酒店案例分析

酒店前廳、客房部服務(wù)案例齊齊哈職學院前廳與房務(wù)精品程2006年10日1

目錄案例一：保密房案例二：存放的箱子...............................................................................................................................1案例三：請示案例四：客人MORNING“而不醒”怎辦？案例五：靈活的電話用語.2案例六：一位VIP客的遭遇.案例七：給客人留住面子.4案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想4案例九：一起電"關(guān)人"事件5案例十：服務(wù)補救“為時晚矣”？案例十一：把小事做到最好.案例十二：營造良好的溝通氛圍8案例十三：這個錢包該不該賠.8案例十四：嚴堵服務(wù)漏洞之魔.案例十五：茶水服務(wù).............................................................................................................................案例十六：禁煙區(qū)案例十七：最滿意的一頓飯.案例十八：飯店做夜床的方式..............................................................................................................11案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？12案例二十：三張環(huán)?？ㄆ?案例二十一：礦水.........................................................................................................................13案例二十二：一個口可樂瓶13案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................................................14案例二十四：一間客房.........................................................................................................................14案例二十五：就差這一句話.案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴.................................................................................案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔侵權(quán)責任還是違約責任.............................................................案例二十八：到底該不該幫忙.17案例二十九：意見...........................................................................................................................案例三十：不許挪動位置.案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例三十二：應(yīng)該追究誰的責任案例三十三：飯店無小事，事事須小心案例三十四：服務(wù)藝電＝空調(diào)22案例三十五：五分鐘調(diào)換房間.23案例三十六：故障房也得派用場案例三十七：突遇夢游客人.案例三十八：深夜醉倒的客人.25案例三十九：小駱的迷茫.案例四十：地毯上的斑點.案例四十一：客人求取消優(yōu)惠案例四十二：不會使用電熱水壺的客人案例四十三：服務(wù)更應(yīng)注意細節(jié)...................................................................................................1

案例四十四：你明白客人到底在說些什么嗎？.................................................................................案例四十五：還客人一個安靜的環(huán)境28案例四十六：氣走客人...................................................................................................................案例四十七：可以先打掃房嗎案例四十八：潔癖紳士住店.案例四十九：名牌襯衫上的銹斑案例五十：不能讓客人把遺憾帶走案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋案例五十二：免費擦鞋.........................................................................................................................34案例五十三：半卷衛(wèi)生紙.案例五十四：團隊要去北京.案例五十五：世界上最善良的人案例五十六：又濕又臟的皮鞋.37案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚案例五十八：兩瓶熱水.........................................................................................................................382

案例一：密房案例：一位先生入1808房要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A機一動，說："我再到辦公室?guī)湍悴橐幌伦】唾Y料"A來到后臺，通過電話告知1808客前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地避開房客住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。案例二：放的箱子案例：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。"您好，需要我效勞嗎"剛放下電話小馬很有禮貌地主動問道。"有件事候麻煩一下"其中一位戴眼的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。"我們一定盡力而為，請您說吧。"小馬真心實意地鼓勵他"我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請你們交給本人。""請放心，我們一定辦到"小馬再三證。下午時已到，海南那家公司的總經(jīng)還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴響了。"問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。"您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻到XX飯店"。小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下了。"請轉(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們店。"對方誠懇地說道。評析：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年"首都旅游紫禁城杯先集"的稱號用員工們的話來說譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地明了這一點。為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子是難能可貴的不如此小馬還主動與機場聯(lián)系解班機飛行情況，1

下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。最令人感動的是，當客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店潛在客人和"義務(wù)宣傳員。案例三：示案例：一位客人在前臺登記入住說己是酒店總經(jīng)理的朋友求房價六折待員B撥總經(jīng)理電話，當著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交評析：接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范，再由大堂副理以適當?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當值總經(jīng)理。案例四：人“叫而不醒”么辦？案例：一天一酒店客人要求總臺為做一次第二天早上點的MORNINGCALL服總的小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上7點后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實：總機在接到總臺指令，立刻就通過電腦為他做了CALL服并排除線路及器械上故障的可能過分析后認為可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。評析：單從這個案例表面來看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒有達到服務(wù)的目。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細致、具體的工作。平只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要6點叫醒，除了做一個電腦設(shè)置之外，在6點10分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊诜?wù)過程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。案例五：活的電話用案例：一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道"的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您"客人報上自己的單位與姓名C又：先生請稍等，我為您聯(lián)系一下"是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著只直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當著客人的面靈活地對陳總說"你好，我是酒迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他"陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。2

案例六：位VIP客人遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的責人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排V接，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相部門為VIP客準鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待V客人到店之際，其中一位客出在酒店，并聲稱已入住在普通層的客房。經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員工作失誤造成的此VIP人與其他客人一行三人抵達酒店時臺待員A只核實了一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱自同一公司，又是一起抵達酒店，A主判是預(yù)訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂A在核實到其中一位客人住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂B雖然客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外VIP客房內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客回到酒店的通知后，堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天VIP客離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店于他的重視很滿意。當時的處理結(jié)果：雖然在V客入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。可能預(yù)見對酒店的影響：由此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖有能因此而失去這位重客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。評析：——對VIP客的接待每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。——工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂VIP客未入住已準備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣?！ぷ鳒蚀_性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯，將預(yù)訂的名字直接更改為當時C/I客的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。正確的參考處理辦法：——此次VIP客接待工作的失敗，是由于接待的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“失之毫厘，差以千里為接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂于位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。3

工作的準確性和細致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進行。對于在將務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務(wù)，才能使客人對店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。案例七：客人留住面案例：一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。評析：處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行：、臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)時請示部門經(jīng)理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪惱羞成怒。、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和情。、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。、對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。案例八：現(xiàn)承諾，一為客人著想案例：上海某家五星級酒店為進一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費預(yù)訂電話線路。這是酒店的件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會。上酒店總經(jīng)理活樂克曼?路貝樂先生鄭重傳線路開通，贏來陣陣掌聲。雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天這怎么行？光辦簽證、護照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題的用誰負責？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運者以實惠反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得不如沒抽到獎。一個星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意他愿意給姜先生真正的實惠。為此他建議他"免費在漢城某酒店豪套房住宿兩"的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算這次獎作4

為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。評析：上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎?wù)叩男疫\。這一改變忠實地折出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高導人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展示酒"切為客人著想"的務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理"言必信行必"的管理作風"PROMISE是方一名諺語，意"許諾等于債"。在酒店管理上，任一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。案例九：起電梯"人"件案例：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層鍵，電梯迅速上。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在樓不動了。山本一，他再按鍵沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在梯里了。無奈，本只得按警鈴求援1鐘2分…10鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了0多鐘，電動了一下，門在打了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知人被"關(guān)"，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"動狀態(tài)"，自己就趕到15F拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分。23分對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這分則是難熬而漫長的。一起電"關(guān)人"事件評析：這起電"關(guān)人"事件引起客人投訴，題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，正在排除請稍候"這樣客人感到他受重于被人保護的安全環(huán)境之中不因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時除客人的5

緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不于發(fā)生了。第三，缺對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對人關(guān)心不夠。案例十：務(wù)補救“為晚矣”？案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出包中華煙（152元方持多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的誤，既延誤了客人將近小時的時間，又減少了酒店的入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給店帶來更大的損失。評析：相信此事會給該酒店和同行們一個教訓：酒店應(yīng)明確各項服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點菜單與帳單的對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕。因此，酒店還應(yīng)該強化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當中，盡為客人提供無差錯服務(wù)。當然即是最縝密的操作流程優(yōu)秀的服務(wù)人員在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯此迅速及、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭僵持。當服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了?？梢姡芾碚吆头?wù)員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人間關(guān)系的破裂并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為意的客人至成為酒店的忠實顧客此來務(wù)“為時不晚案例十一把小事做到好案例：今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前1分鐘到達。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員："客人剛下樓吃飯。"我了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說"在休息室等一下。"務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里了一個燈光比較亮的位置坐因這里有一張畫配了前燈，6

其他地方相當昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這舒適的環(huán)境里坐了分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌好時間的作經(jīng)驗要找個酒店的VIP客是不難的層服務(wù)員很快就給我一個答復：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分就吃完了一晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等1分務(wù)反速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。評析：在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀和評論，但也發(fā)展成為一名"受歡迎"顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人?；蛘邲]有把人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識我計如果這位服務(wù)員家里來了客人一不會這樣店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。二是流程設(shè)計和管理督導有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導，沒有達到補救效，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注是訓問題使沒有流程規(guī)范應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西。四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是"小"理中的"事"。我認為現(xiàn)在酒店只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導為中心的文化的產(chǎn)物。行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日常客房服務(wù)的最高水平（總統(tǒng)套例外果里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的管理和服務(wù)存在大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平。我有幸認識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做"說真話的人"一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授知高出多少？敬佩之余從中也悟出一點理們不一定愿意承認錯誤卻會尊敬敢于常常指出自己錯的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學問。一旦鉆進去，樂趣無窮。服務(wù)單說來就是讓客人滿意此類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量ISO9000系列到在美國司大獲成功格瑪質(zhì)量管理法是通過對顧客的需求行分析成一套可測量，受控制的服務(wù)流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進到酒店服管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小"要現(xiàn)控制又是大學問。7

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總沒有什么轟轟烈烈的"大事"，因為人們要求服務(wù)專注于"事"。酒店業(yè)中所的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不發(fā)生的大事。案例十二營造良好的通氛圍案例：新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點“惡補”到晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進很快，不久就能單獨上崗了。評析：管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集廣益的重要前提。案例十三這個錢包該不該賠案例：這是新世紀的第一個星期天，在XX飯的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀的第一個婚宴正在這里舉行。該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。周經(jīng)理聞訊后，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下臺來，想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問："的包剛才放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認識嗎？""旁有男青年，我不認識。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。""您回座后，青年在嗎？""剛坐下時未注意，找包時才發(fā)覺青年不見了。""先，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢quot;"定是那青年人，當時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕""那既然是這樣，我們只能向派出報案了"那先生一聽，就惱了："報案？那們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請到另一房里去協(xié)商。周經(jīng)理說："你到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當然，我們也對客人財產(chǎn)的安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯(lián)青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。評析：飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)，在飯店所控的范8

圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發(fā)生三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健環(huán)境以及其他任何消費環(huán)境來講首先必是絕對安全可靠的提供熱情周到的服務(wù)的同時要好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)?？腿嗽谑艿綗崆榉?wù)的同時，又感到安全，后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時，更要注意安全要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地好安全防范，防止類似情況發(fā)生。當然，周經(jīng)理對客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘數(shù)?。因為飯店不是造成丟包的直接原因根據(jù)我國民法的有關(guān)規(guī)定，承擔民事侵權(quán)責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為有違法二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營和客的對包顯然沒有因果關(guān)系是為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么希望客人丟失物品？此飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識上應(yīng)加強，咱們自家人關(guān)起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。案例十四嚴堵服務(wù)漏之魔案例：早上10點，房客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管xxx，家部主管xxx趕現(xiàn)場。王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間時發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動。請人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄并征詢客人的見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報警。要管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員寫一份事情經(jīng)過。查前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺待員xxx稱經(jīng)接過一個自稱是住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺要進入的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定客人的身份，要求其出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經(jīng)核對證件便為客人的朋友打開了房門。客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先堅持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店無過錯，就不應(yīng)該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬。但王先生還是執(zhí)意不肯報警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送王先生面前。經(jīng)過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請示當日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房內(nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果?？腿说玫阶C明后，不再表示異議。退房離店評析：前臺接待處取鑰匙程序不夠完善值待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份考慮欠周到?？腿说呐笥讶¤€匙的時候亦無核對證件經(jīng)理建議前臺接待處對要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人其匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。因為在電話中很分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙的證件一致后才予發(fā)匙。9

案例十五茶水服務(wù)案例：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等總經(jīng)理召見。落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水5分后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。評析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達前分泡茶，并備好茶杯。整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然引領(lǐng)客人入座；客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要"喝茶"或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。案例十六禁煙區(qū)案例：一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。"先生，下午好！請問是否愿意坐禁區(qū)"一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。童先生了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑，對服務(wù)員說："來杯蘋果紅茶吧"然后悠哉悠哉地品味起來。童先生走結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說"不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的"后就笑著離開了。評析：現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務(wù)人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，對自我康保護意識也相應(yīng)增強。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時，客人不喜歡"民"坐在一起，而又不好意拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見。本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜的位置?？Х葟d并不大，要劃禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務(wù)人"只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要。案例十七最滿意的一飯案例冬日的下午30多臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。10

當餐飲服務(wù)員送上碟地道的寧波菜時老們仿佛是一群孩童般地歡呼起來一會兒黃泥螺烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒只見筷子如雨點般在一個個碟中"掃蕩，很快也被消滅干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有部門通知飯店，有一支30余的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高他大多是古稀老人是解放前夕去臺灣的多年來他天天惦念家鄉(xiāng)有個共同心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。"可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜什么口味？有什么特殊要求呢"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心事情。于，王經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多常有價值的信息。如這30多客人都是當初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄冊谏虾５乃奶鞎r間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。解到這些相關(guān)信息后王經(jīng)理就胸有成竹晚餐之后按王經(jīng)理的要求為客人服務(wù)的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表誠摯的感謝。評析客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀。本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準了客人心理接待好這批客人打常規(guī)做法積極地搜集有關(guān)信息。他主動與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當然的閉門造車的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服觀念上的一個飛躍。王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進行科學管理的體現(xiàn)。王經(jīng)成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學問每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不現(xiàn)重復的菜肴至初次來店的客人到底歡吃什么望吃什么往往更難以搞清楚這是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對這一心理，經(jīng)理設(shè)計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八飯店做夜床方式案例：下午三點多，莫小姐入住某飯店房間，因為公司業(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放行李，休息了一會兒，近6點到餐廳用餐。當她用餐完畢回到房間時，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機，靠在開好的張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經(jīng)擺正。評析：在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著店員工對客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店她的友好和關(guān)注。客房服務(wù)員從客人轉(zhuǎn)動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可做得更加出色，讓客人感到飯店對他們的看重，進而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。11

實際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨的服務(wù)其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。案例十九能不能將煙缸放在我旁邊案例：幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這，沈先生對小葉說quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊"葉回答說"對不起，先生，飯店的服務(wù)標要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"評析：在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具的服務(wù)過程中，應(yīng)照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。本例中的公共區(qū)域保潔員小葉機械地理解飯店的對客服務(wù)標準，在為沈先生更換煙缸時沒有照到他的使用習慣，只是考慮了飯店的標準。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉向客人解釋這是飯店的服務(wù)標準，她沒有理解服務(wù)標準是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標準程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。也只有如此，飯店的標準才有意義。在實際工作中一個優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過觀察，了解客人的習慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全以在清理煙缸后，尊重沈先生的習慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務(wù)標準規(guī)定位置。案例二十三張環(huán)?？ò咐耗筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)?？ㄆ?。其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著"尊敬的賓客：如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等只要給客房部個電話（分機們立刻免費給您送來"其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著"敬的賓客：你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大洗滌劑對我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對環(huán)保的支持！其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著"尊敬的賓客：通常我們每天都對客人的床單進行換洗，如果您覺得沒有必要時，請于清晨將此卡放在床上，一天您的床單將不再更換。感謝您對飯店綠色行動的支持"評析：隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護逐漸成為人們關(guān)注的焦點，飯店行業(yè)雖然對環(huán)境的影響不分引人注目，但實際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學物品帶來的問題。隨著消費者觀念的轉(zhuǎn)變和國家環(huán)保政策法令的日益完善，這些環(huán)境問題使飯店面臨著嚴峻的挑，但與此同時也給飯店帶來了在市場競爭中處于優(yōu)勢的發(fā)展機遇。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)綠色飯店12

的活動。三張環(huán)保卡片只是這些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導客人進行綠色費。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進而接受這做法。在飯店中，確實存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。不可否認有些客人需要這些用品，但不是每個客人都需要。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的一張卡片后店需在客房中心或工作備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要再要每間客房配備。本例中的第二、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵住宿超過一天的客人重復使用自己過的不必洗滌的棉織品，以保護環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種覺的高尚的行為，飯店在進行環(huán)保行動的同時，也使得客人感到自己是一個高尚的人而感到滿足。大堂有客戶來訪說月日要舉辦一個250人的宴會，并有間房，如何為客戶安排？分析）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會具體日期、住房的體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候。（2）致電營銷部，讓同確認月8日會廳是否有人訂，如果沒有的話先預(yù)留，再于前臺確認房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。（3回復客人場地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質(zhì)、擺法、餐標的預(yù)算，如客人有空可以請中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時間，并要求客人月日前提供住客姓名，以便提早安排有特殊要求可適當—grade1間房）（4感謝客人的來訪，預(yù)約下次見面時間，送客人離店。最后記住下訂房單給預(yù)定部。案例二十：案例：

礦泉水月日晚點右，8209客人打電話前臺說們服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個班待員說抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，你稍等人很不興的說到光道歉有什么用，馬上給我送過來掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。評析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做呢。再有就是當班服務(wù)員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是—的道理。另一方面，我們常講：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節(jié)問題，而管理者在檢工作的同時更要注重細節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大陷。所以說無論我們做任何事情不對來說都不能偷工減料任省略換個角度思考假自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。案例二十：一個可口可樂案例：月日服務(wù)員在清理間，把所有的垃圾都收走了，晚：分先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事我們向客人道了歉主管李世輝去垃圾站回收藏品和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間次客人賠道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。評析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還給客13

人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家感覺，這就靠我們的用心工過程中們要注意客人一切括喜好慣如說可樂瓶子家知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子類還不一樣們就應(yīng)該多注意一下這方面什會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻毿牡脑捒隙梢灾揽腿诉@一好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人供個性化服務(wù)了另方面我在清理間過程中一定要謹慎對于客人的東西不能亂動該清理的要理掉，遇到自己拿不準的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不，同時也會使我們工作處于被動。案例二十：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：10日午15給客人送零錢時8302?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明，我們的所倡導的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于客我們都有小整，如果我們客人從自己心里都當成接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋、親人、家人呢？案例二十：一間客房案例：月18日晨大約在：左，前臺通知搶，當時衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后上搶，當衛(wèi)班查完，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務(wù)員說你們半多小時做不出一間房評析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人們把客人領(lǐng)進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人班作為客房的一個重要位置有好自己的大門最后導致客投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映讓客人看到我們已經(jīng)在行動了第一時間回應(yīng)客人需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，像這件事14

與自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提細致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。案例二十：就差這一話案例：年10月11日上房的客人打電話給某酒前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通臺務(wù)員查了查付款式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說您稍等，馬上給您通服務(wù)員以最快的速度開通了電話了一會兒客打電話來“我房間的電話開通了嗎？服務(wù)回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘’就可以了人頓一會兒說給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等員聽了之后，回答說不起，先生。們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見評析：本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開了電話是人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實際尚未完成，差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位實中來福州某三星級酒店大堂。這天中午12點過，總臺方向傳來陣陣“高音引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她的不滿明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進門了？”小馬上向服務(wù)員小了解情況。原來這位住房盧小姐是昨天下午點住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。總服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不小時收1天房費，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了?！叭绻悴蛔×?，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天了總臺服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因為她始終沒明白酒店為什么還不到小就收她天房費。盧小姐不明白“住天”的概念以理解，但總臺服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺服務(wù)員對此的解釋大多是起這是酒店規(guī)定的此怎么說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到小時要收1天的費用道理是客主要功是過夜的此只要客人在酒店過夜都要算費用(除非個別酒店住房率太低夜也出售鐘點房則另當別即是昨天上午入住今天中午點房盡超過小時也只按1天費。關(guān)鍵看人是否在酒店過夜。其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不24小但有過夜的，最都要告訴客人，我們將按天收費。比如本案例盧小姐下午入住，總臺最好應(yīng)對她說個明白：小姐，您準備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住的話，要加收半天房費的。假盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因此，客人含含糊糊說“我住天”時，總臺服務(wù)員卻不能含糊。當要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知是于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關(guān)，即結(jié)帳時間為中午，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答請您簽字，是說明您收到我們上面通知了樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。15

案例二十：半夜值班遇到了難纏客投訴案例：在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題?，F(xiàn)她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意體貼的說已經(jīng)很晚出給客人另安排一間房間早休息，我們對事件進行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣“說法他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠讓趕走蝙蝠也不換房間非要道歉和賠償服員表示了歉意也不行。我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……一邊叫喊著一邊沖過來抱總臺的電腦要往地下被我方將電腦搶下客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚現(xiàn)場一時混亂不堪我們采取了制的做法有和客人正面沖突是止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警由于派出所就附近警很快到了在警員的協(xié)調(diào)下我一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表，客人如對酒店服務(wù)工作有意見可向消費者協(xié)會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取如造成后果是要承擔責任的。兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點結(jié)帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評析：、蝠飛進房間屬于意外情況，在店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗時飛進的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。、除客人故意帶進蝙蝠找茬的因，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發(fā)是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應(yīng)的補救措施后，其仍堅持不合理求。、小題大做、以勢壓人、粗暴無的客人，我認為首先應(yīng)該堅持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒無理的要求退讓！在這一點上同意的意見。、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人評的酒店。16

案例二十：客人摔傷店應(yīng)承擔侵權(quán)任還是違約任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。嚴先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加議，誰曾想惹場官司還受了損失。嚴先生和教委同事到大興參加會議。入住某酒店的當晚，嚴先生酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標志，并導致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此嚴先生起訴到法院。酒店否認嚴先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產(chǎn)生三種意見。第一種意見認為，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯，應(yīng)承違約責任。第二種意見認為，根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，酒店負有保證其提供服務(wù)安全性的務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責任。第三種意見認為，嚴先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔違約責任，或者依照消費者權(quán)益保法要求酒店承擔侵權(quán)責任。法院應(yīng)依據(jù)嚴先生的訴訟請求，判決以何種法律追究酒店的何種責任。評析：筆者同意第三種意見。我國合同法第60條定，當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國消費者權(quán)益保護法1條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，沒有做到消費者權(quán)益保護法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學原理，嚴先生有權(quán)選適用哪一部門法來保護自己的權(quán)益法應(yīng)當依據(jù)嚴先生的訴訟請求擇適用的法律定酒店應(yīng)承擔的責任。嚴先生認為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴先生選擇了追究店的違約責任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。我國合同法第規(guī)定，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴先生登入住酒店時起，嚴先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機構(gòu)，方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標志，導致嚴先被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔主要責任。此外，我國民法通則第13規(guī)定，