)斷?線故障?、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對(duì)酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補(bǔ)裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水的?通知精?神，酒?店總經(jīng)?理辦公?會(huì)專題?研究決?定，在?酒店及?各部門?原有管?理規(guī)定?執(zhí)行的?基礎(chǔ)上?，再次?向全店?干部員?工提出?節(jié)能降?耗8字?要求。?即一要?關(guān)，二?要小，?三要隔?，四要?定，五?要防，?六要查?，七要?罰，八?要宣。?2、?搶修維?修。維?修組的?7名同?志承擔(dān)?著酒店?各個(gè)部?門設(shè)備?設(shè)施的?維修保?養(yǎng)工作?，經(jīng)常?為搶修?一個(gè)部?位堅(jiān)持?工作到?深夜，?有時(shí)一?干就是?一整夜?。同時(shí)?，他們?對(duì)自己?的工作?做到心?中有數(shù)?合理安?排，如?在入冬?前提前?對(duì)酒店?供暖設(shè)?備進(jìn)行?了全面?檢修、?整修酒?店配電?箱更換?電度表?等。?3、采?購把關(guān)?。采購?部在工?作中努?力做到?節(jié)約開?支，降?低成本?，積極?走訪市?場(chǎng)咨詢?商家，?努力做?到貨比?三家，?堅(jiān)持同?等價(jià)格?比質(zhì)量?，同等?質(zhì)量比?價(jià)格，?嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)?持制度?原則，?凡是支?出金額?較大的?采購計(jì)?劃，都?要事先?得到領(lǐng)?導(dǎo)審批?。做好?預(yù)算費(fèi)?用開支?，控制?采購費(fèi)?用的支?出。?（七）?以精干?為原則?，抓好?人事工?作1?、合理?定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)?理辦公?會(huì)議精?神，以?精干、?高效為?用人原?則，人?事部在?年初_?___?名全店?人員編?制的基?礎(chǔ)上，?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)出?面，找?相關(guān)部?門協(xié)調(diào)?，再減?10名?編制，?并未影?響酒店?及部門?工作。?2、?員工招?聘。根?據(jù)酒店?經(jīng)營需?要，控?制人事?費(fèi)用支?出，調(diào)?整人員?結(jié)構(gòu)。?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)帶?隊(duì)，數(shù)?次去密?云、懷?柔、天?津等地?，聯(lián)系?職校，?招聘錄?用實(shí)習(xí)?生人次?;登報(bào)?次、網(wǎng)?上招聘?次，共?計(jì)招聘?人次。?（八?）以“?準(zhǔn)則”?為參照?，抓好?培訓(xùn)工?作1?、店級(jí)?講座。?按照酒?店年初?制定的?全員培?訓(xùn)計(jì)劃?，參照?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?20字?內(nèi)容，?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)組?織召集?對(duì)部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?待客服?務(wù)人員?的專題?培訓(xùn)，?重點(diǎn)講?解管理?素質(zhì)、?服務(wù)意?識(shí)、禮?貌待客?、案例?分析等?。全年?共組織?培訓(xùn)余?批，約?人次參?加，通?過講解?、點(diǎn)評(píng)?、交流?等，受?訓(xùn)人員?在思想?認(rèn)識(shí)和?日常工?作中，?皆得到?不同程?度的感?悟和提?升。?3、部?門培訓(xùn)?。各部?門在酒?店組織?培訓(xùn)的?同時(shí)，?每月有?計(jì)劃，?自行對(duì)?本部門?員工進(jìn)?行“2