第十部分、營銷客服

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.客戶服務(wù)管理制度1.總則1.1為進(jìn)一步步規(guī)范集團(tuán)客客戶服務(wù)工作作，樹立良好好的企業(yè)品牌牌，特制定本本制度。1.2集團(tuán)營銷銷中心負(fù)責(zé)制制定全國性的的客戶管理制制度、工作規(guī)規(guī)范，協(xié)調(diào)及及督導(dǎo)各區(qū)域域公司市場(chǎng)營營銷部根據(jù)其其原則開展客客戶服務(wù)工作作。本制度包括：集集團(tuán)客戶服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則、項(xiàng)目目客戶服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則、客戶服服務(wù)質(zhì)量提升升、獎(jiǎng)懲措施施。1.3各區(qū)域公公司相關(guān)部門門必須嚴(yán)格按按本制度貫徹徹執(zhí)行。在現(xiàn)現(xiàn)正執(zhí)行的制制度中，凡與與本制度有不不一致之處，以以本制度為準(zhǔn)準(zhǔn)。1.4各區(qū)域公公司市場(chǎng)營銷銷部結(jié)合所在在地區(qū)實(shí)際情情況，以本制制度為準(zhǔn)則進(jìn)進(jìn)一步細(xì)化各各項(xiàng)管理規(guī)定定。2.客戶服務(wù)系系統(tǒng)職能2.1集團(tuán)營銷銷策劃中心工工作職能如下下：負(fù)責(zé)制定集團(tuán)的的客戶服務(wù)體體系，包含制制度、規(guī)范、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦辦法；負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指導(dǎo)區(qū)區(qū)域公司客戶戶服務(wù)和“?？蜁?huì)”管理工作的的開展；匯總總集團(tuán)客戶信信息，對(duì)客戶戶信息進(jìn)行維維護(hù)；定期組組織各種形式式的活動(dòng)，維維護(hù)集團(tuán)客戶戶關(guān)系；組織織開展客戶滿滿意度調(diào)查，收收集和分析客客戶建議和意意見，為集團(tuán)團(tuán)品牌的建設(shè)設(shè)工作提供協(xié)協(xié)助和有效建建議；處理和和跟蹤集團(tuán)重重大投訴事件件。2.2各區(qū)域公公司市場(chǎng)營銷銷部工作職能能如下：完成銷售的輔助助工作，辦理理產(chǎn)權(quán)證、按按揭等業(yè)務(wù)；；負(fù)責(zé)組織客客戶的入?。?；負(fù)責(zé)組織與與物業(yè)的交接接；負(fù)責(zé)處理理客戶投訴，無無法處理的重重大投訴及時(shí)時(shí)提交集團(tuán)營營銷中心，并并負(fù)責(zé)解決措措施的落實(shí)；；負(fù)責(zé)組織區(qū)區(qū)域公司“海客會(huì)”的管理和實(shí)實(shí)施，通過多多種形式的活活動(dòng)，充分挖挖掘和維護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目客戶；通通過對(duì)客戶信信息的分析和和深度挖掘，為為集團(tuán)的規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、營銷銷等方面工作作提出參考性性建議；開展展客戶滿意度度調(diào)查，收集集和分析客戶戶建議和意見見，為項(xiàng)目及及集團(tuán)品牌建建設(shè)提供協(xié)助助和有效建議議。2.3各項(xiàng)目公公司客戶服務(wù)務(wù)工作的具體體職能，由各各區(qū)域公司市市場(chǎng)營銷部根根據(jù)本制度予予以細(xì)化。3.客戶服務(wù)意意義3.1集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及各個(gè)部門門，必須從思思想上認(rèn)識(shí)到到客戶服務(wù)在在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激激烈的房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)的巨大大意義。把客客戶服務(wù)提高高到戰(zhàn)略高度度，將客戶服服務(wù)落實(shí)到行行動(dòng)。3.2良好的客客戶服務(wù)可以以提高客戶忠忠誠度；促進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品銷售；；促進(jìn)品牌的的建立；輔助助集團(tuán)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)改進(jìn)，使使產(chǎn)品充分考考慮客戶需求求，貼合客戶戶體驗(yàn)。3.3客戶服務(wù)務(wù)作為集團(tuán)和和項(xiàng)目的對(duì)外外窗口，要體體現(xiàn)公司的專專業(yè)化形象和和以客戶為中中心的理念，為為公司帶來長長久利益，實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶的的共贏。3.4集團(tuán)的各各個(gè)部門，必必須樹立為客客戶服務(wù)的思思想，在各項(xiàng)項(xiàng)制度和工作作流程的設(shè)計(jì)計(jì)以及工作的的具體開展中中做到客戶為為先、服務(wù)為為先。4.集團(tuán)客戶服服務(wù)準(zhǔn)則4.1集團(tuán)客戶戶服務(wù)必須明明確如下觀點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)和海海爾地產(chǎn)產(chǎn)生生業(yè)務(wù)聯(lián)系的的人都是海爾爾地產(chǎn)的客戶戶，都可能為為海爾帶來潛潛在的價(jià)值。4.2集團(tuán)的一一切客戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)建建立可追溯的的文件檔案。4.3集團(tuán)營銷銷策劃中心負(fù)負(fù)責(zé)制定客戶戶信息收集制制度，各部門門及區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)按制度要要求及時(shí)提交交客戶信息，由由集團(tuán)營銷中中心負(fù)責(zé)信息息匯總。4.4集團(tuán)營銷銷中心應(yīng)建立立客戶信息分分析模型，有有效分析和挖挖掘客戶信息息潛藏的巨大大價(jià)值。4.5集團(tuán)營銷銷中心應(yīng)對(duì)不不同渠道提供供的客戶投訴訴問題進(jìn)行分分類收集，建建立數(shù)據(jù)庫，建建立投訴問題題追蹤文檔，及及時(shí)將情況反反饋給相關(guān)單單位，并督促促投訴的處理理。4.6集團(tuán)營銷銷中心應(yīng)對(duì)投投訴信息數(shù)據(jù)據(jù)庫進(jìn)行分析析，發(fā)掘其中中對(duì)于改進(jìn)集集團(tuán)各項(xiàng)工作作的有效建議議，及時(shí)上報(bào)報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。4.7集團(tuán)營銷銷中心在牽頭頭處理重大投投訴事件時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意時(shí)效性性、專業(yè)性，維維護(hù)海爾品牌牌形象。4.8集團(tuán)營銷銷中心負(fù)責(zé)建建立“海客會(huì)”管理體系、戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)實(shí)施監(jiān)控，通通過會(huì)員管理理、推廣介紹紹、精品商家家資源共享、活活動(dòng)組織和會(huì)會(huì)刊發(fā)行的主主要渠道保持持海爾與客戶戶之間的良好好溝通和互動(dòng)動(dòng)，統(tǒng)一籌劃劃維護(hù)、發(fā)展展、發(fā)掘客戶戶資源。在條條件成熟時(shí)，應(yīng)應(yīng)著手籌建全全國性統(tǒng)一客客戶呼叫中心心。5.區(qū)域公司客客戶服務(wù)準(zhǔn)則則5.1區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部的客戶服務(wù)務(wù)必須明確如如下觀點(diǎn)，客客戶是海爾最最大的財(cái)富，在在為客戶的服服務(wù)過程中，應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)出以客客戶為中心的的理念，為客客戶提供專業(yè)業(yè)化服務(wù)。5.2區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部組織、實(shí)施施的一切客戶戶服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)應(yīng)建立可追溯溯的文件檔案案。5.3區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)對(duì)項(xiàng)目客客戶信息進(jìn)行行匯總分析、處處理，及時(shí)提提交至集團(tuán)營營銷中心。5.4區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)重視客戶戶投訴問題，客客戶投訴問題題可分為三類類：工程質(zhì)量量、服務(wù)態(tài)度度、銷售承諾諾。在牽頭處處理投訴事件件時(shí)，應(yīng)明確確首問負(fù)責(zé)制制，由首次經(jīng)經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)責(zé)投訴事件處處理的督促和和落實(shí)。5.5區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)對(duì)客戶投投訴問題進(jìn)行行分類收集，建建立投訴問題題追蹤文檔。5.6區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)樹立使集集團(tuán)在投訴中中變得完美的的思想意識(shí)，對(duì)對(duì)待客戶投訴訴要注意接待待態(tài)度和禮儀儀。5.7區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)對(duì)客戶投投訴問題進(jìn)行行分類收集，建建立投訴問題題追蹤文檔，及及時(shí)將情況反反饋給相關(guān)單單位，并督促促投訴的處理理。5.8區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部應(yīng)對(duì)投訴信信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)進(jìn)行分析，發(fā)發(fā)掘其中對(duì)于于改進(jìn)各項(xiàng)工工作的有效建建議，提報(bào)集集團(tuán)營銷中心心。5.9區(qū)域公司司市場(chǎng)營銷部部負(fù)責(zé)區(qū)域“?？蜁?huì)”管理實(shí)施，根根據(jù)集團(tuán)營銷銷中心的戰(zhàn)略略規(guī)劃安排和和年度計(jì)劃，進(jìn)進(jìn)行日常運(yùn)作作、管理。管管理對(duì)象重點(diǎn)點(diǎn)在于項(xiàng)目開開盤前的潛在在客戶、開盤盤后的未成交交客戶和項(xiàng)目目交付后的業(yè)業(yè)主。6.客戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提升6.1海爾的客客戶服務(wù)工作作不僅是營銷銷中心的工作作，而是要體體現(xiàn)在客戶與與海爾交流的的全過程中，要要在全集團(tuán)提提倡廣義客戶戶服務(wù)、協(xié)同同客戶服務(wù)的的觀念。6.2提高規(guī)劃劃設(shè)計(jì)質(zhì)量，關(guān)關(guān)注人文細(xì)節(jié)節(jié)，提高工程程管理質(zhì)量，打打造精致地產(chǎn)產(chǎn)，從產(chǎn)品硬硬件上做到讓讓客戶滿意。6.3提高銷售售體系全員素素質(zhì)和服務(wù)水水平，做好客客戶與海爾交交流的第一步步。6.4通過有效效的培訓(xùn)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲措施，加加強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)人員的服務(wù)務(wù)意識(shí)和敬業(yè)業(yè)精神，提升升客戶人員服服務(wù)技巧。6.5重視物業(yè)業(yè)服務(wù)工作，堅(jiān)堅(jiān)持高品質(zhì)的的物業(yè)服務(wù)，為為客戶提供永永續(xù)價(jià)值。6.6處理客戶戶投訴堅(jiān)持“客戶利益優(yōu)優(yōu)先”的原則，在在此基礎(chǔ)上做做到雙方協(xié)商商解決，維護(hù)護(hù)集團(tuán)良好品品牌。6.7集團(tuán)各部部門應(yīng)加強(qiáng)溝溝通協(xié)調(diào)，提提高客戶服務(wù)務(wù)效率。營銷銷中心有權(quán)督督促和促使客客戶服務(wù)事件件的進(jìn)展，要要求各部門的的配合。7.