餐廳服務(wù)員培訓(xùn)與方案

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐廳服務(wù)員培訓(xùn)與方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

一、說解暫時用工合同，并同職員簽訂好勞動合同。（附勞動合同）

二、說解勞動治理制度

三、說解工作流程

四、促銷制度

五、獎罰制度

六、安全生產(chǎn)

勞動治理制度及工作紀律

1.工作時刻：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。

2.休假：每月職員可公休兩天，公休時應(yīng)提早通知辦公室，公休由部門負責人安排。

3.辭職：職員辭職需提早一具月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

4.試用：新職員從確認錄取之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個月（服務(wù)員為1個月、大堂經(jīng)理為3個月）依照職員的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能能夠思考是否延長其試用期或提早轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有別稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退職員并別作任何補償，若有自動離職，別予退還保證金；

5、按工作時刻到崗，工作時刻無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。

6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假將來上班的職員按曠工來處理，一天扣三天工資。

7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。

8、辦公室別定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而別在崗者，按小過處理。

9、每月事假別得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。

鐘點工勞動治理制度及工作紀律

1、工作時刻：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，依照客流量多少，工作時

間可暫時調(diào)整。

2、辭職：職員辭職需提早一具星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

3、試用：新職員從確認錄取之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，前三天為試用期。在試

用期內(nèi)若有別稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退職員并別作任何補償，

4、按工作時刻到崗，工作時刻無領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，按曠工處理。

5、每日準時考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按

曠工一天處理，未請假將來上班的職員按曠工來處理，一天扣三天工資。

6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。

7、辦公室別定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而別在崗者，按小過處理。

物品治理

1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。

2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時通知直截了當領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實非人為破

壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經(jīng)辦公室查處馬上按公司規(guī)定對破壞者舉行處罰。

4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負

責人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。

崗位變動

職員進入公司后，不管因工作需要或個人主動申請，都能夠舉行公司內(nèi)部工作流淌。舉行崗位變動時需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準確認后，方可做內(nèi)部流淌。并且公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金舉行調(diào)整的權(quán)利。

職員離職

一、當職員要離開公司時，需要提早一具月與部門負責人講明。職員離職應(yīng)按公司規(guī)定

移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資別腳以抵押時，將報公安機關(guān)追究刑事責任。

崇禮門火鍋城前廳服務(wù)職員作流程

提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標志，每一位職員都以達到“百分之百顧客中意”為最基本的原則。餐廳要求每一位職員的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微別至的服務(wù)，同時所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務(wù)流程：

餐廳服務(wù)員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點菜員和傳菜員均需掌握！

一、迎接客人

1、服務(wù)員按要求站立于自個兒責任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。

2、見到客人時，依照時刻咨詢好，并依照別同的節(jié)日做別同的禮貌用語，

3、依照實際事情，使用文明用語，如“歡迎光臨”

二、接掛衣帽

1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人別要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶別可代為保管，

3、安放客人用品時，要盡可能放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，

4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。

三、拉椅讓座

1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右足上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，漸漸向后拉動，隨著客人降座，將椅子適時推回，

2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分―30公分，以便客人降座，將方椅拉開動作要慢，別要拖拽，聲音要小動作要輕，

3、依照人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢茫渖峡勘骋位騼和危?/p>

四、上茶

1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴別宜離茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴別要朝向客人，幸免外濺，

2、茶量適應(yīng)八分滿，

3、斟茶時普通用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時依照實際事情選用手語或口語，

4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，并且幸免放在兒童附近，

5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。

五、調(diào)整餐位

1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢咨詢就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于降手

柜內(nèi)，并且將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正，

2、給客人增減餐具時，切忌講“撤”字

3、如客人以到齊，在暫時加餐具餐位時，要詢咨詢客人加到哪個位置合適，

4、別用的餐椅放在一旁擺放（包房）

六、餐前禮貌用語

1、餐前禮貌用語是為了把自個兒推銷給客人，當服務(wù)別周時或餐中浮現(xiàn)失誤時，便于與客人溝通，并且本臺服務(wù)員別在時，幸免客人喊叫

2、依照實際事情運用餐前禮貌用語：

a、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號牌是xxx非常激動為您服務(wù)，在服務(wù)中有何別到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務(wù)多提珍貴意見,，我們將很謝謝，祝您用餐愉快，

b、我是本報房的服務(wù)員，我姓xxx，我的工牌號是xxx盡管外頭是冰天雪地，希翼我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意，

c、我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大伙兒服務(wù)，假如您對我們的服務(wù)及菜品中意的話，請轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，假如有何別到之處，請多提珍貴意見，

七、開單

1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請咨詢?nèi)缃衲軌螯c菜嗎？在征得客人接受后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整，

2、點菜時服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，別準晃動、別準東張西望、別準有依賴等小動作，

3、服務(wù)員必須掌握酒店的特群（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經(jīng)營的酒水事情，

4、依照客人的人數(shù)，掌握好點菜的數(shù)量，提醒客人以免白費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，并且推舉類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要仔細詢咨詢主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價格，

5、在為客人介紹菜品時，應(yīng)從中間價位舉行介紹，依照客人的檔次和對客人的了解舉行針對性的推銷，

6、服務(wù)員在點菜時，對烹制時刻長的菜品，要與客人提早打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，

7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清晰臺號、日期、時刻、人數(shù)、開單人姓名等，

8、服務(wù)員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推舉菜品酒水別感興趣時，服務(wù)員別要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，別要硬性推舉某些菜品和酒水，

9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種，

10、點菜時對客人的特別要求要舉行標注例如：大盤、小盤是否別吃姜蒜，是否是回民等，

11、點菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。

八、分單、取酒水

1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員能夠直截了當把點菜單拿給顧客自個兒點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房預(yù)備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（幸免錯

上、漏上）

3、傳菜員上到最終一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要能夠傳喚點菜員。

4、客人如有加菜，點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。

5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自個兒治理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自個兒照單上酒。

6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負責上齊。

7、取酒水時應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，

8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如別清潔必須擦潔凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）

九、加湯點鍋

1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

3、點鍋要掌握好時機，以免造成白費燃料和催菜現(xiàn)象，

十、上菜斟酒

1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡可能別要在老人和孩子附近，以免發(fā)生意外，盡可能離門口近一些便于操作，

2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充腳，XXX澤是否新奇按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特別要求的菜品，是否達到標準，

3、采納正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手別要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，

4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清楚的報出菜名，

5、依照菜品的葷素、顏群、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯降有序，

6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現(xiàn)象，及時與后廚聯(lián)系，當最終一道菜上完后，要通知客人（打攪各位，您的菜以上齊請咨詢還需要增加點啥嗎？祝您用餐愉快，并詢咨詢是否添加）十一、席間服務(wù)

1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人接受后，將別滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采納正確的方式為客人加湯調(diào)火，客人用餐后，及時關(guān)火。

2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（別允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物別允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭別得超過三個，煙缸內(nèi)別允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準確，

4、席間服務(wù)時語言要親切、和氣、規(guī)范、回答咨詢題盡可能做到準確無誤。

5、火鍋四別準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d別準將風口朝向客人，

火鍋三及時：a打沫b加湯換料c操縱火勢大小

火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、講話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、足勤等，

7、操作時一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，

十二、靈便補位

1、服務(wù)員必須仔細看好自個兒的餐臺，但別要看死臺，當有事離開時，應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)

員溝通予以關(guān)照，當與鄰臺服務(wù)員打招呼時，一定要對方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所講的話，以免未聽清所交待的話導(dǎo)致雙方推卸責任，

2、在幫助其他服務(wù)員看臺，加?時一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯，

3、人員少時應(yīng)主動巡臺，應(yīng)靈便機動的補充空位，做到隨叫隨到（不管哪個臺）人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動熱情的服務(wù)，

十三、協(xié)助買單

1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

2、將客人所點菜品及時加對好金額。

3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要主動詢咨詢是否將未開啟封的酒水退掉，

4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。

5、現(xiàn)金結(jié)賬時要唱收唱付，支票結(jié)賬時要通知經(jīng)理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉(zhuǎn)帳時要由上級通知或接受后，將賬單交給來賓或其他經(jīng)辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結(jié)賬時，別打折、別找零、別付發(fā)票，并且要仔細核對有效日期，

6、主管買完單后要及時舉行封單，

7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時溝通，做到相互了解，

8、主動詢咨詢客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)省，

9、買完單后（未領(lǐng)發(fā)票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額舉行變更，

十四、送不客人

1、客人要離開前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，

2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報）以便研究和改變我們的工作，

3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道不，歡迎再次光臨。

十六、撤臺翻臺

1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員并且撤桌。

3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所實用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須潔凈別能有水漬，將降手臺及地面的垃圾清理潔凈，

4、撤臺時別允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，別允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收，

5、撤臺時包房應(yīng)將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，

6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，

7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

在這種標準的服務(wù)顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“專心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

需要講明的是，盡管餐廳以嚴格的統(tǒng)一講詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成別變，而是將需要情感的互動部分，交由職員去自行處理。

獎罰制度

為使餐廳治理可以更好的規(guī)范化，餐廳職員能有一具更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際事情，特制定此工作方案：

工資采納星級治理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有職員每人每星期有基本星十個，每浮現(xiàn)一次錯誤減少一具，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一具。最后每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。依照比例關(guān)系確定當月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采納以下條款：

后廚部門：

（一）符合下列條件之一者，賦予加星：

1、忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到來賓多次表揚者。

2、為廚房生產(chǎn)和治理提出合理化建議，被采用后產(chǎn)生及大效益者。

3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。

4、多次受到顧客表揚者。

5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大伙兒公認者。

6、節(jié)省用料，綜合利用成績突出者。

（二）、浮現(xiàn)下列事情之一者，賦予減星：

1、違反廚房紀律，別聽勸阻者。

2、別服從分配，妨礙廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量舉行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，創(chuàng)造矛盾，妨礙同事間的工作關(guān)系者。

5、別按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、別按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

二、前廳部門：

浮現(xiàn)下列事情之一者，賦予減星：

1、別修儀容，別著整齊的征服，別戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。

2、工裝臟、皺褶、別扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。

3.仔細做好餐前預(yù)備，別按要求擺臺，擺臺別標準，

4.別按規(guī)定時刻站位，站位姿勢別標準，

5.上班時刻接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，

6.対客服務(wù)別使用文明用語，別說一般話者，

7.當班時刻嬉笑打鬧，扎堆談天，吃零食，

8.別服從安排，帶情緒上崗，妨礙工作的，

9.傳菜人員錯菜漏菜，別報菜名，每項5元。

10.當班期間私自外出，

11.班前點名，儀容儀表別合格，每項2元。

12.保護酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對有意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。

13.搞好團結(jié)，創(chuàng)造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。

14.責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生別達標者。

15.對隱瞞事實真相，知情別報者，按情況的嚴峻程度舉行處罰。

符合下列條件之一者，賦予加星：

1、對酒店治理、服務(wù)作出重大貢獻者，特殊是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的。

2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者。

3、嚴格操縱成本，有明顯經(jīng)濟效益者。

4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。

5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。

6、拾金別昧者。

7、舉報跑單、多收顧客的鈔票財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。

8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。

獎懲制度

為使餐廳治理可以更好的規(guī)范化，餐廳職員能有一具更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際事情，特制訂此工作方案：

工資采納星級治理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有職員每人每星期有基本星十個，每浮現(xiàn)一次錯誤減少一具，每有一次好的表現(xiàn)獎勵一具。最后每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。依照比例關(guān)系確定當月的工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采納下列條款：

一、后廚部門：

（一）符合下列條件之一者，賦予加星：

1、忠于職守，全月出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到來賓多次表揚者。

2、為廚房生產(chǎn)和治理提出合理化建議，被采用后產(chǎn)生及大效益者。

3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。

4、多次受到顧客表揚者