物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)演示文稿

物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前1頁，總共40頁。優(yōu)選物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)當(dāng)前2頁，總共40頁。培訓(xùn)目的

通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用在保潔工作當(dāng)中。當(dāng)前3頁，總共40頁。企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子

第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度當(dāng)前4頁，總共40頁。一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）禮儀—禮賓儀式當(dāng)前5頁，總共40頁。二核心焦點(diǎn)禮儀核心以尊重為本尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他當(dāng)前6頁，總共40頁。自尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其實(shí)是尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司尊重他人

—體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)當(dāng)前7頁，總共40頁。三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象當(dāng)前8頁，總共40頁。禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好；禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。區(qū)別：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。

當(dāng)前9頁，總共40頁。職業(yè)形象塑造之＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

儀容儀表規(guī)范當(dāng)前10頁，總共40頁。當(dāng)前11頁，總共40頁。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？當(dāng)前12頁，總共40頁。頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁

奇特發(fā)型當(dāng)前13頁，總共40頁。當(dāng)前14頁，總共40頁。干凈著淡妝面部胡須干凈整潔

禁濃妝艷抹鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙當(dāng)前15頁，總共40頁。微笑微笑的意義練習(xí)

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！當(dāng)前16頁，總共40頁。眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人當(dāng)前17頁，總共40頁。假想法對(duì)著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？當(dāng)前18頁，總共40頁。當(dāng)前19頁，總共40頁。修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。當(dāng)前20頁，總共40頁。著裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得外露，工衣應(yīng)勤洗、勤換（要求每天更換），發(fā)現(xiàn)破損掉鈕及時(shí)修補(bǔ)，下班后換下工衣。不得在非工作時(shí)間內(nèi)穿著工衣，穿著應(yīng)整潔、干凈、鈕扣要扣好。講究個(gè)人衛(wèi)生（避免自身不潔發(fā)出異味），工作時(shí)面帶笑容，端莊穩(wěn)重。工作時(shí)不得穿規(guī)定以外鞋上崗。員工上崗必須佩戴工牌，并一律戴在左胸。當(dāng)前21頁，總共40頁。男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌當(dāng)前22頁，總共40頁。當(dāng)前23頁，總共40頁。部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裝須著肉色襪，襪無破洞。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。當(dāng)前24頁，總共40頁。姿態(tài)

形式

敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動(dòng)作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳當(dāng)前25頁，總共40頁。得體的眼神儀態(tài)禮儀

眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。當(dāng)前26頁，總共40頁。目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀當(dāng)前27頁，總共40頁。儀態(tài)禮儀－－站姿開晨會(huì)時(shí)，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前基本坐姿落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)或講師在進(jìn)入會(huì)議室時(shí)全體起立，并致以熱烈掌聲，到講臺(tái)后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低。男員工雙腳分開與肩同寬，女員工兩腳并攏成15度夾角。男員工雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，女員工雙手放在小腹位置，右手握住左手向內(nèi)。頭部端正，目視前方，面部表情自然、略帶微笑。不得前仰后合或倚墻靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得東張西望，搖頭晃腦。當(dāng)前28頁，總共40頁。應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意日常工作禮儀文明禮貌用語日常用語當(dāng)前29頁，總共40頁。應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

致意

問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)靠右讓行，并致以問候“×××，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。

當(dāng)前30頁，總共40頁。早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語言之目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 給客人點(diǎn)頭、微笑、注視客人；迎面看到客人

注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點(diǎn)頭微笑，問候（盡可能使用賓客姓名）；工作時(shí)側(cè)身看到客人點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；修煉積極的身體語言之目光當(dāng)前31頁，總共40頁。微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識(shí)者在同一場合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。

當(dāng)前32頁，總共40頁。三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對(duì)待客人詢問，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具作指示方向或回答問題，有不清楚問題可將客人帶給甲方工作人員接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。細(xì)語柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對(duì)象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個(gè)人經(jīng)歷。6)不問工作7）不問宗教當(dāng)前33頁，總共40頁。與客人溝通時(shí)不允許出現(xiàn)的

不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等當(dāng)前34頁，總共40頁。引路禮儀在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用社交禮儀開門禮儀

向外開門時(shí)，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間，用右手將門輕輕關(guān)上。向內(nèi)開門時(shí)，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門。當(dāng)前35頁，總共40頁。應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；當(dāng)前36頁，總共40頁。應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立當(dāng)前37頁，總共40頁。禮貌用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皩?duì)不起，請(qǐng)問……”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，