重要客人接待制度及流程

重要客人接待制度及流程第一章總則第一條為做好集團及項目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二章接待流程第二條重要接待流程：人力行政部、項目管理中心下達接待告知——相關(guān)部門做接待準備——安排接待人員(第一時間將接待人員及接待司機信息告知客人)——機場（車站）接車——安排住宿——參觀公司、考察項目(安排專人負責來訪、來觀的講解、參觀、指引等事項)——領(lǐng)導(dǎo)接見——提出、收集合作事項——解決、擬定合作事項——領(lǐng)導(dǎo)會談——餐飲安排（四樓鴻苑閣）——機場（車站）送車集團公司參觀路線（一）經(jīng)理級客人集團公司1層入口處迎接客人——（5分鐘）23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會見——23層展廳講解公司文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演示等——22層安全監(jiān)控中心——22層信息監(jiān)控中心——23層多媒體會議室講解項目部重要業(yè)績及范圍并洽談合作事項——4層鴻苑閣用餐——離開送行至1層入口政府領(lǐng)導(dǎo)、董事長級客人集團公司1層入口處迎接客人——23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會見——23層展廳講解公司文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演示等——22層安全監(jiān)控中心——22層信息監(jiān)控中心——25層段總辦公室參觀——23層多媒體會議室講解項目部重要業(yè)績及范圍并洽談合作事項——4層鴻苑閣用餐——離開送行至1層入口下達接待告知集團或接待部門擬定重要客人即將到訪我公司時，應(yīng)貫徹客人類型、來訪的目的、聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用車到機場或火車站接送、來訪行程等信息后告知負責接待工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門，以做好客人接待工作安排。做好接待準備負責接待準備工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門根據(jù)接待告知，逐項貫徹接待準備事項：（一）接送車輛、司機安排；（二）酒店預(yù)定；（三）餐飲地點預(yù)定；（四）公司公共場合環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（五）辦公場合環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（六）重要場合如會議室、接待室環(huán)境布置及衛(wèi)生整理；（七）歡迎詞內(nèi)容擬定及使用方式：指示牌、電子屏幕、條幅等；（八）展廳、多媒體會議室設(shè)備相關(guān)物品準備；（九）重要客人要考察的其他場合環(huán)境布置及各項準備；（十）攝像器材及攝像人員；（十一）招待物品礦泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿準備。（十二）接待人員在客人來訪之前應(yīng)充足了解客人來訪的目的，以便相關(guān)部門事前準備好客人需要的相關(guān)資料。第五條安排接待人員：根據(jù)工作需要，擬定接待人員。承擔接待任務(wù)的人員必須堅守崗位，一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不得更改；接待部門安排的接待人員（涉及司機）應(yīng)熟悉所在公司及集團的基本情況，人力行政部負責對此進行必要的培訓(xùn)。第六條機場（車站）接機（車）：接待人員在接到任務(wù)后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），是否有隨同來訪人員，來訪人員的姓名、特性，客人送達何處。接到來訪人員后，接待人員幫忙提行李上車。根據(jù)公司及項目部事先安排來決定是否直接安排客人前往酒店休息。第七條住宿安排：將客人送至公司預(yù)定的酒店。到達住宿地點后，接待人員要積極幫來訪人員提行李上房間，簡樸講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法、酒店周邊環(huán)境等，詢問客人是否還需要什么服務(wù)，并留下自己的聯(lián)系電話。第八條參觀公司、考察項目，此項活動組織者要事先將準備規(guī)定告知相關(guān)單位及部門。第九條領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須事先和公司領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，確認接見時間、地點、接見人員，然后安排來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先對雙方做簡要介紹，然后簡要說明來訪者的重要目的。第十條餐飲安排：按照集團領(lǐng)導(dǎo)意見或來客的習(xí)慣安排餐飲，就餐過程中，接待人員可以適本地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳時應(yīng)避開客人）第十一條提出、收集合作事項：依據(jù)行程安排，接待人員可適時安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)集團公司開展工作的實際情況和相關(guān)部門的標準，提出合作事項的內(nèi)容，征詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。第十二條解決、擬定合作事項：本著互利共贏的原則，接待人員根據(jù)我方與來訪人員之間合作事項的意見，整理出達成共識的內(nèi)容，經(jīng)雙方擬定后用文案交于雙方。第十三條領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達成一致后，如需要道賀典禮，接待人員適時做出相關(guān)的安排。第十四條送行：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了積極幫來訪人員提行李外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才干離開。第二章行為規(guī)范及接待禮儀第十五條接待客人時的行為規(guī)范及注意事項（一）著裝：上班期間，男士著正裝，穿淺色襯衣，打領(lǐng)帶；女士著職業(yè)裝。（二）個人形象：發(fā)型大方、身上無異味、衣服整潔；男士不得留胡須，女士宜淡妝，以展示良好的精神風貌。（三）接待陪同人員在接待過程中應(yīng)做到耐心細致，有禮有節(jié)，熱情周到，不卑不亢，保持微笑，遞接名片時要用雙手。（四）服務(wù)工作人員在接待場合應(yīng)避免聲響，走動時應(yīng)注意細節(jié)，不要在客人前面走來走去，播放投影時牢記不要從屏幕前面通過。（五）員工在各種場合碰到客人時，要微笑點頭，以示禮貌和熱情；同事之間打招呼或討論工作時聲音、語速要適中，以不影響別人為標準。（六）與客人交談時，要語調(diào)親切，語氣誠懇，語音清楚，語速適中，要注意謙虛傾聽，不可打斷對方發(fā)言。（七）對客人提出的意見要虛心接受，并詢問意圖加以客觀分析，簡樸問題要快捷辦理，疑難問題及時請教，如遇誤解要親切說明，不可感情用事。（八）介紹公司的發(fā)展歷史、經(jīng)營目的、公司文化及相關(guān)情況時既要符合實際情況，又要符合公司統(tǒng)一口徑，不隨意發(fā)表個人意見。（九）介紹公司經(jīng)營及管理情況時，要針對不同客人（如領(lǐng)導(dǎo)視察和客戶考察，以及不同需求客戶等），擬定講解范圍和方式，要有側(cè)重點，并且注意保密工作。（十）專業(yè)知識要善于口語化表達，注意言簡意賅。（十一）要細心謹慎，注意觀測客戶的肢體語言，積極調(diào)整講解內(nèi)容。（十二）對于重要事項要及時記錄，對每批客戶考察情況，客人的規(guī)定、意見和建議以及雙方達成的共識和重要分歧等都要認真做好記錄存檔。（十三）負責接待的司機應(yīng)注意：1著裝整潔，夏天淺色襯衣系領(lǐng)